Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt...

Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quảng trị

.PDF
111
37
137

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H TẠ ĐĂNG KHOA uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNÀNG BÁN LẺ H nh TẠI NGÂN H ÀNG TMCP ĐẦU TƯ&HÁT TRIỂN VIỆT NAM P ̣c Ki CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ho CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại MÃ SỐ: 60 34 01 02 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số uê ́ liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung tê ́H thực và được phép công bố. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Tác giả Luận văn i Tạ Đăng Khoa LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH.Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn vừa qua. uê ́ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Hòa, Thầy giáo tê ́H hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng nh nghiệp tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Trị, Quý khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp Ki đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu. Xin cám ơn những người thân, bạn bè và tập thể học viên lớp cao học quản ho ̣c trị kinh doanh K16B (Khoá 2015-2017) đã hỗ trợ, chia sẻ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. ại Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn Đ chế nên những nội dung đã thực hiện được của luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong Quý Thầy, Cô giáo và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để luận văn ̀ng này được hoàn thiện hơn. ươ Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 06 năm 2017 Tr TÁC GIẢ Tạ Đăng Khoa ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TẠ ĐĂNG KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HOÀ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. uê ́ 1. Tính cấp thiết của đề tài Với truyền thống xây dựng và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và tê ́H uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế trong giai đoạn hiện nay, BIDV phải không ngừng phát triển vươn lên về mọi mặt, trong đó quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa nh hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Ki BIDV Chi nhánh Quảng Trị là một đơn vị mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ trên địa bàn. Do vậy, kết quả kinh doanh của lĩnh vực này vần còn khá ̣c khiêm tốn. Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục ho đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao ại hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của BIDV-Chi nhánh Quảng Trị. Đ Xuất phát từ thực tế nêu trên, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch ̀ng vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ. ươ 2. Phương pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như điều tra chọn Tr mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về NHTM, dịch vụ NHBL của NHTM; Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Quảng Trị. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV-Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị : Dịch vụ tin nhắn của BIDV CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn tê ́H nh Ki ̣c ho ại Đ : Ngân hàng Nhà nước ̀ng NHNN NHTM uê ́ BSMS : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ TKTT : Tài khoản thanh toán TDBL : Tín dụng bán lẻ Tr ươ NHTMCP iv MỤC LỤC Phần 1. MỞ ĐẦU ......................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 uê ́ 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4 tê ́H Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................5 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........5 nh 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại ..................................................................5 Ki 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .......................................7 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..19 ̣c 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ho thương mại tại Việt Nam...........................................................................................19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV-Chi nhánh Quảng trị trong phát triển dịch vụ ại ngân hàng bán lẻ........................................................................................................23 Đ Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI ̀ng NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................27 ươ 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..............................................................27 Tr 2.1.1. Khái quát về BIDV và BIDV Chi nhánh Quảng Trị.......................................27 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Quảng Trị ...............33 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-21016 ...........................................38 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại BIDV .................38 2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối ...............................................................................39 2.2.3 Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................................................40 v 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG...........................58 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-2016......................66 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI uê ́ NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................74 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng tê ́H TMCP ĐT&PT Việt Nam đến năm 2020 .................................................................74 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 ...............................................................75 nh 3.2.1. Môi trường kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.......................................75 3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ..............76 Ki 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị....................................................................79 ̣c 3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................79 ho 3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ.........................................85 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................90 ại 1. Kết luận .................................................................................................................90 Đ 2. Kiến nghị ..............................................................................................................92 ̀ng 2.1. Kiến nghị với Chính phủ....................................................................................92 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................92 ươ 2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .....................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95 Tr QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 ....................................................................................33 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................35 Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Chi nhánh Quảng Trị uê ́ Bảng 2.3: giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................37 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Quảng Trị....................39 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị tê ́H Bảng 2.4: giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................41 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị nh Bảng 2.6: Bảng 2.7: Ki giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................43 Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng cá Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV trên địa bàn Quảng Trị giai ho Bảng 2.8: ̣c nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 .................44 đoạn 2014 – 2016 ..................................................................................45 Tỷ trọng tín dụng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị ại Bảng 2.9: Đ giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................47 ̀ng Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................49 ươ Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng cá nhân của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016..........................................................51 Tr Bảng 2.12: Cơ cấu tín dụng của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................52 Bảng 2.13: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................54 Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014-2016.............................................56 vii Bảng 2.15. Tình hình thu ròng từ dịch vụ bán lẻ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................57 Bảng 2.16: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Quảng Trị ............58 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng..........59 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi................60 Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân ................61 uê ́ Bảng 2.20: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thanh toán của chi nhánh ......62 Bảng 2.21: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ .........................................63 tê ́H Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .................64 Bảng 2.23: Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch tại BIDV Quảng Trị....................................................................................65 Mục tiêu giai đoạn 2016-2020 của BIDV Quảng Trị............................77 Bảng 3.2: Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2017-2020 của BIDV Ki nh Bảng 3.1: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Quảng Trị...............................................................................................77 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Quảng Trị ............................30 Hình 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị...............41 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn dân cư các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Hình 2.3: uê ́ Quảng Trị...............................................................................................46 Thị phần tín dụng cá nhân của BIDV trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai tê ́H đoạn 2014 – 2016 ..................................................................................52 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi................60 Hình 2.5. Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân ................61 Hình 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thanh toán của chi nhánh ......62 Hình 2.7. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ .........................................63 Hình 2.8. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .................64 Hình 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch tại ̣c Ki nh Hình 2.4. Tr ươ ̀ng Đ ại ho BIDV Quảng Trị....................................................................................66 ix Phần 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hệ thống ngân hàng ngân hàng thương mại luôn đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế-xã hội của mỗi quốc gia. Trong giai đoạn hội nhập kinh uê ́ tế quốc tế mạnh mẽ hiện nay, các NHTM Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các tập đoàn tài chính, các chi nhánh NHTM nước ngoài với tiềm lực tê ́H mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng về các loại hình dịch vụ… Do vậy, để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam buộc phải tích cực thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và không ngừng nâng nh cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, tìm kiếm và hướng tới các thị trường Ki mang tính ổn định và lâu dài với nền tảng khách hàng vững chắc, trong đó phải kể đến thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và ho không nằm ngoài xu hướng đó. ̣c Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV - Chi nhánh Quảng Trị nói riêng cũng Xét trên phương diện quản trị ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ại NHBL sẽ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được nhiều rủi ro. Phát Đ triển dịch vụ NHBL còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng ̀ng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo lập nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho các ngân hàng, cũng như góp phần đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng. ươ Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy ngân Tr hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “khát” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.[17] Theo khảo sát của NHNN Việt Nam, các NHTM ở nước ta chỉ mới khai thác được 10-20% thị trường dịch vụ bán lẻ thông qua trên 100 dịch vụ sản phẩm khác nhau, chủ yếu là dịch vụ truyền thống. So với các NHTM nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM Việt Nam chỉ bằng 10%. Với sản phẩm ít và chưa đa 1 dạng nên doanh thu từ dịch vụ thị trường bán lẻ cũng chỉ chiếm khoảng 7 - 12% doanh thu của các NHTM nội địa. Tại Việt Nam, với truyền thống và bề dày kinh nghiệm phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính trong nước, là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp và đang từng bước hội nhập vào khu vực. Tuy nhiên, trong hoạt động NHBL, BIDV hiện vẫn chưa phải là uê ́ sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, để phát triển bền vững, BIDV cần phải quan tâm phát triển hoạt động tê ́H NHBL, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Quảng Trị là một tỉnh thuộc khu vực Bắc Miền Trung Việt Nam, nhìn chung kinh tế - xã hội vẫn còn kém phát triển, chưa nh tương xứng với tiềm năng vốn có. Tuy nhiên, những năm gần đây với chính sách Ki đổi mới và cải cách mạnh mẽ của chính quyền địa phương đã tạo động lực lớn cho kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân từng bước được nâng lên. Do vậy, đây là thị ho ̣c trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên địa bàn đã có nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán ại lẻ như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công thương, Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín... Trong khi đó BIDV-Quảng Trị Đ mới bước vào hoạt động kinh doanh bán lẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, mạng lưới ̀ng kinh doanh còn rất mỏng. Do vậy, kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL của chi nhánh chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của BIDV như thị phần thấp, ươ các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những NHTM khác Tr hoạt động trên địa bàn. Với mong muốn phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao uy tín cũng như đóng góp hiệu quả vào sự phát triển bền vững của BIDV-Quảng Trị, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV-Quảng Trị trong thời gian tới. * Mục tiêu cụ thể: uê ́ - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. tê ́H - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV-Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nh nhánh Quảng Trị. Ki 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: ho ̣c Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị. - Phạm vi nghiên cứu: nhánh Quảng Trị. ại + Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn hoạt động của BIDV Chi Đ + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ̀ng BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. 4. Phương pháp nghiên cứu ươ * Thu thập thông tin, số liệu: Tr - Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên của BIDV, BIDV- Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Trị qua các năm 2014-2016; Thu thập từ các tài liệu, bài báo nghiên cứu có liên quan... - Nguồn số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV-Quảng Trị về các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL. Cụ thể, với mục đích chủ yếu chỉ xem ý kiến nhận xét của khách hàng như thế nào về vấn đề thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV-Quảng Trị nên chúng tôi 3 tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng cá nhân tới giao dịch tại 4 địa điểm giao dịch của chi nhánh bằng các phiếu khảo sát in sẵn. Thời gian thực hiện khảo sát là từ tháng 01/2017 đến tháng 3/2017. - Xử lý số liệu: Việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với sự hỗ trợ của các phần mềm EXCEL, SPSS. Tác giả sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau: uê ́ * Phương pháp nghiên cứu: - Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo tê ́H tổng kết của BIDV, BIDV-Quảng Trị, NHNN Quảng Trị...; thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHBL của chi nhánh được đề cập trong phiếu khảo sát. nh - Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích Ki như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Quảng Trị qua các năm, sau ho ̣c đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL. ại - Thu thập ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác. 5. Bố cục của luận văn ̀ng chương: Đ Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; ươ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Tr TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị. 4 Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH uê ́ VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tê ́H 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch nh vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Ki Theo Giáo sư Peter S.Rose: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, ̣c dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ ho chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [2]. Theo “Luật các Tổ chức tín dụng” của Việt Nam: “NHTM là loại hình ngân ại hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh Đ khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [14]. ̀ng Và “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán ươ qua tài khoản” [14]. 1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Tr Hệ thống Ngân hàng thương mại có những vai trò cơ bản sau đây:  Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Các ngân hàng thương mại đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội. 5  Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh. uê ́  Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước thực hiện điều tiết vĩ mô nền kinh tế tê ́H Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc thực thi các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu nh sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và Ki NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý. ̣c Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc ho dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều ại tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. quốc tế Đ  Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính ̀ng Thông qua các hoạt động kinh doanh như ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ươ hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã tham gia thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính Tr trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. [1] 1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động cơ bản sau:  Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; 6 - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; - Vay vốn ngắn hạn của NHNN; - Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.  Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, uê ́ cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn. tê ́H - Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các - Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy nh tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. - Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác Ki - Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải ̣c thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. ho  Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm các hoạt động: ại Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của Ngân hàng thương mại bao Đ Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch ̀ng vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác… ươ  Các hoạt động khác NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần; Tr tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá… [2] 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có sự thống nhất về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. 7 Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. [13] Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt uê ́ động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân tê ́H hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. [11] nh Hay “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân Ki riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công ho ̣c nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. [11] Như vậy, qua một số khái niệm trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm ại về đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan Đ niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia ̀ng đình. Tóm lại, một cách hiểu chung về dịch vụ NHBL đó là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi ươ nhánh của NHTM hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin. Tr 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại có những đặc điểm cơ bản sau đây: Thứ nhất, Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình; Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới 8 tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình. Thứ hai, Số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao; Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch uê ́ rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, thường phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, tê ́H hay một hộ gia đình. Thứ ba, Dịch vụ NHBL có mức độ rủi ro thấp; Mức độ thường xuyên và có tính ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần nh mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho cac ngân Ki hàng thương mại. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm ho ̣c bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Thứ tư, Danh mục sản phẩm của dịch vụ NHBL đa dạng; ại Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các sản Đ phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần ̀ng phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến chất lượng. Thứ năm, Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công tác ươ marketing đóng vai trò rất quan trọng; Tr Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là: + Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. + Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư… + Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời. 9 Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là họ rất nhạy cảm với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của họ không cao. Do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này với ngân hàng. [11] uê ́ 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng ngày tê ́H càng phát triển đa dạng, trong đó vai trò của dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng, cụ thể là:  Đối với nền kinh tế nh - Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách Ki hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi ̣c nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội. ho - Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Do dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong khu vực dân cư, nên ại các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả vào việc phát triển sản xuất kinh doanh, Đ tiêu dùng từ đó góp phần nâng cao đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: dịch vụ kiều hối, ̀ng chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước. ươ - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại như Tr dịch vụ thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông… - Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế… 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan