Tài liệu Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của tập đoàn viễn thông quân đội giai đoạn 2012 2015

Header Page 1 of 142. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – 2013 Footer Page 1 of 142. Header Page 2 of 142. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2012 - 2015” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Thị Thanh Hồng. Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web,… Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Hà nội, ngày 22 tháng 03 năm 2013 Nguyễn Thị Thu Hà Học viên cao học Lớp QTKD khóa 2010 – 2012 Trường Đại học Bách Khoa Hà nội Trang 2 Footer Page 2 of 142. Header Page 3 of 142. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, và các bạn. Tôi xin được bày tỏ lới cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Thanh Hồng, đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Trung tâm Giải pháp và Tích hợp hệ thống – Công ty Viễn thông Viettel đã cung cấp tài liệu và đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu tại Trung tâm để tôi có thể hoàn thành được luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 03 năm 2013 Người thực hiện Nguyễn Thị Thu Hà Trang 3 Footer Page 3 of 142. Header Page 4 of 142. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 2 LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ HÌNH VẼ ....................................................... 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... 8 PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 9 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 9 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................. 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................ 10 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 11 5. Bố cục của luận văn............................................................................... 11 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ........................................................................ 12 1.1 Khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin ........................................... 12 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin ............................ 12 1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ công nghệ thông tin ........................... 14 1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin ................................ 17 1.2 Phân tích các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin 19 1.2.1 Chỉ tiêu thị phần ................................................................................ 19 1.2.2 Chỉ tiêu doanh thu .............................................................................. 20 1.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận .............................................................................. 20 1.2.4 Chỉ tiêu mức tăng trưởng doanh thu trên số nhân viên bán hàng ........ 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT .......... 21 1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô [18, 137] ................................ 21 1.3.2 Các yếu tố thuộc về môi trường ngành [17, 37].................................. 25 1.3.3 Các yếu tố thuộc về môi trường nội bộ doanh nghiệp......................... 28 1.3.4 Phân tích các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ ............................. 29 Trang 4 Footer Page 4 of 142. Header Page 5 of 142. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 1.4 Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Phân tích ma trận SWOT để lựa chọn các giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông .......................................................................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 31 2. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI........................... 32 2.1. Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội ...................................... 32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.. 32 2.1.2. Mô hình tổ chức Tập đoàn ................................................................. 37 2.1.3. Giới thiệu về tổ chức hoạt động CNTT của Tập đoàn Viettel ............. 40 2.2. Giới thiệu các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL) .......................................................................................... 42 2.2.1. Dịch vụ truyền hình hội nghị.............................................................. 42 2.2.2. Dịch vụ thuế điện tử Vtax .................................................................. 46 2.2.3. Hệ thống quản lý nhà trường phổ thông – SMAS 2.0 ......................... 47 2.2.4. Giải pháp văn phòng điện tử cho doanh nghiệp - V.Office ................. 49 2.2.5. Dịch vụ giám sát hành trình của Viettel – VTracking ......................... 52 2.3. Kết quả kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin của Viettel ....... 54 2.3.1. Dịch vụ hội nghị truyền hình.............................................................. 54 2.3.2. Dịch vụ thuế điện tử Vtax .................................................................. 56 2.3.3. Hệ thống quản lý nhà trường phổ thông – SMAS 2.0 ......................... 57 2.3.4. Giải pháp văn phòng điện tử cho doanh nghiệp ................................... 59 2.3.5. Dịch vụ giám sát hành trình của Viettel – VTracking .......................... 61 2.3.6. Đánh giá kết quả kinh doanh các dịch vụ CNTT của VIETTEL: ......... 63 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội .............................................................. 63 2.4.1 Phân tích môi trường vĩ mô .................................................................. 63 2.4.2. Phân tích môi trường ngành ................................................................. 70 2.4.3. Phân tích các yếu tố nội bộ .................................................................. 79 2.4.4. Đánh giá môi trường kinh doanh và các yếu tố nội bộ ......................... 85 Trang 5 Footer Page 5 of 142. Header Page 6 of 142. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 3. Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI .............. 88 3.1. Mục tiêu và định hướng chiến lược CNTT của Viettel........................ 88 3.1.1. Mục tiêu tầm nhìn của Viettel trong sản xuất thiết bị viễn thông – CNTT, phát triển sản phẩm phần mềm, dịch vụ CNTT .............................................. 88 3.1.2. Quan điểm nhận thức .......................................................................... 88 3.1.3. Chiến lược phát triển........................................................................... 89 3.2. Xây dựng ma trận SWOT và đề xuất các giải pháp để phát triển kinh doanh các dịch vụ CNTT của Viettel .................................................................. 91 3.3. Các biện pháp thực hiện các giải pháp ........................................................ 94 3.3.1. Giải pháp 1: “Phát triển dịch vụ CNTT đáp ứng yêu cầu đại bộ phận công chúng – dịch vụ thu thập số liệu và thanh toán trong hộ gia đình” ........ 94 3.3.3. Giải pháp 2: “Đổi mới công nghệ, thiết bị để nâng cao năng lực cạnh tranh” 106 3.3.2. Giải pháp 3: Đầu tư nghiên cứu công nghệ CNTT xanh để cung cấp sản phẩm, dịch vụ CNTT xanh .......................................................................... 115 3.3.4. Giải pháp 4: Ổn định mô hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ........................................................ 117 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 125 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 126 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU........................................ 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 129 PHỤ LỤC........................................................................................................... 131 Trang 6 Footer Page 6 of 142. Header Page 7 ofLuận 142. văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ......................................... 17 Hình 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ CNTT............................................ 19 Hình 1.3 Mô hình PEST nghiên cứu môi trường vĩ mô .......................................... 21 Hình 1.1.4 Mô hình năm áp lực cạnh tranh của M. Porter ...................................... 26 Hình 2.1. Doanh thu của Viettel từ năm 2006 đến 2011 ......................................... 35 Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.............................. 38 Hình 2.3 Biểu đồ phát triển nguồn nhân lực........................................................... 40 Hình 2.4. So sánh khác nhau giữa kê khai thuế truyền thống và kê khai thuế qua mạng ..................................................................................................................... 47 Hình 2.5. GDP Việt Nam từ năm 2008 -2011 (Tổng cục Thống kê) ..................... 66 Hình 2.6 Sự phát triển của số lượng thuê bao di động ............................................ 67 Hình 2.7 Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet................................................. 67 Hình 2.8. Doanh số ngành CNTT Việt Nam 2006 -2011 ....................................... 71 Hình 2.9. Số lượng các trường đào tạo về CNTT-TT trên cả nước ......................... 72 Hình 2.10. Chỉ tiêu tuyển sinh về CNTT-TT từ năm 2007-2011 ............................ 72 Hình 2.11. Doanh thu của Tập đoàn Viettel từ 2006-2011 ..................................... 83 Hình 3.1. Mô hình nguyên lý hệ thống................................................................... 96 Hình 3.2. Sơ đồ khối chức năng của hệ thống ........................................................ 97 Hình 3.3. Mô hình thiết kế mạng hội nghị truyền hình ......................................... 107 Hình 3.4. Mô hình hệ thống HNTH sau khi hoàn thành với tổng số điểm câu 900 điểm (do hạn chế khổ giấy nên chỉ vẽ tượng trưng) ............................................. 113 Hình 3.5. Thiết kế phòng họp lớn cho 30 người ................................................... 114 Hình 3.6. Thiết kế phòng họp nhỏ 12 người......................................................... 115 Hình 3.7. Sơ đồ mô hình tổ chức Công ty GP&THHT đề xuất ............................ 123 Footer Page 7 of 142. Trang 7 Header Page 8 ofLuận 142. văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Mô hình ma trận SWOT ........................................................................ 30 Bảng 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel ............................................ 33 Bảng 2.2. Mô tả tính năng sản phẩm SMAS 2.0 .................................................... 48 Bảng 2.3. So sánh sản lương, doanh thu thực tế với sản lượng, doanh thu kế hoạch năm 2012 của dịch vụ SMAS 2.0 .......................................................................... 55 Bảng 2.4. Bảng phân tích doanh thu, chi phí dịch vụ HNTH.................................. 55 Bảng 2.5. So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch với sản lượng, doanh thu kế hoạch năm 2012 của dịch vụ VTax .................................................................................. 57 Bảng 2.6. So sánh doanh thu, sản lượng kế hoạch và doanh thu, sản lượng thực tế dịch vụ SMAS 2.0 năm 2012 ................................................................................. 59 Bảng 2.7. So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch và sản lượng, doanh thu thực tế năm 2012 dịch vụ V-Office ................................................................................... 60 Bảng 2.8. Phân tích doanh thu, chi phí dịch vụ V.Office ........................................ 61 Bảng 2.9. So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch và sản lượng, doanh thu thực tế năm 2012 dịch vụ V-Tracking ............................................................................... 62 Bảng 2.10. Bảng so sánh Viettel với các đối thủ cạnh tranh ................................... 76 Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Trung tâm GP&THHT ................................................ 80 Bảng 3.1. Ma trận SWOT ...................................................................................... 92 Bảng 3.2. Chức năng chi tiết các phân hệ .............................................................. 97 Bảng 3.3. Trang thiết bị cho hệ thống xử lý trung tâm ......................................... 101 Bảng 3.4. Đầu tư thiết bị đầu cuối năm đầu tiên phục vụ kinh doanh ................... 102 Bảng 3.5. Danh mục thiết bị đầu tư cho dịch vụ HNTH ....................................... 110 Bảng 3.6. Chi phí đầu tư ban đầu ......................................................................... 112 Bảng 3.7. Nguồn lực thực hiện cung cấp dịch vụ ................................................. 113 Bảng 3.8. Yêu cầu nhân sự giải pháp 2 ................................................................ 119 Footer Page 8 of 142. Trang 8 Header Page 9 ofLuận 142. văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp quân đội hoạt động trong lĩnh vực viễn thông tại Việt nam từ năm 1995. Trong vòng năm năm qua, Viettel luôn là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường viễn thông Việt nam. Có thể nói rằng chưa bao giờ thị trường viễn thông Việt nam lại có sự cạnh tranh khốc liệt như giai đoạn năm 2009, 2010 và năm 2011. Từ năm 2009 đến 2011, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước đã triển khai mạnh mẽ mạng lưới để tranh thủ chiếm lĩnh thị trường. Từ cuối năm 2011 đến nay, số lượng thuê bao di động đã vượt xa dân số Việt nam, có thể nói số lượng thuê bao đã đến thời điểm bão hòa. Nhận thức được điều này, Lãnh đạo Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã có những thay đổi về định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trong nước từ chủ yếu cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại, kênh truyền, Internet,…sang phát triển các dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trên cơ sở tận dụng lợi thế từ hạ tầng viễn thông rộng khắp trên toàn quốc để gia tăng doanh thu dịch vụ viễn thông. Trong giai đoạn 2012-2015, Tập đoàn Viễn thông Quân đội xác định rõ mục tiêu phát triển công nghệ thông tin:  Đưa ứng dụng Công nghệ thông tin và viễn thông vào mọi ngõ ngách của cuộc sống.  Trở thành nhà cung cấp các sản phẩm, giải pháp, phần mềm hàng đầu tại Việt nam trong đó lấy sản phẩm Công nghệ thông tin, giải pháp tích hợp viễn thông và công nghệ thông tin và các phần mềm làm chủ lực, hướng tới sự phát triển bền vững. Từ năm 2009, Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã ra nhập vào thị trường công nghệ thông tin Việt nam. Bằng lợi thế mà Tập đoàn có được từ kinh doanh viễn thông như có mạng lưới hạ tầng cơ sở rộng khắp trên toàn quốc, hệ thống các đại lý trên 63 tỉnh thành và khả năng tài chính mà khó một doanh nghiệp nào hoạt động công nghệ thông tin tại Việt nam có được, Tập đoàn viễn thông Quân đội xác định thị trường mục tiêu và bước đầu cung cấp một số sản phẩm ra thị trường. Tuy nhiên, Footer Page 9 of 142. Trang 9 Header Page 10 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà đến thời điểm hiện nay, Tập đoàn Viễn thông Quân đội chưa có được dấu ấn trên thị trường về các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn mang tính cấp thiết và với mong muốn nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống về thực trạng thị trường công nghệ thống tin trong nước, từ đó rút ra những giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, tôi đã lựa chọn đề tài: "Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2012 - 2015" làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh các dịch vụ CNTT của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh đó bao gồm: yếu tố môi trường vĩ mô, các yếu tố môi trường ngành, yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp. Trên cơ sở phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe doạ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội và đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ CNTT của Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Mục tiêu cụ thể của đề tài như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin. - Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT và các nhân tố tác động đến kết quả kinh doanh đó bao gồm yếu tố môi trường vĩ mô, các yếu tố môi trường ngành, yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp - Trên cơ sở các phân tích thực trạng trên, luận văn đề xuất giải pháp để đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoànViễn thông Quân đội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Luận văn tập trung nghiên cứu các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội do Trung tâm Giải pháp và Tích hợp hệ thống phát triển và đang cung cấp cho khách hàng. Footer Page 10 of 142. Trang 10 Header Page 11 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ công nghệ thông tin sau: - Dịch vụ truyền hình hội nghị - Dịch vụ thuế Vtax - Dịch vụ giải pháp quản lý nhà trường phổ thông - Gói dịch vụ giải pháp văn phòng điện tử - Gói dịch vụ giám sát hành trình VTracking 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết về đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ CNTT, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập, thống kê số liệu từ các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh theo quý, năm của doanh nghiệp, sách trắng công nghệ thông tin, thông tin về các đối thủ cạnh tranh. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: đánh giá hoạt động kinh doanh các dịch vụ hiện tại của Viettel. - Phương pháp so sánh đối chiếu: đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, so sánh với các đối thủ khác trên thị trường để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ CNTT của VIETTEL. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ CNTT và chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT, các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh đó. - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ CNTT của Viettel. - Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ CNTT của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2012 – 2015. Footer Page 11 of 142. Trang 11 Header Page 12 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler [16, 522] đã đưa ra định nghĩa sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Thực tế ngày nay rất khó phân biệt dịch vụ và sản phẩm, vì khi mua một sản phẩm khách hàng cũng thường nhận được dịch vụ hỗ trợ kèm theo, và ngược lại một dịch vụ cũng thường kèm theo sản phẩm hữu hình để làm gia tăng giá trị dịch vụ. Ví dụ khi mua một xe máy bạn được nhận thêm dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, làm đăng ký xe,… Các dich vụ hỗ trợ kèm theo được coi là phần tất yếu đi kèm sản phẩm. Hay khi bạn mua một tua du lịch bạn dược nhận kèm sản phẩm là các bữa ăn, nước uống, mũ che nắng,… 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin, chúng ta cần hiều khái niệm “công nghệ thông tin là gì?” Theo Luật Công nghệ thông tin [8,2] quy định: Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số. Mặc dù Luật Công nghệ thông tin năm 2006 đã có các khung quy định chung liên quan đến dịch vụ CNTT, tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có các hướng dẫn cụ thể về dịch vụ công nghệ thông tin để triển khai áp dụng trong thực tế. Năm 2012, Chính phủ dự thảo Nghị định Dịch vụ công nghệ thông tin và lấy ý kiến đóng góp của các bộ, ban, ngành, doanh nghiệp có liên quan. Điều đó cho thấy Footer Page 12 of 142. Trang 12 Header Page 13 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà nỗ lực của Nhà nước trong việc quản lý hoạt động phát triển và kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nội dung của Nghị định cũng như định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin vẫn còn là một vấn đề cần thống nhất: Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin [5,1]: “Dịch vụ công nghệ thông tin được hiểu là dịch vụ liên quan đến một hoặc nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về công nghệ thông tin, các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan khác.” Đây là một định nghĩa đang gây tranh cãi, theo các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhiều dịch vụ công nghệ thông tin khác chưa được đề cập đến trong Nghị định, ví dụ như: - Dịch vụ tư vấn đầu tư CNTT; - Dịch vụ tư vấn xây dựng chính sách an toàn thông tin; - Dịch vụ khôi phục sau thảm họa; - Dịch vụ di chuyển các hệ thống thiết bị CNTT, điện tử; - Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin, văn phòng ảo, trung tâm hỗ trợ khách hàng; Dưới góc độ của người làm nghiên cứu về marketing, dịch vụ công nghệ thông tin cũng giống như các dịch vụ nói chung, nó gồm 2 lớp dịch vụ: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng. Đó chính là lý do khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ cơ bản của dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ tạo ra phương pháp khoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số. - Dịch vụ hỗ trợ: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. Nó có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc, khách hàng có thể dùng hoặc không dùng. Dịch vụ hỗ trợ có thể được chia thành 8 loại chính sau: dịch vụ cung cấp thông tin, tiếp nhận đơn đặt hàng, hóa Footer Page 13 of 142. Trang 13 Header Page 14 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà đơn, thanh toán, dịch vụ tư vấn, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ trông giữ an toàn, dịch vụ ngoại lệ khác. Tuy nhiên, không phải sản phẩm cơ bản nào cũng có đủ 8 loại dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ. Ví dụ về một dịch vụ công nghệ thông tin cụ thể, đó là dịch vụ quản lý nhà trường bằng phần mềm SMAS của Tập đoàn Viễn thông quân đội. - Dịch vụ cơ bản: cung cấp dịch vụ quản lý và vận hành hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản lý học sinh, giáo viên trên cơ sở hạ tầng CNTT của Viettel nhằm cung cấp các thông tin về hồ sơ học sinh, giáo viên, tình hình học tập của học sinh kịp thời và chính xác cho các phụ huynh, các cấp quản lý. - Dịch vụ hỗ trợ: cung cấp dịch vụ Internet đối với các trường chưa có kết nối Internet, dịch vụ nhập số liệu lên hệ thống, dịch vụ nhắn tin giữa nhà trường và phụ huynh, dịch vụ tin nhắn tin nhắc việc giữa nhà trường và giáo viên. 1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin Dịch vụ công nghệ thông tin cũng có các đặc điểm giống dịch vụ nói chung khác [5,3]: Tính vô hình: Hàng hóa có kích thường, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét,đánh giá nó xem có phù hợp với nhu cầu của mình trước khi mua. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của các khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình. Để khắc phục sự ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng, marketing dịch vụ cần: o Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng o Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng o Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ chọn lựa o Tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất Footer Page 14 of 142. Trang 14 Header Page 15 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà o Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hóa được sản xuất ở một nơi, rồi được vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hành hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế về quy mô do sản xuất tập trung hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất có thể sản xuất sản phẩm khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho, và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời gian và địa điểm thích hợp với hai bên. Đối với dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Marketing dịch vụ cần phải làm thế nào để khắc phục ảnh hưởng của đặc tính dịch vụ này? Câu trả lời là: o Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận đến khách hàng o Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: như đào tạo từ xa, khám chữa bệnh từ xa,… o Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt với các đối tượng nhân sự thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) o Xây dựng mối quan hệ, thân thiết gắn bó với khách hàng. Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp tập trung và hàng loạt như hàng hóa. Do vậy, nhà sản xuất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do đó, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng của dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đạt được sự đồng đều. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tính không dự trữ được: Footer Page 15 of 142. Trang 15 Header Page 16 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp, do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho, để chờ khi có nhu cầu thì đem ra bán. Ví dụ, một chuyển bay cất cánh đúng giờ với một nửa sô ghế bị trống phải chịu lỗ, chứ không thể bán các ghế trống đó bán vào các giờ khác khi đông khách hàng có nhu cầu. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến chính sách của marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân sự,… Đặc tính này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cân bằng cung cầu. Marketing dịch vụ cần làm gì để khắc phục đặc tính này? Câu trả lời là: o Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. o Cơ giới hóa, tự động hóa quá trình cung cấp dịch vụ. o Chú trọng công tác quản lý chất lượng. o Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt. o Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian. o Dự báo nhu cầu chính xác. o Cung cấp các phương tiện tự phục vụ. o Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước. Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua một hàng hóa hữu hình, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một khoảng thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó, người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất nhiên họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc huấn luyện,tư vân, hỗ trợ và kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. 1.1.2.2. Phân loại các dịch vụ công nghệ thông tin Hiện nay, việc phân loại các dịch vụ công nghệ thông tin chủ yếu dựa theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Footer Page 16 of 142. Trang 16 Header Page 17 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Theo Điều 52, Luật Công nghệ thông tin của Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam [8, 22] quy định các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin như sau: 1. Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về công nghệ thông tin. 2. Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực công nghệ thông tin. 3. Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật. 4. Thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử. 5. Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an toàn mạng và thông tin. 6. Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu. 7. Phân phối sản phẩm công nghệ thông tin. 8. Đào tạo công nghệ thông tin. 9. Chứng thực chữ ký điện tử. 10. Dịch vụ khác. 1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.3.1. Hệ thống cung ứng dịch vụ [5, 28] Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất Dịch Khách hàng vụ Nhân viên cung ứng dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Hình 1.1. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Footer Page 17 of 142. Trang 17 Header Page 18 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: 1. Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống. 2. Cơ sở vật chất: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch…Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. 3. Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng. 4. Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của Hệ thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. 5. Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất…và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống cung ứng dịch vụ. Footer Page 18 of 142. Trang 18 Header Page 19 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà 1.1.3.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin: Khách đăng ký sử dụng dịch vụ Khảo sát địa điểm lắp đặt dịch vụ của khách hàng và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ Nhân viên giao dịch Ký kết hợp đồng Thiết kế, thi công, lắp đặt, cài đặt HT CNTT Nhân viên kỹ thuật Nhập liệu đầu vào Thiêt bị, vật tư thi công Hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Nhân viên cung ứng VT, TB Nghiệm thu Vận hành hệ thống Hạ tầng CNT T Bảo trì nâng cấp Thanh toán hợp đồng Hình 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ CNTT 1.2 Phân tích các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin 1.2.1 Chỉ tiêu thị phần Chỉ tiêu về thị phần phản ánh kết quả hoạt động tương đối của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh của nó. Công thức tính thị phần dịch vụ CNTT như sau: Footer Page 19 of 142. Trang 19 Header Page 20 ofLuận 142.văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Số lượng người dùng dịch vụ của doanh nghiệp X 100% Thị phần dịch vụ = Tổng số người dùng dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp dịch vụ trên cả nước. Trở ngại lớn nhất trong việc phân tích thị phần làm thu thập được số liệu về doanh thu của ngành nói chung và số liệu doanh số chi tiết theo sản phẩm, theo khách hàng. Điều này càng đặc biệt khó khăn đối với ngành dịch vụ công nghệ thông tin, một ngành khá mới ở nước ta khi mà quản lý nhà nước về lĩnh vực này vẫn còn chưa được quy định rõ ràng. 1.2.2 Chỉ tiêu doanh thu Phân tích chỉ tiêu doanh thu là phân tích doanh thu và lượng tiêu thụ theo các dòng sản phẩm và các khúc thị trường. Doanh số này sẽ được so sánh với mục tiêu của doanh nghiệp và doanh số ngành. Nếu doanh thu thực tế thấp hơn doanh thu mục tiêu, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chưa được như mong đợi. Từ đó, cần xác định nguyên nhân tại sao nó hoạt động kém có phải do chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay chương trình marketing của doanh nghiệp kém hay do sự cạnh tranh mạnh của khúc thị trường này. 1.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận Lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cơ bản được xác định như sau: P = DT - CP Trongđó: P - Lợi nhuận doanh nghiệp thực hiện trong kỳ. DT- Doanh thu của doanh nghiệp. CP- Chi phí bỏ ra trong quá trình hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ, là nguồn gốc của tái sản xuất mở rộng và là đòn bẩy kinh tế Footer Page 20 of 142. Trang 20