Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của Agribank Phú Thọ. Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ” tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, những ý kiến đóng góp quý báu cũng nhƣ động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Trƣớc hết tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo khoa sau đại học Trƣờng Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - những ngƣời đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn GS.TSKH Lê Du Phong - ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng Agribank Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện khi điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn. Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo điều kiện về thời gian và tinh thần của lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi tôi công tác. Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó./. Phú Thọ, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ix MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới về lý luận và thực tiễn .................................... 2 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 3 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............ 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 4 1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 4 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 12 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 17 1.1.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............. 22 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 27 1.2.1. Kinh nghiệm về dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và bài học kinh nghiệm cho AGRIBANK Phú Thọ ............................. 27 1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho Agribank Phú Thọ ........ 30 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ........................................................ 32 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 32 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập, tổng hợp thông tin ...................................................... 33 2.2.2. Kết quả điều tra ............................................................................................... 35 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin .................................................................... 36 2.2.4. Phƣơng pháp phân tích SWOT ....................................................................... 37 2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá ................................................................................. 37 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính................................................................................... 37 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng ............................................................................... 40 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ ................................................................ 44 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ............................................................................. 44 3.1.1. Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ ..................................... 44 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ - Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 45 3.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực ....................................................... 50 3.1.4. Mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất ........................................................... 55 3.1.5. Hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ ................................................ 56 3.2. Thực trạng hoạt động một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ thời gian qua ........................................................................................... 64 3.2.1. Sự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 64 3.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 65 3.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 67 3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ ............... 80 3.3.1. Những ƣu điểm................................................................................................ 81 3.3.2. Những hạn chế ................................................................................................ 83 3.3.3. Nguyên nhân hạn chế ...................................................................................... 85 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ ...................................................................... 89 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ ................. 89 4.1.1. Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ những năm tới ..... 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.1.2. Các chủ trƣơng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng của Agribank Việt Nam (Agribank, 2013)........................... 94 4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ ................ 98 4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ .......... 99 4.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối ........................................................................................................ 99 4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ............................................... 101 4.2.3. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng ............................................... 103 4.2.4. Giải pháp quản trị điều hành ......................................................................... 103 4.2.5. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL ................ 104 4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................ 105 4.3. Một số kiến nghị............................................................................................... 106 4.3.1. Đối với Chính phủ ......................................................................................... 106 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................................................... 107 4.3.3. Đối với Agribank Việt Nam .......................................................................... 108 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 112 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 114 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine ) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CSXH : Chính sách xã hội DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa GDP : Tổng sản phẩm quốc nội MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội MHB : Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ƣơng POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Tin nhắn thông tin tài khoản SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm ................................................58 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng ..............................................................................61 Bảng 3.3: Chất lƣợng tín dụng ..................................................................................62 Bảng 3.4: Thu phí dịch vụ hàng năm ........................................................................63 Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh hàng năm ..................................................................64 Bảng 3.6: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................66 Bảng 3.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm ................................69 Bảng 3.8: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ hàng năm ..............................................................71 Bảng 3.9: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC hàng năm ..........................................80 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: So sánh quy mô lao động các NHTM trên địa bàn .............................. 54 Biểu đồ 3.2: So sánh quy mô mạng lƣới các NHTM trên địa bàn ............................ 56 Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn năm 2011 - 2013 .............................................. 58 Biểu đồ 3.4: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 ............................................ 60 Biểu đồ 3.5: Tăng trƣởng tín dụng các năm 2011 - 2013 ......................................... 61 Biểu đồ 3.6: Thị phần tín dụng năm 2013 ................................................................. 63 Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm ....................................... 68 Biểu đồ 3.8: Quy mô khách hàng dân cƣ qua các năm ............................................. 70 Biểu đồ 3.9: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 ............................................ 70 Biểu đồ 3.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ qua các năm .................................................... 71 Biểu đồ 3.11: Thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua các năm ............................... 73 Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm ........................................................ 73 Biểu đồ 3.13: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm .................................................. 74 Biểu đồ 3.14: Số dƣ tài khoản phát hành thẻ qua các năm ....................................... 75 Biểu đồ 3.15: Thu phí dịch vụ SMS qua các năm..................................................... 75 Biểu đồ 3.16: Số lƣợng khách hàng sử dụng DV SMS qua các năm ....................... 76 Biểu đồ 3.17: Doanh số chi trả kiều hối tại Agribank Phú Thọ từ 2011-2013 ......... 77 Biểu đồ 3.18: Biểu đồ thị phần chi trả kiều hối tại tỉnh Phú Thọ năm 2013 ............ 78 Biểu đồ 3.19: Biểu đồ doanh số chi trả kiều hối qua các kênh chuyển tiền ............. 78 Biểu đồ 3.20: Thu phí dịch vụ WU qua các năm ...................................................... 79 Biểu đồ 3.21: Kết quả kinh doanh từ bán lẻ .............................................................. 82 Biểu đồ 3.22: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ trong lợi nhuận trƣớc thuế của Agribank Phú Thọ .............................................................. 82 Biểu đồ 3.23: Điểm số bình quân theo kết quả khảo sát ........................................... 84 Biểu đồ 3.24: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí ............................................... 84 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức ........................................................................................50 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do sự khủng hoảng và suy thoái kinh tế, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong nƣớc cũng đã và đang chịu nhiều ảnh hƣởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nƣớc còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là với các Ngân hàng nƣớc ngoài có nhiều tiềm năng lẫn kinh nghiệm đang dần xâm nhập vào thị trƣờng tài chính Việt Nam. Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trƣờng kinh doanh khắc nghiệt nhƣ hiện nay đòi hỏi các NHTM tất yếu phải luôn tìm hƣớng tự làm mới bản thân mình với việc ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ, củng cố thƣơng hiệu, đa dạng hóa hoạt động và các loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng,... mà đặc biệt phải nhắc đến đó là lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển theo mô hình hiện đại trên thế giới đã và đang tập trung định hƣớng đầu tƣ và phát triển. Theo nhận định của các chuyên gia ngân hàng và thực tế cho thấy thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảnh đất màu mỡ và đầy tiềm năng. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong đó có Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và chi nhánh Agribank Phú Thọ nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ số lƣợng sản phẩm bán lẻ chƣa đa dạng, phong phú, sản phẩm chƣa mang các đặc trƣng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, doanh thu từ dịch vụ thấp trong tổng doanh thu,... Việc tìm ra giải pháp để giải quyết các tồn tại nêu trên từ đó đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là câu hỏi lớn đối với các NHTM ở Việt Nam hiện nay. Do đó, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ hiện nay và khuyến nghị một số giải pháp chủ yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển tốt hơn trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn đề về lý luận và thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Phú Thọ. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Agribank Phú Thọ. Agribank năm 2011 - 2013 và định hƣớng đến năm 2015. - Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn thuộc phạm vi dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đánh giá thực trạng các dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ trong những năm qua, so sánh kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ với toàn hệ thống ngân hàng. Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Phú Thọ. 4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới về lý luận và thực tiễn 4.1. Ý nghĩa khoa học - Về mặt lý luận: Đề tài tóm tắt những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của NHTM, xu thế phát triển cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng, lợi ích và rủi ro khi các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đƣa ra định hƣớng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 chung và một số giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Agribank Phú Thọ đang thực hiện. 4.2. Những đóng góp mới của đề tài Thông qua việc nghiên cứu của đề tài tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với thực trạng của Agribank Phú Thọ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại; Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu; Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ; Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties). Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng - Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm: các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các đặc điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng là thách thức lớn đối với NHTM trong việc xử lý, áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. - Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách hàng sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề nhỏ. Nhƣ vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi trong tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch ngân hàng với chi phí thấp nhất và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất. - Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới hình dạng vật chất cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho nhƣ đối với các hàng hoá hữu hình khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc triển khai dịch vụ NHBL trƣớc hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ phía khách hàng. - Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi sử dụng. Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực tiếp đƣợc ngay nhƣ địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác. - Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lƣu kho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu cũng nhƣ tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho từng đối tƣợng khách hàng. - Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ của Pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với khách hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ. - Ảnh hƣởng của môi trƣờng kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào môi trƣờng kinh doanh. Rủi ro của hoạt động ngân hàng là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ của toàn hệ thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự điều chỉnh của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo điều kiện thuận lợi cho nhau. Do vậy môi trƣờng kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hƣởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 * Một số đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. - Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trýớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng... - Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lƣợc chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 9 Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers.) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hƣớng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng. * Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền... gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/