Tài liệu Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nghiên cứu điển hình tại huyện định quán, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH YÊN PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH YÊN PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Yên, sinh ngày 07/11/1967 tại Thành phố HCM Là học viên lớp Thạc sĩ điều hành cao cấp – EMBA khóa I (2014), trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Mã học viên: 7701241759E. Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: nghiên cứu điển hình tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là do tôi thực hiện. Trong phần Cơ sở lý thuyết và Giới thiệu tổng quan về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tôi có tham khảo các tài liệu đã nêu trong danh mục Tài liệu tham khảo. Dữ liệu được sử dụng để phân tích trong phần thực trạng và giải pháp là các thông tin sơ cấp được thu thập từ khảo sát, phỏng vấn, điều tra cán bộ, công chức, viên chức và người dân của huyện Định Quán. Tôi cam đoan kết quả nghiên cứu là của riêng tôi, không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học trước đó. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2016 Học viên: Nguyễn Thị Thanh Yên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................3 2.1. Mục tiêu tổng thể: ..........................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể:..............................................................................................3 3. Phạm vi nghiên cứu và Đối tƣợng nghiên cứu: ...................................................3 3.1. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................................3 3.2. Đối tƣợng nghiên cứu: ...................................................................................4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................4 5. Đóng góp của luận văn ..........................................................................................5 6. Kết cấu của luận văn: ............................................................................................5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7 1.1. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính công: .............................................7 1.1.1. Dịch vụ: ............................................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:...................................................................................7 1.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ: .................................................................................7 1.1.2. Dịch vụ hành chính công: ...............................................................................8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: .....................................................8 1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công: ....................................................9 1.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - thang đo SERVQUAL: .......................................................................................................10 1.3. Các nghiên cứu liên quan: ...............................................................................12 1.4. Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất: ......................................................14 1.4.1. Qui trình, thủ tục: .....................................................................................15 1.4.2. Năng lực phục vụ (của CBCC cấp xã và CC,VC cấp huyện): ..............16 1.4.3. Thái độ phục vụ: .......................................................................................16 1.4.4. Điều kiện vật chất: ....................................................................................17 1.4.5. Thời gian trả kết quả: ...............................................................................17 1.5. Tóm tắt chƣơng 1: .............................................................................................19 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN .............................................................................................20 2.1. Điều kiện kinh tế xã hội của huyện: ................................................................21 2.1.1. Vị trí địa lý: ...............................................................................................21 2.1.2. Điều kiện tự nhiên: ...................................................................................21 2.1.3. Hiện trạng sử dụng đất của Huyện Định Quán: (xem phụ lục 2) ........22 2.1.4. Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020: ...................................................22 2.1.5. Tình hình quản lý đất đai: .......................................................................22 2.2. Thực trạng cấp GCNQSDĐ tại huyện Định Quán: ........................................23 2.2.1. Cơ cấu loại đất: (xem phụ lục 3) .............................................................23 2.2.2 Tiến độ cấp giấy CNQSDĐ đến thời điểm nghiên cứu: .........................23 2.3. Phân tích qui trình cấp giấy CNQSDĐ trên địa bàn huyện Định Quán: ......25 2.3.1. Quy trình cấp giấy CNQSDĐ tại huyện Định Quán: ............................25 2.3.2. Phân tích quy trình: ..................................................................................27 2.4. Các bƣớc phỏng vấn về quy trình thực hiện cấp GCNQSDĐ: .......................29 2.5. Tổng hợp kết quả điều tra: ...............................................................................30 2.5.1. Mặt tích cực: ..............................................................................................30 2.5.2. Mặt hạn chế, bất cập: ...............................................................................31 2.6. Đánh giá về quy trình cung cấp dịch vụ công cấp GCNQSDĐ: .....................37 2.6.1. Thuận lợi: ..................................................................................................37 2.6.2. Khó khăn, tồn tại: .....................................................................................38 2.7. Tóm tắt chƣơng 2: .............................................................................................42 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ. .........................................................44 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................44 3.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp: .........................................44 3.1.2. Mô tả thông tin mẫu: ....................................................................................44 3.1.2.1. Về nhóm tuổi: Bảng 4.1 (phụ lục 17)....................................................44 3.1.2.2. Về giới tính: Bảng 4.2 (phụ lục 18) .......................................................44 3.1.2.3. Về trình độ học vấn: Bảng 4.3 (phụ lục 19) .........................................44 3.2. Tổng hợp kết quả mẫu điều tra: (phụ luc 20) ..................................................45 3.3. Phân tích kết quả khảo sát các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp GCNQSDĐ: ..............................................................................................................45 3.3.1. Về yếu tố quy trình, thủ tục: ....................................................................45 3.3.2. Về năng lực phục vụ: ................................................................................47 3.3.3. Về thái độ phục vụ: ...................................................................................48 3.3.4. Về điều kiện vật chất: ...............................................................................49 3.3.5. Về thời gian trả kết quả: ..........................................................................49 3.4. Đánh giá qui trình cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán thông qua mô hình nghiên cứu ................................................................................................................50 3.4.1. Mặt tích cực: ..............................................................................................50 3.4.2. Mặt hạn chế: ..............................................................................................52 3.5. KẾT LUẬN: .......................................................................................................54 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẤP GCNQSDĐ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐỊNH QUÁN............................................57 4.1. Các kết luận chính từ nghiên cứu: ..................................................................57 4.1.1. Kết luận từ việc phân tích quy trình: ......................................................57 4.1.2. Kết luận từ phân tích các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp GCNQSDĐ: .........................................................................................................58 4.2. Đề xuất giải pháp: .............................................................................................58 4.2.1. Về quy trình thủ tục: ................................................................................58 4.2.2. Về năng lực cán bộ công chức: ................................................................59 4.2.3. Về thái độ phục vụ, đạo đức công vụ: .....................................................60 4.2.4. Về điều kiện vật chất: ...............................................................................60 4.2.5. Về thời gian trả kết quả: ..........................................................................61 4.3. Hạn chế của đề tài: ...........................................................................................61 4.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ...........................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ, công chức CCVC : Công chức, viên chức GCN : Giấy chứng nhận GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất NSNN : Ngân sách nhà nước TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNMT : Tài nguyên môi trường TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1. Các nhân tố cấu thành chất lƣợng cấp GCNQSDĐ .............................18 Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Định Quán ...................................................20 Hình 2.1. Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. ............................................23 Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán ............................24 Sơ đồ 2.1 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ...............................25 Bảng 2.2. Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ..............................27 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Đất đai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá của một quốc gia, là tài sản và tư liệu sản xuất đặc biệt, là thành phần quan trọng hàng đầu của môi trường sống, là địa bàn phân bố các khu dân cư, xây dựng các cơ sở kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng. Chính vì những vai trò to lớn của đất đai đối với mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội nên việc quản lý đất đai thông qua công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần bảo vệ quyền sở hữu toàn dân đối với đất đai, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ. Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ này khá đặc biệt, rất nhạy cảm và rất đễ phát sinh tiêu cực, là loại dịch vụ hành chính công dễ làm người dân bức xúc, bất bình đối với cán bộ, công chức và cơ quan hành chính Nhà nước. Công tác cải cách hành chính được Đảng và Nhà nước ta xem là nhiệm vụ trọng yếu trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước trong giai đoạn hiện nay và luôn tăng cường vai trò quản lý của Nhà nước để phục vụ nhân dân. Trong tiến trình thực hiện cải cách thủ tục hành chính, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tốt hơn cho công dân, nhiều địa phương, cơ quan nhà nước đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình xử lý công việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong cơ quan. Những nỗ lực đó đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở một số lĩnh vực. Tuy nhiên, hiện nay trong thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành chính công có nhiều mặt hạn chế, kém chất lượng, từ đó dẫn đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công chưa cao, nhất là đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây là những thủ tục có liên quan mật thiết tới đời sống của người dân, được người dân và xã hội đặc biệt quan tâm. Hàng năm, các cấp chính quyền cũng đã tổ chức khảo sát, đánh giá chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhưng việc đánh giá đó chủ yếu dựa trên khối lượng công việc đã thực hiện, tỉ lệ các hồ sơ giải quyết đúng hạn và trễ hạn, nguyên nhân 2 khách quan và chủ quan của cơ quan nhà nước,… tức là đánh giá theo góc nhìn của phía cung cấp dịch vụ công là cơ quan nhà nước mà chưa phân tích được sự cảm nhận chất lượng của phía thụ hưởng dịch vụ là người dân. Vì vậy, trong thực tế, tỷ lệ người dân chưa hài lòng về chất lượng phục vụ trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là khá cao. Đối với huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, UBND huyện đã triển khai tích cực “Kế hoạch cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2010-2020”, đặc biệt là thực hiện cơ chế “một cửa liên thông hiện đại” về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhưng việc cải cách thủ tục hành chính về đất đai vẫn chưa đảm bảo chất lượng và người dân chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của chính quyền địa phương, cụ thể là người dân còn phàn nàn nhiều do: hồ sơ, thủ tục rườm rà; quy trình phức tạp, lòng vòng; người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ; một số cán bộ công chức địa chính có biểu hiện vòi vĩnh, đòi bồi dưỡng hoặc tự đặt thêm biểu mẫu, thủ tục ngoài qui định hoặc cố tình làm khó để người dân phải nhờ qua người trung gian làm thay (“cò giấy tờ đất”); cả khâu tính nghĩa vụ tài chính cũng bị cán bộ thuế hạch sách, tính toán theo hướng bất lợi cho người dân, không áp dụng chính sách cho người dân được xét miễn, giảm khi xác định nguồn gốc đất ở liên quan đến nghĩa vụ tài chính phải nộp; hồ sơ trễ hạn chiếm tỉ lệ khá cao; nhiều trường hợp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được ký cấp nhưng sai sót về tên tuổi, địa chỉ, diện tích, số tờ bản đồ, số thửa,… Từ thực tiễn cung cấp dịch vụ công về cấp GCNQSDĐ hiện nay ở huyện thì câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết là: “Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công cấp GCNQSDĐ cho công dân?” Chính vì vậy, sau thời gian theo học Khóa đào tạo Thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA), được tiếp thu nhiều kiến thức sau đại học và được thầy cô hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, tôi chọn vấn đề “Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Nghiên cứu điển hình trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu nhằm xác định chất lượng dịch vụ hành chính công về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được cấu thành bởi các yếu tố nào và các yếu tố này ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Từ đó đưa ra một cách nhìn khoa học, 3 khách quan, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện những tồn tại, hạn chế trong quy trình và chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Định Quán với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với lĩnh vực này, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân trong lĩnh vực quản lý đất đai, tạo sự tin tưởng hơn nữa của người dân đối với cơ quan quản lý hành chính Nhà nước. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu tổng thể: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Định Quán, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác này, góp phần cải cách thủ tục hành chính về đất đai ở địa phương, đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng chính đáng của nhân dân. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. - Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. - Gợi ý các giải pháp để cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Định Quán. 3. Phạm vi nghiên cứu và Đối tƣợng nghiên cứu: 3.1. Phạm vi nghiên cứu: -Trong đời sống xã hội, liên quan đến đất đai có rất nhiều nhu cầu về xác lập quyền sở hữu, quyền sử dụng và theo đó có rất nhiều thủ tục pháp lý để công nhận những quyền đó. Vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng có rất nhiều vấn đề liên quan như quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, chuyển quyền sử dụng đất, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất, tách thửa, thu hồi đất và bồi thường giải tỏa….Tuy nhiên do khuôn khổ đề tài xác định mục tiêu chính là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp giấy giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên đề tài tập trung phân tích về quy trình và chất lượng cấp giấy cho công dân tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Số liệu cập nhật đến năm 2015 và tình hình thực tế đến tháng 6 năm 2016. 4 3.2. Đối tƣợng nghiên cứu: -Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. -Đối tượng khảo sát:Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được giải quyết theo yêu cầu của tổ chức, công dân, doanh nghiệp nhưng theo phạm vi đề tài đã nêu thì đối tượng khảo sát là công dân (những người dân đã giao dịch làm thủ tục đăng ký cấp giấy và những người đã nhận giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau: Bước 1 – Nghiên cứu định tính: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (văn bản qui phạm pháp luật, báo chí, đề tài nghiên cứu có trước...). Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác định chính xác vấn đề nghiên cứu và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập những thông tin t ừ người dân tham gia giao dịch cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (“Bộ phận một cửa”) tại UBND huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ có những thông tin thứ cấp về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để từ đó xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ. Bước 2 - Nghiên cứu định lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể: - Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người là cán bộ lãnh đạo, công chức, viên chức làm nhiệm vụ chuyên môn về quản lý đất đai, người dân có giao dịch đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, xác định mục tiêu khảo sát và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. - Giai đoạn nghiên cứu chính thức: để thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi đ ã được hoàn chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau đó gởi phiếu điều tra theo thang đo được xác định để có kết quả đánh giá chất lượng theo từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu 5 khoảng 100 đến 150. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được tổng hợp và phân tích dựa trên phương pháp: Thống kê mô tả. 5. Đóng góp của luận văn - Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó, đ ặc biệt quan tâm c ả i t i ế n q u y t r ì n h v à đ á n h g i á c h ấ t lư ợ n g dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. - Về mặt ý nghĩa thực tiễn: đề tài đi tìm các hạn chế của quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ này tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Từ đó tìm ra giải pháp đơn giản các quy trình, thủ tục và đề xuất thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ hành chính và quy trình giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang cung cấp dịch vụ phục vụ người dân, đ ồ n g t h ờ i góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ công chức nói chung và công chức ngành địa chính nói riêng. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoài p h ầ n mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 4 chương như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết của đ ề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình n g h i ê n c ứ u v ề chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ. Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Chương này trình bày thực trạng và phân tích quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Đồng thời phân tích sự tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả lấy mẫu, phân tích mẫu và phân tích kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. 6 Chương này trình bày những quan điểm về kết quả chính của nghiên cứu, đồng thời gợi ý các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và mong đợi của người dân. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính công: 1.1.1. Dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ có các đặc trưng như sau: + Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng. + Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. + Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. + Dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. 1.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được. Những đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ 8 trở nên khó định lượng và khó nhận biết vì nó đa dạng, trừu tượng. Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004). Khi nói đến chất lượng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1998, trang 17) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERQUAL) 1.1.2. Dịch vụ hành chính công: 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền thực hiện dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và người dân. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, phục vụ theo yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác “dịch vụ hành chính công là những hoạt đ ộng phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). 9 1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công: Chất lượng của dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài những đặc tính chung của dịch vụ. “Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân. Tuy nhiên, trong mối quan hệ này công dân đ ư ợ c c u n g c ấ p dịch vụ n h ư n g không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006). Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống chất lượng, hoạch đ ịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng... có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: - Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. - Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng... - Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. - Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. - Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ. - Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ. Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung 10 cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ n à y t h ì p h ả i xem xét các khía cạnh về chất lượng dịch vụ hành chính công. Chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cấp giấy. 1.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - thang đo SERVQUAL: Ngay từ ban đầu Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần. Họ cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (6) Thông tin (Communication): Liên quan đ ến việc giao tiếp, thông đ ạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. (7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của cán bộ phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 11 (8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. (9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng đ ể xây dựng và kiểm đ ịnh thang đ o các yếu tố tác đ ộng đ ến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang đo đ ược xây dựng bao gồm 21 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm định, họ khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Đ ộ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Khả năng đ áp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình đ ộ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.