Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở...

Tài liệu Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

.DOC
127
86
148

Mô tả:

§¹i häc quèc gia hµ néi Trêng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n NguyÔn ThÞ Minh Ngäc Ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi Chuyªn ngµnh: Du lÞch (Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o thÝ ®iÓm) LuËn v¨n th¹c sÜ du lÞch häc Ngêi híng dÉn khoa häc: TS. Vò M¹nh Hµ Hµ Néi, 2008 Lêi cam ®oan T«i xin cam ®oan ®©y lµ c«ng tr×nh nghiªn cøu cña riªng t«i. C¸c sè liÖu, kÕt qu¶ ®iÒu tra nªu trong luËn v¨n lµ trung thùc. C¸c tµi liÖu tham kh¶o cã nguån trÝch dÉn râ rµng. T«i xin chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Héi ®ång Khoa häc Khoa Du lÞch häc, Trêng §¹i häc Khoa häc X· héi vµ Nh©n v¨n. 0 Häc viªn NguyÔn ThÞ Minh Ngäc 1 Môc lôc Lêi cam ®oan.................................................................................................. Danh môc b¶ng biÓu................................................................................... Danh môc h×nh................................................................................................ Më ®Çu................................................................................................................ 1. Lý do chän ®Ò tµi................................................................................................ 2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô nghiªn cøu..................................................................... 3. Ph¹m vi nghiªn cøu............................................................................................ 3.1. Ph¹m vi vÊn ®Ò nghiªn cøu.............................................................................. 3.2. Ph¹m vi kh«ng gian nghiªn cøu...................................................................... 3.3. Ph¹m vi vÒ thêi gian..................................................................................... 4. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu.................................................................................... 4.1. Kh¶o s¸t thùc tÕ............................................................................................. 4.2. §iÒu tra x· héi häc........................................................................................ 4.3. Pháng vÊn...................................................................................................... 5. CÊu tróc cña luËn v¨n....................................................................................... Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa.................................... 1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa........................................................................................................................ 1.2. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm............................................................................. 1.3. Néi dung cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa......... 1.4. ChÊt lîng dÞch vô vµ dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa........................................................................................................................ 1.5. Nh÷ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa...................................................................................................... Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë hµ néi........................................ 2.1. HÖ thèng c¸c di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ ë Hµ Néi............................................. 2.2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi......... 2.3. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi........................................................................................................................ 2.4. ChÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi........................................................................................................................ 2.5. ¦u ®iÓm vµ h¹n chÕ cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa vµ nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n cña h¹n chÕ............................................. 2 Ch¬ng 3: c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë hµ néi.................. 3.1. §Þnh híng, môc tiªu ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi............................................. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa...................................................................................................... 3.3. KiÕn nghÞ víi Nhµ níc, Bé v¨n hãa, thÓ thao vµ du lÞch, Thµnh phè Hµ Néi......105 KÕt luËn.........................................................................................................112 Tµi liÖu tham kh¶o...................................................................................113 Phô lôc...........................................................................................................115 3 Danh môc b¶ng biÓu STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 B¶ng B¶ng 1.1 Néi dung b¶ng Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô theo m« h×nh B¶ng 1.2 SERVQUAL Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn B¶ng 2.1 B¶ng 2.2 B¶ng 2.3 B¶ng 2.4 B¶ng 2.5 B¶ng 2.7 t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa Kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn Hµ Néi ChØ tiªu vÒ kh¸ch du lÞch n¨m 2008 Sè lîng kh¸ch tham quan ®Õn c¸c di tÝch Kh¸ch tham quan ®Õn V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m Kh¸ch tham quan ®Õn di tÝch Nhµ tï Háa Lß Kh¸ch quèc tÕ ®Õn th¨m quan V¨n MiÕu - Quèc Tö B¶ng 2.8 Gi¸m Kh¸ch quèc tÕ cÊp cao ®Õn th¨m quan V¨n MiÕu - B¶ng 2.9 Quèc Tö Gi¸m Kh¸ch tham quan V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m lµ häc sinh B¶ng 2.10 B¶ng 2.11 - sinh viªn Gi¸ vÐ th¨m quan t¹i mét sè di tÝch ë Hµ Néi KÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng t¸c tµi chÝnh t¹i di tÝch V¨n B¶ng 2.12 MiÕu - Quèc Tö Gi¸m PhÝ dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ B¶ng 2.13 B¶ng 2.14 B¶ng 2.15 Néi Thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch C¬ cÊu c¸n bé nh©n viªn phôc vô t¹i mét sè di tÝch Tr×nh ®é chuyªn m«n cña ®éi ngò thuyÕt minh viªn B¶ng 2.16 B¶ng 2.17 B¶ng 2.18 B¶ng 2.19 B¶ng 2.20 B¶ng 2.21 t¹i mét sè di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi ChÊt lîng qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô ChÊt lîng thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ h×nh thøc bªn ngoµi cña thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ kü n¨ng tr×nh bµy cña thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ th¸i ®é phôc vô cña thuyÕt minh viªn §¸nh gi¸ vÒ ph¬ng ph¸p híng dÉn tham quan cña thuyÕt B¶ng 2.22 minh viªn §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn theo 5 tiªu chÝ 4 24 25 B¶ng 2.23 (Theo ®¸nh gi¸ cña c«ng ty L÷ hµnh) ChÊt lîng qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô B¶ng 2.24 (Theo ®¸nh gi¸ cña Kh¸ch du lÞch) ChÊt lîng thuyÕt minh viªn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi 26 27 28 B¶ng 2.25 (Theo ®¸nh gi¸ cña kh¸ch Du lÞch) §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn theo 5 tiªu chÝ B¶ng 3.1 (Theo ®¸nh gi¸ cña Kh¸ch du lÞch) HÖ th«ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i B¶ng 3.2 c¸c di tÝch §¸nh gi¸ dung sai 5 Danh môc h×nh STT H×nh Néi dung h×nh 1 H×nh 1.1 Chuçi lîi Ých cña sù tháa m·n 2 H×nh 2.1 §¸nh gi¸ cña c«ng ty l÷ hµnh theo 5 tiªu chÝ 3 H×nh 2.2 §¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch theo 5 tiªu chÝ 6 Më ®Çu 1. Lý do chän ®Ò tµi Víi sù bïng næ cña th«ng tin vµ sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü thuËt, ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch cã ®îc sù trî gióp cña nhiÒu yÕu tè thuËn lîi h¬n. Tuy nhiªn ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch vÉn cÇn thiÕt ph¶i hoµn thiÖn h¬n ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch. Trong ®ã, ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, ®Æc biÖt lµ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ®ãng vai trß quan träng ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÊt lîng cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ sù hµi lßng cña du kh¸ch. Ho¹t ®éng nµy chñ yÕu do c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm hoÆc c¸c híng dÉn viªn theo ®oµn ®¶m nhiÖm. KiÕn thøc, tr×nh ®é vµ kü n¨ng chuyªn m«n nghiÖp vô cña thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn ®îc ®¸nh gi¸ cao hay thÊp lµ th«ng qua ho¹t ®éng nµy. Tuy nhiªn, tõ thùc tiÔn cho thÊy, ®éi ngò thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn du lÞch ViÖt Nam nãi chung, t¹i Hµ Néi nãi riªng do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸ch quan vµ chñ quan kh«ng ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu cÇu cña ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸. Hä cã thÓ lµ nh÷ng thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm kh«ng ®îc ®µo t¹o ®Çy ®ñ vÒ nghiÖp vô híng dÉn du lÞch, h¹n chÕ vÒ ngo¹i ng÷, hay c¸c híng dÉn viªn quèc tÕ thêng tèt nghiÖp c¸c trêng ®¹i häc ngo¹i ng÷, nhng nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, kü n¨ng nghiÖp vô híng dÉn cßn nhiÒu yÕu kÐm. Hµ Néi lµ trung t©m v¨n ho¸, chÝnh trÞ cña c¶ níc, ®ång thêi còng lµ vïng ®Êt ®Þa linh, ngµn n¨m v¨n hiÕn, chøa ®ùng trong nã nhiÒu tÇng gi¸ trÞ v¨n ho¸ lÞch sö quý gi¸ cña d©n téc, hiÖn th©n lµ hÖ thèng nh÷ng di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ dµy ®Æc cßn l¹i víi thêi gian. §Õn víi ®iÓm du lÞch thñ ®« Hµ Néi, du kh¸ch thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch v¨n ho¸, t×m hiÓu c¸c gi¸ trÞ nh©n v¨n tõ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸. Tuy nhiªn, trong thùc tÕ nh÷ng di tÝch nµy kh«ng mÊy l«i cuèn kh¸ch du lÞch. Cã nhiÒu nguyªn nh©n, trong ®ã kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn ®ã lµ do tr×nh ®é cña nh÷ng thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn. Hä kh«ng ®ñ chiÒu s©u kiÕn thøc ®Ó lét t¶ nh÷ng nÐt tinh tuý, ý nghÜa s©u xa mµ cha «ng bao ®êi göi g¾m qua nh÷ng m¸i chïa rªu phong, cæ kÝnh, nh÷ng pho tîng trÇm mÆc, nh÷ng ®ao ®×nh vót cong. Bëi vËy hä kh«ng lµm cho du kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi sÇn sïi cña di tÝch ®Ó thÊy ®îc c¸i “ch©n, thiÖn, mü”. Do ®ã, nh÷ng di tÝch Êy, thêng kh«ng gi÷ ch©n ®îc du kh¸ch bao l©u ®ång thêi còng khã mong sù trë l¹i cña du kh¸ch cò. 7 HiÖn ®· vµ ®ang cã nhiÒu nghiªn cøu liªn quan tíi chÊt lîng dÞch vô du lÞch nh»m t×m ra gi¶i ph¸p ph¸p triÓn ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung vµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi nãi riªng. ë mét sè trêng §¹i häc, c¸c gi¸o tr×nh, tËp bµi gi¶ng, c¸c ®Ò tµi nghiªn cøu khoa häc nghiªn cøu nhiÒu vÊn ®Ò liªn quan tíi chÊt lîng dÞch vô, chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch nh gi¸o tr×nh: “Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh, NghiÖp vô l÷ hµnh cña trêng §¹i häc kinh tÕ Quèc d©n”. Hay mét sè bµi ®¨ng trªn kû yÕu c¸c héi th¶o, ®Ò tµi luËn v¨n, luËn ¸n vÒ dÞch vô hoÆc chÊt lîng dÞch vô trong ®ã cã ®Ò cËp tíi chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch nhng chØ ®Ò cËp tíi dÞch vô híng dÉn ®îc cung cÊp bëi c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Ch¼ng h¹n nh ®Ò tµi “Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh trªn ®Þa bµn Hµ Néi” (Lª ThÞ Lan H¬ng, 2005) Ngoµi ra, c¸c nghiªn cøu, bµi viÕt cña c¸c níc chñ yÕu nghiªn cøu vÒ chÊt lîng dÞch vô nãi chung, chÊt lîng dÞch vô trong mét sè lÜnh vùc cô thÓ cña du lÞch mµ cha ®i s©u ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa. Qua ®ã cã thÓ thÊy chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa lµ lÜnh vùc míi cha cã ®Ò tµi nghiªn cøu nµo tríc ®©y ®Ò cËp tíi. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu vÒ lý luËn vµ thùc tiÔn trªn ®©y t¸c gi¶ ®· lùa chän ®Ò tµi: “Ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi”. 2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô nghiªn cøu * Môc ®Ých nghiªn cøu Môc ®Ých nghiªn cøu cña ®Ò tµi nh»m ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi tõ ®ã ®a ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô. * NhiÖm vô nghiªn cøu - HÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch, ®a ra c¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ - Ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi, t×m ra nh÷ng u ®iÓm, h¹n chÕ vµ nguyªn nh©n cña nh÷ng h¹n chÕ. - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. 8 3. Ph¹m vi nghiªn cøu 3.1. Ph¹m vi vÊn ®Ò nghiªn cøu VÊn ®Ò nghiªn cøu cña ®Ò tµi lµ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi hiÖn ®îc cung cÊp bëi Ban qu¶n lý c¸c di tÝch vµ c¸c C«ng ty l÷ hµnh. Theo ®ã, ngêi thùc hiÖn híng dÉn tham quan cho kh¸ch t¹i c¸c di tÝch cã thÓ lµ c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm hoÆc c¸c híng dÉn viªn ®i theo ®oµn cña c¸c C«ng ty l÷ hµnh. Tuy nhiªn, trong ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi nµy, t¸c gi¶ chØ ®i s©u ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn ®îc cung cÊp bëi Ban qu¶n lý c¸c di tÝch vµ ®îc thùc hiÖn bëi c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. 3.2. Ph¹m vi kh«ng gian nghiªn cøu Tõ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ t¹i Hµ Néi (cò) phôc vô ho¹t ®éng du lÞch, t¸c gi¶ chØ lùa chän 05 di tÝch ®iÓn h×nh: - V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m; - §Òn Ngäc S¬n; - Thµnh Cæ Loa; - Nhµ tï Ho¶ Lß; - Phè cæ Hµ Néi. N¨m di tÝch trªn lµ nh÷ng di tÝch ®· ®îc c«ng nhËn lµ di tÝch cÊp quèc gia, cã thÓ ®¹i diÖn cho toµn bé hÖ thèng di tÝch lÞch sö v¨n hãa cña Hµ Néi, chøa ®ùng nhiÒu gi¸ trÞ vËt chÊt vµ tinh thÇn phong phó, b¶n s¾c v¨n hãa kh«ng chØ cña ngêi Hµ Néi mµ cña c¶ d©n téc. Ngoµi ra, ®©y còng lµ nh÷ng ®iÓm du lÞch næi tiÕng thu hót ®«ng ®¶o du kh¸ch trong níc vµ quèc tÕ ®ång thêi nh÷ng di tÝch nµy ®· vµ ®ang tæ chøc cung cÊp dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i ®iÓm. 3.3. Ph¹m vi vÒ thêi gian Nghiªn cøu t×nh h×nh, sè liÖu hiÖn ®îc thu thËp tõ n¨m 2002 trë l¹i ®©y ®ång thêi ®Ò cËp tíi xu híng ph¸t triÓn trong nh÷ng n¨m tiÕp theo. 4. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu T¸c gi¶ ®· sö dông kÕt hîp nhiÒu ph¬ng ph¸p trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu nh: nghiªn cøu tµi liÖu, kh¶o s¸t thùc tÕ, ®iÒu tra x· héi häc, pháng vÊn, lÊy ý kiÕn chuyªn gia, so s¸nh ®èi chiÕu, ph©n tÝch tæng hîp, kh¸i qu¸t hãa…. 4.1. Kh¶o s¸t thùc tÕ Kh¶o s¸t thùc tÕ ®îc tiÕn hµnh t¹i 5 di tÝch ®· lùa chän lµ chñ yÕu, c¸c di tÝch kh¸c chØ mang tÝnh tham kh¶o. Qu¸ tr×nh kh¶o s¸t ®îc chia thµnh nhiÒu 9 lÇn víi môc ®Ých vµ néi dung kh¸c nhau. Trong ®ã cã 3 ®ît kh¶o s¸t chÝnh ®îc tiÕn hµnh vµo th¸ng 2, th¸ng 5 vµ th¸ng 8 n¨m 2007: - §ît kh¶o s¸t lÇn 1 víi môc ®Ých t×m hiÓu c¬ cÊu tæ chøc, hiÖn tr¹ng cña di tÝch, c¸c ho¹t ®éng chÝnh, thùc tr¹ng ho¹t ®éng du lÞch, sè lîng, thµnh phÇn c¬ cÊu kh¸ch tham quan t¹i 05 di tÝch ®· lùa chän. - §ît kh¶o s¸t lÇn 2 víi môc ®Ých t×m hiÓu thùc tr¹ng viÖc cung cÊp dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch. T×m hiÓu vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn dÞch vô t¹i di tÝch vµ ®Æc biÖt cña bé phËn b¸n dÞch vô híng dÉn vµ thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn. Quan s¸t, t×m hiÓu qui tr×nh b¸n dÞch vô vµ thùc hiÖn dÞch vô cña nh©n viªn b¸n vµ thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. §ãng vai kh¸ch du lÞch mua dÞch vô híng dÉn vµ nghe thuyÕt minh viªn híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch. - §ît kh¶o s¸t lÇn 3 víi môc ®Ých t×m hiÓu nh÷ng ®¸nh gi¸, c¶m nhËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch vµ nh÷ng ®ãng gãp nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch cña kh¸ch du lÞch, híng dÉn viªn suèt tuyÕn..v.v. 4.2. §iÒu tra x· héi häc Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu ®iÒu tra x· héi häc ®îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc thu thËp sè liÖu s¬ cÊp b»ng phiÕu kh¶o s¸t. §èi tîng ®iÒu tra bao gåm kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ, c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ, c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. Kh¸ch du lÞch trong nghiªn cøu bao gåm kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ ®Õn th¨m quan vµ sö dông dÞch vô híng dÉn t¹i 5 ®iÓm di tÝch ®Ó lÊy ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ tõ ®ã ®a ra nh÷ng so s¸nh vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. C¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh trong nghiªn cøu lµ c¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ trªn ®Þa bµn Hµ Néi. C¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa trong nghiªn cøu bao gåm: V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m, Nhµ tï Háa Lß, §Òn Ngäc S¬n, Phè cæ Hµ Néi, Thµnh Cæ Loa. PhiÕu kh¶o s¸t bao gåm c¸c c©u hái më vµ c©u hái ®ãng. Thang ®iÓm ®¸nh gi¸ lµ tõ 1 ®Õn 5 ®iÓm, trong ®ã ®iÓm 1 thÓ hiÖn møc ®é ®¸nh gi¸ thÊp nhÊt vµ ®iÓm 5 thÓ hiÖn møc ®é cao nhÊt. Nghiªn cøu ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch chñ yÕu dùa vµo nghiªn cøu ®Þnh lîng (kh¶o s¸t 50 doanh nghiÖp l÷ hµnh, kho¶ng gÇn 200 kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ 100 kh¸ch du lÞch quèc tÕ). 10 4.3. Pháng vÊn §Ó bæ sung cho phÇn nghiªn cøu ®Þnh lîng, t¸c gi¶ còng thùc hiÖn nghiªn cøu ®Þnh tÝnh (sö dông ph¬ng ph¸p pháng vÊn s©u) mét sè doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh, híng dÉn viªn du lÞch suèt tuyÕn, kh¸ch du lÞch, ban qu¶n lý di tÝch vµ c¸c chuyªn gia du lÞch. Do môc ®Ých vµ h¹n chÕ vÒ thêi gian vµ tµi chÝnh nªn sè lîng ®îc lùa chän pháng vÊn s©u kh«ng nhiÒu. Thêi gian pháng vÊn ®îc tiÕn hµnh nhiÒu lÇn vµo ®Çu n¨m 2008. 5. CÊu tróc cña luËn v¨n Ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, phô lôc vµ tµi liÖu tham kh¶o, luËn v¨n ®îc kÕt cÊu thµnh ba ch¬ng: Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch Ch¬ng mét ®Ò cËp tíi nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch vµ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch. Tõ nh÷ng kh¸i niÖm, ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch, thuyÕt minh viªn, chÊt lîng dÞch vô t¸c gi¶ ®· ®a ra nh÷ng c¬ së lý luËn cho ®Ò tµi nghiªn cøu. §ång thêi dùa trªn c¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô nãi chung, t¸c gi¶ ®· x©y dùng nh÷ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ®Ó ¸p dông vµo viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi. Ch¬ng 2: ChÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi Ch¬ng hai ®Ò cËp tíi nh÷ng vÊn ®Ò kh¸i qu¸t vÒ hÖ thèng di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi nãi chung vµ nh÷ng di tÝch phôc vô cho ho¹t ®éng du lÞch nãi riªng. Trong ®ã lùa chän nh÷ng di tÝch tiªu biÓu, cã tæ chøc phôc vô dÞch vô híng dÉn tham quan t¹i ®iÓm ®Ó nghiªn cøu, ®iÒu tra, kh¶o s¸t nh»m ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng viÖc cung cÊp vµ tæ chøc thùc hiÖn dÞch vô. Tõ ®ã, rót ra nh÷ng u ®iÓm, h¹n chÕ cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi, ph©n tÝch nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan cña nh÷ng h¹n chÕ ®ã. Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ ë Hµ Néi. Ch¬ng ba ®Ò cËp nh÷ng gi¶i ph¸p vµ mét sè kiÕn nghÞ nh»m ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi. 11 Ch¬ng 1 Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa 1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa 1.1.1. Kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch tuy ra ®êi sau ho¹t ®éng du lÞch nhng ®îc coi lµ mét ho¹t ®éng ®Æc trng vµ gi÷ mét vai trß quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng. Ho¹t ®éng híng dÉn lµ mét trong nh÷ng nh©n tè thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch vµ gãp phÇn quan träng trong viÖc kinh doanh du lÞch. Ho¹t ®éng híng dÉn ®îc so s¸nh nh ho¹t ®éng ngo¹i giao. Trong ®ã, híng dÉn viªn ®¹i diÖn cho c«ng ty, cho ®Êt níc ®ãn tiÕp, giíi thiÖu vÒ ®Êt níc, con ngêi vµ thu hót kh¸ch ®Õn tham quan. Th«ng qua qu¸ tr×nh phôc vô cña m×nh, híng dÉn viªn sÏ ®¶m b¶o c¸c dÞch vô cã trong ch¬ng tr×nh cña kh¸ch sÏ ®îc phôc vô chu ®¸o vµ phong phó h¬n. Tõ ®ã, kh¼ng ®Þnh chÊt lîng cña doanh nghiÖp vµ mang l¹i h×nh ¶nh ®Ñp cho ®Êt níc. Sù hµi lßng cña du kh¸ch trong mçi chuyÕn ®i phô thuéc chñ yÕu vµo chÊt lîng phôc vô cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ChÊt lîng cña ho¹t ®éng híng dÉn sÏ gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc thu hót kh¸ch quay trë l¹i nh÷ng lÇn tiÕp theo còng nh lµm t¨ng sè lîng kh¸ch ®Õn hµng n¨m. “DÞch vô híng dÉn du lÞch lµ mét lo¹i dÞch vô du lÞch ®îc c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh tæ chøc phôc vô nh»m tháa m·n nhu cÇu tham quan du lÞch cña du kh¸ch. Th«ng qua dÞch vô híng dÉn, híng dÉn viªn gióp kh¸ch bæ sung kiÕn thøc, n©ng cao sù hiÓu biÕt vÒ nh÷ng lÜnh vùc kh¸c nhau trong suèt thêi gian hä tham gia ch¬ng tr×nh du lÞch” [9; 45]. Híng dÉn viªn du lÞch, khi ®ã lµ ®¹i diÖn cña c«ng ty l÷ hµnh trùc tiÕp phôc vô kh¸ch tõ khi ®ãn kh¸ch cho tíi khi tiÔn kh¸ch. Hä ph¶i ®¶m nhËn viÖc tæ chøc, s¾p xÕp, bè trÝ phôc vô kh¸ch c¸c dÞch vô trong ch¬ng tr×nh du lÞch. Tõ viÖc ®ãn kh¸ch, tæ chøc s¾p xÕp lu tró, ¨n uèng cho ®oµn kh¸ch, tæ chøc ho¹t ®éng tham quan vµ vui ch¬i gi¶i trÝ, mua s¾m cho ®Õn viÖc thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Do vËy, hä lµ nh÷ng ngêi cã kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm tæ chøc phôc vô kh¸ch trªn nhiÒu tuyÕn ®iÓm du lÞch. Tuy nhiªn, t¹i mçi ®iÓm tham quan hä khã cã thÓ cã ®îc nh÷ng kiÕn thøc vµ sù hiÓu biÕt s©u s¾c ®Ó giíi thiÖu hÕt nh÷ng gi¸ trÞ cña nã. Do ®ã, t¹i c¸c ®iÓm tham quan còng tæ 12 chøc phôc vô dÞch vô híng dÉn du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu tham quan, t×m hiÓu cña du kh¸ch, kh«ng chØ du kh¸ch ®i du lÞch theo c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh mµ cßn phôc vô nh÷ng du kh¸ch tù do tíi th¨m quan t¹i ®iÓm. §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch v¨n hãa, viÖc tæ chøc cung cÊp dÞch vô híng dÉn du lÞch lµ cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ gióp du kh¸ch hiÓu hÕt nh÷ng c¸i hay, c¸i ®Ñp, nh÷ng gi¸ trÞ tiÒm Èn bªn trong c¸c di tÝch. §Ó cã thÓ thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa, ®ßi hái ngêi híng dÉn ph¶i am hiÓu s©u s¾c nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÞch sö, kiÕn tróc, mü thuËt, t«n gi¸o, tÝn ngìng, phong tôc tËp qu¸n ®ång thêi ph¶i n¾m v÷ng gi¸ trÞ cña c¸c hiÖn vËt, c¸c ®èi tîng tham quan trong mçi di tÝch. Tõ ®ã, cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n hãa nh sau: “DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa lµ mét lo¹i dÞch vô du lÞch ®îc c¸c ®iÓm di tÝch tæ chøc phôc vô nh»m tháa m·n nhu cÇu tham quan, t×m hiÓu cña du kh¸ch. Th«ng qua dÞch vô híng dÉn, thuyÕt minh viªn gióp kh¸ch bæ sung kiÕn thøc, n©ng cao sù hiÓu biÕt vÒ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa”. Nh vËy, cã thÓ thÊy néi hµm cña kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn du lÞch do c¸c c«ng ty l÷ hµnh tæ chøc réng h¬n so víi kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa. Ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch ®îc gäi lµ híng dÉn viªn ph¶i ®¶m nhiÖm nhiÒu néi dung c«ng viÖc h¬n, ®a d¹ng h¬n, bao qu¸t h¬n ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa gäi lµ thuyÕt minh viªn. 1.1.1. §Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa VÒ b¶n chÊt, dÞch vô lµ lo¹i hµng ho¸ phi vËt chÊt, lo¹i hµng ho¸ ®Æc biÖt cã nh÷ng nÐt rÊt ®Æc trng. DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm chung nh dÞch vô vµ dÞch vô híng dÉn du lÞch: - Lµ s¶n phÈm phi vËt chÊt, s¶n phÈm v« h×nh, kh«ng nh×n thÊy ®îc, kh«ng thÓ nhËn biÕt ®îc b»ng thÞ gi¸c, khøu gi¸c, vÞ gi¸c, xóc gi¸c rÊt khã ®¸nh gi¸ - ChÞu ¶nh hëng cña nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng: nguån cung cÊp dÞch vô (cung), ngêi mua dÞch vô (cÇu) vµ c¶ c¸c yÕu tè thêi gian ë ®iÓm mua b¸n dÞch vô du lÞch. - Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi, do vËy cung 13 - cÇu dÞch vô kh«ng thÓ t¸ch rêi nhau ®îc. - DÞch vô híng dÉn du lÞch kh«ng thÓ tæ chøc s¶n xuÊt tríc, cÊt gi÷ trong kho cung øng dÇn hoÆc dù tr÷ sö dông dÇn ë nh÷ng thêi gian cao ®iÓm. - Ngêi sö dông dÞch vô híng dÉn kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó c¶m quan trùc tiÕp tríc khi mua dÞch vô nh víi c¸c lo¹i hµng ho¸ kh¸c - ChØ ®îc hiÓu biÕt vÒ dÞch vô híng dÉn qua c¸c ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hoÆc ®îc cung cÊp th«ng tin - Nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch thuéc lo¹i nhu cÇu kh«ng c¬ b¶n nªn rÊt dÔ bÞ thay ®æi do ®ã dÞch vô híng dÉn du lÞch cã tÝnh linh ®éng rÊt cao. - §iÒu kiÖn ®Ó tù ®éng hãa dÞch vô híng dÉn du lÞch kh«ng thÓ cã Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn ®©y vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch cã thÓ nãi r»ng viÖc phôc vô dÞch vô híng dÉn du lÞch rÊt phøc t¹p nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña du kh¸ch ®îc ®¸nh gi¸ ë møc ®é cao hay thÊp kh«ng chØ phô thuéc vµo thêi gian, néi dung mµ chóng cßn ®îc quyÕt ®Þnh bëi ph¬ng ph¸p cung cÊp cho du kh¸ch dÞch vô ®ã. Vai trß cña tËp thÓ lao ®éng ®ãng vai trß quan träng. Khèi lîng vµ chÊt lîng lao ®éng phô thuéc vµo th¸i ®é nhiÖt t×nh, tr×nh ®é v¨n minh, v¨n ho¸ du lÞch hä ®îc ®µo t¹o, kinh nghiÖm c«ng t¸c, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp, nhËn thøc vµ lßng yªu nghÒ. 1.2. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm 1.2.1. Kh¸i niÖm ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm lµ ngêi thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cho ®oµn kh¸ch trong ph¹m vi cña mét ®iÓm tham quan. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm lµ ngêi cã kiÕn thøc s©u s¾c, am hiÓu têng tËn vÒ ®iÓm tham quan do ®ã cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu t×m hiÓu, nghiªn cøu cña kh¸ch tham quan. Theo LuËt Du lÞch ViÖt Nam, n¨m 2006 th×: T¹i c¸c ®iÓm tham quan du lÞch, ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch cho ®oµn kh¸ch ®îc gäi lµ thuyÕt minh viªn. 1.2.2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm 1.2.2.1. Chøc n¨ng cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm - Chøc n¨ng tæ chøc Chøc n¨ng nµy ®îc sö dông trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn híng dÉn tham quan t¹i di tÝch cña thuyÕt minh viªn viªn tõ giai ®o¹n ®ãn kh¸ch ®Õn khi tiÔn kh¸ch. Th«ng qua chøc n¨ng nµy, thuyÕt minh viªn tæ chøc ho¹t ®éng tham quan cho kh¸ch theo ®óng qui tr×nh phôc vô, ®¶m b¶o buæi tham quan an toµn, hiÖu qu¶ nh»m tháa m·n nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch t¹i ®iÓm tham quan. 14 - Chøc n¨ng tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ Tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ h×nh ¶nh ®Êt níc, con ngêi vµ giíi thiÖu nh÷ng gi¸ trÞ v¨n hãa, lÞch sö chøa ®ùng trong c¸c di tÝch lµ chøc n¨ng quan träng cña thuyÕt minh viªn t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n hãa. - Chøc n¨ng b¶o tån vµ ph¸t huy gi¸ trÞ cña di tÝch Ngoµi c¸c ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cho kh¸ch, thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm cßn cã chøc n¨ng tham gia vµo c«ng t¸c b¶o tån, t«n t¹o vµ ph¸t huy c¸c gi¸ trÞ cña c¸c di tÝch. 1.2.2.1. NhiÖm vô cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm - Thu thËp vµ cung cÊp th«ng tin ThuyÕt minh viªn ph¶i thu thËp, tÝch lòy vµ liªn tôc cËp nhËt nh÷ng th«ng tin tõ nhiÒu nguån t liÖu tin cËy cã liªn quan tíi ®iÓm di tÝch n¬i thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan. Trªn c¬ së ®ã, x©y dùng bµi thuyÕt minh vÒ di tÝch phï hîp víi thêi gian vµ ®Æc ®iÓm cña tõng ®oµn kh¸ch. Nh÷ng th«ng tin ®îc thu thËp tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau nh c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, s¸ch, b¸o, t¹p chÝ, c¸c thuyÕt minh viªn suèt tuyÕn, c¸c nhµ nghiªn cøu, c d©n ®Þa ph¬ng, ban qu¶n lý di tÝch. Ngoµi ra, thuyÕt minh viªn cßn cã nhiÖm vô thu nhËn th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa ®oµn kh¸ch ®Ó n¾m b¾t ®îc nh÷ng nhu cÇu vµ sù mong ®îi cña kh¸ch tham quan ®èi víi c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp t¹i ®iÓm. ThuyÕt minh viªn cung cÊp th«ng tin cho ®oµn kh¸ch th«ng qua qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch, th«ng qua bµi thuyÕt minh vÒ ®iÓm tham quan. Néi dung th«ng tin cung cÊp cho ®oµn kh¸ch gåm c¸c th«ng tin sau ®©y: + Th«ng tin liªn quan tíi gi¸ trÞ cña ®iÓm tham quan + Th«ng tin vÒ nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c t¹i ®iÓm tham quan nh c¸c dÞch vô du lÞch, gi¸ c¶, thñ tôc vµ nh÷ng th«ng tin chung vÒ c¸c lÜnh vùc kinh tÕ, x· héi, chÝnh trÞ, luËt ph¸p, phong tôc tËp qu¸n cña ®Þa ph¬ng - Tæ chøc híng dÉn tham quan vµ c¸c ho¹t ®éng bæ trî Tæ chøc ho¹t ®éng tham quan ®îc coi lµ ho¹t ®éng chÝnh mang tÝnh ®Æc trng nghÒ nghiÖp cña thuyÕt minh viªn. C«ng viÖc híng dÉn tham quan cña ®oµn kh¸ch thêng diÔn ra t¹i khu vùc c«ng céng, lµ n¬i tËp trung mét lîng ngêi rÊt lín, tiÕng ån hay c¸c t¸c ®éng cña ngo¹i c¶nh g©y kh«ng Ýt khã kh¨n cho c«ng viÖc cña thuyÕt minh viªn. ThuyÕt minh viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt ho¹t ®éng híng dÉn vµ tham quan sao cho khoa häc vµ ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn thµnh c«ng buæi tham quan. Trong qu¸ tr×nh nµy, thuyÕt minh viªn võa ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch vÒ ®iÓm tham quan võa ph¶i lµm c«ng t¸c 15 qu¶n lý tÝnh m¹ng còng nh tµi s¶n cña kh¸ch. - Tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch vµ xö lý c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn buæi tham quan, thuyÕt minh viªn ph¶i tr¶ lêi nhiÒu lo¹i c©u hái ®îc kh¸ch tham quan ®Æt ra. §©y lµ c«ng viÖc ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã kiÕn thøc phong phó, s©u s¾c ®ång thêi ph¶i cã b¶n lÜnh, ãc ph¸n ®o¸n ®Ó lµm tháa m·n nh÷ng nhu cÇu kh¸c nhau cña kh¸ch. Ngoµi ra, trong buæi tham quan cã thÓ cã nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh x¶y ra cÇn cã sù gi¶i quyÕt trùc tiÕp cña thuyÕt minh viªn. 1.2.3. Nh÷ng yªu cÇu cÇn ®¶m b¶o ®èi víi thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm 1.2.3.1. Yªu cÇu vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ PhÈm chÊt chÝnh trÞ lµ mét trong nh÷ng phÈm chÊt nghÒ nghiÖp quan träng mµ mét thuyÕt minh viªn cÇn cã. ThuyÕt minh viªn ®îc coi lµ chiÕc cÇu nèi gãp phÇn t¨ng cêng sù hiÓu biÕt, t×nh h÷u nghÞ gi÷a c¸c quèc gia. ChÝnh v× vËy, trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, thuyÕt minh viªn lu«n ph¶i thÓ hiÖn ®îc tÝnh tù hµo vµ tù t«n d©n téc. Nãi c¸ch kh¸c, hä ph¶i thÓ hiÖn ®îc b¶n lÜnh chÝnh trÞ cña m×nh tríc ®oµn kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch níc ngoµi. ThuyÕt minh viªn thay mÆt cho ®Êt níc tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ vÒ ®Êt níc, con ngêi, c¶nh ®Ñp, v¨n hãa, nÕp sèng còng nh nh÷ng ®êng lèi, chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ nhµ níc tíi du kh¸ch. Th«ng qua ®ã, gióp kh¸ch du lÞch hiÓu biÕt h¬n, yªu quý h¬n ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam. Tr¸nh ®îc nh÷ng nhËn thøc sai lÖch cña nhiÒu du kh¸ch do hä ®· tiÕp nhËn nh÷ng th«ng tin kh«ng chÝnh x¸c. §Ó ®¸p øng tèt yªu cÇu vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ, ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã b¶n lÜnh chÝnh trÞ v÷ng vµng, lßng yªu níc, tr¸nh ®îc mäi ©m mu ph¸ ho¹i cña bän ph¶n ®éng cïng víi sù tÕ nhÞ, khÐo lÐo khi ®Ò cËp ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn chÝnh trÞ. Trong mét sè trêng hîp cÇn thiÕt, thuyÕt minh viªn ph¶i cã th¸i ®é râ rµng, døt kho¸t gi÷ v÷ng lËp trêng trong viÖc b¶o vÖ danh dù quèc gia. 1.2.3.2. Yªu cÇu vÒ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp Mçi ngêi lao ®éng muèn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh ph¶i thùc sù cã t©m huyÕt víi nghÒ. ThuyÕt minh viªn du lÞch lµ mét nghÒ phôc vô ë tr×nh ®é cao, do ®ã, muèn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh vµ lµm cho du kh¸ch tháa m·n nhu cÇu nghiªn cøu, t×m hiÓu vÒ ®iÓm tham quan thuyÕt minh viªn ph¶i cã rÊt nhiÒu ®øc tÝnh kh¸c nhau nh: 16 - Lßng say mª vµ yªu nghÒ thùc sù - Lu«n biÕt tù v¬n lªn hoµn thiÖn nghÒ nghiÖp - Häc hái vµ phÊn ®Êu kh«ng ngõng - NhiÖt t©m, nhiÖt t×nh, tËn tôy, kh«ng ng¹i khã ng¹i khæ. 1.2.3.3. Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc - Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc tæng hîp Trong qu¸ tr×nh híng dÉn tham quan ®Ó kh¸ch tham quan hiÓu ®îc mét c¸ch s©u s¾c vÒ ®iÓm tham quan tõ ®ã hiÓu h¬n vÒ b¶n s¾c v¨n hãa, ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam, ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã mét vèn kiÕn thøc tæng hîp, am hiÓu vÒ lÞch sö, ®Þa lý, v¨n hãa, kiÕn tróc, mü thuËt, phong tôc tËp qu¸n, lÔ héi, t«n gi¸o cña ®Êt níc. - KiÕn thøc chuyªn m«n, nghiÖp vô Ngoµi nh÷ng kiÕn thøc tæng quan trªn, thuyÕt minh viªn ph¶i n¾m ®îc kiÕn thøc chuyªn m«n cña m×nh theo yªu cÇu sau: + Néi dung vµ ph¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng híng dÉn tham quan + C¸c nguyªn t¾c cÇn ®¶m b¶o trong ho¹t ®éng híng dÉn tham quan + N¾m v÷ng quy tr×nh thùc hiÖn híng dÉn tham quan + HiÓu biÕt c¸c quy ®Þnh, c¸c th«ng tin, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhµ níc ban hµnh vÒ du lÞch, c¸c qui ®Þnh t¹i ®iÓm tham quan 1.2.3.4. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ KiÕn thøc vÒ ngo¹i ng÷, ®Æc biÖt lµ ngo¹i ng÷ chuyªn ngµnh lµ mét trong nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt ®èi víi thuyÕt minh viªn. §Ó diÔn ®¹t ®îc th«ng tin cÇn thiÕt cña mét bµi thuyÕt minh tr¸nh sai lÖch, nhÇm lÉn, yªu cÇu thuyÕt minh viªn ph¶i cã vèn ngo¹i ng÷ giái bao gåm c¸c kü n¨ng nghe, nãi thµnh th¹o vµ biÕt c¸ch sö dông ®óng c¸c thuËt ng÷ chuyªn ngµnh. 1.2.3.5. Yªu cÇu vÒ kü n¨ng giao tiÕp, øng xö Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch thuyÕt minh viªn cÇn chuÈn bÞ kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ kü n¨ng giao tiÕp, øng xö theo c¸c yªu cÇu sau: + HiÓu biÕt vÒ phong tôc, tËp qu¸n, t©m lý, thÞ hiÕu, së thÝch cña du kh¸ch. + HiÓu biÕt nh÷ng quy íc giao tiÕp th«ng thêng, vµ giao tiÕp quèc tÕ ®Ó tõ ®ã cã c¸ch øng xö, giao tiÕp cho phï hîp víi tõng ®èi tîng kh¸ch. + Vui vÎ, hßa ®ång víi kh¸ch, biÕt kiÒm chÕ vµ l¾ng nghe tríc nh÷ng yªu cÇu hay phµn nµn cña kh¸ch. ThuyÕt minh viªn kh«ng nªn ®Ò cËp ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò c¸ nh©n cña kh¸ch nh h«n nh©n, thu nhËp, qu¸ khø riªng, ®Æc biÖt lµ ®èi víi du kh¸ch níc ngoµi. + Khiªm tèn, lu«n t«n träng ý kiÕn cña kh¸ch, kh«ng ®îc tá ra khã chÞu 17 ngay c¶ víi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. + §èi xö c«ng b»ng víi mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch, ph¶i biÕt quan t©m, chia sÎ víi kh¸ch, ®èi xö víi kh¸ch nh nh÷ng ngêi th©n cña m×nh. + C¬ng quyÕt, cã th¸i ®é râ rµng, døt kho¸t trong nh÷ng t×nh huèng khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. 1.2.3.6. Yªu cÇu vÒ ngo¹i h×nh §èi víi nghÒ híng dÉn du lÞch, ngo¹i h×nh ®Ñp kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh nh mét sè ngµnh kh¸c. Nhng viÖc thêng xuyªn ph¶i xuÊt hiÖn tríc ®¸m ®«ng vµ lµ trung t©m chó ý cña mäi ngêi, thuyÕt minh viªn còng cÇn cã mét ngo¹i h×nh t¬ng ®èi dÔ nh×n, kh«ng cã dÞ tËt, trang phôc phï hîp. 1.2.3.7. Yªu cÇu vÒ søc khoÎ Søc khoÎ còng lµ mét yªu cÇu rÊt cÇn thiÕt ®èi víi mçi thuyÕt minh viªn du lÞch. ThuyÕt minh viªn ph¶i nãi vµ di chuyÓn nhiÒu. §Ó hoµn thµnh tèt c«ng viÖc, thuyÕt minh viªn cÇn ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu sau ®©y: - Kháe m¹nh, dÎo dai - Giäng nãi tèt - ChÞu ®ùng ®îc ¸p lùc trong c«ng viÖc 1.2.3.8. Yªu cÇu vÒ t¸c phong Lµ mét ngêi phôc vô, thuyÕt minh viªn ph¶i rÌn luyÖn cho m×nh nh÷ng t¸c phong nhÊt ®Þnh trong c«ng viÖc nh: - Nhanh nhÑn, nhiÖt t×nh, nghiªm tóc. - Chu ®¸o, cÈn thËn. - Linh ho¹t tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch vµ gi¶i quyÕt nh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh tham quan. 1.3. Néi dung cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa DÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa còng cã nh÷ng néi dung gièng víi dÞch vô híng dÉn du lÞch nãi chung nhng còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng do ph¹m vi phôc vô chØ trong mét ®iÓm di tÝch cô thÓ. DÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa bao gåm hai yÕu tè lµ ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cña c¸c di tÝch vµ ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cña c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. Ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cña c¸c di tÝch thêng ®îc tæ chøc ngay t¹i di tÝch cã thÓ b»ng c¸ch ®¨ng ký mua trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp. Kh¸ch tham quan ®Õn di tÝch hoÆc c¸c c«ng ty l÷ hµnh muèn mua dÞch vô híng dÉn t¹i ®iÓm cã thÓ ®¨ng ký gi¸n tiÕp qua c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin nh ®iÖn tho¹i, internet, fax... th«ng b¸o cho bé phËn b¸n dÞch vô vÒ thêi gian, sè lîng, môc 18 ®Ých tham quan, yªu cÇu ®Æc biÖt. Sau ®ã nh©n viªn b¸n dÞch vô dùa vµo kÕ ho¹ch phôc vô vµ th«ng b¸o x¸c nhËn víi kh¸ch hoÆc ®¹i diÖn c«ng ty l÷ hµnh. Yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch tham quan sÏ ®îc göi tíi bé phËn híng dÉn vµ ph©n c«ng thuyÕt minh viªn phï hîp víi yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch. Kh¸ch tham quan hoÆc thuyÕt minh viªn theo ®oµn cã thÓ mua dÞch vô híng dÉn trùc tiÕp khi ®Õn di tÝch. Tuy nhiªn, theo c¸ch nµy cã thÓ gÆp rñi ro khi sè lîng ®oµn mua dÞch vô híng dÉn qu¸ ®«ng, nhÊt lµ vµo thêi gian cao ®iÓm hoÆc ngµy lÔ. YÕu tè thø hai cÊu thµnh nªn dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ®ã lµ ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cña c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. Tríc mçi buæi híng dÉn tham quan cho nh÷ng ®oµn kh¸ch ®Õn di tÝch, thuyÕt minh viªn cÇn t×m hiÓu nh÷ng th«ng tin vÒ ®oµn kh¸ch m×nh phôc vô (trong trêng hîp kh¸ch ®· ®¨ng ký tríc), tõ ®ã chuÈn bÞ néi dung bµi thuyÕt minh vÒ di tÝch theo môc ®Ých vµ yªu cÇu cña tõng ®oµn kh¸ch cô thÓ. Bµi thuyÕt minh ph¶i thêng xuyªn cËp nhËt th«ng tin míi nhÊt liªn quan ®Õn di tÝch, c¸c ho¹t ®éng tæ chøc t¹i di tÝch vµ nh÷ng th«ng tin thêi sù ®ang diÔn ra. Ngoµi ra, c¸c thuyÕt minh viªn cÇn ph¶i chuÈn bÞ trang phôc, trang ®iÓm, ®å dïng, vËt dông, trang thiÕt bÞ kh¸c nh ph¬ng tiÖn t¨ng ©m, bót chØ. Trong buæi tham quan, thuyÕt minh viªn ph¶i tæ chøc ®ãn kh¸ch t¹i cæng di tÝch theo ®óng thêi gian ®· hÑn tríc. Giíi thiÖu vµ lµm c«ng t¸c chµo mõng víi ®oµn kh¸ch, thiÕt lËp nh÷ng quy ®Þnh chung trong buæi tham quan vµ nªu nh÷ng quy ®Þnh cña ®iÓm tham quan cho ®oµn kh¸ch. ThuyÕt minh viªn cÇn trao ®æi víi trëng ®oµn vÒ thêi gian tham quan t¹i di tÝch vµ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch nh quèc tÞch, nghÒ nghiÖp, së thÝch, ch¬ng tr×nh du lÞch, thêi gian ë Hµ Néi, nh÷ng ®iÓm du lÞch ®· tham quan vµ s¾p th¨m quan ë Hµ Néi. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm tiÕn hµnh híng dÉn tham quan quan cho ®oµn kh¸ch t¹i di tÝch. C«ng viÖc nµy gåm cã hai néi dung lµ chØ dÉn cho ®oµn kh¸ch xem xÐt ®èi tîng tham quan vµ thuyÕt minh vÒ ®èi tîng tham quan ®ã. §Ó ®oµn kh¸ch cã thÓ quan s¸t ®îc tèt nhÊt ®èi tîng tham quan vµ nghe râ thuyÕt minh, thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm cÇn cã ph¬ng ph¸p lùa chän c¸c ®iÓm dõng, chän vÞ trÝ quan s¸t cho tõng ®oµn kh¸ch cã sè lîng kh¸c nhau ®ång thêi còng ph¶i chän cho m×nh vÞ trÝ ®øng phï hîp. Sau khi chØ dÉn ®Ó ®oµn kh¸ch cã Ên tîng ban ®Çu b»ng thÞ gi¸c vÒ ®èi tîng tham quan, thuyÕt minh viªn sÏ tiÕn hµnh thuyÕt minh vÒ ®èi tîng ®ã. ViÖc thuyÕt minh kh«ng chØ cung cÊp nh÷ng th«ng tin ®¬n thuÇn vÒ ®èi tîng mµ cÇn ®a ra nh÷ng nhËn xÐt, 19
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng