Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera...

Tài liệu Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera

.DOC
63
336
146

Mô tả:

MỤC LỤC A.Phần mở đầu 3 I. lý do chọn đề tài 3 II. Giới thiệu về khách sạn 4 1. Quá trình hình thành của tập đoàn Hilton 5 2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 6 3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 7 4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh .Một số biện pháp 9 nhằm tăng hiệu quả của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 5. Bộ máy tổ chức 10 6. Nhiệm vụ của từng bộ phận 11 B. Nghiệp vụ phục vụ buồng 12 I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh khách 12 sạn II. Một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng 13 1.1. Hoạt động phục vụ buồng 14 1.2. Chất lượng phục vụ buong 18 2. Vai trò của bộ phận buồng 25 3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng 26 4. Quá trình phục vụ buồng 27 III. Nội dung công việc trước khi làm buồng 28 1. Nội dung công việc trước khi làm buồng của nhân viên phục vụ buồng 28 2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton 30 Hà Nội Opera 3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác 32 IV. Quy trình làm buồng của khách 33 1. Giai đoạn chuẩn bị buồng 33 2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách 37 3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú 37 4. Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách 38 1 5. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng 39 6. Những chú ý khi làm vệ sinh buồng 39 V. Chất lượng phục vụ buồng 40 1. Khái niệm chất lượng phục vụ buồng 40 2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng 41 3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng 43 4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng 44 5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 46 6. Một số trường hợp bất trắc xảy ra đối với khách 47 C. Kết luận 49 1. Kiến nghị đối với khách sạn 49 1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội 49 Opera 1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú của khách sạn Hilton 50 Hà Nội Opera 1.3. Nâng cao cơ sở vật chất 51 1.4. Nâng cao trình độ của nhân viên 51 2. Kiến nghị với nhà trường 52 3. Nhận thức của bản thân 53 Lời cảm ơn 55 2 A.PHẦN MỞ ĐẦU I Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đó tạo cho du khỏch cú nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mỡnh. Sự phỏt triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thỡ điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trũ quan trọng trong kinh doanh khỏch sạn và chất lượng phục vụ phũng là yếu tố quan trọng để tạo nên hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thỡ chất lượng phục vụ phũng là phần mềm thay đổi được vỡ nú phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khỏch hàng và nhõn viờn phục vụ. Chất lượng phục vụ phũng là yếu tố quan trọng để tạo nên hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch hàng, từ việc cỏc khỏch sạn chỉ chỳ trọng đến cơ sở vật chất thỡ bõy giờ họ đó rất quan tõm đến phong cách phục vụ , yêu cầu của khách hàng.Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đó gúp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn . Vỡ vậy trong đợt đi thực tập này em đó chọn đề tài viết về Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khỏch sạn Hilton Hanoi Opera 3 II.Giới thiệu về khaách sạn Hilton Hanoi Opera : 1.Quỏ trỡnh hỡnh thành của khỏch sạn Hilton Hanoi Opera : Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất Thế giới. Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ vào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nước Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 được bán cho công ty của Anh mang tên Ladbroke Group PLC. Tháng 1 năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để cùng chung một tên là Hilton.Cùng chung một biểu tượng một tên ;Hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếng và được ngưỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách sạn trên toàn thế giới Ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đó tỡm ra sự độc đáo,đặc biệt của Hilton , làm cho Hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác: “Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài lũng về dịch vụ “ (Cam đoan của tập đoàn) Trụ sở chính của Hilton đóng tại Watford,nước Anh và Hilton International có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới, phục vụ 13,6 triệu lượt khách đặt phũng mỗi năm. Hilton Hanoi Opera International được thành lập năm 1949 như là chi nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khỏch sạn, Hilton International hoạt động như một công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ tại trường chứng khoán New York.Thoả thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có được là quyền hạn duy nhất sử dụng tên “Hilton” cho các khách sạn ở Mỹ và và độc 4 quyền sử dụng tờn Hilton tại các nước cũn lại trờn toàn thế giới,cựng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phũng mỗi năm. Hilton Hanoi Opera được thành lập ngày 26-2-1999 và chính thức đi vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm tại số 1 Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm,nằm gần với cỏc cụng trỡnh văn hoá và di tích lịch sử của thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp của kiến trúc Phỏp,Hilton Hanoi Opera đó thật sự nổi bật giữa lũng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khách trên toàn thế giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến các nguyờn thủ quốc gia. 2. Cỏc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khỏch sạn Hilton : Nhà hàng - Cafe Opera : Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán các loại bánh ngọt,bánh mỳ.Quán dành cho những người sành ăn có thể uống cafe,trà,ăn bánh ngọt,sôcôla và cũng có thể mua mang về. - Lobby Lougne : Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi thư gión và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phờ đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa. - JJ’s Sports Bar : Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng Quỏn bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hỡnh rộng và đôi khi cú nhạc sống. - Brasserie ‘Chez Manon’ : Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối thậm trí cả ngày với các mon ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt Nam -Turtle’s Poem : Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 và từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông 5 3.Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera :  Phũng họp: Hà Nội Tầng M Hồ Chớ Minh Phũng họp số 1 Tầng M Phũng họp số 2 Hải Phũng Tầng M Phũng họp số 3 Huế Tầng M Phũng họp số 4 Hội An Tầng M Phũng họp số 5 Hạ long Tầng M Phũng họp số 6 Đại tiệc Tầng trệt Phũng họp (cú thể ngăn đôi)  Phũng ngủ: Số phũng ngủ 269 Phũng giường đôi 188 Phũng giường đôi đặc biệt 13 Phũng hai giường đơn 67 Phũng nguyờn thủ quốc gia 1  Các phương tiện trong phũng ngủ: 1. Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ. 2. Kột an toàn. 3. Vụ tuyến màu với các kênh video và chương trỡnh bắt từ vệ tinh. 4. Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế). 5. Radio. 6. Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê và trà. 7. Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts. 8. Phũng tắm thoải mỏi và sang trọng. 9. Phũng hoả-phun nước tự động và báo khói. 10.Dũng điện:220 volt AC. 6  Cỏc dịch vụ khỏc: 1. Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối. 2. Dịch vụ đóng gói. 3. Photocopy. 4. Dịch vụ thư tín. 5. Telex,facsimile. 6. Giặt là khô, ướt. 7. Gối khụng dị ứng. 8. Kột an toàn. 9. Gửi thư và bưu phẩm. 10.Nhõn viờn y tế. 11.Xe lăn . 12.Dịch vụ Masage. 13.Cho thuờ xe ụtụ. 4.Chỉ tiờu kinh doanh của khỏch sạn Hilton từ năm 2007 đến năm 2009(dự kiến). STT Diễn giải Năm 2007 148.200.000 11.400.000 86% 96% 92% 4% 1 2 3 4 Doanh thu toàn cụng ty Doanh thu bộ phận buồng Cụng suất sử dụng buồng(%) Lượt khách(%) Quốc tế Nội địa 5 Thu nhập bỡnh quõn người lao động 3.176471 Đơn vị tinh:USD Năm Dự kiến năm 2008 10.480.000 9.600.000 79% 92% 90% 2% 2009 10.140.000 7.800.000 65% 91% 90% 1% 2.823529 2.470588 Do tỡnh hỡnh thế giới đang có nhiều biến động :dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp, khủng hoảng tài chính thế giới, dịch H1N1 đang sảy ra và ngày càng nghiêm trọng nên ảnh hưởng rất nhiều đến ngành du lịch và hưởng trực tiếp đên dịch vụ khỏch sạn( dịch vụ buồng phũng). Khỏch sạn Hilton Hà 7 Nội Opera cũng khụng phải là ngoại lệ. Vỡ vậy tỡnh hỡnh khinh doanh của khỏch sạn đang trong tinh trạng không tốt. Có chiều hướng đi xuống trong những năm gần đây. Doanh thu dịch vụ buồng phũng núi riờng và các dịch vụ trong khách sạn nói chung đang giảm dần. Dẫn đến thu nhập của người lao động cũng giảm xuống một phần đáng kẻ. 5.Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh.Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau: a) Những ưu thế trong kinh doanh : Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lónh đạo tổng cục Du Lịch và các ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt động tốt. Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội ngũ nhân viên đoàn kết nhất trí có trỡnh độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu của khỏch Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đói của khỏch sạn đối với nhân viên luôn được hoàn thiện ngừơi lao động yên tâm công tác Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số lượng lớn khách quốc tế (Anh,Phỏp,Trung Quốc,Nhật)và một số ít khách nội địa làm tăng nguồn thu của khách sạn Năm 2002 khách sạn đó điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật. b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh: Cú nhiều sự thay đổi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc được giao. 8 CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách nghỉ Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng tài chớnh toàn cầu. c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phũng ban chức năng bàn bạc đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra. Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng và luôn giám sát hoạt động của các bộ phận nhằm chấn chỉnh ngay những thiếu sót trong khâu phục vụ của nhân viên. Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyờn truyền giỏo dục cỏn bộ công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản chung của Khỏch sạn . Đưa ra những biện pháp khuyến khích khách hàng một cách hợp lý để tận dụng mọi nguồn khách Hợp tỏc chặt chẽ với Tổng cụng ty và Tổng cục Du lịch và các đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép . Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch trong nước tuyên truyền quảng cáo,marketing tiếp thị tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới mang đậm bản sắc dõn tộc Luôn luôn đổi mới sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách đáp ứng kịp thời nhanh chính xác tới tay khách hàng và khỏch hàng là Thượng Đế . Xây dựng chiến lược chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút được nhiều khách.Đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp. 6. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera : Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bỡnh từ 25-35 9 Có thể nói đây là nguồn lực quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khỏch sạn vỡ con người làm ra của cải vật chất để nuôi sống tồn tại và phát triển.Đõy là yếu tố không thể thiếu được trong mọi hoạt động.Việc quản lý nhõn sự trong Khỏch sạn là vụ cựng phức tạp và khú khăn vỡ Khỏch sạn là một thị trường trao đổi mua bán các dịch vụ mà nhân viên là lao động sống trực tiếp xuất khẩu tại chỗ cỏc sản phẩm hàng hoỏ dịch vụ và giao tiếp với khỏch hàng. BAN QUẢN Lí KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA CHỨC VỤ Tổng giám đốc Thư ký điều hành Giám đốc điều hành Tổng bếp trưởng kiêm phụ HỌ VÀ TấN JEROME AUVITY Lấ MINH TÂM BAS DE GRAAFF THEODOR RUDIFERIA trách bộ phận ăn uống Giám đốc bộ phận dịch vụ ăn REGINA BITZER uống Giám đốc lễ tân ĐẶNG THANH TÚ Giám đốc nhà buồng Lấ QUỐC VINH Giám đốc phát triển kinh GOMATHY SUPPIAH doanh Gíam đốc bán hàng tại thành Ô MỸ PHƯƠNG phố hồ chí minh Kahori tsutsumi Trợ lý giám đốc bán hàng Giám đốc đối ngoại NGUYỄN DẠ HƯƠNG _marketing Giám đốc bán tiệc Giám đốc đặt phũng Giám đốc tài chớnh Trợ lý giám đốc tài chớnh Kỹ sư trưởng Trưởng ban bảo vệ an ninh Giám đóc hệ thống thông tin ĐẶNG THỊ XUÂN CHI TRẦN BèNH MINH BÙI THU HIỀN Lấ THỊ MINH HỒNG Trevor hopkins Lấ HỮU KHOA NGUYỄN VĂN HƯNG 1 0 Giám đốc nhân sự Lấ THỊ HẠNH Giám dốc đào tạo ĐOÀN KIM ANH Giám đốc thu mua NGUYỄN THANH TÙNG 6.Nhiệm vụ của từng bộ phận:  Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng cũng như số lượng nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động của khách sạn.Bộ phận này là một trong những bộ phận quan trọng của khỏch sạn, nhõn viờn cú giỏi, cú nghiệp vụ cao hay khụng là do bộ phận nay tuyển dụng.  Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận hàng.Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyờn nghành kế toỏn,sử dụng thành thạo vi tớnh văn phũng, cú kinh nghiệm làm việc .  Bộ phận quản trị(điều hành):tổng giám đốc điều hành do tập đoàn HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lónh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện cho phía Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc.  Bộ phận kinh doanh :gồm những người đó tốt ngiệp đại học chuyên nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ.Bộ phận này có trách nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khỏch phong phỳ cho khỏch sạn .  Bộ phận ăn uống:có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ nhanh cho yêu cầu của khách hàng ,đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục vụ của một khỏch sạn 5 sao.  Bộ phận lễ tân:là những người đó tốt nghiệp đại học hoặc trường dạy nghề , thông thạo tiếng Anh,nghiệp vụ lễ tân ,vi tính và một số máy văn 1 1 phũng .Bộ phận cú trỏch nhiệm giải quyết mọi yờu cầu của khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ hay thụng tin mà khỏch yờu cầu.  Bộ phận buồng :là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều được đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được đào tạo bổ xung phù hợp với yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dó tốt nghiệp sơ cấp làm trong bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn ,thu và phát đồng phục .Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu vực ,phũng khỏch ,đồ giặt là của khách và khách sạn .  Bộ phận bảo dưỡng :gồm 6 người đó tốt nghiệp đại học chuyên nghành điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận hành tốt.  Bộ phận bảo vệ :gồm 12 người trong đó có 2 người tốt nghiệp trung cấp an ninh cũn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạn về sức khoẻ cũng như vừ thuật và trỡnh độ ngoại ngữ ,đảm bảo an ninh trong và ngũai khỏch sạn. 1 2 B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG : I- Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong kinh doanh khỏch sạn Hoà chung vào xu thế hội nhập và phát triển của thế giới, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xó hội. Điều kiện kinh tế, chớnh trị, xó hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sự đũi hỏi về mức độ thoả món của khỏch hàng, thỳc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong sự phỏt triển chung của ngành du lịch trên cả nước. Hà Nội thủ đô của Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp hạng, phong cảnh đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xó hội, kinh tế và du lịch, được UNESSCO công nhận là “thành phố vỡ hoà bỡnh” nờn rất hấp dẫn du khách (Một nhà báo người nước ngoài đó đi du lịch khắp mọi miền ở Việt Nam đó phỏt biểu rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không đến Hà Nội”. Tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn khá nhanh và cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn có quy mô lớn như: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NIkKO... và các khách sạn quốc doanh như Thắng Lợi, Phương Nam...sẽ phân chia lại thị trường khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Theo kết quả báo cáo của ngành du lịch năm 2006 thỡ trờn địa bàn Hà Nội có 508 khỏch sạn và 12.659 phũng. Trong đó có 20 khỏch sạn liên doanh với nước ngoài, 5 khách sạn liên doanh trong nước và có 127 khách sạn được xếp hạng (8 khỏch sạn 5 sao , 6 khỏch sạn 4 sao, 22 khỏch sạn 3 sao, 29 khỏch sạn 2 sao và 25 khỏch sạn 1 sao). Với số lượng khách sạn lớn như trên thỡ việc tồn tại và phỏt triển trờn thị trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vỡ vậy khụng chỉ 1 3 khỏch sạn Hilton Hanoi Opera mà cỏc khỏch sạn khỏc cũng phải tỡm được hướng đi riêng phù hợp với khả năng của mỡnh. II. Một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1. Hoạt động phục vụ phũng: 1.1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú và ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao. Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và đa dạng hoá các loại hỡnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầù đa dạng hoá của du khách. Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại dịch vụ thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. a. Dịch vụ cơ bản: là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người hay theo quan điểm của khách hàng thỡ đó là lý do để khách tỡm tới khỏch sạn. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân viên bộ phận lễ tân và phục vụ phũng. 1 4 b. Dịch vụ bụ sung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính chất bắt buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách tỡm đến với khách sạn nhưng nó tạo ra sức mạnh lôi kéo khách. Dịch vụ bổ sung rất đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí (dancing, karaoke,…) Vỡ mang những đặc điểm trên nên hoạt động kinh doanh khách sạn khá phức tạp. Nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà cũn nhiều yếu tố khỏch ảnh hưởng tới như phong tục tập quán của du khách, sự nhận thức của khách hàng.. 1.1.2. Khỏi niệm về phục vụ phũng Phục vụ phũng là khõu then chốt tạo ra doanh thu lớn cho khỏch sạn và nú quyết định việc mở rộng quy mô cỏc dịch vụ khỏc trong khỏch sạn. Tớnh chất cụng việc của nhõn viờn phục vụ phũng khỏ phức tạp đũi hỏi phải cú sự tận tỡnh chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ có dọn vệ sinh và phục vụ một vài nhu cầu của khách cho hết trách nhiệm thỡ cụng việc của nhõn viờn phục vụ khỏ đơn giản. Song phục vụ khách có chất lượng - tức là thoả món nhu cầu của khỏch thỡ đũi hỏi nhõn viờn phục vụ phũng phải cú sức khoẻ, tớnh cần cự, cẩn thận, trung thực,… Khỏch sạn cú trang thiết bị càng hiện đại đũi hỏi nhõn viờn phục vụ phải cú trỡnh độ cao để sử dụng tốt các trang thiết bị đó. Ngoài ra nhân viên phục vụ phũng giữ mối liờn hệ với cỏc bộ phận khỏc để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. 1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phũng trong khỏch sạn * Chức năng: Bộ phận phục vụ phũng cú chức năng tổ chức đón tiếp phục vụ nơi nghỉ ngơi, đồng thời quản lý việc thuờ phũng, quỏn xuyến quỏ trỡnh khỏch ở (dọn phũng khỏch ở, phục vụ cỏc dịch vụ khỏch yờu cầu). Với chức năng như vậy bộ phận phục vụ phũng có nhiệm vụ đảm bảo vệ 1 5 sinh, an toàn, sạch sẽ cho phũng cú khỏch và phũng khỏch đi, chuẩn bị đón khách mới. Trong quá trỡnh khỏch lưu trú mà có nhu cầu về dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi của bộ phận phục vụ phũng như: giặt là, ăn uống tại phũng trang trớ phũng ngủ, trông trẻ, chăm sóc người ốm đáp ứng các vật dụng ngoài tiêu chuẩn phũng, khỏch cú yờu cầu về dịch vụ bổ sung thỡ liờn hệ với bộ phận liờn quan để đáp ứng nhu cầu cho khách. Bộ phận phục vụ phũng chịu trỏch nhiệm về toàn bộ tài sản trong phũng khỏch bao gồm tài sản của khỏch và tài sản của khỏch sạn. Trong quỏ trỡnh phục vụ bộ phận thường phải kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ sung, sửa chữa kịp thời. Vấn đề an toàn tính mạng cho khách là vấn đề quan tâm hàng đầu nên bộ phận kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ) để có biện pháp chống cháy, chống đọc, bảo mật thông tin, phũng gian, sẵn sàng giỳp cỏc cơ quan chức năng để ngăn chặn hành vi phạm pháp hay chống dịch bệnh. Ngoài ra bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên khi có ý kiến từ khỏch thuộc bộ phận thỡ xem xột tỡm nguyờn nhõn và sửa chữa, nếu khụng phản ỏnh cỏc ý kiến đó với bộ phận liên quan. Bộ phận phũng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau tích cực học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng để phục vụ khách một cách tốt nhất. 1.1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động a. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật phũng nghỉ ở mỗi khỏch sạn khỏc nhau thỡ khỏc nhau. Điều này tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng cao đũi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Nhưng nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn phải tạo nên tiện nghi đáp ứng được các nhu cầu bỡnh thường của khách (giường ngủ, bàn làm việc, đèn, tủ đựng quần áo, bàn trà…) 1 6 Hệ thống khách sạn của Việt Nam được chia làm hai loại: Loại được xếp hạng: là loại có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) dựa trên các tiêu thức: vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất (trang thiết bị và tiện nghi phục vụ), các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh. Khách sạn có cấp hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo hơn đáp ứng cỏc nhu cầự của khỏch (xem tiờu chuẩn phõn hạng khỏch sạn ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch). Loại không được xếp hạng: là các khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao trong tiêu chuẩn. Ở mỗi khách sạn, cơ sở vật chất cũng như chế độ phục vụ trong mỗi loại hạng phũng (phũng tiờu chuẩn, phũng loại 2, phũng loại 3, phũng loại 4, phũng đặc biệt...) cũng khác nhau. b. Tổ chức lao động ở bộ phận phũng Tuỳ theo qui mô của khách sạn và sự đũi hỏi của công việc mỗi khách sạn có số lượng nhân viên và tổ chức nhân lực ở bộ phận phũng khỏc nhau. Nhỡn chung bộ phận phũng mỗi khỏch sạn gồm người quản lý và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh phũng, hành lang và cỏc nơi công cộng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý phũng thiết lập dựa trờn cơ sở sử dụng phũng dự kiến của khỏch sạn. Qui mô của đội ngũ nhân viên trong bộ phận phũng cú sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vỡ thế cỏc khách sạn thường tính toán đến qui mô đội ngũ nhân viên bộ phận phũng đủ lớn để thoả món nhu cầu của khỏch sạn nhưng đủ nhỏ để tránh sự suy giảm lợi nhuận. 1 7 1.1.5. Qui trỡnh phục vụ phũng Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách được đón tiếp qua 4 giai đoạn do nhõn viờn bộ phận lễ tõn và bộ phận phũng thực hiện. 1.1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách Khách đến với khách sạn có thể đặt chỗ qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn, đặt qua đại lý hay trực tiếp đến khách sạn… Vỡ vậy khỏch sạn nắm khỏ rừ số lượng khách chuẩn bị đến và có kế hoạch kiểm tra phũng. Với nguyờn tắc khụng đưa khách vào phũng kộm chất lượng, khi phũng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sự sạch sẽ. Người kiểm tra là quản lý điều hành phũng hay giỏm sỏt ca.Thụng thường khi nhân viên dọn xong phũng khỏch bao gồm vệ sinh phũng ngủ và vệ sinh phũng tắm theo qui trỡnh. * Vệ sinh phũng ngủ Trước khi làm vệ sinh phũng, người phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ (máy hút bụi, đồ vải sạch, các chất tẩy rửa, các vật phẩm thay thế…) * Vệ sinh phũng tắm Vào phũng tắm  lau, dọn phũng tắm  đặt các vật phẩm, các loại khăn theo thứ hạng phũng  xịt nước thơm  hỳt bụi  kiểm tra phũng  tắt đèn, điều hoà  ra ngoài. Nhõn viờn phục vụ phũng sắp xếp cỏc vật phẩm hàng hoỏ theo thứ hạng phũng. Người điều hành hay giỏm sỏt ca kiểm tra phũng trước khi đưa khách vào phũng. Nếu thấy phũng đó đảm bảo yêu cầu về vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm các thứ hạng phũng thỡ bỏo cho lễ tõn phũng sẵn sàng đón khách bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thụng bỏo tỡnh trạng phũng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phũng chưa đảm bảo vệ sinh thỡ yờu cầu nhõn viờn dọn phũng tiến hành làm sạch phũng 1 8 (theo qui trỡnh trờn). Trong khi kiểm tra, quản lý phũng hay giỏm sỏt ca kiểm tra cỏc trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc cần báo người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tớnh thẩm mỹ hay khụng? Nếu thiếỳ hay chưa đảm bảo chất lượng thỡ yờu cầu bổ sung. 1.1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phũng cho khỏch Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (doorman) chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách (checkin). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu trỳ của khỏch tại khỏch sạn, hỡnh thức thanh toỏn. Nếu khỏch đi theo đoàn thỡ trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phũng. Nhõn viờn phục vụ đưa khách lên phũng, mở cửa phũng và bàn giao chỡa khoỏ cho khỏch đồng thời giới thiệu khộo lộo về việc cỏc trang thiết bị tiện nghi trong phũng vừa để hướng dẫn sử dụng vừa để bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khỏch nghỉ ngơi thoải mái). 1.1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú Trong thời gian lưu trú, mỗi ngày phũng khỏch ở phải được dọn phũng, đảm bảo sạch sẽ an toàn theo qui trỡnh dọn phũng, được đặt đầy đủ các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn phũng hoặc do khỏch yờu cầu. Trong ngày nếu phũng khỏch treo biển "make up" sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên dọn phũng sẽ dọn phũng khỏch đó rời khỏch sạn trước. Nếu phũng là phũng khỏch VIP cũng sẽ ưu tiên dọn phũng trước khách bỡnh thường. Khi vào dọn những phũng khỏch đang ở phũng thỡ nhõn viờn dọn phũng sẽ ấn chuụng và xin phộp. Nếu phũng khụng cú khỏch ở phũng thỡ nhõn viờn dọn phũng sẽ dựng chỡa khoỏ đa năng mở cửa và dọn phũng. Phũng khỏch đang ở có tài sản của khách vỡ vậy cần đảm bảo an toàn về tài 1 9 sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách (đặt ăn tại phũng, chuyển thư từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ…). Nhân viên phục vụ phũng nắm rừ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tỡnh trạng phũng khi khỏch rời phũng kịp thời bỏo xuống lễ tõn hay kế toỏn lập phiếu thanh toỏn cho khỏch. Nếu phỏt hiện khỏch ở quỏ hợp đồng thỡ bỏo ngay cho bộ phận lễ tõn. 1.1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phũng và tiễn khỏch Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại khách kiểm tra lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phũng để kiểm tra tỡnh trạng phũng khỏch và cỏc bộ phận khỏc cú liờn quan để chuyển hoá đơn của khách về quầy lễ tân để lập phiếu thanh toỏn cho khỏch. Khi khỏch trả phũng nhõn viờn phục vụ kiểm tra lại phũng, số lượng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thỡ bỏo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mỏt thỡ tỡm hiểu nguyờn nhõn, tỡm kỹ trong phũng (tài sản cú giỏ trị thỡ khộo lộo hỏi khỏch, tài sản bỡnh thường thỡ cú thể bỏ qua). Nhõn viờn phục vụ nhắc khỏch trỏnh quờn tài sản, giỳp khỏch bao gúi hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và cú điều kiện thỡ tiễn khỏch. Khi khỏch làm xong thủ tục rời khỏch sạn (trả thẻ và chỡa khoỏ, thanh toỏn…) thỡ nhõn viờn mở cửa tiễn khỏch và chỳc may mắn. Nhõn viờn phục vụ phũng dọn phũng để sẵn sàng đón tiếp khách mới. 1.2. Chất lượng phục vụ phũng 1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phũng a. Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng là một phạm trự phức tạp và hay gặp trong tất cả cỏc lĩnh vực. Nhỡn từ mỗi gúc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải thích khác nhau. Chất lượng của một sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ. 2 0
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan