Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam (2)

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TÔ KHÁNH TOÀN ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i ng©n hµng th¬ng m¹i cæ phÇn c«ng th¬ng viÖt nam Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Mã số : 62 31 05 01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Phạm Thị Khanh Phản biện 1: .......................................................... .......................................................... Phản biện 2: .......................................................... .......................................................... Phản biện 3: .......................................................... .......................................................... Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Học viện, họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Vào hồi ...... giờ......., ngày....... tháng........ năm 2014 Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia và Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản 2 phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước. 3 Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp. Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” để làm luận án tiến sỹ. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án 2.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 4 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. - Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở một số NHTM trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. - Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống (sản phẩm tiền gửi, sản phẩm cho vay…) và hiện đại (dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử…), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. 5 - Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. - Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 4.1. Cơ sở lý luận Luận án dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác – Lê Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói riêng. Luận án coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ NHBL trong các NHTM. 4.2. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Luận án kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án. 5. Những đóng góp mới của luận án - Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân 6 hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp NVV và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. - Trình bày đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận án chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế. - Phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng vận động của dịch vụ NHBL hiện nay. Từ đó nêu lên sự cần thiết khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh HNKTQT. - Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và đưa ra các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM. - Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. - Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới, luận án rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong 7 quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. - Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, luận án đã đưa ra 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Đồng thời, luận án cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án gồm 4 chương, 12 tiết. 8 Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong chương này, tác giả tập trung nghiên cứu các công trình khoa học, các bài viết, bài báo... của các tác giả trong và ngoài nước có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của NHTM nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng. Đồng thời liên hệ với đề tài nghiên cứu của tác giả để xác định nội dung cần nghiên cứu, bảo đảm nội dung đề tài không bị trùng lắp với các tác giả khác, đồng thời cũng rút ra những kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Qua nghiên cứu cho thấy, chưa có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL, đặc biệt là dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT hiện nay. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL cũng chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL. Đặc biệt, sau khi gia nhập WTO và thực hiện các cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ NHBL đã được áp dụng một cách mạnh mẽ tại các NHTM nước ngoài thì việc nghiên cứu để rút ra các bài học ứng dụng cho hệ thống NHTM Việt nam cũng còn hạn chế và rất ít ỏi. Vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để có định hướng phát triển trong thời gian tới. 9 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1. Khái niệm, đặc điểm và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở tiết này tác giả đã tập trung phân tích, luận giải làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL như: Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ ngân hàng được luận án tiếp cận theo nghĩa rộng, tức là bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều được hiểu là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội. Đồng thời, luận án cũng nêu lên những đặc điểm căn bản của phát triển dịch vụ NHBL và chỉ rõ việc phát triển dịch vụ NHBL hiện nay là yêu cầu mang tính khách quan, sống còn với sự phát triển của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập KTQT. 10 2.2. Nội dung, tiêu chí và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1. Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong phần này tác giả tập trung phân tích những nhiệm vụ cần thực hiện trong quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM, bao gồm: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL; Đa dạng hoá dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh; Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL; Phát triển dịch vụ NHBL mới; Triển hệ thống CNTT và Phát triển nguồn nhân lực. Bên cạnh đó, luận án cũng xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM, bao gồm: Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng; Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động; Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL; Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng; Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM và Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường. 2.2.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong phần này tác giả tập trung phân tích, đánh giá những tác động trực tiếp hay gián tiếp đối với phát triển dịch vụ NHBL từ môi trường xã hội, môi trường kinh tế, môi trường pháp luật, các chính sách kinh tế vĩ mô, mức độ HNKTQT và bản thân môi trường hoạt động trong nội tại NHTM. 11 2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM hàng đầu thế giới như HSBC, ANZ, City Group, Bank of China tại chính quốc và tại thị trường Việt Nam tác giả rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Các bài học kinh nghiệm chính được rút ra là: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; Tập trung khai thác đối tượng khách hàng là cá nhân; Xây dựng thương hiệu uy tín là mấu chốt trong việc thu hút khách hàng; CNTT là chìa khóa quyết định sự thành công trong phát triển dịch vụ NHBL. Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ở phần này, tác giả đã trình bày lịch sự hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam kể từ khi thành lập cho đến nay, mô hình tổ chức họat động cũng như cơ chế quản trị điều hành của Vietinbank từ trụ sở chính đến các đơn vị trực thuộc và phụ thuộc, những ảnh hưởng của mô hình tổ chức hiện tại đã tác 12 động thế nào tới hoạt động dịch vụ NHBL. Tổng quan tình hình hoạt động của Vietinbank trong thời gian qua, những hạn chế yếu kém và những khó khăn thách thức chủ yếu của Vietinbank trong quá trình phát triển và hội nhập KTQT. 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam giai đoạn 2008-2013 3.2.1. Thực trạng về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phần này, tác giả đã trình bày những nội dung trọng yếu của Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank từ việc xây dựng mục tiêu và định hướng chiến lược, lộ trình triển khai thực hiện chiến lược, cũng như phương pháp thực hiện chiến lược trong từng thời kỳ. Nhằm đạt mục tiêu: Phát triển Vietinbank trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL của Việt Nam và khu vực. 3.2.2. Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Phần này, tác giả tập trung phân tính, đánh giá tình hình hoạt động của Vietinbank theo từng nhóm dịch vụ NHBL chủ yếu như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay vốn và đầu tư, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và máy cà thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào giai đoạn từ 2008-2013. Các dịch vụ NHBL mới chỉ tập trung chủ yếu vào các sản phẩm truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có những bước phát triển 13 nhất định nhưng sản phẩm còn đơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa cao. Từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Vietinbank trong phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới. 3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung, hoạt động bán lẻ của Vietinbank nói riêng. Trong tiết này, tác giả đưa ra những đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank trong thời gian qua, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL. Mặt khác, tác giả cũng đã chỉ rõ nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó làm cơ sở cho việc đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank ở chương 4. Chương 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4.1. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 14 4.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam Phần này, tác giả phân tính, đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế hiện nay, những tác động tích cực và tiêu cực, đồng thời cũng chỉ ra những cơ hội cho sự phát triển phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. 4.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam 4.1.2.1. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam * Mục tiêu tổng quát: Xây dựng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam; hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2015 đưa Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh trong khu vực. * Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank: - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ. 15 - Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt là các dịch vụ NHBL phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực mà Vietinbank hướng tới trong trung và dài hạn. - Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm cơ sở cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ thị 58-CT/TW của Bộ Chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ CNH, HĐH. - Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ NHBL có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, mang phong cách văn hóa Vietinbank và yêu cầu thực tiễn đặt ra. 4.1.2.2. Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Trong phần này tác giả phân tích những thuận lợi, khó khăn từ môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường văn hóa và quá trình HNKTQT của nền kinh tế tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trong thời gian tới. 4.1.3. Phương hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 VietinBank vừa vinh dự nhận giải thưởng “NHBL tiêu biểu 2012” do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải. Đây là thành công bước đầu trong định hướng chiến lược xây dựng, phát triển Vietinbank trở thành NHBL mạnh trong khu vực và trên thế giới. Để đạt được mục tiêu trên, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020 đã xác định rõ mục tiêu, định 16 hướng, phương pháp triển khai và các bước thực hiện để đạt được mục tiêu trở thành NHBL tầm cỡ khu vực vào năm 2020; trong đó tập trung vào các nội dung cụ thể như sau: - Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: Các sản phẩm của dịch vụ NHBL sẽ được phát triển đa dạng: cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống, phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng CNTT cao, xây dựng các gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả năng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng. - Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ NHBL: Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động cả trong nước tại các trung tâm hành chính, khu đô thị đang phát triển. Mặt khác tích cực mở mang mạng lưới hoạt động ra các nước trong khu vực và trên thế giới, đây là thị trường rộng lớn, đầy tiềm năng nhưng cũng chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các ĐCTC toàn cầu. Việc phát triển thị trường nước ngoài là xu hướng tất yếu trong quá trình HNKTQT, giúp Vietinbank khẳng định tên tuổi trên phạm vi quốc tế và đúc rút kinh nghiệm thực tế, bổ trợ cho việc phát triển thị trường nội địa. - Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL: Tiếp tục phát triển phân phối dịch vụ NHBL theo 2 kênh phân phối chủ yếu là: (i) Kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch và (ii) Kênh phân phối hiện đại, bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call centre. 4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới 17 4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực Trong nhóm giải pháp này tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức của Vietinbank theo hướng là một ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Việc chuyển đổi sâu rộng mô hình tổ chức theo chiều dọc, chuyên môn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định, quản lý rủi ro chính là nhân tố chủ yếu, tạo bước đột phá căn bản để Vietinbank thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các giải pháp tổng thể nhằm phát triển mạnh mẽ đội ngũ cán bộ Vietinbank đủ tầm gánh vác sứ mệnh phát triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu trong khu vực trong thời gian tới. 4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ thể và lộ trình để thực hiện nhằm phát triển mạnh mẽ hệ thống CNTT của Vietinbank, làm cơ sở cho việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại và đồng bộ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và HNKTQT của Vietinbank trong thời gian tới. Hệ thống CNTT của Vietinbank cần phát triển theo 2 nhóm là: Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và Hệ thống các sản phẩm ứng dụng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. 4.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh, bảo đảm sự phát triển ổn định và bền vững của Vietinbank trong 18 quá trình HNKTQT. Các biện pháp đó tập trung vào việc: triển khai áp dụng hệ thống quản trị rủi ro cho tất cả các hoạt động theo thông lệ tốt nhất về quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, rà soát ban hành các chính sách và quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Rà soát ban hành đầy đủ quy trình bán sản phẩm dịch vụ chặt chẽ phù hợp với quy định của pháp luật; Hoàn thiện mô hình tổ chức bảo đảm kiểm soát chéo giữa các bộ phận nghiệp vụ, phân định rõ trách nhiệm giữa khâu bán hàng và khâu quản lý rủi ro. 4.2.4. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đề xuất tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, các sản phẩm dịch vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, với các tính năng hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến phát triển trọn gói các sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích và tiện ích đối với khách hàng. 4.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã trình bày giải pháp nhằm mở rộng thị trường, cải tiến phương pháp bán hàng nhằm tạo sự thoải mái, tiện lợi trong quá trình sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thị trường tiềm năng được xác định là khối doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân là thị trường to lớn và lâu dài của dịch vụ NHBL. Ngoài việc quan tâm phát triển thị trường nội địa, Vietinbank cần đẩy mạnh phát triển ra thị trường thế giới