Tài liệu Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố trà vinh (tt)

TÓM TẮT Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ. Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng và xuất phát từ tình hình thực tế và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự trung thành của bệnh nhân tại các phòng khám tư nhân mà đề tài “Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố Trà Vinh” nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân. Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân thì yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất, và sự khác biệt về lòng trung thành giữa các đặc tính cá nhân. Trên cơ sở lý thuyết về hành vi con người, các lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn. Giai đoạn 1, thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính để xác định lại các thang đo về lòng trung thành. Giai đoạn 2, thực hiện nghiên cứu mô tả bằng phương pháp định lượng với mẫu gồm 177 bản. Luận văn sử dụng phần mềm SPSS, để đánh giá, kiểm định thang đo và kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân là Chi phí và Sự tin cậy,trong đó Chi phí ảnh hưởng đến lòng trung thành nhiều nhất, các yếu tố khác chưa phát hiện có ảnh hưởng đến lòng trung thành. Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất chủ các phòng khám tư nhân xem xét nâng cao chính sách Chi phí và Sự tin cậy cho người dân. Nhằm giúp cho phòng khám duy trì được nguồn khách hàng ổn định góp phần chia sẻ gánh nặng thừa bệnh nhân của bệnh viện. Ngoài ra, đề tài còn nêu lên một số đóng góp, những hạn chế của đề tài, cũng như đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo để tăng tính chính xác cho đề tài. -iii- ABSTRACT Health care is a service industry in which the providers and users of relations with each other through service quality and price of services. However, unlike other types of services, health care has some unique features and comes from the actual situation and improve the quality-oriented health service and the loyalty of the patients in the private clinics where the topic "The factors affecting people’s loyalty to private clinics in the province of Tra Vinh city" to find out the factors that influence the loyalty of the people. Among the factors affecting the loyalty of the people, what factors have the most impact, and differences between groups loyal age, gender, occupation, marital status and time Recent intensive examination. Based on the theory of human behavior, the theory of customer loyalty, research released models and hypotheses. The study was conducted in two phases. Phase 1, preliminary research done by qualitative methods to determine the scale of loyalty. Phase 2, to undertake research described quantitative method with a sample of 177 copies. Dissertation uses SPSS software to evaluate, test and verify the scale hypothesis. The study results showed that two factors affect the loyalty the people and trust expenses, including expenses loyalty affects most, other factors not found to affect to loyalty. Based on research results obtained, the authors propose private clinics improve policy review expenses and trust for the people. To help the clinic maitain a stable customer base contributed surplus to share the burden of hospital patients. In addition, the subject was raised a number of contributions, the limitations of the research, as well as studies suggest the next direction to increase the accuracy for the subject. -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ..............................................................................................................iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................ix DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................x DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Lý do hình thành đề tài .....................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2 1.3. Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu ......................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.5. Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................4 1.6. Đặc điểm ngành nghề nghiên cứu ....................................................................4 1.6.1. Hệ thống y tế ..............................................................................................4 1.6.2. Dịch vụ y tế ................................................................................................5 1.6.2.1. Định nghĩa dịch vụ y tế .......................................................................5 1.6.2.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế ...................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn.........................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................8 2.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................................8 2.1.1. Lý thuyết về lòng trung thành ....................................................................8 2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân ..........................................8 2.2. Cơ sở lý thuyết của đề tài ...............................................................................10 -v- 2.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ...........................10 2.2.2. Thuyết ERG của học giả Clayton Alderfer (1972) ..................................12 2.3. Thực trạng khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Trà Vinh .......................13 2.4. Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc..........................................14 2.4.1. Ấn tượng ban đầu.....................................................................................14 2.4.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................15 2.4.3. Sự thỏa mãn .............................................................................................16 2.4.4. Cơ sở trang thiết bị ..................................................................................17 2. 4.5. Tính hiệu dụng ........................................................................................17 2.4.6. Thái độ phục vụ .......................................................................................17 2.4.7. Chi phí......................................................................................................17 2.4.8. Lòng tin ....................................................................................................18 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................18 2.5.1. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa ơ nước ngoài .........................................................................................................18 2.5.2. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại Việt Nam ..............................................................................................19 2.5.2.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP.HCM. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao năm 2014 ..........................................................19 2.5.2.2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh. Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự năm 2011 ...20 2.5.2.3. Đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa thống nhất Đồng Nai. Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự năm 2013 ...........20 2.5.2.4. Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngoài giờ và tại nhà của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Bùi Thùy Dung năm 2011 ............21 2.5.2.5. Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) ............................22 2.5.2.6. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)..24 2.5.2.7. Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) ................................25 2.5.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................25 -vi- 2.5.4. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................29 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29 3.2. Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính) ......................................................31 3.3. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................31 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................32 3.3.2. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi .........................................................33 3.3.2.1. Bảng câu hỏi thảo luận nhóm............................................................33 3.3.2.2. Thang đo gốc .....................................................................................33 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................33 3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................33 3.4.2. Phân tích nhân tố EFA .............................................................................34 3.4.3. Phân tích hồi quy .....................................................................................35 3.4.3.1. Xem xét hệ số ma trận tương quan ...................................................35 3.4.3.2. Hệ số phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..........................36 3.4.3.3. Định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................36 3.4.3.4. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ...................................36 3.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh mã hoá thang đo .............................38 3.5.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ........................................................................38 3.5.2. Điều chỉnh và mã hoá thang đo ...............................................................40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................44 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................44 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Kết quả Cronbach’s Alpha) .....................46 4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha cho Thang đo Ấn tượng ban đầu ..................46 4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng dịch vụ .................47 4.2.3. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn ............................48 4.2.4. Kết quả Cronbach’ Alpha cho thang đo trang thiết bị .............................49 4.2.5. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Tính hiệu dụng ..............................50 4.2.6. Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến thái độ phục vụ ..............................51 4.2.7. Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến Chi phí ...........................................52 -vii- 4.2.8. Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến Sự tin cậy.......................................53 4.2.9. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành ....................53 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................54 4.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ....................................................54 4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ................................................57 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ...........................................................................58 4.4.1. Kiểm định giả thuyết ...............................................................................58 4.4.2. Nhận xét kết quả ......................................................................................61 4.4.3. Mô hình sau khi phân tích hồi quy ..........................................................63 4.5. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của người bệnh .............................................................................................................63 4.5.1. Khác biệt về giới tính...............................................................................63 4.5.2. Khác biệt về độ tuổi .................................................................................64 4.5.3. Khác biệt về tình trạng hôn nhân .............................................................65 4.5.4. Khác biệt về nghề nghiệp ........................................................................66 4.5.5. Khác biệt về thời gian khám gần nhất .....................................................68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ....70 5.1. Kết luận ..........................................................................................................70 5.2. Đề xuất một số gợi ý chính sách cho các phòng khám ..................................71 5.2.1. Chính sách cho lòng trung thành .............................................................71 5.2.2. Chính sách cho yếu tố Chi phí .................................................................71 5.2.3. Chính sách cho yếu tố Sự tin cậy.............................................................72 5.3. Kiến nghị ........................................................................................................73 5.4. Đóng góp của đề tài ........................................................................................74 5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77 PHỤ LỤC -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT AT: Ấn tượng ban đầu CL: Chất lượng dịch vụ CP: Chi phí CSSK: Chăm sóc sức khỏe ĐKTN: Đa khoa thống nhất HĐ: Tín hiệu dụng ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organisation for Standardisation LTT: Lòng trung thành NVYT: Nhân viên y tế TB: Cơ sở trang thiết bị TC: Sự tin cậy TD: Thái độ phục vụ TM: Sự thảo mãn TP: Thành phố TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh -ix- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Tháp nhu cầu của Maslow 11 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Đặng Hồng Anh (2013) 23 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân - Lê Thị Thu Trang (2014) 24 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) 25 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Đồ thị phân tán của phân phối phần dư trong mô hình hồi quy 59 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình hồi quy 60 Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P Plot của phân phối phần dư trong mô hình 60 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu có Bê ta chuẩn hóa và Sig 63 -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo các thành phần và mã hoá thang đo 41 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha Ấn tượng ban đầu 47 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn 49 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha cho thang đo Trang thiết bị 50 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha cho thang đo Tính hiệu dụng 51 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha cho thang đo thái độ phục vụ 52 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha cho thang đo Chi phí 52 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự tin cậy 53 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành 54 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 55 Bảng 4.12 kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57 Bảng 4.13 Giá trị trung bình của các biến quan sát 58 Bảng 4.14 Kiểm định hệ số phóng đại phương sai cho mô hình hồi quy 59 Bảng 4.15 Kiểm định tính độc lập của phần dư trong mô hình hồi quy 60 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định bằng hồi quy 62 Bảng 4.17 Kiểm định khác biệt về giới tính 64 Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về độ tuổi 65 Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về tình trạng hôn nhân 65 Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về nghề nghiệp 66 Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về thời gian khám gần nhất 68 Bảng 5.1 Chính sách đối với lòng trung thành 71 Bảng 5.2 Chính sách đối với chi phí 72 Bảng 5.3 Chính sách đối với Sự tin cậy 73 -xi- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do hình thành đề tài Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng những tiện ích mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục tiêu hướng đến của Ngành Y tế. Lấy người bệnh làm trọng tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành thường xuyên liên tục và ổn định. Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ. Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh. Cùng với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 – 2020 trình bày tại đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hóa xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỹ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh. Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư. Đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở”. Và thông báo số: 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 của Bộ Y tế về việc Ý kiến kết luận của Bộ trưởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, tại hội nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện Nhà nước và bệnh viện tư nhân thực hiện đề án giảm tải bệnh viện của thủ tướng Chính phủ Qua tình hình thực tế tại báo cáo của Sở Y tế tỉnh Trà Vinh về tình hình hoạt động 9 tháng đầu năm 2014 ta thấy tổng số giường bệnh của 13 bệnh viên từ thành phố đến các huyện là 1.850 đạt tỷ lệ 18,2 giường/10.000 dân. Nhưng theo tình hình tâm lý chung, người dân phần lớn chọn cách khám vượt tuyến. Chính vì vậy sẽ dẫn đến tình trạng thừa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Để giải -1- quyết gánh nặng cho các bênh viện trên địa bàn thành phố Trà Vinh thì các phòng khám tư nhân đã góp phần không nhỏ. Tuy nhiên, số lượng phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh ngày càng nhiều, người dân sẽ có sự so sánh trước khi đưa ra quyết định của mình cũng như nhận xét và đánh giá trước và sau khi đến khám. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự trung thành của bệnh nhân tại các phòng khám tư nhân như thế nào, đề tài “Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố Trà Vinh” được tiến hành nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu như sau: 1.2.1. Mục tiêu chung Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trang các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người nhân đối với các phòng khám tư nhân. - Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Để thực hiện ba mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần trả lời bốn câu hỏi sau: ■ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Có sự khác biệt nào về lòng trung thành của người dân theo một số đặc tính cá nhân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Cách nào để gia tăng lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh? -2- 1.3. Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của người dân và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân. Đối tượng điều tra: Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 điểm với lựa chọn số 1 nghĩa là “hoàn toàn không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau: Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Tiếp theo là phân tích nhân tố (EFA) sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình. Phân tích hồi quy bội biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất. Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của người dân. -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, trường đại học Đà Nẵng. [2]. Nguyễn Thị Kim Anh, Nguyễn Thu Thuỷ (2009), Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch nội địa hướng về Nha Trang, trường đại học Nha Trang. [3]. Bộ trưởng Bộ Y tế (2012), Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10 tháng 9 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế 2012. [4]. Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện năm 2013. [5]. Bộ Y tế (2014), Thông báo số 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 của Bộ Y tế về việc Ý kiến kết luận của bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại hội nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện Nhà nước và bệnh viện tư nhân thực hiện đề án giảm tải bệnh viện của thủ tướng Chính phủ. [6]. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP.HCM, Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh”, tạp chí Y – Dược học quân sự, phụ chương, tr. 35-44. [7]. Bùi Thùy Dương (2011), Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngoài giờ và tại nhà của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học y Hà Nội. [8]. Huỳnh Phương Linh, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas Pepsi tại thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học, Đại học Cần Thơ, tr. 115-124. -77- [9]. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng. [10]. Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự (2011), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Khánh Hòa. [11]. Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ. [12]. Cao Minh Nghĩa (2012), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, Viện nghiên cứu phát triển TP. Hồ Chí Minh. [13]. Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự (2013), Đánh giá sự hài long về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa thống nhất Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa thống nhất Đồng Nai. [14]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. Tiếng anh [15]. Kandampully, J. (1998), Service Quality to Service Loyalty, A Relationship Which Goes Beyond Customer Services, Total Quality Management, Vol. 9, No. 6, pp. 431-443. [16]. Kajal L. & Guibo Xing (2003), “An empirical analysis of Medicare – eligible Veterans’ demand of outpatient health care services”, Health Service and outcomes research Methodology, 4(4), pp. 221 – 240. [17]. LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya (2004), “The effect of health status on patients' satisfaction without of hours care provided by a family doctor co-operative”, Family Practice, 21(6), pp. 677-683. [18]. Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Jounal of Marketing, Volume 63, pp. 33-44. [19]. Shipman C. & Dale J. (1999), “Responding to out-of-hoursdemand: the extent and nature of urgent need”, Family Practice, (16), pp. 23–27. -78- PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...............................2 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ..................................................3 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM ............................................4 PHỤ LỤC 4: BẢNG THANG ĐO GỐC CÁC THÀNH PHẦN ................................5 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.............................................................8 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) .........................................................13 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY ......................................................................17 -1-