Tài liệu Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (vas) của công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN ðỨC SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2013 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN ðỨC SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI BẰNG ðOÀN HÀ NỘI, NĂM 2013 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam ñoan, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñều ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Nguyễn ðức Sơn Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo ñã từng dìu dắt, dạy dỗ ñể tôi có ñược kiến thức như ngày hôm nay. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất ñến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Bùi Bằng ðoàn ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong thời gian qua; Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô giáo trong bộ môn Kế toán - Kiểm toán và Khoa kế toán và quản trị kinh doanh , Trường ðại học nông nghiệp Hà Nội. Xin cảm ơn gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ñã cung cấp thông tin, những ý kiến ñóng góp quý báu và tạo mọi ñiều kiện ñể tôi hoàn thành luận văn này. Qua ñây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến ñội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty viễn thông Viettel – Viettet telecom, các ông (bà) Trưởng phó phòng ban, bộ phận trong công ty ñã cung cấp số liệu và tạo ñiều kiện cho phép tôi ñược tiến hành nghiên cứu, ñiều tra về bài luận văn của mình. Một lần nữa xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến thầy giáo hướng dẫn, các cá nhân và tập thể ñã dành cho tôi những tình cảm tốt ñẹp, sự giúp ñỡ nhiệt tình và những ý kiến bổ ích, thiết thực trong thời gian qua ñể tôi hoàn thành tốt luận văn này. Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Học viên cao học Nguyễn ðức Sơn Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng v Danh mục hình vi Danh mục hộp vi Danh mục sơ ñồ vi Danh mục các từ viết tắt vii PHẦN I MỞ ðẦU 1 1.1 ðặt vấn ñề 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI 4 2.1 Cơ sở lý luận của ñề tài 4 2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của các dịch vụ giá trị gia tăng 4 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng 8 2.1.3 Một số vấn ñề về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong các doanh nghiệp viễn thông 14 2.2 Cơ sở thực tiễn của ñề tài 17 2.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại một số doanh nghiệp viễn thông lớn trên thế giới 17 2.2.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ở các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam 18 2.2.3 Một số công trình nghiên cứu có liên quan 20 PHẦN III ðẶC ðIỂM ðƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 ðặc ñiểm ñơn vị nghiên cứu 22 3.1.1 Tổng quan về công ty viễn thông Viettel – Viettel Telecom 22 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 22 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, nhân sự 24 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii 3.1.4 Cơ sở hạ tầng và dịch vụ của Công ty Viễn thông Viettel 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 31 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 31 3.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 31 3.2.5 Phương pháp dự báo 32 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Thị trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên di ñộng tại Việt Nam 33 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty viễn thông Viettel 34 4.2.1 Thành lập trung tâm kinh doanh VAS 35 4.2.2 Quá trình phát triển một số dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty viễn thông Viettel 37 4.2.3 Kết quả hoạt ñộng các dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty 47 4.2.4 Các hoạt ñộng xúc tiến phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty 59 4.2.5 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ VAS của công ty viễn thông Viettel 65 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty viễn thông Viettel 68 4.3.1 Chiến lược và phương hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty 4.3.2 68 Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty viễn thông Viettel 79 PHẦN V KẾT LUẬN 89 5.1 Kết luận 89 5.2 Kiến nghị và ñề xuất 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iv DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Tình hình lao ñộng của công ty trong 3 năm (2010 - 2012) 27 3.2 Bảng thống kê phỏng vấn chuyên gia 30 4.1 Doanh thu một số dịch vụ giá trị gia tăng nhóm cơ bản trong 3 năm từ 2010 - 2012 4.2 Bảng doanh thu các dịch vụ VAS nhóm nội dung số trong 3 năm từ 2010 - 2012 4.3 52 Bảng tỷ lệ chia sẻ doanh thu dịch vụ VAS nhóm cơ bản với ñối tác năm 2012 4.4 49 55 Bảng tỷ lệ sẻ chia doanh thu dịch vụ VAS nhóm nội dung số với ñối tác năm 2012 56 4.5 Bảng tổng hợp kết quả ñiều tra khách hàng 58 4.6 Ma trận SWOT 60 4.7 Bảng số liệu thuê bao, doanh thu và doanh thu dịch vụ VAS toàn cầu 2008 – 2015 4.8 4.9 70 Số lượng và doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng một số doanh nghiệp viễn thông giai ñoạn 2010 – 2012 76 Bảng các dịch vụ dự kiến triển khai từ 2013 – 2015 78 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế v DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang 4.1 Biểu ñồ gia tăng doanh thu VAS giai ñoạn 2006 – 2012 47 4.2 Biểu ñồ tỷ trọng doanh thu các dịch vụ VAS theo nhóm các DV cơ bản năm 2012 4.3 50 Biểu ñồ tỷ trọng doanh thu các dịch vụ GTGT theo nhóm các DV nội dung số năm 2012 4.4 53 Sơ ñồ phối hợp các bộ phận trong hoạch ñịnh và thực hiện chiến lược kinh doanh 63 4.5 Biểu ñồ tỷ lệ gia tăng số lượng thuê bao di ñộng toàn cầu 71 4.6 Biểu ñồ biến thiên tỷ lệ ARPU viễn thông toàn cầu 72 4.7 Biểu ñồ tỷ lệ % giữa doanh thu VAS và doanh thu di ñộng 73 DANH MỤC HỘP STT 4.1 4.2 Tên hộp Trang Ý kiến nhận xét của chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông về xu hướng phát triển dịch vụ VAS 74 Ý kiến của chuyên gia về chất lượng dịch vụ VAS 80 DANH MỤC SƠ ðỒ STT Tên sơ ñồ Trang Sơ ñồ 4.1. Mô hình tổ chức trung tâm VAS 35 Sơ ñồ 4.2. Mô hình dịch vụ giá trị gia tăng chính 39 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL: ðường thuê bao bất ñối xứng ñể truyền dữ liệu băng thông rộng ARPU: Doanh thu bình quân trên một thuê bao BTS: Trạm thu phát sóng CDMA: Công nghệ truyền thông ña truy cập phân chia theo mã CP: Các nhà cung cấp nội dung CRBT: Dịch vụ nhạc chuông chờ GSM: Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu GPRS: Dịch vụ vô tuyến truyền dữ liệu IMUZIK: Dịch vụ nhạc tổng hợp của Viettel IPTV: Dịch vụ GTGT băng rộng IP phục vụ cho nhiều thuê bao một lúc. MCA: Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ Mobile On TV: Xem video trực tuyến trên ñiện thoại PLATFORM: Nền cơ bản dịch vụ PUSH MAIL: Dịch vụ gửi và nhận Email trên di ñộng SMS BLAST: Truyền thông dịch vụ qua việc gửi tin nhắn tới khách hàng UPRO: Cổng game trực tuyến của Viettel VAS: Dịch vụ giá trị gia tăng VoD: Dịch vụ cuộc gọi có hình WAP PORTAL: Cổng truy cập website của Viettel 2G: Thế hệ truyền thông thế hệ thứ 2 3G: Thế hệ truyền thông thế hệ thứ 3 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vii PHẦN I MỞ ðẦU 1.1. ðặt vấn ñề Ngành viễn thông thế giới nói chung cũng như viễn thông Việt Nam nói riêng ñang trong thời kỳ phát triển như vũ bão, kéo theo ñó là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cũng diễn ra vô cùng gay gắt. Việc ñổi mới công nghệ từ 2G lên 2.5G rồi 3G, 4G kéo theo sự “ñòi hỏi” của người tiêu dùng không chỉ về chất lượng mạng, chất lượng cuộc gọi, tin nhắn mà còn là yêu cầu về các giá trị gia tăng trên ñiện thoại ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Khi doanh thu từ cước viễn thông ñang ngày càng trở lên bão hòa do số lượng khách hàng trung thành của dịch vụ gần như là cố ñịnh thì câu hỏi: “ðâu là chiến lược phát triển của các doanh nghiệp viễn thông ? Ngoài việc ñầu tư ra các thị trường mới như thị trường nước ngoài thì tập trung phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng là một hướng ñi sáng tạo và ñúng ñắn. Dịch vụ giá trị gia tăng nói chung bao gồm: các dịch vụ giá trị gia tăng trên ñiện thoại di ñộng, trên internet, ñiện thoại cố ñịnh có dây và không dây. Tuy nhiên, trong bài luận văn này sẽ chỉ nghiên cứu phần dịch vụ giá trị gia tăng trên nền ñiện thoại di ñộng (Value Added Service: VAS), vì ñây là phần mang lại doanh thu chính cho các doanh nghiệp viễn thông. VAS bao gồm các dịch vụ như thông báo cuộc gọi nhỡ ( MCA), gửi và nhận email trên ñiện thoại (Imail, Vmail), dịch vụ nhạc chờ, nhạc chuông, Game, Video Call… Giai ñoạn vừa qua ñã chứng kiến nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng gặp vô vàn khó khăn. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu kéo theo ñó là sự suy giảm chi tiêu của bộ phận không nhỏ người tiêu dùng. Hàng loạt công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ bị ñình trệ sản xuất, gặp khó khăn trong kinh doanh, thậm chí tuyên bố phá sản. ðây là thời ñiểm mà những công ty, tổ chức, doanh nghiệp thực sự có tiềm lực và khả năng trụ lại và phát triển rực rỡ. ðặc biệt trong ngành viễn thông tại Việt Nam hiện nay, thị trường ñang trở nên vô cùng chật hẹp khi miếng bánh thị phần ñược phân chia cho 6 nhà cung cấp viễn thông chính: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Sfone, Vietnamobile và Gtel Mobile. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 1 Công ty viễn thông Viettel – Viettel Telecom, là ñơn vị nòng cốt của Tập ñoàn viễn thông quân ñội. Thành lập năm 1989, tiền thân là Công ty ñiện tử thiết bị thông tin, qua nhỉều năm nỗ lực, phấn ñấu và trưởng thành, ngày nay Viettel Telecom trở thành lá cờ ñầu của Tập ñoàn Viettel trong việc sản xuất, phát triển và kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông. ðể duy trì, giữ vững vị thế cũng như vai trò là ñơn vị hàng ñầu của Tập ñoàn, ban lãnh ñạo Viettel Telecom coi phát triển dịch vụ giá trị gia tăng là phần không thể thiếu trong ñịnh hướng phát triển lâu dài của công ty. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi ñã chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) của công ty viễn thông Viettel ” làm ñề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Thông qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển và kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) của công ty viễn thông Viettel trong thời ñiểm hiện tại, ñề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của công ty trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ giá trị gia tăng và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong ngành viễn thông. - ðánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của công ty viễn thông Viettel. - ðề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty trong thời gian tới. 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu Thực trạng các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ VAS của công ty viễn thông Viettel. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Các vấn ñề lý luận và thực tiễn về việc phát triển các Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 2 dịch vụ giá trị gia tăng trên ñiện thoại di ñộng tại công ty viễn thông Viettel. - Phạm vi về không gian: ðề tại ñược tiến hành nghiên cứu tại công ty viễn thông Viettel. - Phạm vi về thời gian: Các số liệu trong ñề tài nghiên cứu ñược lấy trong 3 năm là 2010 – 2011 – 2012. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận của ñề tài 2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của các dịch vụ giá trị gia tăng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ñang dần trở thành lĩnh vực kinh tế lớn của xã hội hiện ñại. Xã hội càng phát triển, trình ñộ chuyên môn hóa và phân công lao ñộng ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng ñể ñáp ứng nhu cầu càng ña dạng của xã hội. Có thể nói trình ñộ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của xã hội phát triển mạnh mẽ. Theo Philip Kotler thì: “ Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích mà một bên có cung cấp cho bên kia, trong ñó nó có tính vô hình và không dẫn ñến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dịch vụ thuần túy có các ñặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn ñến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa như tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không ñồng ñều về chất lượng, tính không dự trữ ñược và tính không chuyển ñổi sở hữu. 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông Dịch vụ giá trị gia tăng ñang ñược sử dụng và xuất hiện rộng rãi trong ñời sống con người, nó ñang có mặt ở khắp mọi nơi, từ những bản nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ hay việc không cần phải có máy vi tính vẫn có thể vào ñược internet... Có thể nói dịch vụ giá trị gia tăng ñang song hành cùng một xã hội công nghệ thông tin. Vậy dịch vụ giá trị gia tăng là gì? Có rất nhiều các khái niệm, các ñịnh nghĩa khác nhau về dịch vụ giá trị gia tăng trong ngành bưu chính viễn thông. “Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin ñó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet”. Nguồn: ðiều 37 Luật Viễn Thông – 2006 sửa ñổi. Dịch vụ giá trị gia tăng là các phần giá trị ñược bổ sung tới sản phẩm bởi các công ty viễn thông trước khi cung cấp tới khách hàng. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 4 “ Dịch vụ giá trị gia tăng không giống với các dịch vụ cơ bản. Chúng có những ñặc tính riêng, duy nhất và có liên quan tới các dịch vụ khác bởi những cách hoàn toàn khác. ðồng thời chúng cung cấp cho khách hàng những lợi ích mà các dịch vụ cơ bản không thể mang lại ñược”. Nguồn: Theo 3 tác giả Gerry Christensen, Robert Duncan, Paul G. Florack - các chuyên gia nổi tiếng trong ngành viễn thông với bộ sản phẩm “Wireless Intelligent Networking”. Hiểu một cách ñơn giản thì dịch vụ giá trị gia tăng (VAS - Value Added Service) là những dịch vụ ñược cung cấp ngoài dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ này một mặt giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng nhiều hơn, mặt khác, nó giúp các nhà khai thác nâng cao doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU). 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng có rất nhiều loại, mỗi loại có những ưu, nhược ñiểm, có những tiện ích khác nhau và có những ñối tượng phục vụ riêng. Tuy nhiên, ñể dễ dàng trong việc kiểm soát cũng như quản lý, các dịch vụ VAS ñược phân loại theo các căn cứ như sau: a) Phân loại theo dịch vụ cơ bản - Dịch vụ giá trị gia tăng trên di ñộng, bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng dịch vụ ñiện thoại di ñộng như dịch vụ SMS, GPRS, nhạc chuông chờ Imuzik, MCA, … - Dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng mạng Internet như dịch vụ hosting, thuê server, thiết kế website,… - Dịch vụ giá trị gia tăng trên ñiện thoại cố ñịnh (cố ñịnh có dây và không dây) bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng ñiện thoại cố ñịnh như dịch vụ hiển thị số gọi ñến, dịch vụ báo thức, dịch vụ Fax, dịch vụ gọi quốc tế… b) Phân loại theo nền tảng công nghệ - Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 2G bao gồm các dịch vụ trên nền tảng công nghệ GSM (di ñộng) như dịch vụ GPRS, SMS, MCA, Imuzik…. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G bao gồm các dịch vụ trên nền tảng công nghệ 3G như dịch vụ Video Call, Mobile TV, truy cập internet tốc ñộ cao, … Trong thời gian tới Việt Nam sẽ xuất hiện mạng 4G và ñó cũng sẽ là cơ hội Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 5 cho các nhà mạng viễn thông trong nước khai thác các tiện ích và cho ra ñời thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hữu ích phục vụ người tiêu dùng và nâng cao doanh thu cho các doanh nghiệp. c) Phân loại theo tính chất dịch vụ - Dịch vụ qua mạng: Là các dịch vụ ñi liền với hạ tầng mạng viễn thông như các dịch vụ SMS, GPRS, MMS, CRBT,… - Dịch vụ nội dung: Là các dịch vụ nội dung thông tin ñược phát triển trên nền tảng các dịch vụ mạng. Nội dung ở ñây có thể là bài hát, nội dung tin nhắn, thông tin thị trường,… 2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ giá trị gia tăng - Vai trò ñối với khách hàng: ðã từ lâu con người sử dụng chiếc ñiện thoại với những chức năng và nhu cầu cơ bản của nó là nghe và gọi. Khi ñó, ñiện thoại ñúng với tên gọi của nó, là một chiếc ñiện thoại ñơn thuần, dùng ñể liên lạc giữa con người với nhau. Ngày nay, ñiện thoại di ñộng không chỉ là công cụ kết nối con người mà hơn nữa nó còn là nơi giải trí, trao ñổi tâm tư, tình cảm dựa trên những tiện ích vô cùng phong phú mà các doanh nghiệp viễn thông mang lại cho khách hàng. Bên cạnh ñó, với việc ra ñời của công nghệ 3G và tới ñây nữa là 4G thì những chiếc ñiện thoại ñời cao hơn sẽ tạo ra ñược những khác biệt. Ví dụ, nếu khách hàng muốn ñược nói chuyện với bạn bè, người thân của mình mà có thể nhìn trực tiếp thấy hình ảnh của nhau thì những chiếc ñiện thoại ñời thấp không thể ñáp ứng ñược. Khi ñó họ phải sử dụng những chiếc ñiện thoại có hỗ trợ 3G và Video Call và như vậy là các dịch vụ giá trị gia tăng góp phần tận dụng tối ña những tiện ích và công nghệ mà các dòng ñiện thoại di ñộng khác nhau cung cấp ra thị trường. Ngoài các giá trị mang tính chất giải trí tinh thần cũng như tâm hồn, việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trong công việc như dịch vụ check mail, gửi và nhận email trên di ñộng, nhắc việc... còn giúp chúng ta dễ dàng quản lý thời gian cũng như công việc của mình, từ ñó hiệu quả công việc ñược nâng cao. - ðối với doanh nghiệp viễn thông: Trong cơ cấu tổng doanh thu từ khách hàng của nhà cung cấp, thị phần doanh thu ñến từ dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng tăng và tăng nhanh. Có thể nói các dịch vụ giá trị gia tăng ñang tạo ra doanh thu lớn Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 6 cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Ở một số nước phát triển, doanh thu từ dịch vụ phi thoại có thể chiếm từ 30% ñến 40% doanh thu. Ở Việt Nam tỷ lệ này rơi vào 10 % ñến 20%. Khi mức ñộ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thị trường gần ñạt ñến mức bão hòa, doanh thu từ các dịch vụ cơ bản ngày càng giảm xuống, thì phần gia tăng doanh thu trong các dịch vụ giá trị gia tăng chính là phần bù ñắp tốt nhất cho các nhà mạng cho phần doanh thu giảm xuống ñó. ðồng thời ñảm bảo một mức ñộ phát triển bền vững cho các doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế ngày càng khó khăn như hiện nay. Kể từ khi các nhà mạng coi việc phát triển hạ tầng mạng lưới là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt thì ở thời ñiểm hiện nay chất lượng thoại và nhắn tin giữa các doanh nghiệp viễn thông hàng ñầu là Viettel, Mobifone và Vinaphone gần như không có sự khác biệt, trừ một số khu vực ñặc thù như biên giới, hải ñảo, rừng sâu, khu vực ít người…. Do vậy, ñể gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hình ảnh cho các doanh nghiệp viễn thông thì việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới, ñộc ñáo, nhiều tiện ích hấp dẫn sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh lớn giữa các doanh nghiệp viễn thông, thu hút thêm nhiều ñối tượng khách hàng mới. Nhờ vậy hình ảnh của các nhà mạng ngày càng ñược nâng cao trong tâm trí khách hàng, luôn thấu hiểu và sát cánh cùng mọi nhu cầu, mong muốn dù là nhỏ nhoi nhất của khách hàng. - ðối với xã hội: Việc các nhà mạng triển khai cung cấp tốt, có hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng thực sự ñem lại rất nhiều lợi ích cho toàn xã hội. Chúng ta có thể thấy ñược sự khác biệt lớn như thế nào trong việc ứng dụng của công nghệ thông tin và truyền thông thời ñiểm cách ñây 7 - 10 năm. Thời ñiểm ñó, cụm từ dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di ñộng thực sự là vô cùng mới mẻ mà ñại ña phần người dân chúng ta không hề lưu tâm và biết ñến. Ngày nay thì sao, chúng ta có thể thấy sự hiện diện của nó ở bất kỳ ñâu, bất kỳ ai và bất kỳ thời ñiểm nào. Mỗi bài hát nhạc chờ ñược vang lên khi thực hiện kết nối cuộc gọi chứ không phải là những âm thanh tít tít nhàm chán, internet ngay trên di ñộng, mọi người còn có thể làm việc mọi lúc mọi nơi chứ không cần phải về nhà ngồi vào máy vi tính, và còn rất rất nhiều những sự tiện ích, sự khác biệt to lớn khác phục vụ nhu cầu của con người mà Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 7 các dịch vụ giá trị gia tăng do các nhà cung cấp mang lại cho toàn xã hội. Nó thực sự tạo ra sự biến ñổi mạnh mẽ về mặt công nghệ, nâng cao ñời sống xã hội, ñiều kiện sống, làm việc của người dân ñược cải thiện. Từ ñó tạo ra một thời ñại mới, thời ñại của sự văn minh, thời ñại của công nghệ. 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng ñiện thoại di ñộng nói riêng, mỗi yếu tố có tầm ảnh hưởng riêng, không yếu tố nào giống yếu tố nào và trong quá trình nghiên cứu, phát triển thì mỗi doanh nghiệp ñều không thể chủ quan mà bỏ qua bất kỳ yếu tố nào, ñặc biệt là một vài yếu tố chủ yếu sau: 2.1.2.1 Các yếu tố bên trong Các yếu tố nội tại, bên trong doanh nghiệp luôn là các yếu tố vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến sự phát triển của không chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mà còn là sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dưới ñây là một số yếu tố bên trong chủ yếu mà các doanh nghiệp viễn thông nên ñặc biệt chú ý trong quá trình nghiên cứu, triển khai kinh doanh và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: Con người: Bao giờ cũng vậy, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, quyết ñịnh mọi sự thành bại của bất kỳ công việc gì. ðặc biệt trong lĩnh vực viễn thông nói chung hay trong việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng, một lĩnh vực ñặc thù ñòi hỏi người phát triển dịch vụ phải có trình ñộ chuyên môn nhất ñịnh, phải có kỹ năng nghiệp vụ, ñặc biệt khả năng sáng tạo cao, khả năng hoạch ñịnh chiến lược tốt, nhanh nhạy trong việc phán ñoán tâm lý khách hàng. Và ñặc biệt hơn nữa là nhạy cảm với những biến ñổi về mặt công nghệ ñể có thể ñưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ñáp ứng ñược yêu cầu về mặt công nghệ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do ñó việc thu hút nhân lực có trình ñộ cao, có tâm sáng với nghề là yêu cầu thiết yếu ñối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nguồn lực tài chính: ðây là một yếu tố vô cùng quan trọng, không chỉ với riêng các doanh nghiệp cung cấp viễn thông mà với tất cả các loại hình doanh nghiệp trong xã hội. Việc sử dụng nguồn lực tài chính thế nào, hiệu quả hay không sẽ quyết ñịnh mức lợi nhuận của doanh nghiệp. Bên cạnh ñó yếu tố tài chính cũng Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 8 tạo ñiều kiện cho việc triển khai các dịch vụ trở nên dễ dàng hơn bởi lẽ bất kỳ một dịch vụ giá trị gia tăng nào khi triển khai từ khâu bắt ñầu xây dựng sản phẩm, dịch vụ tới tay người dùng cuối ñều liên quan tới vấn ñề tài chính như việc mua thiết bị máy móc, phần trăm sẻ chia doanh thu cho ñối tác cung cấp sản phẩm, truyền thông quảng bá, trả lương nhân viên… ðơn cử như việc các nhà mạng mua giấy phép ñể ñược sử dụng mạng 3G tại Việt Nam là vô cùng tốn kém. Không thể phủ nhận những tiện ích mà 3G mang lại cho người tiêu dùng nhưng ñể có ñược một giấy phép 3G là cả một quá trình gian nan. Từ việc nhà mạng phải ñáp ứng ñược các yêu cầu về hạ tầng viễn thông, chất lượng mạng ñến chi phí phải trả cho việc sử dụng nó tại Việt Nam là rất cao mà không phải nhà mạng nào cũng có thể ñáp ứng ñược. Chi phí sử dụng sản phẩm: Chi phí sử dụng sản phẩm hay nói cách khác là giá cước, là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới các dịch vụ giá trị gia tăng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết ñịnh sử dụng một dịch vụ bất kỳ nào ñó của nhà mạng. Một dịch vụ dù có hữu ích và tiện dụng ñến mấy nhưng giá cước mà không phù hợp với khả năng chi trả thì người tiêu dùng cũng sẽ không chấp nhận ñể sử dụng dịch vụ ñó. Tuy nhiên, không phải cứ giá thấp là sẽ lôi kéo ñược khách hàng về phía nhà cung cấp. Giá cả phải ñi ñôi với chất lượng dịch vụ, lẽ tất nhiên giá cước cạnh tranh kèm theo ñó là chất lượng dịch vụ mạng lưới tốt là chìa khoá thành công cho bất kỳ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào. Bên cạnh ñó, giá cước cũng chính là một trong những yếu tố quyết ñịnh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hiện nay chúng ta có thể thấy mặt bằng giá cước một số dịch vụ giá trị gia tăng của “ba ông lớn” Viettel – Mobifone – Vinaphone là gần như tương ñương nhau, có rất ít sự khác biệt giữa các doanh nghiệp này, ñiều ñó càng ñòi hỏi họ phải có những bước ñi mới, nhanh hơn, mạnh hơn, sáng tạo hơn và ñột phá hơn nữa ñể lôi kéo khách hàng về phía mình. Công tác truyền thông: Công tác truyền thông có vai trò vô cùng quan trọng ñến việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel nói riêng cũng như các doanh nghiệp viễn thông nói chung. Người sử dụng có lẽ không thể biết hết các thông tin về dịch vụ mà các doanh nghiệp viễn thông ñang cung cấp, bởi vậy cách nhanh nhất ñể dịch vụ ñến với khách hàng là qua công tác truyền thông. Truyền Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 9 thông ñóng vai trò như là một cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Thông qua các hoạt ñộng truyền thông sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà nhà mạng ñang cung cấp, tính năng cũng như chính sách giá cụ thể của từng dịch vụ. Mặt khác thông qua các hoạt ñộng truyền thông sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông xác ñịnh ñược nhu cầu của thị trường hiện tại là gì, chính sách giá bao nhiêu thì hợp lý, tính năng nào nên xây dựng …, từ ñó bộ phận chiến lược kinh doanh có thể ñưa ra các gói sản phẩm mới, ñáp ứng ñược ñúng nhu cầu mà thị trường ñang mong muốn với một chính sách giá hợp lý nhất. Từ ñó tạo ñiều kiện cho các nhà mạng dễ dàng thu hút thêm một bộ phận khách hàng mới cũng như tăng tính trung thành trong việc sử dụng dịch vụ từ khách hàng. Quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ: ðây là một khâu vô cùng quan trọng, giúp mang sản phẩm dịch vụ ñến với khách hàng. Một sản phẩm, dịch vụ dù có tiện ích và hấp dẫn ñến ñâu nhưng nếu quy trình cung ứng quá rắc rối, rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ ñó không thể thành công ñược. Do ñó, việc hoàn thiện và nâng cấp quy trình cung ứng là yêu cầu bức thiết hiện nay của các doanh nghiệp viễn thông, hướng ñến tiêu chí dễ dàng ñăng ký, thuận tiện sử dụng và ñơn giản trong việc dời khỏi dịch vụ khi khách hàng không còn nhu cầu. Công nghệ sử dụng: Có thể nói công nghệ là một trong các sản phẩm có chu kỳ sống ngắn nhất hiện nay. Công nghệ thay ñổi hàng ngày hàng giờ và cuộc ñua công nghệ thì diễn ra vô cùng khốc liệt giữa các nhà cung cấp. Sự thay ñổi như vũ bão của công nghệ ñòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải có sự thay ñổi các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau ñể hoàn thiện sản phẩm hơn, ñể phục vụ tốt hơn cho nhu cầu, ñòi hỏi khắt khe hơn của người tiêu dùng. Ví dụ như thời ñiểm mà 2G là công nghệ phổ biến, chúng ta bằng lòng với các dịch vụ giá trị gia tăng ñơn thuần chỉ là nghe nhạc chuông, tải hình nền,… nhưng khi công nghệ nâng tầm lên 3G, các doanh nghiệp viễn thông không thể chỉ có nhạc chuông, hình nền mà phải là các dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ cao như Mobile TV, Video Call... Và trong tương lai gần khi công nghệ 4G tiến tới thay ñổi hoàn toàn công nghệ 3G hiện tại, thì một số loại hình dịch vụ mới lại ra ñời với yêu cầu rất cao về yếu tố truyền dữ liệu như dịch vụ xem tivi trực tuyến với chuẩn HD, hay dịch vụ cuộc gọi video call Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 10 hội nghị… Vì vậy, việc thích ứng nhanh với sự thay ñổi liên tục về công nghệ là yếu tố sống còn ñối với các doanh nghiệp viễn thông nói chung và Viettel nói riêng. 2.1.2.2 Các yếu tố bên ngoài Cũng như các yếu tố bên trong doanh nghiệp, các yếu tố bên ngoài cũng có sự ảnh hưởng mạnh mẽ ñến sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng của các doanh nghiệp viễn thông. Mỗi một yếu tố tùy theo từng hoàn cảnh, ñối tượng cụ thể mà có sự tác ñộng khác nhau ñến sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng. Các yếu tố này dựa vào phạm vi tác ñộng mà chia ra làm hai loại là các yếu tố mang tính chất vĩ mô và các yếu tố mang tính chất vi mô. a) Các yếu tố mang tính chất vĩ mô Yếu tố phát triển kinh tế của một quốc gia như tốc ñộ tăng trưởng, lạm phát, lãi suất ñều có tác ñộng tới các dịch vụ giá trị gia tăng. Bởi lẽ khi kinh tế phát triển với tốc ñộ tăng trưởng cao sẽ kéo theo việc mở rộng kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng. Từ ñó các công ty viễn thông sẽ nhanh chóng mở rộng số lượng các dịch vụ ñang triển khai, ñồng thời hoàn thiện chất lượng các sản phẩm ñang triển khai nhằm thu hút thêm khách hàng. Bên cạnh ñó, các yếu tố như lãi suất và lạm phát cũng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ, khi trong một nền kinh tế mà tỷ lệ lạm phát quá cao, khiến cho các doanh nghiệp viễn thông gặp tâm lý “e ngại” trong việc mở rộng kinh doanh, cũng như người tiêu dùng có xu hướng tiết kiệm hơn thông qua tiền gửi ngân hàng, từ ñó mức tiêu dùng giảm, ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng. Yếu tố pháp lý: Việc quản lý của nhà nước và Bộ Thông tin và truyền thông luôn ảnh hưởng trực tiếp tới các doanh nghiệp viễn thông, từ ñó ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng. Ví dụ hiện nay việc Bộ Thông tin và truyền thông ñang “nới lỏng” trong việc ñể các doanh nghiệp viễn thông tự áp ñặt mức giá các dịch vụ giá trị gia tăng khiến cho việc triển khai một số dịch vụ trở nên dễ dàng hơn (dù trên thực tế việc phải sẻ chia doanh thu cho ñối tác quá nhiều khiến cho giá cước dịch vụ trở nên quá cao so với mặt bằng chung). Một sự ñiều chỉnh nhỏ về luật cũng có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ như việc quy ñịnh trong việc ñăng ký số thuê bao trả trước cũng ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh thu và sự phát Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 11