MỤC LỤC
A.Phần mở đầu
3
I. lý do chọn đề tài
3
II. Giới thiệu về khách sạn
4
1. Quá trình hình thành của tập đoàn Hilton
5
2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera
6
3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hà Nội Opera
7
4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh .Một số biện pháp 9
nhằm tăng hiệu quả của khách sạn Hilton Hà Nội Opera
5. Bộ máy tổ chức
10
6. Nhiệm vụ của từng bộ phận
11
B. Nghiệp vụ phục vụ buồng
12
I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh khách 12
sạn
II. Một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng
13
1.1. Hoạt động phục vụ buồng
14
1.2. Chất lượng phục vụ buong
18
2. Vai trò của bộ phận buồng
25
3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng
26
4. Quá trình phục vụ buồng
27
III. Nội dung công việc trước khi làm buồng
28
1. Nội dung công việc trước khi làm buồng của nhân viên phục vụ buồng 28
2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton 30
Hà Nội Opera
3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác
32
IV. Quy trình làm buồng của khách
33
1. Giai đoạn chuẩn bị buồng
33
2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
37
3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú
37
4. Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách
38
1
5. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng
39
6. Những chú ý khi làm vệ sinh buồng
39
V. Chất lượng phục vụ buồng
40
1. Khái niệm chất lượng phục vụ buồng
40
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng
41
3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng
43
4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng
44
5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
46
6. Một số trường hợp bất trắc xảy ra đối với khách
47
C. Kết luận
49
1. Kiến nghị đối với khách sạn
49
1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội 49
Opera
1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú của khách sạn Hilton 50
Hà Nội Opera
1.3. Nâng cao cơ sở vật chất
51
1.4. Nâng cao trình độ của nhân viên
51
2. Kiến nghị với nhà trường
52
3. Nhận thức của bản thân
53
Lời cảm ơn
55
2
A.PHẦN MỞ ĐẦU
I Lý do chọn đề tài:
Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu
trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và
xây dựng đó tạo cho du khỏch cú nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho
mỡnh. Sự phỏt triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày
càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất
lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá
cao.hiện đại thỡ điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính
là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt
trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trũ quan trọng trong
kinh doanh khỏch sạn và chất lượng phục vụ phũng là yếu tố quan trọng để
tạo nên hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch hàng. Nếu coi cơ sở vật
chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thỡ chất
lượng phục vụ phũng là phần mềm thay đổi được vỡ nú phụ thuộc chủ yếu
vào 2 yếu tố: Khỏch hàng và nhõn viờn phục vụ. Chất lượng phục vụ phũng
là yếu tố quan trọng để tạo nên hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch
hàng, từ việc cỏc khỏch sạn chỉ chỳ trọng đến cơ sở vật chất thỡ bõy giờ họ
đó rất quan tõm đến phong cách phục vụ , yêu cầu của khách hàng.Có thể
nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao
là đó gúp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn .
Vỡ vậy trong đợt đi thực tập này em đó chọn đề tài viết về Nghiệp vụ
phục vụ buồng tại khỏch sạn Hilton Hanoi Opera
3
II.Giới thiệu về khaách sạn Hilton Hanoi Opera :
1.Quỏ trỡnh hỡnh thành của khỏch sạn Hilton Hanoi Opera :
Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và
nổi tiếng nhất Thế giới.
Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do
ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn
nước Mỹ vào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu
tiên ở nước Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Năm
1964 tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm
1987 được bán cho công ty của Anh mang tên Ladbroke Group PLC.
Tháng 1 năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để cùng
chung một tên là Hilton.Cùng chung một biểu tượng một tên ;Hilton là tập
đoàn khách sạn nổi tiếng và được ngưỡng mộ nhất trên thế giới với hơn
2000 khách sạn trên toàn thế giới
Ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đó tỡm ra sự độc đáo,đặc biệt
của Hilton , làm cho Hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác:
“Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn
hài lũng về dịch vụ “
(Cam đoan của tập đoàn)
Trụ sở chính của Hilton đóng tại Watford,nước Anh và Hilton
International có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới, phục vụ 13,6 triệu
lượt khách đặt phũng mỗi năm.
Hilton Hanoi Opera International được thành lập năm 1949 như là chi
nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với
24 khỏch sạn, Hilton International hoạt động như một công ty độc lập công
cộng có đăng ký cổ tại trường chứng khoán New York.Thoả thuận về quản
lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có được là
quyền hạn duy nhất sử dụng tên “Hilton” cho các khách sạn ở Mỹ và và độc
4
quyền sử dụng tờn Hilton tại các nước cũn lại trờn toàn thế giới,cựng phục
vụ 13,6 triệu lượt đặt phũng mỗi năm.
Hilton Hanoi Opera được thành lập ngày 26-2-1999 và chính thức
đi vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm tại số 1 Lê Thánh Tông,
quận Hoàn Kiếm,nằm gần với cỏc cụng trỡnh văn hoá và di tích lịch sử của
thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp của kiến trúc Phỏp,Hilton Hanoi Opera đó thật
sự nổi bật giữa lũng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khách trên toàn
thế giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến các nguyờn thủ quốc gia.
2. Cỏc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khỏch sạn Hilton :
Nhà hàng
- Cafe Opera : Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối
Nơi bán các loại bánh ngọt,bánh mỳ.Quán dành cho những người sành
ăn có thể uống cafe,trà,ăn bánh ngọt,sôcôla và cũng có thể mua mang về.
- Lobby Lougne : Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối
Nơi thư gión và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phờ đặc biệt và bữa ăn
nhẹ buổi trưa.
- JJ’s Sports Bar : Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng
Quỏn bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hỡnh rộng và đôi khi cú
nhạc sống.
- Brasserie ‘Chez Manon’ : Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm
Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh bữa
trưa bữa tối thậm trí cả ngày với các mon ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt
Nam
-Turtle’s Poem : Mở cửa từ 11h30 đến 14h30
và từ 18h đến 22h
Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông
5
3.Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera :
Phũng họp:
Hà Nội
Tầng M
Hồ Chớ Minh
Phũng họp số 1
Tầng M
Phũng họp số 2
Hải Phũng
Tầng M
Phũng họp số 3
Huế
Tầng M
Phũng họp số 4
Hội An
Tầng M
Phũng họp số 5
Hạ long
Tầng M
Phũng họp số 6
Đại tiệc
Tầng trệt
Phũng họp (cú thể ngăn đôi)
Phũng ngủ:
Số phũng ngủ
269
Phũng giường đôi
188
Phũng giường đôi đặc biệt
13
Phũng hai giường đơn
67
Phũng nguyờn thủ quốc gia
1
Các phương tiện trong phũng ngủ:
1. Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ.
2. Kột an toàn.
3. Vụ tuyến màu với các kênh video và chương trỡnh bắt từ vệ
tinh.
4. Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế).
5. Radio.
6. Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê và trà.
7. Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts.
8. Phũng tắm thoải mỏi và sang trọng.
9. Phũng hoả-phun nước tự động và báo khói.
10.Dũng điện:220 volt AC.
6
Cỏc dịch vụ khỏc:
1. Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối.
2. Dịch vụ đóng gói.
3. Photocopy.
4. Dịch vụ thư tín.
5. Telex,facsimile.
6. Giặt là khô, ướt.
7. Gối khụng dị ứng.
8. Kột an toàn.
9. Gửi thư và bưu phẩm.
10.Nhõn viờn y tế.
11.Xe lăn .
12.Dịch vụ Masage.
13.Cho thuờ xe ụtụ.
4.Chỉ tiờu kinh doanh của khỏch sạn Hilton từ năm 2007 đến
năm 2009(dự kiến).
STT
Diễn giải
Năm
2007
148.200.000
11.400.000
86%
96%
92%
4%
1
2
3
4
Doanh thu toàn cụng ty
Doanh thu bộ phận buồng
Cụng suất sử dụng buồng(%)
Lượt khách(%)
Quốc tế
Nội địa
5
Thu nhập bỡnh quõn người lao động 3.176471
Đơn vị tinh:USD
Năm
Dự kiến năm
2008
10.480.000
9.600.000
79%
92%
90%
2%
2009
10.140.000
7.800.000
65%
91%
90%
1%
2.823529
2.470588
Do tỡnh hỡnh thế giới đang có nhiều biến động :dịch bệnh viêm đường hô
hấp cấp, khủng hoảng tài chính thế giới, dịch H1N1 đang sảy ra và ngày
càng nghiêm trọng nên ảnh hưởng rất nhiều đến ngành du lịch và hưởng trực
tiếp đên dịch vụ khỏch sạn( dịch vụ buồng phũng). Khỏch sạn Hilton Hà
7
Nội Opera cũng khụng phải là ngoại lệ. Vỡ vậy tỡnh hỡnh khinh doanh của
khỏch sạn đang trong tinh trạng không tốt. Có chiều hướng đi xuống trong
những năm gần đây. Doanh thu dịch vụ buồng phũng núi riờng và các dịch
vụ trong khách sạn nói chung đang giảm dần. Dẫn đến thu nhập của người
lao động cũng giảm xuống một phần đáng kẻ.
5.Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh.Một số biện
pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn .
Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh
doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau:
a) Những ưu thế trong kinh doanh :
Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lónh đạo tổng cục Du Lịch và các ban
nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt
động tốt.
Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội
ngũ nhân viên đoàn kết nhất trí có trỡnh độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh
nghiệm nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày
càng được nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu của khỏch
Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đói của khỏch sạn đối với nhân viên luôn
được hoàn thiện ngừơi lao động yên tâm công tác
Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số
lượng lớn khách quốc tế (Anh,Phỏp,Trung Quốc,Nhật)và một số ít khách
nội địa làm tăng nguồn thu của khách sạn
Năm 2002 khách sạn đó điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy
chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp
luật.
b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh:
Cú nhiều sự thay đổi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của công việc được giao.
8
CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu
của khách nghỉ
Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng tài chớnh
toàn cầu.
c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam
phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phũng ban chức năng
bàn bạc đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra.
Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng và luôn giám sát hoạt động
của các bộ phận nhằm chấn chỉnh ngay những thiếu sót trong khâu phục vụ
của nhân viên.
Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyờn truyền giỏo
dục cỏn bộ công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ
tài sản chung của Khỏch sạn .
Đưa ra những biện pháp khuyến khích khách hàng một cách hợp lý để
tận dụng mọi nguồn khách
Hợp tỏc chặt chẽ với Tổng cụng ty và Tổng cục Du lịch và các đối tác
kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép .
Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch trong nước tuyên truyền quảng
cáo,marketing tiếp thị tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới mang đậm
bản sắc dõn tộc
Luôn luôn đổi mới sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách
đáp ứng kịp thời nhanh chính xác tới tay khách hàng và khỏch hàng là
Thượng Đế .
Xây dựng chiến lược chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút được
nhiều khách.Đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
6. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi
Opera :
Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bỡnh từ 25-35
9
Có thể nói đây là nguồn lực quan trọng không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ khỏch sạn vỡ con người làm ra của cải vật chất để
nuôi sống tồn tại và phát triển.Đõy là yếu tố không thể thiếu được trong mọi
hoạt động.Việc quản lý nhõn sự trong Khỏch sạn là vụ cựng phức tạp và khú
khăn vỡ Khỏch sạn là một thị trường trao đổi mua bán các dịch vụ mà nhân
viên là lao động sống trực tiếp xuất khẩu tại chỗ cỏc sản phẩm hàng hoỏ
dịch vụ và giao tiếp với khỏch hàng.
BAN QUẢN Lí KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA
CHỨC VỤ
Tổng giám đốc
Thư ký điều hành
Giám đốc điều hành
Tổng bếp trưởng kiêm phụ
HỌ VÀ TấN
JEROME AUVITY
Lấ MINH TÂM
BAS DE GRAAFF
THEODOR RUDIFERIA
trách bộ phận ăn uống
Giám đốc bộ phận dịch vụ ăn REGINA BITZER
uống
Giám đốc lễ tân
ĐẶNG THANH TÚ
Giám đốc nhà buồng
Lấ QUỐC VINH
Giám đốc phát triển kinh GOMATHY SUPPIAH
doanh
Gíam đốc bán hàng tại thành Ô MỸ PHƯƠNG
phố hồ chí minh
Kahori tsutsumi
Trợ lý giám đốc bán hàng
Giám
đốc
đối
ngoại NGUYỄN DẠ HƯƠNG
_marketing
Giám đốc bán tiệc
Giám đốc đặt phũng
Giám đốc tài chớnh
Trợ lý giám đốc tài chớnh
Kỹ sư trưởng
Trưởng ban bảo vệ an ninh
Giám đóc hệ thống thông tin
ĐẶNG THỊ XUÂN CHI
TRẦN BèNH MINH
BÙI THU HIỀN
Lấ THỊ MINH HỒNG
Trevor hopkins
Lấ HỮU KHOA
NGUYỄN VĂN HƯNG
1
0
Giám đốc nhân sự
Lấ THỊ HẠNH
Giám dốc đào tạo
ĐOÀN KIM ANH
Giám đốc thu mua
NGUYỄN THANH TÙNG
6.Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng cũng như số
lượng nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động của khách sạn.Bộ phận
này là một trong những bộ phận quan trọng của khỏch sạn, nhõn viờn cú
giỏi, cú nghiệp vụ cao hay khụng là do bộ phận nay tuyển dụng.
Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ
tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán
nhận hàng.Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyờn
nghành kế toỏn,sử dụng thành thạo vi tớnh văn phũng, cú kinh nghiệm làm
việc .
Bộ phận quản trị(điều hành):tổng giám đốc điều hành do tập đoàn
HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lónh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về
hoạt động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện
cho phía Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách
nhiệm trước tổng giám đốc.
Bộ phận kinh doanh :gồm những người đó tốt ngiệp đại học
chuyên nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ.Bộ phận
này có trách nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem
lại nguồn khỏch phong phỳ cho khỏch sạn .
Bộ phận ăn uống:có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ
nhanh cho yêu cầu của khách hàng ,đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục
vụ của một khỏch sạn 5 sao.
Bộ phận lễ tân:là những người đó tốt nghiệp đại học hoặc trường
dạy nghề , thông thạo tiếng Anh,nghiệp vụ lễ tân ,vi tính và một số máy văn
1
1
phũng .Bộ phận cú trỏch nhiệm giải quyết mọi yờu cầu của khỏch hàng về
sản phẩm dịch vụ hay thụng tin mà khỏch yờu cầu.
Bộ phận buồng :là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều
được đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được đào tạo bổ xung phù
hợp với yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dó tốt nghiệp sơ cấp
làm trong bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn
,thu và phát đồng phục .Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu
vực ,phũng khỏch ,đồ giặt là của khách và khách sạn .
Bộ phận bảo dưỡng :gồm 6 người đó tốt nghiệp đại học chuyên
nghành điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận
hành tốt.
Bộ phận bảo vệ :gồm 12 người trong đó có 2 người tốt nghiệp
trung cấp an ninh cũn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạn về sức
khoẻ cũng như vừ thuật và trỡnh độ ngoại ngữ ,đảm bảo an ninh trong và
ngũai khỏch sạn.
1
2
B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG :
I- Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong kinh doanh khỏch sạn
Hoà chung vào xu thế hội nhập và phát triển của thế giới, ngành du
lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước ta xác
định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xó
hội. Điều kiện kinh tế, chớnh trị, xó hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng
khách du lịch và nâng cao sự đũi hỏi về mức độ thoả món của khỏch hàng,
thỳc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ.
Trong sự phỏt triển chung của ngành du lịch trên cả nước. Hà Nội thủ
đô của Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp
hạng, phong cảnh đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xó hội, kinh
tế và du lịch, được UNESSCO công nhận là “thành phố vỡ hoà bỡnh” nờn
rất hấp dẫn du khách (Một nhà báo người nước ngoài đó đi du lịch khắp mọi
miền ở Việt Nam đó phỏt biểu rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không
đến Hà Nội”. Tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn khá nhanh
và cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn có quy mô lớn như: MELIA, HILTON,
SOFITEL METROPOLE, NIkKO... và các khách sạn quốc doanh như
Thắng Lợi, Phương Nam...sẽ phân chia lại thị trường khách của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Theo kết quả báo cáo của ngành du lịch năm 2006 thỡ trờn địa bàn Hà
Nội có 508 khỏch sạn và 12.659 phũng. Trong đó có 20 khỏch sạn liên
doanh với nước ngoài, 5 khách sạn liên doanh trong nước và có 127 khách
sạn được xếp hạng (8 khỏch sạn 5 sao , 6 khỏch sạn 4 sao, 22 khỏch sạn 3
sao, 29 khỏch sạn 2 sao và 25 khỏch sạn 1 sao).
Với số lượng khách sạn lớn như trên thỡ việc tồn tại và phỏt triển
trờn thị trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vỡ vậy khụng chỉ
1
3
khỏch sạn Hilton Hanoi Opera mà cỏc khỏch sạn khỏc cũng phải tỡm được
hướng đi riêng phù hợp với khả năng của mỡnh.
II. Một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng
1.1. Hoạt động phục vụ phũng:
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn
Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu
trú và ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao.
Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất
lượng phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt
giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và
đa dạng hoá các loại hỡnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầù đa dạng hoá của du
khách.
Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng
hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí… phù hợp với mục đích chuyến đi.
Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn
xác định thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại
dịch vụ thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
a. Dịch vụ cơ bản: là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết
yếu của con người hay theo quan điểm của khách hàng thỡ đó là lý do để
khách tỡm tới khỏch sạn.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống. Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân
viên bộ phận lễ tân và phục vụ phũng.
1
4
b. Dịch vụ bụ sung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính
chất bắt buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách
tỡm đến với khách sạn nhưng nó tạo ra sức mạnh lôi kéo khách.
Dịch vụ bổ sung rất đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi
giải trí (dancing, karaoke,…)
Vỡ mang những đặc điểm trên nên hoạt động kinh doanh khách sạn
khá phức tạp. Nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà cũn nhiều
yếu tố khỏch ảnh hưởng tới như phong tục tập quán của du khách, sự nhận
thức của khách hàng..
1.1.2. Khỏi niệm về phục vụ phũng
Phục vụ phũng là khõu then chốt tạo ra doanh thu lớn cho khỏch sạn
và nú quyết định việc mở rộng quy mô cỏc dịch vụ khỏc trong khỏch sạn.
Tớnh chất cụng việc của nhõn viờn phục vụ phũng khỏ phức tạp đũi
hỏi phải cú sự tận tỡnh chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ.
Nếu chỉ có dọn vệ sinh và phục vụ một vài nhu cầu của khách cho hết trách
nhiệm thỡ cụng việc của nhõn viờn phục vụ khỏ đơn giản. Song phục vụ
khách có chất lượng - tức là thoả món nhu cầu của khỏch thỡ đũi hỏi nhõn
viờn phục vụ phũng phải cú sức khoẻ, tớnh cần cự, cẩn thận, trung thực,…
Khỏch sạn cú trang thiết bị càng hiện đại đũi hỏi nhõn viờn phục vụ phải cú
trỡnh độ cao để sử dụng tốt các trang thiết bị đó. Ngoài ra nhân viên phục vụ
phũng giữ mối liờn hệ với cỏc bộ phận khỏc để nhanh chóng đáp ứng nhu
cầu của khách.
1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phũng trong khỏch
sạn
* Chức năng: Bộ phận phục vụ phũng cú chức năng tổ chức đón tiếp
phục vụ nơi nghỉ ngơi, đồng thời quản lý việc thuờ phũng, quỏn xuyến quỏ
trỡnh khỏch ở (dọn phũng khỏch ở, phục vụ cỏc dịch vụ khỏch yờu cầu).
Với chức năng như vậy bộ phận phục vụ phũng có nhiệm vụ đảm bảo vệ
1
5
sinh, an toàn, sạch sẽ cho phũng cú khỏch và phũng khỏch đi, chuẩn bị đón
khách mới. Trong quá trỡnh khỏch lưu trú mà có nhu cầu về dịch vụ bổ sung
thuộc phạm vi của bộ phận phục vụ phũng như: giặt là, ăn uống tại phũng
trang trớ phũng ngủ, trông trẻ, chăm sóc người ốm đáp ứng các vật dụng
ngoài tiêu chuẩn phũng, khỏch cú yờu cầu về dịch vụ bổ sung thỡ liờn hệ
với bộ phận liờn quan để đáp ứng nhu cầu cho khách. Bộ phận phục vụ
phũng chịu trỏch nhiệm về toàn bộ tài sản trong phũng khỏch bao gồm tài
sản của khỏch và tài sản của khỏch sạn. Trong quỏ trỡnh phục vụ bộ phận
thường phải kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phẩm
để có kế hoạch bổ sung, sửa chữa kịp thời. Vấn đề an toàn tính mạng cho
khách là vấn đề quan tâm hàng đầu nên bộ phận kết hợp với các bộ phận
khác (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ) để có biện pháp chống cháy, chống
đọc, bảo mật thông tin, phũng gian, sẵn sàng giỳp cỏc cơ quan chức năng để
ngăn chặn hành vi phạm pháp hay chống dịch bệnh. Ngoài ra bộ phận
thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên khi có ý kiến từ khỏch thuộc
bộ phận thỡ xem xột tỡm nguyờn nhõn và sửa chữa, nếu khụng phản ỏnh
cỏc ý kiến đó với bộ phận liên quan. Bộ phận phũng phải đoàn kết giúp đỡ
lẫn nhau tích cực học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến
kỹ năng để phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phũng nghỉ ở mỗi khỏch sạn khỏc nhau thỡ
khỏc nhau. Điều này tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có
thứ hạng cao đũi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Nhưng nói
chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn phải tạo nên tiện nghi đáp
ứng được các nhu cầu bỡnh thường của khách (giường ngủ, bàn làm việc,
đèn, tủ đựng quần áo, bàn trà…)
1
6
Hệ thống khách sạn của Việt Nam được chia làm hai loại:
Loại được xếp hạng: là loại có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn
quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) dựa trên
các tiêu thức: vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất (trang thiết bị và tiện nghi phục
vụ), các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.
Khách sạn có cấp hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang
thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo hơn đáp ứng
cỏc nhu cầự của khỏch (xem tiờu chuẩn phõn hạng khỏch sạn ngày
22/6/1994 của Tổng cục du lịch).
Loại không được xếp hạng: là các khách sạn có chất lượng phục vụ
thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao trong tiêu chuẩn.
Ở mỗi khách sạn, cơ sở vật chất cũng như chế độ phục vụ trong mỗi
loại hạng phũng (phũng tiờu chuẩn, phũng loại 2, phũng loại 3, phũng loại 4,
phũng đặc biệt...) cũng khác nhau.
b. Tổ chức lao động ở bộ phận phũng
Tuỳ theo qui mô của khách sạn và sự đũi hỏi của công việc mỗi khách
sạn có số lượng nhân viên và tổ chức nhân lực ở bộ phận phũng khỏc nhau.
Nhỡn chung bộ phận phũng mỗi khỏch sạn gồm người quản lý và đội ngũ
nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh phũng, hành lang và cỏc nơi công
cộng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản
lý phũng thiết lập dựa trờn cơ sở sử dụng phũng dự kiến của khỏch sạn.
Qui mô của đội ngũ nhân viên trong bộ phận phũng cú sự ảnh hưởng
chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vỡ thế cỏc khách sạn
thường tính toán đến qui mô đội ngũ nhân viên bộ phận phũng đủ lớn để
thoả món nhu cầu của khỏch sạn nhưng đủ nhỏ để tránh sự suy giảm lợi
nhuận.
1
7
1.1.5. Qui trỡnh phục vụ phũng
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách được đón tiếp qua 4 giai
đoạn do nhõn viờn bộ phận lễ tõn và bộ phận phũng thực hiện.
1.1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Khách đến với khách sạn có thể đặt chỗ qua hệ thống đặt chỗ của
khách sạn, đặt qua đại lý hay trực tiếp đến khách sạn… Vỡ vậy khỏch sạn
nắm khỏ rừ số lượng khách chuẩn bị đến và có kế hoạch kiểm tra phũng.
Với nguyờn tắc khụng đưa khách vào phũng kộm chất lượng, khi phũng
chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sự sạch sẽ. Người kiểm tra là quản
lý điều hành phũng hay giỏm sỏt ca.Thụng thường khi nhân viên dọn xong
phũng khỏch bao gồm vệ sinh phũng ngủ và vệ sinh phũng tắm theo qui
trỡnh.
* Vệ sinh phũng ngủ
Trước khi làm vệ sinh phũng, người phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng
cụ (máy hút bụi, đồ vải sạch, các chất tẩy rửa, các vật phẩm thay thế…)
* Vệ sinh phũng tắm
Vào phũng tắm lau, dọn phũng tắm đặt các vật phẩm, các loại
khăn theo thứ hạng phũng xịt nước thơm hỳt bụi kiểm tra phũng
tắt đèn, điều hoà ra ngoài.
Nhõn viờn phục vụ phũng sắp xếp cỏc vật phẩm hàng hoỏ theo thứ
hạng phũng.
Người điều hành hay giỏm sỏt ca kiểm tra phũng trước khi đưa khách
vào phũng. Nếu thấy phũng đó đảm bảo yêu cầu về vệ sinh an toàn, đầy đủ
về số lượng, chất lượng các vật phẩm các thứ hạng phũng thỡ bỏo cho lễ tõn
phũng sẵn sàng đón khách bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thụng bỏo
tỡnh trạng phũng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phũng chưa đảm
bảo vệ sinh thỡ yờu cầu nhõn viờn dọn phũng tiến hành làm sạch phũng
1
8
(theo qui trỡnh trờn). Trong khi kiểm tra, quản lý phũng hay giỏm sỏt ca
kiểm tra cỏc trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc cần
báo người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp
đúng tiêu chuẩn có tớnh thẩm mỹ hay khụng? Nếu thiếỳ hay chưa đảm bảo
chất lượng thỡ yờu cầu bổ sung.
1.1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phũng cho khỏch
Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (doorman)
chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân làm thủ tục
cho khách (checkin). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,
đăng ký thời gian lưu trỳ của khỏch tại khỏch sạn, hỡnh thức thanh toỏn.
Nếu khỏch đi theo đoàn thỡ trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó
khách được báo số phũng. Nhõn viờn phục vụ đưa khách lên phũng, mở cửa
phũng và bàn giao chỡa khoỏ cho khỏch đồng thời giới thiệu khộo lộo về
việc cỏc trang thiết bị tiện nghi trong phũng vừa để hướng dẫn sử dụng vừa
để bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách
thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khỏch nghỉ ngơi thoải
mái).
1.1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú
Trong thời gian lưu trú, mỗi ngày phũng khỏch ở phải được dọn
phũng, đảm bảo sạch sẽ an toàn theo qui trỡnh dọn phũng, được đặt đầy đủ
các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn phũng hoặc do khỏch yờu cầu. Trong
ngày nếu phũng khỏch treo biển "make up" sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu
không nhân viên dọn phũng sẽ dọn phũng khỏch đó rời khỏch sạn trước.
Nếu phũng là phũng khỏch VIP cũng sẽ ưu tiên dọn phũng trước khách bỡnh
thường. Khi vào dọn những phũng khỏch đang ở phũng thỡ nhõn viờn dọn
phũng sẽ ấn chuụng và xin phộp. Nếu phũng khụng cú khỏch ở phũng thỡ
nhõn viờn dọn phũng sẽ dựng chỡa khoỏ đa năng mở cửa và dọn phũng.
Phũng khỏch đang ở có tài sản của khách vỡ vậy cần đảm bảo an toàn về tài
1
9
sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ
sung cần báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách
(đặt ăn tại phũng, chuyển thư từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ…). Nhân
viên phục vụ phũng nắm rừ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi
để chủ động kiểm tra tỡnh trạng phũng khi khỏch rời phũng kịp thời bỏo
xuống lễ tõn hay kế toỏn lập phiếu thanh toỏn cho khỏch. Nếu phỏt hiện
khỏch ở quỏ hợp đồng thỡ bỏo ngay cho bộ phận lễ tõn.
1.1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phũng và tiễn khỏch
Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại khách
kiểm tra lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phũng để kiểm
tra tỡnh trạng phũng khỏch và cỏc bộ phận khỏc cú liờn quan để chuyển hoá
đơn của khách về quầy lễ tân để lập phiếu thanh toỏn cho khỏch. Khi khỏch
trả phũng nhõn viờn phục vụ kiểm tra lại phũng, số lượng chất lượng các
trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thỡ bỏo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu
mất mỏt thỡ tỡm hiểu nguyờn nhõn, tỡm kỹ trong phũng (tài sản cú giỏ trị
thỡ khộo lộo hỏi khỏch, tài sản bỡnh thường thỡ cú thể bỏ qua). Nhõn viờn
phục vụ nhắc khỏch trỏnh quờn tài sản, giỳp khỏch bao gúi hành lý, dẫn trẻ,
chuyển hành lý và cú điều kiện thỡ tiễn khỏch. Khi khỏch làm xong thủ tục
rời khỏch sạn (trả thẻ và chỡa khoỏ, thanh toỏn…) thỡ nhõn viờn mở cửa
tiễn khỏch và chỳc may mắn. Nhõn viờn phục vụ phũng dọn phũng để sẵn
sàng đón tiếp khách mới.
1.2. Chất lượng phục vụ phũng
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phũng
a. Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng là một phạm trự phức tạp và hay gặp trong
tất cả cỏc lĩnh vực. Nhỡn từ mỗi gúc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải
thích khác nhau. Chất lượng của một sản phẩm cụ thể khác chất lượng của
sản phẩm dịch vụ.
2
0
- Xem thêm -