Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Chuyên ngành kinh tế Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của tr...

Tài liệu Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của trường cao đẳng nghề dầu khí

.PDF
130
395
54

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI THỊ CẨM VÂN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ THU HÀ Hà Nội – 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả; được tích hợp giữa quá trình công tác tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và quá trình học tập tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./. Tác giả Bùi Thị Cẩm Vân Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 i Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................. VI DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÔ THỊ.......................................................... VIII MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN .................................................................. 4 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ........ 4 1.1.1.Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm ................................................... 4 1.1.2. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ........................................................... 6 1.1.3. Khái niệm về chất lượng ............................................................................ 9 1.1.4. Chất lượng sản phẩm ............................................................................... 12 1.1.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 14 1.1.6. Khái niệm về quản lý chất lượng.............................................................. 16 1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng .......... 16 1.1.8. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ........................................... 20 1.1.9. Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng ................................... 22 1.2. Dịch vụ lặn và các đặc điểm của dịch vụ lặn ............................................... 24 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ lặn .......................................... 24 1.2.2. Các loại hình lặn ...................................................................................... 25 1.2.3. Sự cần thiết của dịch vụ lặn...................................................................... 28 1.2.4. Các yêu cầu đối với dịch vụ lặn ............................................................... 29 1.2.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong dịch vụ lặn .......... 32 1.2.6. Các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn áp dụng trong cung ứng dịch vụ lặn ......................................................................................... 37 1.2.6.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................... 37 1.2.6.2. Hệ thống tiêu chuẩn của IMCA ........................................................ 38 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn ................................... 39 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 ii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài .................................................................... 39 1.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong .................................................................... 41 1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn .................................................................. 43 1.4.1. Mục đích của việc đánh giá ...................................................................... 43 1.4.2. Phương pháp đánh giá.............................................................................. 43 1.4.2.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lặn ................... 43 1.4.2.2. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng .... 44 Kết Luận Chương 1 ............................................................................................... 45 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ ...................................................................................................................... 46 2.1. Giới thiệu khái quát về Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ........................... 46 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển, quy mô và tình hình sản xuất kinh doanh46 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 46 2.1.1.2. Quy mô ............................................................................................. 48 2.1.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh........................................................... 49 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................... 51 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự ........................................................... 54 2.1.4. Dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ..................................... 57 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí .............................................................................................. 58 2.2.1. Đánh giá chung về kết quả hoạt động của dịch vụ lặn .............................. 58 2.2.1.1. Doanh thu dịch vụ lặn ....................................................................... 58 2.2.1.2. Thị trường và đối thủ cạnh tranh ....................................................... 60 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................ 63 2.2.2.1. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lặn ................ 63 2.2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng..................................... 64 2.2.3. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng ........... 69 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 iii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.3.1. Phân tích quy trình ............................................................................ 69 2.2.3.2. Đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng....................................... 75 Kết luận Chương 2 ................................................................................................ 89 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ .................... 90 3.1. Định hướng phát triển và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí............................................... 90 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí... 90 3.1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ............................................................................................ 92 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí......................................................................... 93 3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý đảm bảo chất lượng ........................... 93 3.2.1.1. Các yêu cầu của cơ cấu tổ chức, quản lý............................................ 93 3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý theo công ty ................................................. 94 3.2.1.3. Cơ cấu tổ chức, quản lý theo dự án .................................................... 96 3.2.2. Tiêu chuẩn hóa một số hoạt động ........................................................... 100 3.2.2.1. Công tác chuẩn bị trên bờ................................................................ 100 3.2.2.2. Quá trình thực hiện ngoài biển ........................................................ 101 3.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp......................................................................... 104 3.2.3.1. Tăng cường số lượng và chất lượng đội ngũ thợ lặn và nhân viên các khâu hỗ trợ................................................................................................... 104 3.2.3.2. Xây dựng hệ thống dữ liệu, thông tin về nhân sự ............................. 106 3.2.3.2. Nâng cao nhận thức của nhân viên về phong cách phục vụ khách hàng .................................................................................................................... 106 3.2.4. Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn ...... 107 3.2.5. Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA ........................................ 108 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 iv Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.5.1. Sự cần thiết phải trở thành thành viên IMCA và nhân sự đạt chuẩn IMCA .......................................................................................................... 108 3.2.5.2. Điều kiện để hoàn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA và nhân sự đạt chuẩn IMCA...................................................................................... 110 3.2.5.3. Trình tự triển khai ........................................................................... 110 Kết luận Chương 3 .............................................................................................. 111 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 115 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL .......................................................... 116 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ........................................................................ 118 PHỤ LỤC 3. SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN.............................................. 121 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 v Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán bộ công nhân viên DVKT Dịch vụ kỹ thuật IMCA Hiệp hội nhà thầu công trình biển International Marine Contractors Association ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế International Organization for Standardization. JOC Công ty điều hành chung Joint Operating Compnay PVMTC Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Petrovietnam Manpower Training College PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam PetroVietnam QLCL Quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TQM Quản lý chất lượng tổng thể Bùi Thị Cẩm Vân Total Quality Management Khóa 2010 - 2012 vi Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu PVMTC giai đoạn 2008-2012 .............................................. 50 Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lặn của PVMTC từ 2008-2012...... 63 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” .............................. 64 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Đáp ứng nhiệt tình”................. 65 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” .................. 66 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” ......................... 67 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Hữu hình” ............................... 68 Bảng 2.8: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn ................. 87 Bảng 3.1: Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2011 – 2015............................ 91 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 vii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÔ THỊ Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ ............................................. 7 Hình 1.2: Tính chất cơ bản của dịch vụ.................................................................... 8 Hình 1.3: Chu trình Deming .................................................................................. 19 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của PVMTC giai đoạn 2008-2012 ......... 51 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận gộp của PVMTC giai đoạn 2008-2012 ... 51 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ...................................... 54 Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2008-2012 ............ 59 Hình 2.5: Doanh thu bình quân các dịch vụ (2008-2012) ....................................... 59 Hình 2.6: Cơ cấu khách hàng của PVMTC ............................................................ 61 Hình 2.7: Quá trình thực hiện 01 dự án lặn ............................................................ 71 Hình 2.8: Quá trình thực hiện ngoài bờ của 01 dự án lặn ....................................... 75 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo công ty ....................................................... 94 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo dự án .......................................................... 97 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 viii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí là thành viên của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, được thành lập năm 1979 với chức năng ban đầu là tuyển chọn, đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực cho ngành dầu khí Việt Nam. Bên cạnh đó, trong quá trình phát triển của mình, Trường còn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật, bao gồm: lặn khảo sát, lặn xây lắp, bảo dưỡng, kiểm định các công trình dầu khí biển; dịch vụ thiết kế hệ thống, lắp đặt, bảo dưỡng, hiệu chuẩn, kiểm định các thiết bị đo lường, điều khiển tự động hóa; dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị công nghiệp…. Trong đó dịch vụ lặn phục vụ xây lắp, khảo sát, giám định sửa chữa bảo dưỡng các công trình Dầu khí (kể cả phần dưới nước và trên mặt nước), các loại tàu biển, cầu cảng, thủy điện là một trong những hoạt động mạnh nhất của nhà Trường. Hiện nay, với sự phát triển của ngành dầu khí thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các hoạt động dầu khí ngày càng gia tăng, nhiều dự án mới về thăm dò, phát triển mỏ được triển khai. Các hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của Trường, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ lặn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, Trường cũng chịu sự cạnh tranh rất lớn từ các đối thủ nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước trong việc cung ứng dịch vụ lặn. Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và một cơ chế thị trường mang tính chất quốc tế cao luôn mở ra các cơ hội và đồng thời cũng đặt ra không ít những thách thức lớn lao cho các doanh nghiệp. Để chiến thắng trong cạnh tranh, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải luôn tạo ra cho mình một khả năng cạnh tranh đối với mỗi sản phẩm hàng hoá. Khả năng cạnh tranh hay sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ bao gồm các yếu tố: mức chất lượng, giá cả, điều kiện cung cấp, hình thức thanh toán, , vị thế so sánh vv. . Trong đó hai yếu tố mức chất lượng và giá cả là những yếu tố quan trọng hàng đầu. Hai yếu tố này luôn gắn liền với các thuộc tính vốn có của bản thân mỗi sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Ngày nay, trước tác động của sự phát triển của khoa học kỹ thuật sự thay đổi nhanh trong nhu Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 1 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cầu và thị hiếu người tiêu dùng, cạnh tranh về giá trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt là cạnh tranh về chất lượng. Nhận thức được thực trạng môi trường kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lặn hiện nay cũng như vai trò của chất lượng trong cạnh tranh; tác giả nhận thấy để dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí có thể chiếm lĩnh thị trường trong nước, tiếp cận thị trường nước ngoài, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn là một yêu cầu tất yếu. Xuất phát từ thực tế trên và điều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn đề tài “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” làm luận văn thạc sỹ cho mình với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí, nơi tác giả đang công tác. 2. Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích: − Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; về quản lý chất lượng, các nguyên tắc, công cụ để quản lý chất lượng; đồng thời luận văn cũng giới thiệu về đặc điểm, các loại hình, sự cần thiết, yêu cầu đối với dịch vụ lặn, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn, các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ lặn. − Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng. − Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ lặn, các phương pháp đánh giá và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 2 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí. Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012. Các giải pháp cho giai đoạn tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu, thống kê số liệu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Trường trong những năm tới. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và khái quát về dịch vụ lặn Chương 2: Nghiên cứu, đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí. Chương 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 3 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng 1.1.1. Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm Tùy theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Mác: "Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường"; theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng". Theo TCVN 5814 định nghĩa "Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những cách phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn:  Nhóm sản phẩm vật chất (phần cứng) là những sản phẩm mang các đặc tính lý hóa nhất định.  Nhóm sản phẩm phi vật chất (phần mềm) đó là các dịch vụ, thông tin... Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những gì tạo nên bản chất đặc trưng của sản phẩm và tính cạnh tranh của nó trên thị trường. Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau:  Nhóm thuộc tính chức năng công dụng Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm, nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi.  Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới. Việc Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 4 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý, điện, hoá, sinh... giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phương pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy...  Nhóm thuộc tính sinh thái Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dưỡng... Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa sản phẩm với môi trường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản phẩm .  Nhóm thuộc tính thẩm mỹ Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng sản phẩm. Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện: − Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tượng sử dụng và với môi trường. − Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thể hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ, hoặc bắt trước, lai căng. − Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ.  Nhóm thuộc tính kinh tế - xã hội Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm được thể hiện qua các chỉ tiêu như: chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 5 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.1.2. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động trí tuệ mà chỉ con người mới có trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhằm làm tăng giá trị hoặc thúc đẩy quá trình sản xuất hàng hoa vật chất để thỏa mãn cao nhất những nhu cầu mới của con người. Như vậy, ta có thể thấy rằng, dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích của khách hàng mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này làm thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Có thể nhận dạng các loại dịch vụ như sau:  Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.  Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.  Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt đến mức độ nào đó và tương ứng là người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà họ đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 6 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội  Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ thổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi theo. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ đều là kết quả của một quá trình lao động và đáp ứng nhu cầu tiêu thụ nào đó nhưng sản phẩm dịch vụ mang lại thỏa mãn quan hệ người - người theo đúng trạng thái tâm lý của họ. Đây chính là nét khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản, đó là:  Tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy nhưng sản phẩm dịch vụ vẫn nằm trong trạng thái vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó mà người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Đào tạo Không hiện hữu (Dịch vụ) Dịch vụ nhân sự Hàng không Du lịch Đồ uống nhẹ Trang sức Hiện hữu Đường, sữa (Vật chất) Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 7 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. Muốn nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối trong môi trường hoạt động dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì điều này làm nên thường phải chú trọng các hoạt động quảng cáo, PR (quan hệ công chúng) nhằm tạo ra những khái niệm cơ bản, hình tượng cơ bản để người tiêu dùng có những mong muốn, khát vọng về sản phẩm đó.  Tính không đồng nhất: Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Hơn thế nữa, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ og người tiêu dùng phụ thuộc vào các yếu tố: sự hiểu biết trước đó (trình độ, thâm niên, kinh nghiệm, tuổi tác...), gốc gác văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng... Chính những sự khác nhau này mà người tiêu dùng sẽ có cảm nhận về dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa dịch vụ này và dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại thì chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác. Tính vô hình Tính không chuyển quyền sở hữu Tính không đồng nhất Dịch vụ Tính đồng thời Tính không lưu trữ Hình 1.2: Tính chất cơ bản của dịch vụ  Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp cvu. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình. Chính vì lẽ đó mà về Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 8 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phía nhà cung ứng dịch vụ không thể chuẩn bị, kiểm tra, sửa chữa trước các sản phẩm dịch vụ của mình; trên thực tế, phần lớn và chủ yếu việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời, vì vậy người sản xuất, cung cấp dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu để khách hàng thỏa mãn, hài lòng.  Tính không lưu trữ: Vì đồng thời sản xuất và tiêu thụ nên sản phẩm không thể tồn kho, cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác, việc sản xuất và tiêu thụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng chính vì đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong một khoảng thời gian nào đó. Và đặc tính này cũng quy định việc tuân thủ tính đúng lúc giữa người mua và người bán, vì nếu không thì sẽ không có cơ hội mua - bán xảy ra.  Tính không chuyển quyền sở hữu: Như đã đề cập ở trên, sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không có chuyển giao quyền sở hữu. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là phạm trù rộng và phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra. Theo từ điển triết học Liên Xô cũ thì “chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác”. Điều này có nghĩa là chất lượng của một đối tượng thì gắn liền với đối tượng đó không tách rời đối tượng. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người sự vật hoặc sự việc, vừa là cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật, cái sự khác biệt của sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo từ điển phương Tây (Oxfoxd pocket Dictionary) thì “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện các thông số cơ bản”. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 9 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Một số học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng: Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu: Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook) Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free ) David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: (Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality)  Tính ưu việt (Transcendent) − Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém − Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó)  Quan điểm sản phẩm (Product – based) − Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó − Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.  Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based) − Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 10 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội − Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. − Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.  Quan điểm người sử dụng (User – based) − Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. − Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. − Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.  Quan điểm giá trị (Value – based): − Chất lượng liên quan đến giá cả. − Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. − Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan