PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
DEVELOPMENT THE SERVICE IN RETAIL SELLING
IN THE ASIA COMMERCIAL BANK
NGUYỄN PHƯƠNG TÂM, TS. LẠI TIẾN DĨNH*
Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, Việt Nam
. HCM
TÓM TẮT
TE
C
H
Đề tài luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu”. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, và để chạy đua trong cuộc cạnh
tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm,
nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài
chính bán lẻ đa năng hàng đầu Việt Nam.
Luận văn gồm các nội dung chính sau:
- Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổphần Á Châu
- Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Qua bài luận văn này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng.
ABSTRACT
H
U
The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia Commercial Bank” with
the competition among the banks. Many banks have been trying to set up many branches, diversifying
products, improving the quality and services in order to become the most main retailed Financial
Corporation in Vietnam.
The Thesis has some main ideas as following
- The overview of the commercial banks and the retailed banking services
- Providing retailed banking services at the Asia Commercial Bank.
- The solutions for retailed banking services are applied at The Asia joint-stock commercial bank.
This research find out the solution for developing retailed banking services in Vietnam, especially
the Asia Commercial Bank
1. GIỚI THIỆU
Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính
bán lẻ trên thị trườn g VN cò n rất lớn , với gần
87 triệu dân nhưng VN hiện nay chỉ có hơn 10
triệu tài khoản ngân hàng. Trong thời gian gần
đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên
gay gắt, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân
hàng con 100% ốvn nước ngoài tham gia, xu
hướng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo
nhu cầu của cuộc sống. Chính yếu tố này đòi
hỏi ngành dịch vụ tài chính ngân hàng phải có
chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân
hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt là phải xây dựng
giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận
dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ.
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh
ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang
ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm,
nâng cao ấtch l ượng, phong cách phục
vụ…nhằm sớm thực hiện được mụa tiêu trở
thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng
đầu.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu cũng đã xây dựng chiến
lược phát triển thành tập đoàn tài chính trong đó
2. NỘI DUNG
2.1 Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1: Số tài khoản tiền gửi của khối cá nhân
2007
2008
2009
2010
530.457
624.720
786.335
905.776
54
17,77
25,87
15,2
(Nguồn: Báo cáo tài chính KCN qua các năm của ACB)
TE
Chỉ tiêu
Số tài khoản
Tốc độ tăng (%)
C
Trong những năm gần đây, mặc dù có nhiều
biến động, nhưng nhìn chung nguồn vốn của
ACB luôn đảm bảo mức tăng trưởng phù hợp.
Cuối năm 2010, tổng vốn huy động của ACB
trên 106.916 tỷ đồng, tăng 23,02% so với cuối
năm 2009. Trong đó tiền gởi của khách hàng
cá nhân chiếm khoảng 93% trên tổng số huy
động của ACB. So với cuối năm 2009 số
lượng khách hàng giao dịch tiền gửi và số
lượng tài khoản tiền gửi đều tăng
Tuy số lượng tài khoảng đều tăng qua các năm,
nhưng theo số dư huy động và số lượng tài
khoảng thì nhìn chung số dư huy động tăng
mạnh hơn. Như vậy số dư tăng trưởng này là
do từng khách hàng có số dư bình quân cao
hơn. Riêng năm 2010ố slượng khách hàng
tăng tương đối so với năm 2009, đây là khoản
bị ảnh hưởng chung của nền kinh tế trong giai
đoạn lạm phát tăng cao. Tài khoản được mở
không nhiều, cùng với một lượng tài khoản
khác yêu ầcu đóng, khiến cho số lượng tài
khoản chung của khách hàng cá nhân năm
2010 chỉ 905.776 tài khoản.
H
hoạt động ngân hàng làm nồng cốt. Thành công
của ACB là thành công của một ngân hàng bán
lẻ hàng đầu VN. Để trụ vững vị thế đó, ACB
phải luôn thực hiện tiêu chí lấy khách hàng làm
trung tâm, luôn đem đến các sản phẩm và dịch
vụ vừa đa dạng vừa tiện ích đáp ứng nhu cầu
ngày càng phong phú của khách hàng.
Xuất phát từ yêu cấu trên, tác giả đã
chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với hy vọng góp
một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB.
H
U
Năm 2008 là năm ảm đạm của nền kinh tế kéo
theo những thay đổi trong quyết định sử dụng
đồng tiền của người dân, tính toán kỹ hơn, xem
xét các kênh đầu tư khác nhau, đồng thời cũng
giảm đi các khoản tiết kiệm do thu nhập đi
xuống. Huy động vốn tuy có tăng nhưng cũng
lùi khá xa so với những năm trước đó. Sang
năm 2009, kinh ết bắt đầu phục hồi, mang lại
cho người dân cái nhìn tin tưởng vào ngân
hàng hơn. ACB ũng
c đã tích cực trong việc
06/2011
530.124
nâng cao chất lượng sản phẩm, các sản phẩm
tiền gửi phong phú và hấp dẫn vì thế số dư huy
động tăng đáng kể từ 64.216.949 triệu đồng
tăng lên 86.919.196 tri
ệu đồng so với năm
2008 với tỷ lệ 35,35%. Vào năm 2010 tình
hình kinh tế lại khó khăn do tốc độ lạm phát
tăng cao, tuy vậy, ACB vẫn có số dư huy động
tăng 23,02% so với nă m 2009 ừt 86.919.196
triệu đồng tăng lên 106.936.611 triệu đồng.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của KHCN và DN từ năm 2007-2010
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
2007
2008
2009 2010
Tỷ lệ tăng (giảm) %
2008/2007 2009/2008
2010/2009
Khối KHCN
53.182
61.006 81.704
97.373
14,71
33,93
19.18
Khối KHDN
2.100
3.210
5.215
9.563
52,84
62,42
83,37
Tổng
55.282
64.216 86.919 106.936
16,16
35,35
23,02
(Nguồn: báo cáo thường niên năm 2007-2010)
Nguồn vốn huy động chủ lực của ACB là huy
động từ khối cá nhân (chiếm tỷ lệ khoảng 90%
tổng nguồn vốn huy động của ACB). Tỷ trọng
huy động vốn từ dân cư chiếm phần lớn số dư
huy động vì lãi suất huy động của ACB khá hấp
dẫn, cùng với các chương trình khuyến mại
phong phú đã thu hút đông đảo người dân gửi
tiền vào ACB.
97.373
100
81.704
80
60
61.006
53.182
Khối KHCN
40
20
Khối KHDN
5.215
3.21
2.1
9.563
0
2007
2008
2009
2010
Hình 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN và KHDN
H
tiết kiệm của người dân là rất lớn. Mặc dù tình
hình lạm phát cộng với biến động kinh tế trong
năm 2010, nhưng ỷt này vẫn tăng đáng kể từ
76% năm 2009 tăng lên 79,95%.
C
Tỷ trọng các hình thức tiền gửi qua các năm
Xét về cơ cấu các loại tiền gửi trong huy động
vốn, ta thấy gửi tiết kiệm cá nhân luôn ở vị trí
đứng đầu, chiếm gần 80% nguồn vốn huy
động,
cho
thấy
nhu
cầu
gửi
TE
Bảng 2.3: Tỷ trọng các hình thức gửi tiền qua các năm 200-2010
H
U
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
Tiền gửi không kỳ hạn
18,31
11,15
11,91
9,71
Tiền gửi có kỳ hạn
7,62
5,60
8,95
8,00
Tiền gửi tiết kiệm cá nhân
72,16
76,49
76,00
79,95
Tiền ký quỹ
1,81
6,69
2,95
2,26
Tiền gửi vốn chuyên dùng
0,10
0,07
0,19
0,08
Tổng
100,00
100,00
100,00
100,00
(Nguồn: báo cáo tài chính của ACB qua các năm)
2.2 Tình hình cho vay
Trong năm 2008, ACB ật p trung quản lý chất
lượng và tăng trưởng tín dụng theo chủ trương
chính sách tiền tệ thắt chặt của nhà nước dư nợ
tín dụng chỉ tăng 17,3% so với năm 2007. Năm
2009, ACB vượt chỉ tiêu về dư nợ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân với tổng dư nợ của
khối đạt trên 23 ngàn tỷ, tăng đáng kể so với
năm 2008. Đây là năm ngân hàngổ nlực đa
dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh
công tác bán hàng thông qua việc mở rộng liên
(ĐVT:%)
06/2011
9.52
7,63
80,21
2,52
0,12
100,00
kết với các cửa hàng điện tử, điện gia dụng, tổ
chức các buổi hội thảo..
Trong năm 2009, 2010 ACB vư
ợt chỉ tiêu về
dư nợ đối với khối khác hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tổng dư nợ của khối
đạt hơn 23 ngàn tỷ năm 2009 và hơn 33 ngàn
tỷ năm 2010. Đây là gia đoạn ngân hàng nỗ lực
đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh
công tác bán hàng hơn nữa thông qua việc mở
rộng liên kết với
.
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của ACB theo thành phần kinh tế năm 2007-2010
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
Tỷ lệ tăng (giảm) %
2008/2007 2009/2008 2010/2009
Doanh nghiệp NN
2.179 2.821 4.378 6.324
29,45
55,15
44,45
Cty CP, TNHH
12.622 12.674 34.252 43.125
0,41
170,24
25,90
Cty liên doanh
518
387
497
756
-25,27
28,61
51,88
Cty 100% vốn NN
557
180
195
234
-67,69
8,31
20,09
Hợp tác xã
21
5
28
35
-76,22
455,73
25,09
Các nhân, DNVVN
15 18.763 23.005 33.236
17,93
22,61
44,47
Tổng dư nợ
31.810 34.832 62.357 86.345
9,5
79,02
38,47
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB 2007-2010)
2007
2008
2009
2010
TE
C
H
45,000
40,000
35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
Doanh nghiệp NN
Cty CP, TNHHCty liên doanh
Cty 100% vốn NNHợp tác xãCác nhân, DNVVN
U
Hình 2.2: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế qua các năm
2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động của ACB
H
2.3.1 Những thành công
ACB là một trong những NHTMCP
đứng hàng đầu ở VN, để có được danh hiệu đó,
ACB đã đ ạt được một số thành công. Đặc biệt
trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB
từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp.
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngày càng được
hoàn thiện và nâng cao
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt
như hiện nay, điều cốt yếu nằm ở chổ làm hài
lòng khách hàng.Đó không ch ỉ là vấn đề liên
quan đến sản phẩm mà còn là chất lượng dịch
vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng
cá nhân trước khách hàng đã tr ở thành yếu tố
quan trọng. Bên cạnh phát triển các sản phẩm
bán lẻ, ACB gia tăng thêm nhiều tiện ích cho
khách hàng như kéo dài thời gian phục vụ
khách hàng, thành lập đội ngũ tư vấn tài chính
cá nhân để công tác chăm sáo khách hàng
chuyên nghiệp hơn. Với công việc tư vấn,
khẳng định rõ vai trò giữa ACB và khách hàng.
Điều này cho thấy khách hàng cá nhân đang là
đối tượng, mục tiêu ACB h ướng đến phục vụ
với chất lượng tốt nhất.
2.3.1.2 Xây dựng nền tảng công nghệ hiện
đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ NHBL,
đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
ACB đã m ạnh dạng đầu tư hệ thống
công nghệ cao, mang tính đột phá, nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch
vụ NHBL. Việc phát huy các sáng kiến cải tiến
công nghệ, quy trình tác nghiệp cho phù hợp
với thực tế công việc luôn được Ban lãnhđ ạo
ACB quan tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát
triển.
hoạt động ở mức độ thử nghiệm; giao dịch,
thanh toán điện tử còn hạn chế…
2.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và phòng giao
dịch khắp cả nước
2.3.2.2 Chính sách giá cả chưa linh hoạt
2.3.1.4 Sản phẩm ngày càng phong phú, đa
dạng
2.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL tại ACB
2.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như
ngân hàng thì chất lượng nhân viên là yếu tố
quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức.
Trong quá trình giao ịch
d trực tiếp với khách
hàng, nhân viên chính là yếu tố để khách hàng
đánh giá về dịch vụ ngân hàng. Do đó, để đáp
ứng nhu cầu kinh doanh ACB cần thực hiện
chuyên môn hóa và nâng cao ấtchlượng đội
ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong
giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán
hàng,…và cả nhận thức về tầm quan trọng của
dịch vụ NHBL
2.5.2 Những hạn chế
TE
C
ACB là một trong những ngân hàng luôn đi tiên
phong trong việc triển khai sản phẩm mới. Đa
dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh để
phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Với định
hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng sản
phẩm của mình phải thực sự phù hợp với nhu
cầu của khách hàng để trở thành ngân hàng bán
lẻ hàng đầu VN. Trong những năm qua, ACB
đã làm được điều đó và thươn g h iệu củ a ACB
được mọi người biết đến.
Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn, các
ngân hàng cang ỗn lực huy động vốn thì các
cuộc chiến về giá cả ở các ngân hàng càng
thường xuyên xãy ra. Bên cạnh đó khách hàng
ngày càng ỏt ra nhạy cảm với giá cả. Trong
khối NHTMCP, ACB thường đưa ra mức lãi
suất tương đối cạnh tranh, có chênh lệch cũng là
chút ít đối với các khoản tiền gửi. Tuy nhiên so
với các ngân hàng quốc doanh thì giá mà ACB
đưa ra còn cao chưa kể các mức phí cũng chênh
lệch.
H
Với 325 chi nhánh và phòng giao dịch phủ rộng
trên ảc nước, ACB là một trong những
NHTMCP sở hữu mạng lưới lớn nhất VN. Đây
là một lợi thế của ACB trong việc nâng cao vị
thế và gia tăng sức cạnh tranh.
Bên cạnh những thành công đó, ACB còn một
số hạn chế nhất định
H
U
2.3.2.1 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
chưa phát triển hợp lý, hệ thống máy ATM
chưa nhiều.
Mạng lưới chi nhánh của ACB hiện nay tuy khá
nhiều so với các NHTM khác, tuy nhiên vẫn
còn ít so ới
v NHTMCP quốc doanh, các chi
nhánh chủ yếu tập trung ở những vùng kinh tế
phát triển trong khi đó các ngân hàng quốc
doanh đã phủ gần hết các tỉnh thành số lượng
chi nhánh, phòng giao dịch đã là hàng ngàn, do
đó thị phần của các ngân hàng này chiếm dụng
rất lớn.
Tại ACB, hệ thống ngân hàng tự phục vụ cũng
còn đang trên đà phát triển, các máy ATM của
ATM hoạt động chưa hết công suất do sản
phẩm thẻ chưa thực sự thu hút khách hàng. Việc
liên minh với các ngân hàng khác chỉ mới thực
hiện trong thời gian gần đây. Dịch vụ ngân hàng
điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng
khách hàng sử dụng còn ít, ngân hàng chỉ mới
2.4.2 Về công nghệ
Cần đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng công
nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều máy
ATM, máy POS;ứng dụng rộng rãi các phần
mềm nhằm hiện đại hoá giao dịch ngân hàng
như
core
banking,
internetbanking,
phonebanking, mobilebanking, VnTopup cùng
với các phần mềm tiên tiến khác để sử dụng,
khai thác có hiệu quả đ ể việc mở rộng và phát
triển dịch vụ NHBL, cần có giải pháp phổ cập
giao dịch tại nhà qua internet.
2.4.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng
Khách hàng đóng vai òtr quan trọng
trong hoạt động của ngân hàng “không có
khách hàng thì ẽs không có bất cứ một ngân
2.4.4 Về thương hiệu
2.4.7 Về quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự thành công của các
ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn
liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi
suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro thanh khoản, rủi ro
tín ụdng, rủi ro công nghệ, rủi ro uy
tín…Trong số những rủi ro nêu trên thì rủi ro
đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
là rủi ro tín dụng, các sản phẩm tín dụng cá
nhân mang ại
l doanh số lớn cho ngân hàng
nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi
ro cho tín dụng bán l ẻ cũn g trở nên p h ức tạp
nhất.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ thì đa
phần là những khách hàng nhỏ lẻ cho nên đòi
hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh và nhất
quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội,
giữa thu nhập lãi vay và mất mát dự kiến. Do
đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có năng
lực thẩm định khách hàng đánh giá được
những thông tin do khách hàng cung cấp nhằm
giảm được những rủi ro tìm ẩn.
C
Với thời kỳ phát triển hiện nay, việc
xây dựng và phát triển thương hiệu, tạo dựng
được niềm tin trong lòng khách hàng, đối tác
và cộng đồng có ý nghĩa vô cùng quan trọng
quyết định đến tương lai phát triển của mọi tổ
chức, doanh nghiệp. Bởi thương hiệu chính là
kết tinh trí tuệ, tài năng, sáng tạo của doanh
nghiệp, là uy tín, là văn hóa của chính doanh
nghiệp đó. Ý thức được điều này ACB đã quan
tâm, chú trọng xây dựng và phát triể n thương
hiệu. Hầu như câu “ ACB – ngân hàng của mọi
nhà” trở nên quen thuộc đối với nhiều người.
Thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ:
Gói sản phẩm và dịch vụ dành cho
khách hàng VIP
H
hàng nào ồn
t tại”. Do đó ACB cần không
ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới
khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện
cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ
cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân
hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn
cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.
2.4.5 Kênh phân phối
H
U
TE
Để thực hiện mục tiêu mở rộng kênh phân
phối, ACB nên lựa chọn chiến lược phát triển là
ngân hàng hoạt động đa năng, khai thác sâu hơn
và đa dạng hơn thị trường hoạt động. Về địa lý,
ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở
khu vực truyền thống là thành thị, trước hết là
các thành phố lớn như Tp. Hồ Chí Minh và Hà
Nội, đồng thời từng bước tiếp tục tăng sự hiện
diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước, ở khu
vực đô thị của các tỉnh thành dọc theo trục giao
thông Bắc – Nam và một số đô thị lớn khu vực
miền Đông và miền Tây Nam bộ. Trong tương
lai, có thể xem xét mở rộng hoạt động ra một số
nước trong khu vực.
2.4.6 Về sản phẩm
- Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trọn gói hiện
có tại ACB
- Phát triển gói dịch vụ mới
Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng
Đối với gói sản phẩm và dịch vụ “ngôi
nhà hạnh phúc”:
Gói sản phẩm dành cho cán bộ công
nhân viên của khách hàng doanh
nghiệp:
Tiền gửi tiết kiệm kết hợp bảo hiểm
Các sản phẩm cho vay
3. KẾT QUẢ
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thục trạng hoạt
động của ngân hàng ACB và khảo sát sự hài
lòng của khách hàng đề tài sẽ rút ra được những
thành công và hạn chế của ACB, từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán ẻl tại ACB trong thời gian tới. Giải
pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố con người,
xây dựng và phát t riển các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng, kênh phân phối đa dạng đáp ứng kịp
thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4. KẾT LUẬN
Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL ở
VN thực sự còn rất lớn, bán lẻ là một trong số
hoạt động chủ yếu của NHTM , giúp cho các
ngân hàng nâng cao sự cạnh tranh, tạo ra nhiều
sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng
lựa chọn, mang nhiều tiện ích và tính an toàn
cao cho khách hàng. ồĐng thời nguồn thu từ
dịch vụ NHBL là một trong những nguồn thu
quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Phát
triển dịch vụ NHBL đồng thời cũng làm tăng
khả năng cạnh tranh của nền kinh tế trong các
lĩnh vực.
Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch
vụ NHBL tại ACB trong những năm qua, luận
văn đã đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm
phát triển dịch vụ NHBL của ACB. Với các giải
pháp này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần
nhỏ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ
NHBL, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần vào
sự phát triển của ACB.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
7.
8.
9.
10.
H
11.
12.
H
U
TE
C
1. TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị
ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao
động Xã Hội
2. TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ
Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê
3. Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ
ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê
4. Báo cáo thường niên của ACB qua các năm
2007-2010và06/2011
5. Tạp chí ngân hàng các năm 2007-2011
6. Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần p hát triển nhà TP.
HCM, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí
Minh
Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh
tế
Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát
triển ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương VN chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ
kinh tế
Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ
ngân hàng bánẻ ltại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn VN, luận
văn thạc sĩ kinh tế.
Website của hiệp hội ngân hàng VN
- vnba.org.vn
Website của ngân hàng Nhà nước VN
- sbv.gov.vn
Các Website của các ngân hàng thương mại
- abcbank.com.vn
- agribank.com.vn
- sacombank.com.vn
- techcombank.com.vn
- dongabank.com.vn
H
C
LUẬN VĂN THẠC SĨ
----------
H
U
TE
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU
HDKH: TS. Lại Tiến Dĩnh
HVTH: Nguyễn Phương Tâm
1
NỘI DUNG LUẬN VĂN
TE
C
H
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
H
U
Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu
2
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
H
U
TE
C
H
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
dịch vụ ngân hàng cung cấp các
sản phẩm tài chính chủ yếu cho
khách hàng là cá nhân, các hộ
gia đình và các doanh nghiệp
nhỏ và vừa
3
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Những nhân tố ảnh
hưởng
H
Những tiêu chí
đánh giá
U
TE
phẩm dịch vụ
- Hệ thống chi nhánh và
kênh phân phối
- Tính năng tiện ích
- Tính an toàn
- Tăng thu nhập cho
ngân hàng
H
- Sản
- Chính
trị
- Kinh tế xã hội
- Năng lực cạnh tranh của
các ngân hàng thương
mại
- Công nghệ thông tin
C
- Thị phần
4
Thực trạng của ACB
Tổng tài sản và thị phần của ACB so với các ngân hàng khác
Tổng tài sản
(tỷ đồng)
2010
2009
C
2009
Thị phần (%)
H
Tên NHTM
Tăng trưởng
(%)
2010
167.881 205.102
5,74
5,04
25,39
BIDV
296.460 352.723
9,84
9,00
18,98
VietinBank
246.011 350,725
8,94
42,56
8,17
SacomBank
99.286
139.080
3.30
3.55
40,08
TechcomBank
92.850
127.912
3.08
3.26
37,76
H
U
TE
ACB
5
Thực trạng của ACB
Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
2500
H
2300
TE
C
2000
1500
325
355
H
500
139
0
Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch
U
1000
150
Biểu đồ số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của ACB so với các ngân hàng khác
6
Thực trạng của ACB
Sản phẩm, dịch vụ
TE
nhân
Khách hàng doanh nghiệp
100
80
61.006
53.182
40
30
20
H
50
U
60
97.373
81.704
90
70
C
Khách hàng cá
H
Sản phẩm huy động vốn
3.21
2.1
10
Khối KHCN
Khối KHDN
5.215
9.563
0
2007
2008
2009
2010
Tình hình huy động vốn khối cá nhân và khối doanh nghiệp(tỷ đồng)
Thực trạng của ACB
Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm tín dụng bán lẻ
H
20,000
C
18,000
16,000
TE
14,000
12,000
10,000
2008
U
8,000
2007
2010
H
6,000
2009
4,000
2,000
0
SXKD
Mua nhà Sửa chữa
trả góp
nhà
Tiêu
dùng
Du học
Thẻ tín
dụng
Cầm cố
giấy tờ
có giá
Mua xe
Tín chấp
Khác
Dư nợ tín dụng theo sản phẩm qua các năm (tỷ đồng)
8
Thực trạng của ACB
Thu nhập do hoạt động bán lẻ mang lại
2009
Lợi nhuận
(tỷ đồng)
Lợi nhuận
(tỷ đồng)
2010
2010
2011
205.102
3.102
4.174
352.723
3.736
4243
C
Tổng tài sản
(tỷ đồng)
TE
Tên NHTM/
NĂM
H
Bảng: lợi nhuận trước thuế tại các Ngân hàng
167.881
U
ACB
296.460
H
BIDV
VietinBank
246.011
350,725
4.500
8.100
SacomBank
99.286
139.080
2.250
2.700
TechcomBank
92.850
127.912
2.747
4.203
9
Những thành công của ACB
C
H
-Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng
cao
U
TE
-Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho
khách hàng
H
-Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nước
-Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng
10
Những hạn chế của ACB
H
U
TE
C
H
-Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
chưa phát triển hợp lý
-Hệ thống máy ATM chưa nhiều
11
Các Giải pháp
H
Kênh phân phối
TE
C
-Phát triển kênh phân phối truyền thống
tại TP. HCM và Hà Nội
H
U
-Phát triển thêm chi nhánh ở các
tỉnh, thành phố dọc theo tuyến Bắc Nam
-Tập trung vào cá đô thị lớn thuộc khu
vực miền Đông và miền Tây Nam Bộ
12
Các Giải pháp
H
Sản phẩm
TE
C
-Sản phẩm cho vay tiêu dùng
H
U
-Sản phẩm dịch vụ “ Ngôi nhà hạnh
phúc”
-Sản phẩm dành cho cán bộ công nhân
viên của khách hàng doanh nghiệp
13
- Xem thêm -