Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân - Huế

Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang PH N I PH N M 1. Lý do th c hi U tài Hi n nay, du l ã tr thành m t ngành kinh t m trên th gi n c a nhi u qu c gia t Nam. Ngành công nghi p “không khói” này phát tri n góp ph y các ngành s n xu t và d ch v khác c góp m t ph n không nh vào s phát tri n kinh t th gi i. B t k ng phát tri n chung trên toàn c u, Th a Thiên Hu v i nh ng ti ã c ng phát tri n tr thành m t thành ph du l ch. Chính vì v y, du l ch Hu cs t khách n k ac ct Chính s s n Hu v du l ch ch trong m t th i gian ng n phát tri ch ã ng. T tb tc v s ã làm cho cung ng c ch g m các khách s n, bi t th h , làng du l ch, các nhà ngh và các nhà khách m c lên v d ch v khác nhau c m i nhu c lo i ti n nghi, ng, phong phú c a du khách c tr c. n là lo i hình l b t nh ã t o nên m t xu th c nh tranh gay g phát tri n n i i v i các khách s n Hu . Mu n t n t i và phát tri n, m i khách s n bu c ph i tìm ra h mình ng kh hút khách và nâng cao hi u qu kinh doanh. c bi t hi t phòng c ph c v hai nhu c m t khách s n không ch ng và ngh ãn, gi mà h còn mong mu n c hi u bi t nhi ”… t i khách s ng d ch v , ì v y vi c c ng c ch t ng th i b sung, c i ti c nhi u d ch v b sung ch khách hàng là m t v a, v t ch t ph c v ng cao nh m tho mãn t c p thi t trong l t o ra u c a c kinh doanh khách s n hi n nay. Trong su t th i gian th c t p và tìm hi u v các d ch v t i khách s n Duy Tân, tôi nh n th y r ng các d ch v b sung c a khách s c t là th b sung này, và h c ng khách có kh ã mang l i m t ngu n ng chính s d ng các d ch v cao. Các d ch v b sung là m t trong nh ng y u t quan tr ng giúp cho khách qu c t c m th y th a Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD -1- Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang mãn và hài lòng h i khách s n Duy Tân. Nh n bi t nhu c th i gian qua khách s n c ã ng thêm m t vài d ch v b sung m i t i khách s n Duy Tân 2. Tuy nhiên, s s t ng và th a mãn các nhu c u c a khách hàng m b c thi t ra hi n nay là làm th v b sung, làm th l ch. . Vì v y, v n a ch các d ch v n nay v i h t các nghiên c ng t u c a khách du tài có th gi i quy t tri d ng l i v vi này. H u v ch d ch v nói chung khách s n này. Vi c u s hài lòng c a khách du l ng các ng c a d ch v b sung i v i lo i d ch v này v n m ã ch ng c a d ch Chính vì v y, tôi tài: “Nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch qu c t v d ch v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu ” nh m kh o sát, phân tích và t nhân t tìm ra các n s hài lòng c a khách du l ch qu c t v các d ch v b sung c a khách s u này s giúp cho khách s n có nh ph c và c i thi a ch ng kh c ng c a các d ch v b sung, góp ph n hài lòng c a khách qu c t , c c thu t các d ch v này cho khách s n Duy Tân. 2. M tài 2.1. M c tiêu t ng quát Nghiên c u các nhân t chính có khách qu c t ng tr c ti n s hài lòng c a du i v i các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân. K t qu nghiên c u s giúp cho khách s n ng các chính sách, gi nâng cao s hài lòng c a khách hàng v t ng th các d ch v nói chung và các d ch v b sung c a khách s n nói riêng, góp ph 2.2. nh thu cho khách s n. M c tiêu c th M c tiêu 1: Tìm hi u, tham kh o các nghiên c sách, …) v các nhân t chính (nhân t u) có th các bài báo, n s hài lòng c a khách hàng v các d ch v b sung. M c tiêu 2: Xây d ng b ng câu h kh o sát các nhân t ng t i s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân. M c tiêu 3: xu t ra m t b hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n. Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD -2- Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang ng và ph m vi nghiên c u 3.1 ng nghiên c u ng 1: Các nhân t n s hài lòng c a du khách v d ch v b sung ng 2: Khách qu c t i khách s n và có s d ng các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu t n tháng 5/2013. 3.2. Nhi m v và ph m vi nghiên c u Nhi m v c các m c tiêu nghiên c Nhi m v 1: Khái quát nh ng v tài c n th c hi n nhi m v sau: v lý lu n và th c ti n d ch v , d ch v b sung, và s hài lòng c a du khách. Nhi m v 2: Tìm hi u tình hình kinh doanh chung c a khách s n Duy Tân Hu c ình hình kinh doanh các d ch v b sung c a khách s i v i th ng khách qu c t . Nhi m v 3: Tìm hi u và xây d ng t p h p các y u t n s hài lòng c a du khách v d ch v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu d a trên các nghiên c u liên quan. Nhi m v 3: Xây d ng b ng h nhân t u tra và kh o sát m ng các n s hài lòng c a du khách qu c t khi s d ng các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu . Nhi m v 4: Phân tích k t qu ng tr c ti xu t t p h p các nhân t nh n s hài lòng c a du khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu . Nhi m v 5: xu t m t s gi nâng cao s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n. Ph m vi nghiên c u - V n i dung: Nghiên c u các nhân t n s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung c a khách s n Duy Tân - Hu hài lòng c a khách du l ch qu c t cm c i v i các d ch v b sung do khách s n cung c p. - V không gian Khách s n Duy Tân - Hu c bi t là các b ph n cung c p d ch v b sung cho khách. - V th i gian Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD -3- Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang T n tháng 5/2013. Th i gian phát b ng h i và thu th p s li u vào tháng 3/2013 4. uc tài ti n hành nghiên c ãs d nghiên c u sau: 4.1. thu th p s li u S li u th c p Thu th c, t ng h p, phân tích, h th ng hóa, khái quát hóa các ngu n tài li u v lý lu n và th c ti nl s n, d ch v b sung, ch internet v qu n tr ch c khách s n, kinh doanh khách ng d ch v và s hài lòng... t sách, báo, t p chí, ng d ch v và sách marketing d ch v du l ch. - Các báo cáo nh m ph c v cho m uc tài c cung c p b i các phòng ban c a khách s n Duy Tân – Hu . - Các công trình nghiên c + Các nghiên c u khoa h c nn tài, bao g m: tr s hài lòng c a khách hàng v d ch v , và các bài báo khoa h c nghiên c u v d ch v b sung. tài khóa lu n c a các khóa K42, các khóa lu n c ih c i, Hà N i. n hành ch n l c, h th ng hóa, x rút ra nh ng n i ng yêu c u nghiên c u. S li p Ti n hành phát b ng h i thu th p ý ki n v các y u t n s hài lòng c a khách qu c t khi s d ng các d ch v b sung t i khách s n. G c chính: - Thi t k b ng h ti p. S d c th c hi n thông qua vi khám phá các nhân t sung các tiêu chí thích h giá c phù h p v ch u ch nh, lo i b hay b ng d ch v , c ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u c - Hoàn thành và phát b ng h i chính th c n s hài lòng c u tra ph ng v n tr c i v i ch Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD bi c các y u t c tài. ng ng d ch v b sung. -4- Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang 4.2. u tra ch n m u Do s ng khách qu c t nghiên c i khách s n Duy Tân trong th i gian nh, và nhu c u s d ng các d ch v b sung là không gi ng nhau gi a các nhóm qu c t ch. Vì v y, tôi ti u tra s d pháp ch n m u thu n ti n (phi xác su t) t i các b ph n th c hi n d ch v b sung. 4.3. ng h i Ti n hành kh o sát th c t t i khách s n b ng các b ng h i y ut n s hài lòng c c các i v i các d ch v b sung, t có th ng phát tri n sung, c hài lòng c a du khách. 4.4. bi u qu ho ng các d ch v b lý và phân tích s li u Ti n hành ch n l c, phân tích, x lý và h th ng hóa nh ng s li u thu th p c tính toán các ch tiêu phù h p v i m c tiêu c a trên ph n m tài. S li phân tích d li u, s d ng ý, 2- ng ý, 3- ng ý, 4- r c x lý 1- hoàn ng ý, 5- h ng ý.) Th ng kê mô t các bi n: T n su t (Frequencies), ph tr trung bình (Mean). Tính toán Cronbach - Alpha nh m lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u. tin c y c a các ng th i, h s này còn giúp xác nh . Phân tích nhân t EFA giúp thu nh các nhóm bi n nghiên c u s hài lòng c a khách qu c t xu i d ng m t s ít nhân t ng th i òn giúp ra tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau. nh m phân tích s khác bi t ý ki gi a các nhóm khách theo các nhân t tu i, gi i tính, ngh nghi p, qu c t ch và thu nh p trung bình/tháng. Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD -5- Khóa lu n t t nghi p 4.5. GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang Quy trình nghiên c u Hình P1. Quy trình nghiên c u Các nhân t n s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n   Mô hình SERVPERF S ng v giá hài lòng d a trên các mô hình lý thuy t ã nghiên c u Nghiê (p - 5. B c P P P K ) -way ANOVA tài khóa lu n t t nghi p tài c chia ra 3 ph n, có k t c PH N I: M U PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U : T ng quan v v Các y u t nghiên c u n s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân – Hu . C K t qu nghiên c xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung c a khách s n Duy Tân- Hu . PH N III: K T LU N Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD -6- Khóa lu GVHD Th.s Tr PH N III K T LU N Trong nh n Duy Tân không ng ng nâng cao ch d ch v , c s ng n l m b o s hài lòng c a kh ng các khách s n t i Hu c nh tranh gi a các khách s n di n ra r t gay g t. S c m gác l i gi các d ch v b sung t i khách s ng bu c bi t, nh ng nhu c i v i các du khách qu c t ng có kh i c a khách v ng r c chú i khách s n. Nh n th y r ng, th ng qu c t có vai trò quan tr tr ch ng và th a mãn các nhu c tr ng u khách c a khách s n và là m t th cao. Thông qua vi c tìm hi u các nghiên c (t các bài báo, sách…) v các y u t s hài lòng c a du khách, b ng h i c xây d ng áp d ng vào th c ti n khách s kh o sát các du khách qu c t trú và có s d ng các d ch v b sung t i khách s n. T xu t b tiêu chí n s hài lòng c a khách khi s d ng các d ch v b sung ng, gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách qu c t , góp ph n thu hút khách qu c t n v i khách s n nhi Tuy nhiên, trong quá trình nghiên c - Nghiên c u ch tài v n g p ph i m t s h n ch : c th c hi n t i khách s n Duy Tân, v i các du khách t i các b ph n th c hi n các d ch v b sung y tour,.. t p trung trong m t kho ng th i gian 3 tháng t u này cho th y kh ng quát c -M ts tài nghiên c ý ki n và phát bi u c a mình d a vào c m tính, không th c s ng c m nh n c a mình v s ng c a các y u t n s hài lòng c a h v các d ch v b sung t i khách s n. - B ng h i còn m t s v -B c ph ng v n. ng ngôn ng , khi n cho kh i th c hi n ph ng v n g p nhi - Ngu th ch Hu d ng các d ch v b sung c a khách s n không ng theo qu c t ch, nên vi c nghiên c – K43 QTKD c th c hi n ng u nhiên, ch - 82 - Khóa lu GVHD Th.s Tr c n khách có s d ng các d ch v b sung c a khách s n thì ph ng v ng u tra. Trong kho ng th i gian và ki n th c h n h n m t s các y u t n c a ch u ch m i xem ng d ch v và nhân t giá c có nh n s hài lòng c a khách khi tiêu dùng các d ch v b sung t i khách s n. T tài v n các khía c nhân, tâm lý...c c u ti à nh is m cá ng và g i ý cho các nghiên ng, k t qu nghiên c u trong lu này s làm n n t ng cho các công trình nghiên c u khác có liên quan. Hu - K43 QTKD - 83 - Khóa lu GVHD Th.s Tr DANH M C TÀI LI U THAM KH O I. TI NG VI T 1. Bùi Th Tám (2009), Giáo trình Marketing du l ch, Nhà xu t b 2. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), Ch h i h c Hu . ng d ch v l ng c t i TP. HCM và m t s gi i pháp. 3. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n H 4. Nguy c, TP H Chí Minh. nh, Hoàng Th doanh khách s n, nhà xu t b (2008), Giáo trình qu n tr kinh i H c Kinh T Qu c Dân, trang 147-148. 5. T ng c c du l ch (2006), Lu t du l ch Vi t Nam, nhà xu t b n Chính tr qu c gia, Hà N i. 6. T ng c c du l ch (2001), Q nh x p h ng sao khách s n: - TCDL ngày 27/4/2001. 7. T ng c c tiêu chu ng ch ng, T ngày 28/9/ 2007 c a B Khoa h c và công ngh 21/2007/TT-BKHCN ng d n v xây d ng và áp d ng : ISO 9004-2:1991E, TCVN ISO-9000, TCVN 5814-94 (ISO 8402). 8. V c Minh (1999), Giáo trình T ng quan v du l ch, nhà xu t b ih c Qu c Gia, Hà N i. C NGOÀI 9. Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c i v i d ch v ngân hàng HSBC, trang 12-15. 10. Ekatarina Makeeva (2010), Service quality and customer satisfaction case Restel Hotels in Imatra and Lappeenranta, trang 14-16, và trang 4- 5 ph l c. 11. Gerbing & Anderson (1988), An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality and its assessents, Journal of Marketing Research, Vol. 25, 186-192. 12. Le Na (2010), Service quality and customer satifation in the hotel industry, trang 20-25. 13. Hair & Ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, trang 111. Hu – K43 QTKD - 84 - Khóa lu GVHD Th.s Tr 14. M.A.Sheela (2007) Ecomonics of Hotel Management, nhà xu t b n New Age International, trang 131 và trang 71. 15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), trang 41-50. 16. Philip Kotler (2001), Qu n tr marketing, nhà xu t b ng – Xã h i, Hà N i. 17. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations, trang 12-47. 18. Joseph Jurian & Frank Gryna, Armand Feigenbaum; American Society for Quality. Tham kh o t Website: http://web2.corncodia.ca/Quality/definitions.html 19. Sakun boon- it và Nopadol Rompho (2012), Measuring service quality dimensions: An empirical analysis of Thai hotel industry, International Journal of bussiness Administration, Vol3, No5, trang 52-56. 21. Tài li u tham kh o t trang: - hat.tailieu.vn. - duytanhotel.com.vn. - booking.com. - agoda.com. - Tài li u t khách s - -2012. Các khóa lu n c a các khóa trên K42 và các khóa lu n c ih c i, Hà N i. Hu - K43 QTKD - 85 -