Tài liệu Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ________________ PHẠM THANH BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ________________ PHẠM THANH BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã mở lớp EMBA và tạo điều kiện để tôi tham dự khóa học đào tạo Thạc sĩ này thành công tốt đẹp. Tôi vô cùng biết ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy của Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm thực tiễn làm cơ sở cho tôi ứng dụng vào công việc thực tế hiệu quả. Tôi xin trân trọng cảm ơn Viện đào tạo sau đại học, Khoa quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện tốt luận văn này cũng nhƣ hoàn thiện kiến thức chuyên môn của mình, ứng dụng thiết thực, hiệu quả vào hoạt động thực tiễn. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban cán sự Lớp EMBA1-2014, cơ quan, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình tôi đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn này. Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả PHẠM THANH BÌNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu, phân tích và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả PHẠM THANH BÌNH MỤC LỤC Trang TÓM LƢỢC............................................................................................................. 1 MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 2 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 6 1.1. DỊCH VỤ ..................................................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 6 1.1.2. Đặc tính............................................................................................................... 6 1.1.2.1. Tính vô hình................................................................................................... 6 1.1.2.2. Tính không đồng nhất ................................................................................... 6 1.1.2.3. Tính không thể tách rời................................................................................. 7 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ................................................................................... 7 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................................................ 7 1.2.1. Tính vƣợt trội ..................................................................................................... 7 1.2.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm........................................................................... 7 1.2.3. Tính cung ứng .................................................................................................... 8 1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ..................................................................................... 8 1.2.5. Tính tạo ra giá trị .............................................................................................. 8 1.3. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................................................... 9 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ............................... 10 1.5. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 11 1.6. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 11 1.7. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .......................................................................... 12 1.7.1. Khái niệm ......................................................................................................... 12 1.7.2. Đặc điểm ........................................................................................................... 13 1.8. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................................... 13 1.8.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ....................................................................... 13 1.8.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính ...................................... 15 1.8.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ ........................ 16 1.8.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang ......................17 1.9. PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC....20 1.10. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 21 Tóm tắt Chƣơng 1 ................................................................................................. 23 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LAEZA ............ 24 2.1. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC ......................................... 24 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................. 24 2.2. CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG ....................................................... 25 2.2.1. Chính sách chất lƣợng ..................................................................................... 25 2.2.2. Mục tiêu chất lƣợng ......................................................................................... 26 2.3. CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .................................................... 26 2.3.1. Thủ tục .............................................................................................................. 26 2.3.2. Quy trình .......................................................................................................... 28 2.4. NGUỒN NHÂN LỰC VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC ................................................ 29 2.4.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 29 2.4.2. Văn hóa tổ chức ............................................................................................... 29 Tóm tắt Chƣơng 2 ................................................................................................. 30 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 31 3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 31 3.1.1. Thu thập và xử lý số liệu ................................................................................. 31 3.1.2. Thực hiện nghiên cứu ...................................................................................... 32 3.1.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 32 3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 33 3.1.2.3. Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 34 3.1.2.4. Phân tích thang đo ...................................................................................... 40 3.2. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 47 3.2.1. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 47 3.2.2. Phân tích ANOVA ........................................................................................... 49 Tóm tắt Chƣơng 3 ............................................................................................. 49 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......... 50 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................... 50 4.1.1. Xác định nhu cầu của doanh nghiệp .............................................................. 50 4.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp ............................. 50 4.1.3. Đo lƣờng sự hài lòng của của doanh nghiệp ................................................. 54 4.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI LAEZA .................................. 56 4.2.1. Nhóm giải pháp về Phƣơng tiện phục vụ ...................................................... 56 4.2.2. Nhóm giải pháp về Sự phục vụ ....................................................................... 57 4.2.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 58 Tóm tắt Chƣơng 4 ................................................................................................. 59 KẾT LUẬN .................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An LAEZA Cán bộ, công chức CBCC Công khai công vụ CKCV Công khai, minh bạch CKMB Cơ chế giám sát CCGS Cơ sở vật chất, trang thiết bị Dân chủ, công bằng Kết quả giải quyết thủ tục hành chính VC DCCB KQ Mức độ hài lòng MĐHL Năng lực phục vụ NLPV Phí/lệ phí PLP Sự cảm thông SCT Sự đáp ứng SĐƢ Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA HL Sự phục vụ của công chức CC Sự tin cậy STC Tiếp cận thông tin TC Thông tin phản hồi TTPH Thời gian giải quyết TGGQ Thời gian làm việc TGLV Thủ tục hành chính TT Thủ tục quy trình TTQT DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1: Thủ tục hành chính 26 Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công 33 Bảng 3.2: Thống kê nhu cầu của doanh nghiệp 35 Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo tiếp cận thông tin 36 Bảng 3.4: Thống kê mô tả thang đo cơ sở vật chất, trang thiết bị 36 Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo thủ tục hành chính 37 Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo sự phục vụ của công chức 38 Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính 38 Bảng 3.8: Thống kê mô tả tổng hợp các thang đo 39 Bảng 3.9: Thống kê mô tả sự hài lòng của doanh nghiệp 40 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu 22 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 25 Hình 2.2: Quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa 28 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 56 TÓM LƢỢC Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An (LAEZA). Các phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả xác định nhu cầu của doanh nghiệp và các nhân tố tác động đến sự hài lòng; kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên cứu đƣợc thu thập từ 89 doanh nghiệp trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Long An có thực hiện thủ tục hành chính tại LAEZA. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 02 nhân tố ảnh hƣởng (thuận chiều) đến sự hài lòng, đó là: Sự phục vụ và Phƣơng tiện phục vụ; trong đó, Phƣơng tiện phục vụ là nhân tố tác động mạnh hơn. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. 1 MỞ ĐẦU * Sự cần thiết, lý do nghiên cứu đề tài: Cải cách hành chính là một trong những nội dung chủ yếu của khoa học hành chính, không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao. Theo cách hiểu chung nhất, cải cách là những thay đổi lâu dài và có mục đích nhằm làm cho một hệ thống hoạt động tốt hơn. Cải cách hành chính, nhƣ vậy, đƣợc hiểu là những thay đổi có tính hệ thống và có mục đích nhằm làm cho hệ thống hành chính nhà nƣớc hoạt động tốt hơn, thực hiện tốt hơn các chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của mình. Ngày nay, cải cách hành chính nhà nƣớc là một lĩnh vực hầu hết các nƣớc trên thế giới quan tâm. Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nƣớc; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội. Tùy điều kiện phát triển của mỗi quốc gia mà việc cải cách hành chính tập trung vào những nội dung nhất định. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng, áp lực ngân sách ngày càng nặng nề, những đòi hỏi từ phía công dân và xã hội ngày càng mạnh mẽ, có thể nhận thấy một trong những xu hƣớng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hƣớng tới xây dựng một nền hành chính gọn nhẹ, đơn giản để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của quốc gia. Xu hƣớng này ở các nƣớc phát triển thƣờng đƣợc thể hiện qua thuật ngữ “Quản lý công mới”. Những cải cách theo xu hƣớng này không chỉ mang ý nghĩa của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một xu hƣớng mới trong hoạt động của Nhà nƣớc: nền hành chính không chỉ làm chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng “phục vụ”, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công cho xã hội (Osbore, David/Gaebler, Ted: Đổi mới hoạt động của Chính phủ, Nxb. Chính trị quốc gia, H.1997). Những nội dung chủ yếu của cải cách hành chính ở các nƣớc này bao gồm: tăng cƣờng tƣ nhân hóa; điều chỉnh mối quan hệ giữa Trung ƣơng và địa phƣơng; đƣa cạnh tranh vào hoạt động nhà nƣớc; phi quy chế hóa; tăng cƣờng vận dụng phƣơng pháp quản lý của doanh nghiệp vào hoạt động của các tổ chức trong khu vực công (Đặng Khắc Ánh: Hành chính công và Quản lý công, Tạp chí Giáo dục lý luận, số 193/2013, tr.77-79). 2 Ở Việt Nam, cải cách hành chính đƣợc xác định là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách Nhà nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Đảng và Nhà nƣớc ta đã xác định cải cách hành chính nhà nƣớc là để tăng cƣờng chất lƣợng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nƣớc, là công cụ sắc bén để thực hiện đổi mới. Văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khóa VII của Đảng (năm 1995) khẳng định vai trò của cải cách hành chính: “Với vị trí trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước, cải cách hành chính đã giành được sự quan tâm mạnh mẽ của mọi cấp, mọi ngành và những hoạt động cải cách hành chính ngày càng đi vào chiều sâu, tác động mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới”. Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã xác định khung pháp lý cho chiến lƣợc cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nƣớc, với các nội dung trọng tâm: cải cách thể chế hành chính nhà nƣớc; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nƣớc; xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính. Trên thế giới hiện nay và những năm tới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn; quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế tiếp tục đƣợc đẩy mạnh; các quốc gia tham gia vào mạng sản xuất và chuỗi giá trị toàn cầu trở thành quá trình tất yếu; cuộc cách mạng khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng internet tiếp tục phát triển mạnh mẽ, tạo sự phát triển nhảy vọt trên nhiều lĩnh vực, tác động sâu rộng đến kinh tế thế giới, tạo ra cả thời cơ và thách thức đối với mọi quốc gia; cục diện thế giới theo xu hƣớng đa cực, đa trung tâm diễn ra ngày càng nhanh hơn. Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc; hoàn thiện và phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa. Vấn đề cải cách hành chính hiện nay đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta tập trung thực hiện, trong đó khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lƣợng quản lý hành chính nhà nƣớc; Chính phủ đã có chƣơng trình cụ thể, trong đó đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công để thỏa mãn sự hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp. Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An, tên giao dịch quốc tế là "Long An Economic Zone Authority", tên viết tắt là "LAEZA", là cơ quan trực thuộc UBND tỉnh Long An thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An; quản lý và tổ chức thực hiện 3 chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tƣ và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu tƣ trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An theo quy định của pháp luật. LAEZA áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với mục tiêu chất lƣợng là phấn đấu mức độ hài lòng của khách hàng (doanh nghiệp) đối với dịch vụ hành chính công trên 90%. Theo đó, LAEZA đã tập trung cải cách hành chính toàn diện, đồng bộ và đạt đƣợc nhiều kết quả quan trọng. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát của Sở Nội vụ Long An thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA chỉ đạt 60%. Nhƣ vậy, câu hỏi đặt ra là: Tại sao LAEZA không đạt mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công theo mục tiêu đề ra ? Theo mục tiêu đạt đƣợc nêu trên, lãnh đạo LAEZA cần phải rà soát lại vấn đề quản lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc, theo yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay, điều cần thiết và cấp thiết là LAEZA phải xác định đƣợc cấu trúc và các thành phần cấu thành, ảnh hƣởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa học quản lý vào quản lý hành chính công hiện đại - là nền hành chính công phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng ở mức độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính công. Do đó, tôi nghiên cứu đề tài với chủ đề: “NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN”. * Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: (1) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. (2) Đánh giá mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. * Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian từ ngày 01/5/2016 đến ngày 30/6/2016. + Các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp tại tỉnh Long An đã đƣợc LAEZA cung cấp dịch vụ hành chính công. 4 * Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính để sàng lọc các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại thang đo trong mô hình nghiên cứu. * Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và tổ chức thực hiện một cách thiết thực tại đơn vị, góp phần phục vụ cho việc cải cách hành chính tại LAEZA hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp phát triển bền vững. * Bố cục của đề tài: - Chƣơng 1: Cở sở lý thuyết. - Chƣơng 2: Thực trạng của tổ chức. - Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công. 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nhƣ vậy, dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời, của xã hội. 1.1.2. Đặc tính Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. 1.1.2.1. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. 6 1.1.2.3. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.2.1. Tính vƣợt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng, sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 1.2.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. 7 Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi. 1.2.3. Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus). 1.2.5. Tính tạo ra giá trị 8 Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Cụ thể nhƣ sau: a) Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. b) Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. 9 c) Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. d) Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. đ) Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này. Nhận xét: Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến, đƣợc áp dụng thích hợp trong các nghiên cứu marketing. 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên 03 mức độ sau đây: (1) Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. (2) Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). 10