Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch của chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh

Luận văn NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH 1 Phần 1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH. 1.Cơ cấu tổ chức của công ty: Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức như sau: BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Điều hành Thị trường Bộ phận bổ trợ Hướn g dẫn Kế toán Hành chính Quản trị Nhân sự Lao động Tiền lương 2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận: Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ gắn bó khăng khít với nhau. Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. 2 Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du lịch. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị trường chuyển tới. Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng. Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra. Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt. Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax. Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của 3 khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chương trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện được tốt thì người phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chương trình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá theo vị trí sau: Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour như địa hình, số lượng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lượng chuyến bay trong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển. Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là người linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn nữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trường khách sạn để có được những quyết định chính xác và hợp lý. 4 Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trước ở các điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan và liên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết. Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách. Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm cho người liên hệ điểm tham quan trong trường hợp các diểm tham quan là xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về hợp tác đầu tư... Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho định hướng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt công việc này, cần thiết phải nắm vững các chương trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ trong chương trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm chắc được giá cả của từng dịch vụ còn giúp cho nhân viên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các chương trình xây dựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao. 5 Bộ phận hướng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh dược tổ chức theo ba hình thức: Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh. Theo các tuyến điểm du lịch . Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... ) Bộ phận thị trường: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút khách của công ty. Bộ phận này được tổ chức theo các khu vực thị trường hoặc theo các đối tượng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trường có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốt nhất . Các bộ phận bổ trợ: Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước về hạch toán, kế toán. Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính, văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng như một số công việc sự vụ khác. Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: Phụ trách việc tổ chức nhân sự trong trung tâm, đảm bảo đúng người, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của người lao động theo các chế độ chính sách. Thực hiện các công việc như theo dõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời. 3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt được: 6 Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nước được Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động chuyên ngành du lịch, được phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi du lịch, học tập, tham quan, khảo sát trong nước và quốc tế. Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng ” đặt lên hàng đầu đã tạo được niềm tin lớn đối với khách hàng. Không giống như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngược lại chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thác nguồn khách gửi cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nước. Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nước Đông Nam Á, Nhật Bản và Trung Quốc. Ngoài việc công ty thường xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour du lịch Việt Nam. Công ty đã xây dựng được 22 chương trình du lịch trong nước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách đến với công ty ngày một cao vì vậy đã đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên công ty ngày càng được nâng cao. Ngoài ra hàng năm công ty còn đóng góp vào ngân sách nhà nước không nhỏ. Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lưu trú, vân chuyển khách hầu hết ở các điểm du lịch. Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức các tour du lịch cho khách. Hiện nay công ty đang đầu tư xây dựng một khách sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có thể đón khách. 7 Ta có thể thấy được thành tích đạt được của công ty qua các bảng sau: Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn) Năm Nước 1999 Nhận 2000 Gửi Nhận 2001 Gửi Nhận 7/ 2002 Gửi Nhận Gửi Đông Nam Á 11 8 13 12 13 13 10 7 Trung Quốc 10 6 10 6 12 10 9 5 Nhật 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong nước (Đơn vị: Số đoàn) Năm Nhận khách Gửi khách 1999 15 20 2000 14 23 2001 18 27 8 PHẦN 2 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Chương 1 Khái quát về hướng dẫn viên du lịch Nói về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau: Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa. Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt. Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. 9 Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nưóc mình. Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. Như vậy hướng dẫn viên có thể bán thêm được sản phẩm cho công ty. Vai trò của hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân 10 và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch 11 hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng). Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến. Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần phải làm được một số yêu cầu sau: Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước. Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng 12 dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, 13 tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là người bạn của đất nước, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hướng dẫn viên phải đúng giờ vì khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Hướng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Đạo đức nghề nghiệp: Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyến cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày 14 càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Về sức khoẻ: Hướng dẫn viên du lịch là ngươì phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Chương 2 Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch. Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết. Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đưa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt được 15 nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc nhận khách , người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở. Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cần kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng cao. Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra. Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lượng phục vụ. Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm được cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong 16 đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một số hướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối tượng khách đi lẻ hướng dẫn viên thường có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trường hợp này hướng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ ràng hơn. Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độ dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày. Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫn thường đầy đủ và phong phú có khối lượng công việc lớn. Hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn. Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn. Đặc điểm của đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thường đoàn khách có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn. 17 Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thường, các đối tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn. Đối tượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu. Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng. Phương tiện giao thông được sử dụng: Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phưng tiện và không có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụng được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều 18 kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý. Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên không có đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đi cùng đoàn lúc này có vai trò của người quản lý chương trình phối hợp cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách. Đặc điểm của diểm du lịch: Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế... hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo những yêu cầu chương trình. Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị của tài nguyên du lịch. Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh: 19 Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thông tin có thể rất lớn nhưng không thể truyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian. Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực khách quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn. Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả năng tiếp nhận của khách. Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyền tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe giảng. Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình trong quá trình hướng dẫn. Xây dựng nội dung bài thuyết minh: Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho cả chương trình. Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần: Phần mở đầu: Hướng dẫn viên phải tiến hành các công việc như tự giới thiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan 20