Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
LỜI MỞ ĐẦU
Khái niệm 5S được bắt nguồn từ Nhật bản vào đầu những năm 80 và đã
được áp dụng rộng rãi tại các công ty, trong đó có Việt nam. Mục đích của áp
dụng 5S không chỉ đơn thuần dừng lại ở việc nâng cao điều kiện và môi trường
làm việc trong một tổ chức mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc,
tăng cường khả năng sáng tạo trong công việc và phát huy vai trò của hoạt động
nhóm. Hiện nay ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều các công ty áp dụng 5S vào
trong quá trình quản lý và sản xuất và cũng đã thu được những kết quả rất khả
quan.
Công ty Cổ phần Phát triển đầu tư công nghệ FPT là Tập đoàn hàng đầu
Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ thông tin. Nhận thức được tầm quan trọng của
vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng quá trình, từ khi được cấp chứng chỉ ISO
9001 (năm 2000) đến nay, FPT luôn quan tâm đến công tác chất lượng. Năm 2008
là năm được FPT coi là năm làm 5S, với việc chọn Công ty TNHH Dịch vụ tin
học FPT (FSC) làm thí điểm đầu tiên cho dự án này, FPT muốn triển khai thành
công ở đây và sau đó nhân rộng mô hình ra toàn Tập đoàn. Trong thời gian thực
tập tại FPT và được tham gia trực tiếp triển khai dự án 5S tại Công ty FSC, tôi
quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Triển khai toàn diện dự án
5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT”
Cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
- Chương I: Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư
Công nghệ FPT
- Chương II: Thực trạng về cách thức hoạt động, quản lý tại FSC và
sự cần thiết phải áp dụng 5S
- Chương III: Triển khai 5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT
Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng.
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Phương pháp định tính:
+ Quan sát
+ Trực tiếp tham gia
+ Phân tích, tổng hợp, đánh giá
+ Đề xuất cải tiến
- Phương pháp định lượng: Đánh giá cho điểm thực hiện được các S của mỗi cá
nhân
Trong bài viết này tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để chương
trình 5S triển khai thực sự có hiệu quả tại FSC và có thể làm mô hình mẫu tham
khảo cho các đơn vị khác trong và ngoài Tập đoàn. Tôi hi vọng những đóng góp
của mình là thiết thực và hữu ích đối với công ty trong quá trình triển khai 5S
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị, các cô chú trong Ban
đảm bảo chất lượng FPT, Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT, Ban nhân sự của
FPT, và đặc biệt là PGS.TS Trương Đoàn Thể - người thầy đã trực tiếp tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.
Hà nội, ngày 27 tháng 04 năm 2008
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
2
3
4
Từ viết tắt
Nghĩa của từ
Checklist
Bảng liệt kê các
mục cần kiểm
tra
CSC
Phòng khách hàng
FAD
Phòng hành chính tổng hợp
FAF
Phòng kế toán công ty FSC
5
FQA
Ban đảm bảo chất lượng FPT
6
FSC
Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT
7
Kick off
Bắt đầu triển khai
8
Điểm không phù hợp
10
NC/NX
Notebook
Trung tâm máy
tính xách tay
Showroom
11
TSC
Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật
1
9
Phạm Thị Thúy Ngần
Phòng trưng bày và bán các sản phẩm mẫu
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
NỘI DUNG
Chương I:
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT
I. Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT
1.1 Giới thiệu chung
- Tên hợp pháp bằng tiếng Việt là: “Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư
Công nghệ FPT”.
- Tên đăng ký hợp pháp bằng tiếng Anh là “The Corporation for Financing
and Promoting Technology”, viết tắt là “FPT Corp”
- Công ty Cổ phần Phát triển đầu tư công nghệ FPT được thành lập theo
giấy phép đăng ký kinh doanh số 8593 QĐTC/VCN ngày 25/06/1993 do Viện
Nghiên cứu công nghệ Quốc gia cấp, sau đó được sửa đổi bằng Giấy đăng ký kinh
doanh số 0103001041 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 13/05/2002
- Trụ sở đăng ký tại: 89 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành
phố Hà Nội
- Trụ sở chính: Tòa nhà FPT Cầu Giấy B2, Khu Công nghiệp Cầu Giấy,
Đường Phạm Hùng, Quận Cầu Giấy
- Đơn vị kiểm toán: Công ty TNHH KPMG Việt Nam
- Điện thoại: (84-4) 8560300
- Fax: (84-4) 8560316
- Website: http://www.fpt.com.vn
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Thành lập ngày 13/09/1988, tiền thân là Công ty FPT là Công ty Công
nghệ Thực phẩm (The Food Frocessing Technology Company)
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Ngày 27/10/1990, Công ty đã đổi tên thành Công ty Phát triển Đầu tư
Công nghệ. Tên giao dịch quốc tế là
The Corporation for Financing and
Promoting Technology
- Tháng 3/2002, Công ty tiến hành cổ phần hóa, tên Công ty được đổi thành
Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT (tên giao dịch tiếng Anh vẫn
giữ nguyên).
- Ngày 13//12/2006, Cổ phiếu của Công ty chính thức niêm yết trên Sở giao
dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán: “FPT”
FPT là công ty đa quốc gia, hiện đang hoạt động trên bốn lĩnh vực: Công
nghệ thông tin và viễn thông; Tài chính và ngân hàng; Bất động sản; Giáo dục và
đào tạo. FPT đang làm chủ công nghệ trên tất cả các hướng phát triển của mình
với các chứng chỉ ISO cho tất cả các lĩnh vực hoạt động, CMMi cho phát triển
phần mềm và đang là đối tác Vàng của Cisco, Microsoft, Oracle, Checkpoint. Bên
cạnh đó, FPT cũng đang sở hữu trên 1000 chứng chỉ công nghệ cấp quốc tế của
các đối tác công nghệ hàng đầu thế giới.
1.1.2 Tầm nhìn
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực
lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng,
góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện
phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh
thần.
1.1.3 Hệ thống giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi của FPT là các giá trị bền vững làm nên thành công và quy định
tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng
gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và học hỏi,
tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển. Đó là:
1.1.3.1 Đồng đội
Sức mạnh tập thể là nhân tố tạo nên sức mạnh FPT. Đoàn kết được tạo ra từ
sự kết hợp, bổ sung giữa các cá nhân với năng lực và cá tính riêng biệt, giữa các
đơn vị thành viên với các chiến lược phát triển và ưu thế khác nhau.
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.1.3.2 Dân chủ
- Là giá trị được hình thành trong môi trường FPT nhờ đội ngũ lãnh đạo chủ
trương trọng hiền tài và thực tâm lắng nghe những ý kiến ủng hộ cũng như phản
đối của nhân viên. Phong cách quản lý dân chủ tại FPT tạo điều kiện phát huy tối
đa năng lực và thế mạnh của mỗi cá nhân, tạo niềm tin cho mỗi nhân viên trong
việc đóng góp xây dựng tập đoàn.
1.1.3.3 Sáng tạo
- Là giá trị cốt lõi đầu tiên luôn được chú trọng khuyến khích và phát huy ở
Tập đoàn FPT. Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, lĩnh
vực có tốc độ phát triển rất cao, vì vậy, tự do đổi mới và năng động sáng tạo là yếu
tố tiên quyết để giúp FPT trở thành công ty hàng đầu. Môi trường năng động và
cởi mở ở FPT đã khuyến khích và tiếp nhận những cá nhân sáng tạo.
1.1.3.4 Hiền tài
- Trọng dụng hiền tài, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát
triển đầy đủ nhất về tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về
tinh thần là những cam kết bất di, bất dịch của FPT, được nêu lên trong Tầm nhìn
Công ty. Để thực hiện được cam kết này, FPT cố gắng đảm bảo đầy đủ nhất 4
quyền sau đây cho mỗi thành viên của mình:
+ Quyền phát triển tài năng;
+ Quyền được đảm bảo về sự an toàn và an ninh;
+ Quyền dân chủ;
+ Quyền tự do.
1.1.3.5 Trong sạch
- Ở FPT, giá trị nền tảng quan trọng đối với mỗi nhân viên và lãnh đạo bộ máy
tập đoàn là sự trong sạch và trung thực.
- Thể hiện ở sự rõ ràng minh bạch, tính đúng đắn trong quản lý tài chính, sản
xuất kinh doanh, trong các báo cáo, trong thông tin truyền thông với cổ đông, nhân
viên và nhà nước.
- Thể hiện ở sự liêm chính trong quan hệ nội bộ và quan hệ với bên ngoài: từ
mỗi con người FPT, với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, đối tác, cổ đông…
1.2 Một số đặc điểm về Công ty FPT
1.2.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phạm Thị Thúy Ngần
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh
Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty là:
- Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất chuyển giao công nghệ tin học và ứng
dụng vào các công ghệ khác;
- Sản xuất phần mềm máy tính;
- Cung cấp các dịch vụ Internet và gia tăng trên mạng;
- Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm;
- Mua bán thiết bị, máy móc trong lĩnh vực y tế, giáo dục đào tạo, khoa
học, công nghiệp, môi trường, viễn thông, vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, ô tô,
xe máy;
- Dịch vụ đầu tư chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường, giáo
dục đào tạo, y tế;
- Sản xuất, chế tạo, lắp ráp tủ bảng điện;
- Đại lý bán vé máy bay; Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa;
- Sản xuất, chế tạo, lắp ráp các thiết bị công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP);
- Sản xuất và phát hành phim ảnh, phim Video;
- Sản xuất chương trình phát thanh và truyền hình;
- Kinh doanh, đầu tư, môi giới bất động sản;
- Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi;
- Tư vấn đầu tư (không bao gồm tư vấn pháp luật);
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh;
- Mua, bán bản quyền các chương trình phát thanh và truyền hình
- Các lĩnh vực khác khi điều kiện của Công ty cho phép và phù hợp với
quy định của Pháp luật.
*) FPT liên tục đa dạng hóa và mở rộng các lĩnh vực kinh doanh, với 4 nhóm sản
phẩm dịch vụ chính chia theo 4 lĩnh vực hoạt động chính của Công ty là:
+ Nhóm sản phẩm về công nghệ thông tin và viễn thông
+ Nhóm sản phẩm về Tài chính và ngân hàng
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
+ Nhóm sản phẩm về Bất động sản
+ Nhóm sản phẩm về giáo dục và đào tạo
Nhận xét:
FPT là một Tập đoàn kinh tế lớn, lĩnh vực đầu tiên FPT tham gia vào thị
trường là Công nghệ thông tin. Trong vòng gần 20 năm từ khi thành lập (năm 1988)
đến nay, FPT đã liên tục đa dạng hóa các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh, không
chỉ dừng lại ở lĩnh vực Công nghệ thông tin, hiện nay FPT đã mở rộng lĩnh vực
kinh doanh sang khối Ngân hàng tài chính và Giáo dục đào tạo. Lĩnh vực Bất động
sản FPT cũng đã bắt đầu những bước đi đầu tiên, hứa hẹn nhiều khởi sắc với thành
công của dự án xây dựng tòa nhà FPT - Phạm Hùng - Cầu Giấy. Trên mỗi lĩnh vực
FPT lại thu được những thành công nhất định, đánh dấu những bước tiến của FPT
trên thị trường.
1.2.3 Đặc điểm về nhân sự
- Về nhân sự FPT là công ty tập trung được đông đảo cán bộ làm tin học nhất
Việt Nam. Đến hết tháng 7 năm 2007, toàn FPT có 8.097 nhân viên, độ tuổi bình
quân là 26,91. Đến cuối năm 2007 thì số lượng cán bộ nhân viên làm việc tại FPT
đã đạt tới con số 9.353 người, tăng 2.353 người (33.33%) so với năm 2006.
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007).
Biều đồ 1.1: Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT
( Theo số liệu thống kê của Tập đoàn T6/2007)
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Nhu cầu về nhân lực của FPT liên tục tăng do mở rộng lĩnh vực sản xuất
kinh doanh. Trong năm 2008 này, FPT cũng đang có nhiều đợt tuyển dụng rầm rộ
để tìm kiếm nhân tài. FPT tự hào là Tập đoàn tập trung đông đảo các cán bộ tin học
nhất Việt Nam, kể cả nhân tài trong nước và nước ngoài. Đó là tài sản quý báu nhất
và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT. Sự mở rộng quy mô công ty và thu
hút được ngày càng nhiều nhân tàithể hiện uy tín và thương hiệu FPT đang ngày
càng được khẳng định trên thương trường và trong lòng người lao động.
Bên cạnh việc đầu tư và phát triển chuyên môn, FPT chú trọng việc đào tạo đội
ngũ cán bộ trẻ sẵn sàng tiếp bước cũng như kế thừa lớp đàn anh, duy trì và phát
triển Tập đoàn đến tầm cao mới. Chương trình “Thủ lĩnh trẻ” là một bước đi chiến
lược của FPT trong kế hoạch xây dựng lực lượng vững mạnh với 16.000 nhân viên
và hơn 1.000 lãnh đạo các cấp vào năm 2008.
1.2.4 Tình hình phát triển sản xuất kinh doanh
FPT vừa công bố kết quả kinh doanh quý I năm 2008 với doanh thu thuần
của toàn tập đoàn đạt trên 4393 tỷ đồng, tăng 58,9% so với cùng kỳ năm 2007 và
vượt 13,3% so với kế hoạch. Lãi trước thuế của Công ty tăng trưởng 46,6% so với
cùng kỳ, đạt trên 303 tỷ đồng
Bảng 1.1 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TỪ NĂM 2002 ĐẾN NĂM 2007
Đơn vị: triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm 2007
Năm 2006
Năm 2005
Năm 2004 Năm 2003
Năm 2002
11.412.178
11.398.005
8,210,990
14,100,792
8,734,781 4 148 298
1 514 960
5,099,624
3 171 958 1 514 960
1.961.448
1.366.516
921,148
538,150
258 270
153 709
48.935
11,278
7,227
4,389
2 164
669
72.344
74,259
40,367
28,326
19 772
12 851
21,815
12 867
9 008
384.773
31,456
357,567
283,983
158,411
110 995
1
Tổng DT
13.518.397
2
DT thuần
13.498.891
4
5
6
LN gộp về BH và
CCDV
DT hoạt động tài
chính
CP tài chính
Trong đó: CP lãi vay
7
CPBH
Phạm Thị Thúy Ngần
81 804
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8
9
10
11
CP
khác
12
13
14
15
16
17
18
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
CP QLDN
LN thuần từ HDKD
TN khác
600.168
953.099
100.712
367.691
578.277
57.037
269,132
334,892
15,635
164,054
191,748
1,396
85 848
43 820
423
28.868
26,015
6,633
369
348
41
LN khác
Tổng LN trước thuế
Thuế TNDN
LN sau thuế
Lợi ích của cổ đông
thiểu số
Lợi nhuận sau thuế
cổ đông công ty mẹ
Số cổ phần bình quân
(mệnh giá
100.000đ/CP
4.043
1.028.985
148.715
880.271
609,299
73,687
535,612
9,002
343,893
85,031
301,378
1,028
192,775
53,871
174,818
75
43 984
14 046
43 894
142.801
85,176
20,895
737.469
85,176
280,483
19
Thu
nhập
sau
thuế
bình 8.043
quân/
cổ
phần
(VN
D)
8,008
78,796
3,559,599
1,897,525 600,000
92,130
73,157
41 781
17 942
78
37
17 979
5 753
17 979
200,000
89,897
(Nguồn: Thống kê qua các năm)
Tập đoàn FPT trong năm 2007 đã đạt kết quả kinh doanh rất khả quan, với
sự tăng trưởng của hầu hết các chỉ số tài chính. Doanh thu thuần năm 2007 đạt
13.518 tỷ đồng, tăng 18,45% so với năm 2006, đặc biệt doanh thu của phần mềm và
dịch vụ năm 2007 đã đạt tới hơn 1,800 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng
tới 39.28% so với năm 2006.
Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của cả tập đoàn năm 2007 tăng
trưởng lần lượt là 69% và 64,2%. Lãi sau thuế cổ đông công ty mẹ năm 2007 đạt
726 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng 61.16% so với năm 2006 chỉ đạt
450 tỷ đồng, đồng thời cũng vượt kế hoạch tới 33.19%.
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Lãi cơ bản trên cổ phiếu cuối kỳ (EPS) đạt 7,860 đồng, tăng 6.12% so với năm
2006. Tính tới cuối năm 2007, số tiền công ty FPT nộp ngân sách đã đạt 1,915 tỷ
đồng, vượt mức nộp ngân sách năm 2006 tới 49.15%.
Năm 2006, doanh thu thuần của FPT đạt 11.398 tỷ đồng, tăng 38,83% so với
năm 2005. Doanh thu phần cứng vẫn tăng trưởng với tốc độ cao. Doanh thu phần
mềm dịch vụ tăng trưởng cao hơn 2 lần, nâng tỷ trọng doanh thu phần mềm và dịch
vụ của Tập đoàn từ 8,5% năm 2005 lên 11% năm 2006
Các chỉ tiêu sinh lời của FPT năm 2007 đều cao hơn so với năm 2006 thể hiện
sự gia tăng hiệu quả của tập đoàn trong năm. Suất sinh lời ROE cũng có sự gia tăng
đáng kể, tăng 9% so với năm 2006. Kết quả này phản ánh sự chuyển dịch tăng lên
của mảng dịch vụ trong cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của tập đoàn.
Qua bảng số liệu chúng ta có thể thấy được rất rõ sự tăng trưởng và phát triển
vượt bậc của tập đoàn FPT trong những năm qua, các chỉ tiêu tài chính cũng cho
thấy dự đoán tập đoàn này còn vươn cao, vươn xa hơn nữa trong tương la
1.3 Hoạt động quản trị chất lượng tại FPT
1.3.1 Hoạt động chất lượng chung của Tập đoàn
- FPT luôn tự hào là một trong những công ty lớn ở Việt có sự quan tâm đặc
biệt đến hoạt động chất lượng trong toàn tập toàn, từ Head Office đến các chi
nhánh tại 3 miền và các công ty thành viên.
- Chính sách chất lượng của Tập đoàn là: “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài
lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với
lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao.”
- BVQI vào đánh giá FPT Hà Nội về ISO 9001 ngày 27-28/12/1999, và ngày
12/01/2000 FPT – HN chính thức được công nhận đạt chứng chỉ ISO 9001. Đến
T7/2000, HCM cũng nhận được chứng chỉ ISO 9001, khép lại một công trình tập thể
to lớn nhất của FPT kể từ ngày thành lập. Như vậy, năm 2000, FPT đã trở thành
Công ty Tin học Việt Nam đầu tiên có được bộ chứng chỉ ISO-9001 phiên bản
1994.
- Năm 2001, FPT là Công ty tin học đầu tiên của Đông Nam Á đạt chứng chỉ
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
ISO – 9001 phiên bản năm 2000.
- Năm 2002, FPT trở thành công ty tin học duy nhất trong khu vực Đông Nam
Á đạt Chứng chỉ CMM Level 4 về phần mềm.
- Năm 2004, FPT trở thành công ty đầu tiên của Việt Nam đạt chứng chỉ
CMM Level 5
- Năm 2006, FPT là công ty đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ BS7799-22002
- Năm 2007, FPT là công ty đầu tiên đạt chứng chỉ Bảo mật thông tin ISO
27001
1.3.2 Giới thiệu về Ban Đảm bảo chất lượng (FQA)
- Ban đảm bảo Chất lượng (FQA) của Tập đoàn FPT được thành lập ngày
31/12/1998, đặt phòng làm việc tại tầng 13, toà nhà FPT – Đường Phạm Hùng Cầu Giấy - Hà Nội. Tính đến thời điểm hết T4/2008 Ban đảm bảo chất lượng gồm
9 người trong đó: 7 thành viên là chính thức và 2 thành viên đang thử việc.
Hoạt động: Ban đảm bảo chất lượng FQA chia làm hai mảng hoạt động song song
là: Cải tiến chất lượng và Đảm bảo chất lượng.
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban đảm bảo chất lượng FPT - HN
Ban đảm bảo chất
lượng FPT (FQA)
Phòng Đảm
bảo chất lượng
Phòng Cải tiến
chất lượng
QA các công ty đơn vị thành viên
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Phòng đảm bảo chất lượng đảm nhiệm chức năng kiểm soát và đảm bảo
chất lượng. Mục tiêu là kiểm soát mọi hoạt động, quá trình của Tập đoàn sao cho
luôn đi đúng hướng, đúng chuẩn, đảm bảo chất lượng.
- Phòng Cải tiến chất lượng đảm nhiệm chức năng cải tiến. Nhiệm vụ chủ
yếu là đưa ra các đề xuất cải tiến, áp dụng và triển khai các công cụ, các hệ thống
chất lượng mới nhằm cải tiến liên tục chất lượng các hoạt động, các quá trình
trong công ty
- Hai mảng Cải tiến và đảm bảo luôn hoạt động song song nhau, hỗ trợ
nhau cùng đạt đến một mục tiêu chung, đi đúng theo chính sách chất lượng chung
của Công ty
- Hình thức hoạt động: Để đảm bảo được mục tiêu chất lượng chung của
Tập đoàn thì phải đảm bảo mục tiêu chất lượng của mọi đơn vị thành viên. FQA
có nhiệm vụ tổng hợp tất cả báo cáo của các đơn vị, đánh giá những điểm phù
hợp, những điểm chưa phù hợp (NC), phân tích rồi đưa ra kế hoạch hành động
khắc phục phòng ngừa.
Ngoài ra FQA còn liên tục tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn (Training), có
thể do người của FQA, có thể là do chuyên gia bên ngoài. Đối tượng được đào tạo
tùy theo nội dung và mục đích buổi đào tạo mà có thể là các cán bộ chất lượng của
FQA, cán bộ chất lượng các đơn vị thành viên, cán bộ chất lượng mới các đối
tượng có liên quan đến dự án chất lượng cho các thành viên trong ban, đặc biệt là
các thành viên mới.
Kế hoạch triển khai các dự án chất lượng của Ban luôn được cập nhật và
thông báo hàng ngày, hàng giờ cho mọi đối tượng liên quan, chủ yếu bằng phương
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
pháp gửi mail nội bộ. ( FPT có hệ thống website nội bộ riêng).
Bên cạnh đó FQA - HN cũng luôn có sự liên hệ sát sao với FQA – HCM và
các Chi nhánh khác để triển khai thống nhất và đồng bộ các chương trình chất
lượng trong toàn hệ thống.
1.4 Mục tiêu hoạt động năm 2008 của toàn Tập đoàn
- Ngành Công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông Việt Nam vẫn đang ở
trong giai đoạn phát triển nhanh với rất nhiều tiềm năng to lớn, tăng trưởng bình
quân của thị trường trong 3 năm trở lại đây là 26% (Theo số liệu của Hội tin học
thành phố HCM), cao hơn nhiều tốc độ tăng GDP của đất nước cũng như trung bình
của Châu Á và Thế giới.
- Trong sự phát triển nhanh chóng của khoa công nghệ đặc biệt là ngành
CNTT và viễn thông, Công ty FPT tin tưởng mọi doanh nghiệp, mọi cá nhân sẽ kết
nối với Internet. Điều này tạo ra xu hướng hội tụ lớn giữa các thiết bị và các ngành
khác nhau như Tin học, viễn thông, giáo dục, y tế…Bởi vậy, chiến lược của FPT
vẫn tiếp tục duy trì vị trí tập đoàn kinh tế - công nghệ hàng đầu Việt Nam, lấy
CNTT làm sức mạnh cốt lõi, phục vụ cho các nhu cầu của công dân điện tử (ecitizen). Mục tiêu cụ thể của Công ty năm 2008 sẽ là:
+ Doanh thu toàn tập đoàn dự kiến đạt 18.445 tỷ VNĐ, tăng 33% so với
năm 2007;
Lợi nhuận trước thuế dự kiến đạt 1.304 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2007;
Lợi nhuận sau thuế công ty mẹ dự kiến đạt 896 tỷ đồng, tăng 22% so với năm
2007.
+ Dẫn đầu về CNTT và đào tạo CNTT:
Sẽ tiếp tục duy trì sự phát triển cao của các lĩnh vực Tích hợp hệ thống,
phần mềm trong nước và xuất khẩu trong đó tăng cường vào Embedded và ERP.
Đẩy mạnh xuất khẩu phần mềm đặc biệt sang thị trường Nhật Bản, Châu Á Thái
Bình Dương, Châu Âu và thị trường Mỹ.
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Mở rộng quy mô đào tạo của trường đại học FPT thông qua việc mở thêm
cơ sở tại Đà Nẵng và Tp HCM hướng đến mục tiêu tuyển sinh 1.200 sinh viên trong năm
2008:
+ Dẫn đầu về băng thông và các dịch vụ: ADSL, Wifi, Game online, IPTV,
e-Media, Quảng cáo trực tuyến, Online content,…
+ Dẫn đầu về sản xuất lắp ráp và phân phối sản phẩm số: Tiếp tục duy trì sự
phát triển của các lĩnh vực: Phân phối Điện thoại di động, sản phẩm CNTT và Viễn
thông, sản xuất và lắp ráp máy tính Elead, máy tính thương hiệu nổi tiếng thế giới
NEC và HP.
+ Triển khai các dự án bất động sản phục vụ cho nhu cầu của Công ty và
kinh doanh.
+ Năm 2009 - tích hợp các hệ thống để tối ưu hoá HTQT FPT.
II. Giới thiệu về Công ty TNHH Dịch vụ tin học FSC
2.1. Giới thiệu về FSC
2.1.1. Giới thiệu chung
- Tên giao dịch tiếng Việt: Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT
- Tên giao dịch tiếng quốc tế là: “FPT Service Informatic Company Limited
(Viết tắt là FSC)
- Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT được thành lập theo quyết định 4742007/FPT-QĐ-HĐQT ngày 5/6/2007 do Chủ tịch Hội đồng quản trị Trương Gia Bình ký,
trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Bảo hành FPT
- Công ty chính thức đi vào hoạt động với tên “Công ty TNHH Dịch vụ tin
học FPT” từ tháng 8/2007
- Trên cơ sở kế thừa Trung tâm bảo hành FPT với 15 năm kinh nghiệm hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng cho các sản phẩm công nghệ thông tin và
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
viễn thông, Công ty Dịch vụ Tin học FPT đã được thành lập để tiếp tục đẩy mạnh
các loại hình dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp.
- Mục tiêu của Công ty Dịch vụ Tin học FPT là trở thành công ty cung cấp
dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp số 1 Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và
viễn thông.
2.1.2 Giới thiệu về những dịch vụ hiện có:
- Dịch vụ bảo hành: bảo hành cho các sản phẩm tin học do FPT cung cấp và
các sản được bảo hành worldwide của HP, IBIểU MẫU, Toshiba, NEC, Dell, Apple,
APC, AOC, Panasonic, Liteon.
- Dịch vụ sửa chửa, bảo trì tận nơi theo yêu cầu: cung cấp dịch vụ sửa chữa
cho các sản phẩm tin học như: máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server,
UPS, máy in,…và bảo trì tận nơi các thiết bị tin học theo yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ bảo hành thêm – Carepack: FPT Services sẽ cung cấp dịch vụ bảo
hành thêm cho các thiết bị máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server,
UPS, máy in còn trong thời hạn bảo hành hoặc đã hết hạn bảo hành với nhà sản xuất
hay nhà cung cấp nhằm kéo dài tuổi thọ hoạt động của các thiết bị.
- Dịch vụ 2*24*7: Với dịch vụ này FPT Services bảo đảm hỗ trợ cho khách
hàng trong vòng 2 giờ sau khi nhận được thông tin vào bất cứ giờ nào, ngày nào
trong tuần.
- Dịch vụ cung cấp linh kiện thay thế, nâng cấp cho các thiết bị tin học đã
nêu ở trên. Với kho hàng dự trữ lớn, đa dạng về chủng loại, có thể đáp ứng mọi nhu
cầu về nâng cấp hay thay thế với giá cả tốt nhất.
- Giá trị tăng thêm đi kèm với dịch vụ:
+Hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng
+Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch với trung tâm
+Các dịch vụ khuyến mãi
2.1.3 Giới thiệu về đội ngũ kỹ thuật của FPT Serivices:
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Đội ngũ nhân sự, đội ngũ chuyên gia nòng cốt hơn 123 người, đã tích lũy
kinh nghiệm thực tế qua hàng ngàn dịch vụ lớn nhỏ. Mỗi nhân viên của FSC đều
luôn đặt 3 tiêu chí quan trọng hàng đầu:
Tận tâm, nhiệt tình và phục vụ khách hàng chu đáo
Nắm vững công nghệ hiện đại
Tinh thần trách nhiệm và luôn tạo sự tin cậy nơi khách hàng
- Các cán bộ kỹ thuật của công ty luôn được đào tạo và tự đào tạo bởi các
chuyên gia kỹ thuật của các hãng như : HP, IBIểU MẫU, NEC, Apple …. Hiện nay
FSC đang có các chứng chỉ sau :
1.
Chứng chỉ MCSE của Microsoft ,
2.
Chứng chỉ CCNA, CCNP của CISCO,
3.
Chứng chỉ sửa chữa máy chủ, máy xách tay của HP,
IBIểU MẫU, NEC, Apple, Toshiba
2.1.4 Các dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi:
Dịch vụ hậu mãi:
Hàng năm FSC tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để lắng nghe sự
đánh giá của khách hàng từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng
tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện sau khi khách hàng
giao dịch với công ty nhằm đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ mà
công ty đã cung cấp
Dịch vụ khuyến mãi: Tổ chức các đợt khuyến mãi như : kiểm tra máy
miễn phí cho khách hàng, tư vấn miễn phí cho khách hàng… Đồng thời sẽ có những
chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho những khách hàng quen thuộc của FPT
Services.
2.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của FSC
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FSC - HN
Phạm Thị Thúy Ngần
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Ban giám đốc
VP Đại diện Đà Nẵng
Phòn
g
Hành
chính
-Tổng
hợp
Phòn
g Kế
toán –
Nhân
sự
Phạm Thị Thúy Ngần
Cửa
hàng
dịch
vụ tin
học
TT
Dịch
vụ
khách
hàng
TT
Dịch
vụ kỹ
thuật
TT
Máy
tính
xách
tay
TT
Dịch
vụ
Elead
Quản Trị Chất Lượng 46
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chi nhánh
FSC-HCM
GĐ:
H.X.Hoàng
Phó GĐ:
P.V.Hải
FSC
TGĐ:
L.M.Thắng
Phó TGĐ:
N.N. Đức
Phó TGĐ:
N.X.Chung
Phó TGĐ:
H.X.Hoàng
TT dịch vụ
Khách
hàng
16
N.X.Phước
Phòng Kế
toán – Nhân
sự
7
V.T Hiệp
TT
Dịch vụ kỹ
thuật
8
L.N.Huy
Phòng Kế
toán/Vật tư
8
P.L. Hào
Phòng
Hành
chính/Tổng
hợp
9
N.X.Chung
TT
Dịch vụ kỹ
thuật
8
N.V. Hùng
Phòng
Hành
chính/Tổn
g hợp/NSự
7
Đ.T.Hươn
g
TT dịch vụ
Khách
hàng
12
L.T.Hải
TT Kinh
doanh dịch
vụ
5
Liêm
TT Máy
tính xách
tay
8
N.N.Chấn
Cửa hàng
Dịch Vụ
Tin Học
3
V.T. Phúc
TT Máy
tính xách
tay
12
V.T. Phúc
VP Đại
diện Đà
Nẵng
5
N.Đ.Văn
Khảng
TT Dịch vụ
Elead
8
N.H.Tường
VP Đại diện Cần
Thơ
3
T.Văn Nhiệp
TT Dịch vụ
Elead
3
B.B. Thuận
Quản Trị Chất Lượng 46
Phạm Thị Thúy Ngần
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1.4 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT