Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng cho công ty tnhh mạng sáng tạo

  • Số trang: 138 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 16 |
  • Lượt tải: 0
minhtuan

Đã đăng 15929 tài liệu

Mô tả:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ – MÔI TRƯỜNG  TRẦN QUỐC BÌNH ĐÀO HOÀNG QUÍ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN TIN HỌC NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MẠNG SÁNG TẠO An Giang, 05/2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ – MÔI TRƯỜNG  TRẦN QUỐC BÌNH ĐÀO HOÀNG QUÍ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN TIN HỌC NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MẠNG SÁNG TẠO Giảng viên hướng dẫn: ThS. HỒ NHÃ PHONG An Giang, 05/2010 Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng LỜI CẢM ƠN  Trước hết, chúng tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Trường đại học An Giang đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt các môn học và hoàn thành tốt khóa luận này. Đặc biệt, chúng tôi xin cảm ơn những ý kiến đóng góp và hướng dẫn của thầy Hồ Nhã Phong và các thầy cô trong bộ môn Tin học cũng như kiến thức chuyên môn mà các thầy cô đã truyền đạt trong thời gian chúng tôi học tập và rèn luyện tại trường đại học An Giang. Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, các anh chị và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ chúng tôi trong suốt những năm vừa qua cũng như trong giai đoạn thực hiện khóa luận này. Tịnh Biên, Ngày 22 Tháng 04 Năm 2010 Trần Quốc Bình Đào Hoàng Quí -i- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng PHẦN TÓM TẮT  Nội dung khóa luận đƣợc trình bày từ khái quát đến chi tiết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Nội dung khóa luận đƣợc chia làm bốn phần: PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Trình bày khái niệm CRM, thực trạng ứng dụng CRM trên thế giới, những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam trong việc ứng dụng CRM, giới thiệu ƣu điểm và khuyết điểm của các giải pháp hiện có. PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trình bày các quy tắc trong quản lý quan hệ khách hàng, các yêu cầu tiêu chuẩn hóa một hệ thống CRM. Giới thiệu sơ lƣợc về các công nghệ sử dụng để xây dựng hệ thống nhƣ: ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ - Language Integrated Query, WPF - Windows Presentation Foundation và WCF - Windows Communication Foundation. PHẦN III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết quả phân tích và thiết kế bốn phân hệ: phân hệ phân nhóm khách hàng gồm các chức năng: quản lý tiềm năng, quản lý tổ chức và quản lý liên hệ; phân hệ quản lý bán hàng gồm các chức năng quản lý hàng hóa, quản lý bảng báo giá, quản lý hợp đồng, quản lý hóa đơn bán lẻ, quản lý kho; phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng và phân hệ phân quyền ngƣời dùng. PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN Tóm tắt những kết quả đạt đƣợc đồng thời nêu ra những hạn chế của khóa luận và hƣớng phát triển của khóa luận trong tƣơng lai. - ii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng MỤC LỤC PHẦN I : TỔNG QUAN ..................................................................................................... 1 I. CRM là gì? .................................................................................................................. 1 1. Sơ lƣợc về CRM ..................................................................................................... 1 2. Ƣu điểm và khuyết điểm CRM .............................................................................. 1 3. Lịch sử CRM .......................................................................................................... 3 4. Các mô hình kinh doanh hiện đại của thế giới ....................................................... 4 5. Thực trạng áp dụng CRM trên thế giới .................................................................. 5 6. Thực trạng áp dụng CRM tại Việt Nam ................................................................. 6 7. Các loại hệ thống CRM hiện tại ............................................................................. 6 8. Những ngành công nghiệp ứng dụng ..................................................................... 7 II. Phạm vi nghiên cứu đề tài .......................................................................................... 7 III. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 7 IV. Những chức năng CRM trong phạm vi nghiên cứu đề tài ........................................ 8 V. Những đối tƣợng ngƣời sử dụng hệ thống ................................................................. 9 PHẦN II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................................... 10 I. Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng ......................................................... 10 II. Tiêu chuẩn hóa CRM ............................................................................................... 17 III. Ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ, WPF và WCF ................................................. 19 PHẦN III : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 22 CHƢƠNG I: ĐẶC TẢ NGHIỆP VỤ ........................................................................... 22 I. Phân hệ phân nhóm khách hàng............................................................................ 22 1. Quản lý tiềm năng ........................................................................................... 22 2. Quản lý tổ chức................................................................................................ 22 3. Quản lý liên hệ ................................................................................................. 23 II. Phân hệ quản lý bán hàng .................................................................................... 24 1. Quản lý hàng hóa ............................................................................................. 24 2. Quản lý bảng báo giá ....................................................................................... 24 3. Quản lý hợp đồng ............................................................................................ 25 4. Quản lý hóa đơn bán lẻ .................................................................................... 26 5. Quản lý kho ..................................................................................................... 27 III. Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng .................................................................... 28 1. Mô tả chức năng gửi yêu cầu trợ giúp của khách hàng ................................... 28 2. Mô tả chức năng quản lý vấn đề, quản lý FAQ và lập danh sách tập huấn ..... 29 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC PHÂN HỆ ............................................................... 31 I. Lƣợc đồ Use Case ................................................................................................. 31 1. Phân hệ phân nhóm khách hàng ...................................................................... 31 1.1. Quản lý tiềm năng .................................................................................... 31 1.2. Quản lý tổ chức ........................................................................................ 34 1.3. Quản lý liên hệ ......................................................................................... 37 2. Phân hệ quản lý bán hàng ................................................................................ 39 2.1. Quản lý hàng hóa ..................................................................................... 40 2.2. Quản lý bảng báo giá ............................................................................... 43 2.3. Quản lý hợp đồng..................................................................................... 45 2.4. Quản lý hóa đơn bán lẻ ............................................................................ 49 2.5. Quản lý kho .................................................................................... 51 3. Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng.................................................................. 58 4. Phân hệ phân quyền ngƣời dùng ..................................................................... 70 II. Lƣợc đồ hoạt động ............................................................................................... 76 - iii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 1. Phân hệ phân nhóm khách hàng ...................................................................... 76 2. Phân hệ quản lý bán hàng ................................................................................ 78 3. Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng.................................................................. 80 4. Phân hệ phân quyền ngƣời dùng ..................................................................... 81 IV. Sơ đồ lớp ............................................................................................................ 82 1. Các đối tƣợng trong hệ thống .......................................................................... 82 2. Mối quan hệ giữa các đối tƣợng ...................................................................... 83 3. Sơ đồ lớp tổng quát.......................................................................................... 87 CHƢƠNG III: THIẾT KẾ ............................................................................................ 88 I. Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ phân nhóm khách hàng ................................. 88 II. Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ quản lý bán hàng ......................................... 93 III. Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ hỗ trợ khách hàng:.................................... 106 IV. Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ phân quyền ngƣời dùng ........................... 113 V. Thiết kế giao diện cho phân hệ phân nhóm khách hàng và quản lý bán hàng .. 118 VI. Thiết kế giao diện cho phân hệ hỗ trợ khách hàng .......................................... 120 VII. Các chức năng................................................................................................. 122 VIII. Ràng buộc nghiệp vụ. .................................................................................... 122 CHƢƠNG IV : TRIỂN KHAI ICRM ......................................................................... 123 I. Yêu cầu cấu hình hệ thống: ................................................................................. 123 1. Yêu cầu phần mềm ........................................................................................ 123 2. Yêu cầu phần cứng ........................................................................................ 123 II. Sơ đồ mô hình triển khai ................................................................................... 124 PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN .................................................... 125 I. Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................... 125 II. Hạn chế................................................................................................................... 125 III. Hƣớng phát triển ................................................................................................... 125 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 127 WEBSITE THAM KHẢO............................................................................................... 127 - iv - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình kinh doanh hiện đại 1 ...................................................................................... 4 Hình 2: Mô hình kinh doanh hiện đại 2 ...................................................................................... 5 Hình 3: Các giai đoạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng ................................................. 11 Hình 4: Phân loại các mối quan hệ theo Teale ......................................................................... 11 Hình 5: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 16 Hình 6: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý tiềm năng. ................................................................. 22 Hình 7: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý tổ chức. ..................................................................... 23 Hình 8: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý liên hệ........................................................................ 23 Hình 9: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hàng hóa. ................................................................... 24 Hình 10: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý bảng báo giá. ........................................................... 25 Hình 11: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hợp đồng. ................................................................ 26 Hình 12: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hóa đơn bán lẻ. ........................................................ 27 Hình 13: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý kho. ......................................................................... 28 Hình 14: Sơ đồ mô tả chức năng gửi yêu cầu trợ giúp của khách hàng. .................................. 29 Hình 15: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý vấn đề. ..................................................................... 30 Hình 16: Lƣợc đồ use case tổng quát phân hệ phân nhóm khách hàng. ................................... 31 Hình 17: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý tiềm năng............................................................... 31 Hình 18: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại tiềm năng........................................................ 32 Hình 19: Các actor trong chức năng quản lý tiềm năng ........................................................... 32 Hình 20: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý tổ chức................................................................... 34 Hình 21: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại tổ chức............................................................ 34 Hình 22: Các actor trong chức năng quản lý tổ chức ............................................................... 35 Hình 23: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý liên hệ. ................................................................... 37 Hình 24: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại liên hệ. ............................................................ 38 Hình 25: Các actor trong chức năng quản lý liên hệ. ............................................................... 38 Hình 26: Lƣợc đồ use case tổng quát chức năng quản lý bán hàng. ........................................ 39 Hình 27: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý hàng hóa. ............................................................... 40 Hình 28: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý nhóm hàng hóa. ..................................................... 40 Hình 29: Các actor trong chức năng quản lý hàng hóa. ........................................................... 41 Hình 30: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý bảng báo giá. ......................................................... 43 Hình 31: Các actor trong chức năng quản lý bảng báo giá. ...................................................... 43 Hình 32: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý hợp đồng. .............................................................. 45 Hình 33: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại hợp đồng. ....................................................... 46 Hình 34: Các actor trong chức năng quản lý loại hợp đồng. .................................................... 46 Hình 35: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý hóa đơn bán lẻ. ...................................................... 49 Hình 36: Các actor trong chức năng quản lý hóa đơn bán lẻ. .................................................. 50 Hình 37: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý kho. ....................................................................... 51 Hình 38: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý phiếu nhập kho. ..................................................... 51 Hình 39: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý phiếu xuất kho. ...................................................... 52 Hình 40: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý danh mục kho. ....................................................... 52 Hình 41: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý phiếu chuyển kho. ................................................. 52 Hình 42: Actor trong chức năng quản lý kho. .......................................................................... 53 Hình 43: Lƣợc đồ use case mức 0. ........................................................................................... 58 Hình 44: Lƣợc đồ use case mức 1, phân rã chức năng Quản lý vấn đề.................................... 59 Hình 45: Lƣợc đồ use case mức 1, phân rã chức năng Quản lý FAQ. ..................................... 60 Hình 46: Lƣợc đồ use case mức 1 chức năng Quản lý danh sách tập huấn. ............................ 60 Hình 47: Các actor trong phân hệ hỗ trợ khách hàng. .............................................................. 61 Hình 48: Lƣợc đồ use case mức 0. ........................................................................................... 70 -v- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Hình 49: Lƣợc đồ use case mức 1. ........................................................................................... 70 Hình 50: Lƣợc đồ use case mức 2 chức năng quản lý tài khoản. ............................................. 71 Hình 51: Các actor trong phân hệ phân quyền ngƣời dùng. ..................................................... 71 Hình 52: Lƣợc đồ hoạt động chức năng tìm kiếm tổ chức. ...................................................... 76 Hình 53: Lƣợc đồ hoạt động chức năng import tổ chức. .......................................................... 77 Hình 54: Lƣợc đồ hoạt động chức năng export danh sách tổ chức. ......................................... 77 Hình 55: Lƣợc đồ hoạt động chức năng lập danh sách hàng hóa khuyến mãi. ........................ 78 Hình 56: Lƣợc đồ hoạt động chức năng thông báo đáo hạn hợp đồng. .................................... 79 Hình 57: Lƣợc đồ hoạt động chức năng chuyển tiếp vấn đề. ................................................... 80 Hình 58: Lƣợc đồ hoạt động chức năng gán quyền cho nhóm ngƣời dùng. ............................ 81 Hình 59: Quan hệ giữa chƣơng trình khuyến mãi và hàng hóa. ............................................... 83 Hình 60: Quan hệ giữa bảng báo giá và hàng hóa. ................................................................... 83 Hình 61: Quan hệ giữa hợp đồng và hàng hóa. ........................................................................ 84 Hình 62: Quan hệ giữa hoá đơn bán lẻ và hàng hóa. ................................................................ 84 Hình 63: Quan hệ giữa phiếu nhập kho và hàng hóa................................................................ 84 Hình 64: Quan hệ giữa phiếu chuyển kho và hàng hóa. ........................................................... 85 Hình 65: Quan hệ giữa phiếu xuất kho và hàng hóa. ............................................................... 85 Hình 66: Quan hệ giữa tổ chức và nhóm vấn đề. ..................................................................... 85 Hình 67: Quan hệ giữa ngƣời dùng và nhóm ngƣời dùng. ....................................................... 86 Hình 68: Quan hệ giữa ngƣời dùng và nhóm vấn đề. ............................................................... 86 Hình 69: Quan hệ giữa nhóm ngƣời dùng và quyền................................................................. 86 Hình 72: Giao diện chính của ICRM Desktop Client ............................................................. 118 Hình 73: Giao diện lập hàng hóa khuyến mãi ........................................................................ 118 Hình 74: Giao diện danh sách tổ chức .................................................................................... 119 Hình 75: Giao diện lập hợp đồng ........................................................................................... 119 Hình 76: Giao diện tra cứu FAQ ............................................................................................ 120 Hình 77: Giao diện đăng nhập ................................................................................................ 120 Hình 78: Giao diện yêu cầu trợ giúp ...................................................................................... 121 Hình 79: Giao diện website quản lý vấn đề ............................................................................ 121 Hình 80: Mô hình đề xuất triển khai ICRM ........................................................................... 124 - vi - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng NguonGoc ....................................................................................................................... 88 Bảng LoaiTiemNang ................................................................................................................ 88 Bảng TiemNang........................................................................................................................ 88 Bảng LoaiToChuc .................................................................................................................... 90 Bảng ToChuc ............................................................................................................................ 90 Bảng LoaiLienHe ..................................................................................................................... 91 Bảng LienHe ............................................................................................................................. 91 Bảng HangHoa ......................................................................................................................... 93 Bảng XuatXu ............................................................................................................................ 94 Bảng NhomHangHoa ............................................................................................................... 94 Bảng CauHinh .......................................................................................................................... 94 Bảng ChuongTrinhKhuyenMai ................................................................................................ 94 Bảng HangHoaKhuyenMai ...................................................................................................... 95 Bảng BaoGia ............................................................................................................................ 95 Bảng ChiTietBaoGia ................................................................................................................ 96 Bảng LoaiHopDong.................................................................................................................. 97 Bảng HopDong ......................................................................................................................... 97 Bảng ChiTietHopDong ............................................................................................................. 98 Bảng PhieuThu ......................................................................................................................... 99 Bảng CongNoHopDong ......................................................................................................... 100 Bảng HoaDonBanLe .............................................................................................................. 100 Bảng ChiTietHoaDonBanLe .................................................................................................. 100 Bảng DanhMucKho ................................................................................................................ 101 Bảng Kho_HangHoa .............................................................................................................. 101 Bảng PhieuNhapKho .............................................................................................................. 102 Bảng ChiTietPhieuNhapKho .................................................................................................. 102 Bảng PhieuXuatKho ............................................................................................................... 103 Bảng ChiTietPhieuXuatKho ................................................................................................... 104 Bảng PhieuChuyenKho .......................................................................................................... 105 Bảng ChiTietPhieuChuyenKho .............................................................................................. 105 Bảng VanDe ........................................................................................................................... 106 Bảng NhomVanDe ................................................................................................................. 109 Bảng LoaiVanDe .................................................................................................................... 109 - vii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Bảng TinhTrangVanDe .......................................................................................................... 110 Bảng NguonGocVanDe .......................................................................................................... 110 Bảng MucUuTienVanDe ........................................................................................................ 110 Bảng NguyenNhanVanDe ...................................................................................................... 111 Bảng DanhSachTapHuan ....................................................................................................... 111 Bảng FAQ ............................................................................................................................... 112 Bảng TaiKhoan (dùng cho khách hàng) ................................................................................. 113 Bảng NguoiDung (dùng cho nhân viên) ................................................................................. 113 Bảng Profile (Dành cho nhân viên) ........................................................................................ 114 Bảng NguoiDung_NhomVanDe............................................................................................. 114 Bảng NhomNguoiDung .......................................................................................................... 115 Bảng NguoiDung_NhomNguoiDung ..................................................................................... 115 Bảng NhomQuyen .................................................................................................................. 115 Bảng Quyen ............................................................................................................................ 115 Bảng NhomNguoiDung_Quyen ............................................................................................. 116 - viii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Giao diện lập trình ứng dụng API Application Programming Interface CPU Central Processing Unit CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng FAQ Frequently Asked Questions Những câu hỏi thƣờng gặp ICRM Innoria Customer Relationship Management IIS Internet Information Services LAN Local Area Network Mạng cục bộ LINQ Language Integrated Query Ngôn ngữ tích hợp truy vấn PEAK Prospect-Engage-Acquire-Keep Triển vọng-Thu hút-Giành đƣợcDuy trì RAM Random Access Memory SOAP Simple Object Access Protocol SQL Structured Query Language VAT Value Added Tax WCF Windows Communication Foundation WPF Windows Presentation Foundation WTO World Trade Organization XML eXtensible Markup Language Thuế giá trị gia tăng Tổ chức thƣơng mại thế giới - ix - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng PHẦN I : TỔNG QUAN I. CRM là gì? 1. Sơ lƣợc về CRM Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ Quản lý Quan hệ khách hàng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Sau đây là một số định nghĩa cơ bản: 1.1. Định nghĩa 1 “CRM là chiến lƣợc tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con ngƣời, quá trình và công nghệ để tối đa hóa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lƣợc, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today). 1.2. Định nghĩa 2 CRM là một chiến lƣợc kinh doanh đƣợc thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phƣơng thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định đƣợc các khách hàng thực sự, nhanh chóng có đƣợc khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những ngƣời chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn. 1.3. Định nghĩa 3 CRM đƣợc ứng dụng trong chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép công ty của bạn có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên công ty và khách hàng. Khi bạn thực hiện lƣu trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, bạn có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách nhƣ thể đã biết về khách hàng từ trƣớc. Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp chúng ta thấu hiểu mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, chúng ta còn có thể tạo ra mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc. Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lòng khách hàng ngay tức thì, vì chúng ta có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay. (Cá nhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng. 2. Ƣu điểm và khuyết điểm CRM 2.1. Ƣu điểm Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng đƣợc hiểu rõ hơn, đƣợc phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm từ những điều rất nhỏ: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm... Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng -1- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng nhƣ tƣơng lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng nhƣ quản lý nhân viên một cách hiệu quả. Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tƣơng lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đƣa ra đƣợc những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép ngƣời quản lý đánh giá đƣợc tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dƣới. Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đƣa ra phƣơng thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo đƣợc uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. 2.2. Khuyết điểm Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Những lý do phổ biến khiến việc áp dụng CRM khó thành công: Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM: Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có đƣợc một call-center (dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại) hiện đại, một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận đƣợc thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác đƣợc hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu đƣợc kết quả nhƣ mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác nhƣ: trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng đƣợc với mô hình doanh nghiệp đƣa ra hay không. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm: Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lƣợc, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhƣng khách hàng lại gặp khó khăn trong tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng của doanh nghiệp lại không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Để có đƣợc những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Quá vội vàng trong triển khai CRM: Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng nhƣ sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có đƣợc hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng nhƣ cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, -2- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng nhƣng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có đƣợc thông tin của doanh nghiệp vàđƣợc cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào. Có thể nói CRM là một chiến lƣợc dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt đƣợc những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu đƣợc triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽđem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dƣới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành- tài sản vô giá của doanh nghiệp. Triển khai không đồng bộ trong toàn doanh nghiệp và thiếu tính chính xác của dữ liệu đầu vào do nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của CRM. 3. Lịch sử CRM Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp, chiến lƣợc kinh doanh đƣợc hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp), thuật ngữ CRM đầu tiên ra đời vào giữa thập niên 90. Tại thời điểm đó nói tới CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ khách hàng của họ. Từ phần mềm Tự động Thúc đẩy Bán hàng (Sales Force Automation Systems-SFA)- tập trung vào quản lý liên hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức đƣợc tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM. Một vài năm trƣớc đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằm hoàn thiện một cách tiếp cận chiến lƣợc hơn và theo sau đó là sự đầu tƣ hàng tỉ đô la trên toàn thế giới vào các giải pháp và dịch vụ CRM. CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lƣợc kinh doanh, điều này mang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp đƣợc hỗ trợ bởi công nghệ. CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là "Con ngƣời là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu". Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con ngƣời để có đƣợc nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn. -3- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 4. Các mô hình kinh doanh hiện đại của thế giới 4.1. Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Hình 1: Mô hình kinh doanh hiện đại 1 Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều theo định hƣớng này. Mô hình kinh doanh khép kín này phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 5 giai đoạn chính quan hệ chặt chẽ với nhau bao gồm:  Phân loại khách hàng.  Phân tích hiệu quả bán hàng.  Quản lý hợp đồng.  Quản lý khách hàng.  Dịch vụ khách hàng. Trong giai đoạn phân loại khách hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn khách hàng tiềm năng, phân loại những khách hàng này để đƣa họ vào chiến dịch tiếp thị phù hợp, tạo ra những cơ hội bán hàng. Từ những cơ hội bán hàng đƣợc tạo ra đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn phân tích hiệu quả bán hàng. Tại thời điểm này, doanh nghiệp phân tích các cơ hội bán hàng của họ, những cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn nào, tỉ lệ thành công là bao nhiêu, các đối tác, đối thủ có liên quan đến các cơ hội bán hàng đó… Từ những phân tích này, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý đƣợc các tổ chức khách hàng và dự báo đƣợc doanh số chính xác. Sau khi phân tích và dự báo bán hàng, những cơ hội bán hàng chuyển thành hợp đồng bán hàng. Lúc này, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn quản lý hợp đồng. Một hợp đồng thành công cần phải có sự nhất trí cao của hai bên, chính vì thế trong giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện quản lý những yêu cầu từ phía khách hàng để thực hiện tốt hợp đồng. Khi hợp đồng đƣợc thực hiện tức là những tiềm năng lúc này đã thực sự trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn quản lý khách hàng. Doanh nghiệp theo dõi khách hàng để bất cứ vấn đề phát sinh nào cũng có thể đƣợc giải quyết kịp thời. -4- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Giai đoạn dịch vụ khách hàng: doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Chính điều này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm năng sẵn sàng, tiếp tục thực hiện giai đoạn phân loại khách hàng, tạo nên một chu trình kinh doanh hiệu quả. 4.2. Quy trình Bán hàng PEAK Hình 2: Mô hình kinh doanh hiện đại 2 Quy trình bán hàng PEAK là quy trình bán hàng tiêu biểu của tổ chức tƣ vấn bán hàng PEAK, một tổ chức chuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giành đƣợc và giữ chân khách hàng cũng nhƣ phát triển các kỹ năng bán hàng. Quy trình bán hàng PEAK đƣợc thể hiện dƣới dạng biểu đồ hình chóp, càng lên tới đỉnh, khối lƣợng khách hàng giảm đi, tuy vậy, chất lƣợng thì càng tăng lên. PEAK, viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Prospect – Engage – Acquire – Keep, đã bao quát đầy đủ các giai đoạn của một quy trình bán hàng, đó là: Prospect - Triển vọng: Từ những khách hàng triển vọng lạnh nhạt, doanh nghiệp thực hiện các giao dịch cần thiết thể thúc đẩy, biến họ thành những liên hệ ban đầu.   Engage - Thu hút: Những khách hàng triển vọng phù hợp đƣợc chắt lọc từ giai đoạn đầu tiếp tục đƣợc thấu hiểu, đƣợc lắng nghe, và trở nên chất lƣợng. Acquire - Giành đƣợc: Những khách hàng chất lƣợng đi đến giai đoạn thƣơng thảo và kết thúc thành công.   Keep - Duy trì: Bằng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, doanh nghiệp giữ chân đƣợc những khách hàng của mình, duy trì sự chung thuỷ của khách hàng và tạo nên lƣợng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng việc thực hiện tốt 4 giai đoạn của quy trình bán hàng, doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. 5. Thực trạng áp dụng CRM trên thế giới Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới nhƣ Gartner, Sap, Oracle, Siebel,... khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm -5- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng sôi động thị trƣờng CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trƣởng đạt gần 9%/năm. (Theo báo cáo của Gatner về thị trƣờng CRM Châu Âu năm 2004). 6. Thực trạng áp dụng CRM tại Việt Nam Để đạt đƣợc giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lƣợc phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ toàn doanh nghiệp. Tại Việt Nam, chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Việc thực hiện CRM ở mức độ doanh nghiệp cũng không dễ, bởi nó yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hƣớng điều khiển "việc tập trung không ngừng vào khách hàng" trên toàn bộ doanh nghiệp. Trên thực tế, thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp thì CRM vẫn chƣa đƣợc coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh số và lợi nhuận. Qua khảo sát hơn 120 doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng đƣợc "tầm nhìn CRM" đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng (nhƣ phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng). Nhƣ trƣờng hợp một khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh hƣớng khách hàng của doanh nghiệp thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhƣng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả. Nguyên nhân do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chƣa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hƣởng tới việc thực thi CRM. Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong những khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của doanh nghiệp và cách tƣơng tác lý tƣởng với các khách hàng mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, khách hàng và các cổ đông của doanh nghiệp sẽ không thể thấy rõ chiến lƣợc CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, đƣợc những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của doanh nghiệp trở nên rất khó khăn. Để xây dựng đƣợc "tầm nhìn CRM" đúng các doanh nghiệp nên xác định trƣớc: Vị trí của doanh nghiệp trên thị trƣờng: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trƣờng khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh.   Thông tin về khách hàng của doanh nghiệp: nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh tranh.  Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho doanh nghiệp mình. Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, qui định chính sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh nghiệp.  7. Các loại hệ thống CRM hiện tại Hiện có 4 hình thức đầu tƣ để ngƣời dùng tham khảo và lựa chọn:  Mua phần mềm. Hình thức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục đƣợc cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi đƣợc thêm kinh -6- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tƣ cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nƣớc ngoài khoảng 9 triệu đồng/ngƣời dùng (tƣơng đƣơng 500 USD); Doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo.  Tự phát triển phần mềm. Doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu. Song, chi phí đầu tƣ cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng ngƣời giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật.  Thuê phần mềm. Bạn sẽ không phải đầu tƣ về cơ sở hạ tầng (server, phần mềm…), không phải đầu tƣ nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một ngƣời dùng (user) còn cao. Thuê phần mềm đƣợc dự báo sẽ phát triển mạnh trong tƣơng lai.  Dùng phần mềm miễn phí. Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau đƣợc công bố và chia sẻ cho ngƣời sử dụng. Bạn không phải tốn chi phí đầu tƣ và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn đƣợc cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng phần mềm miễn phí là: Khó lựa chọn phần mềm phù hợp, doanh nghiệp phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai đƣợc. 8. Những ngành công nghiệp ứng dụng Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. Ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng. II. Phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Mạng Sáng Tạo. III. Lý do chọn đề tài 1. Những tiền đề để phát triển CRM ở Việt Nam: 1.1. Khó khăn: Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), thị trƣờng thế giới sẽ rộng mở cho các sản phẩm của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để tận dụng đƣợc cơ hội này không phải dễ do những hạn chế về quy mô nhỏ, chi phí sản xuất cao, kiểu dáng sản phẩm đơn điệu, chất lƣợng sản phẩm chƣa cao và thiếu mạng lƣới phân phối, tiếp thị nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ rất khó tiếp cận trực tiếp đƣợc với thị trƣờng nƣớc ngoài. Theo số liệu của Bộ Kế hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê, chỉ tính riêng năm 2005, số lượng doanh nghiệp đăng ký mới (chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ) đã là 45.162 doanh nghiệp, bằng tổng số doanh nghiệp trước giai đoạn 2000. (Nguồn “Cổng thông tin điện tử Bộ kế hoạch và đầu tƣ”- www.mpi.gov.vn). Một thực trạng phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ là hệ thống máy móc, thiết bị lạc hậu, khoảng 15-20 năm trong ngành điện tử, 20 năm đối với ngành cơ khí, 70% công nghệ ngành dệt may đã sử dụng đƣợc 20 năm. Tỷ lệ đổi mới trang thiết bị trung bình hàng năm của Việt Nam chỉ ở mức 5-7% so với 20% của thế giới. Công nghệ lạc hậu làm tăng chi phí tiêu hao 1,5 lần so với định mức tiêu chuẩn của thế giới. (Nguồn “Cổng thông tin điện tử Bộ kế hoạch và đầu tƣ”- www.mpi.gov.vn). -7- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ yếu kém trong tiếp cận thông tin và các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh. Một phần là do chất lƣợng nguồn nhân lực thấp, hạn chế về trình độ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ của giám đốc và đội ngũ quản lý, một phần là do đầu tƣ cho hệ thống thông tin thấp, chƣa có phƣơng tiện kỹ thuật nên chƣa theo kịp diễn biến của thị trƣờng. Vì thế, nhiều quyết định kinh doanh đƣợc đƣa ra chỉ dựa vào kinh nghiệm và phán đoán cảm tính, đây là điểm yếu nhất các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam trƣớc áp lực cạnh tranh quốc tế. 1.2. Thuận lợi: Kết quả điều tra của Tổng cục Thống kê cho thấy, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang chiếm tới 99% số lượng cơ sở sản xuất kinh doanh của cả nước, 25% tổng đầu tư xã hội và thu hút khoảng 77% lực lượng lao động phi nông nghiệp. (Nguồn “Cổng thông tin điện tử Bộ kế hoạch và đầu tƣ”- www.mpi.gov.vn). Ngoài ra, các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn đóng góp đáng kể vào nguồn thu ngân sách quốc gia và chi phối hầu hết các hoạt động phân phối (bán lẻ) của cả nƣớc (chiếm tỷ trọng khoảng 80% năm 2003). Trong bối cảnh mới, với việc trở thành thành viên của WTO, Việt Nam đƣợc hƣởng quy chế quan hệ thƣơng mại bình thƣờng và đối xử quốc gia giữa các nƣớc thành viên WTO. Quy chế này sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng đa dạng đƣợc sản phẩm, thị trƣờng và sản phẩm xuất khẩu. 2. CRM đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam Ở Việt Nam, khái niệm CRM không phải là mới mẻ nhƣng không đƣợc chấp nhận rộng rãi do: - Thứ nhất, theo Gatner (một công ty tƣ vấn và nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu thế giới) thống kê có khoảng 70% dự án CRM thất bại nên lòng tin của các doanh nghiệp vào CRM bị giảm sút. - Thứ hai, việc triển khai CRM đôi khi khiến các doanh nghiệp phải thay đổi một phần hoặc toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp để đạt đƣợc hiệu quả. Đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ và sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, nhất là các doanh nghiệp nƣớc ngoài nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn giữ chân khách hàng thì phải có một chiến lƣợc kinh doanh mới tập trung vào khách hàng, CRM là một giải pháp đƣợc lựa chọn hàng đầu. Do có ƣu thế quy mô vừa và nhỏ nên các doanh nghiệp này có thể triển khai CRM dễ hơn và có khả năng thành công cao hơn các doanh nghiệp lớn. Với những vấn đề nhƣ nêu trên, chúng tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Mạng Sáng Tạo”. IV. Những chức năng CRM trong phạm vi nghiên cứu đề tài 1. Phân hệ phân loại khách hàng: Cho phép ngƣời dùng quản lý khách hàng, đối tác, đối thủ và liên hệ của doanh nghiệp theo từng nhóm do doanh nghiệp phân loại theo mục đích riêng. Giúp nhân viên quản lý có thể đƣa ra những chính sách phù hợp với từng nhóm cụ thể. -8- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 2. Phân hệ quản lý bán hàng Quản lý quy trình nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp bao gồm lập hợp đồng, quản lý công nợ khách hàng và quản lý hàng hóa của doanh nghiệp… Nhân viên quản lý tổng hợp thông tin để báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh theo hợp đồng, công nợ khách hàng… 3. Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Bao gồm các chức năng: cho phép khách hàng yêu cầu hỗ trợ thông qua website, phân luồng yêu cầu của khách hàng đến từng nhân viên. Đồng thời quản lý các vấn đề do ngƣời dùng gửi đến. 4. Phân hệ phân quyền ngƣời dùng Có chức năng cung cấp các tài khoản để truy cập vào hệ thống (bao gồm khách hàng và nhân viên), cung cấp các chức năng để ngƣời quản trị hệ thống quản lý ngƣời, phân nhóm và phân quyền ngƣời dùng. V. Những đối tƣợng ngƣời sử dụng hệ thống 1. Ngƣời quản trị hệ thống:  Cài đặt hệ thống.  Tạo cơ sở dữ liệu.  Thiết lập các cấu hình trên máy chủ: mail server, database server,…  Thiết lập hệ thống phân quyền.  Đặt lịch sao lƣu dữ liệu.  Phục hồi dữ liệu khi cần.  Đăng ký Giấy phép sử dụng. 2. Nhà quản lý:  Thiết lập thông tin ban đầu: từ điển, thông tin về cơ sở dữ liệu.  Tạo các mẫu tài liệu dùng chung cho công việc hàng ngày của nhân viên.  Theo dõi các công việc thực hiện của từng nhân viên.  Thống kê tình hình kinh doanh qua các báo cáo. 3. Nhân viên:  Nhập đầy đủ thông tin về khách hàng tiềm năng, liên hệ, tổ chức…  Lập hợp đồng, phiếu thu và các biên bản bàn giao…  Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ và hồi đáp cho khách hàng.  Thực hiện các công việc đã lập và công việc đƣợc giao. -9-
- Xem thêm -