Tài liệu Nghiệp vụ bàn nhà khách ubnd (autosaved)

TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nghiệp vụ bàn Cơ quan thực tập: Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa Giáo viên hướng dẫn : LÊ THỊ HƯƠNG Học sinh thực hiện : NGUYỄN THỊ NGA Lớp : NVNH - K2 Năm học : 2012 – 2013 Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT 1 TỪ VIẾT TẮT VP Văn phòng 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 UBND Uỷ ban nhân dân Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 DIỄN GIẢI Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU.......................................................................................................1 NỘI DUNG...........................................................................................................3 I. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................3 1. TÊN, ĐỊA CHỈ, ĐIỆN THOẠI CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................3 2. QUY MÔ, LOẠI HÌNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...................................3 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA ĐƠ VỊ THỰC TẬP..........................3 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị thực tập..............................................................3 3.2. Sơ lược của các bộ phận.............................................................................4 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận.....................................................................7 3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013...........................................................................................................9 4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ..................................................................................11 4.1. Thuận lợi và khó khăn..............................................................................11 4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh..............................................12 II. TÌNH HÌNH CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP................................12 1. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP.................12 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa.......................................................................................................12 1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn............................................................................13 1.3. Chế độ làm việc:.......................................................................................13 1.4. Hình thức phân công................................................................................13 1.5. Cách bố trí nơi làm việc:..........................................................................13 1.6. Phân phối thu nhập...................................................................................13 1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động...............................................................................................13 Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN.....................14 2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập.................................................14 2.2. Cơ cấu phục vụ.........................................................................................15 2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món:....................................15 2.2.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước............................17 2.2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng.......................................................18 3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC...18 4. NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH BỘ PHẬN THỰC TẬP..............................20 4.1. Thuận lợi..................................................................................................20 4.2. Khó khăn..................................................................................................20 3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh...............................................................20 III. QÚA TRÌNH THỰC TẬP........................................................................20 IV. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ THỰC TẬP - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT..............................................................................................................28 1. TỰ NHẬN XÉT THỰC TẾ SO VỚI LÝ THUYẾT...................................28 2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP......................................................................28 2.1. Đối với đơn vị thực tập.............................................................................28 2.2. Đối với nhà trường...................................................................................29 KẾT LUẬN.........................................................................................................31 Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2012 vừa qua chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (Nhà khách, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành và qua đợt thực tập tại Nhà khách văn phòng tỉnh uỷ Thanh Hóa vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:1 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Trong quá trình thực tập tại Nhà khách văn phòng văn phòng tỉnh Thanh Hóa em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ bếp, do kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài báo cáo này không tránh được những thiếu sót nhất định, em rất mong được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:2 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương NỘI DUNG I. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. TÊN, ĐỊA CHỈ, ĐIỆN THOẠI CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên: Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa - Cơ Sở 2 SẦM SƠN Địa chỉ: Khu bãi B - Số 07 Đường Tây Sơn - Phường Trường Sơn - TX Sầm Sơn - tỉnh Thanh Hóa; Điện thoại: 0373821959; 0373821358; Mobile: 0913373849; Email: [email protected] 2. QUY MÔ, LOẠI HÌNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Quy mô, Nhà khách tọa lạc trên diện tích 3000 m2 tại trung tâm du lịch Sầm Sơn (bãi tắm B - cách mặt biển Sầm Sơn khoảng 100m dạo bộ). Nhà khách được thiết kế 4 tầng với 34 phòng (2 pgòng VIP và 32 phòng tiêu chuẩn) được trang bị đầy đủ các thiết bị như: tivi, tủ lạnh, máy điều hòa không khí, bình tắm nước nóng; 1 phòng họp có dung lượng 50 ghế;1 phòng ăn lớn dung lượng 100 ghế. Ngoài ra nhà khách còn có hệ thống WiFi (kết nối mạng không dây), truyền hình cáp, điện thoại nội bộ. - Loại hình: Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa Có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch, nghỉ mát và đi làm việc. 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA ĐƠ VỊ THỰC TẬP 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị thực tập Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa - Cơ Sở 2 SẦM SƠN Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:3 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương GĐ chi nhánh Nhà khách Bộ phận lễ tân và marketing Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận kho Bộ phận sửa chữa kỹ Bộ phận nhà hàng thuật Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận bếp 3.2. Sơ lược của các bộ phận * Giám đốc + Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của Nhà khách; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành Nhà khách theo đúng quy định của pháp luật, Điều lệ Nhà khách, hợp đồng lao động ký với Nhà khách và quyết định của Hội đồng quản trị. Nếu điều hành trái với quy định này mà gây thiệt hại cho Nhà khách thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho Nhà khách; + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: Nam + Trình độ: Cao học * Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Nhà khách Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:4 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương -Tổ kế toán Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của Nhà khách. Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Nhà khách. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy Nhà khách cải tiến quản lý. + Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của nhà khách thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … + Quy mô: 3 người + Cơ cấu giới tính: 1 nam, 2 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 2 Cao đẳng -Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong Nhà khách, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Nhà khách để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của Nhà khách. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Nhà khách, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của Nhà khách. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:5 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Nhà khách theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà kháchđể thu hút khách đến với Nhà kháchngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Nhà khách, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. + Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người + Cơ cấu giới tính: Gồm 6 nam, 4 nữ + Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 6 Cao đẳng, 2 Trung cấp -Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của Nhà khách, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài Nhà khách. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Nhà khách, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:6 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. + Quy mô: Gồm 14người + Cơ cấu giới tính: 2 nam, 12 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 8 Cao đẳng, 5 Trung cấp -Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Nhà khách khi có sự hư hỏng. + Quy mô: Gồm 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam + Trình độ: 2 Cao đẳng -Tổ bảo vệ Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong Nhà khách. + Quy mô: Gồm 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam -Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Nhà khách nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. + Quy mô: Gồm 20 người + Cơ cấu giới tính: 15 nữ, 5 nam + Trình độ: 2 Đại học, 4 Cao đẳng, 14 Trung cấp Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:7 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận Ngành nghề kinh doanh Nhà khách là một ngành nghề mà trong đó mọi khối bộ phận và phòng ban trong Nhà khách đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong kinh doanh nhà khách Các khối phòng ban bộ phận của Nhà khách có thể được ví dụ như một cổ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả Nhà khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm vụ Nhà khách phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bị của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị trong buồng khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên của Nhà khách thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào Nhà khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong Nhà khách. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:8 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận maketing tiếp thị: Hai bộ phận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao cho Nhà khách, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho Nhà khách để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho Nhà khách như cung cấp thông tin về Nhà khách, chào bán các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt. - Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong Nhà khách: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của Nhà khách mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. 3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 a. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận -Về dịch vụ lưu trú Với quy mô lớn, Nhà kháchcó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 300 - 400 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 30 thực khách/lượt. - Dịch vụ ăn uống: Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng.Nhà khách đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại Nhà khách sẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong Nhà khách cao hơn rất Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:9 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của Nhà khách. Đối với khách nước ngoài trong Nhà khách chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến Nhà khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của Nhà khách vì Nhà khách nằm tại trung tâm thủ đô Hà Nội. Nhà hàng của Nhà khách là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội để đi tiếp tour và bữa tối khi khách chờ đi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của Nhà khách có điểm đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền Bắc - Trung Nam. Cùng một lúc nhà hàng của Nhà khách có thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. - Các dịch vụ khác: Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ : tập luyện phục hồi chức năng (PHCN), phòng hát karaoke, sân chơi tenis. Với đội ngũ CBCNV được đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. b. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 Doanh thu theo các dịch vụ Doanh thu ăn uống Doanh thu lưu trú Doanh thu dịch vụ khác Tổng doanh thu Năm 2012 5.200.000.000 2.520.000.000 2.000.000.000 9.720.000.000 Qúy 1 năm 2013 1.325.000.000 375.000.000 700.000.000 2.400.000.000 4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:10 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương 4.1. Thuận lợi và khó khăn a. Thuận lợi Khuôn viên của nhà khách rộng, nhiều cây xanh bóng mát, vườn hoa cây cảnh, gara và bãi đỗ xe thuận lợi. Nhà kháchcó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 300 - 400 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 – 30 thực khách/lượt. Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ: tập luyện phục hồi chức năng (PHCN), phòng hát karaoke, sân chơi tenis. Với đội ngũ CBCNV được đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là những món ăn truyền thống và hải sản mang đậm hương vị biển Sầm Sơn. Năm 2011, nhà khách được UBND tỉnh chọn là nơi đón, tiếp khách trong và ngoài tỉnh, khách quốc tế trong “Tuần văn hoá - du lịch Sầm Sơn” và CBCNV đã làm tốt nhiệm vụ của mình, đảm bảo an toàn cho khách về nghỉ ngơi tại đây. Mùa du lịch năm 2013 đã bắt đầu với 5 ngày nghỉ liền kề, thời tiết lại thuận lợi nên trong tuần khai trương từ 28/4 - 4/5, lượng khách về Sầm Sơn rất đông.Giá phòng Vip ngày thứ 7 và chủ nhật từ 800.000-1.000.000 đồng/phòng/4 người, còn các phòng khác từ 500 - 600 ngàn đồng. Nhà khách có cảnh quan môi trường xanh - sạch - đẹp, luôn là điểm đến hấp dẫn, kỳ nghỉ lý thú cho khách du lịch khi về Sầm Sơn. b. Khó khăn Một điều gặp khó khăn đó là có những đợt có khách nước ngoài đến thì trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt của nhân viên trong Nhà kháchchưa được thuần thục gây khó khăn trong quá trình giao tiếp … - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên - Khách đến với Nhà khách khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụ bổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:11 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với Nhà khách tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với Nhà khách trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các Nhà kháchvà các Nhà khách trong tỉnh thành phố và ngoài khu vực. 4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh Hàng năm Nhà khách với một số lượng doanh thu lớn từ các dịch vụ khác nhau như cho thuê phòng nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí … Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh trong năm 2012 và quý 1 năm 2013 đã được trình bày ở trên. Đó là cơ sở để khẳng định kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị đạt so với những định hướng đề ra. II. TÌNH HÌNH CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP 1. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa Tổ trưởng Ca trưởng Nhân viên 1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:12 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương TT Chức danh Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 1 5% 2 Ca trưởng 5 30% 3 Nhân viên 10 65% Tổng 16 100 * Nhận xét, đánh giá: Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca trưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của khách. Tuổi đời của nhân viên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi. Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường lớp. 1.3. Chế độ làm việc: Được chia làm 2 ca khác nhau - Ca sáng: Từ 7 h đến 12 h - Ca chiều: Từ 13h đến 19h 1.4. Hình thức phân công Trước ca làm việc khoảng 15 phút, toàn bộ nhân viên tập trung về phòng làm việc của bộ phận để nghe Trưởng bộ phận phân công các công việc. 1.5. Cách bố trí nơi làm việc: Bộ phận được bố trí 1 phòng nhỏ để tiện cho công việc của bộ phận 1.6. Phân phối thu nhập Với thu nhập trong ngày cao ví dụ như ngày 23 tháng 06 doanh thu đạt 4.5 triệu, những ngày sau đó cũng vậy. 1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động Luôn hoàn thành tốt và đáp ứng nhu cầu của khách Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:13 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN 2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C tiếng Anh và là người có tay nghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đức tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt, am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là người chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế ca trưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viên tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ. Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao. Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ đàng hoàng lịch thiệp. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục, nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao ca kiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:14 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ trưởng và bàn giao cho ca sau. Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho ca trưởng. 2.2. Cơ cấu phục vụ Mỗi bộ phận đều có chức năng riêng của mình và phục vụ theo yêu cầu của khách. * Thực đơn: + Khai vị: - Súp hải sản - Nộm đu đủ + Món chính: - Cá quả hấp dưa - Tôm chiên xù - Mực trứng hấp - Thịt viêm - Canh cua + cà - Cơm + Tráng miệng - Chuối 2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món: Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra về, tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để hoàn thành công việc chuẩn bị. Các công việc bao gồm: Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:15 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương - Quét dọn phòng ăn, - Lau chùi và kê bàn ghế - Gấp khăn ăn - Trút gia vị vào lọ đựng Bước 2: Đón khách - Mở cổng cho khách vào. Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe, sau đó có nhân viên bảo vệ sắp xếp lại cho khách. Nhân viên phục vụ bàn lại chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách và hỏi khách ăn uống gì?. Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách - Trình thực đơn - Ghi nhận yêu cầu của khách - Lập lại toàn bộ yêu cầu của khách - Thu lại thực đơn Bước 4: Chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan - Khâu này nhân viên phải chuyển phiếu Order cho hai bộ phận liên quan là bộ phận chế biến món ăn và nhân viên thu ngân thực hiện việc thanh toán. Bước 5: Khâu đặt bàn - Bày dụng cụ và đồ uống lên bàn - Trãi khăn ăn Bước 6: Chuyển món ăn và đồ uống - Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống. - Trong lúc khách ăn uống, nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện trong bàn của khách, khi khách cần có nhu cầu. Bước 7: Thanh toán - Khi có yêu cầu thanh toán từ khách. Nhân viên bàn sẽ vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân thanh toán chính xác, sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách. Bước 8: Thu dọn Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang:16