Tài liệu Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tcvn iso 9001 2008 tại chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGÔ ANH DŨNG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Ngô Anh Dũng. Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi. Nếu tôi có bất cứ hành vi gian lận nào thì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường. Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2016 Học viên Ngô Anh Dũng i LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong thời gian học tập tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS Lê Hiếu Học, người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế và quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn này. Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ............................................................. vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................3 3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 5. Kết cấu của luận văn..........................................................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008............................................5 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ...................................................................................................................5 1.1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng .................................................................5 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng .......................................................................10 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .........................11 1.2. Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước ...................................................................................................................18 1.2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ...............................................18 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ................................................18 1.2.3. Hệ thống các quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước...........................19 1.2.4. Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................26 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ TĨNH ...................................27 2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà tĩnh ................27 iii 2.1.1. Chức năng nhiệm vụ của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà tĩnh... 27 2.1.2. Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ..............................30 2.2. Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Chi cục ...............................................................................................35 2.2.1. Hệ thống các quy định ................................................................................36 2.2.2. Quá trình xây dựng và áp dụng ...................................................................37 2.2.3. Kết quả đạt được .........................................................................................52 2.2.4. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.....................56 2.2.5. Hiệu quả áp dụng và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Chi cục....................................................................................56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆN HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ TĨNH..................................................................................................................59 3.1. Định hướng chung các cơ quan hành chính nhà nước .................................59 3.1.1. Quan điểm, mục tiêu ...................................................................................59 3.1.1.2. Mục tiêu ...................................................................................................59 3.1.2. Nhiệm vụ của Chi cục .................................................................................60 3.2. Mục đích của giải pháp .....................................................................................61 3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................61 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết và họp xem xét lãnh đạo ......................61 3.3.2. Giải pháp 2: Đổi mới nhận thức của toàn bộ CBCC Chi cục về vai trò của nền hành chính ......................................................................................................63 3.3.3 Giải pháp 3. Thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 64 3.3.4. Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý.........66 3.3.5. Giải pháp 5. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận. ..........................................68 3.3.6. Giải pháp 6. Triển khai chuyển đổi HTQLCL ISO 9001:2008 sang phiên bản ISO 9001:2015 ...............................................................................................71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................73 KẾT LUẬN...............................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................75 PHỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán bộ công chức CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước GTCLQG: Giải thưởng chất lượng quốc gia QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nước HCNN: Hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng TCĐLCL: Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành chính UBND: Ủy ban nhân dân v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..............................12 Bảng 2.1:Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...........30 Bảng 2.2. Chương trình đào tạo ISO 9001................................................................41 Bảng 2.3. Mô tả các tài liệu của HTCL đối chiếu với yêu cầu của tiêu chuẩn .........42 Bảng 2.4. Danh sách quy trình ban hành áp dụng.....................................................44 Bảng 2.5. Chương trình đánh giá chứng nhận ..........................................................47 Bảng 2.6. Phân công nhiệm vụ chuyển đổi HTQLCL ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 ................................................................................................50 Bảng 2.7. Chi phí xây dựng, áp dụng, chuyển đổi, duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục ..............................................................................56 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................................13 Hình 2.1. Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9001 ..........................53 Hình 2.2. Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng ISO 9001 ..............54 vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý do đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trường như vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lượng là khâu then chốt. Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL như hệ thống kiểm soát chất lượng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ (TQM)… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện…Chính nhờ những lợi ích ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức. Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các cơ CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn. Trong những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các CQHCNN. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nước. 1 Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh Hà Tĩnh đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Hà Tĩnh đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001:2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO. Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh là tổ chức trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ Hà Tĩnh, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Sở thực hiện quản lý nhà nước về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, thực thi nhiệm vụ quản lý nhà nước và quản lý các dịch vụ công về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật. Là một trong số các cơ quan đầu tiên của tỉnh Hà Tĩnh xây dựng thí điểm áp dụng HTQLCL, quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu việt của hệ thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các cơ quan QLHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phương. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ. Với những lý do này, tôi chọn “Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008. - Phân tích quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. - Đề xuất các biện pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ sau: - Trình bày các khái niệm, đặc điểm, vai trò, quy trình, các yếu tố ảnh hưởng, các văn bản quy định liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Phân tích quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân. - Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và đưa ra điều kiện để thực hiện giải pháp. 3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: Các phòng thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2007 đến năm 2016 (Năm 2007 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh bắt đầu xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản năm 2000). 3 4. Phương pháp nghiên cứu Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để thu thập các thông tin sau: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê… - Điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. - Phỏng vấn sâu: Tiến hành phỏng vấn sâu dành cho Ban Chỉ đạo ISO của Chi cục, lãnh đạo các phòng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn được kết cấu gồm có 3 chương như sau: Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Chương II: Phân tích thực trạng triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. Chương III. Đề xuất giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 1.1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng, đặc điểm của chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan." Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau: Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Hai là, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. 5 Bốn là, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Năm là, chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong luận văn này, khái niệm chất lượng được hiểu là: Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ...). 1.1.1.2. Quản lý chất lượng 1.1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. 6 Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lượng là: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. 1.1.1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Việc xác định, hiểu biết và quan hệ một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. 7 Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. 1.1.2.2.3. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng a. Kiểm tra chất lượng Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy chuẩn kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã chế tạo. Nói theo ngôn ngữ hiện nay chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến những khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát sản phẩm ra đời. b. Kiểm soát chất lượng Theo định nghĩa, kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa những sai sót trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công cho tổ chức, cá nhân. Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường. 8 Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là những phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. c. Kiểm soát chất lượng toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương pháp quản lý này được gọi la kiểm soát chất lượng toàn diện. Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nổ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế cao nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.” d. Quản lý chất lượng toàn diện Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just - in - time), đã là cơ sở lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nãy sinh từ các nước phương Tây với tên tuối của Deming, Juran, Crosby. Theo ISO 8402:1999, Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhằm thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và của xã hội” 9 Mục tiêu của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các Tổ chức có thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng định hướng bởi khách hàng; - Vai trò lãnh đạo của đơn vị; - Cải tiến chất lượng liên tục; - Tính nhất thể, hệ thống; - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên; - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,... 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Theo ISO 9000:2000 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”. HTQLCL giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. HTQLCL bao gồm: Xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống. HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đảm bảo kế hoạch được triển khai nhất quán, cho phép tổ chức xác định các hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết. Thiết lập các tiêu chí chất lượng, các thủ tục để đáp ứng yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất quán. HTQLCL có thể áp dụng đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi phạm vi. HTQLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức. Lợi ích đó có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng. 10 Trong luận văn này, việc áp dụng HTQLCL đối với các CQHCNN được hiểu là việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao chất lượng phục vụ của nhà nước đối với nhân dân. 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 1.1.3.1. Giới thiệu chung về TCVN ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các HTQLCL có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này. Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiền vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn… Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi lại còn 4 tiêu chuẩn chinh sau: ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vững; ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu; ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến; ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. Vào tháng 11/2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, thay đổi bởi các phiên bản: ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vững; ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. 11 Tháng 9/2015 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiếp tục được soát xét, thay đổi bởi các phiên bản: ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vững; ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Năm 1994 Năm 2000 Năm 2008 Năm 2015 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 ISO 9000:2015 HTQLCL - Cơ sở và từ vững ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 ISO 9001:2015 HTQLCL - Các yêu cầu Chưa thay đổi HTQLCL Hướng dẫn cải tiến Chưa thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL, môi trường ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 ISO 9004:1994 ISO 19011:1990 ISO 9004:2000 ISO 19011:2002 Chưa thay đổi Chưa thay đổi Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các CQHCNN. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực của HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 12