Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Nam Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH HẰNG MÃ SINH VIÊN : A16565 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NÔI – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Mã sinh viên : Th.s Nguyễn Thị Thanh Thảo : Nguyễn Thanh Hằng : A16565 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng HÀ NÔI – NĂM 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt quá trình từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường Đại Học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy cô ở khoa Tài chính - Ngân hàng đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cám ơn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo đã tận tâm hướng dẫn em qua từng buổi gặp mặt thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khoa học để em hoàn thành bài khóa luận của mình. Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngõ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô để phần kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Thị Thanh Thảo và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong khóa luận này là có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Sinh viên Nguyễn Thanh Hằng Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................1 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................1 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................1 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................3 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ......................................................4 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...........................7 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................7 1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................9 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 10 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................................................................................... 14 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ............................... 18 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới .............................................................................................................................. 18 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam ............................................................ 21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI................................................ 23 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội ................................................................................... 23 2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội .................................................................................................... 23 2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh ............................................................. 24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội .................................................................................................... 25 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013 ......................................... 27 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội ................. 29 2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ NHBL .......... 29 2.2.2. Quy mô các kênh phân phối.............................................................................. 43 2.2.3. Thị phần ............................................................................................................ 44 2.2.4. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ .............................................................. 46 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội ................. 47 2.3.1. Môi trường kinh doanh ..................................................................................... 47 2.3.2. Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội......................................................................................................................... 48 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI ............................................................. 55 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tơi ............................... 55 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng.................................................. 55 3.1.2. Mục tiêu chung của chi nhánh ......................................................................... 55 3.1.3. Mục tiêu cụ thể về hoạt động bán lẻ của chi nhánh ......................................... 56 3.2. Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội ............................... 56 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 56 3.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................... 57 3.2.3. Chú trọng công tác marketing .......................................................................... 57 3.2.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .................................................................59 3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.............................................................. 60 3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ .......................... 62 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................. 63 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV- Nam Hà Nội Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội BCKQHĐKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh CV Cho vay DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KH Khách hàng LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ PR Quan hệ công chúng TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gửi TK Tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần VĐL Vốn điều lệ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 ........... 27 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV- Nam Hà Nội .. 30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2011-2013..................... 32 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng của ngân hàng 2011-2013 .......................... 34 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ ..................................................... 35 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng 2011-2013 ..................... 39 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ trong nước và chuyển tiền quốc tế của ngân hàng 2011-2013 40 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS của ngân hàng 2011-2013 .................................... 41 Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng 2011-2013 ........................... 42 Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 2011-2013 ............................ 42 Bảng 2.11: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các ngân hàng 2013 ................ 44 Bảng 2.12: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 2011-2013 ............................ 46 Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ...................... 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ..................... 34 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013........................................................................................................................... 36 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm của Chi nhánh giai đoạn 2011 –2013 ................................................................................................. 37 Biểu đồ 2.5: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua các năm của Chi nhánh .................. 38 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong hệ thống BIDV 2013 ................................................................................................................ 45 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Quận Hoàng Mai 2013 .............................................................................................. 46 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội.............................................................................................. 25 Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối của ngân hàng .......................................................... 60 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài: Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế. Tài chính – Tiền tệ có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình tự do hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây sức ép thị trường ngày càng tăng. Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dân số của Việt Nam đã tăng lên 90 triệu người năm 2013, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước quan tâm chú trọng, thì đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trở khách hàng trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một xu thế tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế trong nước gặp phải nhiều thách thức, khó khăn như hiện nay. Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đã có những định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 tầm nhìn 2015. Theo nghị quyết 1235/NQ- HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2-TGD về xây dựng và phát triển TTBL. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp. Thang Long University Library 2. Mục đích nghiên cứu -Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM - Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được, hạn chế và những nguyên nhân cả hạn chế. Từ đó đưa ra một số biện pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam. -Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội trong ba năm 2011, 2012, 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ sách, báo, tạp chí, giáo trình, internet. -Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được. Từ đó, nhận xét, phân tích đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất. 5. Những đóng góp của đề tài nghiên cứu -Về mặt lý luận: phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. -Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, nêu ra tồn tại và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Hà Nội. 6. Kết cấu khóa luận Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, khóa luận được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nôi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Ngân hàng bán lẻ được xác định là phân khúc thị trường đầy tiềm năng giúp các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có phần chững lại. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện là nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…” Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL tuy nhiên trong khoá 1 Thang Long University Library luận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL đa dạng và nhiều: các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, do đó số lượng giao dịch nhiều, nhưng chi phí để phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ cũng tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao. Tuy vậy, với số lượng giao dịch lớn thì lợi nhuận đạt được của bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần đông khách hàng. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được bán ra khá lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, nên mức độ rủi ro tương đối thấp, đem lại cho các NHTM một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. 2 - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện được vai trò to lớn của mình khi hầu hết các NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo của mình, các ngân hàng luôn tìm cách tăng tỷ trọng doanh số của dịch vụ NHBL trong tổng tỷ trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra. Dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho các NHTM, bên cạnh đó, hoạt động NHBL mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng, dịch vụ NHBL đang mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho toàn bộ nền kinh tế. 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL giúp cho quá trình chu chuyển về vốn diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác triệt để những tiềm năng về vốn, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. 1.1.2.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. 3 Thang Long University Library Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu từ tín dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. 1.1.2.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận với nguồn vốn vay từ ngân hàng, tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại, những dịch vụ tiện ích của NHBL giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm chi phí vận hành, tiết kiệm chi phí dịch vụ. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan trọng nhất của Ngân hàng. 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản 4 vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay tiêu dùng, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng cá nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sống của người dân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo dục. Cho vay tiêu dùng gồm có những nhóm sản phẩm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học... Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động cho vay để đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuất, tái sản xuất mở rộng, ngân hàng tài trợ tín dụng cho các doanh nghiệp cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, mua nguyên liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ Trong xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng bán lẻ Việt Nam có rất nhiều sản phẩm thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng: Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định. Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự động 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ. 5 Thang Long University Library Thẻ trả trước (Prepaid Card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ này chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn. Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng, có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số tiền phát sinh. Nếu hết thời gian miễn lãi này mà toàn bộ số tiền phát sinh chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây còn gọi là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội… của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm thẻ thanh toán đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Hiện nay, dịch vụ e-banking đang được các ngân hàng và các TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, thiết bị di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm : 6 - Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay hay thực hiện các giao dịch chuyển tiền. - Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất. - Phonebanking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất. - Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn điện thoại di động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet. - Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được: cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động hơn trong các giao dịch với ngân hàng, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện một số giao dịch, nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. 1.1.3.5 Các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm: thu hộ/chi hộ, chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ các mục đích hợp pháp, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt ... Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn bao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh., dịch vụ thanh toán. 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình vừa và nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả ngân hàng dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng 7 Thang Long University Library bán lẻ, tiếp cận nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội. Xây dựng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lượng an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường áp dụng từ trước đến nay: - Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới. Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một - cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế bổ sung…. Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục đích vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau : (1) nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu xác suất, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. (2) Phát triển các dịch vụ mới, theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm 8 trên thị trường rất cao, một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới. Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển đang được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới. 1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Đối với ngân hàng Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỉ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển. 1.2.2.2 Đối với khách hàng. Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít. Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. 1.2.2.3 Đối với nền kinh tế Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng 9 Thang Long University Library