Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LẠI HÀ NGỌC XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LẠI HÀ NGỌC XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.HCM – NĂM 2013 3 LỜI CAM ĐOAN  Tôi là Lại Hà Ngọc Xuân, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Lại Hà Ngọc Xuân Lớp Ngân hàng Khóa 21 4 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............. 4 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................... 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 4 1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 6 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .......................................................................... 7 1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa ............................................. 7 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ .......................................................................................................................... 7 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ............................................................................. 8 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ ................................................................................................................... 8 1.1.3.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................................................................... 8 1.1.3.6. Các loại hình dịch vụ khác .......................................................................................... 8 1.1.4. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................................................................10 1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội ......................................................................... 10 1.1.4.2. Đối với sự phát triển NHTM ...................................................................................... 10 1.1.4.3. Vai trò đối với khách hàng ........................................................................................ 11 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 13 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................ 13 5 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại............. 13 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................................. 13 1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính ....................................................................................................... 15 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................................................................................................... 16 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan xuất phát từ nội tại của ngân hàng .............................................. 16 1.2.3.2. Nhân tố khách quan xuất phát từ môi trường bên ngoài ngân hàng......................... 18 1.2.4. Qui trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng..................................................... 20 1.2.5. Các điều kiện cần và đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 22 1.2.5.1. Định hướng và chiến lược ......................................................................................... 22 1.2.5.2. Bộ máy tổ chức .......................................................................................................... 22 1.2.5.3. Năng lực tài chính ..................................................................................................... 22 1.2.5.4. Công nghệ .................................................................................................................. 22 1.2.5.5. Nguồn nhân lực.......................................................................................................... 22 1.2.6. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 23 1.2.6.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu ......................................... 23 1.2.6.2. Sự cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các NHTM ngày càng khốc liệt ... 23 1.2.6.3. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng và luôn đổi mới.............. 24 1.2.6.4. Sự phát triển của thương mại điện tử ........................................................................ 24 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM ...................................................................................................... 25 1.3.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas ................................................................... 25 1.3.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank .......................................................................... 26 1.3.3. Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC .............................................................................. 27 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................... 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 30 6 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK.......................................................................................................................... 31 2.1. SƠ LƯỢC VỀ NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................ 31 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................................. 31 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank ........................................................... 33 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ........................................................................................................ 36 2.2.1. Bối cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam giai đoạn 2009 – 2012 ......................................................................................................................................... 36 2.2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín ................ 38 2.2.3. Các rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín ..................................................................................................................... 47 2.2.4. Phân tích dựa trên các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín ...................................................................... 50 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ....................................................................................................... 60 2.3.1. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín .................................................................................................................................. 60 2.3.2. Nguyên nhân của những tồn tại.................................................................................... 63 2.4. PHÂN TÍCH SWOT ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ............................................................................................................... 65 2.4.1. Điểm mạnh của Sacombank khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 65 2.4.2. Điểm yếu của Sacombank khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 67 2.4.3. Cơ hội khi Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................... 67 2.4.4. Thách thức khi Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 70 7 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ..................................................................................... 71 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2020 ................................................................................................................ 71 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 71 3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 ................................... 71 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................................................................................ 73 3.3.1. Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ........... 73 3.3.1.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bán lẻ ............................................................................... 73 3.3.1.2. Xây dựng cơ chế và chính sách kích thích bán hàng .................................................... 74 3.3.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng tạo sự khác biệt ............................ 74 3.3.1.4. Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ NHBL ................................................................ 75 3.3.1.5. Phát triển nền tảng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại ................ 76 3.3.1.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng của dịch vụ NHBL ............................................. 76 3.3.1.7. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ..................................................................... 77 3.3.1.8. Xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực NHBL ................................................................ 78 3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank tại Sacombank .................................................................. 78 3.3.2.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................................... 78 3.3.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................................ 79 3.3.2.3. Dịch vụ thẻ..................................................................................................................... 80 3.3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................ 80 3.3.2.5. Ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ........................................ 81 3.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank .......... 82 3.3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ chính phủ ..................................................................................... 82 3.3.3.2. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước .................................................................. 83 8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 9 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 10 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 1 TT BẢNG Bảng 2.1. TÊN BẢNG Tình hình tăng trưởng qui mô vốn của Sacombank TRANG 34 2 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của Sacombank 35 3 Bảng 2.3. Các chỉ tiêu sinh lời của Sacombank 35 4 Bảng 2.4. Tăng trưởng huy động vốn của Sacombank 39 5 Bảng 2.5. Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư 41 6 Bảng 2.6. Tăng trưởng dư nợ vay của Sacombank 43 7 Bảng 2.7. Số lượng thẻ lưu thông và phát hành của Sacombank 44 8 Bảng 2.8. Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng lưu thông và phát hành các 45 loại thẻ Sacombank 9 Bảng 2.9. Thu thuần từ dịch vụ thẻ của Sacombank 46 10 Bảng 2.10 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 47 Sacombank 11 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ xấu một số NHTMCP Việt Nam 48 12 Bảng 2.12 Mạng lưới kênh phân phối của Sacombank 51 13 Bảng 2.13 Mạng lưới kênh phân phối một số NHTMCP Việt Nam 52 thời điểm 31/12/2012 14 Bảng 2.14 Tình hình huy động tại một số NHTM Việt Nam 52 11 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT 1 TT BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 TÊN BẢNG Tăng trưởng huy động của Sacombank 3 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tăng trưởng cho vay của Sacombank 43 4 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng thẻ lưu thông và phát hành của 45 Sacombank từ 2009 – 2012 TRANG 40 12 LỜI MỞ ĐẦU 1./ ĐẶT VẤN ĐỀ: Ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt với lộ trình mở cửa thị trường tài chính thì sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng càng trở nên khốc liệt. Trong bối cảnh kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang gặp khó khăn thì các ngân hàng thương mại Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng. Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Đây là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Điều này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay và Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng. Không nằm ngoài xu thế chung đó, NHTMCP Sài Gòn Thương Tín từ năm 2006 đã đề ra mục tiêu trở thành NHBL đa năng, hiện đại và tốt nhất Việt Nam. Kết quả là nhiều năm liền Sacombank được tạp chí The Asian Banker công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và hiện vẫn đang tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực trong hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2020. Trong bối cảnh cạnh tranh 13 mạnh mẽ giữa các ngân hàng thì Sacombank cần phải làm gì để tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa thế mạnh của dịch vụ NHBL đang triển khai, để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng. Để thực hiện được điều này đòi hỏi Sacombank phải có những giải pháp hành động và kế hoạch triển khai cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín” để làm luận văn tốt nghiệp. Hiện nay có khá nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL, gần đây nhất có thể kể đến luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh; “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” của tác giả Lê Công; công trình nghiên cứu đạt giải khuyến khích cấp trường “Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương maị” của nhóm sinh viên Trường ĐHKT – ĐHQGHN; luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Ngoại thương trong bối cảnh hội nhập quốc tế” của tác giả Tạ Nguyễn Thanh Thúy… Tuy nhiên hầu hết các đề tài này đều nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại một ngân hàng thương mại riêng lẻ nơi các tác giả đang công tác, chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU-PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín. Kết hợp với lý luận thực tiễn và khảo sát nghiên cứu để đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank trong giai đoạn từ năm 2009 - 2012. Trong đó, năm 2009 và 2010 là hai năm cuối của giai đoạn phát triển định hướng 2006-2010 của Sacombank ; năm 2011 và 2012 là hai năm đầu của một giai đoạn phát triển chiến lược 10 năm tới. 14 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN, một số NHTM và Sacombank, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, … - Phương pháp điều tra khảo sát: 180 Phiếu điều tra khảo sát về Mức độ hài lòng và Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank được gửi đến khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Sacombank để thu thập ý kiến của khách hàng. - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ lý luận, thực tiễn điều tra khảo sát để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: Trong đề tài, tác giả có trình bày kết quả khảo sát đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Sacombank tuy nhiên do chỉ tiến hành khảo sát tại chi nhánh tác giả đang công tác nên tính đại diện mẫu chưa cao, hơn nữa do tác giả tiến hành khảo sát thuận tiện khi kết hợp nghiên cứu đề tài với cuộc khảo sát của Sacombank nên bảng câu hỏi chưa thể hiện đầy đủ một số vấn đề khác tác giả muốn nghiên cứu như chính sách khách hàng, biểu phí dịch vụ. Điều này có thể được khắc phục nếu tác giả thực hiện nghiên cứu tiếp theo sau này. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Luận văn gồm 3 chương trong đó: - Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín 15 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Hiện nay có nhiều khái niệm “ngân hàng bán lẻ” theo những cách tiếp cận khác nhau. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”. Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các ngân hàng vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”. Ở Việt Nam hiện nay chưa có khái niệm rõ ràng cũng như chuẩn hóa về ngân hàng bán lẻ. Nhiều quan điểm đã được đưa ra, tuy nhiên có thể tổng kết lại, khái niệm “ ngân hàng bán 16 lẻ” được hiểu là “dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp đến các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các ngân hàng vừa và nhỏ”.  Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ, bao gồm: 1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính 2. Dịch vụ liên lạc 4. Dịch vụ phân phối 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác 3. Dịch vụ xây dựng và thi công Trong đó, “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Nói cách khác, theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính nói chung”. Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa và giải thích cụ thể mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy nhiên ở Việt Nam có hai quan điểm: quan điểm thứ nhất cho rằng tất cả các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ; quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Theo tác giả, quan điểm thứ hai là phù hợp với thông lệ quốc tế, với cách phân loại các phân ngành dịch vụ ở Việt Nam. 17 1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng: dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Có nhóm khách hàng thì quan tâm nhiều đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng lại chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. - Số lượng khách hàng lớn: Xuất phát từ đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL cho nên số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn, trong khi dân số thế giới đang gia tăng, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư và các DNNVV. - Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của dịch vụ NHBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các ngân hàng lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. - Hệ thống kênh phân phối rộng (tổng đài dịch vụ khách hàng, chi nhánh, internet): Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa SPDV đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng. - Sản phẩm phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm dịch vụ NHBL cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng. - Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các 18 ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. - Rủi ro phân tán: Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 . Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và ngân hàng nhỏ và vừa Đây là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua các sản phẩm sau: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, …. 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, bao gồm các sản phẩm cho vay tiêu dùng; cho vay du học; cho vay mua ôtô; cho vay xây nhà, mua nhà; cho vay sản xuất kinh doanh, …. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và DNNVV trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao và chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và 19 tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu. 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Xét về phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới, do NHTM liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế phát hành. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express. Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng 20 công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng. Các sản phẩm như mua bán giao n gay, hợp đồng kỳ hạn, quyền chọn, hoán đổi tiền tệ,… 1.1.3.6. Các loại hình dịch vụ khác Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng đa dạng. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển. Các dịch vụ này gồm: - Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điện thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phone banking; mobile banking; home banking ; internet banking. - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư. - Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các nhân viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Công ty