Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sữa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch ) tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………………... NGUYỄN NGỌC BẰNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………………... NGUYỄN NGỌC BẰNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Nguyễn Ngọc Bằng II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Nguyễn Ngọc Bằng III MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình, bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3 4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................ 4 6 Kết cấu của luận văn .......................................................................................4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam .....................................6 1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam ............................................................................................................6 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô ......................................................8 1.1.2.1 Các họat động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô ...........................9 1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô .............................10 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô........................11 1.2 Cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ .........................................................12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................12 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 13 IV 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ.................................................................16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................18 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........20 1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ............................................................21 1.6 Tóm tắt chương 1 .........................................................................................22 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................23 2.1.1 Nghiên cứu định tính.................................................................................23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................24 2.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................27 2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô ...........................................................27 2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 30 2.3 Tóm tắt chương 2 .........................................................................................30 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu......................................................................................................32 3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát..........................................................................32 3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................36 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .....................................................36 3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô .............................................................37 3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng................................................ 41 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................42 3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ....................................................................43 V 3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA ............................................................................... 45 3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khàch hàng................................................. 47 3.4 Phân tích hồi quy...................................................................................... 48 3.5 Phân tích hồi quy lần 2 ............................................................................. 51 3.6 Phân tích T-Test, ANOVA ..........................................................................54 3.6.1 Giới tính ................................................................................................ 54 3.6.2 Độ tuổi .................................................................................................. 56 3.6.3 Trình độ học vấn chuyên môn ............................................................... 57 3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng ................................................................... 59 3.6.5 Thời gian sử dụng xe ............................................................................. 60 3.7 Tóm tắt chương 3 .........................................................................................62 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 4.1 Kết quả chính của nghiên cứu ......................................................................63 4.2 Các đóng góp và gợi ý nghiên cứu cho nhà quản trị....................................64 4.2.1 Các đóng góp của nghiên cứu ..................................................................64 4.2.2 Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị ................................................. 64 4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đồng cảm đối với dịch vụ sửa chữa .................................................................................................... 65 4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đáp ứng đối với dịch vụ sửa chữa .................................................................................................... 66 4.2.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố sự tin cậy đối với dịch vụ sửa chữa .................................................................................................... 66 VI 4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố năng lực phục vụ đối với dịch vụ sửa chữa ............................................................................................ 67 4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 70 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL ................................................................. 1’ Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định tính..................................................... 2’ Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng.....................................................3’ Phụ lục 4: Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 7’ Phụ lục 5: Độ tin cậy Cronbach Alpha ......................................................... 10’ Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 22’ Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA ....... 34’ Phụ lục 8: Phân tích hồi quy lần 1 ................................................................ 38’ Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần 2 (hiệu chỉnh nhân tố) ................................. 42’ Phụ lục 10: Kiểm định sự khác nhau về đặc điểm của khách hàng đến sự hài lòng của họ ................................................................................. 47’ VII DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU I. HÌNH Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa.............................. 11 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................... 15 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu giả thiết ........................................................... 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................... 26 II. BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA ................................. 8 Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam.......................................... 8 Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy ................................................................... 27 Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng ................................................................. 28 Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ ....................................................... 28 Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm ............................................................ 29 Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình.............................................. 29 Bảng 2.6 Thành về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô .............. 30 Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính ........................................................ 33 Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi........................................................... 33 Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng .............................. 34 Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô ..................................... 34 Bảng 3.5: Phân loại theo nhãn hiệu ô tô sở hữu ............................................ 35 Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn .......................... 35 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy ................................ 37 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng.............................. 38 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ .............................. 39 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm ......................... 40 VIII Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình............ 41 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng khách hàng ...... 42 Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ sửa chữa ................ 44 Bảng 3.14: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy (lần 2)................... 46 Bảng 3.15: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Năng lực phục vụ (lần 2) ..... 47 Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................. 47 Bảng 3.17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính................................ 49 Bảng 3.18: Kết quả hồi quy từng phần ..............................................................49 Bảng 3.19: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính lần 2..........................52 Bảng 3.20: Kết quả hồi quy từng phần lần 2 ................................................. 52 Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .............................................55 Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi................................................56 Bảng 3.23: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn chuyên môn ............58 Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng ..................59 Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng xe ..........................61 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, môi trường kinh doanh tại Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các doanh nghiệp ô tô trong và ngoài nước. Xu hướng này đem lại cho người dân nhiều lựa chọn hơn trong việc lựa chọn hàng hóa và dịch vụ. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nhận ra được sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đem lại cho các doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận tăng thêm. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng của mình thông qua việc cam kết thực hiện lời hứa trước và sau bán hàng. Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác. Sự sống còn và sự nghiệp bán hàng lâu dài của doanh nghiệp càng dựa thêm vào sự hoàn thiện của các dịch vụ sửa chữa. Chất lượng dịch vụ sửa chữa đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ô tô. Hiệu ứng tâm lý của dịch vụ sửa chữa tạo cảm giác an tâm, tín nhiệm cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ sửa chữa hoàn hảo sẽ làm cho doanh nghiệp có thể nảy ra sáng kiến mới cũng như những thay đổi mới về sản phẩm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong những năm 2008 đến năm 2012 liên tục có nhiều biến động về chính sách thuế cũng như giá cả. Cụ thể như năm 2008 kết thúc ảm đạm với sự khủng hoảng từ các tập đoàn ô tô hàng đầu thế giới cộng với sự đi xuống của tài chính toàn cầu khiến cho ngành công 2 nghiệp ô tô Việt Nam rơi vào thế bế tắc, đối diện với chồng chất các khó khăn. Năm 2011, cùng với sự khủng hoảng của kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng nặng nề, lạm phát cao hơn 18%. Tình hình kinh doanh ôtô trong năm 2012 cũng được cho là rất khó khăn. Ngoài các chi phí đầu vào tăng, thì tình hình kinh tế vẫn còn khó khăn khiến người dân thắt chặt chi tiêu. Điều này sẽ khiến nhiều khách hàng dù có nhu cầu cũng không đủ khả năng để mua xe mới trong thời gian tới. Dự báo năm 2012 sẽ là năm ảm đạm đối với ngành sản xuất ô tô và thị trường trong nước. Ước tính doanh số của VAMA sẽ giảm khoảng 40%. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như duy trì sự tồn tại, bên cạnh việc thay đổi mẫu mã và chính sách giá cả, khuyến mãi để kích cầu, các doanh nghiệp ô tô Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới đại lý và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” nhằm khảo sát xem khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng sửa chữa của các công ty ô tô1, từ đó đưa ra những kết luận mang tính khoa học, trên cơ sở đó xây dựng một dịch vụ sửa chữa cho ngành ô tô một cách tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua quá trình nghiên cứu, tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại Việt Nam. 1 Từ “ô tô” từ đây được hiểu là xe hơi du lịch, từ 9 chỗ ngồi trở xuống. 3 Các mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng thang đo các thành phần dịch vụ sửa chữa ô tô của thị trường ô tô Việt Nam. - Xác định các nhân tố cấu thành dịch vụ sửa chữa ô tô tại Việt Nam. - Xác định mức độ tác động của những nhân tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng của khách hàng. - Kiểm định sự khác biêt về mức độ hài lòng giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng, thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chuyên môn). - Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại Việt Nam. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát là các khàch hàng đang sở hữu một trong các loại xe hơi du lịch phổ biến như Toyota, Ford, Mercedes, Honda… Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng. 4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là : (1) nghiên cứu định tính thông qua quá trình thảo luận tay đôi: lần 1 là 3 khách hàng nhằm xây dựng thang đo, lần 2 là tiến hành thảo luận tay đôi với 3 khách hàng để hoàn thiện thang đo; (2) nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện gồm 160 khách hàng sử dụng ô tô nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định mô hình. Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, 4 kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, kiểm định T-test, ANOVA với phần mềm SPSS 19. 5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Luận văn cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản trị doanh nghiệp đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ đáp ứng các dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô cũng như nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố dịch vụ sửa chữa và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận của các đối tượng khách hàng khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng, thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chuyên môn). Luận văn giúp các công ty ô tô cũng như ngành ô tô Việt Nam có những chính sách và biện pháp để hoàn thiện hơn về dịch vụ sửa chữa nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng và hơn nữa là để thị trường ô tô VN có một vị trí trên thị trường ô tô thế giới mà dịch vụ sửa chữa chiếm vai trò rất quan trọng. 6 Kết cấu của luận văn Kết cấu luận văn nghiên cứu gồm có phần mở đầu và 4 chương: PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT và MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam và những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ sửa chữa để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo. . Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác. 5 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, và các thang đo để đo lường các khái niệm để kiểm định mô hình nghiên cứu. Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: KẾT LUẬN Chương này bao gồm hai phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết quả chủ yếu và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng với các ý nghĩa của chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu; thứ hai là các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam Trước năm 1975, Việt Nam chỉ có một xí nghiệp ô tô quân sự là xưởng quân giới V202 được thành lập đầu tiên ở chiến khu Việt Bắc năm 1952, đến tháng 7 năm 1955 chuyển về Hà Nội lấy tên là Nhà máy ô tô Hoà Bình có nhiệm vụ sửa chữa đóng mới các phương tiện vận tải phục vụ cho công cuộc kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ và xây dựng đất nước. Năm 1991, nhà máy ô tô Hòa Bình cùng với đối tác Philippines thành lập liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC). Cùng trong thời gian này, một liên doanh khác được thành lập là công ty ô tô Mekong. Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, đến nay đã có hơn 314 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô ra đời. Số lượng các doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm tỉ trọng cao nhất (52%), tiếp theo là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (42%). Số lượng doanh nghiệp Nhà nước chỉ chiếm 6%. Trong số này nổi bật có 12 liên doanh sản xuất lắp ráp ô tô là thành viên của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA).Công suất thiết kế nhà máy đạt khoảng 458.000 xe/năm nhưng thực tế sản xuất cho thấy, các nhà máy sản xuất ô tô mới chỉ huy động khoảng 50% công suất thiết kế. Nhìn chung trình độ công nghệ và thiết bị của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta ở mức trung bình và lạc hậu. Cái gọi là công nghệ hiện nay chỉ dừng lại ở việc hàn – sơn – lắp ráp và kiểm tra sản phẩm. 7 Trong khi đó, công nghiệp phụ trợ vừa yếu lại vừa méo mó, không đồng bộ. Đến nay, cả nước có khoảng trên 210 doanh nghiệp tham gia sản xuất các loại linh kiện, phụ tùng ô tô, tạo việc làm cho 26.163 lao động. Nhưng vẫn chỉ dừng lại ở những linh kiện đơn giản như gầm xe, thùng xe, săm lốp, bộ tản nhiệt, hệ thống dây điện, nhíp lò xo, ống xả, hộp số, vô lăng. Theo các dự báo đến năm 2025, mỗi năm Việt Nam phải bỏ ra 12 tỉ USD để nhập khẩu ôtô nếu ngành công nghiệp ô tô vẫn cứ mãi tình trạng phát triển èo uột như hiện nay. Đến năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô từ khu vực các nước ASEAN (AFTA) sẽ giảm xuống còn 50% và tới 2018 chỉ còn 0%. Như vậy, các doanh nghiệp Việt sẽ chống chọi ra sao với thực trạng ô tô ngoại nhập ồ ạt vào Việt Nam? Theo như công bố của Hiệp hội ô tô Việt Nam (VAMA) đầu năm 2012 cho thấy, tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong năm 2011 đạt 110.020 xe, giảm nhẹ so với 2010 là 112.224 xe. (Bảng 1.1) Trong năm 2011, Trường Hải dẫn đầu về số lượng xe bán ra, tuy nhiên phần lớn số lượng xe bán của Trướng Hải là xe tải nhỏ. Toyota dẫn đầu doanh số bán xe du lịch với mẫu Innova bán được hơn 5.000 chiếc. Với dòng xe hạng sang cao cấp như Mercedes, tổng số xe bán được là 1.978 chiếc. Doanh số bán hàng của một số thương hiệu lớn vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh so với năm 2010 như VMC đạt 1.134 xe, GM đạt 10.350 xe, Ford Vietnam đạt 8.697 xe. Về ô tô nhập khẩu, số lượng xe nhập tăng đều từ năm 2007 (24.313 chiếc) đến năm 2009 (66.247 chiếc), sau đó giảm dần còn 39.488 chiếc vào năm 2011. Bảy tháng đầu năm 2012 số lượng xe nhập khẩu về Việt Nam giảm sâu (14.263 chiếc) (Bảng 1.2). 8 Sản lượng ô tô bán ra tại Việt Nam của các thành viên VAMA từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012: Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA 2007 Năm Số lượng (chiếc) 2008 2009 2010 2012 (hết tháng 7) 2011 80.392 110.184 119.460 112.224 110.020 42.461 Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012: Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam Năm 2007 Số lượng (chiếc) 24.313 2008 2009 2010 2011 43.654 66.247 45.527 39.488 2012 (hết tháng 7) 14.263 Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Dịch vụ sửa chữa là tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng với chi phí hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua. Dịch vụ sửa chữa thường được tổ chức thực hiện tại các trung tâm bảo hành, trung tâm dịch vụ khách hàng…Dịch vụ sửa chữa thông thường bao gồm các hoạt động: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác. Dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô thường được trực tiếp thực hiện tại 9 các đại lý ủy quyền của hãng. Các đại lý phải thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của hãng ô tô đề ra nhằm xây dựng và duy trì một mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và hãng để đạt sự tin cậy và hài lòng của khách hàng và để thực hiện việc kinh doanh phụ tùng và dịch vụ có hiệu quả, từ đó góp phần đẩy mạnh bán ô tô mới. 1.1.2.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Phạm vi dịch vụ sửa chữa ô tô rất rộng, bao gồm tất cả những công việc liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng. Có thể nhìn nhận đây là hoạt động duy trì uy tín thương hiệu, hướng dẫn sử dụng ô tô, kiểm tra ô tô miễn phí, bảo hành, tư vấn sử dụng, bảo trì bảo dưỡng ô tô hoặc và khắc phục sự cố tại hiện trường, xử lý khiếu nại của khách hàng, bảo dưỡng định kỳ, tặng cho khách hàng những tư liệu về ô tô, kinh doanh phụ tùng thay thế. Cụ thể một số hoạt động chính là: - Bảo hành: Là hình thức cơ bản của dịch vụ sửa chữa. Hãng ô tô sẽ cam kết chịu trách nhiệm bảo hành xe của khách hàng trong thời hạn quy định và một số điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng. Trong thời hạn bảo hành, hãng ô tô sẽ sửa chữa miễn phí các hỏng hóc của ô tô do lỗi kỹ thuật, lỗi trong quy trình thiết kế và sản xuất gây ra. Hãng ô tô có thể từ chối bảo hành nếu khách hàng sử dụng ô tô không đúng theo quy định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch vụ khác không được ủy quyền của hãng ô tô. - Bảo dưỡng: Ô tô phải được chăm sóc bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo chất lượng và sự bền bỉ trong quá trình sử dụng. Lịch bảo dưỡng ô tô được giới thiệu trong sách hướng dẫn sử dụng ô tô. Ô tô của khách hàng sẽ bị từ chối bảo hành nếu không tuân thủ bảo dưỡng theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất. Dịch vụ này nhằm đảm bảo quyền lợi về chính sách bảo hành cũng như đảm bảo tính năng an toàn khi vận hành và kéo dài tuổi thọ cho chính ô tô mà khách hàng 10 đang sở hữu. - Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa xe: Chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đại lý. Khách hàng xẽ cảm thấy an tâm khi đem xe đến sửa chữa ở đại lý chính hãng với tay nghề đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp cùng với sực phục vụ tận tình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong quá trình sửa chữa nếu phát hiện phụ tùng bị hư hỏng, kỹ thuật viên sẽ thông báo cho khách hàng phụ tùng cần thay thế cùng với bảng báo giá. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến trình thay thế phụ tùng sẽ được thực hiện. - Dịch vụ đồng sơn: Khi ô tô của khách hàng bị va chạm dẫn đến móp méo, gãy vỡ, kỹ thuật viên sẽ cố gắng phục hồi lại nguyên trạng như cũ cho khách hàng. - Phụ tùng thay thế: cung cấp phụ tùng chính hãng để phục vụ cho quá trình sửa chữa xe cho khách hàng. Và phụ tùng thay thế này cũng hưởng chính sách bảo hành phụ tùng. - Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ : nhằm để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng khai thác và sử dụng tốt tất cả các tính năng của ô tô, đồng thời giúp khách hàng kịp thời khi ô tô bị hư hỏng mọi lúc mọi nơi. 1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô