Tài liệu Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ: 62.84.01.03 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa 2. TS. Lý Huy Tuấn HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Hoàng Thị Hồng Lê ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................viii DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ...................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 5 6. Kết cấu luận án ................................................................................................. 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 6 A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 6 B. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ................................................................. 9 C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............. 13 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................... 15 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 15 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 17 1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 18 1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ............................ 23 1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng ................................... 23 1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................. 26 1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt......... 30 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt ....... 30 1.3.2. Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải iii hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................................. 32 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 43 1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt............................................. 45 1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng .................................................................. 45 1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .................. 47 1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ........................................................................................................................ 48 1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 52 1.5. Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC .................................................................................. 56 1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp ............................................................................ 56 1.5.2. Thủ đô Tokyo- Nhật Bản ......................................................................... 57 1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc ............................................................... 58 1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc .................................................................... 59 1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan .................................................................... 60 1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ các đô thị lớn trên thế giới ........................................................................................ 61 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................ 63 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội ............................................................................................. 65 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 65 2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ... 66 2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ............................................................................................... 68 iv 2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội........................................................ 70 2.2.1. Kết cấu hạ tầng ......................................................................................... 70 2.2.2. Phương tiện vận tải .................................................................................. 72 2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ................................................. 73 2.3.1. Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 73 2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt...................................................................................... 75 2.3.3. Phân tích đánh giá kết quả đạt được và tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................... 84 2.4. Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ............................................................................... 86 2.4.1. Mục tiêu khảo sát ..................................................................................... 86 2.4.2. Thiết kế điều tra ....................................................................................... 88 2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin .......................................................... 91 2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................................................................................. 93 2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................................................................................. 98 2.4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số .......................... 109 2.4.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách ............................... 112 v Chƣơng 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ....................... 114 3.1.1. Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội .................................................................................. 114 3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng ................................................................ 116 3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 118 3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 118 3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................... 119 3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................. 126 3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị ..................................................................... 126 3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt129 3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ....................... 131 3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện .............................. 131 3.4.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện ................................ 133 3.4.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ............................................. 136 3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường .................................................................. 138 3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 138 vi 3.5. Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt............................................................. 145 Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................... 146 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 148 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................... 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 152 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNVT Doanh nghiệp vận tải ĐHVT Điều hành vận tải GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải KCHT Kết cấu hạ tầng KT-XH Kinh tế - xã hội PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên UBND Ủy ban nhân dân VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ................ 20 Bảng 1.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách) ................... 39 Bảng 1.3. Chỉ số nhất quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n) ................................................................................................... 43 Bảng 1.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .................................................................................................... 45 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) ........................................................ 69 Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...................................................................... 75 Bảng 2.3. Tiêu chí phục vụ và nội quy đi xe buýt .................................. 80 Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng trong VTHKCC bằng xe buýt .............. 82 Bảng 2.5. Các chỉ tiêu thiết kế trong bảng hỏi ý kiến hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.............................................. 90 Bảng 2.6. Cơ cấu đối tượng điều tra ....................................................... 94 Bảng 2.7. Phân tích nhu cầu đi lại theo khung giờ trong ngày ............... 95 Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ ................... 96 Bảng 2.9. Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe .................... 97 Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển .............. 98 bằng xe buýt ............................................................................................ 98 Bảng 2.11. Ma trận so sánh cặp giữa các tiêu chí chất lượng............... 100 Bảng 2.12. Ma trận nhất quán giữa các tiêu chí chất lượng ................. 100 Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lượng ....................... 101 Bảng 2.14. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Nhanh chóng ..... 101 Bảng 2.15. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu phản ánh tính Nhanh chóng ................................................................................... 102 Bảng 2.16. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Tin cậy ............... 103 ix Bảng 2.17. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ Tin cậy.............................................................................................. 103 Bảng 2.18. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện.......... 103 Bảng 2.19. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu về Thuận tiện .......................................................................................... 104 Bảng 2.20. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái........... 104 Bảng 2.21. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu về Thoải mái ........................................................................................... 105 Bảng 2.22. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh .............. 105 Bảng 2.23. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ An ninh ............................................................................................. 106 Bảng 2.24. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh............... 106 Bảng 2.25. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh chất lượng về Vệ sinh.................................................................................... 106 Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng ...................................................................................................... 107 Bảng 2.27. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) ....................................... 109 Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa của từng tiêu chí chất lượng ...................................................................................................... 111 Bảng 3.1. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 121 Bảng 3.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] ........ 175 Bảng 3.3. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ........................................... 142 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ........................................................................................ 19 Hình 1.2. Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động ............... 24 Hình 1.3. Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải ....................... 24 Hình 1.4. Các phương thức VTHKCC đô thị ......................................... 26 Hình 1.5. Hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................. 29 Hình 1.6. Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách ....................... 33 Hình 1.7. Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................ 40 Hình 1.8. Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng giữa 2 yếu tố Ci, Cj.... 41 Hình 1.9. Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.............................................................................. 44 Hình 1.10. Mô hình cải tiến chất lượng FADE ....................................... 49 Hình 1.11. Mô hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục ............. 50 Hình 1.12. Mô hình nâng cao chất lượng theo DMAIC ........................ 51 Hình 1.13. Mô hình nâng cao chất lượng theo BSC ............................... 51 Hình 1.14. Các yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượng ...................... 53 Hình 1.15. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng ................... 54 Hình 1.16. Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ......................................................................................................................... 55 Hình 2.1. Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ....... 67 Hình 2.2. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .................................................................................................... 74 Hình 2.3. Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị ............ 76 Hình 2.4. Quản lý chất lượng phương tiện ............................................. 77 Hình 2.5. Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt .............................. 78 Hình 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ giữa các bên liên quan ................................................................................... 118 xi Hình 3.2. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng ..................... 120 Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 125 Hình 3.4. Quan hệ giữa chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị và phát triển hạ tầng GTĐT .......................................................................... 127 Hình 3.5. Quan hệ lợi ích trong phát triển mạng lưới tuyến xe buýt .... 130 Hình 3.6. Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện ......................... 131 Hình 3.7. Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện ................................. 132 Hình 3.8. Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành .... 133 Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố ........ 135 Hình 3.10. Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 137 Hình 3.11. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 140 Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt........................................................................................ 141 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH. Sự phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thống giao thông công cộng. Đồng thời, nhu cầu vận tải hành khách công cộng luôn có xu hướng tăng nhanh về số lượng và đa dạng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Cho nên, câu hỏi làm thế nào để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHK công cộng luôn được sự quan tâm sâu sắc của toàn xã hội. Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và thường xuyên đối với quản lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải và các bên liên quan. Hiện nay, hầu hết các thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về phát triển cơ sở hạ tầng và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC với các tiện ích tốt nhất cho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH. Trong đó, VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò quan trọng, cung cấp đầy đủ về số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng được bảo đảm như an toàn, linh hoạt với giá thấp, giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên, số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông quá lớn trong khi hạ tầng GTĐT chưa được cải thiện đã tác động không nhỏ đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC ở nhiều thành phố. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp đồng bộ của nhiều bên, liên quan đến chính sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT, tổ chức điều hành giao thông, tổ chức hoạt động vận tải và hành vi sử dụng dịch vụ của người tham gia giao thông, nhất là hành khách. 2 Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa và sự suy giảm nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân. Tuy nhiên, cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Đặc biệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,..), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải. Với ý nghĩa như trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được lựa chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai. 2. Mục đích nghiên cứu Về cơ bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hoạt động VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đòi hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng bộ cả về mặt quản lý và công nghệ. Các giải pháp đổi mới công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho khách hàng. Cho nên, giải pháp công nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường áp dụng cho từng đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể. Giải pháp đổi mới quản lý mang tính chiến lược dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phương pháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho một tổ chức doanh nghiệp cũng như toàn xã hội. Với quan điểm như vậy, luận án đặc biệt chú trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước, 3 quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại các đô thị Việt Nam và lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội là khách thể nghiên cứu của đề tài luận án. Nhằm đạt mục đích nghiên cứu của đề tài, những nhiệm vụ đặt ra gồm: - Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC, xây dựng luận cứ khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. - Đề xuất hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong điều kiện khai thác tại các đô thị ở Việt Nam. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng là một phạm trù rất rộng và phức tạp liên quan đến nhiều lĩnh vực nghiên cứu mang tính chuyên môn sâu, như quản lý KCHT, phương tiện vận tải, công nghệ điều hành,... Cho nên, với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận án tập trung nghiên cứu các giải pháp đổi mới quản lý mang tính tổng thể mà không nghiên cứu chuyên sâu những vấn đề về công nghệ hay kỹ thuật của hệ thống VTHKCC bằng xe buýt. Với vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, đồng thời có sự khác biệt giữa các thành phố lớn ở Việt Nam, đề tài lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội làm cứ liệu thực tế để nghiên cứu xây dựng luận cứ khoa học và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. 4 Về thời gian, luận án lấy bối cảnh hiện nay của hệ thống VTHKCC thành phố Hà Nội để phân tích thông tin và xây dựng các luận cứ khoa học đề xuất giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Trên cơ sở phân tích các yếu tố đầu ra của dịch vụ, luận án xây dựng bộ tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dưới góc độ đánh giá của hành khách. Đồng thời, luận án đã sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc AHP để xây dựng mô hình toán học xác định các trọng số phản ánh mức độ quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam. Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận cứ khoa học để phân tích và đề xuất các giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố. Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC của mỗi thành phố liên quan đến nhiều yếu tố trong hệ thống quản lý, gồm: KCHT, quản lý điều hành giao thông, tổ chức và quản lý hoạt động VTHK của doanh nghiệp, hành vi của người tham gia giao thông và các biến cố ngẫu nhiên khác. Hệ thống quản lý giao thông của mỗi thành phố lại có những đặc thù riêng, cần có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Do đó, ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ cung cấp căn cứ khoa học và thực tiễn để tổ chức triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn là hệ thống VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội. 5 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một phạm trù nghiên cứu rất rộng, có tính đa chiều tùy thuộc quan điểm của các bên liên quan như quản lý nhà nước, chính quyền sở tại, doanh nghiệp vận tải, hành khách và người dân sử dụng dịch vụ. Do đó, phương pháp tiếp cận hệ thống được sử dụng để phân tích các yếu tố liên quan và xây dựng các giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác cụ thể của một thành phố. Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: - Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu, công trình nghiên cứu, đề án phát triển liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để xây dựng cơ sở lý luận cho các giải pháp được đề xuất; - Áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu thập thông tin phản hồi từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội hiện nay. Từ đó cung cấp căn cứ thực tiễn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác vận tải của thành phố Hà Nội. 6. Kết cấu luận án Nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận, luận án trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở đô thị. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội. Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội. 6 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị như thế nào phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, môi trường KT-XH của từng quốc gia và mỗi thành phố. Tại các nước phát triển, với KCHT hiện đại và hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến, những vấn đề liên quan đến QLCL VTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn thống nhất. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất cho người sử dụng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại. Đối với các nước đang phát triển, vấn đề nâng cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại các đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân. Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, hầu hết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả, hiệu suất và chất lượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các phương tiện khác nhau. Đây là các căn cứ khoa học để các nhà quản lý vĩ mô, quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chính sách quy hoạch phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Tuy nhiên, việc xây dựng và tổ chức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà nước, ngành và chính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân. Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với các hướng tiếp cận khác nhau. Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN 13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp 7 (phân tích theo cấu trúc ba cấp với 8 tiêu chí và 103 chỉ tiêu ) [55], [56]. Trong đó, các tiêu chuẩn này nêu ra yêu cầu, khuyến nghị các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ (theo mức độ hài lòng của hành khách) và hiệu suất dịch vụ (theo mức độ đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp). Từ đó các doanh nghiệp VTHKCC hoạch định chính sách và tổ chức triển khai giải pháp phù hợp. Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, tác giả Aleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải theo 8 tiêu chí (mạng lưới đường, mức độ đáp ứng của dịch vụ, độ tin cậy, cung cấp thông tin, tiện nghi, an toàn và an ninh, giá vé và môi trường) với 27 chỉ tiêu phản ánh chất lượng. Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của hành khách, nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ từ đó khuyến nghị chính sách đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC trong các thành phố của Indonesia. Cũng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến hiệu suất cung cấp dịch vụ cho hành khách, tác giả Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006) [40] xác định tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng thông qua đo lường mức độ hài lòng của hành khách; sau đó sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để xác định giá trị của các chỉ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng tổng thể. Kết quả phân tích định lượng các chỉ số cung cấp luận cứ để các bên liên quan xây dựng giải pháp phù hợp. Nghiên cứu của tác giả Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC tại các thành phố ở Hà Lan theo các khía cạnh về giá, khả năng đáp ứng về thời gian, không gian của hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ tin cậy của dịch vụ [48]. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học để tối ưu hóa hệ thống dịch vụ và nâng cao tiện ích của dịch vụ VTHKCC vùng ngoại ô thành phố. Phát triển theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, Service Quality), một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch