Tài liệu Nghiệp vụ bàn nhà khách ubnd

TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nghiệp vụ nhà bàn Cơ quan thực tập: Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa Giáo viên hướng dẫn : LÊ THỊ HƯƠNG Học sinh thực hiện : NGUYỄN THỊ NGA Lớp : NVNH - K2 Năm học : 2012 – 2013 Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2012 vừa qua chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (Nhà khách, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành và qua đợt thực tập tại Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 2 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Trong quá trình thực tập tại Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn, do kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài báo cáo này không tránh được những thiếu sót nhất định, em rất mong được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 3 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương NỘI DUNG I. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập Tên: Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa - Cơ Sở 2 SẦM SƠN Địa chỉ: Khu bãi B - Số 07 Đường Tây Sơn - Phường Trường Sơn - TX Sầm Sơn - tỉnh Thanh Hóa; Điện thoại: 0373821959; 0373821358; Mobile: 0913373849; Email: [email protected] 2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập - Quy mô, Nhà khách tọa lạc trên diện tích 3000 m2 tại trung tâm du lịch Sầm Sơn (bãi tắm B - cách mặt biển Sầm Sơn khoảng 100m dạo bộ). Nhà khách được thiết kế 4 tầng với 34 phòng (2 pgòng VIP và 32 phòng tiêu chuẩn) được trang bị đầy đủ các thiết bị như: tivi, tủ lạnh, máy điều hòa không khí, bình tắm nước nóng; 1 phòng họp có dung lượng 50 ghế;1 phòng ăn lớn dung lượng 100 ghế. Ngoài ra nhà khách còn có hệ thống WiFi (kết nối mạng không dây), truyền hình cáp, điện thoại nội bộ. - Loại hình: Nhà khách văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa Có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch, nghỉ mát và đi làm việc. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơ vị thực tập 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị thực tập Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa - Cơ Sở 2 SẦM SƠN Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 4 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Giám đốc Nhà khách Bộ phận lễ tân và marketing Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận kho Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận bếp 3.2. Sơ lược của các bộ phận * Giám đốc + Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của Nhà khách; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành Nhà khách theo đúng quy định của pháp luật, Điều lệ Nhà khách, hợp đồng lao động ký với Nhà khách và quyết định của Hội đồng quản trị. Nếu điều hành trái với quy định này mà gây thiệt hại cho Nhà khách thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho Nhà khách; + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: Nam + Trình độ: Cao học * Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Nhà khách Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. -Tổ kế toán Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 5 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của Nhà khách. Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Nhà khách. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy Nhà khách cải tiến quản lý. + Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của nhà khách thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … + Quy mô: 3 người + Cơ cấu giới tính: 1 nam, 2 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 2 Cao đẳng -Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong Nhà khách, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Nhà khách để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của Nhà khách. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Nhà khách, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của Nhà khách. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Nhà khách theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 6 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà kháchđể thu hút khách đến với Nhà kháchngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Nhà khách, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. + Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người + Cơ cấu giới tính: Gồm 6 nam, 4 nữ + Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 6 Cao đẳng, 2 Trung cấp -Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của Nhà khách, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài Nhà khách. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Nhà khách, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 7 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. + Quy mô: Gồm 14người + Cơ cấu giới tính: 2 nam, 12 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 8 Cao đẳng, 5 Trung cấp -Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Nhà khách khi có sự hư hỏng. + Quy mô: Gồm 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam + Trình độ: 2 Cao đẳng -Tổ bảo vệ Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong Nhà khách. + Quy mô: Gồm 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam -Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Nhà khách nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. + Quy mô: Gồm 20 người + Cơ cấu giới tính: 15 nữ, 5 nam + Trình độ: 2 Đại học, 4 Cao đẳng, 14 Trung cấp 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận Ngành nghề kinh doanh Nhà khách là một ngành nghề mà trong đó mọi khối bộ phận và phòng ban trong Nhà khách đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong kinh doanh nhà khách Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 8 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Các khối phòng ban bộ phận của Nhà khách có thể được ví dụ như một cổ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả Nhà khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm vụ Nhà khách phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bị của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị trong buồng khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên của Nhà khách thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào Nhà khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong Nhà khách. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận maketing tiếp thị: Hai bộ phận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao cho Nhà khách, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho Nhà khách để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 9 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương góp phần quảng cáo cho Nhà khách như cung cấp thông tin về Nhà khách, chào bán các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt. - Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong Nhà khách: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của Nhà khách mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Với việc tổ chức phân công lao động trong Nhà kháchnhư vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của Nhà khách. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con số ít ỏi mà ban quản lý Nhà kháchcần quan tâm và điều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường. - Về thời gian làm việc Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h). Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận và đeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong Nhà khách. Song song với hoạt động kinh doanh của Nhà kháchthì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm Nhà kháchbầu ra những nhân viên ưu tú để đưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các hoạt động thể thao văn hoá. III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 10 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của Nhà khách - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác 1.1. Về dịch vụ lưu trú Nhà kháchhiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nó đáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của du khách. * Bảng giá các loại phòng trong Nhà khách Các loại phòng Loại 1 Loại 2 Loại 3 Số lượng 9 phòng: 2 giường 4 phòng: 3 giường 14 phòng 8 phòng Giá cả VND 250.000 260.000 220.000 180.000 USD 1.2. Về dịch vụ ăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng Nhà kháchđã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại Nhà kháchsẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong Nhà kháchcao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của Nhà khách. Đối với khách nước ngoài trong Nhà kháchchủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến Nhà kháchsử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của Nhà kháchvì Nhà Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 11 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương kháchnằm trại trung tâm thủ đô Hà Nội. Nhà hàng của Nhà kháchlà điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội để đi tiếp tour và bữa tối khi khách chờ đi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của Nhà kháchcó điểm đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền Bắc - Trung Nam. Cùng một lúc nhà hàng của Nhà kháchcó thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. 2. Các nguồn khách chủ yếu của Nhà khách Hiện nay khách chủ yếu của Nhà kháchlà cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tế đi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách quốc tế đến ở Nhà kháchchủ yếu là khách Trung Quốc. Với đặc thù của Nhà kháchchủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là một đặc thù của Nhà kháchvì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên Nhà kháchthường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty 3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước ổn định và phát triển của Nhà kháchtrong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây. - Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã đi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 12 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Nhà kháchđoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà kháchthì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Nhà khách, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Nhà khách. - Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao. Nhà kháchđang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh. Nhà kháchđã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với Nhà kháchsẽ cảm thấy thoải mái. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của Nhà khách - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tư để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của Nhà khách. - Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với Nhà kháchtuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với Nhà kháchtrong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các Nhà kháchtỏng thành phố và ngoài khu vực. - Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển. - Việc sử dụng các dịch vụ của Nhà kháchchưa cân bằng cho nên có ảnh hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Nhà khách. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 13 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương - Khách đến với Nhà kháchkhả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên. 3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà khách Trên cơ sở đánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Nhà khách, trong năm 2005 Nhà kháchtập trung một số mục tiêu cơ bản sau: Tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các dịch vụ bổ sung trong Nhà kháchnhư mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bị ảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của Nhà kháchkhi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà kháchcũng cần nghiên cứu xem xét. Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụ ăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi Nhà kháchkhông có hội trường để tổ chức hội nghị. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 14 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương PHẦN II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ BÀN BAR TẠI NHÀ KHÁCH VĂN PHÒNG UBND TỈNH THANH HÓA I. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHỤC VỤ BÀN Trong ngành kinh doanh du lịch Nhà kháchthì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với Nhà khách, nó đem lại cho Nhà kháchmột nguồn thu lớn. Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận phải có chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trình phục vụ khách. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế". Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Nhà kháchnói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách. Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. II. CƠ SỞ VẬT CHẤT, KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN BÀN 1. Đặc điểm Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 15 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng Nhà khách. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về màu sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lý để khách cảm thấy thoải mái như đang ở chính trong ngôi nhà của mình. Mặc dù đã được xây dựng và đi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng Nhà kháchvẫn luôn giữ được vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố trí độc đáo của nhà hàng. 2. Trang thiết bị Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoà để phục vụ khách một cách tốt nhất. Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoà được bố trí ở 4 góc phòng bên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác. Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụ đồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng cụ pha chế như máy sinh tố… Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang trọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày. III. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN BÀN - BAR TẠI NHÀ HÀNG 1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động + Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng. Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 16 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời. Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉ đạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục. + Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng. + Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng. + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị ăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. + Với số lượng 25 nhân viên. ST T 1 2 3 Trình độ Số lượng Tỉ lệ Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ TN trường THNVDL TN trường TMDL (Trích: dữ liệu 2005) 3 11 11 12% 44% 44% Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 17 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữ ít nhất là biết một thứ tiếng. Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn Chức năng - Tổ trưởng - Nhân viên phục vụ bàn - Nhân viên chuẩn bị Tổng Số lượng 01 12 12 25 Tỷ lệ 4% 48% 48% 100% * Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng * Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca Ca 1: Từ 6 h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh. b. Nội quy chung Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà hàng. - Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định. - Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng. - Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 18 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương - Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách. - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình. - Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc. c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn - Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang. + Nhận bàn giao ca. - Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để biết số lượng khách đã đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo. - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách. - Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật. - Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác. - Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em. - Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng. - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, cùng tiến bộ. - Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra. - Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ khách. - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng. Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 19 Báo cáo thực tập GVHD:Lê Thị Hương - Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách. - Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường - Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng. - Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt. - Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần. Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn của người nhân viên phục vụ bàn. 3. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn Ca sáng từ 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h 3.1. Công việc phục vụ buổi sáng - Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ. - Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng - Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay. - Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không. - Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn. - Quét dọn lau sàn nhà Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Trang 20