Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ hồng hải

  • Số trang: 60 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 19 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24635 tài liệu

Mô tả:

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI Giáo viên hƣớng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. Ngô Duy Thắng Nguyễn Văn Quý Lớp : Mã sinh viên : 09D190366 HÀ NỘI - 2013 i K45S5 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua với sự nỗ lực của bản thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô giáo và các bạn đã giúp em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: ” Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải ” Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.s Ngô Duy Thắng đã trải qua thời gian 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận cùng em.Thầy đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm được khoa giao phó mà là tấm lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên của người nhà giáo.Thầy đã truyền cả sự nhiệt thành của mình cho sinh viên, cách làm việc khoa học, đúng tiến độ cùng với những kinh nghiệm của thầy để thầy và trò cùng hoàn thiện đề tài đúng thời gian và có chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành đề tài khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú trong Phòng chăm sóc khách hàng và Phòng kinh doanh của Công ty cổ phần công nghệ Hổng Hải đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong công ty. Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của Công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Văn Quý GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý ii Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .......................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................................1 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu. .........................................1 1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ....................................................................2 1.3 Mục tiêu cần giải quyết của đề tài. .....................................................................3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.....................................................3 1.5 Phƣơng pháp thực hiện đề tài. ...........................................................................4 1.6 Kết cấu của khoá luận. ........................................................................................ 4 PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI ...........................................5 2.1 Cơ sở lý luận chung. ............................................................................................ 5 2.1.1 Lý thu ết hách h ng v quản ý hách h ng. ..........................................5 2.1.2 Cơ sở ý uận phân tích v thiết ế hệ thống th ng tin. ............................ 9 2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. ........................................................................................................21 2.2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. ............................... 21 2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. ....................................................................................................27 2.2.3 Phân tích thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. ........................................................................................... 28 2.2.4 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. ........................................................................................... 32 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý iii Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN 3 : PH N T CH V THIẾT Ế HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI. ...........34 3.1 Đ c tả êu cầu của i toán. .............................................................................34 3.2 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng. .........................................36 3.2.1 Phân tích biểu đồ Usecase. .........................................................................36 3.2.2 Phân tích biểu đồ lớp. .................................................................................39 3.2.3 Phân tích biểu đồ tuần tự. ..........................................................................40 3.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng. ...........................................42 3.3.1 Thiết kế các thủ tục thủ c ng v các giao iện. .......................................42 3.3.2 Thiết ế cơ sở iệu. ................................................................................44 3.3.3 Thiết ế phần ề . ....................................................................................47 3.3.4 Thiết ế các iể soát. ...............................................................................48 3.4 Một số iến ngh . ................................................................................................ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 51 PHỤ LỤC .....................................................................................................................52 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý iv Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Các phần tử mô hình Use case 14 2 Bảng 2.2 Các phần tử mô hình UML được sử dụng trong mô hình lớp 16 3 Bảng 2.3 Các thành phần cơ bản của một biểu đồ tuần tự 17 4 Bảng 2.4 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải 22 5 Bảng 2.5 Báo các kết quả kinh doanh năm 2010 và 2011 của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải 28 6 Bảng 3.1 Các use case và ca sử dụng 37 7 Bảng 3.2 Bảng TaiKhoan 44 8 Bảng 3.3 bảng NhanVien 45 9 Bảng 3.4 Bảng ChucVu 45 10 Bảng 3.5 Bảng KhachHang 45 11 Bảng 3.6 bảng PhieuYeuCau 46 12 Bảng 3.7 Bảng PhieuHen 46 13 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần & công nghệ Hồng Hải 22 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng 29 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ các module chức năng của hệ thống quản lý khách hàng 47 16 Hình 3.1 Biểu đồ use case tổng quát 37 17 Hình 3.2 Biểu đồ use case của tác nhân Nhân Viên 37 18 Hình 3.3 Biểu đồ use case của tác nhân nhà quản lý 38 19 Hình 3.4 Biểu đồ use case của tác nhân Giám đốc 38 20 Hình 3.5 Biểu đồ use case của chức năng tìm kiếm 38 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý v Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế 21 Hình 3.6 Biểu đồ lớp thực thể 39 22 Hình 3.7 Biểu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập 40 23 Hình 3.8 Biểu đồ tuần tự cho ca cập nhật thông tin nhân viên 40 24 Hình 3.9 Biểu đồ tuần tự cho ca nhập phiếu yêu cầu 41 25 Hình 3.10 Biểu đồ tuần tự cho ca lập lịch hẹn khách hàng 41 26 Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự cho ca tìm kiếm thông tin khách hàng 42 27 Hình 3.12 Giao diện form chương trình chính 43 28 Hình 3.13 Giao diện form quản lý hồ sơ khách hàng 43 29 Hình 3.14 Giao diện form lập lịch hẹn khách hàng 44 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý vi Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Danh mục từ viết tắt Tiếng Việt. STT Giải nghĩa Từ viết tắt 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 HTTT Hệ thống thông tin 3 TMĐT Thương mại điện tử 2. Danh mục từ viết tắt Tiếng Anh. STT Từ đầ đủ Từ viết tắt 1 CRM 2 UML 3 Customer Giải nghĩa Relationships Quản trị mối quan hệ Management khách hàng Unified Modelling Ngôn ngữ mô hình hóa Language thống nhất OOA Object Oriented Analysis Phân tích hướng đối tượng 4 OOD Object Oriented Design Thiết kế hướng đối tượng 5 Abstraction Abstraction Trừu tượng hóa 6 Encapsulation Encapsulation Tính đóng gói 7 Modularity Modularity Mô đun hóa 8 Actor Actor Tác nhân 9 Package Package Gói 10 Message Message Lời nhắn 11 Call Call Lời gọi 12 Return Return Trả về 13 Send Send Gửi đi 14 Create Create Tạo lập 15 Destroy Destroy Hủy 16 BCNF Boyce Codd Normal Form Chuẩn boycode 14 Create Create Tạo lập 15 Destroy Destroy Hủy GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý vii Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầ quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu. Việt Nam, CNTT đang có những bước tiến mạnh m trong con đường phát triển của mình.Việc triển khai ứng dụng CNTT mà cụ thể hơn là HTTT trong công tác quản lý kinh tế đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp. Tin học hóa công tác quản lý của các đơn vị kinh tế, hành chính...(tin học quản lý) đang là lĩnh vực quan trọng nhất của ứng dụng CNTT. Xây dựng và phát triển HTTT kinh tế và quản lý hiện đại là nội dung chủ yếu của ứng dụng tin học trong việc tự động hóa từng phần hoặc toàn bộ các quy trình nghiệp vụ quản lý trong các tổ chức kinh tế. Hầu hết các doanh nghiệp đã xây dựng HTTT riêng cho mình nhằm mục đích hỗ trợ ra các quyết định kinh doanh hay hỗ trợ một quy trình nghiệp vụ cụ thể của doanh nghiệp.Trong đó phải kể đến các hệ thống lớn như : HTTT quản lý nhân sự tiền lương, HTTT kế toán, HTTT quản lý chuỗi cung ứng, HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng và nhiều hệ thống khác. Và chúng ta không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu.Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác. Bản thân công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết s mang lại thành công cho công ty. Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều này giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ.Và GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 1 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế điều cần thiết đó là việc đi xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty.Trong đó khâu phân tích và thiết kế đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty. Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần và công nghệ Hồng Hải , với những kết quả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy vấn đề mà công ty cần giải quyết đó là cần thiết thay đổi việc thu thập, xử lý, lưu trữ các thông tin liên quan đến việc quản lý khách hàng theo phương pháp thủ công bằng phương pháp tin học hóa. Vì thế, em đề xuất hướng đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống quản ý hách h ng tại công ty cổ phần c ng nghệ Hồng Hải” để nâng cao hiệu quả hoạt động cho công ty. 1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Trước tầm quan trọng và ý nghĩa của việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng đã nêu ở trên, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu của các giáo sư, tiến sĩ, đề tài luận văn của các sinh viên trong và ngoài nước về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các doanh nghiệp. Qua tìm quá trình tìm hiểu và nghiên cứu em có tham khảo luận văn tốt nghiệp “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mĩ viện” tác giả : Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu, trường ĐH Khoa học tự nhiên ĐH quốc gia TP Hồ Chí Minh. Và chuyên đề tốt nghiệp “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” tác giả : Hoàng Tân Cương, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Cả hai đề tài này đều đã đi sâu và làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp.Cả hai đề tài đều sử dựng phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng để phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty của mình. Tuy nhiên ngoài những mặt làm được thì vẫn còn bộc lộ những hạn chế như sau : Thứ nhất,với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mĩ viện” của tác giả Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu các chức năng còn khá đơn giản, thuật giải chưa chi tiết, cơ sở dữ liệu của hệ thống được tối ưu GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 2 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế hóa mà chỉ được lưu trên máy tính nội bộ của công ty,điều này làm tăng khả năng rủi ro về mất mát dữ liệu. Thứ hai, với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” tác giả : Hoàng Tân Cương chưa đồng đều về các chức năng, một số chức năng nêu ra là thừa, phần thiết kế giao diện khá phức tạp khó sử dụng cho người có trình độ tin học thấp. Rút kinh nghiệm từ hai đề tài nêu trên cùng với đó theo xu hướng hiện nay việc phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng đang rất phát triển và có nhiều ưu điểm nổi bật. Chính vì vậy, em lựa chọn hướng phân tích và thiết kế theo hướng đối tượng để thực hiện đề tài này. 1.3 Mục tiêu cần giải qu ết của đề t i. Hiện nay, xây dựng và phát triển hệ thống thông tin kinh tế và quản lý hiện đại là nội dung chủ yếu của ứng dụng tin học trong việc tự động hóa từng phần hoặc toàn bộ các quy trình nghiệp vụ quản lý trong các tổ chức. Xuất phát từ yêu cầu đó, em nghiên cứu đề tài này với các mục tiêu như sau : Thứ nhất, để củng cố, tổng hợp và nâng cao kiến thức đã học(một số lý luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp như: khái niệm, phân loại, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống…), tiếp cận và biết vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phương pháp điều tra phỏng vấn và phân tích tài liệu). Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên môn về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Thứ ba, dựa trên những kiến thức đã được học phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. 1.4 Đối tƣợng v phạ vi nghiên cứu của đề t i. - Về chủ thể nghiên cứu: công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. - Về đối tượng nghiên cứu: quy trình quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. - Về nội dung: nghiên cứu thực trạng quản lý khách hàng bằng phương pháp thủ công tại công ty từ đó nắm rõ quy trình làm việc giữa các phòng ban để phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm mục đích khắc phục những bất GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 3 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế cập của phương pháp thủ công, tối ưu hóa ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. - Về hình thức: phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng theo hướng đối tượng sử dụng UML. 1.5 Phƣơng pháp thực hiện đề t i. Cùng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, em sử dụng hai phương pháp để thực hiện đề tài đó là : Thứ nhất là nghiên cứu tài liệu. Thông qua việc nghiên cứu tài liệu, sách tham khảo, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, internet..để đưa ra những đánh giá mang tính tổng quát nhất về vấn đề phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cũng như phương hướng thực hiện đề tài. Thứ hai, đi sâu tìm hiểu thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải bằng việc hỏi ý kiến chuyên gia, tìm hiểu các nguồn thông tin từ phía nội bộ công ty.Từ đó vận dụng nhưng kiến thức đã học đi phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. 1.6 ết cấu của hoá uận. Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ , hình v , danh mục từ viết tắt thì khóa luận được chia thành 3 phần: - Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu. - Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. - Phần 3 : Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. Và cuối cùng là tài liệu tham khảo và các phu lục kèm theo. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 4 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN V THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÁCH H NG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI 2.1 Cơ sở ý uận chung. 2.1.1 Lý thu ết hách h ng v quản ý hách h ng. Khách Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành: - Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác. - Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 5 Trường Đại Học Thương Mại - Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh m của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. - Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất: - Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất - Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm. Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán. Nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng. Lý thuyế ị quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 6 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanhnghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” Theo www.crmguru.com). CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng (theoVince Kellen,www.kellen.net ). Theo tạp chí Nhà kinh tế The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định,thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng cáckhái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dànhcho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng là gì? Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.Khách hàng s chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ,giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty….Vì vậy, để có thể duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình. Tầm quan trọng của hệ thống CRM. - Một hệ thống CRM s lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu được cung cấp từ khách hàng. Điều này s giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. - Hệ thống CRM chứa đựng đầy đủ thông tin của môt khách hàng từ cơ bản đến chi tiêt nhất có thể. Do đó, rất dễ để bạn tra cứu một khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 7 Trường Đại Học Thương Mại - Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Trong hệ thống CRM, khách hàng s được tạo thành từng nhóm theo từng cách phân loại khác nhau với từng khía cạnh khác nhau. Chúng ta có thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Điều này s giúp chúng ta tập trung vào một hay vài nhóm khách hàng tốt hơn phù hợp hơn với tình hình công ty hiện tại). - Một hệ thống CRM không chỉ sử dụng để theo dõi cho lượng khách hàng hiện tại mà còn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới (khách hàng tiềm năng) trong tương lai hay được gọi là đầu mối kinh doanh mới). Và khi bắt tay vào nhu cầu mới thì đây là điều đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận dạng khách hàng và duy trì tất cả các chi tiết của khách hàng đó trong hệ thống CRM, đây được gọi là “Cơ hội kinh doanh” hay ” Cơ hội bán hàng“. Khi kết quả kinh doanh thắng lợi thì cơ hội bán hàng đó đã thành công hay khách hàng tiềm năng đó đã trở thành khách hàng mới của công ty. Tất cả những điều này được xử lý rất dễ dàng và hiệu quả trong hệ thống CRM. - Một yếu tố rất đặc biệt của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đó là yếu tố Chi Phí – Hiệu Quả. Lợi thế của việc triển khai một hệ thống CRM là rất ít yêu cầu sách vỡ, chuẩn mực hay khuôn khổ đặt ra, ít tốn kém nhân lực, tài lực,.. để giải quyết so với các hệ thống khác. Đầu tư công nghệ để triển khai một hệ thống CRM cũng rất rẻ, phù hợp và linh hoạt so với cách thức kinh doanh truyền thống. Có lợi thế về Chi Phí như thế song hệ thống CRM s mang lại kết quả cho doanh nghiệp của bạn nhanh chóng sau khi vận hành. - Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng được lưu trữ môt cách tập trung và có khả năng truy vấn ở bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Điều này giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình. Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty. - Nếu khách hàng thoả mãn với công ty bạn, họ s luôn luôn trung thành với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Khi đó công ty bạn s gia tăng khách hàng cũng như niềm tin của họ, góp phần nâng cao giá trị ròng cho công ty trong tương lai. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 8 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng nhiều lần bị rơi vào “vòng lẫn quẫn”, gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan. Việc cài đặt một hệ thống CRM s giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình. Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay mỗi tổ chức nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp. 2.1.2 Cơ sở ý uận phân tích v thiết ế hệ thống th ng tin. Giới thiệu tổng quan phƣơng pháp phân tích thiết kế hƣớng đối tƣợng. Phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng: là phương pháp chia ứng dụng thành các đối tượng, tương đối độc lập với nhau, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó. Các đối tượng trong một hệ thống tương đối độc lập với nhau và phần mềm s được xây dựng bằng cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng. Phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng thực hiện theo các thuật ngữ và khái niệm của phạm vi lĩnh vực ứng dụng (tức là của doanh nghiệp hay đơn vị mà hệ thống tương lai cần phục vụ), nên nó tạo sự tiếp cận tương ứng giữa hệ thống và vấn đề thực ngoài đời. Phân tích hướng đối tượng (Object Oriented Analysis - OOA): Là giai đọan phát triển một mô hình chính xác và súc tích của vấn đề, có thành phần là các đối tượng và khái niệm đời thực, dễ hiểu đối với người sử dụng. Trong giai đoạn OOA, vấn đề được trình bày bằng các thuật ngữ tương ứng với các đối tượng có thực. Thêm vào đó, hệ thống cần phải được định nghĩa sao cho người không chuyên Tin học có thể dễ dàng hiểu được. Thiết kế hướng đối tượng (Object Oriented Design - OOD): Là giai đoạn tổ chức chương trình thành các tập hợp đối tượng cộng tác, mỗi đối tượng trong đó là thực thể của một lớp. Các lớp là thành viên của một cây cấu trúc với mối quan hệ thừa kế. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 9 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Mục đích của giai đoạn OOD là tạo thiết kế dựa trên kết quả của giai đoạn OOA, dựa trên những quy định phi chức năng, những yêu cầu về môi trường, những yêu cầu về khả năng thực thi, .... OOD tập trung vào việc cải thiện kết quả của OOA, tối ưu hóa giải pháp đã được cung cấp trong khi vẫn đảm bảo thoả mãn tất cả các yêu cầu đã được xác lập. Trong giai đoạn OOD, nhà thiết kế định nghĩa các chức năng, thủ tục, thuộc tính cũng như mối quan hệ của một hay nhiều lớp và quyết định chúng cần phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với môi trường phát triển. Đây cũng là giai đoạn để thiết kế ngân hàng dữ liệu và áp dụng các kỹ thuật tiêu chuẩn hóa. Nh ng nguyên tắc cơ ản của phân tích thiết kế hƣớng đối tƣợng. Trừu tượng hóa (abstraction): trong phương pháp hướng đối tượng, các thực thể phần mềm được mô hình hóa dưới dạng các đối tượng. Các đối tượng này được trừu tượng hóa ở mức cao hơn dựa trên thuộc tính và phương thức mô tả đối tượng để tạo thành các lớp. Các lớp cũng s được trừu tượng hóa ở mức cao hơn nữa để tạo thành một sơ đồ các lớp được kế thừa lẫn nhau. Trong phương pháp hướng đối tượng có thể tồn tại những lớp không có đối tượng tương ứng, gọi là lớp trừu tượng. Như vậy, nguyên tắc cơ bản để xây dựng các khái niệm trong hướng đối tượng là sự trừu tượng hóa theo các mức độ khác nhau. Tính đóng gói (encapsulation): các đối tượng có thể có những phương thức hoặc thuộc tính riêng (kiểu private) mà các đối tượng khác không thể sử dụng được. Dựa trên nguyên tắc ẩn giấu thông tin này, cài đặt của các đối tượng s hoàn toàn độc lập với các đối tượng khác, các lớp độc lập với nhau và cao hơn nữa là cài đặt của hệ thống hoàn toàn độc lập với người sử dụng cũng như các hệ thống khác sử dụng kết quả của nó. Tính module hóa (modularity): các bài toán s được phân chia thành những vấn đề nhỏ hơn, đơn giản và quản lý được. Tính phân cấp (hierarchy): cấu trúc chung của một hệ thống hướng đối tượng là dạng phân cấp theo các mức độ trừu tượng từ cao đến thấp. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 10 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Ƣu điểm của phân tích thiết kế hƣớng đối tƣợng. Phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng thực hiện theo các thuật ngữ và khái niệm của phạm vi lĩnh vực ứng dụng (tức là của doanh nghiệp hay đơn vị mà hệ thống tương lai cần phục vụ), nên nó tạo sự tiếp cận tương ứng giữa hệ thống và vấn đề thực ngoài đời. Trong ví dụ bán xe ô tô, mọi giai đoạn phân tích thiết kế và thực hiện đều xoay quanh các khái niệm như khách hàng, nhân viên bán hàng, xe ô tô. Vì quá trình phát triển phần mềm đồng thời là quá trình cộng tác của khách hàng/người dùng, nhà phân tích, nhà thiết kế, nhà phát triển, chuyên gia lĩnh vực, chuyên gia kỹ thuật, ... nên lối tiếp cận này khiến cho việc giao tiếp giữa họ với nhau được dễ dàng hơn. Một trong những ưu điểm quan trọng bậc nhất của phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng là tính tái sử dụng: bạn có thể tạo các thành phần đối tượng) một lần và dùng chúng nhiều lần sau đó. Giống như việc bạn có thể tái sử dụng các khối xây dựng hay bản sao của nó ) trong một toà lâu đài, một ngôi nhà ở, một con tàu vũ trụ, bạn cũng có thể tái sử dụng các thành phần đối tượng) căn bản trong các thiết kế hướng đối tượng cũng như code của một hệ thống kế toán, hệ thống kiểm kê, hoặc một hệ thống đặt hàng. Vì các đối tượng đã được thử nghiệm kỹ càng trong lần dùng trước đó, nên khả năng tái sử dụng đối tượng có tác dụng giảm thiểu lỗi và các khó khăn trong việc bảo trì, giúp tăng tốc độ thiết kế và phát triển phần mềm. Phương pháp hướng đối tượng giúp chúng ta xử lý các vấn đề phức tạp trong phát triển phần mềm và tạo ra các thế hệ phần mềm có khả năng thích ứng và bền chắc. Vì thế mà phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng phù hợp để xây dựng các hệ thống thông tin lớn. Phân tích thiết ế hệ thống ằng UML. UML (Unified Modelling Language): là một ngôn ngữ mô hình hoá thống nhất bao gồm những ký hiệu hình học, được các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để thể hiện và miêu tả các thiết kế của một hệ thống. (Theo Nguyễn Thị Thu Thủy, slide bài giảng phân tích thiết kế hệ thống, Đại học Thương Mại). UML là ngôn ngữ mô hình hoá: UML bao gồm một tập các phần tử và một tập các luật để biểu diễn đồ hoạ các mô hình của hệ thống. Các phần tử của UML là các đối tượng đồ hoạ như: đường thẳng, hình chữ nhật, hình oval, … GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 11 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế UML là ngôn ngữ để đặc tả: Đặc tả là mô tả chính xác và không nhập nhằng về hệ thống. UML cung cấp các công cụ để đặc tả hệ thống ở nhiều mức: phân tích, thiết kế và cài đặt. UML là ngôn ngữ để xây dựng: Các mô hình xây dựng bởi UML có thể ánh xạ đến các ngôn ngữ lập trình cụ thể như Java, C++, … thậm chí cả các bảng trong một CSDL quan hệ hay CSDL hướng đối tượng. UML cho phép cập nhật mô hình từ các mã thực thi ánh xạ ngược). Điều này tạo ra sự nhất quán giữa mô hình của hệ thống và các đoạn mã thực thi mà ta xây dựng cho hệ thống đó. UML là ngôn ngữ để lập tài liệu: UML cho phép mô tả tất cả các bước xây dựng một hệ thống. Các mô hình được xây dựng tạo nên một tài liệu đầy đủ và chính xác về hệ thống. Mục đích của ngôn ngữ mô hình hoá thống nhất UML: - Mô hình hoá các hệ thống sử dụng các khái niệm hướng đối tượng. - Thiết lập sự liên hệ từ nhận thức của con người đến các sự kiện cần mô hình hoá. - Giải quyết vấn đề về mức độ thừa kế trong các hệ thống phức tạp với nhiều ràng buộc khác nhau. - Tạo một ngôn ngữ mô hình hoá có thể sử dụng được bởi người và máy. Giới thiệu công cụ sử dụng trong phân tích thiết kế hƣớng đối tƣợng Rational Rose. Rational Rose là một bộ công cụ được sử dụng cho phát triển các hệ phần mềm hướng đối tượng theo ngôn ngữ mô hình hóa UML. Với chức năng của một bộ công cụ trực quan, Rational Rose cho phép chúng ta tạo, quan sát, sửa đổi và quản lý các biểu đồ. Tập ký hiệu mà Rational Rose cung cấp thống nhất với các ký hiệu trong UML. Ngoài ra, Rational Rose còn cung cấp chức năng hỗ trợ quản lý dự án phát triển phần mềm, cung cấp các thư viện để hỗ trợ sinh khung mã cho hệ thống theo một ngôn ngữ lập trình nào đó. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 12 Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Rational rose là phần mềm công cụ mạnh hỗ trợ phân tích,thiết kế hệ thống phần mềm theo đối tượng. Nó giúp ta mô hình hóa hệ thống trước khi viết mã lập trình. Rational rose hỗ trợ cho việc làm mô hình doanh nghiệp,giúp bạn hiểu được hệ thống của mô hình doanh nghiệp. Giúp chúng ta phân tích hệ thống và làm cho chúng ta có thể thiết ké được mô hình. Mô hình Rational Rose là bức tranh của hệ thống từ những phối cảnh khác nhau nó bao gồm tất cả các mô hình UML, actors, use cases, objects, component và deployment nodes, trong hệ thống.Nó mô tả chi tiết mà hệ thống bao gồm và nó s làm việc như thế nào vì thế người lập trình có thể dùng mô hình như một bản thiết kế cho công việc xây dựng hệ thống. Phân tích hệ thống th ng tin theo hƣớng đối tƣợng. Phân tích use case: Tìm actor: Actor là những người, hệ thống khác ở bên ngoài phạm vi của hệ thống mà có tương tác với hệ thống. Một actor có thể: - Chỉ cung cấp thông tin cho hệ thống. - Chỉ lấy thông tin từ hệ thống. - Nhận thông tin từ hệ thống và cung cấp thông tin cho hệ thống. Tìm use case: Use case là một khối chức năng được thực hiện bởi hệ thống để mang lại một kết quả có giá trị đối với một actor nào đó. Use case được biểu diễn bởi các hình elip. Mối quan hệ giữa các use case. Giữa các use case có các mối quan hệ sau: - Include: use case này sử dụng lại chức năng của use case kia. - Extend: use case này mở rộng từ use case kia bằng cách thêm vào một chức năng cụ thể - Generalization: use case này được thừa kế các chức năng từ use case kia. GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 13
- Xem thêm -