Tài liệu Những giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của một số mặt hàng xuất khẩu chủ yếu ở tổng công ty xuất nhập khẩu hoà bình.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu HiÖn nay, trªn ThÕ Giíi ®· ®ang vµ sÏ bïng næ dßng Du lÞch tõ T©y sang §«ng, tõ §«ng sang T©y, tõ B¾c xu«ng Nam vµ ngîc l¹i. Trong t¬ng lai ¨t h¼n cßn cã Du lÞch v¬n lªn tò trô. Trªn bÒ mÆt hµnh tinh chóng ta b»ng nh÷ng con ®êng kh¸c nhau, nh÷ng ph¬ng thøc kh¸c nhau, nh÷ng cÊp ®é kh¸c nhau vµ nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau … suèt ngµy ®ªm dßng kh¸ch Du lÞch cã mÆt trªn ph¹m vi toµn cÇu. Nguån thu nhËp tõ Du lÞch ®¹t ®Õn con sè kû lôc, cao nhÊt trong c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. Theo ®¸nh gi¸ cña Héi ®ång Du lÞch ThÕ Giíi (World Travel and TouRism Council) th× hiÖn nay Du lÞch lµ m«t nghµnh C«ng nghiÖp lín nhÊt trªn hµnh tinh. Nguån thu tõ Du lÞch cña c¶ TG n¨m 1993 lªn tíi 35 tØ USD b»ng 6 % tæng s¶n phÈm Quèc néi (GDP) cña toµn cÇu. Lùc lîng lao ®éng trong nghµnh Du lÞch lªn tíi 127 triÖu ngêi, nghÜa lµ trªn ThÕ Giíi cõ 15 lao ®éng th× cã mét ngêi lµm Du lÞch. Theo ®¸nh gi¸ cña tæ chøc Du lÞch ThÕ Giíi th× Du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn tîng quan trängnhÊt cña ®êi sèng hiÖn ®¹i. Lîng kh¸ch Du lÞch Quèc TÕ t¨ng rÊt nhanh, tèc ®é t¨ng trung b×nh hµng n¨m lµ 7 %- ®ã lµ tèc ®é t¨ng cao nhÊt so víi c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. §øng tríc tèc ®é ph¸t triÓn cña Du lÞch , thÊy ®îc nh÷ng lîi Ých mµ Du lÞch ®em l¹i, §¶ng vµ Nhµ níc ta ®· ®Ò ra môc tiªu "Tõng bíc ®a níc ta rë thµnh mét trung t©m Du lÞch, th¬ng m¹i tÇm cì khu vùc ®Ó níc ta "héi nh©p víi tÊt c¶ c¸c níc trªn ThÕ Giíi ". §©y lµ nhiÖm vô nÆng nÒ mµ nghµnh Du lÞch níc ta ph¶i phÊn ®Êu vµ thùc hiÖn trong thêi gian tíi. Do thêi gian vµ lîng kiÕn thøc cïng sù hiÓu biÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®îc sù th«ng c¶m vµ ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c« vµ c¸c b¹n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n ! PhÇn I: T×nh h×nh chung cña c¬ së thùc tËp I. Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch - kh¸ch s¹n. 1. VÒ du lÞch: Du lÞch lµ mét hiÖn tîng cña con ngêi n»m trong néi t¹i ph¸t triÓn cña loµi ngêi do nhu cÇu thÈm nhËn vÒ vËt chÊt nh thÈm nhËn c¸c c¶nh quan, chç ë, mãn ¨n, thøc uèng, chç ngñ, ph¬ng tiÖn ®i l¹i, trß ch¬i kh¸c l¹, vµ nhu cÇu thÈm nhËn tinh thÇn t©m linh nh: thÈm nhËn bÒ dµy V¨n ho¸, lÞch sö, thÈm nhËn vÒ v¨n häc nghÖ thuËt, vÒ phong tôc tËp qu¸n, lÔ héi… ®Ó con ngêi c©n ®èi cuéc sèng cña chÝnh m×nh trong x· héi vµ tríc thiªn 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 nhiªn. Cã thÓ nãi mét ch¸ch c¸ch kh¸i qu¸t chung r»ng, Du lÞch lµ mét trong nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu kh¸ch quan cña con ngêi tõ thêi cæ ®¹i ®Õn thêi hiÖn d¹i, tõ ®«ng sang T©y, bÊt luËn nam n÷. Ngµy nay, Du lÞch lµ mét ngµnh "C«ng nghiÖp kh«ng khãi ", vµ cßn ®îc coi lµ ngµnh " kinh tÕ mòi nhän " ë mét vµi quèc gia. ë níc ta nghµnh Du lÞch ra ®êi vµo nh÷ng n¨m 1960 vµ cho ®Õn thËp kû 90, Du lÞch b¾t ®Çu khëi s¾c phôc vô cho ®êng lèi më cöa " ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c níc trªn thÕ giíi ". Do ®ã, lîng kh¸ch Du lÞch ®æ vµo ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng lµm thay ®æi tõng phÇn bé mÆt ho¹t ®éng cña ngµnh Du lÞch. Cã thÓ nãi r»ng tõ khi nghµnh Du lÞch nã ®· kÐo theo nÒn kinh tÕ níc ta ph¸t triÓn bëi nã ®· t¹o ®îc nhiÒu viÖc lµm cho ngêi lao ®éng vµ mét lîi Ých to lín mµ ta kh«ng thÓ kh«ng nãi ®Õn, ®ã chÝnh lµ nguån thu ngo¹i tÖ níc ngoµi tõ kh¸ch Du lÞch Quèc tÕ. 2. VÒ kh¸ch s¹n. Kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh quan trong kinh doanh Du lÞch ®Æt trong tæng thÓ Du lÞch th× kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ c«ng ®o¹n phôc vô kh¸ch Du lÞch ®Ó hä hoµn thµnh ch¬ng tr×nh Du lÞch mµ hä ®· lùa chän. Tuy nhiªn kinh doanh Kh¸ch s¹n mang tÝnh ®éc lËp t¬ng ®èi cña nã. XÐt vÒ tÝnh lÞch sö, mÇm mèng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cã nguån gèc tõ nhµ trä phôc vô nh÷ng kh¸ch ®i xa ( c¸c th¬ng nh©n ). Nh÷ng nhµ trä ®ã ban ®Çu lµ nhµ d©n n»m ngay däc ®êng lé tr×nh cña kh¸ch. Kh¸ch ë nhê kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn mµ thêng ®Ó l¹i mét vËt kû niÖm cho chñ nhµ lóc tiÔn biÖt ra ®i. DÇn dÇn do lùc lîng s¶n xuÊt ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ hµng ho¸ xuÊt hiÖn, nhu cÇu ®i l¹i cña con ngêi t¨ng lªn kÐo theo nhu cÇu ë trä, ¨n uèng trªn ®êng còng t¨ng lªn t¬ng øng. V× vËy, tõ giai ®o¹n nhµ trä g¾n liÒn víi nhµ d©n, c¸c nhµ kinh doanh ®øng ra x©y dùng c¬ së lu tró ¨n uèng ®éc lËp ®Ó kinh doanh vµ ®Æt tªn míi cho c¸c c¬ së ®ã lµ Hotel - nghÜa lµ Kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n xuÊt hiÖn tõ ®ã vµ ph¸t triÓn hÕt søc nhanh chãng. Kh¸ch s¹n cã 3 chøc n¨ng ®ã lµ, chøng n¨ng kinh doanh, chøc n¨ng lu th«ng vµ chøc n¨ng phôc vô kh¸ch. - Víi chøc n¨ng kinh doanh, Kh¸ch s¹n lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp, tù h¹ch to¸n kinh doanh gièng nh mäi ®¬n vÞ s¶n xuÊt kh¸c, cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña Kh¸ch s¹n cho kh¸ch lµ n»m môc ®Ých thu lîi nhuËn. V× vËy, chøc n¨ng kinh doanh ®ãng vai trß quan träng nhÊt trong ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ môc tiªu c¬ b¶n cña ho¹t kinh doanh Kh¸ch s¹n chÝnh lµ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch, ®¹t c«ng suÊt sö dông phßng cao nhÊt. - Víi chøc n¨ng lu th«ng, kh¸ch s¹n ®ãng vai trß lµ trung gian trong viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c cung cÊp bªn c¹nh viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho chÝnh Kh¸ch s¹n t¹o ra. - Chøc n¨ng phôc vô kh¸ch gäi lµ chøc n¨ng chñ yÕu trong kinh doanh Kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ ¨n ë, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n . II. Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n 1. VÞ trÝ vµ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®Þa chØ 145 Lª DuÈn lµ mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n còng nh ®èi víi kh¸ch( Kh¸ch s¹n n»m c¸ch ga Hµ Néi 100 m vÒ phÝa Nam, trªn trôc ®êng Lª DuÈn ) ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n ngay tõ nh÷ng n¨m ®Çu thµnh lËp . Trong sù nghiÖp c«ng nghÖp ho¸ vµ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt níc ta hiÖn nay, nghµnh Du lÞch chiÕm mét vÞ trÝ hÕt søc quan trong. Bëi vËy mµ mäi Kh¸ch s¹n trong níc nãi chung, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n nãi riªng ®Òu kh«ng ngõng ®µo t¹o vµ tuyÓn dông ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é nghiÖp vô. 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ s¹n 1 sao do Së Du lÞch Hµ Néi cÊp ngµy 25 th¸ng07 n¨m2002 2. S¬ lîc vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Ban ®Çu, t¹i ®Þa chØ 145 lµ nhµ nghØ §êng S¾t thuéc C«ng ty dÞch vô - Du lÞch - §êng S¾t. M·i cho ®Õn n¨m 1994, ®îc sù ®ång ý cña ban l·nh ®¹o c«ng ty vµ Së Du lÞch Hµ Néi cÊp giÊy phÐp ®Çu t, c¶i t¹o, n©ng cÊp thµnh Kh¸ch s¹n. Vµ vµo th¸ng 4 n¨m 1995, mét Kh¸ch s¹n 4 tÇng chÝnh thøc ®îc kh¸nh thµnh vµ ®a vµo sö dông víi tæng diÖn tÝch x©y dùng lµ : 540 m2 . Tõ d©y, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n díi sù qu¶n lý cña ®¬n vÞ chñ qu¶n lµ C«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng S¾t Hµ Néi b¾t ®Çu ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n. 3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Kh¸c víi nh÷ng Kh¸ch s¹n kh¸c, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®îc x©y dùng vµ trang trÝ rÊt ®¬n gi¶n, gän gµng nhng kh«ng mÊt ®i vÎ sang träng vèn cã cña mét Kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n cã 20 phßng nghØ, 2 phßng Karaokª, 1 phßng Du lÞch , 6 phßng Massage, mét phßng lµm viÖc vµ mÆt tiÒn réng 11,5 m. Víi líp ¸o mµu xanh da trêi vµ vÎ ®Ñp gi¶n dÞ, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n næi bËt trªn ®o¹n ®êng Lª DuÈn lóc nµo còng ®«ng ngêi qua l¹i. Khi kh¸ch võa bíc ch©n vµo Kh¸ch s¹n lµ cã thÓ nh×n thÊy ngay quÇy LÔ t©n ®îc ®ãng b»ng gç quý, mÆt quÇy ®îc èp Focnica tr«ng rÊt ®Ñp m¾t. Bªn tay tr¸i cña kh¸ch lµ phßng Du lÞch, bªn tay ph¶i kh¸ch lµ quÇy ®ãn tiÕp cßn nh×n th¼ng lµ quÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ quÇy b¸n hµng lu niÖm. Trong khu ®¹i s¶nh, Kh¸ch s¹n cã kª 2 hµng bµn ghÕ song song nhau vµ s¸t víi 2 chiÕc g¬ng èp têng t¹o c¶m gi¸c nh thÓ khu ®¹i s¶nh réng h¬n rÊt nhiÒu Phßng ngñ cña Kh¸ch s¹n khÐp kÝn vµ t¬ng ®èi ®Çy ®ñ tiÖn nghi, bè trÝ hîp lý. Trªn 60 % tæng sè phßng cã ban c«ng, diÖn tÝch buång ®¬n lµ 9 m2, buång ®«i lµ 14m2 vµ buång 3 giêng lµ 20 m2. TÊt c¶ c¸c phßng trong Kh¸ch s¹n ®Òu ®îc tr¶i th¶m, 100% sè phßng cã ti vi b¾t ®îc c¸c kªnh truyÒn h×nh trong vµ ngoµi níc. Khu c«ng céng cã hÖ thèng cøu ho¶, ph¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®Çy ®ñ, ho¹t ®éng tèt. HÖ th«ng ®iÖn cung cÊp 24/24 víi ®é chiÕu s¸ng ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña tõng khu vùc, Kh¸ch s¹n cã s©n vên nhá vµ cã chç ®Ó xe cho kh¸ch . 4. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Víi h¬n 30 ngêi lao ®éng trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, Du lÞch Quèc tÕ vµ néi ®Þa, ®¹i lý th¬ng m¹i cho nªn bé m¸y cña Kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia, s¾p xÕp nh sau :      Bé phËn qu¶n lý ®iÒu hµnh : Gi¸m ®èc + Phã gi¸m ®èc Bé phËn §ãn tiÕp kh¸ch : Tæ LÔ t©n, tæ b¶o vÖ vµ tæ buång + giÆt lµ Bé phËn v¨n phßng : KÕ to¸n Bé phËn kinh doanh ¨n uèng : Tæ bÕp + tæ nhµ hµng C¸c bé phËn kinh doanh kh¸c: Phßng Du lÞch + ®¹i lý b¸n vÐ 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n L·nh L·nh ®¹o ®¹o -- Gi¸m Gi¸m ®èc ®èc -- Phã Phã gi¸m gi¸m ®èc ®èc V¨n V¨n phßng phßng Bé Bé phËn phËn kd kd lluu tró tró & & ¨n uèng ¨n uèng Tæ Tæ LÔ LÔ t©n t©n Tæ Tæ b¶o b¶o vÖ vÖ Tæ Tæ buång buång ++ giÆt giÆt lµ lµ Tæ Tæ nhµ nhµ hµng hµng Bé Bé phËn phËn kÕ kÕ to¸n to¸n Bé Bé phËn phËn kd kd c¸c c¸c dv dv bæ bæ sung kh¸c sung kh¸c §¹i §¹i lý lý b¸n b¸n vÐ vÐ Phßng Phßng Du Du lÞch lÞch  Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng chøc danh 4.1. Gi¸m ®èc: Chøc n¨ng: Gi¸m ®èc lµ ngêi cã chøc n¨ng cao nhÊt ®Ó qu¶n lý Kh¸ch s¹n, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n vµ còng lµ ngßi quyÕt ®Þnh cuèi cïngvÒ ®êng lèi chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Trong c«ng viÖc, Gi¸m ®èc cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp ho¹t ®éng ®Ó kiÓm tra, ®«n ®èc c¸c nh©n viªn cÊp díi. NhiÖm vô : lµ ngêi ®iÒu hµnh chÝnh mäi c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n, lËp kÕ ho¹ch c«ng t¸c vµ c¸c quy t¾c ®iÒu lÖ ®ång thêi còng lµ ngêi ®a ra ph¬ng híng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n trong mäi thêi ®iÓm. Hµng ngµy, Gi¸m ®èc trùc tiÕp kiÓm tra t×nh h×nh thuª phßng vµ kiÓm tra biªn b¶n giao ban cña trî lý ®Ó n¾m b¾t ®ùoc c¸c sù viÖc x¶y ra n¶y sinh trong kinh doanh vµ trong c¸c bé phËn kinh doanh. Gi¸m ®èc qu¶n lý chØ ®¹o c«ng viÖc cña nhãm ®ãn tiÕp kh¸ch vµ nhãm cho thuª phßng ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc kinh doanh lu tró cña Kh¸ch s¹n ®¹t lîi nhuËn tèi ®a. Thèng kª, thu thËp t×nh h×nh kinh doanh cña tÊt c¶ c¸c bé phËn ¨n uèng lu tró vµ c¸c dÞch bô bæ sung V¹ch kÕ ho¹ch c«ng t¸c, tr×nh tù thao t¸c, tiªu chuÈn phôc vô, ®iÒu lÖ quy chÕ cña b« phËn tiÕp nhËn kh¸ch, ®«n ®ãc cÊp díi thùc hiÖn. KiÓm tra gi¸m s¸t chÊt lîng phôc vô cña nh©n viªn díi quyÒn ®Ó ®¶m b¶o cho kh¸ch ®îc phôc vô nhanh chãng nhng kh«ng mÊt ®i vÎ ©n cÇn niÒm në, lÞch sù cña mäi nh©n viªn 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c cïng duy tr× ho¹t ®éng kinh doanh trong Kh¸ch s¹n. Lµ ngêi quyÕt ®Þnh tuyÓn nh©n viªn míi vµ còng lµ ngíi ®Þnh kú ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña nh©n viªn díi quyÒn, tiÕn hµnh thëng ph¹t ®ång thêi v¹ch kÕ h¹ch båi dìng ®µo t¹o nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tè chÊt cña nh©n viªn. Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch, ®äc vµ tr¶ lêi th tõ cña kh¸ch. Ph¶i thêng xuyªn lËp buæi häp toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Ó rót ra kinh nghiÖm vµ ®Ò ra ph¬ng híng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n . 4.2 Phã gi¸m ®èc : Lµm c«ng t¸c tham mu, chÞu tr¸ch nhiÖm tõng phÇn vµ nh÷ng c«ng viÖc mµ Gi¸m ®èc ®· ph©n c«ng. Thêng xuyªn kiÓm tra ®«n ®èc vµ chØ ®¹o c¸c bé phËn thùc hiÖn hoµn thµnh c«ng viÖc ®îc giao. Cïng víi Gi¸m ®èc phèi hîp sù ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ cã thÓ thay Gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh c«ng viÖc khi Gi¸m ®èc v¾ng mÆt nh»m ®¶m b¶o vµ duy tr× ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n diÔn ra b×nh thêng. 43.Bé phËn kinh doanh lu tró vµ ¨n uèng : a, Bé phËn kinh doanh lu tró : Bao gåm hai nhãm ®ãng vai trß quan träng trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch suèt thêi gian lu tró t¹i Kh¸ch s¹n nh nhãm ®ãn tiÕp, nhãm phôc vô phßng.  Nhãm ®ãn tiÕp bao gåm 2 tæ : tæ LÔ t©n vµ tæ b¶o vÖ, mçi tæ cã 3 ngêi (1 tæ trëng vµ 2 nh©n viªn ) + Chøc n¨ng cña nhãm ®ãn tiÕp : Lµ trung t©m vËn hµnh mäi nghiÖp vô cña toµn bé Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n, lµ n¬i theo dâi vµ phôc vô kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i Kh¸ch s¹n cho ®Õn khi thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Ngoµi ra bé phËn ®ãn tiÕp cßn lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n nh»m cung cÊp c¸c dÞch vô nh ¨n uèng, vui tr¬i gi¶i trÝ, tham quan Du lÞch v.v.. + NhiÖm vô cña nhãm ®ãn tiÕp : - LÔ t©n lµ nh©n viªn trùc tiÕp giao dÞch víi kh¸ch, b¸n phßng cho kh¸ch c¨n cø vµo yªu cÇu cña kh¸ch, ®ång thêi còng lµ ngêi cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ lo¹i h×nh dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu trong thêi gian lu tró. QuÇy lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ n¬i diÔn ra c¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n nh : lµm thñ tôc ®¨ng ký thuª, nhËn phßng thanh to¸n, thu vµ ®æi tiÒn , chuyÓn th tõ, tæng ®µi ®iÖn tho¹i vµ cung cÊp mäi yªu cÇu (trong ph¹m vi quy dÞnh cña Kh¸ch s¹n ) cho kh¸ch. - Nh©n viªn b¶o vÖ lµ ngêi tiÕp xóc ®Çu tiªn víi kh¸ch, dÉn kh¸ch tíi khu vùc quÇy ®ãn tiÕp, tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch vµ bao qu¸t t×nh h×nh an ninh trËt tù ë cöa chÝnh. Trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n tæ b¶o vÖ cã 3 ngêi, chia lµm 3 ca phèi hîp cïng nhau lµm viÖc ®Ó ®¶n v¶o an toµn cho tÝnh m¹ng, tµi s¶n cña kh¸ch còng nh cña Kh¸ch s¹n .  Nhãm phôc vô phßng cña Kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong thêi gian lu tró ®ång thêi còng lµ bé ph©n hç trî quan träng nhÊt cho bé phËn LÔ t©n ®iÒu phèi phßng khi kh¸ch cã yªu cÇu. Ngoµi ra nhiÖm vô chñ yÕu vµ thêng xuyªn cña bé phËn nµy lµ ®¶m nhËn vÖ sinh buång cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o viÖc giao buång nhanh cã hiÖu qu¶ nh»m ®a c«ng suÊt sö dông buång lµ tèi ®a. ChÝnh v× vËy mµ ta cã thÓ nãi chøc n¨ng cña bé phËn buång lµ : + Chøc n¨ng kinh doanh vµ phôc vô. 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 + Chøc n¨ng tuyªn truyÒn vµ ®èi ngo¹i + Chøc n¨ng ®¶m b¶o an ninh cho kh¸ch vµ tµi s¶n cña kh¸ch. Kinh doanh buång cã hiÖu qu¶ sÏ mang l¹i doanh thu lín h¬n doanh thu cña c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c nhng nã cßn phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè ngoµi yÕu tè vÒ vËt chÊt (chÊt lîng phßng), nã cßn phô thuéc vµo th¸i ®é phôc vô tËn t×nh ,chu ®¸o, céng víi th¸i ®é ®ãn tiÕp niÒm në cña nh©n viªn phôc vô còng nh nh©n viªn qu¶n lý t¹o cho kh¸ch Ên tîng tèt vÒ Kh¸ch s¹n vµ kh¸ch cã thÓ cßn quay trë l¹i Kh¸ch s¹n trong nh÷ng lÇn tíi. b, Bé phËn ¨n uèng: Tæ bÕp vµ tæ nhµ hµng trong Kh¸ch s¹n gåm cã 7 ngêi (1 tæ trëng vµ 6 nh©n viªn ). Do quy m« ho¹t ®éng vµ kh¶ n¨ng kinh doanh cßn nhiÒu h¹n chÕ v× vËy bé phËn nhµ hµng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cha ®îc coi lµ bé phËn t¹o ra doanh thu lín cho Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ phôc vô ¨n uèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4.4 Bé phËn v¨n phßng-bé phËn kÕ to¸n : Bé phËn kÕ to¸n cña Kh¸ch s¹n gåm cã 3 nh©n viªn :1 kÕ to¸n trëng vµ 2 nh©n viªn ,chÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô cña bé phËn nµy bao gåm c¸c c«ng viÖc sau: + Ph©n tÝch c¸c b¸o c¸o vÒ c¸c kho¶n thu-chi trong Kh¸ch s¹n + Sö lý c¸c th«ng tin vÒ l¬ng + Thu thËp c¸c d÷ liÖu cña mäi giao dÞch tµi chÝnh vµ lµm c¸c b¸o c¸o tµi chÝnh cô thÓ. + ChÞu tr¸ch nhiÖm lËp c¸c kho¶n tiÒn nép Ng©n hµng + Phèi hîp víi bé phËn LÔ t©n trong viÖc b¶o qu¶n tiÒn mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ lµm tèt c«ng t¸c do Gi¸m ®èc giao phã. 4.5 Bé phËn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c : Bªn c¹nh chøc n¨ng kinh doanh chÝnh lµ lu tró, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cßn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c nh : dÞch vô l÷ hµnh, dÞch vô b¸n vÐ tµu vµ vÐ m¸y bay - ®©y lµ hai dÞch vô ®em l¹i doanh thu t¬ng ®èi cho Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ cung cÊp ®Çy ®ñ, nhanh chãng, kÞp thêi c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®Æt qua mäi h×nh thøc giao dÞch trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp qua ®iÖn tho¹i, Fax, Telex, hoÆc th«ng qua nh©n viªn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n . Ngoµi ra, Kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô kh¸c nh dÞch vô giÆt lµ, m«i giíi ph¬ng tiÖn giao th«ng vµ dÞch vô ®iÖn tÝn. Qua s¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n vµ th«ng qua viÖc t×m hiÓu chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng chøc danh trong Kh¸ch s¹n (tõ Gi¸m ®èc qu¶n lý ®iÒu hµnh cho ®Õn c¸c nh©n viªn ) ®· phÇn nµo gióp em hiÓu râ h¬n vÒ quy m« ho¹t ®éng cña mét Kh¸ch s¹n nhµ níc trong thêi më cöa. 5. Nguån kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n: Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh míi ®i vµo ho¹t ®éng cho ®Õn nay sè lîng kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng h¬n c¶ vÒ sè lîng vµ vÒ nguån kh¸ch. NÕu nh tríc kia khi cßn lµ nhµ nghØ ®êng S¾t th× nguån kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong nghµnh vµ kh¸ch v·ng lai chê ®îi tµu th× cho ®Õn nay ngoµi 2 nguån kh¸ch trªn Kh¸ch s¹n cßn thu hót ®¬c sè lîng kh¸ch Du lÞch trong vµ ngoµi níc. 6. T×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Nhê vµo sù cè g¾ng, nç lùc phÊn ®Êu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n bëi vËy mµ t×nh h×nh kinh doanh t¨ng trëng hµng n¨m cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lu«n lµ : 10 13%. Lµ mét ®¬n vÞ tù h¹ch to¸n kinh doanh cã ®Çy®ñ chøc n¨ng kinh doanh trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n - Nhµ hµng tuy lu«n ph¶i cè g¾ng phÊn ®Êu tõng bíc hoµn thiÖn m×nh song Kh¸ch s¹n cßn rÊt nhiÒu h¹n chÕ k×m h·n sù ph¸t triÓn kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Cã thÓ lÊy mét vÝ dô ®iÓm h×nh nh: Kh¸ch s¹n kinh doanh lu tró lµ chñ yÐu nhng do mÆt b»ng chËt hÑp nªn sè lîng phßng Ýt vµ c¸c dÞch vô phôc vô cho kh¸ch ¨n nghØ l¹i kh«ng nhiÒu nªn kh«ng ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch.ChÝnh ®iÒu nµy ®· lµm gi¶m bít lîng kh¸ch lui tíi kh¸ch s¹n ®ång nghÜa víi viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n còng bÞ ¶nh hëng. V× vËy ®ßi hái Kh¸ch s¹n ph¶i t×m c¸ch ®æi míi vµ n©ng cao c¶ vÒ chÊt lîng vµ sè lîng c¸c s¶n phÈn dÞch vô cña m×nh tr¸nh t×nh tr¹ng tôt hËu so víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c. Qua c¸c b¶ng sè liÖu sau ®©y ta cã thÓ thÊy ®îc t×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n : 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 PhÇn II. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n I. NghiÖp vô LÔ t©n 1. Giíi thiÖu Bé phËn LÔ t©n ®îc vÝ lµ "trung t©m thÇn kinh " cña Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n vµ lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n T¹i quÇy LÔ t©n, kh¸ch ®Õn ®Æt bu«ng, ®¨ng ký Kh¸ch s¹n, trao ®æi th«ng tin, thanh to¸n, tr¶ phßng … Mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n ®Òu h íng vÒ bé phËn LÔ t©n, LÔ t©n cßn lµ n¬i thu nhËn th«ng tin vµ truyÒn ph¸t mäi th«ng tin víi c¸c bé phËn kh¸c trong Kh¸ch s¹n. Bé phËn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n gåm 2 tæ : tæ b¶o vÖ vµ tæ lÔ t©n  Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn b¶o vÖ: - Cã tr¸ch nhiÖm më cöa Kh¸ch s¹n cho kh¸ch. - VËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch khi cÇn thiÕt . - Bao qu¸t khu vùc ®¹i s¶nh. - KiÓm so¸t vµ tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch, ®iÒu hµnh xe ®Õn ®óng khu vùc ®Ó xe cña Kh¸ch s¹n.  Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn LÔ t©n: + Chøc n¨ng : Nh©n viªn LÔ t©n lµ ngêi b¸n phßng vµ ®¨ng ký phßng tríc cho kh¸ch lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm ®ßi nî khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n dùa vµ ho¸ ®¬n thanh to¸n cña c¸c bé phËn dÞch vô kh¸c chuyÓn tíi. ChÞu rr¸ch nhiÖm l¾ng nghe ý kiÕn khen, che cña kh¸ch vÒ Kh¸ch s¹n vµ vÒ chÊt lîng phôc vô. Tõ ®ã th«ng b¸o l¹i cho bé phËn qu¶n lý Kh¸ch s¹n ®Ó kh¾c phôc kÞp thêi. + NhiÖm vô : - Chµo ®ãn kh¸ch - §iÒu phèi phßng cho kh¸ch - Lµm thñ tôc cho kh¸ch nhËn phßng vµ tr¶ phßng. - Ghi l¹i th«ng tin gi÷ liÖu cÇn thiÕt - Gi¶i ®¸p c¸c yªu cÇu, th¾c m¾c cña kh¸ch. - Tr¶ lêi ®iÖn tho¹i vµ nèi ®êng d©y ®iÖn tho¹i cho kh¸ch - L¾ng nghe vµ ghi nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. - Thanh to¸n vµ thu nî ®Ó tr¶ cho c¸c dÞch vô kh¸c m¶ Kh¸ch s¹n ®· cung øng cho kh¸ch. - TiÕp nhËn vµ m«i giíi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cho kh¸ch mµ kh¸ch cã yªu cÇu. - B¸o c¸o l¹i víi tæ trëng nh÷ng vÊn ®Ò bÊt thêng x¶y ra trong ca lµm viÖc cña m×nh. - LËp sæ b¸o c¸o t×nh h×nh kinh doanh buång nép cho cÊp trªn. Ban Gi¸m ®èc NhiÖm vô cña ngêi tæ trëng tæ LÔ t©n: Lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt trong mäi ho¹t ®éng cña tæ m×nh, lµ ngêi ph©n chia c«ng viÖc trong tæ cho c¸c thµnh viªn, ®iÒu hµnh chØ ®¹o c¸c nh©n viªn díi quyÒn phèi hîp cïng nhau ho¹t ®éng. Nh©n viªn ®ãn tiÕp 2. Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n . Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®îc s¾p xÕp theo s¬ ®å sau : S¬ ®å sè 02: Bé m¸y ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Nh©n viªn b¶o vÖ Nh©n viªn LÔ t©n 8 Nh©n viªn buång Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 3. S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh cña Kh¸ch s¹n Khu ®¹i s¶nh lµ phÇn diÖn tÝch tho¸ng m¸t, ®îc thiÕt kÕ léng l©y, thÈm mÜ cao (kÕt hîp g÷a truyÒn thèng vµ hiÖn ®¹i, gi÷a §«ng vµ T©y). T¹i khu vùc nµy, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cã bè trÝ mét quÇy ®ãn tiÕp, mét quÇy b¸n vÐ vµ mét quÇy lu niÖm . §©y còng lµ n¬i lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn trong tæ LÔ t©n vµ tæ B¶o vÖ . Khu ®¹i s¶nh lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch ®Çu tiªn, lµ bé mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ còng lµ mét ®iÓm ®Ó ®¸nh gi¸ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n. N¬i ®©y ®îc l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nhÊt nh : hÖ thèng cöa tù ®éng, ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ c¸c lèi ®i chÝnh trong ®¹i s¶nh ®Òu ®îc tr¶i th¶m. QuÇy ®ãn tiÕp ®îc bè trÝ gÇn víi cöa chÝnh ra vµo Kh¸ch s¹n, phÝa trªn cao cña qu©ú cã g¾n biÓn "Reception" ngang tÇm nh×n cña kh¸ch. S¬ ®å 03: S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 4 6 5 3 7 1. Cöa chÝnh giµnh cho kh¸ch 2. QuÇy lÔ t©n 8 7 2 1 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 3. Lèi ra vµo cña c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4. Lèi ra ®i lªn c¸c tÇng(khu lu tró cña kh¸ch) 5. QuÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ vÐ tÇu 6. QuÇy hµng lu niÖm 7. Bµn ghÕ giµnh cho kh¸ch 8. Gi¸ ®Ó t¹p chÝ s¸ch b¸o 4. C¸c nghiÖp vô lÔ t©n 4.1. Quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn LÔ t©n Quy ch×nh lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n chia lµm 3 ca : Ca 1 tõ 6 h - 14 h Ca 2 tõ 14 h - 22 h Ca 3 tõ 22h - 6 h s¸ng ngµy h«m sau. Vµ quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn LÔ t©n ®îc chia lµm 4 giai ®o¹n sau : Giai ®o¹n 1 : NhËn ®Æt phßng Giai ®o¹n 2 : §ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch trong thêi gian ban ®Çu Giai ®o¹n 3 : Phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró. Giai ®o¹n 4 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. 4.2. C¸c nghiÖp vô LÔ t©n diÔn ra trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n:  NghiÖp vô 1: NhËn ®Æt phßng trùc tiÕp Quy tr×nh nghiÖp vô : Bíc 1 : LÔ t©n chµo hái kh¸ch. Bíc 2 : Khi nhËn ®îc yªu cÇu ®Æt phßng, nh©n viªn LÔ t©n cÇn kiÓm tra sæ s¸ch cã liªn quan + Sæ s¬ ®å phßng + Sæ ®Æt phßng tríc ®Ó biÕt xem Kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch kh«ng. TH1 : NÕu Kh¸ch s¹n kh«ng ®¸p øng ®îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn Lª t©n nhÑ nhµng tõ chèi khÐo vµ nªu gîi ý kh¸ch cã thÓ sö dông lo¹i h¹ng phßng nµo kh¸c trong Kh¸ch s¹n kh«ng. HoÆc nÕu ®îc sù ®ång ý cña kh¸ch LÔ t©n sÏ liªn hÖ víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c gióp kh¸ch. TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®¸p øng ®îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn LÔ t©n tiÕp tôc lµm c¸c bíc sau. Bíc 3 : LÔ t©n cÇn t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch - Tªn - §Þa chØ - Quèc tÞch - Thêi gian lu tró - Ph¬ng tiÖn vµ ph¬ng thøc thanh to¸n - Thêi gian thanh to¸n. Bíc 4 : Ghi "PhiÕu ®Æt buång" theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ xin kh¸ch ®Ó l¹i giÊy tê tuú th©n (Chøng minh th, B»ng l¸i xe, b»ng tiÕn sÜ …) ®ång thêi yªu cÇu kh¸ch ®iÒn vµo "PhiÕu b¸o nh©n khÈu" Bíc 5 : Ghi "PhiÕu b¸o phßng" ®Ó chuyÓn cho bé phËn buång d½n kh¸ch lªn phßng ®ång thêi trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch. Bíc 6 : + Ghi ký hiÖu " phßng cã kh¸ch " vµo "Sæ s¬ ®å phßng". + Ghi l¹i c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch vµo "Sæ ®¨ng ký t¹m tró" ®Ó cuèi ngµy mang ®Õn c¬ quan c«ng an ®i¹ ph¬ng lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Mïa Xu©n Kh¸ch s¹n 145 Lª DuÈn - Hµ Néi §T: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tªn kh¸ch: TrÇn ViÕt Th¾ng Tªn kh¸ch: Bïi HuyÒn Ch©u Tªn kh¸ch:………………… …………………………….. ……………………………… Phßng 1giêng: 204. Møc gi¸: 160.000® Phßng 2giêng: …... Møc gi¸: ………… Phßng 3giêng: …... Møc gi¸: ………… phiÕu ®Æt buång §Æt phßng theo yªu cÇu C¸ nh©n C«ng ty §Þa chØ: §oan Hïng. Phó Thä S§T: ………... Sè Far: ……… Thêi gian ®Õn: 14h ngµy: 23/9/2002 Yªu cÇu ®Æc biÖt : ……………………... …………………………………………. …………………………………………. 12 §Þa chØ:……… ………………. S§T: ………... Sè Far: ……… Ghi chó Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 C«ng an Hoµn KiÕm §ån tr¹m : 10 phiÕu b¸o nh©n khÈu t¹m tró Hä vµ tªn: TrÇn ViÕt Th¾ng…………………..tuæi:…38…………….. …. Tªn thêng gäi:……………………………………………………………. NghÒ nghiÖp, chøc vô : …………………………………………………… D©n téc:….kinh ………..Quèc tÞch: …ViÖt Nam………………………… T«n gi¸o : ….kh«ng………………………………………………………. N¬i ®¨ng ký hé khÈu thêng tró :…§oan Hïng- Phó Thä……………….. …………………………………………………………………………….. GiÊy CM hay giÊy tê kh¸c: ..130570237 ………………………………….. CÊp ngµy:….19/7/1990 …….t¹i:..Phó Thä………………………………… Tró tõ ngµy:..23/9…®Õn ngµy:…24/9……………………………….. N¬i t¹m tró : ..Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Sè phßng: …204…………………………………………………………… B¸o ngµy: 23 th¸ng .09 n¨m.2002. Ngêi khai ký tªn Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n PhiÕu b¸o phßng Sè phiÕu:..5599.. Hä vµ tªn kh¸ch: TrÞnh Lª Hoa ……………………………………………………………………… Sè phßng: .301.. Gi¸ tiÒn: 130.000 ® Thêi gian ®Õn: 10h 15' Thêi gian lu tró: Ngµy 23/9 ®Õn ngµy: 27/9. Ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002 LÔ t©n 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Sæ s¬ ®å phßng 407VN1 kh¸ch lu TP : 9h 401VN1 kh¸ch lu TP : 9h30' 402VN3 Vµo 12h (22/9) VN2 VN2 307VN1 kh¸ch lu TP:17h30' 408 403VN2 404VN3 405VN2 406VN3 kh¸ch lu kh¸ch lu kh¸ch lu Vµo:8h30' TP: 9h 45' TP:15h20' TP : 16h5' Vineco Vµo:5h45' Vµo: 10h (22/9) 301VN1 Vµo: 10h 15' 302VN3 303VN2 Vµo:9h20' Vµo:7h45' (22/9) 201VN1 202VN3 Vµo:7h40' Vµo:8h30' Vineco 203VN2 kh¸ch lu 14 304VN2 Vµo: 14h (22/9) 305 406VN3 Vµo: 11h 204VN2 Vµo: 14h 205VN1 Vµo:8h45' 206VN2 kh¸ch lu TP: 10h5' Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i Mai ¸nh TuyÕt Sæ ®¨ng ký t¹m tró 15 B¸o c¸o thùc tËp Líp Du lÞch 2 Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp NghiÖp vô 2 : NhËn ®Æt phßng tríc  Trêng hîp : Kh¸ch ®Æt phßng trùc tiÕp b»ng ®iÖn tho¹i Quy tr×nh nghiÖp vô : Bíc 1 : NhÊc ®iÖn tho¹i nhanh chãng, giíi thiÖu tªn Kh¸ch s¹n Th«ng thêng kh¸ch cho biÕt tªn, ®Þa chØ vµ c¸c yªu cÇu ®Æt phßng, lóc nµy LÔ t©n ph¶i chó ý l¾ng nghe råi ghi l¹i râ rµng tÊt c¶ c¸c th«ng tin, ®ång thêi trong lóc ghi cÇn nh¾c l¹i xem cã chÝnh x¸c kh«ng. Bíc 2 : LÔ t©n kiÓm tra kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña Kh¸ch s¹n th× xin lçi, tõ chèi kh¸ch TH1 : Kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn th× xin lçi vµ tõ chèi kh¸ch. TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®ñ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× LÔ t©n giíi thiÖu qua vÒ tiÖn nghi trong phßng, møc gi¸ c¸c lo¹i phßng cho kh¸ch (cã thÓ tho¶ thuËn møc gi¸ nÕu kh¸ch yªu cÇu ) Bíc 3 : Khi kh¸ch ®· ®ång ý ®Æt phßng th× nh©n viªn LÔ t©n vµo "Sæ ®Æt phßng tríc" c¸c th«ng tin ®· ghi l¹i ®îc trong qóa tr×nh nghe ®iÖn tho¹i vÒ + Tªn vµ ®Þa chØ cña kh¸ch + Sè lîng ngêi + Sè lîng vµ lo¹i h¹ng phßng + Thêi gian lu tró + Thêi gian hÑn ®Õn + Ph¬ng thøc thanh to¸n + Nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt Mai ¸nh TuyÕt 16 Líp Du lÞch 2 Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp Sæ ®Æt phßng tríc STT Ngµy kh¸ch ®Æt Tªn kh¸ch Tªn c¬ quan §Þa chØ vµ S§T Sè ngêi 3 16/9/02 A. Hoµ 4 18/9/02 C. Quúnh Anh Q.B×nh Th¹nh. TP HCM §T: 091.2074815 Sè 5. Lª Lîi- H¶i Phßng §T: 090 2223146 ý Yªn- Lý Nh©n- Nam Hµ Sè 9 TrÇn Kh¸t Ch©nHP. §T: 0914376221 6 13/9/02 §oµn Vineco A. Trung Sè lîng phßng 1 12/9/02 2 Mai ¸nh TuyÕt 17 T/g lu tró T/g hÑn ®Õn 2 23/9 30/9 8h 30' 1 1 23/9 02/10 9h 1 1 23/9 25/9 8h 1 1 23/9 03/10 5h Líp Du lÞch 2 TiÒn ®Æt cäc LÔ t©n nhËn tin Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i Mai ¸nh TuyÕt B¸o c¸o thùc tËp 18 Líp Du lÞch 2 Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp TH2: NÕu kh¸ch kh«ng cã nhµ, LÔ t©n th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch vµ hái kh¸ch cã cÇn nh¾n l¹i g× kh«ng. Quy tr×nh nghiÖp vô nh¾n tin: TH1: Nh¾n tin tõ bªn ngoµi vµo cho kh¸ch lu tró Bíc 1 : KiÓm tra « ch×a kho¸ nÕu kh¸ch ë trong phßng th× gäi ®iÖn lªn phßng mêi kh¸ch xuèng nhËn tin, nÕu kh¸ch ®i v¾ng th× xin lçi ngêi ®a tin vµ hái xem kh¸ch cã cÇn nh¾n l¹i g× kh«ng. Bíc 2 : Ghi l¹i néi dung tin nh¾n cho kh¸ch vµo "PhiÕu nh¾n tin" vµ ®Æt vµo « ®Ó ch×a kho¸ phßng. PhiÕu nh¾n tin Ngêi ®îc nhËn tin: .A. Hoµ ……Phßng:…201…………. Tin nhËn lóc: ..9h., ngµy .23..th¸ng.9...n¨m..2002………... Néi dung tin nh¾n: A. Hoµ gäi ®iÖn cho chÞ Thanh cã viÖc cÇn theo sè: 091.6642078 TH2 : Nh¾n tin cho kh¸ch ngoµi Bíc 1 : T×m hiÓu néi dung th«ng tin, tªn , ®Þa chØ ngêi ®îc nhËn tin. Bíc 2 : Ghi vµo "PhiÕu nh¾n tin" vµ kh«ng quªn nh¾c l¹i cho kh¸ch kiÓm tra xem ®· chÝnh x¸c cha. Bíc 3 : Khi kh¸ch bªn ngoµi ®Õn nhËn tin th× nh©n viªn LÔ t©n truyÒn ®¹t l¹i néi dung tin nh¾n hoÆc ®a phiÕu nh¾n tin cho kh¸ch xem.  NghiÖp vô 7 : TiÕp nhËn nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : Bíc 1 : Khi kh¸ch ®Õn quÇy LÔ t©n ®a ra nhu cÇu vÒ ¨n uèng th× nh©n viªn LÔ t©n cÇn t×m hiÓu râ c¸c môc sau + Thùc ®¬n ¨n + Sè lîng ngêi ¨n + Thêi gian ¨n Bíc 2 : Ghi "PhiÕu b¸o ¨n" råi chuyÓn cho bé phËn bÕp cña Kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n PhiÕu b¸o ¨n Ngµy ..23 .th¸ng..9..n¨m..2002.. Sè phßng..203 Sè lîng suÊt ¨n Gi¸: Thùc ®¬n: Mai ¸nh TuyÕt S¸ng 19 Tra 2 suÊt 15.000® / 1 suÊt Tèi Líp Du lÞch 2 Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp  NghiÖp vô 8 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : Bíc 1 : Th«ng thêng kh¸ch sÏ th«ng b¸o víi LÔ t©n thêi gian tr¶ phßng (trong TH kh¸ch kh«ng th«ng b¸o th× LÔ t©n cã thÓ c¨n cø vµo" Sæ ®Æt phßng " ) ®Ó chuÈn bÞ lµm c¸c thñ tôc cÇn thiÕt. Bíc 2 : Trong khi lµm thñ tôc thanh to¸n LÔ t©n gäi ®iÖn lªn tæ buång ®Ó hä nhËn phßng vµ nÕu cã chuyÖn g× x¶y ra th× hä b¸o l¹i cho LÔ t©n biÕt, kÞp thêi gi¶i quyÕt. Bíc 3 : Dùa vµo "Ho¸ ®¬n dÞch vô vµ ®iÖn tho¹i" ®Ó lËp "Ho¸ ®¬n tæng hîp"vµ tiÕn hµnh thanh to¸n víi kh¸ch. Chó ý : CÇn ph¶i tÝnh to¸n chÝnh x¸c vµ yªu cÇu kh¸ch ký nhËn. Bíc 5 : Chµo vµ chóc kh¸ch ®i ®êng b×nh an Bíc 6 : Vµo "Sæ thu" cña LÔ t©n Mai ¸nh TuyÕt 20 Líp Du lÞch 2