Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 334/QĐ-ĐHNT, ngày 14/4/2014 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: 13/12/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phan Thị Dung, người đã hết sức tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu và cho đến lúc hoàn thành luận văn. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Khoa Kinh tế và Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới gia đình tôi, các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Ngọc iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ iii LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. iv MỤC LỤC ........................................................................................................................ v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................... x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................. xi PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................ 7 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................ 7 1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại ..................................................................... 7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 7 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 9 1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 10 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 11 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM........................... 19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 20 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 20 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ........ 29 1.3.1 Nhân tố khách quan ............................................................................................... 29 1.3.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................................... 32 v 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ........................................................................................ 34 1.4.1 ANZ – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam .......................................................... 34 1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) .............................................. 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................ 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG............................................. 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 39 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Nam Á .................................................... 39 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang ....42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang.....43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang......45 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG ................................................................................................................. 51 2.2.1 Sự phát triển sản phẩm .......................................................................................... 51 2.2.2 Huy động vốn ........................................................................................................ 53 2.2.3 Tín dụng................................................................................................................. 57 2.2.4 Dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác ............................................................................ 61 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG ................................................................. 66 2.3.1 Các nhân tố khách quan ......................................................................................... 66 2.3.2 Các nhân tố chủ quan............................................................................................. 70 2.4 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG ................................... 73 2.4.1 Huy động vốn ........................................................................................................ 73 2.4.2 Tín dụng................................................................................................................. 75 vi 2.4.3 Dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác ............................................................................ 78 2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG ................................................ 79 2.5.1 Những kết quả đạt được......................................................................................... 79 2.5.2 Những hạn chế ....................................................................................................... 82 2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế........................................................................... 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG.................................................. 89 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG ................................................................................................. 89 3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................................. 89 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang...................................................................................................... 89 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG ............................................................. 93 3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 93 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 96 3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.................. 97 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ................................. 98 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin............................................................ 100 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 101 3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành ............................................................. 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................ 102 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 102 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nam Á ......................................................................... 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 104 KẾT LUẬN................................................................................................................... 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 106 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải 1 CN Nha Trang Chi nhánh Nha Trang 2 DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 NamABank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á 4 NHĐT Ngân hàng điện tử 5 NHNN Ngân hàng nhà nước 6 NHNNo Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 7 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 8 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015............................................................................................................ 46 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015..................................................................................................................... 47 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 ......................................................................................... 49 Bảng 2.4: Sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015............................................................................................................ 52 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015............................................................................................................ 53 Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015............................................................................................................. 57 Bảng 2.7: Tổng hợp thu nhập từ hoạt động dịch vụ, thu nhập từ kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang........................................................................ 64 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức tại Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ................................43 Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập – Tổng chi phí của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015............................................................................................................. 53 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn trên thị trường của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015.......................................................................................... 55 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015.............................................................................................................. 55 Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015................................................................................................................. 56 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ........................ 60 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang.............................................................................................................. 60 Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ tín dụng của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa ...................................................................................................................... 61 Biểu đồ 2.8: Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015 ....................................................................................... 65 Biểu đồ 2.9: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang .................................................................. 73 Biểu đồ 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang .................................................................. 74 Biểu đồ 2.11: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang ..................................................... 75 Biểu đồ 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang .............................................................................. 76 Biểu đồ 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang .............................................................................. 77 Biểu đồ 2.14: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang .................................................................... 77 Biểu đồ 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ............................................................... 78 Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ............................................................... 79 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ôtô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh). Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, hệ thống siêu thị. Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Kể từ năm 2016 trở đi, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này. Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập so sánh Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Từ đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2012 đến 2015. Trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá những kết quả đạt được và những yếu kém của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, cũng như tìm ra những nguyên nhân của những yếu kém đó. Phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với các phương pháp tổng hợp, nhằm tìm hiểu phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam. Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam xi Á - Chi nhánh Nha Trang. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. Phân tích thực trạng hoạt động và triển khai dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang trình bày trong chương 2 với những ưu điểm và hạn chế, chương 3 của luận văn đã đi sâu vào giải quyết các vấn đề. Trình bày những định hướng phát triển chung cũng như định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang. Đề xuất những giải pháp phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang. Nhìn chung, các giải pháp đưa ra liên quan đến các yếu tố như: phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, năng lực quản lý và điều hành... Ngân hàng TMCP Nam Á, NHNN Việt Nam để đạt được mục tiêu cuối cùng là phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp bao quát các mặt họat động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang nhằm góp phần hoàn thiện quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong quá trình mở cửa và hội nhập. xii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dự đoán từ năm 2016 nền kinh tế sẽ cải thiện và ổn định hơn so với những năm vừa qua. Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh). Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, hệ thống siêu thị. Cùng với đó, việc cải thiện năng lực của một số ngân hàng gặp khó khăn nhất sẽ đạt được nhiều tiến bộ hơn nữa để niềm tin của khách hàng sẽ sớm quay trở lại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Kể từ năm 2016 trở đi, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Với quy mô thị trường 90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này. Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Do vậy ban lãnh đạo Chi nhánh luôn quan tâm và chỉ đạo sát sao để phát triển lĩnh vực dịch vụ này. Với mong muốn khách 1 hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Chi nhánh tiếp tục được khẳng định, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á - Chi nhánh Nha Trang” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang trong giai đoạn 2012 – 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, từ các cơ quan thống kê, báo cáo của Ngân hàng nhà nước tỉnh Khánh Hòa, qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng, website NamAbank… so sánh Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Từ đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2012 đến 2015. - Các dữ liệu thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2012 -2015 của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang. Số liệu hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác trên trên địa bàn từ năm 2012 -2015. - Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ. 2 - Phương pháp điều tra khảo sát: kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê nhằm tìm hiểu phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát được dựa trên những nguyên tắc tâm lý và những nguyên tắc này là nền tảng cho các hành vi của khách hàng. Dữ liệu từ việc khảo sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu hỏi tới khách hàng. Tổng số phiếu điều tra phát ra để khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang: 130 phiếu, trong đó: + Dịch vụ huy động vốn: số phiếu điều tra phát ra là 60 phiếu. + Tín dụng: số phiếu phát ra là 40 phiếu. + Dịch vụ thẻ và dịch vụ khác: 30 phiếu. Số phiếu phát ra tương đối thấp, phần nào chưa chứng minh tính đại diện của mẫu điều tra, do thời gian khảo sát bị giới hạn, và lượng khách hàng giao dịch hàng ngày tại Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang chưa cao. Xử lý dữ liệu: + Sau khi thu thập được các dữ liệu, tôi sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán. + Tổng hợp số lượng khách hàng lựa chọn các yếu tố, mỗi khách hàng là 1 điểm dành cho yếu tố đó. + Tính tỷ trọng của yếu tố trên tổng phiếu khảo sát của từng dịch vụ… Kết quả khảo sát thu được sẽ: + Khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ. + Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. 5. Những đóng góp khoa học của đề tài Đề tài nghiên cứu này đã đem lại những đóng góp về mặt khoa học cũng như thực tiễn như sau: - Về mặt khoa học, đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam . 3 - Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. 6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài Như đã trình bày, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động quan trọng của NHTM hiện nay, nó mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này, tác giả xin trình bày một số tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Thị Thu Hà (2012) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”. Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa: nền khách hàng tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng trên địa bàn, các hoạt động ngân hàng truyền thống vẫn chiểm tỷ trọng quá lớn trong tổng doanh thu, chi nhánh chưa xây dựng chiến lược một cách bài bản trong tiếp thị và phát triển khách hàng bán lẻ... Đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nguyên nhân đó là: phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối; đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ; xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng; đầu tư công nghệ; hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ… Luận văn thạc sĩ kinh tế của Phạm Thu Hiền (2011) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân hoạt động NHBL: Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào tâm lý của một bộ phận lớn trong dân cư, cơ chế chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hình thành và chưa hoàn thiện, hệ thống công nghệ thông tin đang trong giai đoạn đầu tư, do đó chưa có tính nổi trội so với thị trường… Đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nguyên nhân đó là: Hoàn thiện mô hình hoạt động tại các điểm mạng lưới kinh doanh NHBL, xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động NHBL tại các chi nhánh, xây dựng một cơ chế động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng hoạt động bán lẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thu Trang (2012) về: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi 4 nhánh Nha Trang”. Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân trong hoạt động NHBL của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang: Tập trung vào bán buôn hơn bán lẻ các sản phẩm, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, xuất hiện các tội phậm công nghệ cao, hạn chế về mặt pháp lý gây ra nhiều khó khăn khi các ngân hàng thương mại… Đề tài cũng đưa ra giải pháp giải quyết nguyên nhân đó là: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao phát triển ứng dụng công nghệ… Luận văn thạc sĩ kinh tế của Đỗ Xuân Trang (2010) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Quảng Ngãi”. Tác giả đưa ra những nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL ở Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Quảng Ngãi là Tỉnh Quảng Ngãi còn nghèo, thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình. Chưa bố trí theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, các kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Tác giả cũng đưa ra những giải pháp bao gồm: Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh các hoạt ñộng truyền thông-marketing và chính sách khách hàng. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Thanh Vân (2013) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt”. Trong đó tác giả đưa ra một số nguyên nhân còn tồn tại: sự mất cân đối trong vấn đề phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và Ngân hàng, các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…, khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ Nân hàng còn nhiều bất cập, chưa đồng bộc, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, một nguyên nhân nữa là nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn. Một số giải pháp đưa ra: Tăng số lượng khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ sở hạ 5 tầng và công nghệ thông tin, kênh phân phối và mạng lưới hoạt động, và giải pháp đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010), ngân hàng thương mại được định nghĩa “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó hoạt động ngân hàng được định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của các NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước. Phân loại các NHTM cũng rất đa dạng: + Nếu phân loại dựa vào hình thức sở hữu NHTM gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. + Nếu phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng thì NHTM có thể được chia thành: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. Ở Việt Nam, hầu như các NHTM đều xây dựng chiến lược kinh doanh trên cơ sở kết hợp cả bán buôn và bán lẻ nhằm phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, tận dụng mọi thị trường để hoạt động kinh doanh. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo hệ thống phân loại sản phẩm của Liên hợp quốc (Central Product Classification - CPC), ngành phân phối bao gồm bốn loại hình dịch vụ chính: dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ và dịch vụ nhượng quyền. Dịch vụ bán buôn là việc bán hàng cho các nhà bán lẻ, cho người tiêu dùng công nghiệp, thương mại, tổ chức và các đối tượng kinh doanh khác, thậm chí cho cả các nhà bán buôn khác. Các nhà bán lẻ bán hàng hóa phục vụ tiêu dùng cá nhân hoặc tiêu dùng của hộ gia đình. 7 Áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Các khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn thường là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, xí nghiệp có quy mô lớn. Nói cách khác “ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng công ty, doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân”. Đại đa số các Chi nhánh NHTM nước ngoài như ABN-AMRO Bank, Deutsche Bank, The Chase Manhattan Bank… hoạt động theo loại hình này. Do đối tượng phục vụ của ngân hàng bán buôn chủ yếu là các doanh nghiệp có quy mô lớn nên số lượng khách hàng không nhiều. Thông thường, đối với một ngân hàng vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ thì lượng khách hàng bán buôn chỉ chiếm từ 10% đến 30% tổng số khách hàng của ngân hàng đó. Giá trị giao dịch lớn và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ. Các dịch vụ và quy trình thực hiện thường phức tạp, mất nhiều thời gian. Thu nhập do khách hàng mang lại rất lớn vì dịch vụ ngân hàng bán buôn thường không đòi hỏi phải trang bị nhiều về mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực vì số lượng khách hàng ít hơn so với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Trong khi đó, dịch vụ NHBL là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến tận tay người tiêu dùng. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh - 2009 thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Hiện nay, hầu hết tất cả các NHTM đều nhắm đến thị trường bán lẻ và tập trung 8