Tài liệu Nguyên lý quản lý doanh nghiệp theo định hướng trọng dịch vụ một nghiên cứu theo cách tiếp cận s d logic (2)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VĂN TUẤN NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ: MỘT NGHIÊN CỨU THEO CÁCH TIẾP CẬN S-D LOGIC LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VĂN TUẤN NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ: MỘT NGHIÊN CỨU THEO CÁCH TIẾP CẬN S-D LOGIC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62340501 Phản biện độc lập 1: PGS. TS. Trần Hà Minh Quân Phản biện độc lập 2: PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo Phản biện 1: PGS. TS. Võ Thị Ngọc Thúy Phản biện 2: TS. Hồ Nhựt Quang Phản biện 3: TS. Trương Thị Lan Anh NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS. TS. LÊ NGUYỄN HẬU LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận án này là trung thực, và không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Tác giả luận án Nguyễn Văn Tuấn i TÓM TẮT LUẬN ÁN Luận án tiến sĩ này được thực hiện nhằm đạt được hai mục tiêu chính. Mục tiêu thứ nhất là xây dựng thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ (SDO). Mục tiêu thứ hai là xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về các tiền tố và hậu tố của SDO. SDO là một nguyên lý quản lý doanh nghiệp, được chuyển hóa trên cơ sở lý thuyết trọng dịch vụ SDL. Để đạt được hai mục tiêu đề ra, có hai nghiên cứu được thực hiện. Nghiên cứu số 1 (Study 1) được thực hiện để đạt mục tiêu thứ nhất. Nghiên cứu số (2) được thực hiện để đạt mục tiêu thứ hai. Ở Nghiên cứu số 1, các bước để xây dựng thang đo Định hướng trọng dịch vụ được thực hiện theo qui trình xây dựng thang đo được đề xuất bởi nhiều nhà nghiên cứu (Churchill, 1979; MacKenzie và cộng sự, 2011; Netemeyer và cộng sự, 2003). Một cách tổng quát, sau khi khái niệm hóa và đề xuất các thành phần của SDO từ lược khảo các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với nhà quản lý để kiểm chứng sự phù hợp của SDO với thực tiễn quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, cùng với việc đối sánh với lý thuyết, 98 phát biểu được tạo sinh như là tập biến quan sát ban đầu để đo lường cho SDO. Tiếp tục được đánh giá bởi các chuyên gia, các phát biểu đạt độ giá trị nội dung còn lại được sử dụng để thu thập mẫu dữ liệu thứ nhất (mẫu ước lượng). Phép phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA) được triển khai để phân tích mẫu dữ liệu ước lượng này. Kết quả phân tích cho thấy sự phù hợp của cấu trúc thang đo SDO 4 thành phần, so với cấu trúc 3 thành phần và 5 thành phần. Để thêm phần chắc chắn về cấu trúc thang đo SDO này, một mẫu dữ liệu thứ hai (mẫu kiểm chứng) được thu thập cho mục đích tái kiểm định thang đo SDO. Kết quả phân tích cho phép xác nhận thang đo gồm 4 thành phần với 15 biến quan sát của SDO. Nói cách khác, mục tiêu xây dựng thang đo cho SDO được hoàn thành. Nghiên cứu số 2 được thực hiện nhằm đề xuất và kiểm định một mô hình lý thuyết về các tiền tố và hậu tố của SDO. Do vậy, phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu lớn được lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. Một mô hình nghiên cứu được xây dựng với các tiền tố của SDO là Văn hóa đổi mới, Cam kết lãnh đạo DN đối với SDO, Năng ii lực lãnh đạo DN và các hậu tố của SDO là Thành quả kinh doanh và Thành quả đổi mới được xây dựng. Có tổng cộng 12 giả thuyết cần được kiểm định với mô hình nghiên cứu này. Trong đó, có 9 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu, và 3 giả thuyết về vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ). Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết nghiên cứu phù hợp tốt với dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM chỉ ra vai trò quan trọng của 3 yếu tố thuộc về đặc trưng của DN gồm văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo DN đối với SDO. Cả 3 yếu tố này cùng nhau giải thích được 70% biến thiên của Định hướng trọng dịch vụ (SDO). Nói cách khác, đây là 3 yếu tố đặc trưng của DN thúc đẩy 70% thực tiễn quản trị DN theo nguyên lý quản lý SDO. Trong đó, văn hóa đổi mới và cam kết lãnh đạo DN đối với SDO tác động trực tiếp thúc đẩy thực tiễn quản trị theo SDO. Trong khi, năng lực lãnh đạo DN vừa có tác động trực tiếp và gián tiếp đến thực tiễn quản trị theo SDO. Tổng mức độ tác động (gồm trực tiếp và gián tiếp) của năng lực lãnh đạo DN đến SDO là khá cao. Kết quả kiểm định cũng xác nhận mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa SDO với các hậu tố như thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới. Nói cách khác, SDO tác động tích cực đến thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới của doanh nghiệp. Đây là hai dạng thành quả chiến lược quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Kết quả chỉ ra SDO ở nghiên cứu này giúp giải thích 46% biến thiên thành quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là một tỉ lệ đáng kể về khả năng giải thích thành quả kinh doanh của doanh nghiệp. Phương pháp phân tích đa nhóm (multigroup analysis) trong SEM được triển khai để kiểm định vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ) đối với mối quan hệ giữa văn hóa đổi mới với SDO, SDO với thành quả kinh doanh và SDO với thành quả đổi mới. Kết quả kiểm định cho thấy các mối quan hệ này là như nhau với DN sản xuất và DN dịch vụ. Nghiên cứu đã có những đóng góp có ý nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn. Theo đó, các đóng góp chính của nghiên cứu được đề cập như sau. Thứ nhất, nghiên cứu đã đóng iii góp mô hình thang đo đo lường Định hướng trọng dịch vụ SDO. Thứ hai, nghiên cứu đã xây dựng được mô hình định lượng giải thích mối quan hệ giữa các tiền tố và hậu tố với SDO. Thứ ba, nghiên cứu đã có đóng góp thực nghiệm quan trọng cho sự phát triển lý thuyết trọng dịch vụ SDL. Thứ tư, nghiên cứu này góp phần ủng hộ lý thuyết nguồn lực tương tác. Dựa vào kết quả nghiên cứu, các hàm ý cho thực tiễn quản trị của nhà quản lý và doanh nghiệp cũng đã được đề cập. Theo đó, thứ nhất, thành quả kinh doanh có thể được cải thiện khi doanh nghiệp áp dụng nguyên lý quản lý theo SDO. Việc vận dụng tốt nguyên lý này sẽ mang đến kết quả kinh doanh và kết quả đổi mới tích cực cho doanh nghiệp, bất kể là doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp dịch vụ. Thứ hai, quản lý doanh nghiệp theo SDO cần đảm bảo chú trọng cả 4 thành phần là Giải pháp cho KH, Tương tác chủ động, Cơ chế mở cho tích hợp nguồn lực KH, Lợi ích chiến lược. Thứ ba, để thúc đẩy thực hành quản trị theo SDO ở doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố như văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo doanh nghiệp và cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đối với SDO. Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra ban đầu và đã có những đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nhưng cũng còn một số hạn chế. Do đó, các gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và phát triển nghiên cứu này cũng đã được đề nghị. Một phần nội dung của nghiên cứu này đã được công bố trên tạp chí khoa học dưới dạng 3 bài báo khoa học. Danh mục bài báo khoa học là phần nội dung của luận án đề cập chi tiết về hai bài báo này. iv ABSTRACT There are two main goals of this doctoral dissertation. Conceptualizing and measuring service-dominant orientation (SDO) is the first goal. Proposing and testing antecedents and consequences of SDO in a research model is the second goal. Service Dominant Orientation (SDO) is the term representing the operationalization of service-dominant logic perspective into practice. To meet proposed two goals, two studies were conducted. Study 1 was conducted to meet the first goal. Study 2 was conducted to meet the second goal. In Study 1, the steps to conceptualizing and measuring SDO were completed according to the procedure proposed by many researchers to developing scale of a construct (Churchill, 1979; MacKenzie et al., 2011; Netemeyer et al., 2003). Generally, after conceptualizing and proposing dimensions of SDO based on previous studies, the qualitative research was conducted by in-depth interviews with managers to confirm SDO with management practices. On the basis of results of qualitative research, along with matching the literature review, 98 statements/items were generated as the initial pool items of SDO scale. Items that reached content validity after in-depth interviews with experts were used to collect the first sample (estimate sample). Exploratory (EFA) and Confirmatory (CFA) factor analysis were deployed with this estimate sample. The results identify four dimensions of the SDO scale, in compared with three and five dimensions. To validating the structure of this SDO scale, a second sample (validate sample) was collected for the purpose of validating SDO scale. The results confirm the scale of 4 dimensions with 15 items of SDO. In other words, the goal of conceptualizing and measuring SDO scale was accomplished. Study 2 was conducted to proposing and testing a theoretical research model of antecedents and consequences of SDO. In this model, innovation culture, leadership competence, leadership commitment are antecedents, business performance and innovation performance are consequences. A total of 12 hypotheses need to be testing with the research model. In particular, there are 9 hypotheses about the relationship between constructs, and 3 hypotheses about moderate role of firm industry v (manufacturing/services). The result showed that the research theoretical model fits well with the actual data. The results of testing the SEM indicate the important role of three antecedents that belong to the firm's characteristics, including innovation culture, leadership competence and leadership commitment. Together, these three antecedents explain 70% of the variation of SDO. In particular, the innovation culture and leadership commitment directly impact on SDO. Meanwhile, leadership competence has both directly and indirectly impact on SDO. That is, the total level of impact (including directly and indirectly) on SDO of leadership competence is quite high. The results also confirm the significant relationship between SDO and the consequences such as business performance and innovation performance. In other words, SDO has a positive impact on business performance and innovation performance. These are two important strategic outcomes for firm success. The SDO explains 46% of variation of business performance. This is a significant percentage of interpreting business performance. The multigroup analysis in SEM was deployed to testing the moderate role of firm industry (manufacturing/services) in the relationships between innovation culture and SDO, SDO and business performance, SDO and innovation performance. The results show that these relationships are the same for manufacturing firm and service firm. Thereby, it contributes to the generalization of the SDO scale that developed in this doctoral dissertation, as well as the service – dominant logic. The study has made significant contributions both theoretically and practically. Accordingly, the main contributions of the study are mentioned as follows. Firstly, the study has contributed to the measurement of service – dominant orientation (SDO). Secondly, a quantitative model was proposed to explaining the relationships between antecedents and consequences of SDO. Thirdly, the study has made important empirical contributions to the development of service – dominant logic. Fourthly, this study contributes to theory of operant resources. vi Based on the results of this study, implications for managers and firms were also mentioned. Accordingly, firstly, business performance can be improved by implementing SDO. The good implementation of SDO will improve business and innovation performance, regardless of manufacturing firm or service firm. Secondly, implementation of SDO needs to focus on all 4 dimensions: Solutions for customer, proactive interaction, Open mechanisms for resource integration, Strategic benefits. Thirdly, to fostering SDO in a firm, it is necessary to consider antecedents such as innovation culture, leadership competence and leadership commitment. Although study’s initial objectives were achieved and positive contributions in theoretically and practically were proposed, there are some limitations. Therefore, suggestions for further studies have also been proposed. A part of this study was published in the scientific journal in three scientific papers. The list of scientific articles is presented in the later part of this dissertation. vii LỜI CẢM ƠN Luận án tiến sĩ này đã không thể được hoàn thành nếu tôi không nhận được sự hướng dẫn chuyên môn tận tâm và động viên của Thầy hướng dẫn; sự ủng hộ và động viên của đồng nghiệp, bạn bè và gia đình; sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy hướng dẫn PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu. Sự hướng dẫn chuyên môn tận tình, cùng với sự động viên đúng lúc, kịp thời của Thầy có giá trị vô cùng to lớn giúp em hoàn thành luận án này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy vì các hướng dẫn cả về chuyên môn khoa học cũng như trong công việc giảng dạy và cuộc sống. Trong suốt 7 năm qua, dưới sự dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của Thầy, em đã học được nhiều bài học có giá trị vô cùng quý giá. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến quý đồng nghiệp là các giảng viên của Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường ĐH Bách Khoa đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc học tập và nghiên cứu của tôi. Quý đồng nghiệp ở BM Tiếp Thị - Quản lý và Khoa Quản lý Công nghiệp, cũng như anh chị em ở Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bách khoa đã dành cho tôi nhiều lời thăm hỏi, góp ý, động viên chân thành và là nguồn động lực quý giá giúp tôi hoàn thành công việc giảng dạy và luận án này. Lời cảm ơn cũng xin gởi đến nhà quản lý ở các doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin cảm ơn bạn bè đồng môn trong nhóm nghiên cứu sinh, nhóm nghiên cứu mạnh về chủ đề Đồng tạo sinh giá trị của Thầy PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu, Cô PGS.TS. Phạm Ngọc Thúy, Thầy PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân. Các bạn là những người có thể thấu hiểu và chia sẻ mọi thứ với tôi. Sự động viên của các bạn giúp tôi giải tỏa và giảm bớt nhiều áp lực trong quá trình thực hiện luận án này. Xin gởi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình, Ba, mẹ, chị gái và em trai đã luôn đặt niềm tin và ủng hộ trong suốt thời gian qua. Đặc biệt là gia đình nhỏ của tôi. Vợ và các con luôn ủng hộ và là nguồn động viên to lớn giúp Ba hoàn thành công việc giảng dạy tại Trường ĐH Bách khoa và học tập để hoàn thành luận án này. Xin trân trọng và chân thành cảm ơn tất cả vì sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên quý giá! viii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ....................................................................................... xiii DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... xiv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ xv CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 5 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 5 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................ 5 1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 6 1.4.1 Ý nghĩa khoa học ................................................................................................... 6 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................... 7 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................... 8 1.5.1 Quan điểm nhận thức luận của nghiên cứu ........................................................... 8 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 9 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN .................................................................................. 11 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .................................................... 14 2.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 14 2.2 LÝ THUYẾT TRỌNG DỊCH VỤ ............................................................................ 14 2.3 LÝ THUYẾT NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA DOANH NGHIỆP ................... 18 2.4 LÝ THUYẾT TRAO ĐỔI XÃ HỘI ......................................................................... 20 2.5 LÝ THUYẾT NHẬN THỨC XÃ HỘI ..................................................................... 21 2.6 KHẢO CỨU CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .................................................................................................................. 22 2.6.1 Định hướng trọng dịch vụ và đồng tạo sinh giá trị.............................................. 22 2.6.2 Hai cách tiếp cận về Định hướng trọng dịch vụ .................................................. 25 2.6.3 Khái niệm hóa và đo lường Định hướng trọng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây .............................................................................................................. 28 2.6.4 Tiền tố của Định hướng trọng dịch vụ ................................................................ 31 2.6.5 Hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ ................................................................. 35 2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 36 ix CHƯƠNG 3 NGHIÊN CỨU SỐ 1: KHÁI NIỆM HÓA VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .................................. 39 3.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 39 3.2 QUI TRÌNH THỰC HIỆN ........................................................................................ 39 3.3 KHÁI NIỆM HÓA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ......................................... 43 3.4 ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÀ KHÁI NIỆM ĐA CHIỀU ........................ 45 3.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ ........ 47 3.5.1 Giải pháp dịch vụ cho khách hàng ...................................................................... 47 3.5.2 Tương tác chủ động ............................................................................................. 50 3.5.3 Cơ chế mở cho tích hợp nguồn lực của KH ........................................................ 54 3.5.4 Lợi ích chiến lược ................................................................................................ 56 3.6 ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ TỪ THỰC TIỄN QUẢN TRỊ ........................ 58 3.7 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ ................... 61 3.7.1 Phát triển tập biến quan sát đo lường cho Định hướng trọng dịch vụ................. 61 3.7.2 Đánh giá và sàng lọc thang đo Định hướng trọng dịch vụ với mẫu dữ liệu ước lượng .................................................................................................................... 64 3.7.3 Tái kiểm định cấu trúc thang đo Định hướng trọng dịch vụ với mẫu dữ liệu kiểm chứng ................................................................................................................... 72 3.8 TỔNG KẾT VỀ THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .............. 78 3.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 80 CHƯƠNG 4 NGHIÊN CỨU SỐ 2: XÂY DỰNG MÔ HÌNH VỀ CÁC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ................... 81 4.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 81 4.2 BIỆN LUẬN VỀ CÁC TIỀN TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ......... 81 4.2.1 Tác động của Văn hóa đổi mới đến Định hướng trọng dịch vụ .......................... 81 4.2.2 Ảnh hưởng của Cam kết lãnh đạo với nguyên lý quản lý theo Định hướng trọng dịch vụ.................................................................................................................. 82 4.2.3 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Định hướng trọng dịch vụ .................... 83 4.2.4 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Văn hóa đổi mới ................................... 85 4.2.5 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Cam kết lãnh đạo đối với định hướng trọng dịch vụ ........................................................................................................ 86 4.3 BIỆN LUẬN VỀ CÁC HẬU TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ ......... 86 4.3.1 Tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả kinh doanh của DN .... 87 4.3.2 Tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả đổi mới của DN ......... 88 4.3.3 Thành quả đổi mới và Thành quả kinh doanh ..................................................... 88 x 4.3.4 Văn hóa đổi mới và Thành quả đổi mới .............................................................. 89 4.4 VAI TRÒ ĐIỀU TIẾT CỦA YẾU TỐ NGÀNH KINH DOANH ........................... 90 4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 92 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 93 CHƯƠNG 5 NGHIÊN CỨU SỐ 2: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................................. 94 5.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 94 5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH ....................... 94 5.2.1 Kiểm định thang đo các tiền tố và hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ ........... 95 5.2.2 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các tiền tố, hậu tố với Định hướng trọng dịch vụ bằng EFA ............................................................................................................. 97 5.2.3 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các tiền tố, hậu tố với Định hướng trọng dịch vụ bằng CFA ............................................................................................................. 97 5.2.4 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 101 5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................ 101 5.3.1 Kiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu .......................................................... 101 5.3.2 Kiểm định các giả thuyết (H1 đến H9) về các mối quan hệ trong mô hình ....... 102 5.3.3 Tác động trực tiếp và gián tiếp của các tiền tố đến Định hướng trọng dịch vụ 105 5.3.4 Kiểm định ảnh hưởng của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) bằng phân tích đa nhóm (giả thuyết H10a, H10b, và H10c)............................................................. 106 5.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 109 5.4.1 Tóm tắt kết quả xây dựng thang đo Định hướng trọng dịch vụ ........................ 109 5.4.2 Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết .......................... 109 5.4.3 Thảo luận về cấu trúc thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ ........................ 111 5.4.4 Thảo luận về tác động của các tiền tố đến Định hướng trọng dịch vụ .............. 112 5.4.5 Thảo luận về tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả chiến lược của DN ............................................................................................................... 114 5.5 HÀM Ý CHO THỰC TIỄN QUẢN TRỊ ................................................................ 115 5.5.1 Hàm ý quản trị cho việc cải thiện thành quả chiến lược của doanh nghiệp ...... 115 5.5.2 Hàm ý quản trị để thúc đẩy triển khai nguyên lý Định hướng trọng dịch vụ.... 118 5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 120 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN .......................................................................................... 123 6.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 123 6.1.1 Thang đo Định hướng trọng dịch vụ (SDO) ..................................................... 125 xi 6.1.2 Các tiền tố thúc đẩy triển khai Định hướng trọng dịch vụ ................................ 127 6.1.3 Các hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ ......................................................... 128 6.1.4 Vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ)........................................ 128 6.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................... 129 6.2.1 Đóng góp về mô hình đo lường Định hướng trọng dịch vụ (SDO) .................. 130 6.2.2 Đóng góp về các tiền tố của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) ........................ 130 6.2.3 Đóng góp về các hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) ........................ 132 6.2.4 Đóng góp cho lý thuyết trọng dịch vụ SDL ...................................................... 133 6.2.5 Đóng góp cho lý thuyết nguồn lực tương tác .................................................... 133 6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU............................................................................ 134 6.4 CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.......................................................... 135 6.5 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 135 DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .............................................................. 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 139 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 152 xii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Cấu trúc của báo cáo luận án ........................................................................ 12 Hình 3.1 Qui trình xây dựng thang đo SDO ................................................................ 42 Hình 3.2 Bốn (4) nhóm nhân tố của SDO từ kết quả phân tích dữ liệu định tính ....... 60 Hình 3.3 Mối quan hệ giữa các từ khóa trong từng nhóm nhân tố của SDO............... 62 Hình 3.4 Kết quả CFA phương án cấu trúc 4 thành phần của SDO ............................ 69 Hình 3.5 Kết quả CFA (chuẩn hóa) thang đo SDO (mẫu kiểm chứng) ....................... 76 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 92 Hình 5.1 Kết quả CFA (chuẩn hóa) mô hình đo lường tới hạn ................................... 99 Hình 5.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM (chuẩn hóa).............................. 103 xiii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các tiền đề của lý thuyết trọng dịch vụ SDL............................................... 17 Bảng 2.2 Hệ sinh thái kinh tế dịch vụ theo quan điểm tổ chức và xã hội .................... 26 Bảng 2.3 Các cách khái niệm hóa và đo lường SDO trong các nghiên cứu trước đây 29 Bảng 2.4 So sánh hai quan điểm về nguyên lý quản lý ............................................... 31 Bảng 3.1 Tóm lược nội dung 4 chủ đề (theme) của SDO ............................................ 46 Bảng 3.2 Thông tin các nhà quản lý tham gia phỏng vấn sâu ..................................... 59 Bảng 3.3 Đặc trưng mẫu của ước lượng ...................................................................... 64 Bảng 3.4 Cấu trúc 4 thành phần của thang đo SDO .................................................... 65 Bảng 3.5 Cấu trúc 3 thành phần của SDO ................................................................... 66 Bảng 3.6 Cấu trúc 5 thành phần của SDO ................................................................... 67 Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo của các phương án cấu trúc SDO ................................. 68 Bảng 3.8 Kết quả CFA cấu trúc 4 thành phần của SDO .............................................. 70 Bảng 3.9 Độ giá trị phân biệt (phương án cấu trúc 4 thành phần) ............................... 70 Bảng 3.10 Kết quả CFA cấu trúc 3 thành phần và 5 thành phần ................................. 71 Bảng 3.11 Kết quả so sánh mô hình 4 thành phần với mô hình 5 thành phần............. 72 Bảng 3.12 Đặc trưng của mẫu kiểm chứng .................................................................. 73 Bảng 3.13 Kết quả tái kiểm định thang đo SDO bằng EFA (mẫu kiểm chứng).......... 74 Bảng 3.14 Độ tin cậy và độ giá trị hội tụ các thành phần của SDO ............................ 77 Bảng 3.15 Độ giá trị phân biệt các thành phần của SDO ............................................ 78 Bảng 3.16 Tổng kết các biến quan sát của thang đo SDO ........................................... 79 Bảng 5.1 Đánh giá các tiền tố và hậu tố của SDO bằng EFA...................................... 96 Bảng 5.2 Kết quả EFA thang đo tất cả khái niệm nghiên cứu ..................................... 98 Bảng 5.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ (mô hình đo lường tới hạn) ............... 100 Bảng 5.4 Kết quả đánh giá độ giá trị phân biệt (mô hình đo lường tới hạn) ............. 100 Bảng 5.5 Kết qủa ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm .................................. 104 Bảng 5.6 Kết quả tác động trực tiếp và gián tiếp của các tiền tố đến SDO ............... 105 Bảng 5.7 Kết quả so sánh các mô hình trong phân tích đa nhóm .............................. 107 Bảng 5.8 Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) .. 108 Bảng 5.9 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................. 110 xiv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt SDL Service–Dominant Logic Quan điểm trọng dịch vụ SDO Service–Dominant Orientation Định hướng trọng dịch vụ SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính DN Firm/company Doanh nghiệp KH Customer Khách hàng SET Social Exchange Theory Lý thuyết trao đổi xã hội NLTT Operant Resource Nguồn lực tương tác NLVC Operand Resource Nguồn lực vật chất VHĐM Innovation Culture Văn hóa đổi mới BP Business Performance Thành quả kinh doanh IP Innovation Performance Thành quả đổi mới NTA Network Text Analysis Phân tích mạng lưới mối quan hệ giữa các từ khóa trong văn bản xv CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Quan điểm (hay triết lý) quản trị tiếp thị ở mỗi doanh nghiệp (DN) có vai trò quan trọng cho sự thành công của DN vì nó định hướng và chi phối tất cả các hoạt động của DN (Bettencourt và cộng sự, 2014). Trong quá trình quản trị DN, quan điểm quản trị tiếp thị được chuyển hóa thành định hướng quản trị tiếp thị, nghĩa là một tập các nguyên lý hoạt động tiếp thị của DN (Evans, 2016; Karpen và cộng sự, 2012). Nhiều học giả cho rằng quan điểm trọng dịch vụ (service-dominant logic, viết tắt SDL), từ khi được giới thiệu vào năm 2004 bởi Vargo và Lusch (2004), được xem là triết lý quản trị tiếp thị phù hợp cho DN, vì SDL phản ánh tốt hơn bản chất các hiện tượng và các hoạt động của DN (Vargo & Lusch, 2020; Bettencourt và cộng sự, 2014; Greer và cộng sự, 2016; Grönroos, 2008; Grönroos & Voima, 2013; Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2004, 2016; Furrer và cộng sự, 2020). SDL đề cập cách nhìn rộng hơn, sát với bản chất về giá trị (value) và tạo giá trị (value creation), vai trò của nguồn lực (resource) và sự liên quan giữa DN với thị trường (Lusch & Vargo, 2014; Skålén & Edvardsson, 2015). Theo đó, giá trị cho khách hàng được tạo ra và được xác định bởi khách hàng (KH) trong quá trình tiêu dùng/sử dụng đề nghị giá trị của DN (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2016). Nguồn lực tương tác (operant resource) có vai trò quan trọng để tạo ra giá trị cho KH (Vargo & Lusch, 2004), giá trị được tạo ra mang tính tương tác giữa nhiều bên (tác nhân) tham gia khác nhau như DN, khách hàng, nhà cung cấp, cộng đồng khách hàng, v.v. (Akaka & Vargo, 2015; Lusch & Vargo, 2014). SDL có tiềm năng tạo ra một nguyên lý quản lý mới trong hoạt động tiếp thị của DN, đó là nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ (servicedominant orientation, viết tắt là SDO) (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Lusch và cộng sự, 2010). Mặc dù vậy, các nghiên cứu về SDO trên thế giới (trong đó có Việt Nam) còn tương đối ít và hạn chế (Vargo và cộng sự, 2020; Evans, 2016; Greer và cộng sự, 2016; Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Furrer và cộng sự, 2020; Karpen và cộng Trang 1 sự, 2012; Lusch và cộng sự, 2007; McColl-Kennedy và cộng sự, 2017). Do đó, các nguyên lý cụ thể để triển khai và đo lường thực tiễn quản trị theo nguyên lý SDO ở DN cho đến nay chưa được nhận dạng đầy đủ với thực tiễn quản trị của các nhà quản lý (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Gray và cộng sự, 2007; Karpen và cộng sự, 2012; Lüftenegger và cộng sự, 2016; Wilden & Gudergan, 2017; Lusch & Vargo, 2008; Lusch và cộng sự, 2007; Lusch và cộng sự, 2010). Điều này đặt ra câu hỏi rằng nguyên lý quản lý DN theo SDO bao gồm các nguyên lý thành phần nào và thang đo để đo lường các nguyên lý thành phần đó? (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Lüftenegger và cộng sự, 2016; Vargo & Lusch, 2017). Đây là câu hỏi đầu tiên mà nghiên cứu này muốn trả lời. Có trả lời được câu hỏi này thì sẽ giúp nhận dạng được các nguyên lý thành phần của SDO, đồng thời cung cấp công cụ (bộ thang đo) để đo lường thực tiễn quản trị theo SDO ở DN. Thêm vào đó, hiện nay giới học giả và quản trị đã biết nhiều đến nguyên lý định hướng thị trường (Market Orientation – MO). Nguyên lý này đã được chứng minh ở nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam là mang đến kết quả tích cực cho các doanh nghiệp (Kirca và cộng sự, 2005). Câu hỏi đặt ra tiếp theo là liệu rằng nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO có thật sự mang lại sự thành công cho DN hay không?. Vấn đề quan trọng này chưa được trả lời thấu đáo trong các nghiên cứu trước đây (Anderson & Ostrom, 2015; Black & Gallan, 2015; Evans, 2016; Greer và cộng sự, 2016; Gummesson và cộng sự, 2010a; Vargo & Lusch, 2004). Đây là câu hỏi thứ hai mà nghiên cứu này muốn trả lời. Hơn nữa, nếu SDO thật sự mang lại sự thành công cho DN thì câu hỏi đặt ra tiếp theo nữa là yếu tố tiền đề nào tác động đến mức độ triển khai SDO của một DN?. Có trả lời được câu hỏi này thì, về mặt lý thuyết, sẽ giúp hiểu biết rõ hơn về sự phù hợp của SDO với các đặc trưng của DN; về mặt thực tiễn, sẽ giúp các nhà quản lý biết được cách triển khai SDO hiệu quả. Tuy vậy, câu hỏi này cho tới nay chưa tìm thấy câu trả lời từ các nhà nghiên cứu (Bettencourt và cộng sự, 2014; Greer và cộng sự, 2016; Karpen và cộng sự, 2015; Ostrom và cộng sự, 2010). Do đó, đây cũng là một trong những khoảng trống nghiên cứu quan trọng cần được khám phá thêm (Anderson & Ostrom, 2015; Gummesson và cộng sự, 2010a; Karpen và cộng sự, 2012; Kowalkowski, 2011; Michel và cộng sự, 2008a; Skålén & Edvardsson, 2015). Khoảng trống nghiên cứu này đưa ra thêm câu hỏi nghiên cứu cần Trang 2 trả lời. Đó là, yếu tố tiền đề nào thúc đẩy DN triển khai áp dụng SDO? (Bettencourt và cộng sự, 2014; Gray và cộng sự, 2007; Lüftenegger và cộng sự, 2016). Đây là câu hỏi nghiên cứu thứ ba. Tìm được câu trả lời cho ba câu hỏi nghiên cứu đã đề cập ở trên sẽ có đóng góp ý nghĩa cho việc hoàn thiện lý thuyết về quan điểm trọng dịch vụ SDL, đồng thời giúp DN có được thông tin thuyết phục hơn trong các quyết định chiến lược của họ liên quan đến việc lựa chọn triết lý kinh doanh phù hợp trong bối cảnh được đặc trưng bởi toàn cầu hóa, đổi mới công nghệ vũ bão và vị thế ngày càng tăng của KH trong quan hệ kinh doanh ngày nay (Greer và cộng sự, 2016; Lusch và cộng sự, 2007; McColl-Kennedy và cộng sự, 2017). Nghiên cứu này hướng đến trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra ở trên, qua đó cung cấp minh chứng để bổ sung, lấp một phần các khoảng trống nghiên cứu đã đề cập. Một cách tổng quát, nghiên cứu này có hai mục tiêu chính. Thứ nhất là nhận dạng các thành phần và đo lường nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO. Thứ hai là khám phá mối quan hệ giữa SDO với sự thành công của DN, đồng thời khám phá mối quan hệ tác động của các tiền tố chính, có tính cốt yếu đến mức độ SDO của DN. Cụ thể hơn, để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất về các thành phần và thang đo SDO, nghiên cứu này tiến hành khái niệm hóa, nhận dạng các thành phần và xây dựng thang đo cho định hướng trọng dịch vụ SDO. Tiếp theo đó, nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa SDO với hai loại thành quả chiến lược (strategic outcomes) của DN, để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ hai là SDO có mang lại sự thành công cho DN hay không?. Đó là thành quả kinh doanh (business performance) và thành quả đổi mới (innovation performance). Đây là hai loại thành quả chiến lược quan trọng đối với sự thành công của DN (Morgan, 2012). Thành quả kinh doanh thể hiện kết quả cụ thể ở hiện tại mà mọi DN đều hướng đến (Hau và cộng sự, 2013). Bên cạnh đó, thành quả đổi mới thể hiện khả năng thích ứng của một DN trong môi trường kinh doanh đầy biến động như ngày nay (Anning-Dorson, 2018). Để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ ba, nghiên cứu này khám phá mức độ ảnh hưởng đến SDO của ba yếu tố là văn hóa đổi mới (innovation culture), cam kết lãnh đạo của DN (leadership commitment) đối với nguyên lý hoạt động của DN, và năng lực lãnh đạo (leadership competence) của DN. Yếu tố văn hóa đổi mới phản ánh thái độ của DN đối Trang 3