Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS.PHẠM XUÂN GIANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS.PHẠM XUÂN GIANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên TS. Lưu Thanh Tâm TS. Nguyễn Đình Luận TS. Lê Tấn Phước PGS.TS Phan Đình Nguyên TS. Nguyễn Văn Trãi Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày… tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Đỗ Quang Huy Nam Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: ........................... 04/05/1985 TP.HCM Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh:........................... Quản Trị Kinh Doanh 1184011077 Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ............................. I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ........................................................................................................................................................ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ ........................................................................................................................................................ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................................................................ II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Kiểm định về tác động của yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến ........................................................................................................................................................ cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện. ........................................................................................................................................................ - Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám ........................................................................................................................................................ chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM. ........................................................................................................................................................ - Đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân ........................................................................................................................................................ III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/06/2012 31/10/2013 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: .......................................................................... V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:(Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) .......................................... TS.PHẠM XUÂN GIANG ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS.PHẠM XUÂN GIANG v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Xuân Giang. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ĐỖ QUANG HUY vi LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cám ơn đến: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Phạm Xuân Giang đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. - Anh Tôn Văn Tài – Kế toán trưởng BV Chợ Rẫy đã hướng dẫn và giới thiệu tôi đến các bệnh viện Trung Ương TP.Hồ Chí Minh tìm hiểu, nghiên cứu thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và điều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện. - Ban giám đốc và các anh chị trong BV Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Răng Hàm Mặt Trung Ương TP.HCM, BV Nhân dân Thống Nhất, BV Nhi Đồng, BV Chấn Thương Chỉnh Hình, BV Mắt TP.HCM, BV Bệnh Nhiệt Đới đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình trao đổi thông tin liên quan đến đề tài. - Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 11SQT11 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. ĐỖ QUANG HUY vii TÓM TẮT Hiện nay, trong xu hướng phát triển của xã hội và dân số ngày càng tăng cao, nhu cầu dịch vụ y tế là một vấn đề cấp thiết và được quan tâm hàng đầu trên toàn thế giới. Chính vì lẽ đó dịch vụ y tế ngày nay luôn đòi hỏi thay đổi, cải thiện và nâng cao để đáp ứng mọi đối tượng khách hàng. Mục đích của đề tài là nhằm tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế nội trú để đưa ra các giải pháp cụ thể liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương Tp.Hồ Chí Minh. Đề tài được tiến hành qua hai bước: - Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. - Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của các bệnh viện tại Tp. Hồ Chí Minh. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng tại Tp.Hồ Chí Minh. Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường chất lượng dịch vụ với 25 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trong ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế nội trú. viii Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự: X1: Phương tiện hữu hình X2:Mức độ đồng cảm X3:Mức động tin cậy X4: Năng lực phục vụ X5:Khả năng đáp ứng Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hưởng của biến định tính (nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, số ngày nằm viện, số lần năm viện, …) lên các biến định lượng của mô hình (mức độ hài lòng của khách hàng). Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất. Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn có hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. ix ABSTRACT Currently, the trend of social development and the population increases so the demand for medical services is a matter of business and be top concern worldwide. Therefore nowadays healthcare services always require change and continuous improvement to meet every customer. The purpose of this thesis is to search the factors which impact on customer satisfaction with inpatient medical services to provide solutions specifically to enhance the quality of inpatient medical services at the hospital central in Ho Chi Minh City. Thesis was conducted in two following steps: - Step one based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative models for thesis research. - Step two used qualitative interviews through the collection of information using the questionnaire to customers of the hospitals in Ho Chi Minh City. Then proceed to explore factor analysis(EFA) to select the new factors. Using Cronbach's Alpha testing to verify there liability of the scale and finally run amultivariate regression analysis to show the bond between the factors of customer satisfaction in Ho Chi Minh City. This thesis combined 5 measures constructive service quality measurement scale with 25 observed variables associated with quantitative research to evaluate the most component that influenced the level of customer satisfaction use in inpatient services. x Through the Cronbach's Alpha testing, we conclude scale construction that is appropriate. EFA factor research we extracted 5 main factors in the following order: X1: Tangibles X2: Empathy X3: Reliability X4: Assurance X5: Responsiveness The results of T-test and ANOVA to examine the effects of qualitative variables (occupation, age, education, gender, number of days of hospitalization, number of hospitalizations, etc.) to quantify the variables of the model (customer satisfactionlevel). On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field or research. Also qualitative research design further under the advice of experts in the martket to ensure the highest practical applications. Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable feedback from teacher, and reader. xi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... v LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... vi TÓM TẮT ........................................................................................................... vii ABSTRACT.......................................................................................................... ix MỤC LỤC ............................................................................................................ xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... xv DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xvi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .............................................................. xvii CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài....................................................................................................... 1 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .................................................................................................... 3 2.1. Tổng quan về bệnh viện .............................................................................................. 3 2.1.1. Định nghĩa bệnh viện ........................................................................................... 3 2.1.2. Phân loại bệnh viện .............................................................................................. 3 2.1.2.1. Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước ............................................................... 3 2.1.2.2. Dựa theo thành phần kinh tế ................................................................................ 3 2.2. Khái niệm khách hàng, bệnh nhân, khám chữa bệnh nội trú .................................... 4 2.3. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế................................................................................. 5 2.4. 2.5. 2.3.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 5 2.3.2. Khái niệm dịch vụ y tế: ........................................................................................ 6 2.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 6 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế ............................................................ 7 2.4.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 7 2.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................................ 8 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 8 2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 8 xii 2.5.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng ............................................................................. 8 2.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 9 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................... 9 2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả .................................................................... 11 2.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 11 2.7.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .................................... 11 2.7.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp ............ 11 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................... 12 2.8. 2.8.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ........................................................................ 12 2.8.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 2 ......................................................... 13 2.8.3. Mô hình 4P .......................................................................................................... 14 2.8.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................................ 14 2.8.5. Các mô hình trong QLCL y tế ........................................................................... 16 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ BV ...................................................................... 17 2.9. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH ............................................................................................. 18 THỰC TRẠNG QUÁ TẢI BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG .................... 18 3.1. 3.1.1. Quá tải bệnh viện trung ương: ........................................................................... 18 3.1.2. NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN TỚI QUÁ TẢI BỆNH VIỆN ..................... 19 3.1.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân số.. 19 3.1.2.2. Năng lực về công tác khám chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế ........... 19 3.1.2.3. Cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách ....... 19 3.1.2.4. Tăng gánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh..................................... 20 3.1.2.5. Tâm lý lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của người dân ............................... 20 3.2. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 3.2.1. Nguồn nhân lực: ................................................................................................. 21 3.2.2. Tình hình chi ngân sách ngành y tế: .................................................................. 22 xiii 3.2.3. Hoạt động khám chữa bệnh nội trú tại thành phố Hồ Chí Minh: .................... 23 3.2.4. Quá tải bệnh viện tuyến cuối thành phố Hồ Chí Minh: ................................... 24 Tổng quan tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong và ngoài nước ......... 25 3.3. 3.3.1. Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong nước ................................... 25 3.3.2. Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thế giới......................................... 25 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT trong lĩnh vực KCB .................................... 26 3.4. 3.4.1. Về hạ tầng kỹ thuật ............................................................................................. 26 3.4.2. Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin............................................................... 26 3.4.3. Ứng dụng CNTT................................................................................................. 26 3.4.4. Ngân sách cho CNTT ......................................................................................... 27 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ ........................................................................................................... 28 4.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................................... 28 4.1.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................................... 28 4.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 29 4.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 29 4.2.1. Quy trình khảo sát...................................................................................................... 29 4.2.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 30 4.2.1.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 30 4.2.2. Thang đo..................................................................................................................... 31 4.2.2.1. Nội dung dữ liệu ........................................................................................................ 31 4.2.2.2. Mã hoá dữ liệu ........................................................................................................... 32 4.2.3. Mẫu ............................................................................................................................. 33 4.2.3.1. Kích thước mẫu.......................................................................................................... 33 4.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................. 34 4.2.4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 35 4.2.5. Kiểm định mô hình đo lường .................................................................................... 42 4.2.5.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................................. 42 4.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................... 48 4.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mô hình ...................... 48 xiv 4.2.5.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 51 4.2.5.5. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung ............................. 56 4.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ................................................................. 70 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HCM ............. 76 5.1. Định hướng về QLCL BV của Việt Nam ............................................................... 76 5.1.1. Về tiêu chuẩn: ............................................................................................................ 76 5.1.2. Sự tham gia của người bệnh và cộng đồng: ............................................................. 77 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM 77 5.2.1. Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng..................................................................... 78 5.2.2. Giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm ..................................................................... 79 5.2.3. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ ..................................................................... 82 5.2.4. Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình ............................................................... 84 5.2.4.1. Quản lý xuất nhập viện.............................................................................................. 85 5.2.4.2. Quản lý bệnh án ......................................................................................................... 86 5.2.4.3. Quản lý viện phí nội trú............................................................................................. 87 5.2.4.4. Quản lý chuẩn đoán hình ảnh ................................................................................... 88 5.2.4.5. Hệ thống khai thác dữ liệu thống kê ......................................................................... 89 5.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .......................................................................... 93 5.2.6. Phát triển và mở rộng y tế công cộng ....................................................................... 94 5.2.7. Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế ............................................................... 95 5.3. Điểm hạn chế của đề tài và hướng phát triển tiếp theo ........................................... 96 5.3.1. Điểm hạn chế của đề tài ............................................................................................ 96 5.3.2. Hướng phát triển ........................................................................................................ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 98 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 99 xv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh BN : Bệnh Nhân BV : Bệnh Viện SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh KB : Khám bệnh CB : Chữa bệnh CSSK : Chăm sóc sức khỏe TTB : Trang thiết bị QLCL : Quản lý chất lượng CBVC : Cán bộ viên chức YTCC : Y tế công cộng CNTT : Công nghệ thông tin THCN : Trung học chuyên nghiệp xvi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 : Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2008 – 2012 .......................... 20 Bàng 3.2 : Tình hình chi ngân sách ngành y tế TP.HCM 2008-2012 .................... 21 Bảng 3.3 : Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (20082012) ................................................................................................................. 22 Bảng 3.4 : Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm .............................. 23 Bảng 4.1 : Mã hóa biến ........................................................................................... 31 Bảng 4.2 : Danh sách bệnh viện khảo sát ............................................................... 33 Bảng 4.3 : Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ................................................................... 34 Bảng 4.4 : Đặc điểm mẫu theo giới tính ................................................................. 35 Bảng 4.5 : Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .................................................... 36 Bảng 4.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ........................................................... 37 Bảng 4.7 : Đặc điểm mẫu theo số ngày nằm viện .................................................. 38 Bảng 4.8 : Đặc điểm mẫu theo số lần nhập viện .................................................... 39 Bảng 4.9 : Đặc điểm mẫu theo khu vực ................................................................. 40 Bảng 4.10 : Cronbach’s Alpha về mức độ tin cậy .................................................... 42 Bảng 4.11 : Cronbach’s Alpha về khả năng đáp ứng ............................................... 43 Bảng 4.12 : Cronbach’s Alpha về năng lực phục vụ ................................................ 44 Bảng 4.13 : Cronbach’s Alpha về mức độ đồng cảm ............................................... 45 Bảng 4.14 : Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình ......................................... 46 Bảng 4.15 : Bảng tóm tắt về Cronbach’s Alpha ....................................................... 47 Bảng 4.16 : Kiểm tra của KMO and Bartlett ............................................................ 48 Bảng 4.17 : Tổng phương sai trích ........................................................................... 48 Bảng 4.18 : Ma trận xoay thành phần ....................................................................... 50 Bảng 4.19 : Thông số mô hình ................................................................................. 52 Bảng 4.20 : ANOVA ................................................................................................ 53 Bảng 4.21 : Cofficients ............................................................................................. 54 Bảng 4.22 : Kiểm định mẫu độc lập (Independent – sample T – test) theo giới tính56 Bàng 4.23 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo nhóm tuổi .......................... 58 Bảng 4.24 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo nghề nghiệp....................... 59 Bảng 4.25 : Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp ............................................. 61 Bảng 4.26 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo trình độ học vấn ................ 64 Bảng 4.27 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo số lần nhập viện ................ 65 Bảng 4.28 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo số ngày nhập viện ............. 66 Bảng 4.29 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo khu vực ............................. 68 Bảng 4.30 : Đánh giá của khách hàng về khả năng phản ứng .................................. 70 Bảng 4.31 : Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm .................................... 71 Bảng 4.32 : Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..................................... 72 Bảng 4.33 : Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .............................. 73 Bảng 4.34 : Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy......................................... 74 Bảng 5.1 : Chi phí văn phòng phẩm trong trường hợp không có và có ứng dụng CNTT ................................................................................................................. 90 xvii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.1 Hình 3.2 2012) Hinh 3.3 Hình 3.4 đồng) Hình 4.2 Hình 4.1 Hình 4.3 Hình 4.4 Hình 4.5 Hình 4.6 Hình 4.7 Hình 4.8 Hình 4.9 Hình 5.1 Hình 5.2 Hình 5.3 Hình 5.4 Hình 5.5 Hình 5.6 Hình 5.7 Hình 5.8 Hình 5.9 Hình 5.10 Hình 5.11 Hình 5.12 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............... 10 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................... 12 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ........... 12 : Mô hình lồng ghép hệ thống chất lượng y tế ........................................ 15 : Mô hình của Path – Tổ chức y tế thế giới ............................................. 15 : Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM 2008-2012 ................... 22 : Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (2008................................................................................................................. 22 : Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm .............................. 23 : Ngân sách trung bình chi cho CNTT giai đoạn 2006 - 2009 (ĐVT: 1000 ................................................................................................................. 26 : Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 27 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 28 : Biều đồ theo độ tuổi .............................................................................. 34 : Biểu đồ theo giới tính ............................................................................ 35 : Biểu đồ theo trình độ học vấn ............................................................... 36 : Biểu đồ theo nghề nghiệp...................................................................... 37 : Biểu đồ theo số ngày nằm viện ............................................................. 38 : Biểu đồ theo số lần nhập viện ............................................................... 39 : Biểu đồ theo khu vực ............................................................................ 40 : Thẻ bệnh nhân sử dụng mã vạch ........................................................... 78 : Thẻ bệnh nhân sử dụng chíp điện tử ..................................................... 78 : Y đức ..................................................................................................... 82 : Nói không với phòng bì ........................................................................ 83 : Giao diện chương trình quản lý xuất – nhập viện ................................. 85 : Giao diện chương trình quản lý điều trị nội trú .................................... 86 : Giao diện chương trình quản lý viện phí .............................................. 87 : Giao diện chương trình quản lý chuẩn đoán hình ảnh .......................... 88 : Giao diện chương trình quản lý hình ảnh X-Quang.............................. 88 : Giao diện chương trình quản lý thống kê 1........................................... 89 : Giao diện chương trình quản lý thống kê 2........................................... 89 : Quản lý toa thuốc .................................................................................. 91 1 CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài TP.HCM là đô thị đông dân. Kết quả điều tra cho biết dân số TP.HCM trên 7,3 triệu người, mật độ 3.419 người/km². Mật độ dân số quá cao ở các quận trung tâm cộng với sự bùng phát tệ nạn xã hội (mại dâm, ma túy) và ô nhiễm môi trường đã làm gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, các bệnh nhân từ các tỉnh khác cũng đổ dồn về khám bệnh tại các thành phố lớn vì điều kiện y tế tốt hơn. Trong khi đó, hệ thống y tế của TP.HCM vốn quá tải nhiều năm qua. Tỷ lệ giường bệnh/10.000 dân của TP.HCM hiện là 41, toàn thành phố có khoảng 60 bệnh viện, 320 trạm y tế và 5 nhà hộ sinh, nhưng phân bổ không hợp lý, tập trung chủ yếu ở nội thành. Việc phục vụ bệnh nhân của các cơ sở y tế TP.Hồ Chí Minh vẫn còn những hạn chế, những khiếm khuyết. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.Hồ Chí Minh” về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện. Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện trong việc khám chữa bệnh nội trú là kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng tốt hơn cho bệnh nhân ở TP.HCM. 1.2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với bệnh viện trung ương TP.HCM để hiểu được cách cảm nhận của bệnh nhân đối với bệnh viện, và thể hiện ý muốn cũng như nguyện vọng của bệnh nhân nhằm cải cách thủ tục, thái độ, môi trường KCB được tốt hơn. Cụ thể là:  Kiểm định về tác động của yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện. 2  Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM  Từ kết quả phân tích, tác giả đưa các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện trung ương TP.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện tại các Bệnh viện trung ương TPHCM bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân tại bệnh viện với một số câu hỏi. 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng thang đo SERVPERF. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân khám bệnh tại bệnh viện trung ương TP.HCM. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại các bệnh viện trung ương thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là 1.000 – 1.500 với độ tin cậy 95% và độ sai lệch cho phép 5%. Sau khi thu thập dữ liệu hoàn thành, dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16.0. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 2.1. Tổng quan về bệnh viện 2.1.1. Định nghĩa bệnh viện Theo tổ chức y tế, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ nội trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế). 2.1.2. Phân loại bệnh viện 2.1.2.1. Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước - BV thuộc tuyến y tế Trung ương - BV thuộc tuyến y tế địa phương bao gồm  BV thuộc tuyến y tế tỉnh, thành phố  BV thuộc tuyến y tế quận, huyện, thị xã  BV thuộc tuyến y tế xã, phường, cơ quan, trường học... 2.1.2.2. Dựa theo thành phần kinh tế - BV nhà nước - BV tư nhân