BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------------
Đặng Công Nguyên
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------------
Đặng Công Nguyên
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Hà Minh Quân
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả, số
liệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tác giả
Đặng Công Nguyên
LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ
phía nhà trường, thầy cô và bạn bè để có thể hoàn thành đề tài của mình.
Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinh
doanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ
tôi trong suốt quá trình làm luận văn, truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết, giúp
tôi có hướng đi đúng và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời cũng xin cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp
đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.
Qua đây tôi xin gửi đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi lời chúc sức khoẻ và thành
công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011
Học viên
Đặng Công Nguyên
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1
ACB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2
HDB
: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành
phố Hồ Chí Minh
3
NAB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á
4
NH
: Ngân hàng
5
VCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam
6
TMCP
: Thương mại cổ phần
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN.................................................................................... 1
1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên
cứu ....................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
1.5 Bố cục của luận văn ........................................................................................... 4
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG
TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu .............................................................................................................. 5
2.2 Các khái niệm và mô hình nghiên cứu về Lòng trung thành khách hàng ........... 5
2.2.1 Các khái niệm về Lòng trung thành............................................................ 5
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng .............. 7
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .................................................... 11
2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng .......................................................................... 11
2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .................................................................. 12
2.3.3 Rào cản chuyển đổi................................................................................. 14
2.4 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 17
2.5 Tóm tắt ............................................................................................................... 18
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 20
3.1 Giới thiệu............................................................................................................. 20
3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 20
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 20
3.3 Thang đo và mã hóa thang đo ............................................................................ 24
3.3.1 Thang đo lòng trung thành của khách hang ......................................... 24
3.3.2 Đo lường Sự hài lòng của khách hàng ................................................. 25
3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận .............................................. 26
3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực ................................................ 28
3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực ................................................ 28
3.4 Phương pháp xử lý ............................................................................................. 29
3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ........................ 29
3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) ............................................................................................ 29
3.4.3 Phân tích hồi qui .................................................................................. 30
3.5. Tóm tắt .............................................................................................................. 31
CHƯƠNG 4 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ............................................................... 33
4.1. Giới thiệu............................................................................................................ 33
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33
4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 35
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo với thành phần hữu hình ......................... 36
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo ........................ 36
4.3.3. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy quá trình ............ 37
4.3.4. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa ............... 38
4.3.5. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm ....................... 38
4.3.6. Kết quả phân tích thang đo Mạng lưới ............................................... 39
4.3.7. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực ................... 40
4.3.8. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực ................... 40
4.3.9. Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng .............................................. 41
4.3.10. Kết quả phân tích thang đo Lòng trung thành ................................... 42
4.4. Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ................................................................... 42
4.4.1. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 1 ..................................... 43
4.4.2. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 2 ..................................... 49
4.5. Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................... 52
4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ............................. 54
4.6.1. Phân tích mô hình hồi qui sự hài lòng ............................................... 56
4.6.2. Phân tích mô hình hồi qui Lòng trung thành ...................................... 59
4.6.3. Tổng hợp kết quả và mô hình hoàn chỉnh sau khi phân tích hồi qui .. 61
4.7. Tóm tắt .............................................................................................................. 63
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 64
5.1 Giới thiệu............................................................................................................. 64
5.2. Bình luận kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hang ................. 64
5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua kết quả
khảo sát ......................................................................................................... 67
5.4. Kết luận ............................................................................................................. 71
5.5. Đánh giá thành công và hạn chế của đề tài ....................................................... 71
5.5.1. Những việc đã làm được của đề tài .................................................... 71
5.5.2. Hạn chế của đề tài ............................................................................... 72
5.6. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
2.1
Bảng tổng hợp các yếu tố của Rào cản chuyển đổi
14
3.1
Thang đo Lòng trung thành khách hàng
25
3.2
Thang đo Sự hài lòng khách hàng
25
3.3
Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận
26
3.4
Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực
28
3.5
Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực
29
4.1
Bảng thống kê ngân hàng của mẫu nghiên cứu
33
4.2
Bảng thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu
34
4.3
Bảng thống kê dịch vụ sử dụng của mẫu nghiên cứu
34
4.4
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình
36
4.5
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đảm bảo
37
4.6
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy quá trình
37
4.7
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy lời hứa
38
4.8
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm
39
4.9
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Mạng lưới
39
4.10
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi 40
tiêu cực
4.11
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực
41
4.12
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
41
4.13
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành
42
4.14
Bảng KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố tác động
43
đến sự hài lòng của khách hàng lần 1
4.15
Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng
44
lần 1
4.16
Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng
45
lần 2
4.17
Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng
47
lần 3
4.18
Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng
49
4.19
Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến lòng trung
50
thành
4.20
Kết quả phân tích EFA của lòng trung thành lần 1
51
4.21
Kết quả phân tích EFA của lòng trung thành khách hàng lần 2
52
4.22
Bảng Anova của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1.
56
4.23
Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1
57
4.24
Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1
57
4.25
Bảng ANOVA của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2
58
4.26
Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2
58
4.27
Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2
59
4.28
Bảng ANOVA của phân tích hồi qui Lòng trung thành
59
4.29
Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui Lòng trung thành
60
4.30
Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui Lòng trung thành
60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu hình
Tên hình
Trang
2.1
Mô hình Lòng trung thành của khách hàng trong thị trường
8
ngân hàng bán lẻ của Beerli và cộng sự.
2.2
Mô hình ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng
9
và ý định mua lặp lại
2.3
Mô hình ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng
10
và lòng trung thành khách hàng
2.4
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
18
3.1
Qui trình nghiên cứu
21
4.1
Mô hình hiệu chỉnh
53
4.2
Mô hình hoàn chỉnh sau khi hồi qui
62
DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH
Số hiệu PT
Tên phương trình
Trang
3.1
Hàm hồi qui lý thuyết 1
31
3.2
Hàm hồi qui lý thuyết 2
31
4.1
Phương trình hồi qui Sự thỏa mãn
61
4.2
Phương trình hồi qui Sự thỏa mãn theo hệ số beta chuẩn
61
hóa
4.3
Phương trình hồi qui Lòng trung thành
61
4.4
Phương trình hồi qui Lòng trung thành theo hệ số beta
61
chuẩn hóa
1
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN
1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề
nghiên cứu
Hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam có 5 ngân hàng
thuộc sở hữu nhà nước hoặc nhà nước nắm tỷ lệ sở hữu chi phối, 37 ngân hàng
thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 54
chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó còn có 18 công ty tài chính và 12
công ty cho thuê tài chính, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương và 1.085 quỹ tín
dụng nhân dân cơ sở, 1 tổ chức tài chính quy mô nhỏ.
Về thị phần, những năm gần đây thị phần của khối ngân hàng thương mại
nhà nước đang giảm dần, năm 2009 là 47.6%, năm 2010 là 41.3% và đến cuối tháng
10/2011 còn 39%. Thay vào đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của khối ngân hàng
thương mại cổ phần với thị phần về tổng tài sản tăng dần qua các năm; năm 2009 là
41.2%, năm 2010 là 44.3% và đến cuối tháng 10/2011 là 45.4%.
Tính đến cuối tháng 10/2011, tổng tài sản của hệ thống các ngân hàng thương mại
là 4.713,2 nghìn tỷ đồng, tăng 13.5% so với cuối năm 2010. Khối ngân hàng thương
mại cổ phần có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức bình quân đó với 16.4% so với cuối
năm 2010. Thị phần khối ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài
biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 12% xuống còn 11.3%.
Về tín dụng, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại nhà nước
vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng với 51.3%; khối
ngân hàng thương mại cổ phần chiếm tỷ trọng 35.3%. Ngược lại, về huy động vốn
trên thị trường 1, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại cổ phần lại
chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45.2%; khối ngân hàng thương mại nhà nước chiếm tỷ
trọng 43.8%; khối các tổ chức tín dụng nước ngoài chiếm tỷ trọng 7.5%.
Dữ liệu cập nhật của Ngân hàng Nhà nước qua các tháng từ cuối năm 2009
đến nay cho thấy hệ thống các ngân hàng thương mại không ngừng lớn mạnh và có
tốc độ tăng trưởng nhanh về số lượng và quy mô. Trong đó, khối ngân hàng thương
2
mại cổ phần đang thể hiện sự tăng trưởng nhanh, cũng như khả năng chiếm lĩnh thị
phần mạnh hơn các khối còn lại.
Tuy nhiên, về số lượng và qui mô, thực tế cho thấy số lượng ngân hàng hiện
nay vừa thừa nhưng lại vừa thiếu. Thừa do có quá nhiều ngân hàng (hơn 100 ngân
hàng) phục vụ cho nền kinh tế với quy mô dân số và mức độ phát triển như hiện
nay, trong khi lại thiếu các ngân hàng lớn và hoạt động hiệu quả. Về chất lượng,
nhiều dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua chú trọng đến lượng nhiều hơn chất do
chạy đua nóng và phát triển quá nhanh nhằm khẳng định thương hiệu, nhất là các
ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Nhiều NHTMCP có chung mục tiêu mở
rộng mạng lưới, thêm dịch vụ trước rồi ổn định chất lượng sau vì họ lo rằng nếu
không triển khai sớm thì ngân hàng bạn sẽ chiếm chỗ. Nói cách khác, các ngân hàng
thương mại tạo ra nhiều kênh cung cấp dịch vụ nhưng chỉ dừng ở phát triển chiều
rộng mà chưa đầu tư về chiều sâu. Các hoạt động phổ biến vẫn chỉ là nghiệp vụ
nhận tiền gởi, dịch vụ ngân quỹ, chuyển khoản, cho vay, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập
khẩu, thanh toán quốc tế, … Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại
như tư vấn đầu tư, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thực hiện các giao dịch hoán
đổi, hợp đồng lựa chọn, hợp đồng tương lai, … vẫn còn hạn chế.
Sau một thời gian phát triển nhanh về số lượng và qui mô, đến năm 2011 do
ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và những ảnh hưởng của nó
đến nền kinh tế Việt nam cũng như bản thân khó khăn nội tại của nền kinh tế Việt
nam hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần
nói riêng đã có một năm đầy biến động và khó khăn. Để kiềm chế lạm phát Chính
phủ đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ một cách nghiêm ngặt như hạn chế tăng
trưởng tín dụng, thực hiện nghiêm trần lãi suất huy động, hạn chế tối đa cho vay đầu
tư bất động sản, … Tất cả những điều này đã có những ảnh hưởng to lớn đến hoạt
động của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần. Dẫn
chứng là tăng trưởng tín dụng năm 2011 rất thấp, chỉ ở mức 12 – 13%, trong khi đó
từ năm 2000 - 2011, tăng trưởng tín dụng trung bình của hệ thống là 29.4%/năm,
còn trong 5 năm qua là 33.5%/năm. Trước đây, tăng trưởng kinh tế hàng năm
PHỤ LỤC 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha
1. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.866
.866
3
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Squared
Cronbach's
Total
Multiple
Alpha if Item
Correlation
Correlation
Deleted
Scale Mean if Scale Variance
Item Deleted
if Item Deleted
hh_1
6.51
2.988
.691
.479
.860
hh_2
6.44
2.712
.764
.604
.794
hh_3
6.37
2.769
.782
.622
.778
2. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đảm bảo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Alpha
N of Items
Standardized Items
.841
.843
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance
Item Deleted
if Item Deleted
Corrected Item-
Squared
Cronbach's
Total
Multiple
Alpha if Item
Correlation
Correlation
Deleted
db_1
12.87
9.343
.634
.415
.812
db_2
13.17
9.385
.683
.471
.799
db_3
12.83
9.634
.633
.410
.813
db_4
13.16
9.025
.629
.404
.815
db_5
12.92
9.535
.657
.442
.806
3. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy quá trình
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.870
N of Items
.872
5
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Correlation
Deleted
if Item Deleted
tcqt_1
13.07
8.435
.691
.556
.844
tcqt_2
13.22
8.416
.767
.626
.826
tcqt_3
13.17
8.614
.747
.634
.832
tcqt_4
13.31
8.165
.688
.545
.845
tcqt_5
13.25
8.884
.263
.320
.866
4. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy lời hứa
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.848
.848
3
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Correlation
Deleted
if Item Deleted
tclh_1
6.88
2.238
.751
.761
.754
tclh_2
6.84
2.617
.259
.278
.931
tclh_3
6.87
2.054
.859
.805
.644
5. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha
Standardized Items
.902
N of Items
.904
7
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
dc_1
20.58
19.003
.759
.689
.882
dc_2
20.83
19.425
.744
.594
.884
dc_3
20.65
20.086
.607
.481
.899
dc_4
20.43
19.246
.797
.729
.879
dc_5
21.04
19.155
.666
.505
.893
dc_6
20.98
19.399
.699
.571
.889
dc_7
20.85
18.967
.721
.542
.887
6. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Mạng lưới
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.808
.809
3
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Correlation
Deleted
if Item Deleted
ml_1
6.62
2.823
.645
.430
.751
ml_2
6.59
2.919
.704
.495
.691
ml_3
6.46
3.007
.624
.399
.770
7. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu
cực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.856
.857
4
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Correlation
Deleted
if Item Deleted
neb_1
8.02
7.146
.651
.432
.837
neb_2
8.11
6.610
.760
.579
.792
neb_3
8.17
7.051
.717
.521
.811
neb_4
8.15
6.866
.675
.468
.828
neb_5
8.05
6.252
.279
.251
.866
8. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích
cực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.769
.770
3
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Correlation
Deleted
if Item Deleted
pob_1
6.48
2.604
.601
.362
.693
pob_2
6.77
2.782
.594
.353
.699
pob_3
6.44
2.742
.614
.378
.677
9. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.791
.791
3
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Correlation
Deleted
if Item Deleted
sat_1
6.27
2.681
.592
.360
.760
sat_2
6.30
2.563
.687
.474
.656
sat_3
6.38
2.682
.619
.403
.729
10. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Lòng trung thành
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items
.871
.872
4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
ly_1
10.7688
4.987
.791
.660
.807
ly_2
11.0201
5.676
.633
.454
.870
ly_3
10.8442
5.476
.643
.467
.868
ly_4
10.6181
5.106
.844
.722
.788
PHỤ LỤC 2.1: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Communalities
Initial
Extraction
hh_1
1.000
hh_2
1.000
hh_3
1.000
db_1
1.000
db_2
1.000
db_3
1.000
db_4
1.000
db_5
1.000
tcqt_1
1.000
tcqt_2
1.000
tcqt_3
1.000
tcqt_4
1.000
tclh_1
1.000
tclh_3
1.000
dc_1
1.000
dc_2
1.000
dc_3
1.000
dc_4
1.000
dc_5
1.000
dc_6
1.000
dc_7
1.000
ml_1
1.000
ml_2
1.000
ml_3
1.000
neb_1
1.000
neb_2
1.000
neb_3
1.000
neb_4
1.000
pob_1
1.000
pob_2
1.000
pob_3
1.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
.716
.732
.723
.886
.816
.791
.647
.603
.719
.718
.743
.608
.849
.819
.767
.710
.547
.761
.763
.781
.784
.736
.772
.784
.683
.753
.739
.677
.886
.816
.791
.860
9339.654
496
.000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared
Loadings
Initial Eigenvalues
Compon
ent
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Total
11.757
3.132
2.567
1.896
1.411
1.259
1.099
.969
.867
.792
.733
.602
.579
.551
.419
.380
.353
.323
.317
.233
.196
.180
.158
.097
.097
.030
.005
7.831E16
1.763E16
1.405E18
-2.303E17
% of
Variance
Cumulative
%
37.925
10.104
8.281
6.115
4.551
4.063
3.544
3.126
2.797
2.553
2.365
1.941
1.867
1.777
1.352
1.225
1.137
1.041
1.021
.752
.633
.581
.510
.314
.312
.097
.017
37.925
48.029
56.311
62.426
66.977
71.040
74.583
77.709
80.506
83.059
85.424
87.365
89.232
91.009
92.361
93.585
94.723
95.764
96.785
97.537
98.170
98.751
99.261
99.574
99.887
99.983
100.000
2.526E-15
100.000
5.686E-16
100.000
4.532E-18
100.000
-7.429E-17
100.000
Total
% of Cumulativ
Variance
e%
11.757
3.132
2.567
1.896
1.411
1.259
1.099
Extraction Method: Principal Component Analysis.
37.925
10.104
8.281
6.115
4.551
4.063
3.544
37.925
48.029
56.311
62.426
66.977
71.040
74.583
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
6.047
4.149
3.320
3.263
2.934
2.245
1.164
% of
Variance
19.508
13.385
10.709
10.525
9.463
7.240
3.754
Cumulative
%
19.508
32.893
43.602
54.126
63.589
70.830
74.583
- Xem thêm -
.PDF 
122 
568 
125 
