Tài liệu Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của saigontourist (nghiên cứu trường hợp khách sạn kim đô)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Saigontourist (nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Đô) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI, 2008 MỤC LỤC MỞ ĐẦU................................................................................................................5 1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………....5 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………….6 3. Mục đích nghiên cứu ………………………………………………………….6 4. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………….6 4. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………...7 5. Cấu trúc của luận văn………………………………………………………….7 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN…………………………………………………………8 1.1. Khách hàng ………………………………………………………………...8 1.1.1. Khái niệm ………………………………………………………………....8 1.1.2. Mong muốn của khách hàng…………………………………………......9 1.1.3. Phân loại khách hàng…………………………………………………...11 1.1.3.1. Khách hàng trực tiếp…………………………………………………………11 1.1.3.2. Khách hàng gián tiếp………………………………………………………....12 1.1.3.3. Khách hàng tiềm năng…………………………………………………12 1.1.3.4. Khách hàng trung thành……………………………………………………..14 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………………16 1.2.1. Khái niệm...................................................................................................16 1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng....................................................18 1.2.3. Các nguyên tắc cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng……………...22 1.3. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng…………………………………… .25 1.3.1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng……………………………………....25 1.3.2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng………………………30 1.3.3. Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của khách hàng……………….31 1 1.3.4. Tặng quà khách hàng…………………………………………………...36 CHƢƠNG 2. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ………………………………………………………………………..37 2.1. Giới thiệu khái quát về Saigontourist…………………………………....37 2.2. Khái quát về khách sạn Kim Đô…………………………………………40 2.2.1. Vị trí và xếp hạng......................................................................................40 2.2.2. Các dịch vụ của khách sạn.......................................................................41 2.2.3. Triết lý kinh doanh của khách sạn……………………………………...46 2.2.3.1. Khách hàng là trên hết…………………………………………………46 2.2.3.2. Mọi mắt xích đều quan trọng………………………………………………..47 2.2.3.3. Luôn có sản phẩm mới………………………………………………………..48 2.2.4. Kết quả kinh doanh từ năm 2002 đến nay……………………………...49 2.3. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô…………..50 2.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn...............................................51 2.3.2. Giai đoạn khách đang nghỉ tại khách sạn……………………………...55 2.3.3. Giai đoạn sau khi khách nghỉ tại khách sạn……………………………….58 2.4. Các chính sách chăm sóc khách hàng…………………………………...60 2.4.1. Chính sách chung……………………………………………………….60 2.4.2. Chính sách đặc biệt……………………………………………………...61 2.4.2.1. Chính sách giá ưu đãi………………………………………………..63 2.4.2.2. Chính sách giảm giá, khuyến mãi các dịch vụ bổ sung………………..63 2.4.2.3. Chính sách hoa hồng…………………………………………………………65 2.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số khách sạn trong hệ thống Saigontourist……………………………………………………………………67 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ………………………………………..71 2 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp..............................................................................71 3.1.1. Kinh nghiệm thực tế……………………………………………………..71 3.1.2. Ý kiến của khách hàng…………………………………………………..72 3.2. Các giải pháp ……………………………………………………………..74 3.2.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ……………………………………….74 3.2.2. Tăng lượng khách hàng trung thành…………………………………...77 3.2.2.1. Phát hành thẻ ưu đãi cho khách hàng trung thành…………………….77 3.2.2.2. Tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm……………………………79 3.2.4. Bồi dưỡng đào tạo nhân viên thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………………………………………….80 3.2.5. Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM trên toàn hệ thống khách sạn của Saigontourist................................................................................................82 KẾT LUẬN …………………………………………………………………….87 PHỤ LỤC ………………………………………………………………………89 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………....91 3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 1 2 Tổng doanh thu của Saigontourist từ năm 1995 đến năm 2007 Cơ cấu các loại phòng nghỉ của khách sạn Kim Đô 39 41 3 Cơ cấu các loại phòng họp của khách sạn Kim Đô 45 4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Đô từ năm 2002 đến năm 2007 50 5 Công suất buồng phòng của khách sạn từ năm 2002 đến năm 2007 50 4 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng trung thành có một vai trò hết sức quan trọng. Họ là người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, góp phần đảm bảo cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển. Bên cạnh đó khách hàng trung thành còn là các chân rết hữu hiệu trong hoạt động quảng cáo cho sản phẩm. Khác với một số lĩnh vực kinh doanh khác, ở đó người tiêu dùng bị ràng buộc khá chặt chẽ với nhà cung cấp sản phẩm, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng du lịch rất lỏng lẻo. Do vậy bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo dựng uy tín, danh tiếng, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc giữ chân khách hàng làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình. Chăm sóc khách hàng là một việc làm quan trọng trong kinh doanh, nhưng cũng là một nghệ thuật không đơn giản. Là một trong những doanh nghiệp du lịch đứng hàng đầu cả nước, Saigontourist rất chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Saigontouritst có hàng trăm khách sạn phân bố trong cả nước, từ Hạ Long, Hà Nội, Nghệ An, Quảng Bình, Huế, Nha Trang, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh cho đến đảo Phú Quốc- Kiên Giang… Hầu hết các khách sạn này là những đơn vị hạch toán độc lập, các chính sách chăm sóc khách hàng của họ có nhiều nét khác nhau. Trong khi đó khách sạn Kim Đô là khách sạn 4 sao tiêu biểu trong khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc. Mục tiêu kinh doanh, chính sách chăm sóc khách hàng của các đơn vị này hoàn toàn chịu sự chỉ đạo của Tổng công ty Saigontourist. Do vậy có thể nói rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của Saigontourist. 5 Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Saigontourist -Nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Đô”. Tác giả nghiên cứu đề tài này để tìm ra những ưu điểm và nhược điểm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Kim Đô nói riêng cũng như của Saigontourist nói chung. 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn kinh doanh rất nhiều lĩnh vực như lữ hành, khách sạn nhà hàng, khu vui chơi giải trí,văn phòng cho thuê,… với nhiều đơn vị thành viên như đơn vị hạch toán phụ thuộc, công ty liên kết trong nước, liên doanh nước ngoài. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn, tiêu biểu là khách sạn Kim Đô - đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn và một số khách sạn đầu tư liên kết trong nước trực thuộc Saigontourist. 3. Mục đích nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá trình phục vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ khách sạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên uy tín, danh tiếng của khách sạn. Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô để rút ra các kinh nghiệm và bài học thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số cơ sở lưu trú nói riêng. Áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong kinh doanh lưu trú sẽ thu hút khách đến nghỉ đông hơn và kéo theo sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận. 4. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết những nhiệm vụ chính sau đây: 6 - Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô để thấy được ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn. - Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. - So sánh với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các khách sạn khác trong cùng hệ thống Saigontourist. - Đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô góp phần nâng cao doanh thu và tạo uy tín cho khách sạn. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng phương pháp như khảo sát thực tế, thu thập tài liệu và xử lý các số liệu thống kê. Để tìm hiểu được ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng, luận văn đã dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và điều tra xã hội học bằng các bảng hỏi. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn Chương 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô Chương 3. Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô 7 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khách hàng 1.1.1. Khái niệm Ngày nay trong kinh doanh thương mại, yếu tố khách hàng luôn luôn được coi trọng. Các đơn vị kinh doanh từ doanh nghiệp tư nhân đến các đơn vị trực thuộc nhà nước, doanh nghiệp lớn hay nhỏ, doanh nghiệp sản xuất vật chất đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều không thể tồn tại được nếu không có khách hàng. Là ngành kinh doanh dịch vụ, phục vụ sự nghỉ ngơi của khách hàng, ngành khách sạn coi việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ, trách nhiệm và mục tiêu kinh doanh của mình. Khách hàng là người quan trọng nhất trong bất cứ công việc kinh doanh nào. Khách hàng là một phần thiết yếu của công việc kinh doanh. Khách hàng không phụ thuộc vào nhà cung ứng, ngược lại nhà phân phối sản phẩm phụ thuộc vào khách hàng. Bất cứ một công việc kinh doanh nào yếu tố khách hàng cũng đặt lên trước tiên [14,2]. Về mặt kinh tế thì khách hàng là người mang lại việc làm và lợi nhuận cho công ty. Trong thương trường, khách hàng là người cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh. Do vậy nhiều công ty đề ra khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng” hay “khách hàng không phải là người chúng ta tranh cãi” để nhân viên quán triệt trong giao tiếp với họ. Khách hàng có vai trò đặc biệt to lớn với doanh nghiệp. Khách hàng là người tuyên truyền về sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp. Giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của sản phẩm hay chất lượng dịch vụ đều được họ truyền thông tin đi mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt các thông tin về sản phẩm kém chất lượng hoặc không đạt tiêu chuẩn sẽ được họ truyền đi nhanh chóng tới nhiều người khác. Việc mua sản phẩm của khách hàng có ảnh hưởng tới việc quyết 8 định mua sản phẩm của những người thân quen của họ. Tâm lý mua hàng theo đám đông mang lại hiệu quả mạnh mẽ trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự lan truyền thông tin này của khách hàng mang lại việc làm cho nhân viên và lợi nhuận cho công ty. Mặt khác, khách hàng là người sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tiếp, họ sẽ phát hiện ra những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng sẽ góp ý để nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cải tiến mẫu mã và tính năng sản phẩm. Nhận thức và nắm bắt được vai trò của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoạch định các giải pháp hữu hiệu để biến khách hàng trở thành một nguồn lợi quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. 1.1.2 Mong muốn của khách hàng Ngoài việc nắm bắt được vai trò của khách hàng nhà kinh doanh còn phải tìm hiểu mong muốn của khách hàng khi mua các sản phẩm dịch vụ từ nhà cung ứng. Nhìn chung, mong muốn của khách hàng rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên có thể thấy khách hàng thường quan tâm, mong muốn những vấn đề chủ yếu sau: Thứ nhất, khách hàng mong muốn có một môi trường sạch sẽ thoáng mát, thu hút họ tiếp tục đến mua sản phẩm dịch vụ. Cửa hàng trưng bày sản phẩm, công ty doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ được bài trí sạch đẹp, lạ mắt sẽ hấp dẫn khách hàng đến giao dịch mua sản phẩm dịch vụ. Thứ hai khách hàng muốn nhìn thấy nhân viên bán hàng hay nhân viên phục vụ xuất hiện với gương mặt rạng rỡ. Đây là yếu tố rất quan trọng không thể xem nhẹ bởi vì nhân viên là người thay mặt công ty tiếp xúc trực tiếp với khách. Nụ cười sẽ giúp khách có cảm giác thoải mái, vui vẻ khi mua hàng. Nụ cười trở 9 thành một phương châm trong nghệ thuật bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thứ ba, khách hàng muốn tiếp xúc với những nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ và được đào tạo chuyên nghiệp. Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong cung cách phục vụ. Thứ tư, khi khách hàng đến mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ muốn được chú ý ngay từ lần đầu tiên. Ví dụ khi đến khách sạn du khách muốn được tiếp đón ngay từ cửa ra vào, họ sẽ rất hài lòng nếu có nhân viên chào đón và xách hành lý lên phòng. Thứ năm khách hàng muốn được gọi tên mình hay tên cơ quan mình một cách chính xác. Tên gọi rất quan trọng, nó đại diện cho mỗi cá nhân, mỗi tập thể. Khách hàng sẽ rất vui khi được nhân viên gọi đúng tên của họ. Điều này sẽ làm cho khách có cảm giác được tôn trọng và được quan tâm chú ý. Theo Dale Carnegie “nếu nhớ tên khách hàng, nhà kinh doanh đã cho họ một lời khen tặng tế nhị và cho họ biết là họ đã tạo ấn tượng tốt với nhà kinh doanh. Hãy nhớ tên khách hàng vì nhà kinh doanh đã làm cho họ cảm thấy tôn trọng họ hơn” [1, 134] Thứ sáu, khách hàng rất muốn đón nhận những điều bất ngờ. Trong khi nghỉ tại khách sạn, khách rất thích thú khi phát hiện dưới gối của phòng nghỉ có sôcôla, cửa phòng có báo hay trên bàn ăn có đặt lọ hoa tươi. Đặc biệt họ sẽ rất xúc động nếu nhận đựoc hoa cùng thiệp chúc mừng của Ban Giám đốc khách sạn nhân dịp sinh nhật hay một sự kiện nào đó. Khách hàng sẽ vô cùng thích thú nếu sau khi nghỉ tại khách sạn vẫn nhận thư cám ơn hay thiệp chúc mừng nhân dịp lễ Tết. Thứ bảy khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ hoàn hảo,. Điều này rất quan trọng vì chất lượng dịch vụ sẽ để lại ấn tượng rất sâu sắc đối 10 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi với khách hàng. Đa số khách hàng thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn về giá cả. Nếu giá cả dịch vụ rẻ nhưng chất lượng phục vụ kém thì khó để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. Thứ tám, khách hàng muốn được giải quyết những khó khăn nảy sinh một cách nhanh chóng. Khách hàng không bao giờ thích nghe các lời từ chối như “không có”, “không được”, “không còn”… Việc giúp khách giải quyết nhanh chóng các vấn đề khó khăn mà khách gặp phải sẽ khiến khách có ấn tượng tốt về công ty, về nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Thứ chín, khách hàng mong nhận được lời xin lỗi, lời giải thích rõ ràng nếu họ không hài lòng với nhà cung ứng, với dịch vụ của nhà cung ứng. Tìm hiểu kỹ những mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ của những nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ. Những nhà quản lý kinh doanh nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng, tạo cơ sở cho khách hàng đặt niềm tin vào sản phẩm dịch vụ. Điều này phát triển song song cùng với doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng trực tiếp Khách hàng trực tiếp là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ phòng nghỉ chứ không kinh doanh, bán lại sản phẩm đó cho người khác. Khách hàng trực tiếp trong khách sạn thường là khách đi theo đoàn và khách lẻ. Khách đi theo đoàn có thể do công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức chương trình du lịch cho khách và đặt phòng tại khách sạn. Khách đi theo đoàn cũng có thể do chính cơ quan của họ đặt phòng. Các cơ quan này thường là các cơ quan bộ, ban ngành Trung ương hoặc địa phương, các văn phòng đại diện của nước ngoài đặt tại Việt Nam, các công ty liên doanh, cổ phần, trách nhiệm hữu 11 hạn có nhu cầu đặt phòng nghỉ với số lượng lớn hoặc tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng, tiệc cám ơn khách hàng. Khách lẻ là những khách vãng lai không mua các chương trình tour của công ty du lịch. Họ thường không đặt phòng nghỉ trước mà khi đến điểm du lịch mới tìm khách sạn phù hợp với nhu cầu. Khi mua sản phẩm dịch vụ họ bị ảnh hưởng bởi các nhân tố về “động cơ mua hàng, điều kiện kinh tế, phương thức sống, lứa tuổi và cá tính của họ”[7,19]. Khách lẻ còn là khách thương nhân thường nghỉ khách sạn vì mục đích công tác, kinh doanh. Họ thường lựa chọn loại phòng nghỉ hay khách sạn phù hợp với chức vụ của họ. Sự lựa chọn của họ còn phụ thuộc vào ngân sách của công ty. Họ có thể đặt trực tiếp qua email hoặc nhờ thư ký, hay nhân viên hành chính đặt phòng giúp họ. Khách thương nhân thường mua sản phẩm dịch vụ với giá cao, nhưng kỹ tính và có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.2.2. Khách hàng gián tiếp Khách hàng gián tiếp là những tổ chức, đơn vị mua sản phẩm buồng phòng với mục đích bán lại để kiếm lời. Những khách hàng này thường là các hãng lữ hành, các công ty du lịch hay các đại lý lữ hành. Mục đích mua hàng của họ là thu lợi nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Họ có thể mua sản phẩm buồng phòng thường xuyên hoặc với số lượng lớn và khách sạn sẽ bán cho họ với giá ưu đãi - giá bán buôn. Các công ty du lịch là cầu nối giữa du khách với khách sạn. Các công ty du lịch và khách sạn gắn bó mật thiết với nhau và mối quan hệ đó khá chặt chẽ vì nó mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai phía trong hoạt động phục vụ du khách. Đây là loại khách hàng gián tiếp cơ bản nhất của các cơ sở kinh doanh lưu trú. 12 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Bên cạnh đó, khách hàng gián tiếp còn có thể là một số thư ký, nhân viên hành chính cán bộ công đoàn, người chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn cho nhân viên, cán bộ hoặc khách hàng của công ty họ. 1.1.2.3. Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là khách hàng hội tụ 3 yếu tố cơ bản là khả năng thanh toán, quyền quyết định mua và nhu cầu sử dụng [7, 105]. Khả năng thanh toán của khách hàng là khả năng chi trả các sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng nhất để xem xét khách hàng tiềm năng. Nếu có nhu cầu mua sản phẩm nhưng không có khả năng thanh toán thì không thể gọi là khách hàng tiềm năng. Người có quyền quyết định mua thường là những người giữ cương vị chủ chốt như giám đốc, trưởng phòng hành chính, trợ lý, thư ký… Cán bộ lãnh đạo thường là người có quyền quyết định chon mua sản phẩm nào, của ai. Tuy nhiên nhiều trường hợp, các cán bộ này ít quan tâm đến các vấn đề cụ thể. Nhân viên hành chính, thư ký, chuyên viên các phòng ban quan hệ quốc tế của các cơ quan là người trực tiếp liên hệ và có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm , Khả năng chi trả của khách hàng là khả năng thanh toán sản phẩm dịch vụ Giá cả của sản phẩm dịch vụ có phù hợp với túi tiền của khách hàng và họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có khả năng chi trả, có quyền quyết định nhưng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm của nhà cung ứng không thể gọi là khách hàng tiềm năng. Nhu cầu sử dụng là nhu cầu thực tế của khách hàng về một sản phẩm cụ thể mà nhà cung cấp có thể đáp ứng. Những khách hàng, những cơ quan có tính chất công việc không cố định một chỗ, thường có các cuộc hội họp, gặp mặt, tức là cần thường xuyên có mặt tại nơi không phải nơi ở, nơi làm việc thường xuyên 13 của họ, có nhu cầu thường xuyên về dịch vụ ăn nghỉ sẽ là những khách hàng tiềm năng cần quan tâm nhiều nhất. Ba yếu tố trên luôn gắn bó mật thiết với nhau. Những yếu tố này là cơ sở để đánh giá khách hàng tiềm năng, từ đó có thể đưa ra hình thức chăm sóc phù hợp và hiệu quả. Khách hàng tiềm năng là tài sản lớn và quý giá của nhà cung ứng. Thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp sẽ lớn nếu doanh nghiệp có số lượng lớn khách hàng tiềm năng 1.1.2.4. Khách hàng trung thành Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu mang tính chiến lược của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Có ý kiến cho rằng khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp và tuyên truyền sản phẩm của doanh nghiệp đó cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp . Sự trung thành biểu hiện cuả sự tín nhiệm, là sự đáp lại của khách hàng với doanh nghiệp. Khi khách hàng đã tín nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khả năng họ trở thành khách hàng trung thành của khách sạn sẽ không còn khó khăn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn đi kèm với sự chăm sóc khách hàng tận tình quyết định độ trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp không những đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của khách hàng đồng thời bồi dưỡng độ trung thành của khách hàng thì khách hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung thành của khách sạn mãi mãi. Nhà tâm lý học nổi tiếng Hoa Kỳ Stanley Plog cho rằng động cơ đi du lịch có mối tương quan khá chặt chẽ với đặc điểm tâm lý của du khách. “Theo ông, nhóm tự kỷ, khá tự kỷ bao gồm những người chủ yếu quan tâm đến những vấn đề xảy ra xung quanh họ, có quan hệ trực tiếp với họ. Vì vậy họ sẽ chọn các 14 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi điểm du lịch khá quen thuộc, đi cùng nhưng người quen. Họ cảm thấy an tâm, vui mừng khi đến các điểm du lịch mà họ đã từng đến trước đó, gặp lại những người phục vụ cũ đã để lại cho họ nhiều cảm tình."[9,51]. Những người thuộc nhóm này sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều lần và dễ dàng trở thành khách hàng trung thành. Đặc điểm tâm lý của khách hàng quyết định hành vi mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để biến khách hàng quen trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp hay khách sạn cần có sự nhận thức đúng đắn về khách hàng trung thành. Thứ nhất, phải thấy rằng khách hàng hài lòng không đồng nghĩa với khách hàng trung thành. Thực tế cho thấy, khách hàng hài lòng khi jjnhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sự vui vẻ của họ là một loại hoạt động tâm lý, nó bắt nguồn từ sự so sánh kỳ vọng của với sự phục vụ thực tế. Cảm giác thực tế về chất lượng sản phẩm gần bằng sự kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Thực tế có thể xảy ra là có khách hàng hài lòng nhưng chưa chắc họ đã mua tiếp sản phẩm ở những lần sau. Biểu hiện sự trung thành của khách hàng là những hành vi mua hàng liên tục, thường xuyên, kể cả khi đối thủ cạnh tranh của khách sạn cung cấp cho họ với giá tốt hơn. Sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng chuyển hoá thành hành vi mua hàng liên tục vì hầu hết các khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm sẽ không chắc chắn về mức độ hài lòng về sản phẩm của mình. Do đó, kết quả sẽ làm cho những hành vi mua hàng lần sau không mang tính mục đích. Như vậy, khi một đối thủ cạnh tranh đă ra mức giá ưu đãi hơn, những khách hàng vốn đang hài lòng này sẽ dễ thay đổi nhanh chóng và khó lòng là khách hàng trung thành với doanh nghiệp nữa. Có thể nói chuyển biến từ khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành cần có sự thăm hỏi, chăm sóc thường xuyên của doanh nghiệp đi kèm với chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Sự 15 hài lòng của khách hàng chỉ là bước đầu tiên để dần dần chuyển thành hành vi mua hàng trung thành của khách hàng. Tìm kiếm khách hàng mới sẽ khó khăn và tốn kém hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng công cụ kinh doanh trong thời gian ngắn là giảm giá sản phẩm dịch vụ, hy vọng có thể lấy lòng khách hàng, giành khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh. Việc này có thể tăng mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thời gian ngắn, nhưng khả năng giành được khách hàng từ đối thủ cạnh tranh và trở thành khách hàng trung thành của khách sạn là rất ít. Bởi vì giá cả sản phẩm và chất lượng sản phẩm có mối liên hệ mật thiết với nhau. Một số khách hàng quan niệm về sản phẩm là “tiền nào của ấy”. Do vậy họ có thể nghĩ giá hạ có nghĩa là chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng hạ theo. Trong khi đó doanh nghiệp lại không có phương pháp xúc tiến để khách hàng hiểu rằng giá thấp nhưng chất lượng sản phẩm vẫn được đảm bảo. Bán hàng giá thấp chỉ có tác dụng nhất thời đối với việc thu hút sự chú ý của khách hàng, nhưng đó không thể là yếu tố quyết định nâng cao độ trung thành của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, sự phục vụ, thương hiệu của doanh nghiệp và văn hoá chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mới là yếu tố cơ bản để giữ chân khách hàng trung thành. 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm Các công ty, doanh nghiệp muốn gắn bó với khách hàng, muốn biến khách hàng đang sẵn có trở thành khách hàng trung thành cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thiết lập nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 16 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Dịch vụ khách hàng theo tiếng Anh là customer serrvice. Dịch vụ khách hàng là một thuật ngữ dùng để miêu tả quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi tích cực. Vì vậy có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu và mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh. Việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mang lại ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp kinh doanh từ phía khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tập hợp các hành động và chương trình thực hiện bởi người bán hàng với mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thoả mãn hơn. Những hoạt động này làm tăng giá trị hàng hoá và dịch vụ mà khách hàng đã mua. Dịch vụ khách hàng còn được hiểu là sự tiếp xúc giữa công ty và khách hàng để tạo cho khách hàng những cảm nhận tích cực. Trong quá trình tiếp xúc công ty thường thể hiện sự chăm sóc quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc là một hành vi, là ý thức và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải là sự phô trương của doanh nghiệp mà là phương thức tiếp cận khỏch hàng và thực sự nắm bắt khỏch hàng của nhõn viờn kinh doanh và marketing.[6,Tr.39]. Nú cú thể thể hiện bằng nụ cười, bằng ánh mắt thông thường nhất, có thể là một cái bắt tay chõn thành. Chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình sử dụng sản phẩm hay sau khi sử dụng mà còn được thể hiện ngay từ giai đoạn tiếp cận khách hàng. Tư vấn tận tình và kỹ lưỡng về sản phẩm cho khách hàng trước khi sử dụng và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng. 17 Dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan tới hàng loạt các hành động nhằm làm thoả mãn những khách hàng hiện thời. Khách hàng muốn phòng nghỉ được bố trí đệm mềm và đặt ở tầng cao, nếu đáp ứng đúng theo yêu cầu của du khách sẽ làm cho khách hàng hiện thời hài lòng, thoả mãn nhu cầu so mới mức mong muốn của họ. Ví dụ khách hàng đặt phòng nghỉ của khách sạn nhưng họ có thêm nhu cầu thuê xe ô tô để đi làm việc, khách sạn có thể cung cấp cho họ dịch vụ thuê xe đáp ứng yêu cầu của họ. Nếu đáp ứng tốt điều này khách hàng sẽ thấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn rất phong phú và tiện lợi mà họ sẽ tiếp tục đặt dịch vụ này vào lần sau nếu cần. Trong trường hợp khách sạn đã hết xe cho thuê, nếu khách sạn vẫn tìm được cho khách chiếc xe ưng ý, chắc chắn họ sẽ rất vui vì sự nhiệt tình của khách sạn. Việc đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ rất chuyên nghiệp của nhà cung cấp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bổ trợ cho chất lượng sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn kết hợp cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thoả mãn những nhu cầu chính đáng của khách hàng sẽ tạo nên thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp. “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp” [15, 22]. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ vượt quá ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn phải duy trì ổn định và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng trên mức mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì điều này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ dừng lại ở dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng Với khẩu hiệu kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, các sản phẩm tạo nên đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và phục vụ khách hàng sao 18 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi cho họ hài lòng, thoả mãn là nhiệm vụ và chiến lược kinh doanh của nhà kinh doanh và quản lý. Trong bèi c¶nh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn sẽ học hỏi phương pháp kinh doanh ưu việt và nghệ thuật chăm sóc khách hàng của các nước kinh doanh du lịch thành công trên thế giới. Các doanh nghiệp luôn được mong đợi có trách nhiệm cải thiện kết quả kinh doanh, tạo lợi nhuận và đóng góp vào sự tiến bộ kinh tế của cộng đồng thông qua việc đáp ứng những mong đợi hợp lý của khách hàng, nhân viên, nhà cung ứng, nhà đầu tư môi trường… Những doanh nghiệp đáp ứng được những yếu tố trên là doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm. Theo Bộ Thương mại Hoa Kỳ, doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm cần thực hiện tốt chương trình đạo đức kinh doanh. Chương trình đạo đức kinh doanh sẽ góp phần mang lại uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, giảm thiểu những tranh chấp giữa công ty với khách hàng và các bên liên quan khác, đồng thời tăng sự thoả mãn của họ [2, 55].Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên danh tiếng và uy tín cho doanh nghiệp trên thương trường ®ång thêi biÓu hiÖn ®¹o ®øc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Danh tiếng của một doanh nghiệp về sự chính trực là rất quan trọng, nó đảm bảo sự trung thành của khách hàng. Nhê cã danh tiÕng, uy tÝn, doanh nghiÖp sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên. Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng gia tăng nhanh chóng. HÇu hÕt các doanh nghiệp cho rằng khách hàng càng trung thành với một công ty, tỷ lệ sinh lãi của họ cho công ty càng cao [1, 158]. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi sự nhiệt tình và chăm sóc đa phương diện. Có nhiều cách chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn như tươi cười, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, mời khách đồ uống khi vừa đặt chân tới khách sạn, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà nhân ngày lễ, mời 19