Tài liệu Phân tích chiến lược kinh doanh của trung tâm mua sắm sài gòn - nguyễn kim”

Mục lục Lời mở đầu ....................................................................................................................... 1 1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm mua sắm Sài Gòn - Nguyễn Kim................... 2 1.1. Giới thiệu chung .................................................................................................... 2 1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................................ 3 1.3. Xác định các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) ......................................... 3 1.4. Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của doanh nghiệp................................................ 3 1.5. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản (ĐVT: Đồng) ..................................................... 4 2. Phân tích môi trường bên ngoài ............................................................................ 4 2.1. Các ngành kinh doanh của doanh nghiệp .............................................................. 4 2.2. Giai đoạn trong chu kì phát triển của ngành ......................................................... 4 2.3. Đánh giá tác động của môi trường vĩ mô .............................................................. 5 2.3.1. Nhân tố chính trị - pháp luật ................................................................................. 5 2.3.2. Nhân tố kinh tế ...................................................................................................... 5 2.3.3. Nhân tố văn hóa – xã hội....................................................................................... 6 2.3.4. Nhân tố công nghệ................................................................................................. 6 2.4. Đánh giá cường độ cạnh tranh .............................................................................. 7 2.5. Đánh giá .............................................................................................................. 11 2.6. Xác định các nhân tố thành công trong ngành (KFS) ......................................... 11 2.7. Thiết lập mô thức EFAS...................................................................................... 13 3. Phân tích môi trường bên trong ........................................................................... 14 3.1. Sản phẩm chủ yếu ............................................................................................... 14 3.2. Thị trường............................................................................................................ 14 3.3. Đánh giá các nguồn lực, năng lực dựa trên chuỗi giá trị của doanh nghiệp ....... 14 3.3.1. Hoạt động cơ bả .................................................................................................. 14 3.3.2. Hoạt động bổ trợ: ................................................................................................ 17 3.4. Xác định các năng lực cạnh tranh ....................................................................... 18 3.5. Vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp .................................................................... 19 3.6. Thiết lập mô thức IFAS ....................................................................................... 20 3.7. Thiết lập mô thức TOWS .................................................................................... 21 4. Chiến lược của công ty........................................................................................ 22 4.1. Chiến lược cạnh tranh và các chính sách triển khai ............................................ 22 4.1.1. Chiến lược khác biệt hóa ..................................................................................... 22 4.1.2. Chiến lược nguồn lực: ......................................................................................... 22 4.1.3. Chiến lược marketing .......................................................................................... 24 4.2. Chiến lược tăng trưởng và các chính sách triển khai .......................................... 25 4.2.1. Chiến lược chuyên môn hóa ................................................................................ 25 4.2.2. Chiến lược đa dạng hóa ....................................................................................... 25 4.2.3. Chiến lược tích hợp ............................................................................................. 26 4.2.4. Chiến lược cường độ ........................................................................................... 26 4.2.5. Chiến lược liên minh, hợp tác ............................................................................. 27 5. Đánh giá tổ chức của doanh nghiệp .................................................................... 28 5.1. Loại hình cấu trúc tổ chức ................................................................................... 28 5.2. Phong cách lãnh đạo chiến lược .......................................................................... 28 5.3. Một số nhận xét về văn hóa doanh nghiệp .......................................................... 29 Kết luận .......................................................................................................................... 30 1 Lời mở đầu Việt Nam hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, điều này đã tạo cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều hướng thuận lợi, phát triển. Trong môi trường kinh doanh luôn biến động thì bên cạnh những cơ hội phát triển, nó cũng gây áp lực buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển thì phải có những chiến lược kinh doanh cụ thể phù hợp với tình hình thực tế. Trong những năm qua và hiện nay, siêu thị điện máy Nguyễn Kim là một trong những siêu thị bán lẻ điện máy hàng đầu trong cả nước, chuyên phân phối các mặt hàng như: điện máy, điện lạnh, gia dụng, kĩ thuật số, điện thoại di động, máy vi tính, laptop…. Tiềm năng từ việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) của Việt Nam đã tạo điều kiện cho các công ty nước ngoài gia nhập vào thị trường trong nước. Do đó, Nguyễn Kim sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Điều này cho thấy Nguyễn Kim nếu muốn giữ được thị phần và phát triển trong thời gian tới thì cần phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn phát triển mới. Xuất phát từ tình hình trên, nên việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim là hết sức cần thiết. Với mong muốn có thể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho Trung tâm mua sắm Sài Gòn - Nguyễn Kim, nhóm 9 chúng tôi đã chọn đề tài: “Phân tích chiến lược kinh doanh của Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim” để cùng tìm hiểu và làm rõ vấn đề trên. Nội dung bài thảo luận gồm 5 phần: - Phần 1: Giới thiệu chung về Trung tâm mua sắm Sài Gòn - Nguyễn Kim - Phần 2: Phân tích môi trường bên ngoài - Phần 3: Phân tích môi trường bên trong - Phần 4: Các chiến lược của công ty - Phần 5: Đánh giá tổ chức của doanh nghiệp 2 1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm mua sắm Sài Gòn - Nguyễn Kim 1.1. Giới thiệu chung Tiền thân là một cửa hàng chuyên bán sỉ và lẻ các sản phẩm điện tử và điện lạnh được chính thức hoạt động vào năm 1992. Năm 1996, Cửa hàng này được mở rộng và phát triển dưới pháp nhân là Công ty TNHH Thương mại Tổng hợp và Dịch vụ Nguyễn Kim Tiến, chức năng của Công ty được mở rộng sang các lĩnh vực khác như: thương mại, dịch vụ, kinh doanh bất động sản và lắp ráp các sản phẩm điện tử. Cũng trong thời điểm này, cửa hàng điện máy được phát triển, chuyển mình và hoàn thiện hơn dưới tên giao dịch mới là Trung Tâm Mua Sắm Sài Gòn – Nguyễn Kim vào ngày 19/01/2001. Tháng 11 năm 2001, Trung tâm Mua sắm Sài Gòn – Nguyễn Kim chính thức được tổ chức VBQI cấp chứng nhận ISO 9001 và Nguyễn Kim được nhìn nhận là Trung tâm điện máy đầu tiên được thành lập với qui mô lớn và tính chuyên nghiệp cao. Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp tại 3 Trung tâm mua sắm, trong đó 2 Trung tâm tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và 1 Trung tâm tại Hà Nội. Bên cạnh đó, Nguyễn Kim còn thành lập Trung tâm Kinh doanh Tổng hợp chuyên bán hàng cho các dự án, công ty… cùng Trung tâm Thương mại Điện tử đẩy mạnh việc kinh doanh qua mạng. Với lực lượng hơn 2.200 nhân viên chuyên môn cao, cùng những thành tựu đạt được, cộng vị thế tách biệt trên thị trường Việt Nam và uy tín vững chắc trong lòng khách hàng, Nguyễn Kim luôn được tín nhiệm là đại diện hàng đầu Việt Nam được các tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chức nhiều chương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng. Đồng thời Nguyễn Kim cũng luôn được chọn là địa điểm trưng bày, giới thiệu, ra mắt những sản phẩm mới, công nghệ mới nhất của các hãng. Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nối để người tiêu dùng Việt Nam nhanh chóng được tiếp cận với những công nghệ tiên tiến nhất, nâng cao quyền lợi của người mua sắm ngang bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và dịch vụ Nguyễn Kim Tiến Tên giao dịch: Trung tâm mua sắm Sài Gòn – Nguyễn Kim Địa chỉ: 63 – 63 Trần Hưng Đạo, phường Cầu Ông Lãnh, Quận 1, TP Hồ Chí Minh SĐT: 0848.211.211 Fax: 0848.210.818 Tài khoản số: 0071000982709 tại Vietcombank Mã số thuế: 0302916952 Website: www.nguyenkim.com 3 Số ĐKKD: 0302286281 giấy phép số 14/GP - STTTT do Sở Thông tin & Truyền thông cấp 1.2. - Ngành nghề kinh doanh Kinh doanh siêu thị - Kinh doanh bất động sản Lắp ráp các sản phẩm điện tử - Kinh doanh xuất nhập khẩu 1.3. - Xác định các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) SBU 1: Thương mại, dịch vụ - SBU 2: Xuất nhập khẩu đồ điện tử - SBU 3: Sản phẩm 1.4. Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của doanh nghiệp  Tầm nhìn chiến lược “Công ty số 1 cách biệt tại Việt Nam trong lĩnh vực phân phối hàng điện tử tiêu dùng và Trung tâm thương mại”. Nguyễn Kim tận dụng các thế mạnh là thương hiệu uy tín; chương trình khuyến mãi hấp dẫn; hàng hóa phong phú, đa dạng; trưng bày hàng hóa dễ quan sát và chọn lựa; thái độ phục vụ của nhân viên làm hài lòng khách hàng; ứng dụng các hệ thống vi tính vào quản lý và tình hình tài chính khá mạnh; dịch vụ sau bán hàng tốt và giá cả tốt nhất với các cơ hội như tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định; thu nhập bình quân đầu người tăng; chi tiêu mua sắm tăng; người tiêu dùng thích mua sắm ở các trung tâm điện máy và nhà cung cấp có uy tín.  Sứ mạng kinh doanh - Cùng đưa thị trường bán lẻ và quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam ngang bằng với các nước tiên tiến trên thế giới - Tạo môi trường phẳng, mở và gắn kết phát triển sự nghiệp với toàn thể thành viên - Kết hợp hài hòa giữa phát triển nhanh và bền vững cho mỗi đồng vốn cổ đông Với vai trò là đại diện của các hàng điện tử hàng đầu trên thế giới, định hướng phát triển của Nguyễn Kim là sẽ xây dựng và phát triển hệ thống chuỗi siêu thị điện máy hiện đại nhất, rộng khắp và đứng đầu Việt Nam. Trong những năm gần đây, Trung tâm mua sắm Sài Gòn - Nguyễn Kim sẽ được nhân rộng thêm ở Thành phố Hồ Chí Minh và có mặt ở Hà Nội, Cần Thơ, Bình Dương, Hải Phòng, Đà Nẵng và sau đó là các tỉnh thành khác trên cả nước. Cùng với sự mở rộng về quy mô Nguyễn Kim còn khẳng định tầm vóc mới của mình với phong cách bán hàng hiện đại và chiến lược tạo dựng thương hiệu. 4 Nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển thành hệ thống siêu thị điện máy lớn nhất, hiện đại nhất tại Việt Nam, Nguyễn Kim đã ký kết các văn bản hợp tác chiến lược với các tập đoàn diến tử hàng đầu và các đối tác trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, đầu tư, phát triển và truyền thông. Nội dung của bản tuyên bố sứ mạng kinh doanh: - Triết lý kinh doanh: lấy khách hàng làm ưu tiên hàng đầu của công ty. - Quan tâm đến vấn đề sống còn, phát triển hay khả năng sinh lời: công ty chủ tâm kết hợp giữa phát triển nhanh và phát triển bền vững. - Mối quan tâm đối với nhân viên : công ty tạo môi trường làm việc mở, gắn kết sự nghiệp của toàn công ty với từng nhân viên trong công ty. 1.5. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản (ĐVT: Đồng) - Tổng doanh thu: 956.072.458.104 - Doanh thu thuần: 956.702.019.124 - Lợi nhuận trước thuế: 42.679.566.767 - Lợi nhuận sau thuế: 32.009.675.075 - Tỷ suất sinh lời: 10,6% 2. 2.1. Phân tích môi trường bên ngoài Các ngành kinh doanh của doanh nghiệp - Tốc độ tăng trưởng năm 2008: 33% - Tốc độ tăng trưởng năm 2009: 38% - Tốc độ tăng trưởng năm 2010: 40% Giai đoạn trong chu kì phát triển của ngành Thị trường bán lẻ Việt Nam đặc biệt là thị trường ngành kinh doanh siêu thị điện máy hiện nay đang trong giai đoạn tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, được đánh giá là ngành hấp dẫn sức đầu tư tại Việt Nam. Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có nhu cầu về các sản phẩm công nghệ cao rất lớn. 2.2. Theo kết quả khảo sát thị trường, doanh số thị trường bán lẻ hàng điện máy ở Việt Nam có tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn 2008 – 2010 đạt mức 30 – 40%. Ngoài ra theo khảo sát còn cho thấy người Việt Nam chi 743 USD/năm cho việc mua sắm sản phẩm điện máy, chiếm 2,6% thu nhập. Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, người dân có xu hướng mua sắm đồ điện từ từ chợ truyền thống, cửa hàng điện tử… sang các siêu thị điện máy hiện đại. Nguyên nhân là do ở các siêu thị điện máy có lượng hàng hóa phong phú hơn, chất lượng hàng hóa được đảm bảo hơn, các dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt hơn… Xác định 5 được sự chuyển biến đó Nguyễn Kim đã nhanh chóng xây dựng hệ thống chuỗi siêu thị hiện đại nhằm chiếm lĩnh thị trường. Chính nhờ những chính sách phát triển thị trường hợp lí nên Nguyễn Kim đã chiếm được 29 – 45% thị trường hàng điện máy, điên lạnh và kỹ thuật số của cả nước. Năm 2010, Nguyễn Kim nằm trong top 50 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam. 2.3. Đánh giá tác động của môi trường vĩ mô 2.3.1. Nhân tố chính trị - pháp luật Sự thay đổi về yếu tố chính trị - pháp luật ảnh hưởng mạnh mẽ đến các tác nhân kinh tế, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Chính trị - luật pháp ổn định sẽ tạo nên môi trường kinh doanh thuận lợi. Luật về chống độc quyền Luật thuế Chính sách kinh tế - giáo dục Chính sách lao động – tiền lương Luật lao động Việt nam là quốc gia có chế độ chính trị ổn định nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, chính điều kiện thuận lợi này đã thu hút sự đầu tư khá lớn từ các doanh nghiệp nước ngoài. Quốc hội Việt Nam quyết tâm khẳng định vị thế trong cộng động quốc tế thông qua con đường phát triển kinh tế. Chính vì vậy Việt Nam luôn chú trọng đến phát triển kinh tế thông qua việc ban hành nhiều văn bản, luật, thông tư, nghị định nhằm tạo nên hành lăng pháp lý cho hoạt động kinh doanh trong đó đáng chú ý là Luật cạnh tranh và Luật thương mại. Từ ngày 1/1/2006 thuế nhập khẩu đối với mặt hàng điện tử chỉ còn 0 – 5% tạo điều kiện thuận lợi cho Nguyễn Kim cùng những nhà bán lẻ mặt hàng này. Tuy nhiên hệ thống luật pháp của Việt Nam chưa có tính ổn định, vẫn còn tồn tại nhiều bất cập cần phải sửa chữa chính vì vậy đây cũng là một điểm còn hạn chế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong đó có Nguyễn Kim. 2.3.2. Nhân tố kinh tế Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây luôn ở mức cao, GDP bình quân đầu người cũng tăng lên cho thấy khả năng tiêu thụ sản phẩm ngày càng tăng. GDP bình quân năm 2009 đạt mức 1064USD, năm 2011 GDP bình quân của Việt Nam lên mức là 1102USD. 6 Việt Nam đã gia nhập vào WTO, thị trường quốc tế cũng mở rộng các doanh nghiệp có cơ hội hợp tác phát triển với nhau, hàng hóa đến với tay người tiêu dùng dễ dàng hơn… Tuy nhiên khi gia nhập WTO bên cạnh mang lại nhiều cơ hội cũng mang lại thách thức không nhỏ đối với các doanh nghiệp trong nước. Thị trưởng mở cửa sẽ có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh là những tập đoàn bán lẻ hùng mạnh đến Việt Nam, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. 2.3.3. Nhân tố văn hóa – xã hội Môi trường xã hội, dân cư ảnh hưởng đến hoạt động của công ty, các tổ chức thuộc nhiều ngành trong nền kinh tế có thể tạo ra cơ hội và nguy cơ trong quá trình hoạt động kinh doanh. GDP bình quân đầu người (USD) cũng liên tục tăng qua các năm. GDP bình quân đầu người tại Việt Nam liên tục tăng qua các năm, từ 737,3 USD năm 2008 tăng lên 913,8 USD năm 2009. Điều này, chứng tỏ là mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Do đó, người dân có thể chi tiêu nhiều hơn cho các nhu cầu của mình. Tỷ lệ thất nghiệp ở thành thị giảm liên tục qua các năm từ 2003 - 2008. Cụ thể, từ 6,9% năm 2004 xuống 4,65 % năm 2007 và năm 2009 giảm còn 3,3%. Theo công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam, công bố các chỉ số nghiên cứu về thị trường bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng điện tử và công nghệ thông tin (CNTT) năm 2010. Theo đó, doanh số của thị trường này tăng 33,1% so với năm ngoái. Một cuộc khảo sát của Câu lạc bộ Hàng Việt Nam, chất lượng cao năm 2009 cho thấy, mức chi tiêu của người tiêu dùng năm 2010 cao hơn năm 2009, khu vực người có thu nhập từ 1 triệu đồng/tháng trở lên có mức chi tiêu tăng cao nhất với 43% (năm 2009 tăng 38,46%) (Nguồn: Báo điện tử – Thời báo kinh tế Việt Nam). Đây là một thuận lợi đối với Nguyễn Kim trong việc mở rộng quy mô kinh doanh gia tăng chất lượng dịch vụ và sự an tâm của khách hàng sau khi mua hàng nhằm thu hút một số lượng lớn khách hàng đến tham quan, mua sắm ngày càng tăng trong thời gian tới. 2.3.4. Nhân tố công nghệ Tốc độ phát triển công nghệ có ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà bán lẻ mặt hàng điện tử, điện máy như Nguyễn Kim. Hiện nay tốc độ phát triển công nghệ ngày càng nhanh chóng, làm cho các sản phẩm mới nhanh chóng bị trở nên lỗi thời. Nếu các nhà bán lẻ điên máy không nắm bắt được xu thế này dẫn đến những quyết định không chính xác. Hậu quả có thể dẫn đến lượng hàng tồn kho lớn, tồn đọng vốn. 7 2.4. Đánh giá cường độ cạnh tranh  Tồn tại các rào cản gia nhập ngành Khi mới gia nhập ngành bán lẻ doanh nghiệp phải chịu nhiều rào cản trong đó rào cản lớn nhất đó là vốn đặt biệt đối với ngành bán lẻ hàng điện tử thì vốn càng trở nên quan trọng. Đối với ngành bán lẻ điện tử vốn đầu tư ban đầu là rất lớn và vốn cho cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng chiếm khá lớn. Đây được coi là rào cản lớn nhất đối với một doanh nghiệp khi mới gia nhập ngành bán lẻ. Ngoài ra khi mới ra nhập ngành này các doanh nghiệp phải đối mặt với những doanh nghiệp trong cũng ngành đã có tên tuổi, có uy tín, điều này cũng tạo ra không ít khó khăn đối với các doanh nghiệp mới. Thời gian đầu khi mới gia nhập ngành Nguyễn Kim gặp nhiều khó khăn với các siêu thị tồn tại từ trước như: Pico, Media Mart, Topcare… Mặt khác hàng hòa Việt Nam được phân phối chủ yếu qua chợ, cửa hàng tạp hóa truyền thống, các siêu thị chưa thực sự phát triển. Qua đó có thế thấy tâm lý tiêu dùng của người dân chưa quen với phương thức phân phối hiện đại. Theo điều tra cho thấy lượng hàng hóa được phân phối ở chợ truyền thống chiếm 40%, ở cửa hàng tạp hóa là 44%, phân phối thông qua bán trực tiếp là 6% và phân phối tại các siêu thị chiếm 10%. Đối với hàng điện tử cũng không ngoại lệ, chính tâm lý tiêu dùng của người dân cũng là một rào cản làm công ty cần phải vượt qua khi mới gia nhập ngành. Ngoài ra, thời gian đầu mới gia nhập, Việt Nam còn đánh thuế cao các mặt hàng nhập ngoại, làm đội giá sản phẩm lên cao, khó cạnh tranh với các sản phẩm của Trung Quốc, hay hàng liên doanh của Việt Nam… Nguyễn Kim còn phải chịu sức ép từ các "đại gia" - Tập đoàn bán lẻ nước ngoài như: Metro, Big C… đã thu hút rất nhiều khách. Chính vì vậy có thể khẳng định những rào cản gia nhập ngành bán lẻ là khá lớn.  Quyền lực thương lượng của nhà cung ứng Các nhà cung cấp có thể khẳng định quyền lực của mình bằng cách đe dọa tăng giá hàng hóa hay mặc cả về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng. Do đó, họ có thể chèn ép lợi nhuận từ các siêu thị nhằm bù đáp những chi phí tăng lên trong giá thành sản phẩm mà trước đây khó có thể đề cập đến đối với siêu thị. Ngoài ra siêu thị cũng gặp khó khăn trong việc đối phó áp lực của nhà cung cấp mà họ là những người cung cấp các sản phẩm thiết yếu, gắn với mùa vụ kinh doanh như các nhà cung cấp máy điều hòa, tủ lạnh… bên cạnh đó cũng có khá nhiều nhà cung cấp truyền thống của siêu thị cũng trực tiếp mở thêm các cửa hàng của mình như Canon... là cho áp lực kinh doanh ngày càng gay gắt. 8 Nguyễn Kim cam kết với khách hàng là bán hàng chính hãng. Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp hàng hóa đối với Nguyễn Kim luôn có tiêu chí là chọn những nhà cung cấp có uy tín trên thị trường như: Canon, LG, JVC, Nikon, Nokia, Motorola, Panasonic, Philips, Sanyo… Nguyễn Kim đã xây dựng được mối quan hệ chiến lược với 8 nhà sản xuất lớn là 8 tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony, JVC, Toshiba, Sanyo… Đây là những nhà cung cấp đã đồng hành với Nguyễn Kim trong những năm đầu thành lập. Qua đó có thể khẳng định quyền thương lượng của nhà cung ứng trong ngành này là lớn. Lượng hàng hóa tiêu thụ tại Nguyễn Kim tăng rất nhanh. Doanh số bán hàng tăng liên tục trong các năm, các chương trình khuyến mại mà Nguyễn Kim tung ra đều rất thành công. Do đó các nhà sản xuất đều muốn đưa hàng hóa của mình vào Nguyễn Kim, vì thông qua trung tâm bán lẻ uy tín như Nguyễn Kim, các nhà cung cấp sẽ đạt được sức tiêu thụ mạnh hơn, còn quảng cáo được hình ảnh, sản phẩm của mình đến người tiêu dùng. Tình hình tài chính của Nguyễn Kim cũng khá mạnh, có lịch chi trả tiền rất rõ ràng cho nhà cung cấp, làm cho nhà cung cấp cảm thấy yên tâm hơn khi hợp tác với Nguyễn Kim. Mặt khác, Nguyễn Kim là một thương hiệu được người tiêu dùng đánh giá là có uy tín, cho nên một số nhà cung cấp mới muốn vào Nguyễn Kim phải có hỗ trợ đặc biệt dành cho Nguyễn Kim như giá cả phải cạnh tranh, tình hình công nợ dài… Điều đó đã hạn chế phần nào quyền lực từ phía nhà cung cấp.  Quyền lực thương lượng của khách hàng Nguyễn Kim có 2 nhóm khách hàng chính là:  Khách hàng tiêu dùng: chiếm 92% tổng doanh số bán ra. Ngay trong những ngày mới thành lập, Nguyễn Kim cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất với phương châm “Tất cả vì khách hàng, tất cả cho khách hàng”. Mặt khác trong thời gian qua Nguyễn Kim thể hiện uy tín thương hiệu của mình thông qua các chương trình khuyến mại hấp dẫn, thái độ phục vụ của nhân viên làm hài lòng khách hàng, hàng hóa phong phú, chất lượng chính hãng, dịch vụ sau bán tốt…  Khách hàng công ty: Đây là khách hàng có đặc điểm sản phẩm tại các trung tâm điện máy không khác biệt nhiều cũng như dễ dàng thay đổi nhà cung cấp. Trong 3 năm từ 2008 – 2010, doanh số bán hàng của khách hàng công ty chiếm bình quân 8% trên tổng doanh số. Tuy nhiên, mục tiêu của Nguyễn Kim với tập khách hàng này là đạt hiệu quả về marketing do đó nhóm khách hàng này không ảnh hưởng nhiều đến doanh số bán hàng tại Nguyễn Kim. Áp lực từ phía khách hàng được thể hiện chủ yếu ở 2 dạng đó là đòi hỏi giảm giá hoặc mặc cả để có giá hoặc chất lượng tốt hơn. Giá cả của Nguyễn Kim cao hơn mặt bằng 9 chung của các siêu thị khác nhưng khách hàng sẽ luôn được đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt nhất, đảm bảo, vận chuyển miễn phí tận nhà, lắp đặt miễn phí tại nhà, bảo dưỡng… Người tiêu dùng Việt Nam đã bắt đầu làm quen với việc mua bán hàng qua mạng vì vậy họ có thể dễ dàng so sánh giá cả, chất lượng của các doanh nghiệp, cập nhật thông tin khuyến mại hàng ngày… chính điều này làm tăng cơ hội lựa chọn mua hàng hóa của khách hàng. Vì vậy có thể khẳng định quyền lực thương lượng của khách hàng ngày càng cao.  Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành Các siêu thị điện máy đang kinh doanh trong ngành cạnh tranh trực tiếp với nhau tạo ra sức ép trở lại lên ngành tạo nên một cường độ cạnh tranh. Thị trường bán lẻ điện máy ở Việt Nam đang có sự cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp đã và đang tập trung quảng cáo rầm rộ, tăng cường chủng loại hàng hóa, giảm giá sản phẩm dịch vụ… Bên cạnh lượng hàng hóa phong phú, yếu tố mà các cửa hàng sử dụng để thu hút khách vẫn là các chương trình khuyến mại, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng hay những chuyến du lịch nước ngoài… Theo thống kê chưa chính thức của các nhà nghiên cứu thị trường thì 30 40% lượng hàng tại các siêu thị điện máy trong khu vực Hà Nội có chương trình khuyến mại. Chính điều này đã thu hút lượng khách tăng từ 40 - 50% trong các ngày lễ hội. Tuy nhiên sự cạnh tranh lớn nhất hiện nay vẫn là về giá. Các siêu thị chạy đua giảm giá nhằm lôi kéo khách về phía mình. Sài Gòn Nguyễn Kim cũng đang có những chiến lược riêng để giữ vững thị trường trong nước với các đối thủ cạnh tranh mạnh như siêu thị điện máy TopCare, Pico, Trần Anh… Đặc biệt Sài Gòn Nguyễn Kim còn phải cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ lớn mạnh hàng đầu thế giới như Wal-Mart, Sennheiser … Thị trường bán lẻ mở cửa, sự phát triển của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại tạo sức ép cạnh tranh lớn cho siêu thị điện máy Sài Gòn Nguyễn Kim. Dù đã tạo dựng cho mình một chỗ đứng trên thị trường bán lẻ nhưng nếu không có biện pháp cạnh tranh hiệu quả vị thế đó sẽ bị đe doạ. Vì thế, cứ vào dịp cuối năm, Nguyễn Kim có tổ chức chương trình “Big Bang”, giảm giá nhiều mặt hàng, lượng khách mua hàng tăng nhiều lần. Mỗi năm, Nguyễn Kim thường chỉ áp dụng một vài đợt giảm giá, nhằm khẳng định thương hiệu của mình, không chạy theo số lượng. Qua đó có thể khẳng định mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành là tương đối cao.  Đe dọa từ các sản phẩm thay thế Đối với ngành kinh doanh bán lẻ điện máy thì các sản phẩm, dịch vụ có thể thay thế chính là mạng lưới các các cửa hiệu nhỏ của từng địa phương, các cửa hàng giới thiệu 10 sản phẩm của các nhà sản xuất lớn… Trong những năm gần đây, sự ra đời ồ ạt của các chuỗi siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội như Pico, Topcare... làm cho ảnh hưởng của các cửa hàng truyền thống có phần giảm sút đáng kể. Tuy nhiên do ảnh hưởng bởi tập quán mua sắm của người dân chưa quen đến với loại hình kinh doanh hiện đại - siêu thị nên tỉ trọng doanh số của ngành siêu thị tại Hà Nội trên tổng doanh thu còn khá khiêm tốn. Ngoài ra trong những năm gần đây còn xuất hiện kênh truyền hình chuyên biệt về bán hàng qua mạng, TVShopping… TVShopping mang tới cho khán giả phương thức mua sắm phổ biến trên thế giới bằng cách gọi điện, nhắn tin, fax, truy cập internet, giúp tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian. Có thể nói rằng đây là hình thức mua sắm rất hữu ích cho những gia đình bận rộn, eo hẹp về thời gian. Để hạn chế ảnh hưởng tác động từ những cửa hàng bán lẻ trong khu bán lẻ trong dân cư hay những hình thức mua sắm mới như TVShopping thì siêu thị điện máy Sài Gòn Nguyễn Kim cần tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao sự tiện ích cho khách hàng như giữ xe miễn phí, giao hàng qua điện thoại hay gói quà miễn phí. Chính vì vậy mà đe dọa từ sản phẩm thay thế cho ngành này ngày càng cao.  Đe dọa từ gia nhập mới Sau khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, nền kinh tế Việt Nam đang dần hòa nhập với xu hướng kinh tế chung toàn thế giới. Việc này đẩy ngành bán lẻ điện tử điện máy vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt với các đại gia bán lẻ điện tử điện máy trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nó cũng mở ra cho các doanh nghiệp nước ta những ưu thế nhất định. Sau 1 năm trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh thế giới cũng như khu vực đã “nhắm” vào Việt Nam và họ đặt một sức ép lên các doanh nghiệp nội địa. Cùng với đó đó là sự gia nhập ồ ạt của các tập đoàn bán lẻ điện máy nổi tiếng thế giới như Wal-Mart, Sennheiser… điều này đặt Sài Gòn Nguyễn Kim trước một thách thức cạnh tranh vô cùng lớn. Đầu năm 2009, Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường phân phối và bán lẻ. Đây là thị trường mới nổi nên sức hấp dẫn đầu tư rất lớn. Nhiều tập đoàn nghiên cứu thị trường đã có những báo cáo lạc quan về Việt Nam. Các dự báo này đã trở thành động lực thôi thúc các nhà đầu tư nước ngoài khăn gói đến “con hổ mới” của châu Á. Vì thế, các tập đoàn bản lẻ nổi tiếng thế giới đồng loạt mở chi nhánh tại Việt Nam. Chính vì vậy đe dọa từ gia nhập mới của ngành bán lẻ ngày càng cao. 11 2.5. Đánh giá  Cường độ cạnh tranh trong ngành mạnh, Ngành hấp dẫn Các siêu thị điện máy không chỉ cạnh tranh nhau trong các hình thức khuyến mãi mà còn chạy đua trong việc mở rộng thị phần. Hiện nay việc sở hữu những sản phẩm công nghệ cao như đầu thu kỹ thuật số, điện thoại… có giá khá cao nay càng dễ dàng hơn với người tiêu dùng nhờ những chương trình giảm giá của các siêu thị điện máy hiện nay. Bên cạnh đó, vào thời điểm năm 2009, khi các nhà phân phối bán lẻ nước ngoài chính thức xâm nhập vào thị trường Việt Nam theo lộ trình WTO thì trung tâm điện máy Nguyễn Kim nói riêng và các siêu thị điện máy cả nước nói chung đều có chung nỗi lo là các đối thủ nước ngoài. Hiện nay, tập đoàn bán lẻ hàng đầu của Nhật Bản là Best Denky đã có mặt tại Việt Nam, liên doanh với Công ty Thương mại và Tiếp thị Bến Thành (Carings) thành lập 2 siêu thị điện máy là Best – Carings tại Hà Nội và Cần Thơ. Cuối năm 2008 mở siêu thị thứ 3 tại địa bàn trọng điểm TP. HCM. Chính thức khai trương vào tháng 12/2008 tại TP. HCM nhưng tại thời điểm này IT Plaza, trung tâm thương mại đầu tiên gồm 75 cửa hàng chỉ chuyên kinh doanh các mặt hàng IT của tập đoàn Sung Dau, cũng đã có những động thái tích cực nhằm thăm dò thị trường. Tập đoàn bán lẻ GS Retail lớn nhất Hàn Quốc đã ký kết với Công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp Bình Dương (Becamex IDC) thuê 7ha đất tại Khu công nghiệp Mỹ Phước III để xây dựng khu trung tâm thương mại với quy mô lớn. Các tập đoàn lớn của Mỹ là Best Buy và Circuit City… cũng đang chuẩn bị vào Việt Nam. Khi các tập đoàn này vào Việt Nam, chắc chắn không chỉ để mở một, hai siêu thị mà sẽ là một chuỗi siêu thị tại nhiều tỉnh thành. Và khi đó thị trường điện máy sẽ lại càng cạnh tranh khốc liệt hơn nữa. Chính sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong ngành, giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài trong ngành đã cho thấy sức hấp dẫn của ngành bán lẻ. 2.6. Xác định các nhân tố thành công trong ngành (KFS)  Nhân tố nhân lực: Đây được coi là yếu tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp và phát triển của hệ thống bán lẻ. Cần phải có đội ngũ cán bộ giỏi, tinh thông về nghiệp vụ, chuyên môn, tin học. Đặc biệt những cán bộ phòng nghiệp vụ có trình độ chuyên môn vững vàng, năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc quyết định đến sự thành bại của siêu thị. Bên cạnh đó cần phải có phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần có 12 trách nhiệm cao trong công việc, không ngừng bồi dưỡng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ chính trị, tư tưởng văn hóa và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ.  Nhân tố văn hóa Văn hóa được đề cập đến ở đây bao gồm văn hóa vật chất, văn hóa tinh thần và văn hóa ứng xử. Ngành bán lẻ thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều khác nhau, có sự khác nhau về sở thích, nhu cầu, tính cách, quốc tịch… Do đó nhận thức về văn hóa và ứng xử văn hóa là một công việc đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thường xuyên trau dồi, rèn luyện. Văn hóa vật chất đòi hỏi phải có hệ thống kinh doanh rộng rãi, lịch sự, hiện đại, thuận tiện trưng bày sản phẩm… Văn hóa tinh thần được nhắc đến ở đây chính là giá trị thương hiệu của bản thân đơn vị. Văn hóa ứng xử là sự tổng hợp các yếu tố thái độ và hành vi của con người trong đời sống cộng đồng. Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp thể hiện trong khi giao tiếp với khách hàng, giữa những nhân viên trong doanh nghiệp với nhau.  Nhân tố công nghệ Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, hàng lang pháp lý được thông thoáng, các rào cản về những phân biệt đối xử giữa những siêu thị với nhau cũng khoong còn nữa, khi mà vụ của các siêu thị gần như tương đương nhau thì siêu thị nào cũng có công nghệ tiên tiến hơn. Chính vì vậy các siêu thị cạnh tranh với nhau trong việc tiếp cận các công nghệ mới, các sản phẩm ngày càng đa dạng, phong phú hơn, bắt kịp với xu thế của thế giới nhằm có được lợi thế cạnh tranh. 13 2.7. Thiết lập mô thức EFAS Các nhân tố bên ngoài Độ quan trọng Tổng Xếp điểm loại quan trọng 3 0.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, ổn định. Chú giải A. Các cơ hội Tốc độ tăng trưởng kinh tế 0.1 Nhu cầu của khách hàng 0.2 4 0.8 Thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu chi tiêu, mua sắm cho gia đình tăng Môi trường kinh doanh ngành 0.05 3 0.15 Môi trường kinh doanh được cải thiện và đang phát triển Chính sách mở cửa nền kinh tế 0.05 3 0.15 Các hiệp định thương mại GATT, WTO và các ký kết thương mại trong ASEAN Nhà cung ứng có uy tín 0.1 4 0.4 Nhiều nhà cung ứng có uy tín, thương hiệu nổi tiếng trên thị trường. 0.05 2 0.1 Điều kiện tự nhiên bất ổn như mưa, bão, lũ lụt… 0.8 Nhiều siêu thị điện máy mới hình thành. Các siêu thị tiêu dùng tham gia thị trường bán lẻ B. Các đe dọa Vấn đề về tự nhiên Sự gia tăng hệ thống các siêu 0.2 thị điện máy mới 4 Cạnh tranh không lành mạnh 0.1 về giá và gian lận thương mại 3 0.3 Cạnh tranh về giá không lành mạnh, gian lận thương mại nhiều hơn. Sự mở rộng đầu tư của các tập 0.1 đoàn bán lẻ đa quốc gia 4 0.4 Thêm nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế ra nhập TT VN Các hiệp định thương mại của 0.05 Việt Nam với WTO, ASEAN 3 0.15 Các rào cản TMQT. Tổng 1.0 3.55 14 Kết luận: Tổng điểm của Nguyễn Kim đạt 3,55 điểm – đạt mức khá. Điều này cho thấy khả năng phản ứng của Nguyễn Kim đối với các yếu tố bên ngoài là khá tốt trong việc nỗ lực theo đuổi chiến lược nhằm tân dụng các các cơ hội bên ngoài. 3. 3.1. Phân tích môi trường bên trong Sản phẩm chủ yếu Sản phẩm chủ yếu của Nguyễn Kim chủ yếu là hàng điện tử, điện máy, điện gia dụng… Nguồn hàng bao gồm cả những thương hiệu được sản xuất trong nước và những sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài. Nguyễn Kim được sự ủy thác phần phối lẻ những sản phẩm của những thương hiệu toàn cầu như: SONY, SANYO, JYC, TOSHIBA, SAMSUNG, LG, PANASONC, PHILIPS… Các sản phẩm được phân phối tại Nguyễn Kim phải trải qua hệ thống kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt từ khâu đầu vào khi nhập hàng cho đến đầu ra khi đến tay khách hàng nhằm đảm bảo tiêu chí chất lượng của công ty. Thị trường Nguyễn Kim hoạt động kinh doanh trong ngành bán lẻ vì vậy công ty tập trung khai thác thị trường bán lẻ đặc biệt là bán lẻ điện tử, điện lạnh… Chuỗi siêu thị điện máy Nguyễn Kim bao gồm chín trung tâm quy mô lớn đặt tại TP.HCM, Đà Nẵng, Bình 3.2. Dương, Cần Thơ và Hà Nội, sau đó sẽ phát triển hệ thống ra các tỉnh thành khác. Ngoài đầu tư mở rộng hệ thống siêu thị điện máy trên toàn quốc Nguyễn Kim cũng đầu tư vào hoạt động bán hàng thông qua các chương trình khuyến mại, những chương trình giới thiệu sản phẩm mới, cập nhập thêm những hàng chính hãng của các thương hiệu nổi tiếng. 3.3. Đánh giá các nguồn lực, năng lực dựa trên chuỗi giá trị của doanh nghiệp 3.3.1. Hoạt động cơ bả  Hậu cần nhập Nguyễn Kim là công ty nội địa, xuất thân từ một cửa hàng kinh doanh điện tử điện lạnh tại thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi và uy tín của mình thông qua việc tổ chức bán lẻ các sản phẩm điện máy, gia dụng với mô hình bán lẻ và hiện dại tiên phong đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Đa số các sản phẩm của Nguyễn Kim đều là các sản phẩm chính hãng với hơn 5000 sản phẩm chính hãng của các thương hiệu hàng đầu thế giới như: Sony, LG, Panasonic, Samsung, Sanyo, JVC, Toshiba, Elextrolux… Hiện nay, do ảnh hưởng của lạm phát và khủng hoảng kinh tế, gây ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, chi phí nguyên vật liệu, chi phí kho, chi phí vận chuyển và các chi phí 15 khác có liên quan. Do đó gây ảnh hưởng tới hoạt động hậu cần nhập, chính sách giá của Nguyễn Kim. Tuy vậy, doanh nghiệp luôn cố gắng duy trì hoạt động hậu cần nhập luôn ổn định mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt giá cả hợp lý.  Sản xuất Bên cạnh bán những sản phẩm của các hãng điện máy danh tiếng khác, Nguyễn Kim còn bán những sản phẩm công ty tự sản xuất, một số thiết bị điện máy mang tên Nguyễn Kim như quạt, máy vi tính và các linh kiện điện tử theo đúng tiêu chuẩn quốc tế. Với hệ thống siêu thị và các khu sản xuất nhãn hiệu riêng của mình để đảm bảo quá trình lưu chuyển hàng hóa lớn nhưng Nguyễn Kim luôn chú trọng tới từng khâu chu chuyển sao cho luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.  Hậu cần xuất Các sản phẩm, hàng hóa được bày bán tại siêu thị luôn gắn liền với giá rẻ, chất lượng tốt nên được người tiêu dùng rất tin tưởng và lựa chọn. sáu ngành hàng chủ lực được kinh doanh tại đây bao gồm: Điện tử, Điện lạnh, kỹ thuật số, Giải trí, Viễn thông, gia dụng với các sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng thế giới. Tất cả các hệ thống siêu thị của Nguyễn Kim đều cam kết bán hàng chính hãng, hàng hóa luôn có tem chống hàng giả và có dịch vụ bảo hành miễn phí. Điều này làm cho Nguyễn Kim xuất hàng hóa thuận lợi, nhanh chóng, và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.  Marketing và bán hàng Nguyễn Kim đã xây dựng được phòng marketing, do đó công tác tiếp thị của Nguyễn Kim khá thành công trong thời gian qua. Ngoài việc tập trung nâng cao dịch vụ, siêu thị cũng thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khuyễn mãi lớn trong năm: tài trợ trực tiếp, tuần lễ vàng, hoàn tiền mua sắm, rút thăm trúng thưởng… với nhiều hình thức và giá trị ưu đãi dành cho khách hàng. Hơn nữa, Nguyễn Kim luôn kết hợp các sự kiện văn hóa, thể thao để mang lại cơ hội vừa mua sắm, vừa giải trí cho người tham gia. Các chương trình dự đoán World Cup, Euro Cup, Sea Game… đã mang lại hàng ngàn giải thưởng giá trị cho khách hàng. Đặc biệt, với chương trình thẻ khách hàng thường xuyên, khách hàng vàng và khách hàng VIP của Nguyễn Kim, giúp khách hàng tích lũy điểm khi mua sắm với các mức chiết khấu cao, tiết kiệm hơn khi mua sắm tại đây. Hoạt động marketing của Nguyễn Kim thời gian qua cụ thể như sau: - Sản phẩm: sản phẩm của Nguyễn Kim phong phú, đa dạng, có chất lượng tốt, xuất xứ nguồn gốc rõ ràng, bao bì, mẫu mã còn nguyên vẹn. Sản phẩm đa dạng với hơn 5000 sản phẩm chính hãng của các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới bao gồm các mặt hàng cơ điện lạnh, kim khí điện máy, điện gia dụng, viễn thông, vi tính… với chất 16 lượng ổn định và được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi trưng bày. Ngoài các nguồn hàng trong nước, Nguyễn Kim đã khai thác tối đa nguồn hàng từ các nước trong khu vực hay trên thế giới để cung cấp kịp thời những sản phẩm mới nhất của các ngành này. Qua đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Giá cả: Nguyễn Kim đưa ra chính sách giá đó là: “giá tốt nhất” điều này cũng tạo nên niềm tin cho khách hàng khi mua hàng tại siêu thị. Theo đánh giá của người tiêu dùng Nguyễn Kim là có niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết tốt hơn các trung tâm điện máy khác. - Phân phối: Hiện nay Nguyễn Kim áp dụng 2 kênh phân phối: - Kênh bán lẻ trực tiếp đến tay người tiêu dùng bao gồm 6 cửa hàng chính: cửa hàng điện máy, cửa hàng điện lạnh, cửa hàng điện gia dụng, cửa hàng kỹ thuật số, cửa hàng điện thoại di động và cửa hàng vi tính. - Kênh bán buôn (kênh kinh doanh tổng hợp): phục vụ khách hàng đặc thù như dự án, công ty, khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị hệ thống nhà mẫu tại các chung cư cao cấp… Trong kênh phân phối này Nguyễn Kim có ưu thế so với các trung tâm điện máy khác tại Hà Nội: Pico, Trần Anh… Nguyễn Kim là siêu thị duy nhất tại Hà Nội có chương trình ký hợp đồng với khách hàng công ty cung cấp phiếu mua hàng cho nhân viên – các công ty làm chương trình khuyến mãi trong nội bộ hay ngoài công ty thay vì tặng tiền thì chuyển sang tặng quà.  Dịch vụ sau bán Có bộ phận giao hàng miễn phí, lấy tiền sau khi đã giao hàng và có chế độ dùng thử 5 ngày kể từ ngày mua hàng là một ưu thế đối với Nguyễn Kim. Mặt khác, tại Nguyễn Kim có bộ phận bảo hành giúp khách hàng yên tâm sau khi mua hàng. Ngoài ra, Nguyễn Kim thành lập trạm chăm sóc khách hàng lưu động vào tháng 62008. Đối với khách hàng sử dụng qua 6 tháng, nhân viên của trạm cũng sẽ đến tận nơi giám định để tiến hành bảo dưỡng. nếu sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành mà có hư hỏng, trạm sẽ có trách nhiệm liên hệ với chính hãng để phản ánh những khiếu nại của khách hàng giúp cho việc sửa chữa được nhanh hơn. Việc chủ động chăm sóc khách hàng của Nguyễn Kim được các hãng ủng hộ bởi nó thể hiện trách nhiệm của nhà phân phối đối với khách hàng và nhà sản xuất. 17 3.3.2. Hoạt động bổ trợ:  Cấu trúc hạ tầng - Tài chính – kế toán Tình hình tài chính của Nguyễn kim là khá mạnh và nếu Nguyễn Kim có nhu cầu vay vốn thì cá ngân hàng hay các tổ chức tín dụng khác sẽ sẵn lòng cho Nguyễn Kim vay vốn vì Nguyễn Kim đang hoạt động khá hiệu quả hiện nay và qua việc Nguyễn Kim đã có cổ phần tại Ngân hàng Eximbank với số tiền bỏ ra để mua cổ phần lên đến 152 tỷ đồng và một số công ty khác. - Hệ thống thông tin Nguyễn Kim có phòng công nghệ thông tin cho nên việc ứng dụng vi tính hoá tại Nguyễn Kim khá tốt. Nó được thể hiện qua các yếu tố sau: Nguyễn Kim sử dụng phần mềm BM (Business Management) trong việc vi tính hoá đối với hoạt động kinh doanh ở các khâu quản lý, thực thi, giám sát…. Bên cạnh đó, Nguyễn Kim thực hiện việc nối mạng giữa các bộ phận, nên việc truy cập thông tin, xử lý, việc nối kết dữ liệu để phục vụ bán hàng, mua hàng, giao nhận hàng hoá … là khá tốt. Trung tâm cũng đã thiết lập được mối liên lạc trực tiếp và nhanh chóng trong việc phục vụ khách hàng thông qua hệ thống mạng, thư điện tử và trang web. - Quản lý chung  Hoạch định: Hàng quý các kế hoạch kinh doanh do Trưởng bộ phận đề ra phải kết hợp với bộ phận nhập hàng. Sau đó, bộ phận nhập hàng trình lên Ban giám đốc và trên cơ sở đó Ban giám đốc đưa ra các kế hoạch kinh doanh trong quý.  Tổ chức: Cơ cấu tổ chức của Nguyễn Kim hiện nay quá tập trung vào Tổng giám đốc. Vì có nhiều việc cùng lúc phải tập trung vào Tổng giám đốc cho nên thường xảy ra sự cố tồn đọng công việc và việc không xử lý thông tin kịp thời cũng sẽ ảnh hưởng trong công việc đối với các bộ phận chức năng.  Lãnh đạo: Chức năng lãnh đạo được thực hiện khá tốt ở mức toàn công ty, các bộ phận có sự phối hợp lẫn nhau.  Kiểm soát: Việc kiểm soát về tài chính, bán hàng, hàng tồn kho, chi phí được thực hiện khá tốt thông qua các phần mềm vi tính hoá.  Quản trị nguồn nhân lực Nguyễn Kim luôn đặt vấn đề nhân sự lên hàng đầu, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Lực lượng nhân sự hiện nay của Nguyễn Kim là 1380 người, trong đó đại học chiếm 15%, cao đẳng – trung cấp chiếm 12% còn lại là phổ thông trung học. Tuy nhiên vẫn còn một vài vấn đề về nhận sự mà Nguyễn Kim cần lưu ý như vấn đề đào tạo 18 nhân lực. Về biến động nhân sự cấp cao: Nguyễn Kim, mức độ biến động nhân sự cấp cao (cấp điều hành công ty) rất nhanh. Điều này, là do Tổng Giám Đốc muốn khai thác chất xám triệt để nhằm phục vụ cho công tác kinh doanh. Do đó, nó gây ra tâm lý không thoải mái đối với các quản lý cấp trung và nhân viên. Về lương thưởng cho nhân viên: hiện nay lương tại Nguyễn Kim là khá tốt, thường bằng hoặc cao hơn so với các siêu thị điện máy hiện nay. Nguyễn Kim còn có chế độ thưởng không chỉ cho bộ phận kinh doanh mà còn đối với những với những bộ phận không trực tiếp kinh doanh như nhân sự, marketing, bảo hành, giao nhận, tài chính – kế toán, công nghệ thông tin …. Về chính sách phúc lợi: các chính sách phúc lợi cho nhân viên như bảo hiểm y tế, xã hội, tổ chức tham quan, thưởng năm, thưởng nhân viên phục vụ khách hàng tốt.  Phát triển công nghệ Là một doanh nghiệp Việt Nam nhưng Nguyễn Kim đã xây dựng được hệ thống sản xuất linh kiện điện tử, hệ thống thu mua sản phẩm, hàng hóa hiện đại, công nghệ sản xuất và lưu chuyển của Châu Âu, triển khai ISO trong quản lý… 3.4. Xác định các năng lực cạnh tranh  Thương hiệu Qua khảo sát nhận thức của khách hàng thì thương hiệu Nguyễn Kim là thương hiệu có uy tín, được khách hàng tin tưởng, thương hiệu mang đến cho khách hàng sự an tâm khi quyết định mua hàng tại điện máy. Thương hiệu Nguyễn Kim còn được thể hiện qua chính sách phục vụ hiện đại “khách hàng là trọng tâm”. Mặt khác, để khẳng định việc Nguyễn Kim cung cấp hàng chính hãng, Nguyễn Kim cùng phối hợp với báo người lao động tổ chức hội thảo sử dụng hàng chính hãng nhằm giúp khách hàng chọn đúng những sản phẩm chất lượng tốt.  Dịch vụ sau bán hàng Nguyễn Kim không chỉ tạo uy tín về chất lượng, giá thành mà còn tạo được sự hài lòng và tin tưởng ở người tiêu dùng với chất lượng phục vụ, hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Không những thế Nguyễn Kim cũng luôn đưa ra những chính sách tạo điều kiện và quyền lợi cao nhất cho khách hàng với việc vận chuyển đến tận nhà và lấp đặt hoàn toàn miễn phí. Đặc biệt khách hàng còn được hưởng chính sách sử dụng thử sản phẩm trong 5 ngày theo đó trong khách hàng có thể đổi, trả sản phẩm khi không vừa lòng.