Tài liệu Phát triển dịch vụ bán lẻ tại vietinbank – chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN SỸ NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN SỸ NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THƢ Hà Nội - 2014 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .............................................................ii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu ..................................................................................2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................7 5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................8 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................8 7. Kết cấu của luận văn ..................................................................................9 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...................................10 1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ..........................10 1.1.1 Một số khái niệm ..................................................................................10 1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ....................................11 1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...18 1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ...........................................................................20 1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................20 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............22 1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài .................................................................................................31 1.3.1 Ngân hàng Á Châu tại Việt Nam (ACB)..............................................31 1.3.2 Ngân hàng Mỹ - Bank of New York ....................................................34 iii Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN ..................................................36 2.1 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An ...36 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An .....36 2.1.2 Mô hình tổ chức ....................................................................................38 2.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An những năm gần đây ..................................................................................40 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An ...................................................................................................................42 2.2.1 Hoạt động huy động vốn ......................................................................42 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .....................................................................................44 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ATM ..........................................................50 2.2.4. Các dịch vụ bán lẻ khác .......................................................................54 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank- chi nhánh Nghệ An ...................................................................................................................58 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc .......................................................................58 2.3.2. Những hạn chế .....................................................................................60 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế ..........................................................................66 Chƣơng 3. ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN TRONG THỜI GIAN TỚI ......................................................................................................71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank và chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn hiện nay ...........................................................................71 3.1.1 Định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ........................................................................................................71 3.1.2 Định hƣớng phát triển của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An .............72 iv 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An ...................................................................................................................73 3.2.1 Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ ..............................................74 3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ......... 75 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ...............78 3.2.4 Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro .....................................................82 3.2.5 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ...........................................83 3.2.6 Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí ...................85 3.2.7 Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng ..............................................86 3.2.8 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ..........................................................87 3.2.9 Các giải pháp khác ................................................................................88 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An...............................................................................................89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ......................................................................89 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .....................................91 3.3.3 Kiến nghị với trụ sở chính Vietinbank .................................................93 KẾT LUẬN ....................................................................................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................97 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần VIETINBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng ViệtNam CN Chi nhánh KH Khách hàng L/C Thanh toán bằng thƣ tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế CNTT Công nghệ thông tin ACB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Bank of NewYork Ngân hàng Mỹ QLRR & NCVĐ Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề TDQT Tín dụng quốc tế DVNH Dịch vụ ngân hàng i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn ..20 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An .....................38 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An ..........41 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An .........43 Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - cá nhân, hộ gia đình tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An ..........................................45 Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm cho vay .....................49 Bảng 2.5: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM ..............................................53 Bảng 2.6: Số liệu giao dịch Western Union ..................................................55 Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ SMS-Banking ......................................................57 ii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra những cơ hội cũng nhƣ thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong nƣớc, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nƣớc nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng nhƣ tạo ra các gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, Việt Nam đƣợc đánh giá là quốc gia với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL). Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, thực trạng hoạt động bán lẻ của các NHTM Việt Nam nói chung và của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng cho thấy, để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ cần khắc phục những tồn tại hiện có. Đó là, chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đồng bộ; dịch vụ chƣa phong phú, chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại chƣa đƣợc phát huy đầy đủ,... 1 Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng nhƣ những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt cũng nhƣ xu hƣớng hội nhập quốc tế, các NHTM Việt Nam cần phải có sự đổi mới trong tƣ duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Cũng bởi lý do đó tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Quản lý kinh tế của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trên thực tế có nhiều đề tài, bài viết, bài báo, tạp chí chuyên đề hay báo cáo viết về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại nói chung và Vietinbank nói riêng, có giá trị, tiêu biểu nhƣ: Công trình nghiên cứu: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Hà Nội, đã đề cập đến nhiều nội dung liên quan những vấn đề phát triển dịch vu ngân hàng lẻ hiện nay và trong tƣơng lai. Công trình: “Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi quá muộn”, của tác giả Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Báo Việt Nam Economics Times, đã đƣa ra đƣợc những mặt hạn chế, điểm mạnh của dịch vụ bán lẻ của các NHTM nói chung và định hƣớng chung cho sự phát triển,.... Công trình: “Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Diệu (2006), Nhà xuất bản Văn hóa - Thông tin, đã nêu lên sự cần 2 thiết của việc phát triển công nghệ thông tin gắn với việc phát triển các dịch vụ bán lẻ tại các NHTM hiên nay. Công trình: “Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, bài viết Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2008), Kỷ yếu hội thảo khoa học, đã nêu nêu lên đƣợc những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc và sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ tại các NHTM hiện nay Công trình: “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, của tác giả Nguyền Văn Giàu (2008), Thời báo ngân hàng.; Tác phẩm: Nguyễn Thị Quy (2008), “Dịch vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Khoa học xã hội, đã nêu lên đƣợc sự tồn tại, yếu kém của các NHTM trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ và đƣa ra các giải pháp, biện pháp để phát triển DVBL hƣớng tới mô hình ngân hàng hiện đại Công trình: Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giải Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã nêu lên đƣợc sự cần thiết của việc đa dạng hóa các sản phẩm DVBL để cạnh tranh, hội nhập,.... Công trình: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 2010 - 2020”, của tác giả Nguyễn Thị Hiền -Vụ phát triển ngân hàng, đã phân tích đƣợc thế mạnh của khu vực đông dân cƣ, nhu cầu của dân cƣ trong việc lụa chọn các SPDV ngân hàng và đƣa ra đƣợc một số giải pháp, chiến lƣợc cho việc phát triển DVBL đến năm 2020 của các NHTM,.... Ngoài ra còn một số bài báo; tập chí; trang Website các văn bản chỉ đạo nội bộ của Vietinbank nhƣ: Tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ (2010 - 2012); Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2009 - 2012); Tạp chí ngân hàng (2010 2012); Các văn bản chỉ đạo về việc chuyển đổi mô hình ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam thành ngân hàng bán lẻ (2011- 2013); Các trang 3 Website nhƣ: http://www.sbv.gov.vn; http://vnexpress.net; dantri.com; http://www.Vietinbank.vn Các tác phẩm và bài viết trên đã nêu lên đƣợc nhiều vấn đề liên quan phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank nói chung và Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng. Nhƣng chƣa có hoặc có nhƣng chƣa chuyên sâu nghiên cứu về phát triển dịch vụ bản lẻ tại Vietinbank thành một đề tài, đề án, luận văn cũng nhƣ việc chƣa nghiên cứu đƣợc Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An phát triển dịch vụ bán lẻ tại địa bàn nhƣ thế nào? Cũng chƣa nêu đuợc các vấn đề liên quan đến giải pháp, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới nhƣ thế nào? Đây là vấn đề cốt lõi mà luận văn hƣớng đến làm rõ. * Thống kê những công trình, kết quả mà đề tài có liên quan đã và đang đƣợc thực hiện tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn từng buớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ. Thực tế hiện nay Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đang tập trung vào 03 sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính. Đó là huy động vốn, sản phẩm tín dụng cho vay, chuyển tiền trong, ngoài hệ thống, mở thẻ ATM thông thƣờng, dịch vụ tra cứu thông tin E-Banking và SMSBanking, Vietinbank iPay,... + Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã và đang tập chung vào 02 đối tƣợng khách hàng chính đó là ngƣời dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở tài khoản thanh toán thông qua các sản phẩm Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt, tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số dƣ tiền gửi, tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi, mở tài khoản,... và phát hành chủ yếu thẻ ATM thông thƣờng nhƣ Thẻ ghi nợ E-Partner, E-Partner S-Card, E-Partner C-Card, 4 Thẻ E-Partner G-Card, Thẻ E-Partner Pink-Card,… nhƣng hầu hết các thẻ này đều có số dƣ trong tài khoản rất ít hoặc không có số dƣ trong tài khoản + Về sản phẩm tín dụng: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã và đang áp dụng các sản phẩm cho vay nhƣ cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình; cho vay hỗ trợ mua nhà ở; cho vay mua ô tô; cho vay cán bộ công nhân viên; cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm và giấy tờ có giá,... Nhìn chung các sản phẩm cho vay chƣa đa dạng, linh hoạt thiếu sự cạnh tranh với các ngân hàng khác + Về dịch vụ chuyển tiền: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An hiện nay đang tập trung vào dịch vụ chuyển tiền tại quầy giao dịch cho các đối tƣợng khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp thanh toán tiền lƣơng, tiền hàng,... trong và ngoài hệ thống. Các sản phẩm dịch vụ là E-Banking và SMS-Banking, Vietinbank iPay và mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chƣa thực hiện đƣợc các giao dịch khác. * Định hƣớng nghiên cứu tiếp tục: các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể nhƣng vẫn chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ đƣợc một phần nhu cầu của khách hàng. - Trên những công trình, kết quả sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã thực hiện, Tôi xin tiếp tục đi sâu để nghiên cứu mở rộng phát triển thêm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới: + Về huy động vốn: phát triển đa dạng thêm các sản phẩm tiền gửi theo từng thời kỳ, tri ân chăm sóc tốt nguồn khách hàng có tiền gửi ổn định đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: gửi tiền linh hoạt - nhận siêu lãi suất, tặng lãi suất tri ân khách hàng, gửi tiền sinh lộc - quà tặng trao tay, mừng sinh nhật Vietinbank,... và phát triển rộng đối tƣợng khách hàng mở tài khoản tiền 5 gửi, thanh toán thêm đó là các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vố FDI, các cơ quan tổ chức sự nghiệp có thu để huy động nguồn vốn + Về sản phẩm tín dụng: tiếp tục phát triển mở rộng thêm đối tƣợng cho vay nhƣ khách hàng doanh nghiệp lớn; khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô; hộ gia đình; cho vay kinh doanh, cho vay đầu tƣ, cho vay xây dựng dự án hoặc liên kết đầu tƣ sản xuất kinh doanh. Phát triển thêm các sản phẩm tín dụng nhƣ: cho vay trả góp mua nền nhà, cho vay trả góp sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ, biệt thự và thế chấp bằng căn hộ, biệt thự,... Cho vay vốn bằng đảm bảo tài sản hình thành trên vốn vay nhằm tháo gỡ khó khăn cùng các doanh nghiệp,...cho vay chứng minh tài chính đi du học, du lich,... + Về dịch vụ chuyển tiền: tiếp tục phát triển mạnh dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử nhƣ E-Banking và SMS-Banking, Vietinbank iPay, VBH 2.0 VnTopup trên mạng internet giúp các doanh nghiêp, cá nhân ngồi tại văn phòng giao dịch mà không mất thời gian đi lại giao dịch tại quầy nhƣ trƣớc. Phát triển thêm dịch vụ nhận tiền kiều hối thông qua mã số, online, liên kết trực tiếp với các đối tác ngân hàng nƣớc ngoài. + Phát triển thêm các dịch vụ bán lẻ khác: phát hành thêm các loại thẻ ghi nợ, tín dụng quốc tế nhƣ: thẻ Cremium Visa, Cremium MasterCard; JCBCard, VIP- Cremium Visa Platinum,… thẻ ghi nợ Debit card; Lắp đặt thêm nhiều máy rút tiền tự động ATM tại các khu đông dân cƣ; Lắp đặt thêm nhiều điểm thanh toán chấp nhận thẻ POS để tiện ích cho khách hàng không thích sử dụng tiền mặt; triển khai mạnh dịch vụ thu phí cầu đƣờng không dừng bằng việc lắp đặt các OBU cho xe ô tô đi các trạm thu phí BOT trong địa bàn tỉnh Nghệ An và các tỉnh thành trong cả nƣớc. Vì vậy, đề tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An” mà tác giả lựa chọn không trùng lặp 6 với bất cứ đề tài nào đƣợc công bố từ trƣớc tới nay và tác giả tiếp tục đi sâu nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An từ trƣớc đến nay chƣa thực hiện và có thực hiện nhƣng chƣa đầy đủ, góp phần vào việc xây dựng thƣơng hiệu và chiếm lĩnh mạnh các thị phần trên địa bàn, đáp ứng nhƣ cầu cần thiết của khách hàng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Nghiên cứu, tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Tại sao phải phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An? Những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển và thực hiện các hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thƣơng mại và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An. 3.2 Nhiệm vụ - Phân tích cơ sở lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những mặt còn hạn chế cần khắc phục. - Đƣa ra những định hƣớng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơ chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 7 4.2 Phạm vi Là hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn từ năm 2010 - 2013. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả sử dụng những phƣơng pháp luận nghiên cứu của khoa học quản lý và quản lý kinh tế. Kết hợp truyền thống và hiện đại. Những phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể đƣợc sử dụng là: phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích, kết hợp phân tích với tổng hợp... Luận văn có tham khảo và kế thừa những công trình khoa học có liên quan, các bài viết liên quan trên các trang web. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp đƣợc kết hợp áp dụng để phân tích việc sử dụng các công cụ quản lý của Nhà nƣớc: Quản lý chủ thể, quản lý giá, quản lý số lƣợng chất lƣợng và các công cụ khác trong phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Trên cơ sở đó, tổng hợp kết quả phân tích đƣa ra nhận định về sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Phƣơng pháp so sánh đƣợc áp dụng nhằm so sánh sự khác biệt giữa các dịch vụ bán lẻ tại các NHTM ở các giai đoạn để rút ra những điểm mạnh, hạn chế qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ Tổng cục thống kê, các công trình nghiên cứu, sách, báo có liên quan đƣợc chính thức phát hành. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về mặt lý luận: đề tài đã tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động NHBL nói riêng của các NHTM nhƣ: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của NHTM, xu thế 8 phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng và rủi ro khi các NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ. - Về mặt thực tiễn: đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong những năm gần đây: Kết quả đạt đƣợc, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó, đề tài đã đƣa ra một số giải pháp mang tính định hƣớng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL mà Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đang thực hiện. 7. Kết cấu của luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An”. Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục nội dung của đề tài đƣợc trình bày theo 03 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An Chương 3: Định hƣớng, giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới 9 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Một số khái niệm Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam đƣợc Quốc hội khóa 12 thông qua vào ngày 16/06/2010 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Trong đó: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng”. - Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. - Dịch vụ ngân hàng là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 10 1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Huy động vốn Ngày nay, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với ngân hàng. Bất kỳ một ngân hàng nào cũng luôn cố gắng để thực hiện huy động vốn có hiệu quả, với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bảo an toàn trong hoạt động. Để thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội các NHTM có thể thực hiện huy động vốn thông qua các nghiệp vụ nhƣ sau: * Nghiệp vụ nhận tiền gửi Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vƣợng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) là một trong những nguồn huy động vốn quan trọng của ngân hàng bởi đây là cơ sở chính của các khoản vay và là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ ngƣời có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Tiền gửi của khách hàng thƣờng chia làm hai loại: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm Có nhiều phƣơng thức khác nhau để các tầng lớp dân cƣ sử dụng các khoản thu nhập tạm thời nhàn rỗi của mình. Thay vì thói quen tích trữ vàng và giữ tiền mặt tại nhà, họ có thể sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Với việc mở rộng mạng lƣới huy động, đƣa các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, ngân hàng giúp khách hàng đạt đƣợc các mục tiêu về bảo toàn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm. Ngân hàng có thể quản lý khách hàng gửi tiết kiệm bằng mã số riêng và chia thành nhiều sổ tiết kiệm và tài khoản tiết kiệm khác nhau theo từng lần gửi và kỳ hạn gửi khác nhau. Đối với các tổ chức kinh tế, xã hội đây cũng là hình thức đầu tƣ 11 thực sự hữu ích bởi ngoài số tiền lãi thu đƣợc từ việc gửi tiết kiệm, khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại khác, tiện ích của ngân hàng. - Tiền gửi không kỳ hạn Đây là loại tiền gửi mà ngƣời gửi có thể rút ra bất kỳ thời điểm nào do đó, lãi suất của loại tiền gửi này bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn. Thông thƣờng trong các ngân hàng thƣơng mại, tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn thuần túy. - Tài khoản séc “Séc là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng ký phát cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình một số tiền nhất định để trả cho ngƣời cầm séc hoặc cho ngƣời đƣợc chỉ định trên séc” (Công ƣớc Giơnevơ năm 1931). Đây là loại tiền gửi đƣợc áp dụng phổ biến ở các nƣớc trên thế giới. 1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng đƣợc hƣởng một phần lãi. Hoạt động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử dụng vào những mục đích tiêu dùng nhƣ mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng…. Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ: công nghiệp chế biến, sản xuất, thƣơng mại, dịch vụ,... 12 Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay đối với các đối tƣợng này nói chung có quy mô rất nhỏ so với rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho chúng có khả năng sinh lời thấp. Các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thƣơng mại lớn, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút tiền gửi và cho vay buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhƣ các khách hàng trung thành tiềm năng. Phát triển và mở rộng các hình thức cho vay đối với cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (tín dụng bán lẻ) đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động NHBL. Đây là xu hƣớng tất yếu và tín dụng bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của ngƣời dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu và kinh doanh trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tƣơng lai. 1.1.2.3 Hoạt động thanh toán Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nƣớc và quốc tế đƣợc thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. a. Thanh toán trong nước Dịch vụ thanh toán trong nƣớc của NHTM bao gồm hai bộ phận: thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. 13