PHẦN I : LỜI MỞ ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Từ xa xưa, ngành du lịch đã được hình thành và phát triển dựa trên
cơ sớ sự phát triển của lực lượng sản xút và phân công lao động. Khi lực
lượng sản xuât chưa phát triển thì nhu cầu du lịch của dân cư chủ yếu được
thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số người đứng ra tổ
chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những
chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn
hoá và thiên nhiên nước khác, cũng như để giao lưu kinh tế văn hoá. Nhu
cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc,
chủ nô rồi tới các thương gia, các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học
cho rằng từ 5000 năm trước đây có những chuyến vượt biển được bắt đầu
từ Ai Cập. Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế và người ta mới chỉ coi
du lịch là một hiện tượng trong xã hội. Sau đó số lượng khách du lịch dần
dần được tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng
để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi du lịch như vậy kéo dài hơn,
xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tượng
thường xuyên phổ biến.
Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số
lượng khách du lịch do mức sống của người dân ngày càng tăng. Khoa học
kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phương tiện và tiện
nghi cho du lịch ngày càng được cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì
thế xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết được đặt ra là
phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu
của người đi du lịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc
trưng như ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lưu niệm, cảnh quan... và
những thứ khác. Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của
du khách từ nơi này đến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tượng kinh tế
xã hội gắn liền với nó.
Chính vì nhận thức được một cách đúng đắn tầm quan trọng của
ngành du lịch mà nó ngày càng được coi trọng và được coi là một ngành
kinh tế.
Có thể nói ‘cầu’ trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành
và phát triển từng bước của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của
việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp
ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ.
Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là
mầm mống của của ngành du lịch khách sạn.
Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống
đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà
nghỉ ven đường đã được mọc lên phục vụ khách lưu trú kết hợp với các
quán rượu.
Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lưu trú bình dân và sang
trọng phục vụ riêng cho từng đối tượng khách thuộc giai cấc thống trị hay
bị trị.
Bước sang giai đoạn Tư bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu
bước ngoặt của ngành du lịch khách sạn. Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ
đã được hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng
biển New york có 73 phòng. Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách
sạn khác. Một số ở New york Và một số ở nơi khác.
Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì
khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn được quần trúng hoá. Các
khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lưu trú và ăn uống và một số dịch
vụ khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tượng khách.
Như vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật
chất tinh thần ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt
2
động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người và nhu cầu du
lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến
đi du lịch trong nước và quốc tế. Có lẽ ‘cầu’ trong du lịch là nhu cầu có khả
năng thanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi
lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm
mục dích vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các
chương trình đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con người không chỉ
dừng lại ở việc vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng
thanh toán cao con người còn đòi hỏi phải được thoả mãn nhu cầu lớn hơn
về tinh thần, lưu trú cũng như nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi...)
Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du
lịch khách sạn đã và đang được dặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển. Một
loạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân
đến cao cấp được mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới.
Vậy khách sạn là gì?
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách
sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp
ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui
chơi, giải trí... phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng
và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Và
doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn. Vì thế du lịch được coi
như là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Đây là một dấu son để
đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này được tinh từ cuối thế kỷ XIV
đến đầu thế kỷ XX.
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành
du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi
được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hướng
phát triển kinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nước nên ngành du
lịch Việt Nam phát triển khá nhanh. Nó được coi là ngành ‘công nghiệp
3
không ống khói’ bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng
và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nước.
Việt Nam là một nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển
hoạt động du lịch, là nước nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh, nằm trên nhiều trục
giao lưu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú
và đa dạng, nó đang từng bước được tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu
quả. Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lưu kinh tế
xã hội và giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất
nước và con người Việt Nam. Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch
Việt Nam đã đón 2.130.000 lượt khách quốc tế và 11.200.000 lượt khách
nội địa. Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lượt
khách quốc tế và 25.000.000 khách nội địa.
Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng
được mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế
giới(WTO) từ 9/1991. Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình
Dương(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A
(ASEANTA) từ 1995. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp
tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới.
Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục
đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phương hướng kinh doanh phục vụ, tạo
được các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa
mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Dự tính đến 2010 sẽ đạt
25.000.000 lượt khách nội địa. Để đạt được mục tiêu đó thì du lịch Việt
Nam phải nỗ lưc rất lớn. Dự kién với số lượng khách như vậy doanh thu từ
dich vụ du lịch là 11.8 tỷ USD(2010). Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định
thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Những biện pháp để thúc
đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết, vừa
lâu dài nhằm thể chế hoá đường lối của Đảng và Nhà Nước đã đề ra trong
4
hội nghị lần thứ VIII. Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên
kỷ mới “; Và đại hội Đảng lần thứ X đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở
thành một nền kinh tế mũi nhọn. Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh
thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và
phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu
vực. Từ nghị quyết 45CP của thủ tướng chính phủ cũng khẳng định “ Du
lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một
hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là
một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện
mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác.
Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hoá xã hội, tăng
cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”
Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang
chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc.
Do nhận thấy được mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch
nên Đảng và Nhà Nước ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư phát
triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong
việc làm thủ tục xuất nhập cảnh như vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng
được đơn giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lượng khách đi du lịch ngày
càng đông. Du khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam
thắng cảnh hay tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam mà họ còn là các
thương gia, các nhà ngoại giao, các nhà chính trị hay là người đi thăm dò
thị trường ... Với tất cả các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội nghị, hội thảo ... Vì vậy mà ở Việt Nam
hiện nay đã chú trọng cho đầu tư xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình
dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách
lành mạnh để có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của khách du
lịch.
5
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung
thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến
trước hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu
của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống... Và trong mỗi khách sạn thường
kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch
vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối
quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những
nhu cầu của khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò
cực kỳ to lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn
nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp
dẫn về chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ
50-80% trong tổng doanh thu. Thường thì lợi nhuận từ đạt được từ dịch vụ
lưu trú tương đối cao. Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau
ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi.
Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao
khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh
doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện
được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả
mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị
giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo
được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp
phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo được sức
hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái
độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có
thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh
doanh nhiều hơn.
6
Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh
dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên
em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí
do sau.
Trước tiên, thời gian học tập tại trường, nhà trường có chương trình
cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh
khách sạn. Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và
bản thân em nói riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm
việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở truờng
chưa có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm được những nhu cầu giữa
thực tế và lý thuyết được cung cấp trong qúa trình học tập.
Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại
trường mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi
tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc đó sẽ giúp
em tự tin hơn khi bước vào kỳ thi để đạt được kết quả tốt hơn.
Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật
phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận
buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh
buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tượng khách, từ đó giúp
em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại
để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.
Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được
quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực,
phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình
tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho
bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ,
cách giao tiếp ứng xử ...
Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên
kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
7
II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn.
Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của
thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà
Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ,
với diện tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ
đô. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế
Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách
đến thăm khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn
đời mà chỉ mất vài phút; đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám ( trường đại học
đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố
ngắn, quý khách đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội
hoặc quảng trường Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội
Horison là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất
lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm sao luôn chờ đón quý khách.
Khách sạn cao mười bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử
dụng là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng,
6 phòng VIP có vườn và ban công.
Cách bố trí cụ thể của khách sạn như sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với
khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán
đồ lưu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra
phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên.
Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau:
Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp
chinh ở phía sau.
8
Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu
lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tường ngăn lưu
động) Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này.
Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm
việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng.
Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2
phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và
một số phòng cho khách thuê.
Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch
vụ lưu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ
ngơi đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.
9
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu tư lớn của
công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT
Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company.
PT Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh
doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất
động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ
và quản lý tài chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của
Metropolital Development Group có liên quan đến hai công trình xây dựng
các công trình thương mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các
khu trung cư. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên
trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ
chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế. Hà
Nội Tourism Service Company là một công ty nhà nước. Năm 1986, ngay
từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động
dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh, khách sạn Ha Nội
Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội. Hà Nội
Toserco được biết vì đầu tư vào hai loại đối tượng lớn Luxusy Tourist và
Backpacker.
Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng
của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng
tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách
du lịch, hội thảo ... đưa đến đối tượngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng
được các nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lưới hoạt động không
chỉ trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt
phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian
Airline, Worldpan, Sahara.
10
3. Thuận lợi và khó khăn của công ty
* Thuận lợi.
Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà
Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông,
đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho
việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh
cảu khách sạn.
Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển
biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.
Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm
sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải
thưởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này
đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên
trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh
của khách sạn trong thời gian tới.
Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp
vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi
cho việc tổ chức kinh doanh.
* Khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Hà Nội
Horison còn có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức
kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để
từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động
cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt
động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và
ngoài nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn
hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan.
11
Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà
Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi,
khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn
sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách
sạn. Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của
công ty
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của
khách sạn Hà Nội Horison cũng giống như những khách sạn khác là tổ
chức các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh
dịch vụ ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo...và các dịch vụ bổ xung cụ
thể.
Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: hiện nay khách sạn có khu
nhà mười bốn tầng được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm 1998 với
tổng số phòng lưu trú là 250. Nó bao gồm các loại phòng được trang bị đầy
đủ tiện nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao. Với số lượng phòng này,
khách sạn có khả năng phục vụ đông đảo khách lưu trú và đáp ứng khả
năng thanh toán của mọi đối tượng khách tuỳ theo chất lượng giá cả của
từng loại phòng.
Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn.
Loại phòng
Superior
Deluxe Room
Cabana Room
Horison Club Room
Suite
Garden Suite
Phòng đơn
90 USD
100 USD
105 USD
120 USD
145 USD
140 USD
12
Phòng đôi
105 USD
115 USD
120 USD
135 USD
160 USD
155 USD
Horison Club Suite
155 USD
170 USD
Nếu thêm một giường tính 15 USD
Với giá các loại phòng trên, khách sẽ được hưởng một bữa sáng miễn
phí mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày
được một chai nước. Đối với trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ
thì khách sạn chỉ tính 50% so với giá toàn phần.
Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ trưa.
Thời gian trả phòng là 12 giờ
Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD.
Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lưu trú của khách sạn được kinh doanh
trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng. Nếu liên tục tiếp nhận khách
sẽ có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả
cao.
Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu
đối với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng được
nhu cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn
diễn ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu được tầm quan trọng của hoạt
động kinh doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu tư và phát triển
vào khối nhà hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú.
Hiện nay hai nhà hàng Âu và Á có thể phục vụ khách ăn tại phòng
hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc...
đến các món ăn đặc sản Âu, Á, cũng như nhận đặt tiệc Âu, Á.
Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn.
Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách
có thể thưởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà.
Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có
thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với
bữa trưa tại nhà hàng Á Lee Man Fong.
13
Với chương trình khuyến mại bữa trưa mùa hè tại nhà hàng Âu: Le
Mayer phục vụ bữa trưa tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một
người. Các món ăn châu Á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều
món tráng miệng chỉ 8$ một người.
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà
giá cả khác nhau:
Ví dụ :
Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$
Súp theo ngày : 4$
Cá ngừ nướng với ngô : 13,8$
Sườn cừu hun khói với khoai tây nướng : 22,4$
Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh
nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Ă, các món ăn đặc sản tiêu
biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc
theo các mùa với các mức giá khác nhau.
Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách
và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và
khả năng thanh toán của khách.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:
Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD )
Số TT
Tên đồ uống
Loại
Giá
Rượu vang đỏ và trắng
Cốc
5.75
Chai
24.75
Champagne
Cốc
5.75
Bia 333
Chai
1.7
14
Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thường
như liên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trước với nhà hàng ít nhất
hai ngày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lượng người ăn, tiêu chuẩn.
Đôí với phục vụ tiệc lớn như hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi,
tiệc cưới thì phải đặt trước ít nhất một tuần trước khi ăn tiệc. Đồng thời
phải báo cụ thể ngày giờ, số lượng khách, địa điểm và tiêu chuẩn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách
sạn nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu
dịch vụ bổ xung. Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và
một số nhu cầu khác của con người. Vì khi cuộc sống của con người được
nâng lên thì những nhu cầu đi du lịch cũng như việc muốn được đáp ứng
thoả mãn các dịch vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu. Đặc biệt đời sống cao
kéo theo khả năng thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con người không chỉ
dừng lại ở việc ăn uống lưu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui
chơi giải trí lấy lại tinh thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc
mệt mỏi. Hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng như đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào kinh
doanh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú
trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lưu
niệm. Đến với Horison quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là
một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội
viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc
100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi,
phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng
tập chuyên nghiệp.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp
cho phụ nữ.
Bảng giá đồ giặt là của khách.
15
16
Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách
sạn đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn
cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ
nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có
tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.
1.2. Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng
từ nhiều hãng đại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline,
worldpar sahara có quan hệ với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai
Ngoài ra còn có:
+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần
trăm hoa ồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi
đến và hưởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách
quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du
lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian
lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng
các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.
Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lượng khách có sự
tăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm. Số lượng khách
đông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách là
vào mùa hè. Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách
sạn là cần nắm được tâm lý, thị hiếu của từng đối tượng khách nhằm giúp
cho quá trình phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời cũng cần có biện pháp
tuyên truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách
17
khuyếch trương sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm như
giảm giá tặng quà lưu niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài
vụ và cũng để kích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong
khách sạn, góp phần nâng cao D từ các dịch vụ.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội
Horison
Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay
được 8 năm. trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bước đi
nhìn chung là tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi
mới. Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế
hiện nay khách sạn. Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ
khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được
như sau:
Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000
lượt khách trong đó.
+ Khách quốc tế: 55.000 lượt
+ Khách nội địa: 35.000 lượt
+ Khách lưu trú: 60.000 lượt công suất đạt 50%
+ Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50%
+ Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức
trong và ngoài nước được tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ
thành công.
Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch. Trong
đó doanh thu từ các dịch vụ bao gồm:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú
: 1.920.000USD
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
:
480.000USD
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu
:
240.000USD
Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác:
240.000USD
Khách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD
18
Vấn đề này tiền lương của nhân viên trong khách sạn hiện nay tương
đối ổn định trung bình 90USD/người/tháng. Cùng với các chế độ ban hành
đối với người lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộ
công nhân so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại.
Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động được 5 năm. Trong
thời gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng
ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao.
Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên
nhân cả chủ quan và khách quan.
* Nguyên nhân đạt được những thành tích trên.
Nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước Sỏ du lịch thành phố
Hà Nội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện
giúp đỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh.
Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân
viên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựng
khách sạn ngày một phát triển.
Do chất lượng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ
công nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm
mới đáp ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất
lượng phục vụ tốt nhất.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải
pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty.
3.1. Những ưu thế thuận lợi trong kinh doanh
Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với
những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước và ổn định của khách sạn
trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các mặt công
tác khác, mở ra những triển vọng tốt đẹp cho những năm tới.
19
Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh
nói riêng đã ổn định và đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách
các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận
thức được trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của Công ty.
Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự
nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật được hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả
năng kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu
của khách đến với khách sạn.
Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả
năng thanh toán của khách.
3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn
Về tình hình thị trường khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển
biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những
thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự
phát triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thành
phố.
Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn chưa cân bằng nên phần nào
có ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn.
Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việc
sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hưởng đến D.
Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặp
một số khó khăn.
3.3. Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- 2002.
Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thành
phố Hà Nội giao cho. Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trong
năm 2001. Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹ
20
- Xem thêm -
.DOC 
83 
84 
54 
