Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành :Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh “ là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC HDBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KHCN :Khách hàng cá nhân MDBank : Ngân hàng phát triển Mê Kông NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM :Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS :Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận /Tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu Techcombank : Ngân hàng thương mại cố phần Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank từ 2009 – 2013 Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.4 : Doanh số huy động vốn bán lẻ theo từng nhóm khách hàng từ năm 20092013 Bảng 2.5 : Số dư cho vay tại HDBank từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Doanh số cho vay bán lẻ theo từng nhóm khách hàng từ năm 2009-2013 Bảng 2.7 : Số lượng thẻ do HDBank phát hành từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.8 : Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2012 - 2013 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả dữ liệu các biến quan sát Bảng 2.10 : Thống kê cho giới tính Bảng 2.11 : Thống kê cho độ tuổi Bảng 2.12 : Thống kê trình đô học vấn Bảng 2.13 : Thống kê về chức vụ Bảng 2.14 : Thống kê về số ngân hàng sử dụng Bảng 2.15 : Kiểm định thang đo cho HANH Bảng 2.16 : Kiểm định thang đo cho HANH loại bỏ biến HANH8 Bảng 2.17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV Bảng 2.18 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV khi bỏ biến HANV2 Bảng 2.19 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho SPDV Bảng 2.20 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho TBCN Bảng 2.21 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho GIA Bảng 2.22 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN Bảng 2.23 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho MAR Bảng 2.24 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho PT Bảng 2.25 : Hệ số KMO Bảng 2.26 : Phương sai trích Bảng 2.27 : Ma trận xoay Bảng 2.28 : Kết quả hồi quy ban đầu Bảng 2.29 : Kết quả Hồi quy cuối cùng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 - 2013 Biểu đồ 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Số dư cho vay từ năm 2009 - 2013   MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU , BIỂU ĐỒ MỤC LỤC  PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM ............ 4 1.1 Dịch vụ bán lẻ của NHTM.................................................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL ........................................................................................ 4  1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 4  1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  .................................................................. 5  1.1.3.1 Đối với nền kinh tế-xã hội ................................................................................ 5 1.1.3.2 Đối với các ngân hàng ...................................................................................... 6 1.1.3.3 Đối với khách hàng ........................................................................................... 6 1.1.4 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán ......................................................... 7  1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .............................................8  1.1.5.1 Huy động vốn ............................................................................................................. 8 1.1.5.2 Cho vay ...................................................................................................................... 8     1.1.5.3 Các sản phẩm và dịch vụ thanh toán.....................................................9 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................9 1.1.5.5 Dịch vụ thẻ ..........................................................................................10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................11 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  ......................................... 11  1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 11  1.2.2.1 Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 11 1.2.2.2 Gia tăng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 13  1.2.3.1 Nhân tố khách quan .......................................................................................... 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ......15 1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) với kinh nghiệm sắp xếp lại cơ cấu tổ chức hoạt động bán lẻ  ....................................................................................................... 15  1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghiệm về phân khúc khách hàng và phát triển sản phẩm chủ đạo ................................................................................................................ 17  1.3.3 Vietcombank – Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014 ................. 18  1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho HDBank ...................................................................... 20  KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......... 23     2.1 Giới thiệu về HDBank ....................................................................................23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển  ...................................................................... 23  2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank  ...................................................... 24  2.1.3 Các giải thưởng tiêu biểu  ...................................................................................... 25  2.1.4 Tầm nhìn  .................................................................................................................... 26  2.1.5 Sứ mệnh  ..................................................................................................................... 26  2.1.6 Cơ cấu tổ chức của HDBank  ................................................................................ 26          2.1.7 Điểm mạnh và yếu của HDBank so với các ngân hàng khác………… 27 2.2 Tình hình tài chính của HDBank giai đoạn 2009 – 2013 ...............................28 2.3 Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank ...................30 2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  ............................. 30  2.3.2 Tình hình huy động vốn bản lẻ  ............................................................................ 31  2.3.3 Tình hình cho vay tại HDBank  ............................................................................ 34  2.3.4 Dịch vụ thẻ  ................................................................................................................ 35  2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử  .................................................................................... 37  2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của HDBank giai đoạn 2009 – 2013 ......................................................................................................................38 2.4.1 Các kết quả đạt được  .............................................................................................. 38  2.4.2 Những hạn chế  ......................................................................................................... 39  2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................................... 39 2.4.4 Một vài rủi ro .............................................................................................41     2.5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL của HDBank .................................................................................................................41 2.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 43  2.5.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 44  2.5.2.1 Thu thập dữ liệu ............................................................................................... 44 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 63 CHƯƠNG 3 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK .................................................................................................... 64 3.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank ..............64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại HDBank ...........................................65 3.2.1 Hình ảnh ngân hàng  ................................................................................................ 65  3.2.2 Hình ảnh nhân viên  ................................................................................................. 67  3.2.3 Sản phẩm dịch vụ  .................................................................................................... 69  3.2.4 Sự thuận tiện  ............................................................................................................. 70  3.2.5 Chiến lược Marketing , chăm sóc khách hàng  ................................................ 71 3.2.6 Chính sách giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ...............71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 72 KẾT LUẬN CHUNG................................................................................................ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC   1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Chứng kiến cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới cho thấy sai lầm của các NHTM trong việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán buôn với nhiều rủi ro mà lơ là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại với ít rủi ro hơn, các NHTM Việt Nam đang dần chuyển sang kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Mặc khác cũng bởi vì thị trường ngân hàng bán lẻ đang là thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam.Thứ nhất ,Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ - đó là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .Thứ hai ,Việt Nam là một nền kinh tế có dân số lớn (hơn 90 triệu dân ) trong đó hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với mức thu nhập ngày càng gia tăng – cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường bán lẻ rộng lớn. Bên cạnh đó Việt Nam cũng có một nền tảng về hạ tầng, công nghệ có thể phát triển theo xu thế ngân hàng bán lẻ. Mặc khác, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Vì vậy đây chính là một thị trường tiềm năng đang chờ đợi được khai thác, thị trường này không chỉ thu hút các ngân hàng Việt Nam mà còn cả các ngân hàng nước ngoài. Trong xu thế hội nhập kinh tế như hiện nay, các ngân hàng nước ngoài ngày càng xâm nhập nhiều vào thị trường Việt Nam mang theo những công nghệ và kỹ năng khai thác thị trường ngân hàng bán lẻ thì việc cạnh tranh trong thị trường này ngày càng gay gắt. Làm sao các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu của khách hàng ngày càng phức tạp và có cả sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng ngoại. Đó chắc 2 hẳn là điều trăn trở của không ít các ngân hàng. Và đây chính là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank). Tác giả hi vọng nghiên cứu này có thể đóng góp một phần trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank . 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hoàn thiện mô hình lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank - Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tìm ra các giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại HDBank - Phạm vi nghiên cứu : Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank từ năm 2009-2013 4. Phương pháp nghiên cứu : - Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, phương pháp thống kê, suy luận, phân tích, so sánh, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn : - Hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank giai đoạn 2009 -2013, từ đó rút ra những ưu điểm và hạn chế . Từ những khảo sát từ phía nhân viên tại HDBank, luận văn đưa ra những đánh giá của họ từ đó tìm ra cách thức cải tiến để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3 6. Kết cấu : - Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương : - Chương 1 :Lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của NHTM - Chương 2 :Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Phát Triển TP HCM - Chương 3 :Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Phát Triển TP HCM 4 CHƢƠNG 1 : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL tùy theo cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á-AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Theo sách nghiệp vụ ngân hàng hiện đại-Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình ngân hàng đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo tổ chức WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng,nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như : tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng….. Như vậy, có thể khái quát dịch vụ NHBL là việc các ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ của mình chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Thứ nhất, đối tượng khách hàng lớn, đa dạng, phong phú vì dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ cho nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với những hoàn cảnh, mức thu nhập, độ tuổi, lối sống, vị trí xã hội, mức tiêu dùng…khác nhau 5 Thứ hai, sản phẩm của ngân hàng bán lẻ cũng rất đa dạng phong phú, ngày càng cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Thứ ba, số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch thường là thấp nên rủi ro thấp, nguồn thu trên mỗi giao dịch cũng thấp nhưng tổng thu nhập cao và ít biến động. Thứ tư, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đa dạng, rộng khắp để khai thác được nguồn khách hàng trên phạm vi rộng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Thứ năm, hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại nhằm mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Hiện nay, khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng thông qua các máy móc kỹ thuật hiện đại như cột ATM, mạng internet, điện thoại…mà không cần tốn nhiều thời gian giao dịch tại ngân hàng . Cuối cùng, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện do mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ… 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế-xã hội: Dịch vụ NHBL giúp mọi người dân có thể tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng, chuyển từ thói quen thanh toán dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt, giúp đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ góp phần giảm các chi phí giao dịch tiền mặt trong xã hội, và nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư được khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn. Đồng thời giúp thúc đẩy kinh tế, xã hội, theo kịp với sự phát triển và hội nhập với các nền kinh tế trên thế giới. Ngoài ra, dịch vụ NHBL cũng gián tiếp thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển thông qua việc làm trung gian bán dịch vụ và thanh toán dịch vụ. Nhờ vậy 6 các ngành dịch vụ khác có thêm một kênh phân phối và thanh toán rộng lớn và hiệu quả, giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro trong giao dịch. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL cũng góp phần giúp các cơ quan nhà nước quản lý các hoạt động trong nền kinh tế hiệu quả hơn, có thể kiểm soát tốt hơn các hành vi gian lận, lừa đảo, tham nhũng…khi các hoạt động kinh tế của các chủ thể xã hội đều thông qua ngân hàng. 1.1.3.2 Đối với các ngân hàng : Dịch vụ NHBL góp phần giúp các ngân hàng phải có ý thức ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng phải nâng cao thương hiệu và thị phần. Khi phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường hoạt động lớn, đầy tiềm năng và cực kỳ sôi động. Dịch vụ NHBL cũng làm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng một cách hiệu quả. Trước kia, lợi nhuận hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong kết quả kinh doanh của ngân hàng tuy nhiên điều đó cũng gắn liền với nhiều rủi ro, khi hoạt động NHBL phát triển thì ngân hàng có thêm một kênh thu nhập tuy nhỏ lẻ, khối lượng giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn làm cho thu nhập của ngân hàng ổn định và ít biến động hơn và đồng thời rủi ro cũng giảm đi. Đồng thời, việc cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ NHBL, các ngân hàng muốn đạt được hiệu quả cao phải nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và thúc đẩy việc phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. 1.1.3.3 Đối với khách hàng : Dịch vụ NHBL mang đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng trong quá trình sử dụng và thanh toán các dịch vụ. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng giúp người dân sử dụng nguồn vốn một cách có hiệu quả thông qua danh mục sản phẩm đa dạng của ngân hàng và các nhu cầu về vốn nhỏ lẻ cũng được đáp ứng với chi phí rẻ. 7 1.1.4 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Dịch vụ NHBL là một lĩnh vực kinh doanh mà các ngân hàng Việt Nam đang tập trung phát triển và cũng phù hợp với xu hướng của thế giới vì tình hình thị trường ngành ngân hàng hiện nay và cũng vì những tiềm năng mà lĩnh vực này mang lại.Tuy nhiên, ngân hàng là ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm, gắn chặt với tiền vì vậy nó luôn đối mặt với nhiều rủi ro và dịch vụ NHBL cũng không ngoại lệ. Ngoài các rủi ro chung của ngành ngân hàng, dịch vụ NHBL còn có thêm một số rủi ro đặc trưng như sau : - Rủi ro về chi phí nhân lực : Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu là đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN – một số lượng khách hàng đông đảo nên đòi hỏi các ngân hàng phải có nhiều nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ. Vì vậy, các ngân hàng phải tăng cường tuyển dụng các nhân viên cho lĩnh vực này, tuy nhiên hầu hết các nhân viên tân tuyển đều chưa có trình độ chuyên môn cho lĩnh vực bán lẻ, do đó các ngân hàng phải tốn thêm chi phí đào tạo ngoài chi phí lương cho một số lượng nhân viên đông đảo. Tuy nhiên khi có đủ năng lực thì những nhân viên này có thể chuyển chỗ làm, gây tổn thất cho ngân hàng khi phải đào tạo lại những nhân viên tân tuyển. - Rủi ro nợ xấu : Lâu nay các ngân hàng phân tích các hồ sơ vay và đánh giá mức độ rủi ro của các doanh nghiệp đi vay bằng phương thức thủ công dựa trên báo cáo kết quả kinh doanh, hoạt động thực tế và mối quan hệ thực tế của các doanh nghiệp đó.Tuy nhiên, với một số lượng khách hàng đông đảo của dịch vụ NHBL thì các ngân hàng không dễ dàng tìm hiểu đủ và đúng về từng khách hàng bằng phương pháp thủ công như xưa được vì vậy mức độ rủi ro cho các ngân hàng rất lớn. Mặc khác, trong bối cảnh không trông mong được gì vào tín dụng sản xuất như hiện nay, việc đẩy mạnh bán lẻ là giải pháp mà các ngân hàng đưa ra.Tuy 8 nhiên, với hệ thống ngân hàng dày đặc như nước ta và ngân hàng nào cũng có những sản phẩm gần như giống nhau thì việc tìm khách hàng là rất khó, do đó các ngân hàng phải giảm các tiêu chuẩn cho vay vì vậy cũng dễ dẫn đến nợ xấu cho ngân hàng. - Rủi ro do chi phí lớn : Để thực hiện dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển các chi nhánh, đầu tư vào phát triển ngân hàng lõi, phát triển kỹ thuật và công nghệ thông tin, nghiên cứu phát triển đa dạng các sản phẩm bán lẻ. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng khốc liệt do đó đòi hỏi các ngân hàng phải có chính sách lãi suất cạnh tranh :lãi suất huy động cao, lãi suất cho vay thấp.Tất cả những điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi chi phí kinh doanh cao, lợi nhuận mang lại thấp. Đó là một thách thức lớn cho các ngân hàng. - Rủi ro bị thu hẹp thị phần : Hiện nay thị phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang thuộc về các ngân hàng nội do lợi thế về mạng lưới và kênh phân phối. Tuy nhiên, thị phần này đang có nguy cơ bị thu hẹp vì sự tấn công ngày càng mạnh mẽ của khối ngân hàng ngoại. 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ : 1.1.5.1 Huy động vốn : Đây là một nghiệp vụ truyền thống, chủ yếu và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên nguồn vốn hoạt động cho các ngân hàng thương mại, nó cũng ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.Vì vậy, các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến nghiệp vụ này. Các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá…và luôn luôn đổi mới và phát triển đa dạng các sản phẩm và hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng. Các khách hàng của ngân hàng bán lẻ tuy có số vốn nhàn rỗi không lớn như 9 khách hàng của ngân hàng bán buôn tuy nhiên số lượng khách hàng lớn và rộng khắp sẽ là nguồn huy động vốn tiềm năng cần được khai thác. 1.1.5.2 Cho vay : Đối tượng cho vay của các ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ .Các sản phẩm cho vay chủ yếu như cho vay tiêu dùng, thấu chi, cho vay theo các mục đích như mua nhà, mua ô tô, du học, kinh doanh….và các hình thức cầm cố, chiết khấu các giấy tờ có giá. Gía trị của mỗi món vay nhỏ nhưng tổng số lượng các món vay nhiều. Nghiệp vụ này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàng và hứa hẹn đây sẽ là một thị trường tiềm năng và không ngừng phát triển. 1.1.5.3 Các sản phẩm và dịch vụ thanh toán : Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người trả tiền chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng theo yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển đa dạng. Ngày nay hầu như các khách hàng có thể tiền hành các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như thanh toán tiền vé may bay, tiền điện, nước, thuế, tiền thuê bao điện thoại…thông qua các chứng từ như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán, tín dụng thư …. Việc thanh toán qua ngân hàng giúp mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế vì nó giúp giảm thiểu rủi ro, chi phí do việc dùng tiền mặt, giúp cho việc kinh doanh trở nên nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả hơn, mở rộng việc kinh doanh không chỉ trong nước mà còn phát triển ngoài lãnh thổ một nước. 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện giữa ngân hàng và khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Khách hàng có thể thực hiên giao dịch thông qua 10 máy vi tính, điện thoại di động… Đây là dịch vụ nổi trội, hiện đại của các ngân hàng thương mại. Bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các yêu cầu của mình liên quan đến tài khoản thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử có các loại hình dịch vụ như :  Internet banking :là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy tính cá nhân có kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thưc hiện giao dịch .  Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.  Phone banking:là hệ thống trả lời tự động 24/24 của ngân hàng thương mại. Khách hàng có thể gọi đến các số điện thoại cố định của ngân hàng để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng hệ thống trả lời tự động của ngân hàng.  Call Centre :là dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc, khiếu nại của khách hàng. Khách hàng có thể gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng. 1.1.5.5 Dịch vụ thẻ : Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, là phương tiện giúp hạn chế tiền mặt lưu thông, đem lại nhiều tiện ích và sự tiện lợi cho khách hàng. Các khách hàng là chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ để rút tiền, chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán tiền hàng…tại các điểm ATM và tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Cùng với sự phát triển của ngân hàng và sự giao lưu quốc tế thì các loại thẻ ngày càng phát triển đa dạng về cả hình thức lẫn nội dung, giờ đây thẻ ngân hàng