Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera

  • Số trang: 54 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 27 |
  • Lượt tải: 1
tranphuong

Đã đăng 58976 tài liệu

Mô tả:

A. PHẦN MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thì chất lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Vì vậy trong đợt đi thực tập này em đã chọn đề tài viết về Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất Thế giới. Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nước Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 được bán cho công ty của Anh mang tên Ladbroke Group PLC. Tháng 1 năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để cùng chung một tên là Hilton.Cùng chung một biểu tượng một tên ;Hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếngvà được ngưỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách sạn trên toàn thế giới Ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đã tìm ra sự độc đáo,đặc biệt của Hilton , làm cho Hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác: “Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài lòng về dịch vụ “ (Cam đoan của tập đoàn) Trụ sở chính của Hilton đóng tại Watford,nước Anh và Hilton International có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới,phục vụ 13,6 triệu lượt khách đặt phòng mỗi năm. Hilton Hanoi Opera International được thành lập năm 1949 như la chi nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn ,Hilton International hoạt động như một công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khoán New York.Thoả thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có được là quyền hạn duy nhất sử dụng tên “Hilton” cho các khách sạn ở Mỹ và và độc quyền sử dụng tên Hiltopn tại các nước còn lại trên toàn thế giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng mỗi năm. Hilton Hanoi Opera được thành lập ngày 26-2-1999 và chính thức đi vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm tại số 1 Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm,nằm gần với các công trình văn hoá và di tích lịch sử của thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp của kiến trúc Pháp,Hilton Hanoi Opera dã thật sự nổi bật giữa lòng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khách trên toàn thế giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến các nguyên thủ quốc gia. 2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton Nhà hàng - Cafe Opera: Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ. Quán dành cho những người sành ăn có thể uống cafe, trà, ăn bánh ngọt,sôcôla và cũng có thể mua mang về. - Lobby Lougne: Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi thư giãn và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệtvà bữa ăn nhẹ buổi trưa. - JJ’s Sports Bar: Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống. - Brasserie ‘Chez Manon’: Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối thậm trí cả ngày với các mon ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt Nam -Turtle’s Poem: Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 và từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông 3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera:  Phòng họp: Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1 Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2 Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 Huế Tầng M Phòng họp số 4 Hội An Tầng M Phòng họp số 5 Thuyền Rồng Tầng trệt Phòng họp (có thể ngăn đôi)  Phòng ngủ: Số phòng ngủ Phòng giường đôi 269 190 Phòng giường đôi đặc biệt 11 Phòng hai giường đơn 65 Phòng hai giường đơn đặc biệt 2 Phòng nguyên thủ quốc gia 1  Các phương tiện trong phòng ngủ: 1. Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ. 2. Két an toàn. 3. Vô tuyến màu với các kênh video và chương trình bắt từ vệ tinh. 4. Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế). 5. Radio. 6. Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê và trà. 7. Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts. 8. Phòng tắm thoải mái và sang trọng. 9. Phòng hoả-phun nước tự động và báo khói. 10. Dòng điện: 220 volt AC.  Các dịch vụ khác: 1. Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối. 2. Dịch vụ đóng gói. 3. Photocopy. 4. Dịch vụ thư tín. 5. Telex,facsimile. 6. Giặt là khô, ướt. 7. Gối không dị ứng. 8. Két an toàn. 9. Gửi thư và bưu phẩm. 10. Nhân viên y tế. 11. Xe lăn . 12. Dịch vụ Masage. 13. Cho thuê xe ôtô. 4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau: a) Những ưu thế trong kinh doanh: Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch và các ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt động tốt. Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội ngũ nhân viên đoàn kết nhất trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao đáp ưng tốt nhu cầu của khách Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đãi của khách sạn đối với nhân viên luôn được hoàn thiện ngươi lao động yên tâm công tác Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số lượng lớn khách quốc tế (Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật)và một số ít khách nội địa làm tăng nguồn thu của khách sạn Năm 2002 khách sạn đã điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật. b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh: Có nhiều sự thay đỏi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc được giao. CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách nghỉ Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng Viêm đường hô hấp cấp c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phòng ban chức năng bàn bạc đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra. Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng và luôn giám sát hoạt động của các bộ phận nhằm chấn chỉnh ngay những thiếu sót trong khâu phục vụ của nhân viên. Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục can bộ công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản chung của Khách sạn. Đưa ra những biện pháp khuyến khích khách hàng một cách hợp lý để tận dụng mọi nguồn khách Hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty và Tổng cục Du lịch và các đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép . Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch trong nước tuyên truyền quảng cáo, marketing tiếp thị tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới mang đạm bản sắc dân tộc. Luôn luôn đổi mới sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách đáp ứng kịp thời nhanh chính xác tới tay khách hàng và coi họ như Thượng Đế . Xây dựng chiến lược chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút được nhiều khách.Đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp. 5. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35 Có thể nói đây là nguồn lực quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn vì con người làm ra của cải vật chất để nuôi sống tồn tại và phát triển.Đay là yếu tố không thể thiếu được trong mọi hoạt động.Việc quản lý nhân sự trong Khách sạn là vô cùng phức tạp và khó khăn vì Khách sạn là một thị trường trao đổi mua bán các dịch vụ mà nhân viên là lao động sống trực tiếp xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm hàng hoá dịch vụ va giao tiếp với khách hàng. 6. Nhiệm vụ của từng bộ phận  Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng cũng như số lượng nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động của khách sạn.Bộ phhạn này là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, nhân viên có giỏi, có nghiệp vụ cao hay không là do bộ phận nay tuyển dụng.  Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận hàng. Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phòng, có kinh nghiệm làm việc .  Bộ phận quản trị (điều hành): Tổng giám đốc điều hành do tập đoàn HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện cho phía Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc.  Bộ phận kinh doanh: gồm những người đã tốt ngiệp đại học chuyên nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ. Bộ phận này có trách nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach phong phú cho khách sạn.  Bộ phận ăn uống: có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ nhanh cho yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục vụ của một khách sạn 5 sao.  Bộ phận lễ tân:là những người đã tốt nghiệp đại học hoặc trường dạy nghề, thông thạo tiếng Anh, nghiệp vụ lễ tân, vi tính và một số máy văn phòng. Bộ phận có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.  Bộ phận buồng: là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều được đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được dào tạo bổ xung phù hợp với yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dã tốt nghiệp sơ cấp làm trong bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn ,thu và phát đồng phục. Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu vực ,phòng khách ,đồ giặt là của khách và khách sạn.  Bộ phận bảo dưỡng: gồm 6 người đã tốt nghiệp đại học chuyên nghành điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận hành tốt.  Bộ phận bảo vệ: gồm 12 người trong đó có 2 người tót nghiệp trung cấp an ninh còn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạn về sức khoẻ cũng nhưvõ thuật và trình độ ngoại ngữ, đảm bảo an ninh trong và ngòai khách sạn. B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Hoà chung vào xu thế hội nhập và phát triển của thế giới, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội. Điều kiệnkinh tế, chính trị, xã hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sự đòi hỏi về mức độ thoả mãn của khách hàng, thúc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong sự phát triển chung của ngành du lịch trên cả nước. Hà Nội thủ đô của Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp hạng, phong cảnh đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xã hội, kinh tế và du lịch, được UNESSCO công nhận là “thành phố vì hoà bình” nên rất hấp dẫn du khách (Một nhà báo người nước ngoài đã đi du lịch khắp mọi miền ở Việt Nam đã phát biểu rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không đến Hà Nội”. Tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn khá nhanh và cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn có quy mô lớn như: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NICKO... và các khách sạn quốc doanh như Thắng Lợi, Phương Nam...sẽ phân chia lại thị trường khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Theo kết quả báo cáo của ngành du lịch năm 2000 thì trên địa bàn Hà Nội có 366 khách sạn và 9661 phòng. Trong đó có 16 khách sạn liên doanh với nước ngoài, 2 khách sạn liên doanh trong nước và có 54 khách sạn được xếp hạng (2 khách sạn 5 sao, 1 khách sạn 4 sao, 15 khách sạn 3 sao, 25 khách sạn 2 sao và 13 khách sạn 1 sao). Với số lượng khách sạn lớn như trên thì việc tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vì vậy không chỉ khách sạn Hilton Hanoi Opera màấcc khách sạn khác cũng phải tịm được hướng đi riêng phù hợp với khả năng của mình. 9 II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1. Hoạt động phục vụ phòng 1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú và ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao. Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của du khách. Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại dịch vụ thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. a. Dịch vụ cơ bản là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người hay theo quan điểm của khách hàng thì đó là lý do để khách tìm tới khách sạn. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân viên bộ phận lễ tân và phục vụ phòng. b. Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính chất bắt buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách tìm đến với khách sạn nhưng nó tạo ra sức mạnh lôi kéo khách. Dịch vụ bổ sung rất đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí (dancing, karaoke,…) 10 Vì mang những đặc điểm trên nên hoạt động kinh doanh khách sạn khá phức tạp. Nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà còn nhiều yếu tố khách ảnh hưởng tới như phong tục tập quán của du khách, sự nhận thức của khách hàng.. 1.2. Khái niệm về phục vụ phòng Phục vụ phòng là khâu then chốt tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Tính chất công việc của nhân viên phục vụ phòng khá phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ có dọn vệ sinh và phục vụ một vài nhu cầu của khách cho hết trách nhiệm thì công việc của nhân viên phục vụ khác đơn giản. Song phục vụ khách có chất lượng - tức là thoả mãn nhu cầu của khách thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cần cù, cẩn thận, trung thực,… Khách sạn có trang thiết bị càng hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ cao để sử dụng tốt các trang thiết bị đó. Ngoài ra nhân viên phục vụ phòng giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn * Chức năng: Bộ phận phục vụ phòng có chức năng tổ chức đón tiếp phục vụ nơi nghỉ ngơi, đồng thời quản lý việc thuê phòng, quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khách yêu cầu). Với chức năng như vậy bộ phận phục vụ phòng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, an toàn, sạch sẽ cho phòng có khách và phòng khách đi, chuẩn bị đón khách mới. Trong quá trình khách lưu trú mà có nhu cầu về dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi của bộ phận phục vụ phòng như: giặt là, ăn uống tại phòng trang trí phòng ngủ, trông trẻ, chăm sóc người ốm đáp ứng các vật dụng ngoài tiêu chuẩn phòng, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách. Bộ phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản trong phòng khách bao gồm tài sản của khách và tài sản của khách sạn. Trong quá trình phục vụ bộ phận thường phải kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ sung, 11 sửa chữa kịp thời. Vấn đề an toàn tính mạng cho khách là vấn đề quan tâm hàng đầu nên bộ phận kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ) để có biện pháp chống cháy, chống đọc, bảo mật thông tin, phòng gian, sẵn sàng giúp các cơ quan chức năng để ngăn chặn hành vi phạm pháp hay chống dịch bệnh. Ngoài ra bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên khi có ý kiến từ khách thuộc bộ phận thì xem xét tìm nguyên nhân và sửa chữa, nếu không phản ánh các ý kiến đó với bộ phận liên quan. Bộ phận phòng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau tích cực học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng để phục vụ khách một cách tốt nhất. 1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động a. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng nghỉ ở mỗi khách sạn khác nhau thì khác nhau. Điều này tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Nhưng nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn phải tạo nên tiện nghi đáp ứng được các nhu cầu bình thường của khách (giường ngủ, bàn làm việc, đèn, tủ đựng quần áo, bàn trà…) Hệ thống khách sạn của Việt Nam được chia làm hai loại: Loại được xếp hạng: là loại có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) dựa trên các tiêu thức: vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất (trang thiết bị và tiện nghi phục vụ), các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh. Khách sạn có cấp hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo hơn đáp ứng các nhu cầu của khách (xem tiêu chuẩn phân hạng khách sạn ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch). Loại không được xếp hạng: là các khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao trong tiêu chuẩn. 12 Ở mỗi khách sạn, cơ sở vật chất cũng như chế độ phục vụ trong mỗi loại hạng phòng (phòng tiêu chuẩn, phòng loại 2, phòng loại 3, phòng loại 4, phòng đặc biệt...) cũng khác nhau. b. Tổ chức lao động ở bộ phận phòng Tuỳ theo qui mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mỗi khách sạn có số lượng nhân viên và tổ chức nhân lực ở bộ phận phòng khác nhau. Nhìn chung bộ phận phòng mỗi khách sạn gồm người quản lý và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng, hành lang và các nơi công cộng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý phòng thiết lập dựa trên cơ sở sử dụng phòng dự kiến của khách sạn. Qui mô của đội ngũ nhân viên trong bộ phận phòng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế các khách sạn thường tính toán đến qui mô đội ngũ nhân viên bộ phận phòng đủ lớn để thoả mãn nhu cầu của khách sạn nhưng đủ nhỏ để tránh sự suy giảm lợi nhuận. 1.5. Qui trình phục vụ phòng Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách được đón tiếp qua 4 giai đoạn do nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận phòng thực hiện. 1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách Khách đến với khách sạn có thể đặt chỗ qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn, đặt qua đại lý hay trực tiếp đến khách sạn… Vì vậy khách sạn nắm khá rõ số lượng khách chuẩn bị đến và có kế hoạch kiểm tra phòng. Với nguyên tắc không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sự sạch sẽ. Người kiểm tra là quản lý điều hành phòng hay giám sát ca.Thông thường khi nhân viên dọn phòng dọn xong phòng khách bao gồm vệ sinh phòng ngủ và vệ sinh phòng tắm theo qui trình. * Vệ sinh phòng ngủ Trước khi làm vệ sinh phòng, người phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ (máy hút bụi, đồ vải sạch, các chất tẩy rửa, các vật phẩm thay thế…) 13 * Vệ sinh phòng tắm Vào phòng tắm → lau, dọn phòng tắm → đặt các vật phẩm, các loại khăn theo thứ hạng phòng → xịt nước thơm → hút bụi → kiểm tra phòng → tắt đèn, điều hoà → ra ngoài. Nhân viên phục vụ phòng sắp xếp các vật phẩm hàng hoá theo thứ hạng phòng. Người điều hành hay giám sát ca kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo yêu cầu về vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm các thứ hạng phòng thì báo cho lễ tân phòng sẵn sàng đón khách bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm sạch phòng (theo qui trình trên). Trong khi kiểm tra, quản lý phòng hay giám sát ca kiểm tra các trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc cần báo người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tính thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung. 1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (bellman) chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách (checkin). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán. Nếu khách đi theo đoàn thì trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phòng. Nhân viên phục vụ đưa khách lên phòng, mở cửa phòng và bàn giao chìa khoá cho khách đồng thời giới thiệu khéo léo về việc các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vừa để hướng dẫn sử dụng vừa để bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khách nghỉ ngơi thoải mái). 1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú 14 Trong thời gian lưu trú, mỗi ngày phòng khách ở phải được dọn phòng, đảm bảo sạch sẽ an toàn theo qui trình dọn phòng, được đặt đầy đủ các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn phòng hoặc do khách yêu cầu. Trong ngày nếu phòng khách treo biển "makeup" sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên dọn phòng sẽ dọn phòng khách đã rời khách sạn trước. Nếu phòng là phòng khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn phòng trước khách bình thường. Khi vào dọn những phòng khách đang ở phòng thì nhân viên dọn phòng sẽ ấn chuông và xin phép. Nếu phòng không có khách ở phòng thì nhân viên dọn phòng sẽ dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn phòng. Phòng khách đang ở có tài sản của khách vì vậy cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách (đặt ăn tại phòng, chuyển thư từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ…). Nhân viên phục vụ phòng nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng phòng khi khách rời phòng kịp thời báo xuống lễ tân hay kế toán lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện khách ở quá hợp đồng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân. 1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại khách kiểm tra lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phòng để kiểm tra tình trạng phòng khách và các bộ phận khác có liên quan để chuyển hoá đơn của khách về quầy lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Khi khách trả phòng nhân viên phục vụ kiểm tra lại phòng, số lượng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân, tìm kỹ trong phòng (tài sản có giá trị thì khéo léo hỏi khách, tài sản bình thường thì có thể bỏ qua). Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách. Khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn (trả thẻ và chìa khoá, thanh toán…) thì nhân viên mở cửa tiễn 15 khách và chúc may mắn. Nhân viên phục vụ phòng dọn phòng để sẵn sàng đón tiếp khách mới. 1.2. Chất lượng phục vụ phòng 1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng a. Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải thích khác nhau. Chất lượng của một sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Có người cho rằng "sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng. Còn có nhiều cách giải thích khác về chất lượng nhưng nhìn chung nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ với yêu cầu đặt ra cho nó không chỉ đánh giá trên tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá trên những tiêu chuẩn sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. b. Khái niệm về chất lượng phục vụ Ngành dịch vụ là ngành mà sản phẩm của nó mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…). Trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời thông qua sự phục vụ của bên bán sản phẩm. Phục vụ là hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Chính vì thế có thể hiểu chất lượng phục vụ là cái mà thông qua người phục vụ đem lại thoả mãn cho người tiêu dùng. Chất lượng phục vụ được quan tâm nhằm nâng cao có thể đạt được hay vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Nói cách khác chất lượng phục vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng. c. Khái niệm về chất lượng phục vụ phòng Chúng ta biết rằng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là vô hình cho nên chất lượng khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động. Sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của 16 khách hàng. Chất lượng phục vụ phòng cũng vậy, nó chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách. Có thể hiểu chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ trong phong cách phục vụ và vệ sinh… và những nét đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong quá trình lưu trú của khách. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng Gồm có: * Tiện nghi phục vụ Trong kinh doanh lưu trú, tiện nghi phục vụ (hay cơ sở vật chất bên trong phòng khách) giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ phòng được thuận lợi và dễ dàng. Cơ sở vật chất tốt tạo ra tiện nghi phòng khách lịch sự, hiện đại, sang trọng thuận tiện và an toàn. Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng khách lên nhận phòng, điều đầu tiên khách cảm nhận được là sự tiện nghi trong phòng khách. Tiện nghi phục vụ là tốt được tạo bởi: - Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị - Mức độ sang trọng của các trang thiết bị - Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc hợp với sở thích của nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn * Kỹ năng phục vụ Khách muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, các thao tác phục vụ chuẩn mực, nhanh, chính xác và giải quyết các tình huống khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh, gọn, có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi đòi hỏi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng 17 cho kỹ năng phục vụ. Qua thời gian làm việc nhân viên phục vụ có thao tác thuần thục, nâng cao năng suất lao động. Người có kỹ năng nâng cao là người có những cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách và tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thoải mái. * Phong cách phục vụ Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần ở nhân viên một phong cách phục vụ tốt mà trước hết là thái độ phục vụ tốt đó là người niềm nở, ân cần, cẩn thận và thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến). Vì thế người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ phép đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng- một vị khách. Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là: "khách luôn luôn đúng" và "luôn luôn mỉm cười". Trong khi giao tiếp xảy ra những tình huống khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo. Ngay cả trong trang phục của nhân viên cũng thể hiện được sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để nhân viên phục không mất tự tin khi đứng trước khách. * Vệ sinh: Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong phòng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh phòng tốt được thể hiện qua các chỉ tiêu: - Phòng khách được làm vệ sinh hàng ngày - Ga gối thường xuyên được thay mới - Các vật phẩm trang thiết bị luôn trông như mới - Phòng thoáng, không mùi ẩm mốc - Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, chải thảm thường xuyên. * Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng: 18 - Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng. - Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta đo lường và so sánh được. - Chỉ tiêu phải áp dụng được trong khâu phục vụ phòng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố. 1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng Để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường: cân, đo, đong, đếm. Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phòng như: căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung ứng, căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng (phương pháp điều tra xã hội học…). Trong cách điều hành đánh giá thì phương pháp được các khách sạn hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành theo các bước: Bước 1: Xác định phiếu điều tra Bước 2: Phát phiếu điều tra Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra Bước 4: Xử lý số liệu Bước 5: Đưa ra kết luận Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. Chính vì thế đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện để có độ tin cậy nhất định thì số khách hàng được điều tra n > 200. Mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi. Các chỉ tiêu đánh giá tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ, vệ sinh. Qua thực tế cho thấy phương pháp này là phương pháp hợp lý nhất để đánh giá chất lượng phục vụ phòng bởi nó phù hợp với chất lượng cơ sở vật chất kỹ 19 thuật, với trình độ quản lý chất lượng, với trình độ phát triển của ngành du lịch nước ta. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ phòng cho du khách của khách sạn mình hiện nay để xác định mặt mạnh, mặt yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp nâng cao hợp lý. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng 1.2.4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh. Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh. Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong khách sạn. Họ có kỹ năng phục vụ tốt thao tác các công việc nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn với chất lượng tốt hơn. Trình độ của nhân viên phục vụ thể hiện qua phong cách phục vụ. Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học được cách xử lý tình huống cũng như cách rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung thực, tôn trọng khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đưa ra nhận định 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động. Nói tóm lại, yếu tố con người rất quan trọng. Nó chi phối mạnh đến chất lượng phục vụ vì sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ đội ngũ nhân viên. 1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng 20
- Xem thêm -