Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

  • Số trang: 127 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 18 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

§¹i häc quèc gia hµ néi Trêng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n NguyÔn ThÞ Minh Ngäc Ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi Chuyªn ngµnh: Du lÞch (Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o thÝ ®iÓm) LuËn v¨n th¹c sÜ du lÞch häc Ngêi híng dÉn khoa häc: TS. Vò M¹nh Hµ Hµ Néi, 2008 Lêi cam ®oan T«i xin cam ®oan ®©y lµ c«ng tr×nh nghiªn cøu cña riªng t«i. C¸c sè liÖu, kÕt qu¶ ®iÒu tra nªu trong luËn v¨n lµ trung thùc. C¸c tµi liÖu tham kh¶o cã nguån trÝch dÉn râ rµng. T«i xin chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Héi ®ång Khoa häc Khoa Du lÞch häc, Trêng §¹i häc Khoa häc X· héi vµ Nh©n v¨n. 0 Häc viªn NguyÔn ThÞ Minh Ngäc 1 Môc lôc Lêi cam ®oan.................................................................................................. Danh môc b¶ng biÓu................................................................................... Danh môc h×nh................................................................................................ Më ®Çu................................................................................................................ 1. Lý do chän ®Ò tµi................................................................................................ 2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô nghiªn cøu..................................................................... 3. Ph¹m vi nghiªn cøu............................................................................................ 3.1. Ph¹m vi vÊn ®Ò nghiªn cøu.............................................................................. 3.2. Ph¹m vi kh«ng gian nghiªn cøu...................................................................... 3.3. Ph¹m vi vÒ thêi gian..................................................................................... 4. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu.................................................................................... 4.1. Kh¶o s¸t thùc tÕ............................................................................................. 4.2. §iÒu tra x· héi häc........................................................................................ 4.3. Pháng vÊn...................................................................................................... 5. CÊu tróc cña luËn v¨n....................................................................................... Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa.................................... 1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa........................................................................................................................ 1.2. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm............................................................................. 1.3. Néi dung cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa......... 1.4. ChÊt lîng dÞch vô vµ dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa........................................................................................................................ 1.5. Nh÷ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa...................................................................................................... Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë hµ néi........................................ 2.1. HÖ thèng c¸c di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ ë Hµ Néi............................................. 2.2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi......... 2.3. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi........................................................................................................................ 2.4. ChÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi........................................................................................................................ 2.5. ¦u ®iÓm vµ h¹n chÕ cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa vµ nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n cña h¹n chÕ............................................. 2 Ch¬ng 3: c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë hµ néi.................. 3.1. §Þnh híng, môc tiªu ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi............................................. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa...................................................................................................... 3.3. KiÕn nghÞ víi Nhµ níc, Bé v¨n hãa, thÓ thao vµ du lÞch, Thµnh phè Hµ Néi......105 KÕt luËn.........................................................................................................112 Tµi liÖu tham kh¶o...................................................................................113 Phô lôc...........................................................................................................115 3 Danh môc b¶ng biÓu STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 B¶ng B¶ng 1.1 Néi dung b¶ng Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô theo m« h×nh B¶ng 1.2 SERVQUAL Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn B¶ng 2.1 B¶ng 2.2 B¶ng 2.3 B¶ng 2.4 B¶ng 2.5 B¶ng 2.7 t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa Kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn Hµ Néi ChØ tiªu vÒ kh¸ch du lÞch n¨m 2008 Sè lîng kh¸ch tham quan ®Õn c¸c di tÝch Kh¸ch tham quan ®Õn V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m Kh¸ch tham quan ®Õn di tÝch Nhµ tï Háa Lß Kh¸ch quèc tÕ ®Õn th¨m quan V¨n MiÕu - Quèc Tö B¶ng 2.8 Gi¸m Kh¸ch quèc tÕ cÊp cao ®Õn th¨m quan V¨n MiÕu - B¶ng 2.9 Quèc Tö Gi¸m Kh¸ch tham quan V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m lµ häc sinh B¶ng 2.10 B¶ng 2.11 - sinh viªn Gi¸ vÐ th¨m quan t¹i mét sè di tÝch ë Hµ Néi KÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng t¸c tµi chÝnh t¹i di tÝch V¨n B¶ng 2.12 MiÕu - Quèc Tö Gi¸m PhÝ dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ B¶ng 2.13 B¶ng 2.14 B¶ng 2.15 Néi Thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch C¬ cÊu c¸n bé nh©n viªn phôc vô t¹i mét sè di tÝch Tr×nh ®é chuyªn m«n cña ®éi ngò thuyÕt minh viªn B¶ng 2.16 B¶ng 2.17 B¶ng 2.18 B¶ng 2.19 B¶ng 2.20 B¶ng 2.21 t¹i mét sè di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi ChÊt lîng qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô ChÊt lîng thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ h×nh thøc bªn ngoµi cña thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ kü n¨ng tr×nh bµy cña thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ th¸i ®é phôc vô cña thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ ph¬ng ph¸p híng dÉn tham quan cña thuyÕt B¶ng 2.22 minh viªn §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn theo 5 tiªu chÝ 4 24 25 B¶ng 2.23 (Theo ®¸nh gi¸ cña c«ng ty L÷ hµnh) ChÊt lîng qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô B¶ng 2.24 (Theo ®¸nh gi¸ cña Kh¸ch du lÞch) ChÊt lîng thuyÕt minh viªn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi 26 27 28 B¶ng 2.25 (Theo ®¸nh gi¸ cña kh¸ch Du lÞch) §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn theo 5 tiªu chÝ B¶ng 3.1 (Theo ®¸nh gi¸ cña Kh¸ch du lÞch) HÖ th«ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i B¶ng 3.2 c¸c di tÝch §¸nh gi¸ dung sai 5 Danh môc h×nh STT H×nh Néi dung h×nh 1 H×nh 1.1 Chuçi lîi Ých cña sù tháa m·n 2 H×nh 2.1 §¸nh gi¸ cña c«ng ty l÷ hµnh theo 5 tiªu chÝ 3 H×nh 2.2 §¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch theo 5 tiªu chÝ 6 Më ®Çu 1. Lý do chän ®Ò tµi Víi sù bïng næ cña th«ng tin vµ sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü thuËt, ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch cã ®îc sù trî gióp cña nhiÒu yÕu tè thuËn lîi h¬n. Tuy nhiªn ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch vÉn cÇn thiÕt ph¶i hoµn thiÖn h¬n ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch. Trong ®ã, ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, ®Æc biÖt lµ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ®ãng vai trß quan träng ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÊt lîng cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ sù hµi lßng cña du kh¸ch. Ho¹t ®éng nµy chñ yÕu do c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm hoÆc c¸c híng dÉn viªn theo ®oµn ®¶m nhiÖm. KiÕn thøc, tr×nh ®é vµ kü n¨ng chuyªn m«n nghiÖp vô cña thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn ®îc ®¸nh gi¸ cao hay thÊp lµ th«ng qua ho¹t ®éng nµy. Tuy nhiªn, tõ thùc tiÔn cho thÊy, ®éi ngò thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn du lÞch ViÖt Nam nãi chung, t¹i Hµ Néi nãi riªng do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸ch quan vµ chñ quan kh«ng ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu cÇu cña ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸. Hä cã thÓ lµ nh÷ng thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm kh«ng ®îc ®µo t¹o ®Çy ®ñ vÒ nghiÖp vô híng dÉn du lÞch, h¹n chÕ vÒ ngo¹i ng÷, hay c¸c híng dÉn viªn quèc tÕ thêng tèt nghiÖp c¸c trêng ®¹i häc ngo¹i ng÷, nhng nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, kü n¨ng nghiÖp vô híng dÉn cßn nhiÒu yÕu kÐm. Hµ Néi lµ trung t©m v¨n ho¸, chÝnh trÞ cña c¶ níc, ®ång thêi còng lµ vïng ®Êt ®Þa linh, ngµn n¨m v¨n hiÕn, chøa ®ùng trong nã nhiÒu tÇng gi¸ trÞ v¨n ho¸ lÞch sö quý gi¸ cña d©n téc, hiÖn th©n lµ hÖ thèng nh÷ng di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ dµy ®Æc cßn l¹i víi thêi gian. §Õn víi ®iÓm du lÞch thñ ®« Hµ Néi, du kh¸ch thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch v¨n ho¸, t×m hiÓu c¸c gi¸ trÞ nh©n v¨n tõ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸. Tuy nhiªn, trong thùc tÕ nh÷ng di tÝch nµy kh«ng mÊy l«i cuèn kh¸ch du lÞch. Cã nhiÒu nguyªn nh©n, trong ®ã kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn ®ã lµ do tr×nh ®é cña nh÷ng thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn. Hä kh«ng ®ñ chiÒu s©u kiÕn thøc ®Ó lét t¶ nh÷ng nÐt tinh tuý, ý nghÜa s©u xa mµ cha «ng bao ®êi göi g¾m qua nh÷ng m¸i chïa rªu phong, cæ kÝnh, nh÷ng pho tîng trÇm mÆc, nh÷ng ®ao ®×nh vót cong. Bëi vËy hä kh«ng lµm cho du kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi sÇn sïi cña di tÝch ®Ó thÊy ®îc c¸i “ch©n, thiÖn, mü”. Do ®ã, nh÷ng di tÝch Êy, thêng kh«ng gi÷ ch©n ®îc du kh¸ch bao l©u ®ång thêi còng khã mong sù trë l¹i cña du kh¸ch cò. 7 HiÖn ®· vµ ®ang cã nhiÒu nghiªn cøu liªn quan tíi chÊt lîng dÞch vô du lÞch nh»m t×m ra gi¶i ph¸p ph¸p triÓn ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung vµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi nãi riªng. ë mét sè trêng §¹i häc, c¸c gi¸o tr×nh, tËp bµi gi¶ng, c¸c ®Ò tµi nghiªn cøu khoa häc nghiªn cøu nhiÒu vÊn ®Ò liªn quan tíi chÊt lîng dÞch vô, chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch nh gi¸o tr×nh: “Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh, NghiÖp vô l÷ hµnh cña trêng §¹i häc kinh tÕ Quèc d©n”. Hay mét sè bµi ®¨ng trªn kû yÕu c¸c héi th¶o, ®Ò tµi luËn v¨n, luËn ¸n vÒ dÞch vô hoÆc chÊt lîng dÞch vô trong ®ã cã ®Ò cËp tíi chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch nhng chØ ®Ò cËp tíi dÞch vô híng dÉn ®îc cung cÊp bëi c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Ch¼ng h¹n nh ®Ò tµi “Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh trªn ®Þa bµn Hµ Néi” (Lª ThÞ Lan H¬ng, 2005) Ngoµi ra, c¸c nghiªn cøu, bµi viÕt cña c¸c níc chñ yÕu nghiªn cøu vÒ chÊt lîng dÞch vô nãi chung, chÊt lîng dÞch vô trong mét sè lÜnh vùc cô thÓ cña du lÞch mµ cha ®i s©u ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa. Qua ®ã cã thÓ thÊy chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa lµ lÜnh vùc míi cha cã ®Ò tµi nghiªn cøu nµo tríc ®©y ®Ò cËp tíi. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu vÒ lý luËn vµ thùc tiÔn trªn ®©y t¸c gi¶ ®· lùa chän ®Ò tµi: “Ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi”. 2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô nghiªn cøu * Môc ®Ých nghiªn cøu Môc ®Ých nghiªn cøu cña ®Ò tµi nh»m ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi tõ ®ã ®a ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô. * NhiÖm vô nghiªn cøu - HÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch, ®a ra c¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ - Ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi, t×m ra nh÷ng u ®iÓm, h¹n chÕ vµ nguyªn nh©n cña nh÷ng h¹n chÕ. - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. 8 3. Ph¹m vi nghiªn cøu 3.1. Ph¹m vi vÊn ®Ò nghiªn cøu VÊn ®Ò nghiªn cøu cña ®Ò tµi lµ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi hiÖn ®îc cung cÊp bëi Ban qu¶n lý c¸c di tÝch vµ c¸c C«ng ty l÷ hµnh. Theo ®ã, ngêi thùc hiÖn híng dÉn tham quan cho kh¸ch t¹i c¸c di tÝch cã thÓ lµ c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm hoÆc c¸c híng dÉn viªn ®i theo ®oµn cña c¸c C«ng ty l÷ hµnh. Tuy nhiªn, trong ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi nµy, t¸c gi¶ chØ ®i s©u ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn ®îc cung cÊp bëi Ban qu¶n lý c¸c di tÝch vµ ®îc thùc hiÖn bëi c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. 3.2. Ph¹m vi kh«ng gian nghiªn cøu Tõ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ t¹i Hµ Néi (cò) phôc vô ho¹t ®éng du lÞch, t¸c gi¶ chØ lùa chän 05 di tÝch ®iÓn h×nh: - V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m; - §Òn Ngäc S¬n; - Thµnh Cæ Loa; - Nhµ tï Ho¶ Lß; - Phè cæ Hµ Néi. N¨m di tÝch trªn lµ nh÷ng di tÝch ®· ®îc c«ng nhËn lµ di tÝch cÊp quèc gia, cã thÓ ®¹i diÖn cho toµn bé hÖ thèng di tÝch lÞch sö v¨n hãa cña Hµ Néi, chøa ®ùng nhiÒu gi¸ trÞ vËt chÊt vµ tinh thÇn phong phó, b¶n s¾c v¨n hãa kh«ng chØ cña ngêi Hµ Néi mµ cña c¶ d©n téc. Ngoµi ra, ®©y còng lµ nh÷ng ®iÓm du lÞch næi tiÕng thu hót ®«ng ®¶o du kh¸ch trong níc vµ quèc tÕ ®ång thêi nh÷ng di tÝch nµy ®· vµ ®ang tæ chøc cung cÊp dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i ®iÓm. 3.3. Ph¹m vi vÒ thêi gian Nghiªn cøu t×nh h×nh, sè liÖu hiÖn ®îc thu thËp tõ n¨m 2002 trë l¹i ®©y ®ång thêi ®Ò cËp tíi xu híng ph¸t triÓn trong nh÷ng n¨m tiÕp theo. 4. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu T¸c gi¶ ®· sö dông kÕt hîp nhiÒu ph¬ng ph¸p trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu nh: nghiªn cøu tµi liÖu, kh¶o s¸t thùc tÕ, ®iÒu tra x· héi häc, pháng vÊn, lÊy ý kiÕn chuyªn gia, so s¸nh ®èi chiÕu, ph©n tÝch tæng hîp, kh¸i qu¸t hãa…. 4.1. Kh¶o s¸t thùc tÕ Kh¶o s¸t thùc tÕ ®îc tiÕn hµnh t¹i 5 di tÝch ®· lùa chän lµ chñ yÕu, c¸c di tÝch kh¸c chØ mang tÝnh tham kh¶o. Qu¸ tr×nh kh¶o s¸t ®îc chia thµnh nhiÒu 9 lÇn víi môc ®Ých vµ néi dung kh¸c nhau. Trong ®ã cã 3 ®ît kh¶o s¸t chÝnh ®îc tiÕn hµnh vµo th¸ng 2, th¸ng 5 vµ th¸ng 8 n¨m 2007: - §ît kh¶o s¸t lÇn 1 víi môc ®Ých t×m hiÓu c¬ cÊu tæ chøc, hiÖn tr¹ng cña di tÝch, c¸c ho¹t ®éng chÝnh, thùc tr¹ng ho¹t ®éng du lÞch, sè lîng, thµnh phÇn c¬ cÊu kh¸ch tham quan t¹i 05 di tÝch ®· lùa chän. - §ît kh¶o s¸t lÇn 2 víi môc ®Ých t×m hiÓu thùc tr¹ng viÖc cung cÊp dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch. T×m hiÓu vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn dÞch vô t¹i di tÝch vµ ®Æc biÖt cña bé phËn b¸n dÞch vô híng dÉn vµ thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn. Quan s¸t, t×m hiÓu qui tr×nh b¸n dÞch vô vµ thùc hiÖn dÞch vô cña nh©n viªn b¸n vµ thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. §ãng vai kh¸ch du lÞch mua dÞch vô híng dÉn vµ nghe thuyÕt minh viªn híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch. - §ît kh¶o s¸t lÇn 3 víi môc ®Ých t×m hiÓu nh÷ng ®¸nh gi¸, c¶m nhËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch vµ nh÷ng ®ãng gãp nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch cña kh¸ch du lÞch, híng dÉn viªn suèt tuyÕn..v.v. 4.2. §iÒu tra x· héi häc Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu ®iÒu tra x· héi häc ®îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc thu thËp sè liÖu s¬ cÊp b»ng phiÕu kh¶o s¸t. §èi tîng ®iÒu tra bao gåm kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ, c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ, c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. Kh¸ch du lÞch trong nghiªn cøu bao gåm kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ ®Õn th¨m quan vµ sö dông dÞch vô híng dÉn t¹i 5 ®iÓm di tÝch ®Ó lÊy ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ tõ ®ã ®a ra nh÷ng so s¸nh vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. C¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh trong nghiªn cøu lµ c¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ trªn ®Þa bµn Hµ Néi. C¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa trong nghiªn cøu bao gåm: V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m, Nhµ tï Háa Lß, §Òn Ngäc S¬n, Phè cæ Hµ Néi, Thµnh Cæ Loa. PhiÕu kh¶o s¸t bao gåm c¸c c©u hái më vµ c©u hái ®ãng. Thang ®iÓm ®¸nh gi¸ lµ tõ 1 ®Õn 5 ®iÓm, trong ®ã ®iÓm 1 thÓ hiÖn møc ®é ®¸nh gi¸ thÊp nhÊt vµ ®iÓm 5 thÓ hiÖn møc ®é cao nhÊt. Nghiªn cøu ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch chñ yÕu dùa vµo nghiªn cøu ®Þnh lîng (kh¶o s¸t 50 doanh nghiÖp l÷ hµnh, kho¶ng gÇn 200 kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ 100 kh¸ch du lÞch quèc tÕ). 10 4.3. Pháng vÊn §Ó bæ sung cho phÇn nghiªn cøu ®Þnh lîng, t¸c gi¶ còng thùc hiÖn nghiªn cøu ®Þnh tÝnh (sö dông ph¬ng ph¸p pháng vÊn s©u) mét sè doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh, híng dÉn viªn du lÞch suèt tuyÕn, kh¸ch du lÞch, ban qu¶n lý di tÝch vµ c¸c chuyªn gia du lÞch. Do môc ®Ých vµ h¹n chÕ vÒ thêi gian vµ tµi chÝnh nªn sè lîng ®îc lùa chän pháng vÊn s©u kh«ng nhiÒu. Thêi gian pháng vÊn ®îc tiÕn hµnh nhiÒu lÇn vµo ®Çu n¨m 2008. 5. CÊu tróc cña luËn v¨n Ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, phô lôc vµ tµi liÖu tham kh¶o, luËn v¨n ®îc kÕt cÊu thµnh ba ch¬ng: Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch Ch¬ng mét ®Ò cËp tíi nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch vµ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch. Tõ nh÷ng kh¸i niÖm, ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch, thuyÕt minh viªn, chÊt lîng dÞch vô t¸c gi¶ ®· ®a ra nh÷ng c¬ së lý luËn cho ®Ò tµi nghiªn cøu. §ång thêi dùa trªn c¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô nãi chung, t¸c gi¶ ®· x©y dùng nh÷ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ®Ó ¸p dông vµo viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi. Ch¬ng 2: ChÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi Ch¬ng hai ®Ò cËp tíi nh÷ng vÊn ®Ò kh¸i qu¸t vÒ hÖ thèng di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi nãi chung vµ nh÷ng di tÝch phôc vô cho ho¹t ®éng du lÞch nãi riªng. Trong ®ã lùa chän nh÷ng di tÝch tiªu biÓu, cã tæ chøc phôc vô dÞch vô híng dÉn tham quan t¹i ®iÓm ®Ó nghiªn cøu, ®iÒu tra, kh¶o s¸t nh»m ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng viÖc cung cÊp vµ tæ chøc thùc hiÖn dÞch vô. Tõ ®ã, rót ra nh÷ng u ®iÓm, h¹n chÕ cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi, ph©n tÝch nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan cña nh÷ng h¹n chÕ ®ã. Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ ë Hµ Néi. Ch¬ng ba ®Ò cËp nh÷ng gi¶i ph¸p vµ mét sè kiÕn nghÞ nh»m ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi. 11 Ch¬ng 1 Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa 1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa 1.1.1. Kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch tuy ra ®êi sau ho¹t ®éng du lÞch nhng ®îc coi lµ mét ho¹t ®éng ®Æc trng vµ gi÷ mét vai trß quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng. Ho¹t ®éng híng dÉn lµ mét trong nh÷ng nh©n tè thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch vµ gãp phÇn quan träng trong viÖc kinh doanh du lÞch. Ho¹t ®éng híng dÉn ®îc so s¸nh nh ho¹t ®éng ngo¹i giao. Trong ®ã, híng dÉn viªn ®¹i diÖn cho c«ng ty, cho ®Êt níc ®ãn tiÕp, giíi thiÖu vÒ ®Êt níc, con ngêi vµ thu hót kh¸ch ®Õn tham quan. Th«ng qua qu¸ tr×nh phôc vô cña m×nh, híng dÉn viªn sÏ ®¶m b¶o c¸c dÞch vô cã trong ch¬ng tr×nh cña kh¸ch sÏ ®îc phôc vô chu ®¸o vµ phong phó h¬n. Tõ ®ã, kh¼ng ®Þnh chÊt lîng cña doanh nghiÖp vµ mang l¹i h×nh ¶nh ®Ñp cho ®Êt níc. Sù hµi lßng cña du kh¸ch trong mçi chuyÕn ®i phô thuéc chñ yÕu vµo chÊt lîng phôc vô cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ChÊt lîng cña ho¹t ®éng híng dÉn sÏ gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc thu hót kh¸ch quay trë l¹i nh÷ng lÇn tiÕp theo còng nh lµm t¨ng sè lîng kh¸ch ®Õn hµng n¨m. “DÞch vô híng dÉn du lÞch lµ mét lo¹i dÞch vô du lÞch ®îc c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh tæ chøc phôc vô nh»m tháa m·n nhu cÇu tham quan du lÞch cña du kh¸ch. Th«ng qua dÞch vô híng dÉn, híng dÉn viªn gióp kh¸ch bæ sung kiÕn thøc, n©ng cao sù hiÓu biÕt vÒ nh÷ng lÜnh vùc kh¸c nhau trong suèt thêi gian hä tham gia ch¬ng tr×nh du lÞch” [9; 45]. Híng dÉn viªn du lÞch, khi ®ã lµ ®¹i diÖn cña c«ng ty l÷ hµnh trùc tiÕp phôc vô kh¸ch tõ khi ®ãn kh¸ch cho tíi khi tiÔn kh¸ch. Hä ph¶i ®¶m nhËn viÖc tæ chøc, s¾p xÕp, bè trÝ phôc vô kh¸ch c¸c dÞch vô trong ch¬ng tr×nh du lÞch. Tõ viÖc ®ãn kh¸ch, tæ chøc s¾p xÕp lu tró, ¨n uèng cho ®oµn kh¸ch, tæ chøc ho¹t ®éng tham quan vµ vui ch¬i gi¶i trÝ, mua s¾m cho ®Õn viÖc thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Do vËy, hä lµ nh÷ng ngêi cã kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm tæ chøc phôc vô kh¸ch trªn nhiÒu tuyÕn ®iÓm du lÞch. Tuy nhiªn, t¹i mçi ®iÓm tham quan hä khã cã thÓ cã ®îc nh÷ng kiÕn thøc vµ sù hiÓu biÕt s©u s¾c ®Ó giíi thiÖu hÕt nh÷ng gi¸ trÞ cña nã. Do ®ã, t¹i c¸c ®iÓm tham quan còng tæ 12 chøc phôc vô dÞch vô híng dÉn du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu tham quan, t×m hiÓu cña du kh¸ch, kh«ng chØ du kh¸ch ®i du lÞch theo c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh mµ cßn phôc vô nh÷ng du kh¸ch tù do tíi th¨m quan t¹i ®iÓm. §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch v¨n hãa, viÖc tæ chøc cung cÊp dÞch vô híng dÉn du lÞch lµ cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ gióp du kh¸ch hiÓu hÕt nh÷ng c¸i hay, c¸i ®Ñp, nh÷ng gi¸ trÞ tiÒm Èn bªn trong c¸c di tÝch. §Ó cã thÓ thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa, ®ßi hái ngêi híng dÉn ph¶i am hiÓu s©u s¾c nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÞch sö, kiÕn tróc, mü thuËt, t«n gi¸o, tÝn ngìng, phong tôc tËp qu¸n ®ång thêi ph¶i n¾m v÷ng gi¸ trÞ cña c¸c hiÖn vËt, c¸c ®èi tîng tham quan trong mçi di tÝch. Tõ ®ã, cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n hãa nh sau: “DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa lµ mét lo¹i dÞch vô du lÞch ®îc c¸c ®iÓm di tÝch tæ chøc phôc vô nh»m tháa m·n nhu cÇu tham quan, t×m hiÓu cña du kh¸ch. Th«ng qua dÞch vô híng dÉn, thuyÕt minh viªn gióp kh¸ch bæ sung kiÕn thøc, n©ng cao sù hiÓu biÕt vÒ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa”. Nh vËy, cã thÓ thÊy néi hµm cña kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn du lÞch do c¸c c«ng ty l÷ hµnh tæ chøc réng h¬n so víi kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa. Ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch ®îc gäi lµ híng dÉn viªn ph¶i ®¶m nhiÖm nhiÒu néi dung c«ng viÖc h¬n, ®a d¹ng h¬n, bao qu¸t h¬n ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa gäi lµ thuyÕt minh viªn. 1.1.1. §Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa VÒ b¶n chÊt, dÞch vô lµ lo¹i hµng ho¸ phi vËt chÊt, lo¹i hµng ho¸ ®Æc biÖt cã nh÷ng nÐt rÊt ®Æc trng. DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm chung nh dÞch vô vµ dÞch vô híng dÉn du lÞch: - Lµ s¶n phÈm phi vËt chÊt, s¶n phÈm v« h×nh, kh«ng nh×n thÊy ®îc, kh«ng thÓ nhËn biÕt ®îc b»ng thÞ gi¸c, khøu gi¸c, vÞ gi¸c, xóc gi¸c rÊt khã ®¸nh gi¸ - ChÞu ¶nh hëng cña nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng: nguån cung cÊp dÞch vô (cung), ngêi mua dÞch vô (cÇu) vµ c¶ c¸c yÕu tè thêi gian ë ®iÓm mua b¸n dÞch vô du lÞch. - Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi, do vËy cung 13 - cÇu dÞch vô kh«ng thÓ t¸ch rêi nhau ®îc. - DÞch vô híng dÉn du lÞch kh«ng thÓ tæ chøc s¶n xuÊt tríc, cÊt gi÷ trong kho cung øng dÇn hoÆc dù tr÷ sö dông dÇn ë nh÷ng thêi gian cao ®iÓm. - Ngêi sö dông dÞch vô híng dÉn kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó c¶m quan trùc tiÕp tríc khi mua dÞch vô nh víi c¸c lo¹i hµng ho¸ kh¸c - ChØ ®îc hiÓu biÕt vÒ dÞch vô híng dÉn qua c¸c ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hoÆc ®îc cung cÊp th«ng tin - Nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch thuéc lo¹i nhu cÇu kh«ng c¬ b¶n nªn rÊt dÔ bÞ thay ®æi do ®ã dÞch vô híng dÉn du lÞch cã tÝnh linh ®éng rÊt cao. - §iÒu kiÖn ®Ó tù ®éng hãa dÞch vô híng dÉn du lÞch kh«ng thÓ cã Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn ®©y vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch cã thÓ nãi r»ng viÖc phôc vô dÞch vô híng dÉn du lÞch rÊt phøc t¹p nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña du kh¸ch ®îc ®¸nh gi¸ ë møc ®é cao hay thÊp kh«ng chØ phô thuéc vµo thêi gian, néi dung mµ chóng cßn ®îc quyÕt ®Þnh bëi ph¬ng ph¸p cung cÊp cho du kh¸ch dÞch vô ®ã. Vai trß cña tËp thÓ lao ®éng ®ãng vai trß quan träng. Khèi lîng vµ chÊt lîng lao ®éng phô thuéc vµo th¸i ®é nhiÖt t×nh, tr×nh ®é v¨n minh, v¨n ho¸ du lÞch hä ®îc ®µo t¹o, kinh nghiÖm c«ng t¸c, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp, nhËn thøc vµ lßng yªu nghÒ. 1.2. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm 1.2.1. Kh¸i niÖm ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm lµ ngêi thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cho ®oµn kh¸ch trong ph¹m vi cña mét ®iÓm tham quan. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm lµ ngêi cã kiÕn thøc s©u s¾c, am hiÓu têng tËn vÒ ®iÓm tham quan do ®ã cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu t×m hiÓu, nghiªn cøu cña kh¸ch tham quan. Theo LuËt Du lÞch ViÖt Nam, n¨m 2006 th×: T¹i c¸c ®iÓm tham quan du lÞch, ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch cho ®oµn kh¸ch ®îc gäi lµ thuyÕt minh viªn. 1.2.2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm 1.2.2.1. Chøc n¨ng cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm - Chøc n¨ng tæ chøc Chøc n¨ng nµy ®îc sö dông trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn híng dÉn tham quan t¹i di tÝch cña thuyÕt minh viªn viªn tõ giai ®o¹n ®ãn kh¸ch ®Õn khi tiÔn kh¸ch. Th«ng qua chøc n¨ng nµy, thuyÕt minh viªn tæ chøc ho¹t ®éng tham quan cho kh¸ch theo ®óng qui tr×nh phôc vô, ®¶m b¶o buæi tham quan an toµn, hiÖu qu¶ nh»m tháa m·n nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch t¹i ®iÓm tham quan. 14 - Chøc n¨ng tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ Tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ h×nh ¶nh ®Êt níc, con ngêi vµ giíi thiÖu nh÷ng gi¸ trÞ v¨n hãa, lÞch sö chøa ®ùng trong c¸c di tÝch lµ chøc n¨ng quan träng cña thuyÕt minh viªn t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n hãa. - Chøc n¨ng b¶o tån vµ ph¸t huy gi¸ trÞ cña di tÝch Ngoµi c¸c ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cho kh¸ch, thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm cßn cã chøc n¨ng tham gia vµo c«ng t¸c b¶o tån, t«n t¹o vµ ph¸t huy c¸c gi¸ trÞ cña c¸c di tÝch. 1.2.2.1. NhiÖm vô cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm - Thu thËp vµ cung cÊp th«ng tin ThuyÕt minh viªn ph¶i thu thËp, tÝch lòy vµ liªn tôc cËp nhËt nh÷ng th«ng tin tõ nhiÒu nguån t liÖu tin cËy cã liªn quan tíi ®iÓm di tÝch n¬i thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan. Trªn c¬ së ®ã, x©y dùng bµi thuyÕt minh vÒ di tÝch phï hîp víi thêi gian vµ ®Æc ®iÓm cña tõng ®oµn kh¸ch. Nh÷ng th«ng tin ®îc thu thËp tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau nh c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, s¸ch, b¸o, t¹p chÝ, c¸c thuyÕt minh viªn suèt tuyÕn, c¸c nhµ nghiªn cøu, c d©n ®Þa ph¬ng, ban qu¶n lý di tÝch. Ngoµi ra, thuyÕt minh viªn cßn cã nhiÖm vô thu nhËn th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa ®oµn kh¸ch ®Ó n¾m b¾t ®îc nh÷ng nhu cÇu vµ sù mong ®îi cña kh¸ch tham quan ®èi víi c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp t¹i ®iÓm. ThuyÕt minh viªn cung cÊp th«ng tin cho ®oµn kh¸ch th«ng qua qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch, th«ng qua bµi thuyÕt minh vÒ ®iÓm tham quan. Néi dung th«ng tin cung cÊp cho ®oµn kh¸ch gåm c¸c th«ng tin sau ®©y: + Th«ng tin liªn quan tíi gi¸ trÞ cña ®iÓm tham quan + Th«ng tin vÒ nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c t¹i ®iÓm tham quan nh c¸c dÞch vô du lÞch, gi¸ c¶, thñ tôc vµ nh÷ng th«ng tin chung vÒ c¸c lÜnh vùc kinh tÕ, x· héi, chÝnh trÞ, luËt ph¸p, phong tôc tËp qu¸n cña ®Þa ph¬ng - Tæ chøc híng dÉn tham quan vµ c¸c ho¹t ®éng bæ trî Tæ chøc ho¹t ®éng tham quan ®îc coi lµ ho¹t ®éng chÝnh mang tÝnh ®Æc trng nghÒ nghiÖp cña thuyÕt minh viªn. C«ng viÖc híng dÉn tham quan cña ®oµn kh¸ch thêng diÔn ra t¹i khu vùc c«ng céng, lµ n¬i tËp trung mét lîng ngêi rÊt lín, tiÕng ån hay c¸c t¸c ®éng cña ngo¹i c¶nh g©y kh«ng Ýt khã kh¨n cho c«ng viÖc cña thuyÕt minh viªn. ThuyÕt minh viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt ho¹t ®éng híng dÉn vµ tham quan sao cho khoa häc vµ ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn thµnh c«ng buæi tham quan. Trong qu¸ tr×nh nµy, thuyÕt minh viªn võa ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch vÒ ®iÓm tham quan võa ph¶i lµm c«ng t¸c 15 qu¶n lý tÝnh m¹ng còng nh tµi s¶n cña kh¸ch. - Tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch vµ xö lý c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn buæi tham quan, thuyÕt minh viªn ph¶i tr¶ lêi nhiÒu lo¹i c©u hái ®îc kh¸ch tham quan ®Æt ra. §©y lµ c«ng viÖc ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã kiÕn thøc phong phó, s©u s¾c ®ång thêi ph¶i cã b¶n lÜnh, ãc ph¸n ®o¸n ®Ó lµm tháa m·n nh÷ng nhu cÇu kh¸c nhau cña kh¸ch. Ngoµi ra, trong buæi tham quan cã thÓ cã nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh x¶y ra cÇn cã sù gi¶i quyÕt trùc tiÕp cña thuyÕt minh viªn. 1.2.3. Nh÷ng yªu cÇu cÇn ®¶m b¶o ®èi víi thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm 1.2.3.1. Yªu cÇu vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ PhÈm chÊt chÝnh trÞ lµ mét trong nh÷ng phÈm chÊt nghÒ nghiÖp quan träng mµ mét thuyÕt minh viªn cÇn cã. ThuyÕt minh viªn ®îc coi lµ chiÕc cÇu nèi gãp phÇn t¨ng cêng sù hiÓu biÕt, t×nh h÷u nghÞ gi÷a c¸c quèc gia. ChÝnh v× vËy, trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, thuyÕt minh viªn lu«n ph¶i thÓ hiÖn ®îc tÝnh tù hµo vµ tù t«n d©n téc. Nãi c¸ch kh¸c, hä ph¶i thÓ hiÖn ®îc b¶n lÜnh chÝnh trÞ cña m×nh tríc ®oµn kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch níc ngoµi. ThuyÕt minh viªn thay mÆt cho ®Êt níc tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ vÒ ®Êt níc, con ngêi, c¶nh ®Ñp, v¨n hãa, nÕp sèng còng nh nh÷ng ®êng lèi, chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ nhµ níc tíi du kh¸ch. Th«ng qua ®ã, gióp kh¸ch du lÞch hiÓu biÕt h¬n, yªu quý h¬n ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam. Tr¸nh ®îc nh÷ng nhËn thøc sai lÖch cña nhiÒu du kh¸ch do hä ®· tiÕp nhËn nh÷ng th«ng tin kh«ng chÝnh x¸c. §Ó ®¸p øng tèt yªu cÇu vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ, ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã b¶n lÜnh chÝnh trÞ v÷ng vµng, lßng yªu níc, tr¸nh ®îc mäi ©m mu ph¸ ho¹i cña bän ph¶n ®éng cïng víi sù tÕ nhÞ, khÐo lÐo khi ®Ò cËp ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn chÝnh trÞ. Trong mét sè trêng hîp cÇn thiÕt, thuyÕt minh viªn ph¶i cã th¸i ®é râ rµng, døt kho¸t gi÷ v÷ng lËp trêng trong viÖc b¶o vÖ danh dù quèc gia. 1.2.3.2. Yªu cÇu vÒ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp Mçi ngêi lao ®éng muèn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh ph¶i thùc sù cã t©m huyÕt víi nghÒ. ThuyÕt minh viªn du lÞch lµ mét nghÒ phôc vô ë tr×nh ®é cao, do ®ã, muèn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh vµ lµm cho du kh¸ch tháa m·n nhu cÇu nghiªn cøu, t×m hiÓu vÒ ®iÓm tham quan thuyÕt minh viªn ph¶i cã rÊt nhiÒu ®øc tÝnh kh¸c nhau nh: 16 - Lßng say mª vµ yªu nghÒ thùc sù - Lu«n biÕt tù v¬n lªn hoµn thiÖn nghÒ nghiÖp - Häc hái vµ phÊn ®Êu kh«ng ngõng - NhiÖt t©m, nhiÖt t×nh, tËn tôy, kh«ng ng¹i khã ng¹i khæ. 1.2.3.3. Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc - Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc tæng hîp Trong qu¸ tr×nh híng dÉn tham quan ®Ó kh¸ch tham quan hiÓu ®îc mét c¸ch s©u s¾c vÒ ®iÓm tham quan tõ ®ã hiÓu h¬n vÒ b¶n s¾c v¨n hãa, ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam, ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã mét vèn kiÕn thøc tæng hîp, am hiÓu vÒ lÞch sö, ®Þa lý, v¨n hãa, kiÕn tróc, mü thuËt, phong tôc tËp qu¸n, lÔ héi, t«n gi¸o cña ®Êt níc. - KiÕn thøc chuyªn m«n, nghiÖp vô Ngoµi nh÷ng kiÕn thøc tæng quan trªn, thuyÕt minh viªn ph¶i n¾m ®îc kiÕn thøc chuyªn m«n cña m×nh theo yªu cÇu sau: + Néi dung vµ ph¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng híng dÉn tham quan + C¸c nguyªn t¾c cÇn ®¶m b¶o trong ho¹t ®éng híng dÉn tham quan + N¾m v÷ng quy tr×nh thùc hiÖn híng dÉn tham quan + HiÓu biÕt c¸c quy ®Þnh, c¸c th«ng tin, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhµ níc ban hµnh vÒ du lÞch, c¸c qui ®Þnh t¹i ®iÓm tham quan 1.2.3.4. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ KiÕn thøc vÒ ngo¹i ng÷, ®Æc biÖt lµ ngo¹i ng÷ chuyªn ngµnh lµ mét trong nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt ®èi víi thuyÕt minh viªn. §Ó diÔn ®¹t ®îc th«ng tin cÇn thiÕt cña mét bµi thuyÕt minh tr¸nh sai lÖch, nhÇm lÉn, yªu cÇu thuyÕt minh viªn ph¶i cã vèn ngo¹i ng÷ giái bao gåm c¸c kü n¨ng nghe, nãi thµnh th¹o vµ biÕt c¸ch sö dông ®óng c¸c thuËt ng÷ chuyªn ngµnh. 1.2.3.5. Yªu cÇu vÒ kü n¨ng giao tiÕp, øng xö Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch thuyÕt minh viªn cÇn chuÈn bÞ kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ kü n¨ng giao tiÕp, øng xö theo c¸c yªu cÇu sau: + HiÓu biÕt vÒ phong tôc, tËp qu¸n, t©m lý, thÞ hiÕu, së thÝch cña du kh¸ch. + HiÓu biÕt nh÷ng quy íc giao tiÕp th«ng thêng, vµ giao tiÕp quèc tÕ ®Ó tõ ®ã cã c¸ch øng xö, giao tiÕp cho phï hîp víi tõng ®èi tîng kh¸ch. + Vui vÎ, hßa ®ång víi kh¸ch, biÕt kiÒm chÕ vµ l¾ng nghe tríc nh÷ng yªu cÇu hay phµn nµn cña kh¸ch. ThuyÕt minh viªn kh«ng nªn ®Ò cËp ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò c¸ nh©n cña kh¸ch nh h«n nh©n, thu nhËp, qu¸ khø riªng, ®Æc biÖt lµ ®èi víi du kh¸ch níc ngoµi. + Khiªm tèn, lu«n t«n träng ý kiÕn cña kh¸ch, kh«ng ®îc tá ra khã chÞu 17 ngay c¶ víi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. + §èi xö c«ng b»ng víi mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch, ph¶i biÕt quan t©m, chia sÎ víi kh¸ch, ®èi xö víi kh¸ch nh nh÷ng ngêi th©n cña m×nh. + C¬ng quyÕt, cã th¸i ®é râ rµng, døt kho¸t trong nh÷ng t×nh huèng khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. 1.2.3.6. Yªu cÇu vÒ ngo¹i h×nh §èi víi nghÒ híng dÉn du lÞch, ngo¹i h×nh ®Ñp kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh nh mét sè ngµnh kh¸c. Nhng viÖc thêng xuyªn ph¶i xuÊt hiÖn tríc ®¸m ®«ng vµ lµ trung t©m chó ý cña mäi ngêi, thuyÕt minh viªn còng cÇn cã mét ngo¹i h×nh t¬ng ®èi dÔ nh×n, kh«ng cã dÞ tËt, trang phôc phï hîp. 1.2.3.7. Yªu cÇu vÒ søc khoÎ Søc khoÎ còng lµ mét yªu cÇu rÊt cÇn thiÕt ®èi víi mçi thuyÕt minh viªn du lÞch. ThuyÕt minh viªn ph¶i nãi vµ di chuyÓn nhiÒu. §Ó hoµn thµnh tèt c«ng viÖc, thuyÕt minh viªn cÇn ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu sau ®©y: - Kháe m¹nh, dÎo dai - Giäng nãi tèt - ChÞu ®ùng ®îc ¸p lùc trong c«ng viÖc 1.2.3.8. Yªu cÇu vÒ t¸c phong Lµ mét ngêi phôc vô, thuyÕt minh viªn ph¶i rÌn luyÖn cho m×nh nh÷ng t¸c phong nhÊt ®Þnh trong c«ng viÖc nh: - Nhanh nhÑn, nhiÖt t×nh, nghiªm tóc. - Chu ®¸o, cÈn thËn. - Linh ho¹t tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch vµ gi¶i quyÕt nh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh tham quan. 1.3. Néi dung cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa DÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa còng cã nh÷ng néi dung gièng víi dÞch vô híng dÉn du lÞch nãi chung nhng còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng do ph¹m vi phôc vô chØ trong mét ®iÓm di tÝch cô thÓ. DÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa bao gåm hai yÕu tè lµ ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cña c¸c di tÝch vµ ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cña c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. Ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cña c¸c di tÝch thêng ®îc tæ chøc ngay t¹i di tÝch cã thÓ b»ng c¸ch ®¨ng ký mua trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp. Kh¸ch tham quan ®Õn di tÝch hoÆc c¸c c«ng ty l÷ hµnh muèn mua dÞch vô híng dÉn t¹i ®iÓm cã thÓ ®¨ng ký gi¸n tiÕp qua c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin nh ®iÖn tho¹i, internet, fax... th«ng b¸o cho bé phËn b¸n dÞch vô vÒ thêi gian, sè lîng, môc 18 ®Ých tham quan, yªu cÇu ®Æc biÖt. Sau ®ã nh©n viªn b¸n dÞch vô dùa vµo kÕ ho¹ch phôc vô vµ th«ng b¸o x¸c nhËn víi kh¸ch hoÆc ®¹i diÖn c«ng ty l÷ hµnh. Yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch tham quan sÏ ®îc göi tíi bé phËn híng dÉn vµ ph©n c«ng thuyÕt minh viªn phï hîp víi yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch. Kh¸ch tham quan hoÆc thuyÕt minh viªn theo ®oµn cã thÓ mua dÞch vô híng dÉn trùc tiÕp khi ®Õn di tÝch. Tuy nhiªn, theo c¸ch nµy cã thÓ gÆp rñi ro khi sè lîng ®oµn mua dÞch vô híng dÉn qu¸ ®«ng, nhÊt lµ vµo thêi gian cao ®iÓm hoÆc ngµy lÔ. YÕu tè thø hai cÊu thµnh nªn dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ®ã lµ ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cña c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. Tríc mçi buæi híng dÉn tham quan cho nh÷ng ®oµn kh¸ch ®Õn di tÝch, thuyÕt minh viªn cÇn t×m hiÓu nh÷ng th«ng tin vÒ ®oµn kh¸ch m×nh phôc vô (trong trêng hîp kh¸ch ®· ®¨ng ký tríc), tõ ®ã chuÈn bÞ néi dung bµi thuyÕt minh vÒ di tÝch theo môc ®Ých vµ yªu cÇu cña tõng ®oµn kh¸ch cô thÓ. Bµi thuyÕt minh ph¶i thêng xuyªn cËp nhËt th«ng tin míi nhÊt liªn quan ®Õn di tÝch, c¸c ho¹t ®éng tæ chøc t¹i di tÝch vµ nh÷ng th«ng tin thêi sù ®ang diÔn ra. Ngoµi ra, c¸c thuyÕt minh viªn cÇn ph¶i chuÈn bÞ trang phôc, trang ®iÓm, ®å dïng, vËt dông, trang thiÕt bÞ kh¸c nh ph¬ng tiÖn t¨ng ©m, bót chØ. Trong buæi tham quan, thuyÕt minh viªn ph¶i tæ chøc ®ãn kh¸ch t¹i cæng di tÝch theo ®óng thêi gian ®· hÑn tríc. Giíi thiÖu vµ lµm c«ng t¸c chµo mõng víi ®oµn kh¸ch, thiÕt lËp nh÷ng quy ®Þnh chung trong buæi tham quan vµ nªu nh÷ng quy ®Þnh cña ®iÓm tham quan cho ®oµn kh¸ch. ThuyÕt minh viªn cÇn trao ®æi víi trëng ®oµn vÒ thêi gian tham quan t¹i di tÝch vµ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch nh quèc tÞch, nghÒ nghiÖp, së thÝch, ch¬ng tr×nh du lÞch, thêi gian ë Hµ Néi, nh÷ng ®iÓm du lÞch ®· tham quan vµ s¾p th¨m quan ë Hµ Néi. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm tiÕn hµnh híng dÉn tham quan quan cho ®oµn kh¸ch t¹i di tÝch. C«ng viÖc nµy gåm cã hai néi dung lµ chØ dÉn cho ®oµn kh¸ch xem xÐt ®èi tîng tham quan vµ thuyÕt minh vÒ ®èi tîng tham quan ®ã. §Ó ®oµn kh¸ch cã thÓ quan s¸t ®îc tèt nhÊt ®èi tîng tham quan vµ nghe râ thuyÕt minh, thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm cÇn cã ph¬ng ph¸p lùa chän c¸c ®iÓm dõng, chän vÞ trÝ quan s¸t cho tõng ®oµn kh¸ch cã sè lîng kh¸c nhau ®ång thêi còng ph¶i chän cho m×nh vÞ trÝ ®øng phï hîp. Sau khi chØ dÉn ®Ó ®oµn kh¸ch cã Ên tîng ban ®Çu b»ng thÞ gi¸c vÒ ®èi tîng tham quan, thuyÕt minh viªn sÏ tiÕn hµnh thuyÕt minh vÒ ®èi tîng ®ã. ViÖc thuyÕt minh kh«ng chØ cung cÊp nh÷ng th«ng tin ®¬n thuÇn vÒ ®èi tîng mµ cÇn ®a ra nh÷ng nhËn xÐt, 19
- Xem thêm -