Tài liệu Nghiên cứu thực trạng về dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn kim liên

i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trong Trường Đại Học Thương Mại đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh nói chung và Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch nói riêng. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị Quỳnh Hương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Giám đốc, cùng các phòng ban chức năng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi cho em trong thời gian thực tập cũng như hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Biên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................................v MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN .............3 QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN.............................................................................3 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên ........................................................................................................................ 3 1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện ...................................................3 1.2.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện ...................................................3 1.2.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện ..................................................................4 1.2.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự .................................................................4 1.2.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện ....................................................5 1.2.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm ............................................................. 7 1.2.6. Xác định ngân sách .............................................................................................. 8 1.2.7.Tài trợ sự kiện ........................................................................................................8 1.2.8. Đánh giá kết quả...................................................................................................8 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến việc thực hiện quy trình ...................9 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ........................................................... 9 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ............................................................ 9 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN ...................................................................................11 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên .....................................................................................................11 2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến khách sạn Kim Liên ....................................................................................................................... 11 2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên.......................... 11 2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên: ..............11 2.2.1.2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6: ................................ 13 2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc: .....................................................14 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên ....................................................................17 2.2.2.1. Nhân tố chủ quan.............................................................................................. 17 2.2.2.2. Nhân tố khách quan .......................................................................................... 17 iii 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên ............................................................................................... 18 2.3.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện .................................................18 2.3.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện ................................................................ 18 2.3.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự ............................................................... 18 2.3.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện ..................................................19 2.3.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm ........................................................... 19 2.3.6. Xác định ngân sách ............................................................................................ 20 2.3.7.Tài trợ sự kiện ......................................................................................................20 2.3.8. Đánh giá kết quả.................................................................................................20 2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình tổ chức tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên ................................................................................................................21 2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân ....................................................................................21 2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân .............................................................................22 CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ..........25 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƢỚI TẠI ...................................25 KHÁCH SẠN KIM LIÊN ........................................................................................... 25 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cƣới chuẩn mực tại khách sạn Kim Liên ...........................................................................25 3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trên địa bàn Hà Nội ............25 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới chuẩn mực tại khách sạn Kim Liên ......................................................................................................25 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên ................................................................................................................26 3.2.1. Áp dụng đúng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới của khách sạn...................26 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức tiệc cưới...........................................27 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự ....................... 28 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng ............................................................ 29 3.3.1. Kiến nghị với công ty cổ phần du lịch kim liên .................................................29 3.3.2. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch .....................................................30 KẾT LUẬN ..................................................................................................................31 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 ................................................. 14 ảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2011 – 2012 ................................................................................................................... 15 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 6 năm 2011- 2012 .................... 16 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1 : Mô hình tổ chức nhân sự cho một event .......................................................... 6 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên ...................13 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Dưới gócđộ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các nghành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quan trọng. Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quy trình không chỉ thể hiện trong lý luận mà còn thể hiện một cách rõ ràng hơn trong thực tế, nó ngày càng trở nên quan trọng cần thiết hơn được thể hiện dưới nhiều khía cạnh. Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là thu nhập của người lao động cao hơn, dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và các nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức các sự kiện tại nhà hàng, khách sạn. Họ sẵn lòng chi trả thêm tiền để có được một dịch vụ tốt hơn là những dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng lại kém.Nhận thức được thị trường tiềm năng này, các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhau nhằm thu hút khách làm cho môi trường kinh doanh trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Hiện nay, chất lượng được coi là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, chất lượng cao cộng với dịch vụ khác biệt sẽ là yếu tố hấp dẫn khách. Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường. Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào quy trình thực hiện, nó có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhưng ngược lại nếu làm không tốt sẽ dẫn đến chất lượng thấp. Cũng như nhiều khách sạn khác trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Kim Liên, dịch vụ tổ chức sự kiện đã góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu của doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện nói riêng. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, em thấy dịch vụ tiệc cưới còn tồn tại những hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa chú trọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốt quy trình . ên cạnh đó, những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn Kim Liên là cần có giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tăng 2 sức cạnh tranh của doanh nghiệp, vì vậy em đã đi sâu nghiên cứu thực trạng về dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu: đưa ra quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng trong khách sạn Kim Liên nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) tại khách sạn + Tìm hiểu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) tại khách sạn Kim Liên +Đề xuất quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới chuẩn mực và các giải pháp kiến nghị để thực hiện quy trình chuẩn mực đó. 3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình và hoàn thiện quy trìnhtổ chức sự kiện (tiệc cưới) tại khách sạn Kim Liên - Phạm vi về không gian: tại bộ phận bàn và bar của nhà hàng Hoa Sen 6 khách sạn Kim Liên - Phạm vi về thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên từ ngày 18/3 đến ngày 10/5/2013. Các số liệu được sử dụng trong chuyên đề được lấy trong khoảng thời gian 2 năm 2011 – 2012. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị cho năm 2013 và những năm tiếp theo. 4. Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo và phụ lục, nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn để lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện Chương 2: Thực trạng thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiên tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 3 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên - Khái niệm sự kiện: Sự kiện và tổ chức sự kiện chiếm một phần rất quan trọng trong đời sống của mỗi con người và đời sống xã hội. Một phần rất lớn cuộc sống của chúng ta được tạo nên từ các sự kiện. Từ một buổi lễ khai giảng, một buổi tiệc sinh nhật, một cuộc họp đại hội cổ đông, cho đến các lễ hội văn hóa, lễ kỉ niệm ngày Quốc Khánh, các kỳ họp Quốc hội, các Đại hội Đảng…. Các sự kiện luôn chiếm lĩnh phần lớn các trang báo, sóng truyền hình, nằm trong dự toán chi tiêu ngân sách của cá nhân, gia đình, chính quyền địa phương, chính phủ. Có thể nói, sự kiện là một phần không thể thiếu của đời sống xã hội và con người, giúp đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của đời sống con người, đặc biệt là đời sống tinh thần. (Giáo trình Tổ chức sự kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) - Khái niệm tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện là một quá trình họach định việc thực hiện và giám sát những họat động liên quan đến các lĩnh vực sau : văn hóa-nghệ thuật-tuyên truyền-công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật, sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức. ( Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổ chức sự kiện của Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch ) - Khái niệm tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích là chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình. Ngoài ra có thể có một số mục đích khác như: tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… (Giáo trình Tổ chức sự kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) 1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện 1.2.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện Tùy theo nội dung chương trình, loại hình của chương trình … khi đó mục đích của event sẽ khác nhau. Có một số chương trình mang tính từ thiện của một công ty hay của hội, thì khi đó mục đích của event lại mang tính từ thiện. Nhưng hiện nay khi làm các hoạt động từ thiện các doanh nghiệp mong muốn chỉ mang ý nghĩa từ thiện và không thích hình thức vừa tù thiện và vừa quảng cáo như gắn logo của công ty mình trên những chiếc túi để mang đi tặng quà với tính nhân đạo. Chính vì thế mà dù mang tính nhân đạo nhưng mục đích của event có hướng lệch lạc. Để tránh tình trạng này khi làm các chương trình mang tính từ thiện theo yêu cầu của công ty, thì phải xem công ty đó có mong muốn làm PR cho mình ở cấp độ nào, và nên tìm hiểu nhu cầu của các 4 doanh nghiệp khi tham gia làm hoạt động từ thiện. Còn đối với những chương trình làm theo yêu cầu của khách hàng, tùy theo tính chất và yêu cầu của họ thì mục đích của event nên theo yêu cầu đó. Mục tiêu đặt ra là phải nằm trong khả năng có thể, và trong lĩnh vực tổ chức sự kiện khó mà cân đo được những kết quả mà hoạt động này mang lại cho danh tiếng của công ty trong một thời gian ngắn, cần đặt ra trước những mục tiêu cần hướng đến để chúng ta có thể đánh giá được hiệu quả công việc sắp tiến hành. Và với bất kỳ một chương trình event nào diễn ra thì công ty luôn phải đặt ra câu hỏi đầu tiên là: mục tiêu lợi nhuận của công ty thông qua sự kiện này là gì? Đó là mục tiêu xây dựng quan hệ hay mục tiêu chiếm lĩnh cơ hội, khi đó công ty sẽ có hướng đi đúng đắn hơn trong quá trình lên kế hoạch. 1.2.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện Mỗi chương trình đều nên mang một ý tưởng mới lạ để thu hút người tham dự, đó là điều cần thiết. Và khi làm chuong trình thì phải nên chú ý xem loại hình của chương trình này là gì để khi đó có cách tổ chức hợp lý. Chủ đề sự kiện: một sự kiện có thể dựa trên một chủ đề cụ thể như: Đất, đại dương, đỏ, trắng,… Chủ đề dựa trên các sự kiện nói chung hoặc đám cưới. như chúng ta có thể chọn chủ đề hoa cho một đám cưới chẳng hạn. Trong một sự kiện có chủ đề, tất cả mọi thứ từ ăn, mặc, trang trí, trò chơi, âm nhạc, quà tặng, thực phẩm và đồ uống đều dựa trên một chủ đề cụ thể.Loại hình sự kiện phụ thuộc vào yêu cầu của từng khách hàng có thể là: - Tiệc cưới - Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công. - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng. - Hội chợ. - Hội nghị, hội thảo, họp báo. - Diễn trình, phát biểu của nhà lãnh đạo trước công chúng. - Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang. - Chương trình team building… - Các kỳ nghỉ, các ngày lễ. - Kỷ niệm thành lập, nhận danh hiệu. - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại (catering). - Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao) 1.2.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự Khi tổ chức một sự kiện cần phải lên kế hoạch chi tiết cho những hoạt động của mình nhằm thu hút đối tượng khách hàng cần hướng đến, đồng thời hạn chế những đối 5 tượng không có nhiều tiềm năng để chúng ta có thể làm việc tập trung và hiệu quả hơn. Chúng ta cần phải biết rõ khách hàng của mình là ai và những thông điệp gì mà nội dung của chương trình muốn truyền tải đến họ. Chính vì thế mà ta phải xác định số lượng những khách hàng mà sự kiện thu hút được. 1.2.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện - Để thiết kế được một chương trình phải tìm hiểu thông tin của khách hàng và phải nắm bắt được tâm lý của họ để biết họ nghĩ gì và muốn gì cho chương trình, đó là cách thức để đưa ra một bảng thiết kế hoàn hảo vì đôi khi ta có ý tưởng rất hay nhưng kinh phí thực hiện chương trình lại quá cao không hợp với tài chính hiện tại của công ty khách hàng, hay đôi khi khách hàng cảm thấy ý tưởng này không phù hợp trong thời gian hiện tại công ty. - Đối với một chương trình event thì hình thành một ý tưởng hay là điều rất quan trọng, và trong ý tưởng đó phải có một điểm nhấn. Và để đạt được điểm nhấn đó phải bao gồm ba điều: thăng hoa nghệ thuật, chuyển tải chủ đề, tiếp xúc trực tiếp từ khách hàng, đó là điều cần thiết hình thành nên một ý tưởng. - Khi lập kế hoạch cho chương trình thì nên chú ý đến thời gian, để mọi người biết đến và chú ý đến sự kiện, thì nên thông báo trước cho họ một thời gian nào đó. Khi thông báo đến người tham dự trong thời gian sớm, khả năng họ sẽ tham dự cao. - Để chạy một chương trình event thì cần rất nhiều nhân lực, khi đó công ty phải có kế hoạch nhân sự cụ thể cho từng người có thể thuê thêm nhân sự bên ngoài là các cộng tác viên. Nhưng chỉ giao công việc có tính chất nhỏ, và trong quá trình làm việc phải có trưởng nhóm để tổng hợp lại thông tin, người trưởng nhóm nên là nhân viên chính thức của công ty. - Nên sắp xếp công việc của từng người phù hợp với năng lực của họ, tránh tình trạng một người phải làm quá nhiều việc dẫn đến tiến độ công việc không được đảm bảo. - Sắp xếp công việc cần làm theo một danh sách cụ thể và chi tiết. Làm từng công việc theo từng bước và kiểm soát chặt chẽ công việc về thời gian để hoàn thành công việc đúng tiến độ, sau đó sẽ làm công việc tiếp theo. - Đây là lúc quy trình tổ chức sự kiện được cụ thể hóa chi tiết nhất trước khi tiến hành thực thi. Công ty sự kiện cần quan tâm đến các vấn đề như: ngân sách, nguồn nhân lực thực hiện, nhà cung cấp dụng cụ thiết bị, vận chuyển như thế nào, phân tích những rủi ro có thể xảy ra. Trong giai đoạn này, ban tổ chức sự kiện phải tập hợp một nhóm người để tiến hành sáng tạo ra ý tưởng các bước tổ chức sự kiện. Lưu ý khi thực hiện cần nắm rõ yêu cầu của bản brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty yêu cầu tổ chức sự kiện. Sau khi suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức sự kiện sẽ thể hiện ý tưởng trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được gửi đến khách hàng với bảng báo 6 giá và chờ phản hồi từ phía khách hàng. Thông thường đối với một sự kiện, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo được sự khác biệt giữa các công ty tổ chức sự kiện với nhau. Nhưng một ý tưởng hay cũng chưa đảm bảo thành công của sự kiện bởi còn phụ thuộc vào nhiều khâu tổ chức. Địa điểm Ăn uống, quà tặng Đội kỹ thuật Đội hậu cần Đội tổ chức Đội F và B Đội trang trí Thiết kế, sắp xếp Event manager + điều hành chương trình Tiền tài trợ, tiền vé Đội tài chính Đội giao tế đối ngọai Đội thu ngân Báo chí, khách mời Đội chương trình Nội dung chương trình, Người biểu diễn Đội hành chính, giấy tờ Giấy phép, in ấn Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức nhân sự cho một event (Nguồn: Tổ Chức Sự Kiện - Lưu Văn Nghiêm - đại học Kinh Tế Quốc Dân) Giải thích sơ đồ nhân sự: - Đội kỹ thuật, đội tổ chức, đội trang trí: 3 nhóm này sẽ kết hợp với nhau lo trang trí toàn bộ sân khấu, nhạc cho chương trình, trình chiếu power point, ánh sáng sân khấu…. 7 Thường thì đội kỹ thuật và đội trang trí sẽ được thuê từ các công ty chuyên cung cấp âm thanh, ánh sáng cho các chương trình event và họ sẽ lo toàn bộ khâu trang trí sân khấu cho công ty event. Và đội tổ chức sẽquản lý việc trang trí, dàn dựng cho sân khấu, trình chiếu power point. - Đội hậu cần, đội F& B: Lo toàn bộ vật dụng dùng trong chương trình như: trang phục cho, quà tặng, nước uống, thức ăn…. xuyên suốt trong quá trình diễn ra sự kiện. - Đội giao tế ngoại giao: sẽ lo liên lạc với các nhà báo mời họ đến tham dự chương trình, đồngthời liên lạc với các cơ quan báo chí để đăng các bài viết cho chương trình. Và giải thích tất cả các vấn đề thắc mắc của họ. Nếu chương trình này do công ty event tự tổ chức thì do công ty event đảm nhiệm toàn bộ công việc giao tế, còn nếu chương trình được làm cho khách hàng thì công việcnày sẽ do hai bên cùng kết hợp. Đội chương trình, đội hành chính giấy tờ sẽ lo toàn bộ các thủ tục pháp lý, giấy tờ xin côngvăn từ Sở về giấy phép tổ chức, thuê ca sĩ, bản quyền sử dụng nhạc của các nhạc sĩ thuê mặt bằng để cho chương trình có thể diễn ra theo đúng kế hoạch đã định sẵn trong nội dung chương trình đã đề ra. - Event manager + điều hành chương trình: là người quản lý và điều hành toàn bộ đội ngũ thực hiện chương trình, người quản lý chương trình phải nắm hết toàn bộ tiến độ công việc đang diễn ra từ việc nhận thông tin từ các đội, để có thiệp can thiệp kịp thời giải quyết các tình huống xấu có thể xảy ra.Những hạng mục thường có trong một bảng kế họach những công việc cần làm: kế họach tài chính, kế họach truyền thông, kế họach tổ chức (chuẩn bị cơ sở vật chất, công tác logistis, kế họach biểu diễn, vấn đề an ninh, ngọai giao, các thủ tục pháp lý) tùy vào từng event mà có kế họach có danh sách những việc cần làm khác nhau. Bảng phân công công việc, người chịu trách nhiệm chính cho từng công việc, hay nói cách khác đâylà khâu tổ chức nhân sự để chạy event. 1.2.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm Kiểm tra chính xác thời gian diễn ra sự kiện. Cần phải kiểm tra xem ngày này có trùng với bất kỳ dịp lễ, ngày nghỉ nào hay không, cũng nên lưu ý việc tránh tổ chức cùng ngày với các sự kiện thể thao nổi bật, thu hút người xem. Nên sớm chuẩn bị cho sự kiện một khoảng thời gian rộng rãi để thực hiện sự kiện sẽ hạn chế được rất nhiều rủi ro có thể xảy ra khi mà ta còn có thời gian để sửa chữa nó. Chúng ta nên dựa vào thông điệp của sự kiện mà xác định địa điểm tốt nhất cho sự kiện, nhằm truyền đạt thông điệp đó đến công chúng. Khi chọn địa điểm cần xem xét địa điểm đó chứa được tối đa bao nhiêu người? Có phù hợp với số lượng khách mời dự tính không? 8 Và âm thanh, ánh sáng, có thể chuẩn bị theo đúng yêu cầu của sự kiện không? Dung lượng âm thanh, ánh sáng có ảnh hưởng đến người dân xung quanh?Vị trí có phù hợp không? Mỹ thuật, cảnh quan có phù hợp với hoàn cảnh sự kiện hay không? Vấn đề giá cả có phù hợp với kinh phí dự trù hay không? Nhà vệ sinh, giữ xe, đổ rác, thu gom, ở đâu, như thế nào, khi nào? Đó là những điều mà khi chọn địa điểm ta cần phải cân nhắc là tìm hiểu kỹ khi ký kết hợp đồng thuê địa điểm. 1.2.6. Xác định ngân sách Chỉ ra kế hoạch ngắn hạn để tạo lợi nhuận và quan trọng là để so sánh kết quả đạt được với kế hoạch. Xác định mục tiêu phấn đấu. Dự báo được sản phẩm, doanh thu, chi phí trên căn cứ các dữ liệu thu thập từ thị trường và phân tích dữ liệu qua các năm trước. Xác định được nguồn vốn và lượng vốn. Trình bày và giải thích để tìm kiếm sự hỗ trợ và tham gia. 1.2.7.Tài trợ sự kiện - Xác định đúng nhà tài trợ tiềm năng: Đối tượng tham dự Event của bạn là ai từ đó xác định đối tượng đó là khách hàng của những sản phẩm nào và tìm kiếm công ty tài trợ phù hợp. - Cân nhắc kỹ các gói tài trợ: Một điểm cần lưu ý nữa là, nếu là tài trợ tiền mặt, thông thường nhà tài trợ chỉ ứng trước 50% đến 70% giá trị tài trợ chương trình, sau khi nhà tổ chức sự kiện đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho họ trong chương trình và chương trình kết thúc tốt đẹp, họ sẽ quyết định tiếp về phần còn lại Ngoài ra còn có một số vấn đề như:Tài trợ bao nhiêu là đủ, bán cái nhà tài trợ quan tâm, không bán cái mình có, thời điểm nào chạy tài trợ là tốt nhất, ai là người nên đi gặp nhà tài trợ, cân nhắc kỹ các gói tài trợ,…. 1.2.8. Đánh giá kết quả Một vài ngày sau đó chúng ta phải thực hiện các công việc sau để gửi báo cáo tổng kết cho khách hàng và quyết toán với công ty. Quyết toán chi phí, các hạng mục phát sinh thêm bớt, tính toán thù lao, thưởng phạt cho nhân sự trong chương trình. Tổng kết lại những gì đã làm được, chưa làm được, đo lường hiệu quả chương trình: bao nhiêu người tham dự, bao nhiêu người đăng ký mua hàng( nếu có), phản hồi của họ. Công tác quảng cáo, truyền thông: bao nhiêu banner đã được treo, bao nhiêu tờ rơi đã được phát, các hình ảnh báo cáo, các link đính kèm Trong Event team cũng cần tổ chức họp tổng kết, rút kinh nghiệm càng sớm càng tốt ngay sau Event vì điều này rất quan trọng để chúng ta có những Event tiếp theo được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn. 9 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến việc thực hiện quy trình 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài - Khách hàng: Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tổ chức sự kiện nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặp không ít khó khăn trong khi thực hiện quy t nh cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng. - Các đối tác cung ứng: Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế biến món ăn, các đồ vật trang trí (đá khói, bánh cưới, rượu vang nổ, pháo giấy)… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì tiệc cưới diễn ra theo đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp đă thỏa thuận. Ngược lại, việc cung ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ tổ chức sự kiện. - Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình tổ chức sự kiện tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá t nh làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy t nh được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới có thể kể đến như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao. - Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên: số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp. Số 10 lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào t nh độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có t nh độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa măn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách. - Tổ chức quản lý lao động: Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. - Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong quá trình làm việc của người quản lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn. - Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng:Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới đã đúng hay chưa. 11 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cƣới tại khách sạn Kim Liên Có nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như qua sách, báo, tạp chí, internet, qua các báo cáo, phương tiện thông tin đại chúng… Đây là những dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng. Để có được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em đã thu thập các dữ liệu qua báo, tạp chí du lịch, một số luận văn, các báo cáo, kết quả kinh doanh của khách sạn, các website. Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liên quan đến hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn. 2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến khách sạn Kim Liên 2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên 2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên: Giới thiệu sơ lược về khách sạn Kim Liên: Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày 28/02/2008. Website: http://www.kimlientourism.com.vn Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920 Fax: 84.4.38524.919 E.mail: [email protected] Công ty cổ phần du lịch Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê Nin, khách sạn Kim Liên là nơi dừng chân lý tưởng nhất ở Hà Nội. Từ khi thành lập cho đến nay doanh nghiệp đã trải qua 5 lần đổi tên đó là: - Ngày 12/5/1961 khách sạn ạch Đằng và khách sạn ạch Mai được hợp nhất thành khách sạn ạch Mai- Công ty cổ phần du lịch Kim Liên bây giờ. - Năm 1971 khách sạn ạch Mai thành khách sạn chuyên gia Kim Liên - Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên - Năm 1994 tổng cục du lịch ra quyết định đổi khách sạn thành công ty khách sạn ông Sen Vàng. 12 - Năm 1996, công ty được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên. - 1/3/2008, công ty khách sạn du lich Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổ phần du lịch Kim Liên Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh nhà hàng ăn uống - Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo - Kinh doanh các hoạt động lữ khách Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa sen 3, Hoa sen 5, Hoa Sen 6, Hoa sen 7, Hoa sen 9.Theo số liệu năm 2011 nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của toàn khách sạn Kim Liên. - Nhà hàng Hoa sen 1: có 2 tầng được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trng trí nhã nhặn. Nhà hàng cùng lúc có thể phục vụ được 1000 du khách. Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. - Nhà hàng Hoa sen 2: cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có 1 tầng song trang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh, được trang trí nhã nhặn. Cùng lúc có thể phục vụ được 400 du khách. - Nhà hàng Hoa sen 3: có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty. Cùng một thời gian phục vụ 240 khách. - Nhà hàng Hoa sen 5: phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty. - Nhà hàng Hoa sen 6: có 3 tầng trang thiết bị hiện đại( tầng 1, 2 làm phòng ăn; tầng 3 là hội trường).Đối với tiệc cưới:Tầng 1 có 22 mâm, tầng 2 có 35 mâm, tầng 3 có 26 mâm (10người/mâm). Đối với hội nghị, hội thảo hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách. - Nhà hàng Hoa sen 7: có 2 tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đều bài trí hợp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đây thường xuyên có những cuộc hội nghị, hội thảo lớn, nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà - Nhà hàng Hoa sen 9: trang thiết bị hiện đại, có bar chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách. 13  Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – công ty cổ phần du lịch Kim Liên) 2.2.1.2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6: Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến một đội ngũ lao động thường xuyên khá lớn. Trong thời gian thực tập em được biết nhà hàng có 44 người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình còn khá trẻ. Nhà hàng chia làm 3 bộ phận là bàn, bar và bếp. Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 thì phần lớn lao động là nam (25/44). Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi cao, thì các bộ phận khác độ tuổi nhân viên còn rất trẻ, ở bộ phận bếp là 32, bộ phận bàn là 25. Đây là một lợi thế cho nhà hàng vì có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc, phù hợp với đặc thù kinh doanh ngành dịch vụ của khách sạn. 14 Về trình độ, nhà hàng chỉ có 9 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độ trung cấp có 20 người (chiếm 45%). Còn lại nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học. Nhân viên ở nhà hàng tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó tất cả đầu bếp đều tốt nghiệp trung cấp trở lên, nhân viên phục vụ bàn thì phần lớn được khách sạn đào tạo và học hỏi trong quá trình thực tế. Như vậy, nhân viên của nhà hàng đều có kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát. Tuy nhiên do đa số khách ở nhà hàng là khách Việt Nam, không sử dụng ngoại ngữ, do vậy trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất thấp, chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 Bộ phận Số lao động Nam Nữ Độ tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC A B C 1. Quản lý 2 1 41 2 0 0 0 2 1 2. Bếp 4 2 32 0 3 3 3 3 0 3. Bàn 19 16 25 0 4 17 12 19 4 25 19 2 7 20 15 24 5 Tổng ( Nguồn: Phòng nhân sự - công ty cổ phần du lịch Kim Liên) 2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc: Đối với đề tài nghiên cứu, tỷ trọng cũng như doanh thu mà dịch vụ ăn uống đem lại cho khách sạn Kim Liên là rất ấn tượng. Qua số liệu cho thấy, tỷ trọng dịch vụ ăn uống luôn rất lớn (năm 2011:43.86%; năm 2012:42.3% - Theo bảng 2.2). Đóng góp chính vào doanh thu này chính là doanh thu từ dịch vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị. Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên trong năm 2012 (bảng2.2) ta thấy rằng khách sạn đã rất thành công trong kinh doanh. Đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng kinh tế, các khách hàng thắt chặt, hạn chế chi tiêu nhưng tổng doanh thu của khách sạn tăng 16.000 triệu đồng so với năm 2011. Đây quả là một điển hình kinh doanh có hiệu quả trong ngành du lịch. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 là hơn 130.000 triệu đồng, tăng 16.000 triệu đồng so với năm 2011, tương đương 14,04%. Về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống như đã phân tích là khá hoàn chỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. Tuy nhiên thực tế tại khách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế. Những tồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng. Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để khắc phục những tồn 15 tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2011 – 2012 STT I Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch +/- % Tổng doanh thu Tr.đ 114.000 130.000 16.000 114,04 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 50.700 55.000 4.300 108,48 Tỷ trọng % 44,47 - 2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 50.000 55.000 5.000 110 Tỷ trọng % 43,86 - 3.Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 13.300 20.000 6.700 150,38 Tỷ trọng % 11,67 - Tr.đ 70.000 79.000 9.000 112,86 % 61,4 II Tổng chi phí 42,3 42,3 15,4 (2,17) (1,56) 3,73 60,77 (0,63) - Người 450 470 20 104,44 Số lao động bình quân trực tiếp Người 425 450 25 105,88 Tỷ trọng % 94,4 95,7 1,3 - Năng suất lao động bình quân Tr.đ 253,33 276,59 23,26 109,18 Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tr.đ 268,23 288,89 20,66 107,7 V Vốn kinh doanh Tr.đ 85.400 97.600 12.200 114,28 1.Vốn cố định Tr.đ 78.000 80.700 2.700 103,46 Tỷ trọng % 91,33 82,68 - 2.Vốn lưu động Tr.đ 7.400 16.900 9.500 228,38 Tỷ trọng % 8,67 17,32 - Tỷ suất chi phí III Số lao động bình quân IV VI Tổng thuế TS thuế VII Lợi nhuận trƣớc thuế TSLN trước thuế VIII Thuế thu nhập IX Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế (8,65) 8,65 10.760 14.390 3.630 133,74 9,44 - 11,07 1,63 Tr.đ 33.240 36.610 3.370 110,14 % 29,16 28,16 - Tr.đ 8.130 9.152,5 1.022,5 112,58 Tr.đ 24.930 27.457,5 2.527,5 110,14 % 21,87 21,12 (1) (0,75) - ( Nguồn: phòng kế toán- công ty cổ phần du lịch Kim Liên )