Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường cao đ...

Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế tài chính thái nguyên

.PDF
141
163
65

Mô tả:

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LA THỊ DUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LA THỊ DUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Quang Thiệu THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: La Thi ̣Duyên Ho ̣c viên lớp Cao ho ̣c Quản tri ̣ kinh doanh K10A - trường Đa ̣i học kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Tôi xin cam đoan: 1. Những nội dung trong luâ ̣n văn này là do tôi thực hiê ̣n dưới sự hướng dẫn trực tiế p của Ts Đoàn Quang Thiê ̣u. Các số liệu, kế t luâ ̣n trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa đươ ̣c công bố ở các nghiên cứu khác. 2. Mọi tham khảo dùng trong luâ ̣n văn đề u đươ ̣c trić h dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điể m công bố . 3. Mọi sao chép không hơ ̣p lê ̣, vi pha ̣m quy chế đào ta ̣o, hay gian trá, tôi xin chiụ hoàn toàn trách nhiê ̣m. Ho ̣c viên La Thi Duyên ̣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và viế t luận văn, tôi đã nhận đươ ̣c sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tiǹ h của TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, các đồ ng chí lañ h đa ̣o, giảng viên và các em học sinh, sinh viên trường Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chiń h Thái Nguyên. Tôi xin chân thành cảm ơn cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, người đã quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các giảng viên và các em học sinh, sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trường đại học Kinh tế & Quản tri ̣ kinh doanh Thái Nguyên - Đại ho ̣c Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu khoa học. Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 10 năm 2015 Học viên La Thi Duyên ̣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn............................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀ O TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG .................................................................................. 4 1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của người học đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o .......... 4 1.1.1. Chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ..................................................................................... 4 1.1.1.1. Các quan điể m chung về chấ t lươ ̣ng ....................................................... 4 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 5 1.1.1.3. Chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o .................................................................................. 6 1.1.2. Sự hài lòng của người ho ̣c ......................................................................... 9 1.1.2.1. Các quan điể m chung về sự hài lòng của khách hàng ............................ 9 1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của người học ..................................................... 9 1.1.3. Sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ............................ 11 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học ............................. 12 1.1.4.1. Chương trình đào tạo ............................................................................ 12 1.1.4.2. Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy .................................... 14 1.1.4.3. Giáo trình, tài liệu học tập .................................................................... 16 1.1.4.4. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 17 1.1.4.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo..................................................... 18 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.1.5. Ứng du ̣ng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................... 19 1.1.5.1. Mô hình chấ t lươ ̣ng kỹ thuâ ̣t - chức năng của Gronroos ...................... 20 1.1.5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ................................................................................ 21 1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và các quốc gia EU ....... 24 1.2. Kinh nghiê ̣m nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o và sự hài lòng của người ho ̣c ở Viê ̣t Nam...................................................................................................... 26 1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ........................ 26 1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ..................... 28 1.2.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m rút ra từ những nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o và sự hài lòng của người ho ̣c áp du ̣ng vào nghiên cứu ta ̣i trường Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chiń h Thái Nguyên ............................................................. 30 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 31 2.1. Câu hỏi và mô hiǹ h nghiên cứu .................................................................. 31 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31 2.1.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyế t nguyên cứu ..................................... 31 2.1.2.1. Mô hiǹ h lý thuyế t.................................................................................. 31 2.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 32 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 33 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 33 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ................................................................. 36 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 36 2.3. Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứu.......................................................................... 38 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biê ̣t trong nghiên cứu sự hài lòng của người ho ̣c theo các biế n nhân khẩ u ho ̣c .............................................. 38 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o .............................................................................................. 39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v Chương 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀ I LÒNG CỦ A NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN ................................................. 42 3.1. Khái quát chung về trường cao đẳ ng kinh tế tài chính - Thái Nguyên .......... 42 3.1.1. Giới thiệu về trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ............ 42 3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ...................................................................................................... 44 3.2. Thư c̣ tra ̣ng chấ t lươ ṇ g đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳ ng kinh tế tà i chính Thá i Nguyên ......................................................................................................... 47 3.2.1. Công tác tổ chức đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ...................................................................................................... 47 3.2.1.1. Các loa ̣i hình đào ta ̣o ............................................................................ 47 3.2.1.2. Quy mô và chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o .............................................................. 48 3.2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ....................................................... 54 3.2.2.1. Chương trình đào tạo ............................................................................ 54 3.2.2.2. Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy ........................................ 55 3.2.2.3 Giáo trình, tài liệu học tập ..................................................................... 58 3.2.2.4. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 59 3.2.2.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo..................................................... 60 3.2.3. Hoa ̣t đô ̣ng đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳ ng Kinh tế Tài chiń h Thái Nguyên ...................................................................................... 62 3.3. Đánh giá mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳ ng kinh tế - tài chính Thái Nguyên ................................................. 63 3.3.1. Đă ̣c điể m nhân khẩ u ho ̣c mẫu nghiên cứu................................................... 63 3.3.2. Phân tích và xử lý dữ liê ̣u ............................................................................ 66 3.3.2.1 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y của thang đo .......................................................... 66 3.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................... 72 3.3.2.3. Phân tích tương quan ............................................................................ 74 3.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 75 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.3.3.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên ........................ 75 3.3.3.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên ............................. 79 3.3.3.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân .................................................................. 87 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN .................... 90 4.1. Quan điể m, phương hướng, mu ̣c tiêu về nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lượng đào ta ̣o của trường Cao đẳ ng kinh tế tài chính Thái Nguyên ........ 90 4.1.1. Quan điểm ................................................................................................ 90 4.1.2. Phương hướng.......................................................................................... 91 4.1.3. Mục tiêu ................................................................................................... 92 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳ ng kinh tế - tài chính Thái Nguyên .................................. 92 4.2.1. Nhóm các giải pháp chung về nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c bằ ng cách nâng cao chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ............................................................. 93 4.2.1.1. Đưa vào nghi ̣ quyế t của Đảng bô ̣ và nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm của Nhà trường về nâng cao chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o .............................................................. 93 4.2.1.2. Tăng cường nhâ ̣n thức và thực hiê ̣n về nâng cao chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o của đô ̣i ngũ giảng viên và cán bô ̣ phu ̣c vu ................................................... 93 ̣ 4.2.1.3. Thường xuyên tiế n hành hoa ̣t đô ̣ng điề u tra, khảo sát sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o ta ̣i trường ............................ 93 4.2.2. Nhóm giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ......................................................... 94 4.2.2.1. Chương triǹ h đào ta ̣o ............................................................................ 94 4.2.2.2. Cơ sở vâ ̣t chấ t ....................................................................................... 95 4.2.2.3. Giáo trình và tài liê ̣u ho ̣c tâ ̣p ................................................................ 97 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii 4.2.2.4. Đô ̣i ngũ giảng viên và phương pháp giảng da ̣y .................................... 98 4.2.2.5. Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ trơ ̣ đào ta ̣o................................................... 102 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 108 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 110 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến ................................................................ 34 Bảng 3.1. Bảng tổng hợp số liệu tuyển sinh ............................................................ 50 Bảng 3.2. Bảng tổ ng hơ ̣p kết quả học tập của sinh viên ........................................... 51 Bảng 3.3. Bảng tổ ng hơ ̣p kết quả rèn luyê ̣n của sinh viên ........................................ 52 Bảng 3.4. Bảng tổ ng hơ ̣p kết quả tố t nghiê ̣p của sinh viên....................................... 53 Bảng 3.5. Bảng thố ng kê triǹ h đô ̣ giảng viên trực tiế p giảng da ̣y ta ̣i trường trong năm 2014 - 2015 ............................................................................. 55 Bảng 3.6: Tổng hợp nhà và vật kiến trúc trong toàn trường ..................................... 60 Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 63 Bảng 3.8: Phân loa ̣i theo giới tin ́ h của sinh viên trong từng ngành ho ̣c ................... 64 Bảng 3.9: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c............................. 65 Bảng 3.10: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c ............................ 65 Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chương trình đào tạo ....................... 66 Bảng 3.12 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy ......................................................................................... 67 Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Giáo trình và tài liê ̣u ho ̣c tâ ̣p ............ 67 Bảng 3.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ................................... 68 Bảng 3.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất khi loại bỏ biến CSVC_3 ................................................................................................... 69 Bảng 3.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ trơ ̣ đào ta ̣o ........ 70 Bảng 3.17 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ trơ ̣ đào ta ̣o khi loại bỏ biến HDQL_2 và HDQL_6 ............................................. 70 Bảng 3.18: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của sinh viên .................. 71 Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biế n phu ̣ thuô ̣c............... 73 Bảng 3.20: Kiể m đinh ̣ tương quan giữa các biế n ...................................................... 74 Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của mô hình .................................................................. 75 Bảng 3.22: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 76 Bảng 3.23: Các hệ số hồi qui trong mô hình ............................................................. 77 Bảng 3.24. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................... 78 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ix Bảng 3.25: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Khoa .............................................. 80 Bảng 3.26: Kế t quả phân tích ANOVA theo Khoa ................................................... 81 Bảng 3.27: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Năm ho ̣c ........................................ 82 Bảng 3.28: Kế t quả phân tích ANOVA theo Năm ho ̣c ............................................. 83 Bảng 3.29: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Ho ̣c lực .......................................... 84 Bảng 3.30: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ho ̣c lực ............................................... 85 Bảng 3.31: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Giới tin ́ h ........................................ 86 Bảng 3.32: Kế t quả phân tích ANOVA theo Giới tin ́ h ............................................. 86 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ...................................................... 7 Hình 1.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................ 20 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) ...................... 22 Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................................... 24 Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quố c gia EU (ECSI) ............... 26 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuấ t ..................................................................... 31 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy quản lý Trường Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chiń h Thái Nguyên .............................................................................................. 45 Hình 3.2. Kế t quả kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h lý thuyế t ........................................................ 79 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, thu hút người học là một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với các trường đại học và cao đẳng. Để thu hút người học trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh, các trường đại học, cao đẳng phải tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của người học. Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Tài Chính Thái Nguyên được thành lập ngày 20/12/1978. Từ khi thành lập đến nay, nhà trường không ngừng phát triển và là một trong những trường nằm trong danh sách những trường cao đẳng hàng đầu về chất lượng đào tạo. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác tuyển sinh của trường gặp nhiều khó khăn, số lượng sinh viên đầu vào liên tục giảm, vấn đề cấp thiết đặt ra là làm thế nào để thu hút được người học? Có nhiều phương án được đưa ra, nhưng giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên uy tín và chất lượng dịch vụ đào tạo là giải pháp khoa học và mang tính khả thi. Các nghiên cứu về quản lý giáo dục cho thấy, có nhiều hướng tiếp cận về chất lượng đào tạo. Trong đó, có một hướng nghiên cứu mới theo quan điểm của marketing dịch vụ đào tạo đem lại kết quả tốt. Quan điểm này cho rằng, nhà trường giống các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, trong khi người học là khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Xuất phát từ quan điểm như vậy, đã có nhiều tác giả với nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, lấy sự hài lòng của người học làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được ung ứng. Chính vì vậy, dựa trên quan điểm của marketing dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên” nhằm đánh giá được những mặt hài lòng và chưa hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được cung ứng, trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần cải tiến và nâng cao sự hài lòng của người học, góp phần phát triển trường Cao đẳng Kinh Tế - Tài chính Thái Nguyên trong thời gian tới. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Từ việc đánh giá được mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy được những mặt mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trường, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ đào tạo. - Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được cung ứng tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. - Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được cung ứng tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên nhằ m thu hút người ho ̣c và nâng cao vị thế của Nhà trường. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. Khách thể nghiên cứu: Nghiên cứu tâ ̣p trung vào sinh viên hê ̣ cao đẳ ng chính quy năm thứ nhấ t, thứ hai và thứ ba và ho ̣c sinh hệ trung cấ p chuyên nghiê ̣p năm thứ nhấ t, thứ hai đang ho ̣c tâ ̣p ta ̣i trường Cao đẳ ng Kinh tế Tài chiń h Thái Nguyên 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố từ năm 2010 đến nay. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3 + Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2015. - Phạm vi về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong phạm vi trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. - Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên - Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên - Là tài liệu tham khảo cho Ban giám hiệu Nhà trường và những người quan tâm đến đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương: Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người học đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i cơ sở giáo dục Đa ̣i ho ̣c, Cao đẳ ng Chương II: Phương pháp nghiên cứu Chương III: Thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của người ho ̣c đố i với chất lượng đào tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên Chương IV: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀ O TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG 1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của người học đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o 1.1.1. Chấ t lượng đào ta ̣o 1.1.1.1. Các quan điể m chung về chấ t lượng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong các tài liê ̣u, công trình nghiên cứu. Ta ̣i bất cứ ở đâu hay trong lĩnh vực nghiên cứu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, để hiểu chính xác thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số các quan điể m khác nhau về khái niệm "chất lượng". Theo giáo sư người Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" [1], từ đó ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm: Hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Quan điểm của ông đươ ̣c đánh ra rất cao và được ứng du ̣ng rô ̣ng raĩ trong lĩnh vực quản tri ̣ chấ t lươ ̣ng của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n nay. Theo Armand V. Feigenbaum - Người sáng ta ̣o ra thuâ ̣t ngữ “Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." [7] Theo trường phái quản tri ̣ chấ t lươ ̣ng Nhâ ̣t Bản, đa ̣i diện là Kaoru Ishikawa Người phát minh ra kỹ thuâ ̣t biể u đồ nhân quả quan điể m “Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [1] Tóm la ̣i, có nhiề u các quan điể m khác nhau về chấ t lươ ̣ng sản phẩ m. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 5 định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". [2] Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã "mua" và "sử dụng" chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Hiện nay cũng có rấ t nhiề u các cách hiể u khác nhau về chất lươ ̣ng dịch vu ̣: Theo Zeithaml giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. [5] Lehtinen & Lehtinen (1982) la ̣i cho rằ ng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [12] Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Chất lượng kỹ thuật (bao gồ m những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). [12] Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry, với định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 6 1985,1988, trang 17). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Từ những quan điể m trên, chúng ta có thể rút ra đươ ̣c những đă ̣c trưng cơ bản của chấ t lượng dich ̣ vụ như sau: (1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. (2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. (3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 1.1.1.3. Chấ t lượng đào tạo * Các quan điể m về chất lươ ̣ng đào ta ̣o: Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trường đại học, cao đẳng và việc phấn đấu nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy, nhưng chất lượng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường, và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu. Dưới đây là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học, cao đẳ ng đươ ̣c sử du ̣ng phổ biế n nhấ t hiê ̣n nay: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 7 “Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quốc Gia Hà Nội) “Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục) Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [3] Nhu cầ u xã hội Kế t quả đào ta ̣o khớp với mục tiêu đào ta ̣o Kế t quả đào ta ̣o Kế t quả đào ta ̣o phù hơ ̣p với nhu cầ u sử dụng Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo (Nguồ n: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004) Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với những người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở quá trình đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên khi ra trường… * Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o Chất lượng đào tạo như đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm động, đa chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 8 người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lượng, tức là đánh giá và đo được bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá. Việc đánh giá, đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo cũng như đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình. Hoặc việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…) Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lường, đánh giá. Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp cũng như các công cụ đo lường tương ứng. Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù của từng trường, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và cả tuỳ thuộc vào quan điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động. Còn nếu lấy chương trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá học. Đánh giá chất lượng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tượng tham gia vào công tác giáo dục rằng một chương trình đào tạo, hay một trường, khoa nào đó chưa đạt, đã đạt hay vượt mức những chuẩn mực nhất định về chất lượng. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đối với các cơ sở đào tạo và đề xuất các biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng đào tạo. Kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch định các Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan