Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình

Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N ------------ vò thÞ thu hiÒn Ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i chi nh¸nh BIDV B¾c Qu¶ng B×nh Chuyªn ngµnh m· sè : kinh tÕ Tµi chÝnh Ng©n hµng : 62.31.12.01 Ngêi híng dÉn khoa häc: ts. tr¬ng quèc cêng Hµ néi, n¨m 2011 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU.................................................................................................................. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ......................................................................... 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 1.1.1. Khái niệm...................................................................................................... 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại............................................. 1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................... 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................... 1.3. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.................................... 1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 1.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.................................. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH................................... 2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình................................................................................... 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực............................................................... 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008-2010......................................................... 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình............................................ 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ....................................................................... 2.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ................................................................................ 2.2.3. Dịch vụ khác................................................................................................ 2.2.4. Hệ thống kênh phân phối............................................................................. 2.2.5. Quản lý rủi ro............................................................................................... 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình................................................................... 2.3.1. Kết quả đạt được.......................................................................................... 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH............................................ 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015.............................................................. 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến 2015...................................................................... 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015.................................................................................. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình......................................................................................... 3.2.1. Giải pháp về quản trị điều hành................................................................... 3.2.2. Giải pháp về thị trường và khách hàng........................................................ 3.2.3. Giải pháp về sản phẩm................................................................................. 3.2.4. Giải pháp về nhân sự................................................................................... 3.2.5. Giải pháp về quản trị rủi ro.......................................................................... 3.3. Kiến nghị.................................................................................................... 3.3.1. Kiến nghị đối với địa phương...................................................................... 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam....................................... 3.3.3. Kiến nghị đối với BIDV.............................................................................. KẾT LUẬN............................................................................................................ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu AGRIBANK Giải thích thuật ngữ viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt ATM ANZ Nam Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam (Australia and New Zealand Banking BIDV HSBC Group) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam (Hongkong and Shanghai Coporation PGD POS QTK VIETCOMBAK Banking) Phòng giao dịch Ngân hàng qua hệ thống điểm bán hàng (Point of Sale) Qũy tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt VIETINBANK Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt VND Nam Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng số 2.1: Huy động vốn của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010 40 Bảng số 2.2: Thị phần huy động vốn bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010.................................... Bảng số 2.3: Cho vay bán lẻ của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010................................................................................................. Bảng số 2.4: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010............................................................. Bảng số 2.5: Thị phần cho vay bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010.................................................. Bảng số 2.6: Thu dịch vụ của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010....... Bảng số 2.7: Dịch vụ thẻ của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010 ......................................................................................................... Bảng số 2.8: Dịch vụ WU của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010 ......................................................................................................... Bảng số 2.9: Dịch vụ thanh toán trong nước của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010...................................................................... Bảng số 2.10: Dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007 – 2010............................................................................. Bảng số 2.11: Hệ thống kênh phân phối của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008 – 2010...................................................................................... BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010.................................................... Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo sản phẩm của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010.................................................... Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm từ bán lẻ theo thời hạn của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008-2010............................................. Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng tiền gửi của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010................................................................................ Biểu đồ 2.5: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010.................................................... Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010................................... Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010................................................................ Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng vay của chi nhánh Bắc Quảng Bình qua các năm 2007-2010................................................................................ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình ......................................................................................................... Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N ------------ vò thÞ thu hiÒn Ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i chi nh¸nh BIDV B¾c Qu¶ng B×nh Chuyªn ngµnh m· sè : Kinh tÕ Tµi chÝnh Ng©n hµng : 62.31.12.01 Hµ néi, n¨m 2011 i MỞ ĐẦU Cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Không nằm ngoài xu hướng trên, sau khi hoàn thiện mô hình tổ chức theo dự án tài chính nông thôn 2, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang dần chuyển mình để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ trong nước. Là một đơn vị cấp 1 của hệ thống BIDV, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình (chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) cũng đang phát triển theo định hướng chung của ngành. Đóng trên địa bàn được đánh giá là tiềm năng kinh tế - xã hội còn nhiều hạn chế, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp lớn chưa nhiều thì việc khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là con đường tất yếu nhưng chứa đựng vô vàn khó khăn, thử thách đối với chi nhánh. Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, tác giả đã chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình. ii CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm Tại Việt Nam, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” (trong tiếng anh là retail banking hoặc consumer banking) được đưa vào sử dụng trong những năm đầu của thập kỷ 90. Khái niệm này không hàm ý về việc xuất hiện một lĩnh vực mới trong hoạt động của ngân hàng mà hàm ý những hoạt động nhằm hướng tới phục vụ đối tượng là khách hàng cá nhân. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả cho rằng: “ Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (gọi tắt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới các khách hàng là cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình (gọi chung là khách hàng cá nhân) thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”. 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn, ổn định và ngày càng gia tăng; Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn; Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với xã hội và nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh thu hút nguồn vốn tiềm năng từ dân cư để phục vụ đầu tư phát triển trong nền kinh tế; là kênh thu hút nguồn ngoại tệ lớn (thông qua việc chuyển tiền kiều hối), góp phần tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia và cải thiện cán cân thanh toán; đồng thời góp iii phần tăng cường, có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. - Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng một lượng khách hàng lớn, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế; mang lại cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mở rộng mạng lưới và nâng cao thương hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến với khách hàng. - Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, đồng thời giúp các cá nhân và hộ gia đình có nguồn thu nhập từ lãi suất tiền tiết kiệm; đồng thời có nguồn vốn với chi phí hợp lý để đầu tư sản xuất, kinh doanh, từ đó, góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống. 1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ bán lẻ như dịch vụ tiền gửi (tiền gửi tiết kiệm dân cư và tiền gửi thanh toán), dịch vụ cho vay (cho vay thương mại và cho vay tiêu dùng); dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, thanh toán nước ngoài), dịch vụ phát hành thẻ và các dịch vụ khác (bảo hiểm, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử,..) 1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của mình, ngân hàng sử dụng các kênh phân phối gồm: (i)/ kênh phân phối truyền thống (kênh phân phối trực tiếp) bao gồm các chi nhánh, PGD/QTK và (ii)/ kênh phân phối hiện đại (kênh phân phối gián tiếp) bao gồm hệ thống ATM, Internet banking, mobilephone banking, SMS banking, POS. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc mở rộng quy mô hoạt động (gắn liền với sự mở rộng doanh thu, hệ thống mạng lưới, các loại sản phẩm,....) và nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (gắn liền với việc gia tăng các tiện ích, nâng cao thu nhập, uy tín của ngân hàng,..). Theo đó, iv các hoạt động không còn phù hợp sẽ bị thu hẹp và ngân hàng sẽ triển khai các hoạt mục tiêu phát triển của ngân hàng. 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: (i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động. (ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; thị phần và số lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: (i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm và doanh nghiệp phi tài chính. (ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy tín và thương hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng và giá cả của sản phẩm. 1.3. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng BNP Paribas (Pháp), Bangkok Bank Public Company Limited (Thái Lan), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (HSBC, ANZ), luận văn tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam như sau: cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng và phát triển chiến lược sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo hướng đa dạng; mở rộng và đa dạng hóa các kênh phân phối; tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; xây dựng hệ thống quản trị rủi ro; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng làm công tác bán lẻ. v CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình, tiền thân là Chi điểm Bắc Quảng Bình, được thành lập từ tháng 4/1965. Tháng 7/1989, đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Ba Đồn. Năm 1993, đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn (theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Giai đoạn từ năm 1965 đến tháng 10/2006, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn là chi nhánh cấp 2, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Bình. Đến tháng 11/2006, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 và chính thức đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Bắc Quảng Bình (theo QĐ 888/2005/QĐ-NHNN của NHNN). Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình là một trong hai chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, là đại diện theo uỷ quyền của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cung ứng đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình Giai đoạn 2008 – 2010 là giai đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu tiếp tục ảnh hưởng không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Trong giai đoạn này sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ cũng diễn ra khốc liệt. Mặc dù vậy, cùng với việc thực hiện gói giải pháp hỗ trợ lãi suất, kích cầu đầu tư tiêu dùng của Chính Phủ, tình hình kinh tế Việt Nam đã có những cải thiện tích cực; hoạt động ngân hàng bán lẻ diễn ra tương đối sôi động. vi Với sự cố gắng và nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên, hoạt động kinh doanh bán lẻ của chi nhánh Bắc Quảng Bình đã đạt được một số kết quả sau: 2.2.1. Kết quả đạt được Thứ nhất, những thay đổi theo hướng tích cực trong quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Quảng Bình. Thứ hai, thị phần hoạt động và số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh ngày càng được cải thiện và mở rộng. Thứ ba, hệ thống kênh phân phối của chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh. Thứ tư, chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh có sự cải thiện rõ rệt và ngày càng được nâng cao. Thứ năm, tính an toàn trong hoạt động ngày càng được nâng cao. 2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.2.2.1. Hạn chế Tuy đạt được một số kết quả nhất định nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Quảng Bình còn một số hạn chế sau: Thứ nhất, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ chưa cao. Thứ hai, kết quả triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá khiêm tốn, chưa khả quan. Thứ ba, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ tư, hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa được thực hiện đánh giá một cách bài bản, khoa học. 2.2.2.2. Nguyên nhân 2.2.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan - Công tác điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa thực sự nhất quán, quyết tâm. - Năng lực tài chính của chi nhánh còn yếu kém. - Nguồn nhân lực bán lẻ tại chi nhánh còn mỏng về số lượng và cần được nâng cao về chất lượng. - Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được thực hiện bài bản. 2.2.2.2.2. Nguyên nhân khách quan - Nguyên nhân từ phía môi trường kinh doanh: Giai đoạn 2008 – 2010 suy thoái kinh tế toàn cầu đã tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong đó có vii hoạt động của ngân hàng thương mại. Tỉnh Quảng Bình còn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Trình độ dân trí tại địa bàn hoạt động của chi nhánh chưa cao, thu nhập và mức sống của người dân còn thấp. Tâm lý người dân vẫn chưa thoát khỏi thói quen sử dụng tiền mặt đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán. - Nguyên nhân từ phía BIDV: BIDV vẫn chưa có sự chỉ đạo quyết liệt, các giải pháp đưa ra còn thiếu sự đồng bộ. Do vậy, việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở dưới chi nhánh có sự ảnh hưởng bởi thực tế trên. BIDV chưa xây dựng được cơ chế khuyến khích đối với các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 - Về thị phần và nền khách hàng: Chi nhánh Bắc Quảng Bình có thị phần huy động vốn, thị phần tín dụng và thị phần dịch vụ đứng thứ nhất tại khu vực hoạt động phía bắc tỉnh Quảng Bình. - Về hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Về địa bàn mục tiêu: tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại khu vực thị trấn Ba Đồn – huyện Quảng Trạch (trung tâm khu vực phía bắc tỉnh Quảng Bình dự kiến sẽ tách ra khỏi huyện Quảng Trạch và nâng cấp lên thị xã vào cuối năm 2012 đầu năm 2013), các khu công nghiệp cảng biển Hòn La và cửa biển Sông Gianh, khu công nghiệp sản xuất xi măng và vật liệu xây dựng phía tây huyện Quảng Trạch. - Về sản phẩm:Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù viii hợp với từng đối tượng khách hàng. - Về kênh phân phối: Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới khách hàng. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình - Giải pháp về quản trị điều hành: chi nhánh cần (i)/thống nhất quan điểm chỉ đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nội bộ Ban giám đốc và trong các cấp điều hành từ trên xuống dưới; (ii)/ có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng (nhiệm vụ đầu mối, nhiệm vụ phối hợp) giữa các thành viên Ban giám đốc và giữa các phòng/tổ nghiệp vụ của chi nhánh trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (iii)/ xây dựng cơ chế khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (iv)/ tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong hoạt động. - Giải pháp về thị trường và khách hàng: chi nhánh cần (i)/ phân công một thành viên trong Ban giám đốc phụ trách công tác quan hệ công chúng; (ii)/ cần tăng cường công tác quảng bá, xây dựng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của BIDV đến công chúng, (iii)/ cần chủ động thu thập, cập nhật thông tin về khách hàng để xây dựng chương trình quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, thuận tiện tra cứu, (iv)/ thực hiện sàng lọc khách hàng, (v)/xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và kế hoạch tiếp thị sản phẩm theo đối tượng khách hàng tại từng thời kỳ, (vi)/ xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, (vii)/ tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho các cán bộ nghiệp vụ. - Giải pháp về sản phẩm: (i)/ Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ; (ii)/ Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, (iii)/ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. - Giải pháp về nhân sự: (i)/ chú trọng tuyển dụng cán bộ được đào tạo đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại; (ii)/ ix chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ chi nhánh; (iii)/xây dựng hệ thống đánh giá năng lực cán bộ và kết quả thực hiện công việc trên cơ sở đặc thù hoạt động của chi nhánh; xây dựng chính sách đãi ngộ những cán bộ có năng lực công tác tốt; (iv) nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. - Giải pháp về quản trị rủi ro: (i)/ Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ để kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị; (ii)/ Kịp thời cập nhật và cảnh báo rủi ro tới các bộ phận nghiệp vụ; (iii)/ Tăng cường năng lực tham mưu cho Ban giám đốc trong việc chỉ đạo thực hiện công tác kiểm tra, kiểm toán,... 3.3. Kiến nghị - Kiến nghị đối với địa phương: (i)/ Quan tâm đánh giá đúng mức hoạt động tài chính ngân hàng tại địa phương; (ii)/ Hoàn thiện đồng bộ hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở cho người dân đúng và chính xác với sao lục địa chính; (iii)/ Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tại địa bàn. - Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước: (i)/ Nâng cao chất lượng thanh tra, giám sát tính tuân thủ pháp luật tạo sự công khai minh bạch trong hoạt động, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh thậm chí là vi phạm pháp luật của các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại trên địa bàn; (ii)/ có quan điểm rõ ràng, khách quan khi các Ngân hàng thương mại xin ý kiến bổ nhiệm lãnh đạo cấp chi nhánh; (iii)/ Phối hợp với các cơ quan thuộc Bộ công an, Bộ tư pháp, Bộ Tài nguyên môi trường ban hành thông tư liên tịch hướng dẫn thực hiện nghị định 163/2006/NĐ-CP về giao dịch bảo đảm, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hữu quan, chính quyền địa phương khi phối hợp với các tổ chức tín dụng xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ. - Kiến nghị đối với BIDV: (i)/ cần xây dựng các tiện ích quản lý tức thời từ dữ liệu tập trung chi tiết đến từng khách hàng, từng dòng sản phẩm cũng như từng cán bộ quản lý; (ii)/ cần xem xét nâng cấp thành lập Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân cho chi nhánh Bắc Quảng Bình; (iii)/ Phấn đấu xây dựng bộ sản phẩm dịch vụ x bán lẻ đối với từng nhóm khách hàng; (iv)/ Lấy ý kiến tham gia của các chi nhánh để khi cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại hiệu quả hơn; (v)/ Ưu tiên đầu tư công nghệ hợp lý cho hoạt động bán lẻ, trong đó tập trung xây dựng phần mềm phát triển sản phẩm, quản lý khách hàng, quản lý kênh phân phối (vi)/ Xây dựng và triển khai cơ chế tài chính, cơ chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ, tập trung ngân sách cho hoạt động mũi nhọn như huy động vốn, thẻ, tín dụng trên cơ sở gia tăng quy mô phát triển theo đối tượng khách hàng. Hướng tới việc trả thu nhập theo kết quả/doanh số bán hàng cho cán bộ chi nhánh (vii)/ Hỗ trợ về vốn để chi nhánh Bắc Quảng Bình có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ; (viii)/ Hỗ trợ chi nhánh Bắc Quảng Bình đào tạo cán bộ, đặc biệt là đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề thu hút sự quan tâm lớn của hầu hết các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng không những đối với phát triển nền kinh tế xã hội mà còn đối với sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trong những năm qua, chi nhánh BIDV Bắc Bình đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mục tiêu phát triển trọng tâm và đã xây dựng được định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2015. Tuy nhiên, nhìn tổng thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình trong thời gian qua, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế và chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh. Chính vì vậy, việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó đề ra các giải pháp giải quyết là đề tài có tính cấp thiết và thực tiễn. xi Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, đồng thời bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Thứ hai, đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2008-2010 của chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những điểm hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba, trên cơ sở những lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới của chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, luận văn đã đưa ra những giải pháp chủ yếu cho chi nhánh để tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; những kiến nghị với đối với địa phương, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam và đối với BIDV nhằm khắc phục những khó khăn, vướng mắc còn tồn tại, giúp chi nhánh có đủ cơ sở để phát triển. Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N ------------ vò thÞ thu hiÒn Ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i chi nh¸nh BIDV B¾c Qu¶ng B×nh Chuyªn ngµnh m· sè : kinh tÕ Tµi chÝnh Ng©n hµng : 62.31.12.01 Ngêi híng dÉn khoa häc: ts. tr¬ng quèc cêng Hµ néi, n¨m 2011