Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh huyện gio linh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều đã được cảm ơn và tê ́H các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. uê ́ trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam Ki nh Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Hồ Sỹ Chiến i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự cộng tác và giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế- Đại học tê ́H Huế, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, các Thầy, Cô giáo và các học viên lớp cao học uê ́ của nhiều tập thể và cá nhân. khóa 16 Quản lý kinh tế trường Đại học kinh tế Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Trần Hữu Tuấn- nh Người đã hướng dẫn tận tình và đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các Phòng ban của Chi Ki nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị, các khách hàng cá ̣c nhân của Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – ho Chi nhánh huyện Gio Linh đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, Đ ại bạn bè, người thân trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. ươ ̀ng Tác giả Tr Hồ Sỹ Chiến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: HỒ SỸ CHIẾN Niên khóa: 2015-2017. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU TUẤN tê ́H Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG uê ́ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ(NHBL) đang là một xu hướng tất yếu nh khách quan của các ngân hàng trên toàn thế giới vì nó mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro trên một nền khách hàng có tính bền vững lâu dài. Tại Việt nam, Ki dịch vụ NHBLđã được chú trọng đầu tư phát triển song vẫn còn ở giai đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn chế, như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt ̣c Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi ho nhánh huyện Gio Linh (Agribank huyện Gio Linh) nói riêng. Hơn bao giờ hết, Agribank huyện Gio Linh cần có những giải pháp đồng bộ để phát triển loại hình dịch vụ mới mẻ này để khẳng định vị thế của mình. Vì vậy “Phát triển dịch vụ ngân ại hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Đ nhánh huyện Gio Linh” là đề tài được tôi lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ. Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu điều tra ̀ng chọn mẫu, nghiên cứu tài liệu, thống kê mô tả, phân tích, kiểm định, so sánh và tổng hợp để phân tích số liệu. ươ Đề tài đã đạt được những kết quả sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại(NHTM), các dịch vụ NHBL của NHTM. Tr - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách hàng, phân tích theo ma trận SWOT để đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii tê ́H MỤC LỤC..................................................................................................................iv uê ́ LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................................. vii DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii DANH MỤC ĐỒ THỊ.................................................................................................x nh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................5 Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................5 ̣c 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................5 ho 1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại ......................................................................5 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại .....................................................................5 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ............................................6 ại 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................8 Đ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................9 ̀ng 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ...........................................10 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................13 ươ 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL ............................16 1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL...................................19 Tr 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM .......................22 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài tại Việt Nam ....................................................................................................22 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM việt nam trong phát triển dịch vụ NHBL .....25 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ THÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH .............................................................28 chi nhánh huyện Gio Linh.........................................................................................28 2.1.1. Khái quát chung về huyện Gio Linh ...............................................................28 tê ́H 2.1.2. Giới thiệu chung về Agribank huyện Gio Linh...............................................29 uê ́ 2.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH....................................................................................................................35 nh 2.2.1. Thị phần của Agribank huyện Gio Linh so với các đối thủ cạnh tranh ..........36 2.2.2. Dịch vụ huy động vốn của Agribank huyện Gio Linh....................................37 Ki 2.2.3. Hoạt động đầu tư tín dụng...............................................................................40 2.2.4. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................42 2.2.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................43 ho ̣c 2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................45 2.2.7. Dịch vụ khác ...................................................................................................46 2.2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank huyện ại Gio Linh ....................................................................................................................48 Đ 2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................53 ̀ng 2.3.1. Thông tin chung về đối tượng khách hàng điều tra ........................................53 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA về ý kiến đánh gia của khách hàng ...........59 ươ 2.4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH THEO MA TRẬN SWOT ..............................................................................75 2.4.1 Điểm mạnh ( Strengths) ...................................................................................75 Tr 2.4.2 Điểm yếu ( Weaknesses) ..................................................................................76 2.4.3 Cơ hội ( Opportunities) ....................................................................................77 2.4.4 Nguy cơ ( Threats) ...........................................................................................78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI v NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH...........................................................................82 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và 3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL AGRIBANK HUYỆN GIO LINH ĐẾN NĂM 2020...........................................................................................................................82 tê ́H 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG uê ́ Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Gio Linh đến năm 2020 ............82 NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH ......85 3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................86 nh 3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ.........................................91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..........................................................................................95 Ki PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................96 1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................96 2. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................98 ho ̣c 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam Việt Nam..................................98 2.2. Kiến nghị với các cấp chính quyền địa phương tỉnh Quảng Trị ........................98 2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..................................................99 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100 Đ PHU LỤC QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG ̀ng NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ATM Máy rút tiền tự động AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn HUYỆN uê ́ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh tê ́H GIO LINH Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ ĐTB Điểm trung bình TKTT Tài khoản thanh toán TCTD Tổ chức tín dụng THPT Trung học phổ thông Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh CBCNV vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Thị phần của Agribank huyện Gio Linh với các đối thủ cạnh tranh ...37 Bảng 2.3: Huy động vốn của Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 - 2016 .............................................................................................................38 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 2016 .....................................................................................................41 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu thanh toán giai đoạn 2012-2016......................................42 Bảng 2.6: Các chỉ tiêu dịc vụ thẻ giai đoạn 2012-2016.......................................43 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2016...................................................................................45 Bảng 2.8: Doanh số dịch vụ khác của Agribank huyện Gio Linh nh Ki giai đoạn 2012-2016............................................................................46 Thông tin chung về đối tượng điều tra ................................................54 Bảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Agribank huyện Gio Linh ..............................................................................................57 Bảng 2.11 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc thỏa mãn của khách hàng ..57 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 8 – Thái độ của nhân viên đối với khách hàng .......................................................58 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 4 – các thủ tục đơn giản, nhanh chóng ..................................................................59 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2 – Giá (lãi suất, phí) ..............................................................................................59 Bảng 2.15: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...........60 ̀ng Đ ại ho ̣c Bảng 2.9 Bảng 2.16 : Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................61 Kết quả trích rút nhân tố......................................................................61 ươ Bảng 2.17: Bảng: 2.18. Kết quả phân tích các nhân tố .............................................................62 Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ.................................................65 Tr Bảng 2.19. uê ́ Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 - 2016..........................................................................................33 tê ́H Bảng 2.1 Bảng 2.20. Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.............................................65 Bảng 2.21. Kết quả khảo sát về tính đáp ứng ........................................................66 Bảng 2.22. Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng ....................................................67 viii Bảng 2.24. Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về tính hữu hình...................................................69 Bảng 2.25. Kết quả khảo sát về tính đáng tin cậy .................................................71 Bảng 2.26. Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về tính đáng tin cậy .............................................72 Bảng 2.27. Kết quả khảo sát về sự đồng cảm ........................................................72 Bảng 2.28. Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm....................................................73 Bảng 2.29. Kết quả khảo sát về mức độ thỏa mãn chung......................................74 uê ́ Kết quả khảo sát về tính hữu hình.......................................................68 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Bảng 2.23. ix DANH MỤC ĐỒ THỊ Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2012-2016 .....................35 Đồ Thị 2.2 Tăng trưởng huy động vốn theo kỳ hạn gửi ........................................39 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Đồ Thị 2.1 x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng tê ́H mình. Trong đó, phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó. Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hội nhập. nh Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam. Với Ki quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao; Môi trường chính trị ổn ̣c định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, đồng bộ. Nhưng số người dân ho có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đang còn rất khiêm tốn. Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ NHBL, đối với các NHTM Việt Đ ại Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam) nói riêng. Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng phát triển tất yếu ̀ng của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo ươ cấp số nhân, chắc chắn thị trường NHBL ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề sống Tr còn của các NHTM. Việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Quảng Trị là tỉnh miền Trung còn nhiều khó khăn, kinh tế phát triển chưa cao; Kinh tế nông, lâm nghiệp và thuỷ hải sản vẫn là chủ yếu. Tuy nhiên, những 1 uê ́ Hiện nay xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ năm gần đây các ngành thương mại dịch vụ, đặc biệt là du lịch đã được tỉnh quan tâm đầu tư phát triển, nhằm dịch chuyển dần cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh. Do đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của nhân dân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Vietinbank, Sacombank đang tích cực mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến các huyện để khai thác, chiếm lĩnh thị phần thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển tê ́H nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh với đặc thù kinh doanh trên địa bàn huyện Gio Linh đang bị cạnh tranh khốc liệt và gặp không ít khó khăn trong việc mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ NHBL. nh Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ki huyện Gio Linh” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ và đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm tăng trưởng quy mô và thị phần hoạt động của Agribank ̣c huyện Gio Linh trên địa bàn. ho 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung ại Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của của Agribank Đ huyện Gio Linh, đề tài đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đối với Agribank huyện Gio Linh. ̀ng 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL ươ trong hoạt động kinh doanh của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh trong thời gian từ 2012 đến 2016 Tr - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL. 2 uê ́ ngày càng tăng cao. Trong khi các NHTM khác như: BIDV, Vietcombank, + Phạm vi không gian: Địa bàn huyện Gio Linh + Phạm vi thời gian: Đánh giá dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh từ năm 2012 đến năm 2016. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017 - 2020. * Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu: Linh, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Quảng Trị qua các năm 2012-2016. tê ́H - Nguồn số liệu thứ cấp: Từ báo cáo thường niên của Agribank huyện Gio - Nguồn số liệu sơ cấp: Thông qua việc lấy phiếu thăm dò khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Gio Linh. nh - Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS. * Phương pháp nghiên cứu: Tôi sử dụng các phương pháp sau: Ki + Thống kê mô tả, kiểm định + Phân tích dữ liệu ho + Phân tích theo ma trận SWOT ̣c + Phương pháp so sánh, tổng hợp 5 . Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Đ ại Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ̀ng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán ươ lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Tr - Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. 3 uê ́ 4. Phương pháp nghiên cứu (chi tiết): - Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, tạo bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. - Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết tê ́H kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của uê ́ việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh mình. 4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ uê ́ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại tê ́H 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự nh phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Ki Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, ̣c dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ thương mại, Nxb Tài chính-Hà nội) ho chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”(Peter S.Rose 2004- Quản trị ngân hàng ại Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày 16/6/2010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các Đ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”(Khoản 3-Điều 4), và định nghĩa: “Hoạt ̀ng động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài ươ khoản”(Khoản 12-Điều 4). 1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại Tr 1.1.2.1. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất. 5 1.1.2.2. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh tê ́H nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh. uê ́ nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá 1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương (NHTW) với nền kinh tế trong nh việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác Ki động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là cầu nối trung gian, NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và ̣c NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý. ho Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều ại khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. Đ 1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế ̀ng Thông qua các hoạt động: kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt ươ động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển.Và cũng thông qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp Tr với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: 6 - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. uê ́ - Vay vốn ngắn hạn của NHNN. - Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN. tê ́H 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. nh - Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn. Ki - Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín ̣c và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. ho - Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải ại thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. 1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Đ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau: Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, ̀ng thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác… ươ 1.1.3.4. Các hoạt động khác NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần; Tr tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá… 7 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan các sản phẩm hướng tới. tê ́H Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ uê ́ điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện nh công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt Ki động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân ̣c hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không ho kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. ại Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm về đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao Đ gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. ̀ng Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, tôi triển khai đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác ươ định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: Tr Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ ,các hộ gia đình và các tổ chức kinh tế vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá tê ́H nhân, hộ gia đình. uê ́ Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới tận 1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch nh cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn (NHBB), chỉ tương ứng, phù hợp với nhu Ki cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình. 1.2.2.3. Độ rủi ro thấp ̣c Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một ho nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ại ngân hàng. Đ 1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình ̀ng khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách ươ hàng cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến. 1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và Tr công tác Marketing đóng vai trò rất quan trọng Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là: + Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng, để lưu dữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. 9 + Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư… + Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị ngân Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì: tê ́H Do đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là rất nhạy cảm với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Ki 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế nh đối tượng khách hàng này với ngân hàng. - Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt ̣c của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách ho hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội. ại - Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước: Dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do Đ vậy các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa ̀ng đất nước, nâng cao đời sống dân cư. Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ NHBL còn thu hút ươ được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc Tr gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước. - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại: Thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa 10 uê ́ hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.