Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá (Vietinbank Thanh Hoá) (2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----------o&o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HOÁ Giáo viên hướng dẫn: Tên học viên : Mã học viên : Lớp : Chuyên ngành : GS.TS Nguyễn Đình Phan Nguyễn Thị Phương Thu CH190983 CH19Z Quản trị KDTổng hợp Thanh Hoá, năm 2012 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............ CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................ 2.1. HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.................................................................................... 2.1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại........................... 2.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................11 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế................13 2.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................15 2.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................. 2.2.1. Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....21 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......23 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................................................................................................30 2.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế.....................................................................................................33 2.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM.............................. 2.3.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)..........................35 2.3.2. Autralia and Newzealand (ANZ)..................................................36 2.3.3. Citibank Nhật Bản.........................................................................36 2.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam...........................37 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA........................................................................ 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA................................................... 3.1.1. Giới thiệu chung............................................................................40 3.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh..............................................41 3.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA.................................................................................. 3.2.1. Chất lượng của các kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. .................................................................................................................43 3.2.2. Phương pháp tiếp cận và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. .................................................................................................................45 3.2.3. Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.....................................48 3.2.4. Phân tích môi trường kinh doanh..................................................63 3.2.5. Thị phần khách hàng và thu nhập từ hoạt động bán lẻ..................66 3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA.................................................................................................. 3.3.1. Những kết quả đạt được................................................................69 3.3.2. Những mặt hạn chế........................................................................71 3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................73 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA........................................................................ 4.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA............................................................. 4.1.1. Mục tiêu tổng quát.........................................................................78 4.1.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................80 4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA............................................................. 4.2.1. Triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........83 4.2.2. Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL. .................................................................................................................85 4.2.3. Xây dựng quy trình chính sách khách hàng..................................94 4.2.4. Đào tạo kỹ năng cán bộ và hoàn thiện tổ chức quản lý.................97 4.2.5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường cơ sở vật chất....................................................................................................98 4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.............................................................................. 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...............................................................99 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................101 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam..........101 KẾT LUẬN...................................................................................................103 DANH MỤC TÀI LIẾỤ THAM KHẢO....................................................104 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của bản thân, đựợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức lý luận, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, dưới sự hướng dẫn khoa học của các thầy /cô, thầy hướng dẫn. Các kết quả, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng. Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thu DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại. TMCP : Thương mại cổ phần. NHCT : Ngân hàng công thương. CTVN : Công thương Việt Nam. HĐKD : Hoạt động kinh doanh. DVKH : Dịch vụ khách hàng. NHBL : Ngân hàng bán lẻ. HĐBL : Hoạt động bán lẻ. CNTT : Công nghệ thông tin HĐV : Huy động vốn. TK : Tài khoản. KH : khách hàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2009-2011.................................................................................... Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2009-2011.................................................................................... Bảng 2.3. Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại Vietinbank Thanh Hóa............................................................................................... Bảng 2.4. Số lượng và số dư trung bình của TK cá nhân tại Vietinbank Thanh Hoá................................................................................... Bảng 2.5. Đầu tư tín dụng tại Vietinbank Thanh Hóa từ năm 2009-2011 ..................................................................................................... Bảng 2.6. Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ...................................... Bảng 2.7. Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay................. Bảng 2.8. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ...................................................... Bảng 2.9. Doanh số chuyển tiền kiều hối..................................................... Bảng 2.10. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ..................................................................................................... Bảng 2.11: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá............. Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá.............. Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thanh Hoá giai đoạn 2009-2011 ................................................................................... Biểu đồ 2.2: Huy động vốn dân cư theo kỳ hạn tại Vietinbank Thanh Hoá ..................................................................................................... Biểu đồ 2.3: Đầu tư tín dụng tại Vietibank Thanh Hoá giai đoạn 2009-2011 ..................................................................................................... Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay................ Biểu đồ 2.5: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2009 - 2011................ Biểu đồ2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản. ..................................................................................................... 1 LỜI MỞ ĐẦU I. Tính cấp thiết của đề tài. Trong những năm gần đây, trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam phát triển khá nhanh, thiên về lượng nhiều hơn về chất. Một số mặt của kinh tế vĩ mô tiếp tục là vấn đề đáng lo ngại. Tình hình lạm phát, lãi suất, tỷ giá vẫn có những biến động mạnh và diễn biến phức tạp. Mất cân đối cán cân thanh toán lớn, bội chi ngân sách ở mức cao, nợ nước ngoài tiếp tục t ăng... Áp lực lạm phát lớn và đồng tiền Việt Nam tiếp tục mất giá hơn. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tương đối phức tạp, mang tính cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn. Hệ thống ngân hàng đang phát triển và diễn ra cạnh tranh hết sức khốc liệt. Đứng trước những khó khăn và thách thức các ngân hàng thương mại cần có sự thay đổi mạnh, nhanh chóng cả về lượng và chất, cũng như có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thực tiễn cho thấy cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tât yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao ở lĩnh vực tài chính tiền tệ hiện nay. . Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Những năm qua, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng về quy mô, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao năng lực hoạt động và kinh doanh, nâng cao năng lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, đứng trước những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa 2 học về mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hoá trong những năm tới. Xuất phát từ tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tế khách quan đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá nên tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá (Vietinbank Thanh Hoá)” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn thạc sĩ của mình. II. Mục đích nghiên cứu. - Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. - Về thời gian: Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2009 đến năm 2011. Các số liệu và tình hình khảo sát được thu thập từ năm 2009 đến năm 2011. IV. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó một số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, điều tra, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. 3 Các dữ liệu cần thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2009 -2011 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Số liệu hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn từ năm 2009 -2011. Hệ thống bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thanh Hoá. Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ. Dữ liệu từ việc khảo sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu hỏi tới khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Vietinbank. Ngoài ra thông tin còn thu thập thông qua báo cáo của Ngân hàng nhà nước Thanh Hoá, qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng công thương, webside Vietinbank… VI. Bố cục luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đựơc trình bày kết cấu gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài và phương pháp nhgiên cứu. Chương 2: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rất nhiều luận văn nghiên cứu về đề tài này, các công trình tập trung chủ yếu vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh tế, mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. Có thể kể ra các công trình dưới đây: 1. Lê Thị Hồng Sắc (2005), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. 2. Vũ Thị Ngọc Ánh (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. 3. Nguyễn Thị Huệ (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Đông Hà Nội” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. 4. Nguyễn Đức Vinh (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. 5. Vũ Minh Tuấn (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhánh Hải Phòng” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. 6. Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” - Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. 7. Ngô Thị Liên Hương (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam” – Luận án tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân Các luận văn, luận án nói trên đều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu như ở giai đoạn mới trong những năm gần đây. Các công trình về cơ bản đã nghiên cứu đến hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đánh giá 5 thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khai thác tiềm năng, định hướng chiến lược và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Ngoài ra các nghiên cứu này cũng đã nghiên cứu cụ thể hơn, phân tích rõ ràng hơn tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu các biện pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 1. Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” của học viên Lê Thị Hồng Sắc năm 2005, khái quát những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu tìm tòi những lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Việt Nam, từ đó tìm ra những mặt được và chưa làm được, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Việt Nam và đề xuất những kiến nghị đối với các Bộ, ngành liên quan. Tuy nhiên, đề tài nêu lên những giải pháp vẫn còn chung chung, chưa cụ thể hoá những giải pháp để ứng dụng của đề tài vào thực tế được gần gũi và dễ thực hiện hơn. 2. Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của học viên Vũ Thị Ngọc Ánh năm 2010, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam”. Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Việt Nam, từ đó đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Việt Nam. Tác giả đã đi sâu vào phỏng vấn khách hàng tiền gửi cũng như tiền vay, khách hàng sử dụng các dịch vụ sản phẩm khác (khách hàng có quan hệ, khách hàng đang quan hệ và khách hàng tiềm năng của ngân hàng), sử dụng thước đo để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng hiện tại. Tuy nhiên đề tài nên phân tích thêm một số tình huống cụ thể để đánh giá được sâu 6 sắc hơn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng một cách chính xác hơn. Một số vấn đề về lãi suất cần phải đề cập rõ ràng hơn để thấy được ảnh hưởng của lãi suất tới chất lượng sản phẩm tiền gửi, tiền vay là hai sản phẩm quan trọng đem lại lợi nhuận cho bất kỳ ngân hàng thương mại nào. 3. Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Đông Hà Nội” của học viên Nguyễn Thị Huệ năm 2010 đã đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Đông Hà Nội. Tác giả đề xuất các giải pháp đổi mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.Tuy nhiên giải pháp về chính sách chưa được cụ thể cần phải được đề cập rõ hơn vì đôi khi những thay đổi trong chính sách của Nhà nước cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới cơ chế của các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Tác giả cũng nên cho ý kiến trước những thực trạng còn tồn tại của ngân hàng có cần phải tái cấu trúc lại quá trình hoạt động của ngân hàng không. 4. Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” của học viên Nguyễn Đức Vinh năm 2010. Trong công trình này là nghiên cứu những vấn đề lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số chỉ tiêu phân tích…từ đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, từ đó tìm ra các nguyên nhân, các biện pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội bằng cách so sánh thực trạng tại ngân hàng với cơ sở lý thuyết. Tuy nhiên dề tài không sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng mà chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ánh qua các nămđể phân tích, đuă ra nhận định và tìm nguyên nhân. Các số liệu mang tính chung chung không phản ánh được hoạt động cụ thể của một ngân hàng đang vận động thế nào nên giải pháp đưa ra chưa khách quan 5. Vũ Minh Tuấn (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhánh Hải Phòng” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn còn nhìn ở góc độ hẹp trong cơ sở lý luận của dịch vụ 7 ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề tài phân tích chưa bao quát được toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhánh Hải Phòng, không gian nghiên cứu của đề tài bị thu hẹp do ngân hàng hoạt động trong phạm vi TP Hải Phòng. Phần giải pháp và kiến nghị của tác giả đưa rộng và phân tích không sâu, chưa bám sát vấn đề mà tác giả muốn giải quyết. 6. Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” - Luận án tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân. Trong luận án này tác giả đã chỉ ra cụ thể thực trạng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả dẫn dắt từ cơ sở lý luận hoạt động bán lẻ là gì đến chất lượng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng, mối quan hệ biện chứng giữa lý luận và thực tiễn. Luận án đã tiếp cận, luận giải một cách hệ thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ của các NHTM. Tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu, phân tích, tổng kết hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về tiềm năng, xu thế phát triển hoạt động bán lẻ của NHTMVN. 7. Ngô Thị Liên Hương (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam” – Luận án tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đề cập đến tất cả các mảng dịch vụ ngân hàng, phân tích chất lượng dịch vụ của các NHTM VN, nhưng công trình nghiên cứu rộng, nhiều nên chất lượng chưa sâu, hiệu quả chưa cao. Có thể nói đề tài viết về hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTMVN vô cùng phong phú, đa dạng. Các công trình đã nghiên cứu cơ bản, khái quát và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Bên cạnh kết quả đạt đựoc, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược phát triển phù hơp, chất lượng dịch vụ thấp, hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền thống như nguồn vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch vụ 8 chưa hợp lý, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các loại hình dịch vụ chủ yếu là bán hàng trực tiếp… Tuy nhiên trong các công trình trên, việc nghiên cứu chỉ đưa ra những lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đưa ra được các chỉ tiêu, tiêu chí giải quyết được những vấn đề mang tính cấp thiết và cấp bách của các NHTM trong việc phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở giai đoạn hiện nay. Vì vậy đề tài này có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc áp dụng của các ngân hàng thương mại. Trong đề tài này nghiên cứu về cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích tình hình kinh doanh, các chỉ tiêu, tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung khai thác thị trường bán lẻ tại các ngân hàng thương mại với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, cơ hội mở rộng thị trường, phát triển tiềm năng và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Đồng thời đề tài nghiên cứu đến việc cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế. Qua tham khảo một số công trình đã nghiên cứu, trước những mặt tích cực và còn thiếu sót của những công trình nghiên cứu đó, tôi coi đây như một nguồn dữ liệu tiền đề quan trọng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế để bổ xung những thiếu sót đó và hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình. Xuất phát từ lý do trên và với mong muốn trả lời câu hỏi liệu dich vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt Nam- CN Thanh Hoá có đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ trong hiện tại và tương lai hay không? Nếu đáp ứng được thì phương thức thực hiện như thế nào cho hiệu quả tối đa? Đó là câu hỏi mà tác giả muốn tìm lời giải đáp trong luận văn thạc sỹ của mình. Tóm lại, chương 1 đã giới thiệu một cách tổng quan các công trình đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài, những luận văn này tập trung chủ yếu vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh tế, mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. 9 CHƯƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 2.1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại. 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác, là một tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thay đổi. Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay... Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản... Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí thông qua các dịch vụ được cung cấp. 10 Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. 2.1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại. 2.1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn. Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. 2.1.1.2.2. Hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hh nh thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. 2.1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng 11 - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc... 2.1.1.2.4. Các hoạt động khác. - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 2.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh: “Retail banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù còn mới mẻ nhưng khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác. Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.