Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- UÔNG THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- UÔNG THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI -2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... i PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................ 5 1.1. Ngân hàng thƣơng mại ...................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm .......................................................................... 5 1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại: .......................... 7 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại............... 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: ........................................................................ 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .......................................................... 13 1.2.3. Các kênh phân phối dịch vụ NHBL: ............................................................ 18 1.2.4. Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL ............................................. 20 1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM ......................................................................................................................... 22 1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM ............................................................................................................. 24 1.3. Kinh nghiệm và xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ......................................................................................................... 26 1.3.1. Kinh nghiệm của Standard Chartered – Singapore ......................... 27 1.3.2. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản ........................................... 27 1.3.3. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan ................................. 28 1.3.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của HSBC .................... 29 1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................ 30 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH ............ 33 2.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh ....................... 33 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động:.............................................. 33 2.1.2. Một số thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh: ............ 34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh ................................................................................................................. 36 2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh ......................................................................................................................... 45 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ................................................................... 45 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ..................................................................... 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH...................... 53 3.1. Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng và chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh đến năm 2020........................ 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng ................................. 53 3.1.2. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................................................................................................................. 56 3.1.3. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh ......................................................................................................................... 57 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh. .............................................................................................. 58 3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi liền với việc hƣớng khách hàng có thể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: .................................. 58 3.2.2. Phát triển thị trƣờng và công tác chăm sóc khách hàng ....................... 63 3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............................................. 65 3.2.4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ .................. 67 3.3. Kiến nghị ............................................................................................ 69 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ........................ 69 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nƣớc .................................................. 71 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ................................. 73 KẾT LUẬN ................................................................................................ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 1 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 2 KH Khách hàng 3 KHCN Khách hàng cá nhân 4 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 5 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 NHBL Ngân hàng bán lẻ 8 TCTD Tổ chức tín dụng 9 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 10 Vietcombank Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân tại Vietcombank 36 Hà Tĩnh 2 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank 38 Hà Tĩnh 3 Bảng 2.3 Số lƣợng phát hành và doanh số thanh toán thẻ 40 4 Bảng 2.4 Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 41 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình 1 Hình 2.1 Cơ cấu Bộ máy tại Chi nhánh 34 2 Hình 2.2 Mạng lƣới Phòng Giao dịch 34 Nội dung iii Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là ngƣời dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng trên thế giới, nhƣng còn khá mới mẻ đối với ngƣời dân Việt Nam. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Với các nền kinh tế phát triển, NHBL thƣờng chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam, dịch vụ NHBL còn quá nghèo. Hà Tĩnh tuy là một địa bàn kinh tế nhỏ nhƣng trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những nét biến đổi lớn, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng cao, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng nhanh, do đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với ngƣời dân trên địa bàn cũng rất cần các ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân hàng cao cấp. Hiện nay NHTM cổ phần phát triển rất mạnh, hàng loạt ngân hàng ra đời với dịch vụ ngân hàng rất phong phú làm áp lực cạnh tranh ngày càng tăng lên. Hiện tại, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh đã có hơn 10 ngân hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, BDV, Techcombank, Ocean bank, Bắc Á, Á Châu, MB… với mạng lƣới dày đặc các phòng giao 1 dịch và sắp tới sẽ góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác. Đứng trƣớc áp lực cạnh tranh và những lợi thế mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là hƣớng đi đúng đắn mà Vietcombank Hà Tĩnh đã lựa chọn. Tuy nhiên, về vấn đề này còn không ít tồn tại cần khắc phục mới có thể khai thác phân khúc thị trƣờng hứa hẹn nhiều tiềm năng này. Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề cấp thiết đối với Vietcombank Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Hà Tĩnh" ra đời nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng trên. 2. Tình hình nghiên cứu Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc. Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Vietcombank Hà Tĩnh chƣa có nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích tiềm năng và hƣớng đi đối với dịch vụ NHBL. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh nhƣ hiện nay? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Xuất phát từ việc nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM; phân tích thực trạng triển khai tại Vietcombank Hà Tĩnh, đánh giá những mặt đƣợc và chƣa đƣợc; từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần và giữ 2 vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn - Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề. + Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. + Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh. + Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Bài viết lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu là mảng dịch vụ NHBL với phạm vi nghiên cứu là dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Bài viết dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong bài viết: thống kê, tổng hợp số liệu để phân tích, so sánh, đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh. 6. Những đóng góp của luận văn Trên cơ sở tham khảo các hƣớng đi cho phát triển dịch vụ NHBL trong rất nhiều bài viết và hội thảo, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Tĩnh. Những phân tích trong đề tài này sẽ cho thấy một cái nhìn tổng quan về mảng dịch vụ NHBL, những tiềm năng và hƣớng phát triển tại Vietcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới với những đóng góp dự kiến sau: - Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh để thấy đƣợc những kết quả, hạn chế và nguyên 3 nhân. - Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy loại hình kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chƣơng: Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Phi Nga - giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thƣơng mại tạo lợi ích cho ngƣời gửi tiền, ngƣời vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu đƣợc lợi nhuận cho ngân hàng. Cho đến nay, chƣa có một định nghĩa thống nhất về NHTM tuy nhiên xét về bản chất, NHTM là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay. Xem xét trên phƣơng diện những loại hình mà nó cung cấp thì: "Ngân hàng là các tổ chức trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế". Có thể thấy rằng NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 5 Với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền; Ngân hàng nói chung và NHTM nói chung có vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hƣởng đến nền kinh tế quốc gia và khu vực, quốc tế. - Chức năng tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thƣơng mại. - Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán tiện lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phƣơng thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lƣu 6 thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. - Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thƣơng mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại: 1.1.2.1. Nghiệp vụ tạo vốn: Là nghiệp vụ hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, nằm bên nguồn vốn trên bảng tổng kết tài sản của NHTM. Các nguồn vốn của ngân hàng bao gồm: - Vốn tự có và quỹ ngân hàng: Vốn tự có là vốn điều lệ của ngân hàng, khi mới thành lập, mức vốn này phải lớn hơn mức vốn tối thiểu (vốn pháp định) do nhà nƣớc quy định. Quỹ ngân hàng là các quỹ đƣợc trích lập từ lợi nhuận ròng của ngân hàng; ngoài các quỹ đƣợc trích lập từ lợi nhuận thì ngân 7 hàng còn có những quỹ khác nhƣ: quỹ khấu hao tài sản cố định, quỹ khấu hao sửa chữa lớn…Nguồn vốn tự có của ngân hàng chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng nhƣng nó đóng vai trò quan trọng vì đó là cơ sở để tiến hành kinh doanh, thu hút những nguồn vốn khác. - Tiền gửi của khách hàng: đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành đƣợc các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi nhƣ là phần thƣởng cho khách hàng về việc hy sinh nhu cầu tiêu dùng trƣớc mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Việc chạy đua lãi suất của các ngân hàng để thu hút đƣợc lƣợng khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần lên. - Nguồn vốn đi vay: Có thể vay bằng hình thức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi; vay NHNN; vay các NHTM và các tổ chức tín dụng khác để đảm bảo tính thanh khoản tạm thời. - Nguồn vốn tiếp nhận: đây là những nguồn vốn mà NHTM đƣợc các tổ chức trong và ngoài nƣớc, ngân sách nhà nƣớc uỷ thác cho vay trung và dài hạn thuộc kế hoạch xây dựng cơ bản, các chƣơng trình và dự án có mục tiêu định hƣớng trƣớc trong sản xuất kinh doanh. - Các nguồn vốn khác: phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng nhƣ: làm đại lý, dịch vụ thanh toán, làm trung gian thanh toán… 1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn: Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của ngân hàng, chúng thuộc bên tài sản của bảng tổng kết tài sản của NHTM, bao gồm: - Thiết lập dự trữ: nhằm duy trì khả năng thanh toán thƣờng xuyên của khách hàng và bản thân ngân hàng. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng phải duy trì các khoản sau: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại NHNN (dự trữ bắt buộc theo quy định của NHNN, phần còn lại dùng để giao hoán séc và thanh toán nợ với 8 các tổ chức tín dụng khác); tiền gửi của NHTM tại các tổ chức tín dụng khác để đáp ứng nhu cầu thanh toán; tiền đầu tƣ vào các chứng phiếu có giá. - Nghiệp vụ tín dụng: nghiệp vụ này sử dụng phần lớn nguồn vốn hoạt động của NHTM, bao gồm: chiết khấu thƣơng phiếu và các chứng từ có giá khác, tín dụng thế chấp, tín dụng thuê mua và tín dụng đầu tƣ, tín dụng tiêu dùng, nghiệp vụ đầu tƣ, góp vốn liên doanh… 1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian: Đây là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự uỷ nhiệm của khách hàng và đƣợc hƣởng hoa hồng nhƣ: - Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự ủy nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. - Thu chi hộ tiền hàng: theo những lệnh ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hóa, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận đƣợc chứng từ khách hàng nhờ thu hộ… - Nghiệp vụ ủy thác: là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự ủy thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá…để hƣởng hoa hồng. - Mua bán hộ: Theo sự ủy nhiệm của khách hàng, ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có đƣợc một khoản thu nhập dƣới hình thức hoa hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị trƣờng theo lệnh của khách hàng với tƣ cách là một trung gian môi giới trên thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng chứng khoán. - Làm tƣ vấn về tài chính cho khách hàng: tƣ vấn cho khách hàng cá nhân (thông tin sản phẩm, dịch vụ, hồ sơ, thủ tục…), tƣ vấn tài chính doanh nghiệp (xử lý các vấn đề khó khăn, xây dựng kế hoạch tài chính…), tƣ vấn 9 đầu tƣ dự án, tƣ vấn đầu tƣ/ góp vốn vào doanh nghiệp, tƣ vấn đầu tƣ trái phiếu doanh nghiệp… 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL)- có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thƣờng, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động NHBL/ nghiệp vụ NHBL/ dịch vụ NHBL - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thƣơng mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" đƣợc đề cập tới nhƣ: là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết phù hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch vụ NHBL (Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi 10 nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với các khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng với số lƣợng lớn. Có thể thấy đƣợc những đặc điểm của dịch vụ NHBL: - Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ: DVBL hƣớng tới đối tƣợng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngƣợc lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lại thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. - Về quy mô giao dịch của dịch vụ NHBL, số lƣợng các khoản giao dịch lớn nhƣng giá trị từng khoản giao dịch thƣờng không cao: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và hệ thống các DNNVV. Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thƣờng nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tƣợng tham gia giao dịch. 11 - Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại; vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ cho vay cá nhân: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH. Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình nhƣ internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lƣu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nƣớc, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. - Chính sách, phƣơng thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn: Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến đƣợc tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ NHBL hiện nay. 12