PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

  • Số trang: 41 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 226 |
  • Lượt tải: 0
thanhdoannguyen

Đã đăng 6184 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---o0o--- ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG GVHD: TS. Ngô Thị Ánh Nhóm thực hiện: Nhóm 5 Lớp: Cao học K20 - Đêm 5 TP.HCM, NĂM 2012 DANH SÁCH NHÓM 5 LỚP CAO HỌC K20 – ĐÊM 12 1. Nguyễn Thành Phương 2. Nguyễn Ngọc Duy 3. Nguyễn Phi Long 4. Trần Văn Trung 5. Trần Thùy Linh 6. Nguyễn Thị Bích Ngọc 7. Nguyễn Thị Bảo Trâm 8. Nguyễn Thị Anh Đào 9. Nguyễn Thị Hương Dịu K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 2 MỤC LỤC I. TỔNG QUAN ISO 9000.................................................................................. 1. ISO 9000 là gì?.........................................................................................4 2. Đối tượng áp dụng....................................................................................6 3. Lợi ích.......................................................................................................6 4. Các bước xây dựng ISO 9000...................................................................7 5. Các bước triển khai...................................................................................7 6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000...........9 II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO..........10 1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex.........................................10 2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008........12 3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008...................................................................................................12 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO........................13 III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008............................................................................................................15 1. Lợi ích.....................................................................................................15 2. Khó khăn.................................................................................................29 IV. NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHÓ KHĂN...........31 1. Tính tiên phong của người lãnh đạo.......................................................31 2. Tính chia sẻ, thu hút mọi người của người lãnh đạo...............................31 3. Xác định những nguy cơ tiềm ẩn............................................................31 4. Tiếp tục duy trì........................................................................................31 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 3 PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG I. TỔNG QUAN ISO 9000 1. ISO 9000 là gì? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững  ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau: K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 4  Hệ thống quản lý chất lượng  Trách nhiệm của lãnh đạo  Quản lý nguồn lực  Tạo sản phẩm  Đo lường, phân tích và cải tiến Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn. ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:  ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;  ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất thang thiết bị y tế;  ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;  TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 5  AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ; Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế. 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng - Hướng vào khách hàng (Customer focus) - Sự lãnh đạo (Leadership) - Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) - Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) - Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management) - Cải tiến liên tục (Continual Improvement) - Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making) - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships) 2. Đối tượng áp dụng ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. 3. Lợi ích Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: - Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp, - Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp, K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 6 - Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, - Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống, - Các nhân viên được đào tạo tốt hơn, - Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo, - Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn, - Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: - Được sự đảm bảo của bên thứ ba, - Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, - Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá. 4. Các bước xây dựng ISO 9000 - Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn. - Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng - Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên. - Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng - Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp. - Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng. - Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận. 5. Các bước triển khai Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự 6 bước cơ bản sau đây: K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 7 5.1. Giai đoạn chuẩn bị - Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; - Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ); - Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết); - Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; - Đánh giá thực trạng; - Lập kế hoạch thực hiện. 5.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống; - Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm: o Chính sách, mục tiêu chất lượng; o Sổ tay chất lượng; K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 8 o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết. 5.3. Triển khai áp dụng - Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu; - Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận; - Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. 5.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ - Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ; - Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ; - Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá; - Xem xét của lãnh đạo về chất lượng. 5.5. Đăng ký chứng nhận - Lựa chọn tổ chức chứng nhận; - Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết); - Chuẩn bị đánh giá chứng nhận; - Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá; 6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000 - Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án. Thành phần Ban này bao gồm Ban Giám đốc, Phụ trách các Phòng trong phạm vi xây dựng hệ thống. Ban này tốt nhất là nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc doanh nghiệp. - Chỉ định một Đại diện lãnh đạo về chất lượng QMR chịu trách nhiệm chính trong quá trình triển khai thực hiện dự án và là đầu mối làm việc với bên Tư vấn. Đồng thời nên cử 1 thư ký dự án trợ lý cho QMR giải quyết sự vụ, tác nghiệp văn bản. - Thành lập nhóm thực hiện ISO9000 tại các phòng ban đồng thời phải cử cán bộ thường trực làm đầu mối liên hệ với tư vấn và những người có trách nhiệm của Doanh nghiệp. - Lãnh đạo Doanh nghiệp cần dành thời gian để định kỳ gặp gỡ, nắm tình hình tiến độ và những đề xuất từ phía tư vấn. - Thực hiện kịp thời các công việc đã thống nhất sau mỗi buổi làm việc. - Cung cấp nguồn lực để thực hiện một số chương trình sắp xếp, cải tạo nhằm đáp ứng và thực hiện tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn. K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 9 II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO 1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX (PJICO) (Petrolimex Joint Stock Insurance Company). Trụ sở chính: 532 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, nhượng và nhận tái bảo hiểm, dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổ tổn thất, đại lý giám định, xét giải quyết bồi thường và đòi người thứ ba, đầu tư tài chính. Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) thành lập ngày 15/6/1995, gồm 7 cổ đông sáng lập đều là những tổ chức kinh tế lớn của nhà nước, có tiềm năng, uy tín ở cả trong và ngoài nước. Công ty cũng là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam, PJICO luôn luôn không ngừng lớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí khách hàng. Kể từ khi thành lập đến nay Công ty Bảo hiểm PJICO cho tới nay là công ty đứng hàng thứ 4 trên thị trường Việt Nam về bảo hiểm phi nhân thọ. Với một mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích, ủng hộ, với một chính sách về phí bảo hiểm, và đặc biệt là sự phục vụ hiệu quả, tận tình chu đáo, PJICO đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí khách hàng. Với những thành tích đạt được, công ty vinh dự nhận đươc huân chương lao động hạng 3, giải thưởng sao đỏ năm 2003, giải thưởng sao vàng đất Việt, thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008. Tính đến năm 2011, công ty có khoảng 1.300 nhân viên, trên 3.000 đại lý và 51 chi nhánh trên khắp cả nước. Vốn điều lệ của PJICO vào thời điểm hiện tại là 709.742.180.000 đồng  Tình hình kinh doanh: Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh thu công ty PJICO đạt 2.294 tỷ đồng đạt 102% kế hoạch, tăng trưởng 17% so với năm 2010. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc 1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăng trưởng 17% so với năm 2010. Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc 41,8%. Lợi nhuận trước thuế đạt 135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010. Cơ cấu doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung không có sự thay đổi lớn so với năm 2010. Trong đó bảo hiểm xe cơ giới có tỷ trọng lớn nhất (49%) tiếp theo là bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy (13%), hàng hóa (12%) và con người (8%). K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 10 Công tác đầu tư tài chính, tái bảo hiểm cũng đạt được kết quả khá tốt. Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài chính đạt 168,3 tỷ đồng, tăng trưởng 185% đạt 125% kế hoạch, lợi nhuận hoạt động đầu tư đạt 122 tỷ đồng. Về hoạt động tái bảo hiểm, năm 2011 doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 94 tỷ đồng tăng trưởng 17% so với năm 2010, phí bồi thường là 36 tỷ đ, nhượng tái bảo hiểm 338 tỷ đồng. PJICO đã thực hiện tái tục thành công chương trình tái bảo hiểm năm 2011 cho 4 nhóm nghiệp vụ chính: hàng hải, hỏa hoạn, kỹ thuật và hỗn hợp, xe cơ giới. Củng cố, phát triển quan hệ chặt chẽ và lâu dài với các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới như CCR, Munich Re, Korean Re, ACR, Best Re, Malaysian Re … Với tầm nhìn đến 2015 là trở thành Tổng Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt nam về chất lượng và hiệu quả, PJICO chú trọng nhiều hơn đến phát triển chiều sâu, đến chất lượng của sự phát triển và đang thực hiện tốt các chương trình lớn là tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo lại nguồn nhân lực và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trên phạm vi toàn hệ thống.  Công ty hoạt động theo sơ đồ tổ chức như sau: K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 11 2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban. Trong quá trình thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữa các phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo, cùng một công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột không đáng có. Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công việc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại.  Chất lượng dịch vụ chưa làm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Việc cấp chứng nhận đăng ký bảo hiểm chưa nhanh chóng, khi phát sinh vấn đề cần hỗ trợ giải quyết phải đợi nhân viên tra cứu quá lâu. Một số nhân viên có thái độ không niềm nở đối với khách hàng, đặc biệt là bộ phận giám định và đền bù thiệt hại. Hiện tại trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc xử lý bồi thường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào công ty.  Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công việc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn. Do đặc thù ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyển dụng hàng năm tương đối lớn. Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công việc. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểu công việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, khi gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều rỗi để chia sẽ kỹ càng và tận tình. 3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 12 lượng sản phẩm, dịch vụ. áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí ko cần thiết. Nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu chung đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất Từ việc phân tích thực trạng công ty, công ty quyết định cần phải áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đạt được các mục tiêu: - Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. - Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. - Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và luật định một cách cụ thể. - Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 13 4.1. Chính sách chất lượng của Công ty Tầm nhìn của Công ty CP Bảo hiểm PJICO là trở thành một CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ. Để tầm nhìn này trở thành hiện thực, Chúng tôi cam kết thực hiện nhất quán Chính sách chất lượng: - Cung cấp dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hường vào khách hàng. - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để nhân viên phát huy tài năng và sang tạo. - Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng. - Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa dạng hoá hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính. Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 14 4.2. Mục tiêu chất lượng năm 2011 của Công ty CP BH PJICO – CN Sài Gòn: “PHÁT TRIỂN – HIỆU QUẢ - CHẤT LƯỢNG” Các chỉ tiêu chính - Chỉ tiêu về doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷ đồng. - Chỉ tiêu về hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh đạt 15 tỷ đồng - Chỉ tiêu chuyển tiền về Công ty: 50 tỷ đồng - Chỉ tiêu về thu nhập bình quân đầu người: 7,5 triệu đồng/người Công tác đào tạo - Đảm bảo 100% đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ theo đúng quy định của Bộ Tài Chính. - Phấn đấu 100% CBNV được tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ của Công ty hoặc các tổ chức đào tạo bên ngoài. Các chỉ tiêu khác - Công tác khai thác và cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác và cấp đơn bảo hiểm theo đúng các quy trình nghiệp vụ đã được Công ty ban hành. - Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người làm giám định và giải quyết bồi thường được đào tạo và cấp giấy chứng nhận giám định viên – bồi thường viên theo quy định. - Đảm bảo 100% các vụ tổn thất được giám định kịp thời, nhanh chóng, chính xác - Phấn đấu 100% các hồ sơ khiếu nại bồi thường được giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn và đúng thời hạn quy định. - Xây dựng và áp dụng thành công việc thực hiện công cụ 5S và hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008. III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1. Lợi ích 1.1. Trong nội bộ PJICO - Giúp lãnh đạo của Pjico quản lý, điều hành hoạt động của doanh nghiệp một cách hiệu quả. K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 15 - Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận do sử dụng hợp lý và khoa học các nguồn lực hiện có, tiết kiệm chi phí. - Nâng cao năng suất lao động, sàng lọc được những gói sản phẩm không hiệu quả và giảm những chi phí không cần thiết. - Cải tiến các quá trình quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm bảo hiểm mới, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. vị. Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên trong đơn - Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, loại bỏ những xung đột về thông tin do quy trình thực hiện công việc được hướng dẫn, quy định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm cá nhân rất rõ ràng. 1.2. Kiểm soát chặt chẽ các quy trình, giai đoạn phát triển các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ. Quy trình giám định bảo hiểm kyỹ thuật Trách nhiệm Tiến trình Mục 5.2.1 BM.25.2-01 BM.25.2-02 Tiếp nhận thông tin tổn thất GĐV / NĐPC GĐV / NĐPC Trưởng BPGĐ GĐ Đơn vị Mô tả / biểu mẫu Báo TBH Mục 5.2.2 BM.25.2-03 Xử lý thông tin tổn thất Thuê Công ty giám định độc lập GĐV / NĐPC K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 Tiến hành giám định Mục 5.2.3 BM.25.2-04 16 GĐV / NĐPC Trưởng BPGĐ GĐ Đơn vị GĐV / NĐPC Lập Báo cáo giám định Hoàn thiện hồ sơ Nhận báo cáo giám định Mục 5.2.4 BM.25.2-05 BM.25.2-06 Mục 5.2.5 BM.25.2-07 Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật Trách nhiệm -BTV / NĐPC Tiến trình Tiếp nhận Hồ sơ giám định, hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường Mô tả / Biểu mẫu Mục 5.2.1 BM.25.3 - 01 Mục 5.2.2 -BTV / NĐPC Xem xét trách nhiệm bảo hiểm Mục 5.2.3 -BTV / NĐPC Lập phương án giải quyết tổn thất K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 BM.25.3 - 02 17 - -BTV / NĐPC Trình và duyệt phương án giải quyết -Trưởng BPBT Mục 5.2.4 BM.25.3 - 02 -GĐ Đơn vị -BTV / NĐPC Mục 5.2.5 Thông báo và -Trưởng BPBT BM.25.3 – 03 thanh toán bồi thường -Cán bộ Kế toán BM.25.3 – 04 -Trưởng bộ phận BM.25.3 – 05 kế toán -BTV / NĐPC -Trưởng BPBT/ các BP liên quan -BTV / NĐPC K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 Thông báo tái bảo hiểm Tiến hành công tác sau bồi thường Hoàn chỉnh lưu trữ Hồ sơ bồi thường Mục 5.2.6 BM.25.3 – 01 18 STT Mã hiệu 01 BM.25.5 - 01 Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm 02 BM.25.5 - 02 Giấy yêu cầu giám định 03 BM. 25.5 - 03 04 Tên biểu mẫu Hồ sơ thanh toán bồi thường BM.25.5 - 04 Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm Hướng dẫn công tác giám định bảo hiểm kỹ thuật  Nhận thông tin tổn thất Sau khi nhận được thông tin tổn thất, GĐV/NĐPC phải tiến hành thu thập và chuẩn bị các tài liệu liên quan của Công ty đến công tác giám định để xử lý thông tin được thích hợp. Các tài liệu liên quan sơ bộ như sau :  Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đơn bảo hiểm và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm,...  Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật  Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật  Hướng dẫn giám định-bồi thường bảo hiểm kỹ thuật  Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm  Các văn bản, tài liệu liên quan khác  Xử lý thông tin tổn thất  GĐV/NĐPC kiểm tra sơ bộ các thông tin tổn thất theo tài liệu liên quan đã thu thập như sau:  Căn cứ theo Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đơn bảo hiểm và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm,... để kiểm tra các thông tin sau : + Đối tượng tổn thất có tham gia bảo hiểm không? K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 19 + Tổn thất có nằm trong địa điểm và thời hạn bảo hiểm? + Nguyên nhân tổn thất dự đoán có khả năng thuộc phạm vi bảo hiểm? + Mức độ và giá trị tổn thất ước tính có nằm dưới Mức miễn thường/khấu trừ hay không?  Xác nhận nộp phí bảo hiểm theo Mẫu BM.25.5 - 01 để kiểm tra việc nộp phí bảo hiểm có đúng theo thỏa thuận hay không?  Căn cứ theo Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm để xác định cách thức phối hợp và thông báo với tái bảo hiểm  Căn cứ theo các thỏa thuận về thông báo và phối hợp giải quyết liên quan khác như: Trách nhiệm đồng bảo hiểm, chỉ định giám định độc lập,...  Sau khi nhận được thông báo tổn thất trong vòng 24 giờ làm việc, GĐV/NĐPC phải báo cáo ngay cho Trưởng BPGĐ/Lãnh đạo phụ trách đề xuất phương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin về tổn thất đối với các dịch vụ được phân cấp.  Tùy từng trường hợp cụ thể, trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin tai nạn các đơn vị phải báo cáo ngay về công ty bằng văn bản để phối hợp giải quyết hoặc có thể trưng cầu giám định của một cơ quan chức năng hay chỉ định một tổ chức giám định độc lập theo Mẫu BM.25.5-02 để tiến hành giám định tổn thất theo quy định. Các trường hợp tổn thất lớn, phức tạp hoặc theo yêu cầu của TBH, Công ty có thể chỉ định giám định hoặc hướng dẫn, phối hợp khi cần thiết.  Giám định tại hiện trường Thu thập thông tin và tài liệu về tổn thất  Sau khi nhận được các thông tin sơ bộ về tổn thất, tùy theo từng loại hình bảo hiểm thì trong vòng 24 giờ làm việc GĐV/NĐPC cần đến ngay hiện trường trừ trường hợp bất khả kháng để nắm bắt và theo dõi diến biến vụ việc. Ngay khi có thể, GĐV/NĐPC cần ghi chép và thu thập những thông tin sau :  Lĩnh vực và phạm vi hoạt động của chủ sở hữu, chủ đầu tư, nhà thầu, …  Sơ lược về quy trình hoạt động của máy móc thiết bị, quá trình thi công công trình, …  Chức năng và hình thức hoạt động, thi công của hạng mục thiệt hại  Số ngày làm việc trong tuần, số ca làm việc trong ngày của máy móc thiết bị và cán bộ công nhân,… K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 20
- Xem thêm -