NỘI DUNG TÓM TẮT
LÊ MINH TRUNG. Tháng 7 năm 2008. “Nghiên cứu khách
hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P”.
LÊ MINH TRUNG. July 2008. “Reseach Customers Of
Vinatex-mart And Propose Solution 4P”
Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và
những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị.
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố
ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu thị. Vì khách hàng đóng
vai trò rất quan trọng trong loại hình kinh doanh siêu thị.
Qua nghiên cứu cho thấy có một số khách hàng cho rằng sản
phẩm của siêu thị Vinatex-mart chưa đa dạng, giá cả chưa hợp lý, ít có
nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở
đã xem xét và đánh giá kỹ các yếu tố trên, khóa luận đề xuất giải pháp
4P xuất phát từ thực tiễn đó. Hy Vọng, đề tài sẽ là tài liệu có giá trị
kham khảo, cho công ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam
(Vinatex-mart).
ii
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
vii
Danh mục các bảng
viii
Danh mục các hình
ix
Danh mục phụ lục
x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
2
1.3. Phạm vi nghiên cứu
2
1.4. Cấu trúc luận văn
2
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex
4
2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam4
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
4
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh
doanh
5
Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty
8
2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
9
2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
12
2.3.1. Nguồn hàng
12
2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng
12
v
2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty
13
Trong giai đọan năm 2005-2007
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
3.1. Cơ sở lý luận
18
3.1.1. Tổng quan về Khách hàng
18
3.1.2. Tổng quan về sản phẩm
21
3.1.3. Giá cả
24
3.1.4. Chiến lược phân phối
25
3.1.5. Chiêu thị
25
3.2. Phương pháp nghiên cứu
27
3.2.1. Phương pháp đánh giá
27
3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và chọn mẫu
28
3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
28
3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán
28
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
29
4.1. Tổng Quan về siêu thị tại TP.HCM
29
4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart
32
4.2.1.Đánh giá về khách hàng mục tiêu của siêu thị
Vinatex-mart
32
4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn
36
4.3. Một số giải pháp
46
4.3.1. Định hướng chung
4.3.2. Định vị khách hàng
vi
46
47
4.3.3. Giải pháp về sản phẩm
48
4.3.4. Giải pháp về giá cả
51
4.3.5. Giải pháp về Chiến lược Marketing
51
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
56
5.1. Kết luận
56
5.2. Đề nghị
57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
59
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
GDP
Tổng giá trị quốc dân
WTO
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade
Organization)
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
QĐ-TTG
Quyết định của Thủ Tướng
QĐ-HĐQT
Quyết định của Hội Đồng Quản Trị
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
HH & DV
Hàng hóa và Dịch vụ
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm
11
Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3
Năm
13
Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu
14
Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản
14
Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí
15
Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm
16
Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm
16
viii
Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định
17
Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua
Các Năm
29
Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV
qua Các Năm
31
Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ
33
Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị
35
Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm
50
Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới
50
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty
9
Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow
19
Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị
30
ix
Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH
& DV
31
Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính
32
Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân
33
Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú
34
Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng 35
Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến
36
Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng
37
Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích
38
Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của
39
Khách Hàng
Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng
40
Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu
Thị So
41
với Những Nơi khác
Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá
42
Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43
Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm
44
Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường
44
Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật
45
Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng về
Những Mặt
46
Siêu Thị Cần Cải Thiện
x
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu Điều Tra Khách Hàng
Phụ lục 2: Bảng Cân Đối Kế Toán
xi
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1.Đặt vấn đề
Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những sự
chuyển biến hết sức tích cực từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền
kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận động theo cơ chế thị trường
dưới sự điều tiết của Nhà nước và định hướng XHCN.
Với việc áp dụng cơ chế thị trường đã tạo ra một động lực cơ
bản để phát triển nền kinh tế đất nước, nhưng kinh doanh trên thị
trường là một sân chơi sòng phẳng có nhiều cơ hội cọ sát nhưng cũng
đầy mạo hiểm.
Cũng như câu nói “Thật vô ích khi bảo dòng sông ngừng chảy,
tốt nhất là học cách bơi theo chiều của dòng chảy.” Vì thế hoạt động
theo cơ chế thị trường có nhiều doanh nghiệp sẽ thành công nhưng
cũng không ít doanh nghiệp phải chịu sự thất bại nếu họ không nắm
bắt được những quy luật của dòng chảy.
Vậy hoạt động như thế nào để đi đến thành công và không trái
quy luật ấy? Đó là một câu hỏi được đặt ra cũng như là thách thức
không nhỏ đối với nhiều cá nhân và doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển trong cơ chế thị trường.
Nhân dân ta có câu “Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng.”
Doanh nghiệp muốn thắng lợi trên thị trường thì họ phải biết mình là
ai, hoạt động như thế nào, hiệu quả kinh tế ra sao...?
Điều đó buộc họ quan tâm đến tình hình hoạt động của mình. Vì
thế việc nắm vững các mô hình tổ chức, các phương pháp hoạch định
và xây dựng chiến lược,v.v... có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối
với các tập đoàn, công ty, mà còn đối với nhiều đối tượng khác như
các nhà đầu tư, người cho vay, khách hàng,..
Do đó việc xác định chiến lược đúng và thực hiện thành công, sẽ
giúp cho các tập đoàn, công ty bảo đảm mức độ tương xứng giữa sức
mạnh của mình và đối thủ cạnh tranh và với nhu cầu đòi hỏi ngày
càng cao hơn của khách hàng.
Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nền kinh
tế Việt Nam đã và đang phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời
sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao.
Chính vì thế loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện ở nước ta đã mang
lại nhiều sự thay đổi lớn trong cuộc sống của người dân thành phố nói
riêng và người dân Việt Nam nói chung.
Ngày nay tính chất cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn khi Việt
Nam trở thành thành viên của WTO, các tập đoàn, công ty nước ngoài
cùng đi vào hoạt động kinh doanh siêu thị. Đó là một thách thức và
cũng là một cơ hội để thu hút khách hàng và mở rộng thương hiệu
Vinatex-mart trong nước và ngoài nước.
Khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài “Nghiên
2
cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp
4P”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác
định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart.
Giúp cho siêu thị phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của
khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững
trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Vì có nhiều khách hàng của siêu thị, nên đề tài chỉ tập trung
nghiên cứu một số khách hàng đến siêu thị bằng cách phỏng vấn ngẫu
nhiên và từ đó đưa ra nhận định chung về đối tượng khách hàng của
siêu thị và đề xuất giải pháp. Các vấn đề này được thưc hiện từ:
3/2008 đến 6/2008.
1.4. Cấu trúc luận văn
Chương 1: Mở đầu
Tổng quát hóa các vấn đề như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, không gian, thời gian thực hiện đề tài.
Chương 2: Tổng quan
Chương này phát họa hình ảnh của công ty kinh doanh hàng thời
trang Việt Nam : lịch sử hình thành và phát triển của công ty, nhiệm
vụ và chức năng, cơ cấu tổ chức,... từ đó có cái nhìn khái quát về quá
trình xây dựng và hoạt động của công ty.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
3
Dựa vào những kiến thức liên quan làm cơ sở lý luận cho quá
trình nghiên cứu như các khái niệm, lý thuyết về khách hàng, giá cả,
sản phẩm,...để đưa ra giải pháp.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến
hành xử lý số liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị
Vinatex-mart, và đề xuất giải pháp.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình
hoạt động của công ty. Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm
hoàn thiện và phát triển công ty.
4
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn Dệt May Việt Nam
Công ty mẹ- Tập đoàn Dệt May Việt Nam là công ty nhà nước,
có chức năng trực tiếp sản xuất kinh doanh và đầu tư tài chính vào các
doanh nghiệp khác, giữ quyền chi phối công ty con thông qua vốn, tài
sản được Nhà nước giao quản lý, công nghệ, thương hiệu và thị
trường.
Tập đoàn Dệt May Việt Nam được thành lập theo quyết định của
Thủ tướng chính phủ số 314/2005/QĐ-TTG ngày 02 tháng 12 năm
2005 trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Dệt May Việt Nam
và các đơn vị thành viên nhằm tạo ra một tập đoàn kinh tế mạnh, có
trình độ công nghệ cao, quản lý hiện đại, kinh doanh đa ngành trong
đó ngành kinh doanh chính là công nghiệp dệt may, đầu tư và kinh
doanh tài chính.
Bộ máy quản lý điều hành của tập đoàn Dệt May Việt Nam bao
gồm : Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, các Phó tổng
giám đốc, kế toán trưởng và bộ máy giúp việc.
Hội đồng quản trị là đại diện trực tiếp chủ sở hữu Nhà nước tại
tập đoàn Dệt May Việt Nam, có tối đa 9 thành viên, trong đó Chủ tịch
Hội đồng quản trị và Trưởng ban kiểm soát là thành viên chuyên
trách.
Thành viên Hội đồng quản trị của tập đoàn Dệt May Việt Nam
do Thủ tướng Chính Phủ bổ nhiệm.
2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là doanh nghiệp
nhà nước, được thành lập theo quyết định số 1021/QĐ-HĐQT ngày 10
tháng 10 năm 2001 của Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty Dệt May
May Việt Nam .
Tên công ty: Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam
Tên viết tắt: VFC
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Fashion Company
Trụ sở chính: số 72-74 Nguyễn Tất Thành, Phường 12, Quận 4,
TP.HCM
Điện thoại: 08.9433440-9433441
Fax: 08.9433447
Email:
[email protected]
Website: www.vinatex-mart.com
Thành tích đạt được:
Được công nhận đơn vị xuất sắc từ năm 2002 đến năm 2007
Tổng công ty Dệt May Việt Nam và Bộ Công nghiệp cấp.
Được công nhận hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 2004
đến năm 2008.
5
Công ty được tạp chí bán lẻ Châu Á bình chọn nằm trong Top 10
nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và Top 500 nhà bán lẻ- Châu Á Thái
Bình Dương.
Nắm bắt xu hướng phát triển của nền kinh tế, công ty kinh doanh
hàng thời trang Việt Nam được thành lập trước khi Việt Nam gia nhập
WTO, là một trong những công ty đi tiên phong trong việc khai thác
loại hình kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam là các cửa hàng tự
chọn. Công ty tập trung phát triển hai thương hiệu là VINATEXMART và VINATEX FASHION.
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh
hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập
năm 2001. Ban đầu công ty chuyên kinh doanh, tìm kiếm thị trường
hàng dệt may Việt Nam.
Cùng với sự phát triển đổi mới của đất nước và để thích ứng với
cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khi nước ta đang
trong thời kỳ hội nhập, công ty luôn không ngừng đổi mới và phát
triển.
Với sự điều hành của Ban lãnh đạo và sự tận tâm của đội ngũ
cán bộ công nhân viên, công ty đã và đang ngày càng khẳng định
được vị thế của mình trên thị trường. Hiện nay công ty đang nằm
trong Top 10 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Bằng sự nhạy bén, công ty đã khai thác một loại hình hinh doanh
còn khá mới mẻ với Việt Nam, đó là các cửa hàng tự chọn mà hiện
6
nay là hệ thống các cửa hàng siêu thị. Tính đến nay công ty đã có hơn
50 siêu thị cửa hàng trên phạm vi toàn nước.
Trong đó có ở khu vực TP.HCM có 4 siêu thị và một cửa hàng
thời trang tại siêu thị Sài Gòn.
1.Vinatex-mart Lãnh Binh Thăng: số ½ Lãnh Binh Thăng, Quận
11.
2.Vinatex-mart Lý Thường Kiệt: số 79B Lý Thường Kiệt, Quận
Tân Bình.
3.Vinatex-mart Khánh Hội: tại công viên TDTT đường 48,
Phường 3, Quận 4.
4.Vinatex-mart Tân Thuận: số 571 Huỳnh Tấn Phát, Quận 7.
Công ty luôn tìm mọi cách đảm bảo tính thống nhất trong toàn
hệ thống và chất lượng hàng hóa đến tay người tiêu dùng để tạo sự an
tâm cho khách hàng và tránh tình trạng mà khách hàng mua phải hàng
giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá hạn sử dụng,.v.v....
Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng
chất lượng, có xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng,...Vì vậy mà
công ty luôn được sự tín nhiệm của khách hàng.Từ đó công ty đã có
được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Sự ra đời của hệ thống siêu thị đã phần nào làm cho người tiêu
dùng cảm thấy an tâm và tin tưởng trong việc mua sắm hàng hóa, chất
lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, cùng với chất lượng phục vụ tận
tình của nhân viên. Hình thức kinh doanh này đã mang lại khoản lợi
nhuận lớn cho công ty.
a. Đặc điểm kinh doanh
7
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là một doanh
nghiệp chuyên kinh doanh mặt hàng may mặc, bán lẻ các loại hàng
hóa, cho thuê mặt bằng, quầy kệ, bảng hiệu quảng cáo của các công
ty.
b. Lĩnh Vực kinh doanh
Lúc đầu công ty được thành lập nhằm tìm kiếm khai thác thị
trường dệt may Việt Nam và giới thiệu đến người tiêu dùng những sản
phẩm hàng dệt may, có chất lượng mẫu mã đa dạng phong phú, với
giá cả phải chăng,...sau chuyển dần sang hướng kinh doanh hệ thống
siêu thị, cửa hàng bán lẻ.
Năm 2001, với việc công ty đặt cửa hàng thời trang Vinatex đầu
tiên tại siêu thị Sài Gòn, đến nay công ty đã phát triển thành hệ thống
siêu thị và cửa hàng tại 17 tỉnh thành trên phạm vi cả nước, mức tăng
doanh thu bình quân của công ty đạt 60 %/năm.
Đặc biệt vào năm 2003 với sự ra đời của siêu thị Vinatex
Nguyễn Tất Thành (tại quận 4, TP.HCM) kinh doanh tổng hợp các
mặt hàng: may mặc, thực phẩm, hóa mỹ phẩm, hàng gia dụng, hàng
lưu niệm và đồ chơi trẻ em,... trong đó hàng dệt may chiếm thị phần
chủ lực (trên 50%) đã mở đầu giai đoạn phát triển mới của công ty,
hình thành chuỗi cửa hàng siêu thị Vinatex-mart trên cả nước.
Đến nay qua 6 năm hoạt động công ty không ngừng phát triển và
lớn mạnh với hệ thống hơn 50 cửa hàng siêu thị ở các khu vực đông
dân của 19 tỉnh thành trong cả nước như: Hà Nội, TP.HCM, Biên
Hòa, Đà Nẵng, An Giang, Vĩnh long,.v.v...
8
Vinatex-mart không chỉ có mặt ở các tỉnh thành, thành phố lớn
mà còn được xây dựng ở các vùng sâu, vùng xa, môi trường đặc thù
như: các siêu thị mini trong các trường giáo dục và giải quyết việc làm
cho thanh niên xung phong, và trong các bệnh viện đa khoa tỉnh.
Trong những năm qua Vinatex-mart thường xuyên mở rộng hệ thống
tại các khu công nghiệp, khu chế xuất,...
Hệ thống siêu thị Vinatex-mart đã có mối quan hệ gắn bó với
hơn 800 nhà cung cấp trong đó có nhiều thương hiệu nổi tiếng đã cung
cấp cho người tiêu dùng hơn 50.000 mặt hàng với chất lượng cao, đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của các tầng lớp dân cư.
Công ty là doanh nghiệp nhà nước , luôn minh bạch trong các
báo cáo tài chính, là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng,
công ty có nhiều mặt hàng phong phú và đa dạng thông qua hệ thống
siêu thị với hình thức bán lẻ.
Hiện nay công ty có nhiều chủng loại mặt hàng tập trung chủ
yếu ở những mặt hàng chính như:
_Nhóm mặt hàng quần áo thời trang.
_Nhóm mặt hàng lương thực –thực phẩm.
_Nhóm mặt hàng nước uống.
_Nhóm mặt hàng đông lạnh.
_Nhóm mặt hàng hóa mỹ phẩm.
c. Phương hướng phát triển
Đất nước đang trên đà phát triển, đời sống của người dân ngày
càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng tăng. Nắm bắt
9