Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty thông tin di động tại kon tum.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phan Ngọc Thành Nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCC Business Co-operation BSC Base Station Controller BTS Base Transceiver Station GSM Global System for Mobile Communications GTGT Giá trị gia tăng MSC Mobile Switching Center SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Services Company) MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 2 5. Bố cục đề tài .......................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU ......................... 7 1.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................................ 7 1.1.1. Dịch vụ thông tin di động ............................................................... 7 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động ............................................. 8 1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .............................................................. 9 1.2.1. Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng ......................... 9 1.2.2. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động............. 10 1.2.3. Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng .................................. 12 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13 1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .... 13 1.3.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..... 14 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..... 14 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................... 14 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ........... 15 1.4.3. Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M – K Kim et al ....................................................................... 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM ................................................... 21 2.1. VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM ........ 21 2.1.1. Sự hình thành và phát triển ........................................................... 21 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum ..... 21 2.1.3. Tình hình hoạt động ...................................................................... 24 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................... 27 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM .............. 29 2.2.1. Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây ..................... 29 2.2.2. Tình hình cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động tại thị trƣờng Kon Tum................................................................... 30 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE KON TUM .............................................................................. 32 3.1. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU ........................................... 32 3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 32 3.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết .................. 33 3.1.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 36 3.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO CHO NGHIÊN CỨU ................................................................ 41 3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................... 41 3.2.2. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng hệ thống thang đo ......................................................................................... 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 47 4.1. MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............ 47 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................................................................................................... 47 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA .................................................................................... 57 4.3.1. Nhóm thang đo của nhân tố Chất lƣợng cuộc gọi......................... 57 4.3.2. Nhóm thang đo của nhân tố Cấu trúc giá...................................... 58 4.3.3. Nhóm thang đo của nhân tố Dịch vụ tăng thêm ........................... 58 4.3.4. Nhóm thang đo của nhân tố Sự thuận tiện .................................... 59 4.3.5. Nhóm thang đo của nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu ...................... 60 4.3.6. Nhóm thang đo của nhân tố Quảng cáo, khuyến mãi ................... 61 4.3.7. Nhóm thang đo của biến phụ thuộc Sự hài lòng ........................... 61 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................................................. 62 4.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu thực tế ................................................................................... 62 4.4.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................... 63 4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM ...................................................... 67 4.6. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KON TUM ............................ 70 4.6.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ MobiFone tại địa bàn Kon Tum ......................................................... 70 4.6.2. Một số kết quả nghiên cứu khác ................................................... 78 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 80 5.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU .......................................................... 80 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM ...................................................................................................... 83 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI .................................................................................................................. 84 5.3.1. Những hạn chế của đề tài .............................................................. 84 5.3.2. Những hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài .............................. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 Các biến trong mô hình lý thuyết của M – K KIM et al Tình hình lao động của chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 2012 Trang 18 26 2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012 28 2.3 Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012 29 2.4 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của MobiFone tại Kon Tum trong những năm gần đây 29 3.1 Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết 34 3.2 Danh sách các biến quan sát đã đƣợc điều chỉnh và bổ sung 39 4.1 Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test 50 4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 56 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo chất lƣợng cuộc gọi Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo cấu trúc giá Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo dịch vụ tăng thêm Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo sự thuận tiện Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Quảng cáo, khuyến mãi 57 58 58 59 60 61 4.10 4.11 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Sự hài lòng Ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 61 62 4.12 Bảng phân tích Model Summary 63 4.13 Bảng phân tích ANOVA 64 4.14 Bảng phân tích Coefficients 65 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 Ý kiến của khách hàng về Chất lƣợng cuộc gọi của dịch vụ TTDĐ MobiFone tại địa bàn Kon Tum Ý kiến của khách hàng về Cấu trúc giá của dịch vụ TTDĐ MobiFone tại địa bàn Kon Tum Ý kiến của khách hàng về Dịch vụ tăng thêm của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum Ý kiến của khách hàng về Sự thuận tiện của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum Ý kiến của khách hàng về Hình ảnh thƣơng hiệu của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng về Quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng về Sự hài lòng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum 71 72 73 75 76 77 78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 14 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 15 1.3 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M – K KIM et al 16 2.1 Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Kon Tum 23 2.2 Tình hình tăng trƣởng thuê bao di động qua các năm 28 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 32 3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa theo lý thuyết 33 3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 42 4.1 Mô hinh nghiên cứu thực tế 55 4.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 67 5.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 80 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Năm 2012 tiếp tục là một năm đầy khó khăn thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông. Thị trƣờng thông tin di động (TTDĐ) Kon Tum, tuy còn mới mẻ nhƣng đã có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ lớn nhƣ Viettel, Vinaphone, Vietnamobile làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thành công trên thị trƣờng này, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó đề xuất với Ban lãnh đạo MobiFone chi nhánh những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm năng nhằm phát triển thị trƣờng đi lên. Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum, để từ đó đƣa ra các hàm ý chính sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu này hƣớng đến những mục tiêu sau: - Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ MobiFone tại Kon Tum. Mô hình này chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tốt đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum. 2 - Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá. - Từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum. Tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone tại Kon Tum. * Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi tại thị trƣờng Kon Tum với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ MobiFone. Cụ thể, đề tài giới hạn phạm vi khảo sát đối với 2 nhóm đối tƣợng khách hàng tại Kon Tum là một số khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (điều tra dựa trên dữ liệu khách hàng do chi nhánh cung cấp) và một số khách hàng sử dụng thuê bao trả trƣớc (chỉ khảo sát đối với những khách hàng là những ngƣời đã đi làm để đảm bảo là những khách hàng tƣơng đối lâu dài của mạng di động MobiFone). 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện với sự kết hợp một số phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện với việc tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối với dịch vụ mạng thông tin di động. Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn thực hiện thêm một cuộc nghiên cứu định tính bằng việc lấy ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng thông tin di động. 3 - Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu. - Nghiên cứu định lƣợng: Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất; Phân tích dữ liệu với những kỹ thuật phân tích khá phức tạo với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 16.0 để kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và có những điều chỉnh cần thiết đối với mô hình nghiên cứu để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp. Để làm đƣợc điều này cần thực hiện một số kỹ thuật phân tích phức tạp cùng phần mềm phân tích dữ liệu thống kế SPSS nhƣ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, … 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài nghiên cứu này đƣợc chia thành 5 chƣơng, bao gồm: - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu - Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động của công ty thông tin di động tại kon tum - Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh mobifone kon tum - Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu - Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua tham khảo một số luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với các đề tài có liên quan đến lĩnh vực “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng” đã bảo vệ tại Trƣờng Đại học Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2012 nhƣ: - Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng”, của tác giả Nguyễn Duy Quang do PGS. TS. Lê Văn Huy hƣớng dẫn khoa học, thực hiện năm 2011. 4 - Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel tại Bình Định”, của tác giả Lê Thị Tuyết Trinh do PGS. TS. Lê Thế Giới hƣớng dẫn khoa học, thực hiện năm 2012. Những đề tài trên các tác giả đã sử dụng những phƣơng pháp chủ yếu khi nghiên cứu đó là phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phƣơng pháp thang đo, điều tra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đƣa ra những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Công ty Thông tin Di động tại Kon Tum”, đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình của cán bộ hƣớng dẫn khoa học PGS. TS. Lê Văn Huy, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tác giả dựa trên nền tảng lý thuyết đƣợc tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo đƣợc biên soạn mới nhất về Phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Marketing định hƣớng vào khách hàng, Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, đó là các giáo trình đã đƣợc giảng dạy tại trƣờng Đại học Đà Nẵng cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn từ đó tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Việc sử dụng, ứng dụng các nguồn tài liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chƣơng của đề tài đƣợc tác giả cụ thể nhƣ sau: * Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, cụ thể: - Tham khảo sách giáo trình từ Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng biên soạn, giảng dạy nhƣ: Giáo trình “Quản trị maketing” NXB Giáo dục, Hà Nội do Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008) biên soạn; Giáo trình “Nghiên cứu 5 Marketing – Lý thuyết và thực hành” NXB Thống kê do Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) biên soạn; Giáo trình “Phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh doanh” NXB Tài chính do PGS. TS. Lê Văn Huy (2012) biên soạn. * Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động của công ty thông tin di động tại Kon Tum Để thực hiện nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh TTDĐ Kon Tum chủ yếu dựa trên số liệu kinh doanh của chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2012, tác giả sử dụng phƣơng pháp tổng hợp để phân tích, so sánh và đánh giá các số liệu từ đó đƣa ra nhận xét. * Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum Tác giả dựa trên những lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng trong chƣơng 1, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động. Tác giả xây dựng phiếu câu hỏi điều tra khách hàng bằng phƣơng thức tham khảo ý kiến 10 chuyên gia có thâm niên công tác lâu năm trong lĩnh vực thông tin di động để tìm ra yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, và tiến hành phỏng vấn 40 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau mạng di động MobiFone để có thang đo chính thức và thiết kế phiếu điều tra khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ phiếu khảo sát, tác giả tham khảo giáo trình “Hƣớng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu marketing” do PGS. TS Lê Văn Huy biên soạn (năm 2008) để sử dụng công cụ SPSS xử lý dữ liệu. Tác giả dựa trên các quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên 6 cứu đƣợc sử dụng trong chƣơng 1 để phân tích các nhân tố nhằm tìm ra nhân tố khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, tìm ra chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. * Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Dựa vào các thiết kế nghiên cứu trong chƣơng 3 và sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp cho cuộc nghiên cứu thông qua phƣơng pháp phỏng vấn bảng câu hỏi đối với hai nhóm khách hàng dùng thuê bao trả trƣớc và trả sau, tác giả đƣa các dữ liệu trên vào nghiên cứu định lƣợng, xuất kết quả nghiên cứu qua phần mềm thống kê SPSS và từ đó phân tích từng yếu tố. * Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Dựa vào kết quả phân tích ở chƣơng 4 và đối chiếu với thực trạng kinh doanh của Chi nhánh MobiFone Kon Tum tác giả đƣa ra các đề xuất cũng nhƣ các kiến nghị đối với các nhà quản trị chi nhánh MobiFone Kon Tum. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ thông tin di động a. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng vô hình, phi vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lƣợng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể đƣợc đánh giá bằng 5 giác quan thông thƣờng. b. Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của nó Căn cứ thông tƣ 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 của Bộ Thông tin Truyền Thông về Phân loại các dịch vụ viễn thông quy định một số khái niệm sau: Dịch vụ thông tin di động mặt đất: là dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua mạng thông tin di động mặt đất, bao gồm các dịch vụ sau: - Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; - Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thƣ điện tử; dịch vụ thƣ thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; - Dịch vụ cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; 8 dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động: có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thƣờng nhƣ: Tính vô hình, Không tồn kho, lƣu trữ, Tính đồng thời (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ), Không đồng nhất. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động a. Chất lượng dịch vụ Việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách hiệu quả nhất. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: Tính vƣợt trội, Tính đặc trƣng của sản phẩm, Tính cung ứng, Tính thoả mãn nhu cầu, Tính tạo ra giá trị. b. Chất lượng dịch vụ thông tin di động Theo định nghĩa của tài liệu Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, chất lƣợng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó, bao gồm 9 chỉ tiêu: - Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công; - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi; - Chất lƣợng thoại; - Độ chính xác ghi cƣớc (tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc sai, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai); - Tỷ lệ cuộc gọi tính cƣớc, lập hóa đơn sai; - Độ khả dụng của dịch vụ; - Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ; - Hồi âm khiếu nại của khách hàng; 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại trong vòng 60 giây). Chất lƣợng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng trƣớc đây đƣợc hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu nhƣ tốc độ truyền đƣa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đƣa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phƣơng tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lƣới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nƣớc, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Chất lƣợng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu nhƣ mức độ phổ cập các phƣơng tiện thông tin, mức độ thoả mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lƣới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng,… 1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1. Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng a. Định nghĩa Hài lòng khách hàng là những cảm nhận của khách hàng về công ty khi họ đạt đƣợc hoặc vƣợt quá những giá trị mà họ mong đợi khi mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Những trạng thái này sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và tái lập lại hành vi mua hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó.