Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty tnhh mtv cấp nước đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS. Lê Dân Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 01 năm 2015. Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nước sạch rất cần thiết trong đời sống và sinh hoạt của mỗi chúng ta. Chúng ta luôn cần một lượng nước nhất định để duy trì sự sống, nếu không sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe, sức khỏe sẽ bị tác động xấu nếu chúng ta sử dụng nguồn nước không sạch, không đảm bảo vệ sinh. Nước được dùng trong các hoạt động nông nghiệp, công nghiệp, dân dụng, giải trí và môi trường. Hầu hết các hoạt động trên đều cần nước ngọt. Đà Nẵng hiện đang trong giai đoạn phát triển mạnh về quy mô đầu tư xây dựng cùng với mức sống không ngừng nâng cao. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố, Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng (DAWACO) đã tận dụng mọi nguồn kinh phí từng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị điều khiển tự động, thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền vững, an toàn về chất lượng, lưu lượng và áp lực. Trong điều kiện toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đang phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh. Mặc dù là Công ty độc quyền cung cấp nước cho người dân nhưng bản thân ngành cung cấp nước cũng không tránh khỏi điều này đặc biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới…Như đã nói ở trên thì nước sạch là mặt hàng thiết yếu của mỗi người dân vì vậy nên đảm bảo được nhu cầu này, lo nước sinh hoạt, duy trì và ngày càng nâng cao sự hài lòng cho người dân về chất lượng dich vụ trở thành một khuynh hướng quan trọng và chính đáng. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. 2 Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng” làm luận văn, nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA, mô hình đo lường đánh giá chất lượng SERVPERF, xuất xứ từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman at el, 1988) nổi tiếng và tham khảo một số mô hình khác, để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty dựa trên mức độ kì vọng của khách hàng nhằm làm cơ sở thực tiễn trong công tác đo lường, phân tích và hoạch định các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, tạo ra một nguồn cung cấp nước đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhu cầu cuộc sống hiện nay của người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là chủ hộ trong gia đình (người mua dịch vụ) tại thành phố Đà Nẵng. 3 4. Phương pháp nghiên cứu § Phương pháp tiếp cận khách hàng. § Phương pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện ) § Phương pháp mô hình hóa. Cụ thể hơn, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: * Nghiên cứu sơ bộ * Nghiên cứu chính thức 5. Bố cục của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. 1.1.3. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ a. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis) IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) về các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). b. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm 5 chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. c. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. 1.2.3. Dịch vụ cung cấp nước a. Định nghĩa về nước sạch b. Định nghĩa cung cấp nước c. Định nghĩa về dịch vụ cung cấp nước Dịch vụ cung cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch thông qua các hệ thông ống dẫn đến với khách hàng; có thể được xem là dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu nào đó của con người, đặc biệt đó là nhu cầu sinh học và hoạt động sản xuất trong kinh doanh. 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước Ở phạm vi bài luận văn này, tác giả chỉ nhấn mạnh đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước thông qua mức độ hài lòng của khách hàng so với những gì mà khách hàng kỳ vọng từ dịch vụ cung cấp nước của công ty DAWACO. 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. b. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định 6 những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. c. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác. - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ. d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng ( Ruyter, Bloemer, 1997 ). Oliver ( 1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. e. Phân loại sự hài lòng của khách hàng - Phản ứng tinh thần khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng. - Tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh của thị trường. - Giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình. 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) chất lượng dịch vụ, (2) tính cạnh tranh về giá cả, (3) thương hiệu và (4) quảng cáo khuyến mãi. 7 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Biến số sự hài lòng khách hàng chịu tác động bởi các biến số: Sự mong đợi của khách hàng; Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm; Chất lượng cảm nhận; Giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ; Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI model) So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. 1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross vào năm 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.5. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 1.5.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh v Chức năng và nhiệm vụ v Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 8 1.5.3. Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Công ty hiện có 588 CBCNV đang làm việc tại 17 đơn vị trực thuộc, có 08 phòng ban chức năng, 06 chi nhánh, 02 xí nghiệp, 01 xưởng sản xuất. Công ty hiện có 04 nhà máy sản xuất nước với tổng công suất thiết kế 185.000m3/ngày đêm, hiện đang khai thác: 170.000 - 180.000 m3/ngày đêm. 1.5.4. Thực trạng dịch vụ cung cấp nước tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Trong những năm qua cùng với sự biến đổi khí hậu (hạn hán, bão, lũ,…), nhu cầu thủy lợi, thủy điện ở khu vực thượng nguồn đã làm thay đổi dòng chảy và suy giảm lưu lượng nguồn nước mặt của các con sông tại Đà Nẵng trong đó có sông Cầu Đỏ, nguồn cấp nước thô chủ yếu cho 2 nhà máy sản xuất nước chính của Dawaco. 9 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - H1: Nhân tố cơ sở vật chất có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng. - H2: Nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn. - H3: Nhân tố giá cả dich vụ có mối quan hệ nghịch biến với sự thỏa mãn. - H4: Nhân tố tin cậy có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn. - H5: Nhân tố năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều hay có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn. - H6: Nhân tố cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò ý kiến, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm mục đích điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo mô hình IPA. 2.3. XÁC ĐỊNH CÁC THANG ĐO THÀNH PHẦN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Một danh sách các thuộc tính có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của công ty được lập ra. Có thể tham khảo các nghiên cứu trước đây liên quan đến lĩnh vực này và hỏi ý kiến chuyên gia để đưa ra các thuộc tính quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều nhất. 10 2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất thấp đến (5) Rất cao. Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985). 2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KẾ HOẠCH LẤY MẪU Mô hình đang nghiên cứu có số biến quan sát là 31 biến. Nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến quan sát th́ cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là n = 31 x 5 = 155. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 250 bảng câu hỏi được phát đi điều tra. 2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định. 2.6.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis) Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. 2.6.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics) Phương pháp này được sử dụng trong bài nghiên cứu này để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min... 2.6.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Hệ số Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. 11 2.6.4. Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent Samples T-test) Phép kiểm định này được sử dụng trong trường hợp chúng ta cần so sánh trị trung bình về một tiêu chí nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng mà chúng ta quan tâm. Trước khi thực hiện kiểm định trung bình, ta cần thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể. 2.6.5. Phân tích phương sai ANOVA Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương sai này giúp ta so sánh trị trung bình của nhóm 3 biến phân loại trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm có trị trung bình bằng nhau. 2.6.6. Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc Đây là loại kiểm định dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ với nhau. Dữ liệu của mẫu thu thập ở dạng thang đo định lượng, khoảng cách hoặc tỉ lệ. Quá trình kiểm định bắt đầu với việc tính toán chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ, sau đó kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0 hay không, nếu không khác 0 tức là không có sự khác biệt. 2.6.7. Mô hình IPA Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Tìm hiểu ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố khi sử dụng các dịch vụ của công ty; Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước. 12 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 3.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.1.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.1: Mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước NHÂN TỐ Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ cốt lõi Giá cả dịch vụ Sự tin cậy BIẾN QUAN SÁT Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại Cán bộ nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự Chỗ để xe thuận tiện Trang web Công ty nhìn chuyên nghiệp Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình Giá nước tính cho từng m3 phù hợp Công ty luôn giữ đúng cam kết của mình Khi có bất kì thay đổi gì (về BIẾN MÃ HÓA HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 CL1 CL2 CL3 GC1 GC2 GC3 TC1 TC2 13 Năng lực phục vụ Sự cảm thông lịch tạm ngừng cấp nước, phí dịch vụ...) công ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước Khi có bất kì vấn đề nào công ty luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng Thời gian khắc phục sự cố nhanh Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ không đòi hỏi tiền bồi dưỡng Thủ tục cắt, đóng, mở cước nhanh Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện thông qua các ngân hàng Công ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện Công ty giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng TC3 TC4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 NL9 NL10 NL11 CT1 14 Sự hài lòng của khách hàng Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Thời gian hoạt động thuận tiện Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của DAWACO Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của DAWACO Anh/ chị hoàn toàn hài lòng khi làm việc với DAWACO CT2 CT3 CT4 CT5 HL1 HL2 HL3 3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Thành phần sự hữu hình gồm 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,679. Sau khi loại 1 biến rác HH3 thì hệ số Cronbach’s Alpha = 0,698 nên thang đo thành phần hữu hình đạt yêu cầu với 4 biến quan sát. - Thành phần chất lượng dịch vụ cốt lõi gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s alpha = 0.665. - Thành phần giá cả dịch vụ gồm 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha tương đối cao = 0.712 đảm bảo độ tin cậy và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng < 0.3 nên thang đo thành phần giá cả dịch vụ đạt yêu cầu với 3 biến quan sát. - Thành phần sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.678 > 0.6 nên cả 4 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố. 15 - Thành phần năng lực phục vụ gồm có 11 biến quan sát. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy chỉ có 8 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 nên loại bỏ 3 biến ra khỏi mô hình. Sau khi loại 3 biến rác NL9, NL10, NL11 thì hệ số Cronbach’s Alpha = 0.808 nên thang đo thành phần hữu hình đạt yêu cầu với 8 biến quan sát. - Thành phần Sự cảm thông gồm có 5 biến quan sát. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.739 > 0.6 nên cả 5 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố. 3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi phân tích nhân tố khám phá lần thứ 3 đã loại tiếp các biến quan sát không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá lần 3, 23 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố lần 4 cho kết quả KMO đạt 0.663 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích là 65.081% nên đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 4 thì tất cả 23 biến quan đều có hệ số tải nhân tố > 0.5. Như vậy sau 4 lần phân tích nhân tố thì xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước, gồm có: (1): Nhân tố hữu hình (HH): gồm có 3 biến quan sát của thành phần Hữu hình (HH1, HH2, HH5); (2): Nhân tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi (CL): Gồm có 3 biến quan sát của thành phần Chất lượng dịch vụ cốt lõi (CL1, CL2, CL3); 16 (3): Nhân tố Giá cả dịch vụ (GC): Gồm có 3 biến quan sát của thành phần Giá cả dịch vụ (GC1, GC2, GC); (4): Nhân tố Sự tin cậy (TC): Gồm có 3 biến quan sát của thành phần Sự tin cậy (TC1, TC3, TC4); (5): Nhân tố Đáp ứng: Gồm có 3 biến quan sát của thành phần Đáp ứng (NL1, NL6, NL7); (6): Nhân tố Năng lực phục vụ (NL): Gồm 3 biến quan sát của thành phần Năng lực phục vụ (NL3, NL4, NL8); (7): Nhân tố Sự cảm thông (CT): Gồm có 5 biến quan sát của thành phần Sự cảm thông (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5). 3.1.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo hiệu chỉnh Tất cả các biến trong các thành phần trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên được chấp nhận. 3.2. SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU TRA - Giới tính: Theo kết quả thu thập 243 mẫu phỏng vấn thì có 67.1% là nữ và 32.9% là nam. - Độ tuổi: Khách hàng đa dạng với các độ tuổi từ dưới 20 đến trên 50. Khách hàng trong độ tuổi từ 36- 50 tuổi chiếm số lượng cao nhất (chiếm 38.7%), kế đến là độ tuổi trên 50 (chiếm 27.6%). - Mức thu nhập: mức thu nhập từ 4.1-6 triệu đồng/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất (37.9%), mức thu nhập trên 6 triệu đồng chiếm tỉ lệ thứ hai (33.3%), đây là mức thu nhập phổ biến của người dân Đà Nẵng. Bên cạnh đó, hai mức thu nhập này phần lớn nằm trong hai độ tuổi từ 36-50 và trên 50 tuổi. - Trình độ học vấn: không có sự chênh lệch quá lớn về trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước. 17 - Thời gian sử dụng dịch vụ: Các đáp viên phần lớn đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng từ 3 năm trở lên (chiếm 41.2%) và từ 2-3 năm (chiếm 32.9%). 3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 3.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng Đối với nhân tố Hữu hình, sau khi đã đăng kí và sử dụng dịch vụ ổn định thì khách hàng rất ít đi đến các chi nhánh, công ty. Những trang thiết bị, vật chất tại công ty khách hàng không quan tâm vì những yếu tố này không ảnh hưởng nhiều chất lượng nước mà khách hàng đang sử dụng. Đối với Chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá đây là nhân tố “Rất quan trọng” điều này phù hợp với tâm lí chung mọi người khi sử dụng các dịch vụ. Các nhóm nhân tố: giá cả, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông được khách hàng đánh giá quan trọng. 3.3.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu a. Sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm giới tính Kết quả kiểm định giả thuyết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập có 6 nhóm nhân tố có giá trị p của kiểm định t > α = 0,05. Nên dù nam hay nữ thì đều đánh giá mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố này như nhau. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ có giá trị p của kiểm định t < α = 0,05 nên có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ khi đánh giá mức độ quan trọng của chất lượng dịch vụ. b. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi Kết quả kiểm định sự khác biệt Levene đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng theo độ tuổi là tất cả các nhóm nhân tố có 18 giá trị p của kiểm định t > α=0,05 nên ta kết luận giữa các độ tuổi không có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng về tiêu chí này. c. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo mức thu nhập Kết quả kiểm định có hai nhóm có giá trị p của kiểm định t < α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với ba nhóm nhân tố Tin cậy, Đáp ứng. Nhân tố Giá cả, không có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng của các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. d. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn Bốn nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. e. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thời gian sử dụng dịch vụ Hai nhóm có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau đối với tiêu chí Giá cả và Năng lực phục vụ. Nhóm Hữu hình có giá trị p của kiểm định t < α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. 3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ 3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức “Trung bình”. Xét trong từng thuộc tính, chúng ta có thể thấy rằng khách hàng chỉ đánh giá mức độ cảm nhận mà công ty thực hiện ở mức “Tốt” đối với 3 nhóm nhân tố đó là Chất lượng dịch vụ, Giá cả và