Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam -chi nhánh quảng ngãi

  • Số trang: 88 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 16 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9569 tài liệu

Mô tả:

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HỒ THỊ THẢO SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ DUNG TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN HỒ THỊ THẢO SƢƠNG i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của trƣờng Đại học Tài chính – Marketing đã giảng dạy cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Trong quá trình làm luận văn tôi nhận rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình của giảng viên hƣớng dẫn cô Nguyễn Thị Mỹ Dung đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn các bạn tại các phòng ban của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng - Chi nhánh Quảng Ngãi đã giúp đỡ tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã nhiệt tình ủng hộ tôi trong quá trình làm luận văn. Một lần nữa tôi xin cảm ơn. Ngƣời thực hiện luận văn HỒ THỊ THẢO SƢƠNG. ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................ 4 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ........................................................... 4 1.1.2 Vai trò và chức năng của Ngân hàng Bán lẻ: .................................................... 5 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 6 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại: ............... 8 1.1.5 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ .................................... 14 1.1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bán lẻ ................................... 16 1.1.7 Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ .... 19 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI: ........................................................... 25 1.2.1 Ngân hàng Citibank ......................................................................................... 26 1.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Commonwealth ................................................ 26 1.2.3 Ngân hàng DBS Group Holdings .................................................................... 28 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NHTM CP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ....................................................................................................................... 28 1.4 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN.... 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ........................................................................................................................ 35 2.1 THỰC TRẠNG KINH TẾ, XÃ HỘI TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI35 2.2. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK QUẢNG NGÃI: .................................... 36 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam và Công Thƣơng Chi nhánh Quảng Ngãi. ....................................................... 36 2.2.2. Vị thế của Vietinbank trên địa bàn Quảng Ngãi: ........................................... 38 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TỪ 2009 – 2013 ................................................... 38 2.3.1 Sản phẩm huy động vốn: ................................................................................. 38 2.3.2 Sản phẩm tín dụng: .......................................................................................... 43 iii 2.3.3 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 47 2.3.4 Ngân hàng điện tử ........................................................................................... 51 2.4 Đánh giá về DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi.................................................................................................. 53 2.4.1 Phân tích SWOT về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi .............................................................................. 53 2.4.2 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ngãi ................... 54 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ......................................................................................................... 60 3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CỦA TỈNH QUẢNG NGÃI: ...................................................................................................................... 60 3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.............................................................................. 62 3.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh .......................................................................................... 62 3.2.1 Định hƣớng chiến lƣợc: ................................................................................... 62 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI63 3.3.1. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng ................................................... 63 3.2.2. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả ............................ 64 3.3.3. Tăng cƣờng hoạt động Marketing .................................................................. 65 3.3.4. Nâng cao chất lƣợng nhân viên theo hƣớng chuyên nghiệp .......................... 66 3.3.5. Xây dựng hệ thống quản lý, phân loại khách hàng ........................................ 68 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC: ...................................................................... 70 3.4.1 Kiến nghị đối với NHNN: ............................................................................. 70 3.4.2 Kiến nghị đối với Vietinbank: ...................................................................... 72 3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO........ 73 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 78 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ. NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTW Ngân hàng Trung Ƣơng NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần DVNHBL Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ. NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng Công Thƣơng TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài gòn thƣơng tín Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Eximbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội DVNH Dịch vụ ngân hang VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin HDKD Hoạt động kinh doanh KT Kinh tế SPDV Sản phẩm dịch vụ QN Quảng Ngãi DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ. v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ 2009 - 2013 .................................................. 39 Bảng 2.2 Số lƣợng sản phẩm cho vay và huy động của các NH trên địa bàn......... 42 Bảng 2.3: Tổng dƣ nợ và dƣ nợ cá nhân từ 2009 - 2013.......................................... 43 Bảng 2.4: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán qua các năm ........................... 47 Bảng 2.5: Số lƣợng máy POS, ATM qua các năm 2009 - 2013. ............................ 48 Bảng 2.6. Tình hình phát hành thẻ của một số NHTM trên địa bàn Quảng Nam đến năm 2013 .................................................................................................................. 50 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Những chỉ tiêu đánh giá DVNHBL.......................................................... 16 Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong tổng vốn huy động .. 40 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn khách hàng bán lẻ trên địa bàn Quảng Ngãi năm 2013 .......................................................................................................................... 41 Hình 2.3 : Cơ cấu sản phẩm tín dụng Bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ngãi năm 2013.44 Hình 2.4: Thị phần tín dụng cá nhân của địa bàn tỉnh Quãng Ngãi 2013 ................ 45 Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân của địa bàn tỉnh Quãng Ngãi ................... 46 Hình 2.6: Tăng trƣởng thu dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Ngãi qua các năm 2009 - 2013 ............................................................................................................... 49 Hình 2.7: Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các năm.. 52 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Ngãi” có 3 chƣơng ngoài phần mở đầu và kết luận. Phần mở đầu, chƣơng 1 tổng quan lý thuyết về Ngân hàng Bán lẻ. Nghiên cứu về đặc điểm, vai trò, chức năng của Ngân hàng Bán lẻ ngày nay, ngoài ra còn nghiên cứu những tác động, ảnh hƣởng của NHBL đến nền kinh tế, đến Ngân hàng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chƣơng 2 thực trạng hiện nay về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, có so sánh với các Ngân hàng cùng địa bàn và chƣơng 3 là các giải pháp thực hiện nhằm nâng cao dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi. Với mục đích nghiên cứu và phát triển nhằm thực hiện tốt hơn đƣa chi nhánh ngày càng phát triển đặc biệt trong lĩnh vực Bán lẻ. Xuất phát từ thực tiễn cần có tôi nghiên cứu về vấn đề này trƣớc hết áp dụng cho nghiên cứu và sau đó áp dụng vào thực tiễn. Kết quả nghiên cứu là xác định đƣợc thực trạng sản phẩm, dịch vụ về Ngân hàng Bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ngãi đến đâu so với các Ngân hàng khác trên địa bàn để từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Quảng Ngãi và các giải pháp đối với chính quyền, Ngân hàng nhà nƣớc. Điểm mới trong luận văn là tôi chỉ ra đƣợc các điểm còn yếu kém về dịch vụ Bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi, các giải pháp thực hiện. Với rất nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này của các anh, chị đi trƣớc trên cơ sở kế thừa tôi đã nghiên cứu về Vietinbank chi nhánh Quảng Ngãi mà từ trƣớc đến giờ chƣa có luận văn nào thực hiện. Kết quả nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi, xem xét các yếu tố cơ bản nào tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Đứng trƣớc những khó khăn hiện nay của nền kinh tế đất nƣớc trong đó có hệ thống tài chính Ngân hàng đang có nhiều vấn đề cần phải đổi mới. Phát triển hoạt động NHBL đƣợc coi là xu hƣớng tất yếu của các NH trên thế giới. Để tồn tại và phát triển bền vững các Ngân hàng ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố phát triển bền vững hệ thống khách hàng đặc biệt là KH cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là nguồn mang lại doanh thu cao, chắc chắn, hạn chế rủi ro.Hoạt động NHBL luôn đƣợc coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động dịch vụ khác.Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - một tỉnh nhỏ ở ven biển miền Trung chủ yếu là nông nghiệp với dân số hơn 1,2 triệu dân tính đến đầu năm 2010. Kinh tế năm 2013 của tỉnh ƣớc đạt 11.139,623 tỷ đồng tăng 11,5% so với năm 2012, GDP bình quân đầu ngƣời tăng từ 1.728 USD năm 2012 lên 2.042USD năm 2013.Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ƣớc đạt 29.829,7 tỷ đồng. Về tín dụng Ngân hàng đã thực hiện tốt các quy định, trong năm tổng nguồn vốn huy động ƣớc đạt 30.500 tỷ đồng, trong đó tiền gửi tiết kiệm ƣớc đạt 12.300 tỷ đồng, tiền gửi của tổ chức kinh tế 17.300 tỷ đồng,tiền gửi khác ƣớc đạt 900 tỷ đồng. Tổng dƣ nợ cho vay đạt 29.000 tỷ đồng,tăng 19.64% so với năm 2012, dƣ nợ vay ngắn hạn 18.400 tỷ đồng,trung dài hạn đạt 10.600 tỷ đồng. Nợ xấu khoảng 300 tỷ đồng chiếm khoảng 1,03% tổng dƣ nợ. Về Ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tính đến năm 2013 đã có 18 Ngân hàng trên địa bàn ( trong đó 4 NHTM NN, 1 NH chính sách, 13 NHTMCP). Vì thế thị trƣờng cạnh tranh tại đây ngày càng gay gắt và khốc liệt giữa các Ngân hàng trên địa bàn. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Quảng Ngãi gọi tắt là Vietinbank đã ra đời từ năm 1988 đến nay đã 25 năm, nhƣng trƣớc áp lực cạnh tranh ngày càng khó khăn với các ngân hàng thƣơng mại Cổ phần và NHTM nhà nƣớc.Vietinbank Quảng Ngãi về huy động vốn thị phần chiếm khoảng 7%, dƣ nợ 14% chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và lợi thế về thâm niên tại địa bàn tỉnh. 1 Xuất phát từ thực tiễn trên, việc nghiên cứu đánh giá để phát triển về lĩnh vực Ngân hàng Bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng là một đòi hỏi cấp thiết. Vì vậy tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là đánh giá, nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, nhằm tìm ra những mặt hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại.Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Một là thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi thời gian qua nhƣ thế nào Hai là nghiên cứu, phân tích SWOT để tìm ra những mặt đạt đƣợc, chƣa đƣợc ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi. Ba là giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN: (1) Tác giả chủ yếu nghiên cứu thực trạng về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi qua các sản phẩm chính nhƣ huy động, cho vay, thẻ và Ngân hàng điện tử,…. (2) Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. (3) Thời gian nghiên cứu: Trong giai đoạn từ 2009-2013. 2 4. KHÁI QUÁT PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi, Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Quảng Ngãi, sau đó tập hợp và phân tích trên Excel, để phân tích bằng các phƣơng pháp so sánh, phân tích chi tiết, phƣơng pháp bảng và đồ thị,…. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: Về mặt lý luận: luận văn đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản về Ngân hàng bán lẻ, về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi. Về mặt thực tiễn: Luận văn dựa trên thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, luận văn nhằm hỗ trợ cho chi nhánh Quảng Ngãi trong việc tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Cuối cùng đề tài cũng là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực tài chính, ngân hàng và ngân hàng bán lẻ. 6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc viết thành 3 chƣơng đƣợc bố cục nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi 3 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Thuật ngữ “ Ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking”, khái niệm này không có hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của Ngân hàng mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tƣợng KH cá nhân (Retail banking is banking services for individual consumer). “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ nhƣ tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - GATS: “ Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân hàng gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, cho vay dƣới hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp…, thuê mua tài chính, mọi dịch vụ thanh toán chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết. 4 Hiện nay Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng rõ ràng. Trong luật các TCTD lĩnh vực DVNH đƣợc quy định nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các TCTD có ghi “ HĐKD tiền tệ và dịch vụ NH” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996 thì Retail Banking - hoạt động Ngân hàng Bán lẻ/Nghiệp vụ NHBL /dịch vụ NHBL là dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thƣờng là 1 nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo một số các chuyên gia tại các NHTM Việt Nam: “Hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”. Vì vậy trong bài này tôi có thể đƣa ra khái niệm về DVNH nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú đƣợc NHTM cung cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. 1.1.2 Vai trò và chức năng của Ngân hàng Bán lẻ: Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng.. Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. 5 Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. - Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hƣớng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lƣợng dân cƣ khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tƣơng lai. - Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Tại Việt Nam các Ngân hàng đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Hoạt động NH bán lẻ có tính đa dạng Nhu cầu đa dạng của KH: KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. 6 Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng: Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để đƣa ra nhiều SPDV khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các SPDV mới, hiện đại nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng: Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lƣới đa kênh phân phối của NH. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin (CNTT) ngày nay KH có thể tiếp cận SPDV của NH qua nhiều kênh nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS… Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn XH. Hoạt động NH bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lƣợng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong Kinh tế thị trƣờng nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trƣờng tiềm năng. Các yêu cầu, thoả thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhƣng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thƣờng xuyên trong mọi điều kiện. NH phải có chiến lƣợc và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về SPDV và tính tƣơng tác của SPDV này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của KH. Hoạt động NHBL phục vụ số lƣợng rất lớn KH, SPDV đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thƣờng không lớn, nhƣng số lƣợng giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lƣợng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của rộng khắp của dân cƣ trong xã hội. Lƣơng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lƣợng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều KH tại một thời điểm. Hoạt động NH bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Với đặc trƣng phục vụ đối tƣợng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động của NHBL mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc 7 NH chọn thời điểm nào thì đƣa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mãi phù hợp nhất với nhu cầu của KH. Hoạt động NH bán lẻ có chi phí lớn: Các chi phí cho hoạt động NHBL rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lƣơng cán bộ; mua máy móc thiết bị nhƣ máy tính, hệ thống Core banking, ATM, Kios, POS…. Hoạt động NH bán lẻ có những rủi ro nhất định: Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tƣơng lai làm cho NH không thể đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn thất cho NH. Trên thực tế, các NH chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Những rủi ro đó luôn tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trƣờng kinh doanh, NH chỉ có thể phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tới HĐKD. Trong hoạt động bán lẻ thƣờng có những rủi ro chủ yếu sau: Rủi ro tín dụng, Rủi ro thị trƣờng, Rủi ro lãi suất, Rủi ro tỷ giá, Rủi ro hoạt động, Rủi ro uy tín, Rủi ro CNTT, Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ…. Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ còn chịu những rủi ro gây nên bởi biến động của môi trƣờng KT vĩ mô nhƣ: KT suy giảm đột ngột, lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hƣởng của thiên nhiên mang lại nhƣ thiên tai, hỏa hoạn, động đất… gây mất mát, thiệt hại không nhỏ cho NH. 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại:  Huy động vốn Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà Ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một Ngân hàng thƣơng mại nào. Đặc điểm của vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Về mặt lý thuyết đây là nguồn vốn không ổn định, nên các NHTM cần duy trì một khoản dự trữ thanh khoản, có chi phí sử dụng vốn cao và chiếm tỷ trọng lớn trong chi phí đầu vào của hoạt động kinh doanh. Đây là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng , vốn huy động chỉ đƣợc sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các NHTM không đƣợc sử dụng nguồn này để đầu tƣ. 8 Cơ cấu vốn huy động của NHTM : Tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, phát hành chứng từ có giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn,chứng chỉ tiết kiệm,trái phiếu), nguồn vốn huy động khác (tiền gửi ký qũy, tiền gửi đảm bảo thanh toán, tiền tạm giữ, tiền đang chuyển, các khoản khác). Trong các sản phẩm huy động chủ yếu 2 sản phẩm chính là: Tiền gửi thanh toán là khoản mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng là tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt của Khách hàng sang tài khoản tiền gửi của ngƣời khác trong và ngoài hệ thống, nhận tiền chuyển đến và đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo đó khách hàng có 1 khoản tiền nhàn rỗi trong 1 khoản thời gian xác định và muốn gửi tiết kiệm để hƣởng lãi suất cao trên khoản tiền đó.  Cho vay Tín dụng Ngân hàng là việc Ngân hàng chấp thuận để khách hàng sử dụng 1 lƣợng tài sản bằng tiền, tài sản thực hay uy tín trên cơ sở lòng tin khách hàng có khả năng hoàn trả gốc và lãi khi đến hạn. Đặc điểm của tín dụng : thứ nhất tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin, thứ hai tín dụng là sự chuyển nhƣợng một tài sản có thời hạn hay có tính hoàn trả, thứ ba tín dụng phải trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải trả lãi, thứ tƣ tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng, thứ năm tín dụng phải trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện. Căn cứ vào thời hạn ta thƣờng chia ra: Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn đến 1 năm đƣợc dùng để bù đắp thiếu hụt vốn lƣu động tạm thời. Đây là loại tín dụng có mức rủi ro thấp vì thời gian hoàn vốn nhanh tránh đƣợc rủi ro về lãi suất, lạm phát cũng nhƣ sự bất ổn của môi trƣờng kinh tế vĩ mô và thị trƣờng nên lãi suất thƣờng thấp hơn. Tín dụng trung hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm đƣợc sử dụng chủ yếu để đầu tƣ mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới trang thiết bị, mở rộng sản xuất và xây dựng công trình vừa và nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh. 9 Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm đáp ứng nhu cầu đầu tƣ dài hạn nhƣ xây dựng cơ bản, xây dựng cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn, nhìn chung tín dụng dài hạn chịu rủi ro rất lớn vì thời hạn càng dài thì càng có những biến động không lƣờng có thể xảy ra càng lớn. Thƣờng có các loại hình cho vay nhƣ: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tƣ, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi và các phƣơng thức khác mà pháp luật không cấm.  Thẻ Ở các nƣớc tiên tiến,các tổ chức phát hành thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép KH có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Ở Việt Nam, hiện nay đã kết nối hai liên minh thẻ là Công ty cổ phần (CTCP) dịch vụ thẻ - SMARTLINK, CTCP thẻ thông minh Vina – VNBC và CTCP chuyển mạch tài chính quốc gia – BANKNET tạo thành kết nối liên thông hệ thống máy ATM của các NH trong liên minh sử dụng tại các máy ATM của các NH khác rất thuận tiện cho KH. Ngày nay, thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Các công ty và NH liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Ngƣời sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, trả cƣớc phí điện, điện thoại, tiền nƣớc hay rút tiền mặt tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn.  Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… 10 Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.  Dịch vụ tài khoản Hiện nay các Ngân hàng thƣờng có các dịch vụ tài khoản nhƣ tài khoản thanh toán, tài khoản đặc biệt : chuyên thu, chuyên chi, đầu tƣ tự động…. Tài khoản để thực hiện các Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt của Khách hàng, thông qua NH chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sang tài khoản tiền gửi ngƣời khác, dùng để chi trả lƣơng/chuyển khoản/nộp tiền mặt/phát hành séc/thanh toán tiền hàng/phí dịch vụ…. và đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Tất cả các Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng. Loại tiền giao dịch VND, USD, EUR…. Tiện ích của sản phẩm: An toàn vì không phải giữ tiền mặt, không phải kiểm đếm tiền khi thanh toán và nhận thanh toán tránh đƣợc các rủi ro về tiền giả không hạn chế về số lần gửi tiền vào hoặc rút tiền ra khi sử dụng, giao dịch thuận tiện tại bất kỳ các điểm giao dịch của cùng một hệ thống NH. Sử dụng các dịch vụ tiện ích khác nhƣ: sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại nhƣ chuyển tiền qua mạng, đầu tƣ tự động, quản lý vốn tập trung, phát hành séc. Điều kiện sử dụng đối với VND khách hàng là cá nhân ngƣời Vệt Nam, cá nhân ngƣời nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, đối với ngoại tệ là cá nhân ngƣời cƣ trú. Ngoài ra đối với dịch vụ tài khoản nhiều Ngân hàng biến chuyển thêm nhƣ tài khoản có kỳ hạn dành cho các doanh nghiệp có nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong thời gian dài, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dƣ….. 11  Ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT hay còn gọi là SPDV NHHĐ đó là những dịch vụ đƣợc cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại. Dịch vụ NHĐT cho phép KH truy cập từ xa, thực hiện các giao dịch với NH thông qua phƣơng tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch nhƣ trƣớc đây. Bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau: + Phone Banking: Đây là dịch vụ cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động, thông tin đƣợc ấn định trƣớc bao gồm: tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, các thông báo mới nhất… nếu KH có yêu cầu gởi FAX hệ thống cũng tự động gởi các thông tin trên cho KH. + Internet Banking: Dịch vụ này giúp KH chuyển tiền, thanh toán hoá đơn… trên mạng thông qua tài khoản thanh toán. Để tham gia KH truy cập vào website của NH đăng ký và thực hiện các giao dịch cũng nhƣ truy cập các thông tin cần thiết. NH trang bị hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. + Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng internet. Dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ, hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. KH đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, KH đƣợc NH cung cấp một mã định danh và mật khẩu (mã pin) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết KH có đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. + Home Banking: KH giao dịch với NH qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng nhằm phục vụ các giao dịch của KH tại nhà thông qua hệ thống máy tính của NH. KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất…. + Hệ thống ATM, KIOS Ngày nay ATM đã trở thành các hệ thống tự phục vụ với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau nhƣ rút tiền mặt, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, truy vấn 12
- Xem thêm -