Tài liệu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các sổ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ THỊ TRANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU.................................................................................................................. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................ 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................... 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại............ 1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................... 1.1.3. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại............ 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................... 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng tất yếu của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.................................................. 1.2.3. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................. 1.2.4. Tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............. 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại....................................................................................................... 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG............................... 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới.......................................................................... 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long..................................................... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG.................................. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG.................. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long................................. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long......................................................................... 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long........................................... 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG................................................................................ 2.2.1. Thực trạng dịch vụ huy động vốn.......................................................... 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.......................................................................... 2.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................. 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG....................................................................... 2.3.1. Phân tích sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo các chỉ tiêu.......................... 2.3.2. Kết quả trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long....................... 2.3.3. Hạn chế trong phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long........... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG............................................................................. 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG................................................................................... 3.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ......................................................................................................................... 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long........... 3.1.3. Định hướng phát triển Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long....................... 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG.................................................................................. 3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................... 3.2.1.3. Đẩy mạnh công tác marketing............................................................. 3.2.2. Giải pháp phát triển từng loại hình dịch vụ bán lẻ.................................. 3.2.3. Giải pháp hỗ trợ..................................................................................... 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.............................................................................. 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước...................................................................... 3.3.2. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam......................... 3.3.3. Với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam............. KẾT LUẬN.......................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CBCNV CN CNTT DVNH DVNHBL KH KTTT NH NHBL NHNN NHTM NSNN TCKT TDQT TMCP TTQT Thẻ rút tiền tự động Cán bộ công nhân viên Chi nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng Kinh tế thị trường Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân sách nhà nước Tổ chức kinh tế Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietinbank – CN Thăng Long Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Thăng Long...................... BẢNG Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012 của Vietinbank – CN Thăng Long............................................ Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo từng tiêu chí và tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietinbank – CN Thăng Long............................ Bảng 2.3. Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm..................................... Bảng 2.4: Tình hình thanh toán của Vietinbank – CN Thăng Long........................ Bảng 2.5: Doanh số thực hiện bảo lãnh tại Vietinbank-CN Thăng Long................ Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ thẻ Vietinbank-CN Thăng Long................................. Bảng 2.7: Mức độ tăng trưởng nguồn vốn Vietinbank-CN Thăng Long................. Bảng 2.8: Tăng trưởng về dịch vụ thanh toán bán lẻ Vietinbank-CN Thăng Long............................................................................................... Bảng 2.9: Số lượng khách hàng đang gửi tiền tại Vietinbank – CN Thăng Long .................................................................................................................... Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đang dư nợ tại Vietinbank – CN Thăng Long .................................................................................................................... Bảng 2.11: Số lượng khách hàng thực hiện bảo lãnh, chiết khấu của Vietinbank-CN Thăng Long....................................................................... Bảng 2.12: Số lượng phát hành thẻ......................................................................... Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ........................................................ Bảng 2.14: Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu.................................................... Bảng 2.15: Doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán..................................................... Bảng 2.16: Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ................................................................. Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2015....................... Bảng 3.2: Mục tiêu phát hành thẻ đến năm 2015.................................................... 1 MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát triển; nếu như những năm trước năm 2000 các Ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng thì trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2007 đến nay đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các Ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2011 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại thành phố Hà Nội, dưới áp lực cạnh tranh của nhiều ngân hàng, nhiều chi nhánh NHTM về cung cấp dịch vụ ngân hàng, cùng hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, Ngân hàng cổ phần thương mại (TMCP) Công Thương Việt Nam – Chi nhánh (CN) Thăng Long cũng đã đưa ra nhiều biện pháp áp dụng trong thời gian qua và đã có một số kết quả. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) tại chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Chính vì vậy, để có thể giúp chi nhánh định hướng và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả hơn tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ kinh tế của mình. 2 2. Mục đích của đề tài Mục đích của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Thăng Long. Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển các DVBL của NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cả về lý luận và thực tiễn. - Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn từ năm 2008 đến nay. - Đề xuất giải pháp về điều kiện, bước đi cơ chế hoạt động để phát triển DVNHBL của chi nhánh. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. * Phạm vi nghiên cứu - Lựa chọn Ngân hàng TMCP Công thương - CN Thăng Long để nghiên cứu. - Thực trạng DVNHBL và phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương - CN Thăng Long từ năm 2008 đến năm 2012. - Đề xuất các định hướng và giải pháp phát triển DVNHBL tại chi nhánh đến năm 2015. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và DVNHBL nói riêng của các NHTM. - Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung và DNBL nói riêng tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây. Trên cơ sở đó đề tài đã đưa ra một số giải pháp mang 3 tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể đối với một số DVBL mà Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thăng Long đang thực hiện. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được trình bày theo 03 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long 4 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại a. Ngân hàng thương mại Có nhiều cách để có thể định nghĩa ngân hàng thương mại song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam “ Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như vậy có thể thấy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ các tổ chức, các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình. b. Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) Ở Việt Nam hiện nay vẫn còn có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH. Có nhiều người cho rằng: DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay, thanh toán…); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động NH phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH. Luật các Tổ chức tín dụng qui định (nhưng không có định nghĩa và giải thích): 5 cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH” bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DVNH thì lại chưa được phân định rõ ràng. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống NH đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu kinh tế một quốc gia, điều này cũng phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định Thương mại Việt Nam – Hoa kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển.  Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất: Tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ nói chung, DVNHBL nói riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNHBL thường thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của NH thường khó khăn trong xác định chất lượng dịch vụ cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm DVNHBL, thậm chí phải so sánh với dịch vụ cùng loại khác. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm DVNHBL đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm DVNHBL càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, NH phần nào dựa trên cơ sở lòng tin. Thứ hai: Tính không thể tách biệt Sự khác biệt rõ nét của DVNHBL so với dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng DVNHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng DVNHBL thường được tiến hành 6 theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau, như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền…Điều đó làm cho NH không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Đặc điểm này đòi hỏi NHTM phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và NH của họ. Thứ ba: tính không ổn định và khó xác định DVNHBL được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời DVNHBL còn được thực hiện ở không gian khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng DVNHBL Thứ tư: tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. NH kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền” và các dịch vụ cho việc sử dụng đồng tiền. Vì vậy trách nhiệm phải thuộc cả hai phía KH và NH. Để đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ gửi và cho vay đòi hỏi không chỉ KH cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh cho NH mà ngược lại NH cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng. Điều đó thể hiện trách nhiệm liên đới của các KH và NH và nó cũng là điều kiện để KH quyết định lựa chọn NH, cũng như đảm bảo sự an toàn cho cả KH và NH. c. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân 7 riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, cho vay, mở thẻ tín dụng… Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cái thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đầy đủ đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng. 1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng….Do đó việc cung ứng các DVNH cũng có nhiều đặc trưng riêng biệt: Thứ nhất: đề cao tính an toàn trong thực hiện dịch vụ Do NHTM hoạt động chủ yếu bằng vốn huy động từ nền kinh tế và phải có trách nhiệm hoàn trả, việc thiếu khả năng thanh toán sẽ nhanh chóng dẫn đến sự đổ vỡ, phá sản của NHTM, nên khi thực hiện các dịch vụ, NHTM cần đề cao các biện pháp đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh, chẳng hạn: duy trì mức vốn huy động hợp lý đề phù hợp với nhu cầu sử dụng của NH và mong muốn của người gửi tiền, chống đỡ được những biến động của thị trường; lựa chọn khách hàng, lựa chọn danh mục đầu tư; đa dạng hóa tài sản để phân tán rủi ro, nâng cao lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản… 8 Thứ hai: quá trình cung ứng DVNHBL có sự tham gia của khách hàng Dịch vụ của các NHTM có tính phi vật chất, không thể dự trữ, không có tồn kho. DVNHBL chỉ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu và thực hiện một số phần việc trong quy trình dịch vụ như thực hiện các thủ tục vay vốn, gửi tiền…, hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc triển khai các DVNH phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng (KH). Quá trình cung ứng DVNH có sự tham gia trực tiếp của KH, KH là yếu tố cấu thành DVNHBL. Thứ ba: Thị trường DVNH có tính cạnh tranh quyết liệt Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ NH này sang NH khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra một loại dịch vụ đó để cạnh tranh, trong khi các doanh nghiệp khác cần có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu và tạo ra sản phẩm mới. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NH phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng và dễ bắt chước của đối thủ cạnh tranh trong quan hệ giao dịch giữa khách hàng với NH. Thứ tư: DVNH phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và công nghệ NH. NH nằm trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất, buộc phải quản lý theo luật định và các qui định khác đã được ban hành. Nói cách khác, các hoạt động kinh doanh của NHTM phải được thường xuyên đổi mới phù hợp với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt khác, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy, môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các DVNHBL. Dưới sự tác động mạnh mẽ của khoa học, công nghệ mới, công nghệ NH có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hóa cao, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi NH về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị trường. Hoạt động NH vì vậy không thể tách rời việc hiện đại hóa công nghệ NH. 9 1.1.3. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Vốn của Ngân hàng có vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triền của ngân hàng đó. Nguồn vốn dồi dào đảm bảo cho khả năng thanh khoản của ngân hàng, giúp cho ngân hàng mở rộng được các hoạt động dịch vụ khác để tăng thị phần từ đó gia tăng lợi nhuận cho NH. Chính vì vậy mà huy động vốn là một nghiệp vụ cơ bản quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng. Hầu như bất cứ một ngân hàng nào trên thế giới cũng đều cố gắng thực hiện sao cho hiệu quả nhất, đảm bảo đầu vào ổn định với chi phí rẻ nhất. NHTM với những ưu thế riêng có của mình thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội với các nghiệp vụ như sau: a. Nghiệp vụ nhận gửi tiền. Dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp, các TCKT để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động và sử dụng vào mục đích kinh doanh NH. Ngoài ra, NH còn huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay hộ gia đình được gửi vào NH với mục đích được hưởng lãi. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không có kỳ hạn nên các NH thường áp dụng nhiều biện pháp để huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn như: tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại DVNH tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với NH nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ. b. Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng. NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiều NH ngắn hạn, trung hạn, dài hạn…Thực hiện dịch vụ này NHTM có thể thu các khoản vốn có thời hạn dài, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình. 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. Dịch vụ cho vay là dịch vụ sinh lời quan trọng, chủ yếu của NHTM. Không có dịch vụ cho vay thì cũng không còn NHTM, nên dịch vụ cho vay luôn luôn tồn tại và phát triển cùng NHTM. Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất 10 kinh doanh, cho nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nó càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai. Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM ở Việt Nam hiện nay là: Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; cho vay hỗ trợ hộ kinh doanh; Cho vay mua ô tô; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay du học… Tuy nhiên hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro, đã có rất nhiều ngân hàng bị phá sản vì không thu được nợ hoặc có tỷ lệ nợ quá hạn quá lớn. Vì vậy, bên cạnh việc phát triển dịch vụ cho vay, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa các khoản mục tài sản có để phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán a. Dịch vụ thanh toán trong nước Thanh toán trong nước là một dịch vụ, trong đó NH thực hiện lệnh của khách hàng thanh toán chuyển tiền từ NH đó đi một nơi khác cho một người nhất định, hay NH trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của họ để ghi có cho tài khoản của người khiác và NH thu được một khoản phí nhất định Thực hiện dịch vụ thanh toán, các NHTM thường sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán sau: - Phương thức thanh toán: Thanh toán trong nội bộ NH, thanh toán liên NH và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia. - Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán… 11 b. Dịch vụ thanh toán quốc tế.(TTQT) TTQT là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giũa các tổ chức kinh tế quốc gia, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các NH. Khác với thanh toán nội địa được thực hiện trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác. - Những phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu là chuyển tiền (TTR); tài khoản mở (open accorent); ứng trước tiền (advance payment); nhờ thu (DA, DP), tín dụng chứng từ (L/C) - Các công cụ thanh toán quốc tế: Hối phiếu, lệnh phiếu, séc. 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ ngân hàng a. Sản phẩm thẻ thanh toán Thẻ NH là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận. NHTM thường phát hành các loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ (debit card): Là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH, thẻ này không tạo tín dụng. Mỗi lần sử dụng, NH sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Hình thức của chủ thẻ tương tự như thẻ thanh toán NH, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay NH. Sử dụng thẻ này, NH thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho NH. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay NH. - Thẻ rút tiền tự động (ATM): được sử dụng để thanh toán, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm… hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ghi nợ 12 - Thẻ séc: Khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai ở NH đảm bảo có số dư khi thanh toán. Nếu muốn sử dụng thẻ, NH sẽ cấp cho khách hàng một thẻ séc. Tấm thẻ ghi số tiền tối đa của chủ thẻ, tên của NH phát hành thẻ, mã số của chi nhánh phát hành, tên của khách hàng sử dụng, số thẻ và thời hạn của thẻ. Thẻ được sử dụng theo hai nội dung: rút tiền mặt tại các NH và “đảm bảo” cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Do khách hàng không phải ký quĩ không nhất thiết phải có đủ số dư trên tài khoản so với số tiền ghi trên thẻ, nên trong trường hợp số tiền ghi trên séc lớn hơn số dư trên tài khoản của khách hàng, NH vẫn phải đảm bảo thanh toán cho người thụ hưởng, phần vượt quá số dư NH sẽ làm việc và xử lý với chủ tài khoản sau. Vì vậy khi cấp phát thẻ séc, NH phải chọn lọc đối tượng. Ở Anh các NH thường tính điểm tín dụng để quyết định xem có nên cấp thẻ séc cho khách hàng hay không. Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) thành một thẻ đa năng. - Ngoài ra còn có thẻ Du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E card): Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng. Chủ thẻ loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít. Loại này gồm American Express Card và Diner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ khác miễn phí.  Dịch vụ phát triển thẻ cần có các điều kiện sau: - Thứ nhất: Về phía NHTM NHTM phải được trang bị máy móc thiết bị, công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại, đồng bộ, tốc độ xử lý cao, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn. NHTM phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện để thực hiện dịch vụ chuyển tiền, có đội ngũ nhân viên giỏi, đội ngũ cán bộ có năng lực quản lý và điều hành thích ứng với điều kiện của mỗi nước và phù hợp với luật pháp quốc tế. Các NH thiết lập thẻ phải thiết lập các hệ thống máy đầu cuối như máy đọc thẻ, máy gửi, rút tiền tự động ATM tại các điểm bán hàng và các điểm tập trung dân 13 cư. Các NH phải thành lập trung tâm thanh toán bù trừ tự động thông qua hệ thống máy tính điện tử và hệ thống chuyển tiền điện tử. - Thứ hai: Về phía khách hàng Người dân và các tổ chức kinh tế (TCKT) phải mở, sử dụng tài khoản tiền gửi, tài khoản vãng lai ở NH; có hiểu biết về các dịch vụ thanh toán, sử dụng thẻ, hiểu biết và tôn trọng pháp luật Thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua NH phải trở thành thói quen thường xuyên của mọi người dân và tổ chức kinh tế. - Thứ ba: Về phía Nhà nước và các cơ quan hữu quan Nhà nước cần ban hành cơ sở pháp lý về phát hành và sử dụng thẻ nhằm bảo vệ sự phát triển an toàn, hiệu quả, phát huy ưu thế, tiềm lực, tính năng động của các NHTM trong định hướng chiến lược phát triển dịch vụ mới hiện đại. Nhà nước cần có chính sách khuyến khích, đồng thời cần có qui chế bắt buộc dân chúng và các TCKT thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt. b. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà - Dịch vụ NH qua điện thoại (Telephone Banking) Với một đường dây điện thoại, khách hàng ở tại nhà mình có thể gửi thông tin đến NH yêu cầu NH thực hiện các yêu cầu của mình như: cập nhật số dư, ghi chú séc, thực hiện chuyển tiền, thanh toán….Khi sử dụng dịch vụ này Khách hàng phải sử dụng mã số cá nhân do NH cấp NH cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dịch. - Dịch vụ sử dụng máy tính cá nhân (PC-Based Banking) Với một máy tính cá nhân, ngồi tại nhà mình, khách hàng có thể giao dịch với NH thông qua mạng vi tính nối trực tiếp với NH. Để đề phòng việc sử dụng không được phép, mỗi chủ tài khoản đều phải gõ tên, mật khẩu vào chương trình, mã số an toàn trước khi vào hệ thống. Các dịch vụ này bao gồm: Cập nhật số dư, chuyển tiền, thanh toán…