Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam - chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Dƣơng, tháng 05/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Tài chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LẠI TIẾN DĨNH Bình Dƣơng, tháng 05/2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Bình Dương, ngày 27 tháng 5 năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Tường Anh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................................... 5 ng quan về dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 5 hái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 5 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 8 hân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ .......................... 9 2 ịch vụ ngân hàng án l ...................................................................................... 9 2 hái niệm ........................................................................................................... 9 2 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng án l ........................................................... 10 2 ai tr của dịch vụ ngân hàng án l ............................................................... 12 2 Đối v i nền inh tế – hội .......................................................................... 12 2 2 Đối v i ngân hàng thư ng mại...................................................................... 13 2 ác dịch vụ ngân hàng án l chủ yếu ............................................................. 14 2 uy động vốn từ hách hàng cá nhân và hách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ................................................................................................................................... 14 2 2 ịch vụ cho vay án l .................................................................................. 14 2 ịch vụ thanh toán ........................................................................................ 15 2 ịch vụ ngân hàng điện t ............................................................................ 16 2 ịch vụ th .................................................................................................... 17 2 ột số dịch vụ ngân hàng án l hác .......................................................... 17 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán l của ngân hàng thư ng mại ... 18 1.3.1 Giá trị thư ng hiệu ........................................................................................... 18 1.3.2. Hiệu quả tài chính ........................................................................................... 19 1.3.3. Khả năng tạo sản phẩm ................................................................................... 19 1.3.4. Khả năng thâm nhập thị trường....................................................................... 19 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán l của ngân hàng thư ng mại ................................................................................................................................... 20 1.4.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài: ................................................... 20 1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên trong ..................................................... 21 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l của các ngân hàng nư c ngoài23 1.5.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu............................................... 23 1.5.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán l thành công nhất Việt Nam 2012.... 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam ............................ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ................................................................................................................... 28 2 i i thiệu s lược về gân hàng ông thư ng iệt am và gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng ...................................... 28 2 ịch s hình thành và phát triển ....................................................................... 28 2 2 Đặc điểm hoạt động inh doanh của gân hàng ông thư ng iệt am và t nh tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng án l ................................................... 30 2 uan điểm của gân hàng ông thư ng iệt am về phân nh m và phát triển dịch vụ ngân hàng án l .................................................................................. 31 2 2 iềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại tỉnh ình ư ng trong thời gian t i............................................................................................................................... 32 2.3 ết quả hoạt động inh doanh dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng trong thời gian qua .................... 33 ịch vụ huy động vốn án l ........................................................................... 33 2.3 2.3.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ................................................................. 33 2 2 cấu huy động vốn dân cư ........................................................................ 34 2.3.2. Tín dụng .......................................................................................................... 37 2.3.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng ..................................................................... 37 2 2 2 Đánh giá theo nh m sản phẩm ..................................................................... 39 2.3.3. Dịch vụ th ...................................................................................................... 40 2.3.4. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 42 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện t .............................................................................. 43 2.3.6. Bảo hiểm ......................................................................................................... 43 2.3.7. Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán l .......................................................... 44 2.4 Khảo sát khách hàng về sản phẩm, dịch vụ do gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng cung cấp .................................................................. 46 2.4.1. Mục đ ch hảo sát ........................................................................................... 46 2.4.2. Đối tượng khảo sát .......................................................................................... 46 hư ng pháp hảo sát ..................................................................................... 46 2.4.3 2.4.4. Kết quả khảo sát .............................................................................................. 46 2.4 ênh thông tin nào mà thông qua đ hách hàng iết và đặt quan hệ v i ietin an ình ư ng ............................................................................................ 47 2.4.4.2. Loại ngân hàng mà hách hàng đang giao dịch ngoài ietin an ình ư ng ................................................................................................................................... 49 2.4.4.3. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch v i ietin an ình ư ng ....... 49 2.4.4.4. Các sản phẩm dịch vụ của ietin an ình ư ng mà hách hàng đang s dụng ........................................................................................................................... 50 2.4.4.5. Hồ s thủ tục khi s dụng dịch vụ của ietin an ình ư ng ................. 51 2.4.4.6. Thời gian x lý hồ s và cung cấp dịch vụ .................................................. 51 2.4.4.7. Phí dịch vụ của ietin an ình ư ng ..................................................... 52 2.4 8 hái độ làm việc của nhân viên ietin an ình ư ng ............................ 52 2.4 9 Đánh giá về c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch ...................................... 53 2.4.4.10. Khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch v i Vietin an ình ư ng ............................................................................................ 54 2.4.4.11. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán l ...................... 54 2.4 2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch v i Vietinbank Bình ư ng ........................................................................................................................ 55 2.4 Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của ietin an ình ư ng ................................................................................ 56 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng ................................................... 57 2.5 hững ết quả đạt được .................................................................................. 57 2.5 2 ạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng án l ................................................... 58 2.5.2.1 Hạn chế do nội tại của Vietinbank nói chung ............................................... 58 2.5.2.2 Hạn chế do bản thân ietin an 2.5 ình ư ng .............................................. 60 guyên nhân của hạn chế ................................................................................ 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .................................................................................................................... 67 Định hư ng phát triển ngành ngân hàng ............................................................. 67 3.1.1 Về quan điểm phát triển ................................................................................... 67 2 Định hư ng phát triển hệ thống ngân hàng Việt am đến năm 2020 ............ 68 2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l của gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng trong thời gian t i ............................... 72 2 Định hư ng phát triển chung của gân hàng ông thư ng iệt am 72 2 2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l của gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng ............................................................. 73 3.3 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng.......................................................................... 74 3.3.1. Đề xuất v i gân hàng ông thư ng iệt Nam ................................. 74 2 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng ............................................................. 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng phục vụ khách hàng ... 74 3.3.2.2 Hiện đại h a c sở vật chất ........................................................................... 76 3.3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối ......................................................................... 77 3.3.2.4 ải tiến quy trình thủ tục và thời gian lý giao dịch ................................. 79 3.3.2.5 hát triển sản phẩm dịch vụ án l ............................................................... 80 3.4. iến nghị đối v i gân hàng hà nư c tỉnh ình ư ng ................................ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 84 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 85 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT 1 2 TT BẢNG 2.1 2.2 3 4 5 2.3 2.4 2.5 6 2.6 7 8 2.7 2.8 9 2.9 10 11 12 2.10 2.11 2.12 13 2.13 14 15 2.14 2.15 16 2.16 17 2.17 18 2.18 19 2.19 20 2.20 TÊN BẢNG TRANG Chỉ tiêu huy động vốn dân cư So sánh số dư huy động vốn v i các t chức tín dụng khác uy mô, tăng trưởng tín dụng bán l So sánh dư nợ bán l v i các t chức tín dụng khác Kết quả hoạt động th ghi nợ nội địa của Vietinbank ình ư ng Kết quả hoạt động th tín dụng quốc tế của ietin an ình ư ng Kết quả hoạt động bảo hiểm 2009 – 2013 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l 2009 – 2013 Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông qua đ đ iết và đặt quan hệ v i Vietinbank ình ư ng Kết quả loại ngân hàng hách hàng đang giao dịch Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang s dụng tại ietin an ình ư ng Kết quả khảo sát về hồ s thủ tục khi s dụng dịch vụ Kết quả khảo sát thời gian x lý hồ s Kết quả khảo sát phí dịch vụ của Vietinbank Bình ư ng Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên ietin an ình ư ng Kết quả đánh giá về c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán l Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 33 34 38 38 41 42 44 45 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 54 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TT TT BIỂU TRANG ĐỒ Tỷ trọng huy động vốn dân cư 1 2.1 2 2.2 cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 32 3 2.3 cấu huy động vốn dân cư theo ỳ hạn 33 4 2.4 cấu danh mục tín dụng bán l năm 2009 và năm 34 2013 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt gân hàng thư ng mại c phần Á ACB Châu ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine gân hàng thư ng mại c phần BIDV Đầu tư và phát triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nư c DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ General Agreement on Hiệp định chung về thư ng mại Trade in Services dịch vụ của WTO GDP Gross Domestic Product T ng sản phẩm quốc nội GNP Gross National Product T ng sản lượng quốc gia GATS GTCG Giấy tờ có giá Đ Huy động vốn Đ uy động vốn dân cư NHBL NHCTVN Ngân hàng bán l gân hàng thư ng mại c phần ông thư ng iệt Nam Đ gân hàng điện t NHNN gân hàng nhà nư c NHTM gân hàng thư ng mại NHTMCP gân hàng thư ng mại c phần NHTMNN Ngân hàng thư ng mại nhà nư c PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận th TCTD T chức tín dụng TDBL Tín dụng bán l TDN T ng dư nợ TMCP hư ng mại c phần Vietcombank gân hàng thư ng mại c phần Ngoại thư ng iệt Nam gân hàng thư ng mại c phần Vietinbank ông thư ng iệt Nam Việt am đồng VND WTO World Trade Organization T chức thư ng mại thế gi i 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: T i Vi N và trên toàn thế giới, h thống g g S ế h g g i h ớ g i h ế Ph ế g h i ngành g g g h g h g gi i h h g g gi h g i h i Vi N g g i hế g iế h g tr thành m t i h iế h i h i h h i h ế ố gi T h hi h h h h i g h hi i h i h h h hố i h gi g h g h h i h h g TM P g h g h g N g h g ih g Vi N g N h hi i g ếh h h h h T i h h TM P g h i i g g N i h h g h ới g Vi h h g gh h h hh g hố g g h g TM P i h h g g h g Vi g i Ng h ớ T N ố ế h Ng h g iế g h g Vi i ớ N h i h g g h h h h h ghi g h i hiế h g TM P h g TM P i h h h h g h g iế g Với g Vi h g Ng g ới i h h i ới g h i ối ới h h g h g TM P g i hế giới N i g gh gh g g i i i g g hi h hi g g h g h i h h h h g h h h h g Vi hế g g hố g g h i hế g Vi T h g T g h g h h i h h h i h h i g h g g i hi h g TM P h g h g g h g g Vi N 2 i i hi h h i h h g Vi i Ph N gi i h – hi h h h g h g X ới h h g TM P h i Ng h h th c hi i Ng g h g h t số gi i h h g g g g h g TM P i ghi g g i c chuy g h g Vi g N i – g h h hi h h h g 2. Mục tiêu nghiên cứu: c m c tiêu nghiên c u là s c n thiết ph i th c hi n chuy mô hình bán l và m t số gi i h giú Vie i gi công sang mô hình bán l . T h i ghi g h i sang i thành u nh ng n i dung sau: h thống hóa m t cách toàn di n lý thuyết v d ch v ngân hàng - Lu bán l : lý thuyết v d ch v ngân hàng, ngân hàng bán l , phát tri n d ch v ngân hàng i m phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong kinh bán l , các hình th doanh ngân hàng, nghiên c u kinh nghi m phát tri n ngân hàng bán l t i m t số ngân hàng lớn trên thế giới và nh ng bài h c kinh nghi m rút ra cho h thống NHTM Vi t N i h g - Ph Cô g h h Vie i h h g Vi g g h N h TM P g h h h g Vi N h ố gi i h 3 Đ hế h Vie i g i Ng i i g i h g h g i h g i Ng g gi i h i – hi h h h g h g TM P 9 – h gi h g g i Ng h g g h g ế h h h g h i gi ƣ -Đ g – Chi nh h h - h h i h g h g g h g i g g ới ứ : ƣ h g TM P ứ g h h g Vi N – hi h h h g 3 ứ 9 – i Ng i h h h g TM P g h i ghi g Vi h N – h hi h h h g 4 ƣơ á ứu: c m c tiêu nghiên c u, lu n án sử d bi n ch ng và duy v t l ch sử thố g i u tra kh - Ph Ng g h h g h thống kê: số li g h g Vi h g h h ng th i, tác gi kết h p nhi ù g h h g TM P g h n duy v t g h h ng h p. C th c thu th p t h N h h g i g m: h : g i i hống ng niên c a NHNN và m t số NHTM, các t p chí chuyên ngành tài chính ngân hàng và xử lý thông tin v th c tr ng ngân hàng bán l t i Vietinbank Bình g - Ph g h h ú i u tra kh h Vie i - Ph i h g h h g h ra gi i h g ớ : iế h h h i g h i iế h hh g g h ế ối ới h h h ú ết t th c tiễn và lý lu g ng h p: Sàng l i h m th c hi n m c tiêu nghiên c u. 5. Giả thuyết nghiên cứu: - Ph g h ghi u nào s c sử d ng trong nghiên c u? (M - Giới h n và ph m vi nghiên c u c vào v nào? (M i nh là t p trung ch yếu u) - Lý thuyết v phát tri n d ch v ngân hàng bán l ( h u) c xây d g h hế nào? g ) - Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i h n 2009 gi i h hế ?( h g ) g gi i g n nh ng g ) phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i ?( h h h 4 6 Ý ĩa ực tiễn của đề tài nghiên cứu: i m ch ng, nh Lu m h h Vie i h h phù h h c các s n ph m d ch v bán l mang l i thế g Q ế ho h giú Vie i h h h gh g h h g gi i hi n phát tri giú Vie i h u khách hàng và d ch h a m ng d ch v ngân hàng bán l . Thông qua h g g h g c c nh tranh c a hi h g ới n i : g : h g : Th g h g Vi N g h c xu t các gi i pháp giúp Vietinbank u và ph n kết lu n, lu h g : hiế ă Ngoài ph n m h g n h i nh p. 7. Kết cấu của luậ dung c th phát tri g v ngân hàng phù h p. Ngoài ra, lu h h g h g Vi N h h i – hi h h i i h i i – hi h h h h h h g g h g h g i Ng h g TM P h g i Ng h g TM P g g g 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 11 a 111 á ề ị ệ ụ ị ụ g g g vi c t o ra giá tr gg h D ch v d ch v , t ng trong n n kinh tế quốc dân thông qua n kinh tế c a quốc gia. Nh n ra t m quan tr ng c a u th p niên 1980, các nhà nghiên c u hàn lâm trên thế giới ĩ h vào nghiên c h ghĩ m i h c này. Tuy nhiên, do tính ch t ph c t d ch v m t cách hoàn ch nh. D ch v h n n kinh tế p trung ế h ĩ h v c d ch v trong nh theo nhi u khía c nh khác nhau, c th : i n Bách khoa Vi t Nam, d ch v Theo T h ng ho h tho mãn nhu c u s n xu t, kinh doanh và sinh ho g ng ph c v nh m u trong th c tế số g ng và h v ho ng s n xu t kinh doanh, d ch v ph c v sinh ho t công c ng (giáo d c, y tế, ng xã h i nên có nhi u lo i d ch v h gi i trí), d ch v ới hình th c nh ng d ch v gi Xét theo ph m ù i h ế g g h h ố ghi iễ g gi – NP i h Th h i h h he h g h h g i g gi h ; h h hố g i g h i ĩ h g h i ế h g h g h ( g g g h h h h ố Ph h… g N ế h g i– g ghi h iế i h h g gh ố g ghi y, theo T ng ph c v . ghĩ h h gh h ; g ù i h ế ớ h h h g i ĩ h gg he h h i hi ngành ghi ) Nh h g h h h ch v ph c h… Nh i n Bách khoa Vi t Nam thì quan ni m v d ch v là nh ng ho h h i ế Q hi h hh i h h khách hàng – g i iế ố h h g h h ới iế 6 gi h hh g g h T h i h h g ế ố g i g h h g ghi h e i g Phi i K h e hẳ g h i gi h hh g ghế h ghĩ h g ố g i h … h ch v :" ch v là m i hành ng và kết qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia mà ch yếu là vô hình và ến quy n s h không dẫ ig S n ph m c a nó có th có ho c không g n li n với s n ph m v t ch t". B n thân ngân hàng là m t d ng kinh doanh ti n t , thu phí c a khách h g xét thu c nhóm ngành d ch v ho h th g ới vi h g g c ng ngân hàng không tr c tiếp t o ra s n ph m c ng các nhu c u v ti n t , v vốn, v thanh toán cho khách h g gi iếp t o ra s n ph m d ch v trong n n kinh tế. V y d ch v ngân hàng là gì? h ến nay, có khá hi ố "Nghi Ng ghi g h h g g h g i i hh h trì h h i h h hi i h g g h e h g g h h g h g The h hế g h g h ố g h i i g h g h h ớ g h h h i h h i h h i h h g h h h i hh h ù he h g i hế giới h i i h ế h h h g h i h h ới i ù he h g h Hi h h g h h h i h h g h h hh g h h h g i T h i i h ghĩ ỳ g gi i g i h h h h h h g i The h g h h g g h h ghi h T g h i" hi h hi h g g ố g ỷ gi h i h g hi h g h g i h g g i h i h h g m h h g Ph ( ATS) h h h g hi h i h h h ( g i h i i ế hi ) 7 i ghĩ g h g h : Nh g h i hú g hh h gi h g h h g h ế ù h h h h h h h h ế h g i h i h h ử i i h h h ch h h h The L h i h h h i h h g g h g ghi : Nh g h i h i gửi h h h h h g i h i i h h i giới h g h g i ghi h ghi g h g h g g h h h hiế i ỳ i g h h ử i h h g gi h T g ỷ gi g g h h h i h h i h h h i h i g i g h h h h h i h ; i 9 Q i i h h h i i h g h i h ỹh h h h gi h h g i hối; h h g 7 Th 8 M i giới i h h h h g g g hế i h h 4 M i hh h g ù g Th g i h h ế 6 Ki h h h g h h h g h gi h h h h i i i h h h g i : Th i g i :T h g ỳh i h g h g h ỷ gi hối h g g h h h h h i i h; h h h i h hh g h g h h h i h h h gi hối hiế h h hi h h h h WTO i h h é h ới hi i h h g gửi h h h g g g g g h h g h h ố h h i h T h h g h ghĩ g h g h h h i i h i h h h g h h g h i h hg :