NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG

  • Số trang: 147 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 29 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI – 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành:Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ ĐÌNH THỤY HÀ NỘI – 2008 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều được trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Học viên Đỗ Thị Hồng Cẩm 3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNN ISO GDP NĐ/TU QĐ TCVN TB/TU UBND UNESCO UNWTO VN VTOS WTO Cable News Network International Organization for Standardardization Gross Domestic Product Nghị định/Tỉnh ủy Quyết định Tiêu chuẩn Việt Nam Thông báo/ Tỉnh uỷ Uỷ ban nhân dân United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization United Nation World Tourism Organization United State Dollars Việt Nam Vocational Training Opportunities Scheme World Tourism Organization 4 MỤC LỤC MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................... 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài............................................ 3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.................................................................... 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 6. Kết cấu của luận văn................................................................................... CHƯƠNG 1...................................................................................................... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG......................................................... DỊCH VỤ DU LỊCH........................................................................................ 1.1 Một số khái niệm cơ bản......................................................................... 1.1.1 Khái niệm về du lịch................................................................... 1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch........................................................10 1.1.2.1 Dịch vụ....................................................................................10 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch.......................................................................12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch.................16 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ.................................................................16 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.......................................................18 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch..........20 1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô........................................................................20 1.1.4.2. Các yếu tố vi mô.......................................................................21 1.2 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.....................................................................................................24 1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý..........................................25 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến khách du lịch...................................................................................26 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL...............26 1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại...............................................................29 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long..........................................................................................32 Tiểu kết chương 1..........................................................................................36 CHƯƠNG 2....................................................................................................37 5 TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG...........................................................................................37 2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long............................37 2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên....................................37 2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan..........................................37 Năm.................................................................................................................38 2.1.1.2 Đa dạng sinh học....................................................................39 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo....................................................................39 2.1.1.4 Hệ thống hang động...............................................................40 2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân văn.............................42 2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long.....................................42 2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử............................................................43 2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.............................................................................................................43 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long..................................................................................43 2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ Long.........................46 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch..................................................46 2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long...................................................................47 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long......................................48 2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long....................................................48 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm Vinh.......................................................................................................49 Địa điểm....................................................................................................50 Mùa hè.......................................................................................................50 2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long 51 2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long.............52 2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long...................................................54 2.2.5 Thực trạng phương tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và các dịch vụ trên đó..................................................................................58 2.2.5.1 Các loại tầu...............................................................................59 Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ Long.......................................................................................................59 Các trang thiết bị trên tầu..........................................................................61 6 2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển.........................69 2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch.........................................71 2.2.6. Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên Vịnh Hạ Long..........................................................................................72 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.............74 2.3.1 Những mặt làm được.....................................................................74 2.3.2 Những tồn tại và yếu kém........................................................75 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế..................................................79 Tiểu kết chương 2..........................................................................................82 CHƯƠNG 3....................................................................................................83 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG.............................................................83 3.1 Quan điểm của Nhà nước và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long.............................................................................................83 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nước đối với Vịnh Hạ Long...................................................................................................83 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh..................88 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.............................................................................................91 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách.......................................................91 3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................................................92 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực........95 3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch.............97 3.2.5 Đổi mới phương pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ..............................................................................................................97 3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường..................................102 3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển..............................104 Tiểu kết Chương 3.........................................................................................105 KẾT LUẬN..................................................................................................106 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................108 PHỤ LỤC.....................................................................................................112 7 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo con số thống kê, năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động. Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch thế giới). Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu. Một số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới. [35] Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ chức du lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ. Bên cạnh đó, với lợi thế tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam được đánh giá là có tương lai tươi sáng. [31] Tuy nhiên, trªn con ®êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch. Tại một số nước trong khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo, Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO 8 là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các điều kiện về con người ... ). Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao. Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất lượng đi kèm. Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn và không đảm bảo chất lượng, khách du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên. Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhận được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của Thái Lan. Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan. Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh chung của cảnh quan đất nước Việt Nam. Chủ trương của Tổng cục Du lịch Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều. Trong khoảng thời gian viết luận văn này đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long. Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là 594.095 lượt, trong đó khách du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và 9 khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%). Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và được lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một cách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên nhiên. Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ, trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các hoạt động du lịch trên biển... Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi của khách du lịch. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn được nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến tham quan Vịnh Hạ Long. Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên này. 10 Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết. Từ đó đề xuất các giải pháp, các phương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ, và mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều khách đến và quay trở lại với Vịnh Hạ Long. Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long”. Luận văn này là bước nghiên cứu tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho các nghiên cứu sau này. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long. Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quan điểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phía khách du lịch. Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng các dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng. Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ du lịch được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật hậ tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định những mặt còn chưa được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung 11 ứng dịch vụ. Từ đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp có tính hiện thực, cải thiện chất lượng của dịch vụ nhằm đạt được mục đích cuối cùng. Về phía khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch hiện nay đều tập trung định hướng khách hàng, đặt các yêu cầu và mong muốn của khách du lịch lên hàng đầu trong quá trình phục vụ. Mỗi khách du lịch đều là người góp phần xây dựng nên sự thành đạt của doanh nghiệp, là người quảng bá hình ảnh của điểm đến du lịch. Coi trọng khách du lịch cũng chính là coi trọng việc phát triển của doanh nghiệp và tăng cường sự tin tưởng của khách du lịch vào doanh nghiệp. Chính vì vậy, bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh hiện nay. Để xác định được khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không phải tính được mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn. Sự chênh lệch giữa hai thành tố trên sẽ cho thấy kết quả hài lòng của du khách. Ngoài ra nhiệm vụ của đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sau này. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề cập đến thực trạng các dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt được. Đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần giúp các nhà quản lý, các tổ chức và cá nhân 12 kinh doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp. Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm trên tầu, dịch vụ ăn uống trên tầu, tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh. Đối tượng nghiên cứu gián tiếp của đề tài là khách du lịch, khách du lịch đóng vai trò là thước đo trung gian để đo lường chất lượng các dịch vụ trên. Do tính chất của dịch vụ du lịch nên khách du lịch có sự liên quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý, các tổ chức, các cá nhân kinh doanh du lịch có thể coi đánh giá khảo cứu từ phía khách du lịch như là một trong những cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ mình đang cung ứng, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp. 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: đề tài của tác giả sẽ đề cập các thông tin thu được, thông tin càng mới kết quả thu được càng chính xác. Chính vì vậy, tác giả chỉ giới hạn nghiên cứu trong vòng 2 năm trở lại đây để đảm bảo biên độ dao động không quá lớn. Chia ra thành 2 giai đoạn cụ thể như sau: ◦ Nghiên cứu tài liệu từ tháng 9/ 2005 – tháng 1/ 2008. ◦ Nghiên cứu thực địa từ tháng 1/ 2008 – tháng 11/ 2008. 13 + Không gian nghiên cứu: toàn bộ khu vực Vịnh Hạ Long (khu vực được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới) Trong đề tài này không nghiên cứu các dịch vụ trên đảo Tuần Châu, mặc dù đảo Tuần Châu cũng thuộc ranh giới của khu vực được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Lý do để tác giả không nghiên cứu hòn đảo này là do các yếu tố tổ hợp phức tạp và nhiều thành phần của đảo cũng như do các đặc điểm kinh doanh du lịch đặc thù tại đây. Hiện nay, đảo Tuần Châu vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện, vẫn còn rất nhiều công trình đang xây dựng, chưa triển khai đưa vào hoạt động. Các dịch vụ ở trên đảo có nhiều loại hình, rất đa dạng và không dễ dàng để đánh giá. Chính vì vậy, trong đề tài này, tác giả quyết định tách đảo Tuần Châu ra khỏi phạm vi nghiên cứu và để dành đảo Tuần Châu cho một đề tài nghiên cứu khác, sâu và đầy đủ hơn. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp thu thập dữ liệu, thảo luận nhóm, xin ý kiến chuyên gia, điều tra đánh giá, phân tích và xử lý số liệu… Phương pháp điều tra được sử dụng chủ yếu là: điều tra điền dã, phương pháp phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi và phiếu điều tra, phương pháp phỏng vấn sâu.  Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp và thứ cấp Các tài liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau: - Các văn bản pháp quy của nhà nước về phát triển du lịch: Chiến lược phát triển du lịch, quy hoạch tổng thể du lịch, các chương trình phát triển du lịch… - Các chuyên đề du lịch về Vịnh Hạ Long của Ban Quản lý Vịnh Hạ Long. 14 - Các quyết định của tỉnh Quảng Ninh về phát triển du lịch đến năm 2010: quy hoạch du lịch Vịnh Hạ Long đến năm 2010, các quyết định về chính sách, bảo tồn và phát triển du lịch. - Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. - Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Tỉnh Quảng Ninh và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.  Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi, phiếu điều tra  Phương pháp điều tra điền dã  Phương pháp phỏng vấn sâu Phần mềm để sử dụng phân tích và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu này là Microsoft Excel. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và Kết luận, Phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long Chương 2. Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 15 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về du lịch Theo Điều 4 của Luật Du lịch năm 2005, khái niệm về "Du lịch" được hiểu như sau: « Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định». Có thể nói, với quan điểm trên thì du lịch là một khái niệm rất rộng liên quan đến cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương, đến tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch, đến chính quyền địa phương và dân cư sở tại có tài nguyên du lịch, đến khách du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài. Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, tổ chức du lịch thế giới đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Tại nhiều nước, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, có tính chất liên ngành, liên vùng cao, tốc độ tăng trưởng nhanh (trên 10%/năm), thu hút ngoại tệ lớn, giải quyết việc làm cho xã hội và thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển. [21] 1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.2.1 Dịch vụ 16 Có thể khẳng định rằng, những năm gần đây các ngành dịch vụ đã đóng một vai trò quan trọng trong cán cân kinh tế của nền kinh tế thế giới. Từ những năm 80 của thế kỷ XX, khi các ngành sản xuất phát triển một cách bùng nổ dẫn tới sự bão hòa của các sản phẩm công nghiệp trên toàn thế giới, thì lúc đó ngành dịch vụ trở thành cứu tinh cho một số nền kinh tế để phát triển nhảy vọt. Điều đó có thể thấy rõ ở một số nước như Thái Lan, Hồng Kông, Singapo,… Các nước này đã tận dụng và đầu tư vào các ngành dịch vụ để phát triển nền kinh tế một cách nhanh chóng. Thực tế trên chỉ rõ rằng: Ngành dịch vụ nếu biết khai thác hợp lý và đồng bộ thì sẽ mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn. Về khái niệm dịch vụ, đã có nhiều quan điểm khác nhau giải thích khái niệm này, tuy nhiên về cơ bản các khái niệm đều có sự tương quan tương đối với nhau. Theo lý luận Marketing, dịch vụ được coi như một sản phẩm nhưng vô hình. Dịch vụ có thể được tiến hành mà không cần gắn liền với sản phẩm vật chất, và nó mang các đặc điểm như: vô hình, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời. [ 7 ] Hay nói cách khác, dịch vụ là một chuỗi các hoạt động được mua bởi người có yêu cầu về dịch vụ đó, vì một lý do nào đó, mà họ không thể tự làm được. Nó không thể hiện bằng vật chất nhưng có giá trị về kinh tế. [7, Tr193194] Theo Philip Kotler trong «Marketing du lịch» thì lại cho rằng «dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó». [12, Tr 31] Theo ISO 9004:1991 E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.[7, Tr194] 17 Từ những khái niệm trên có thể kết luận dịch vụ là : - Việc cung cấp các hoạt động - Nhằm phục vụ cho một yêu cầu nào đó của khách hàng - Mang tính vô hình và có sự tương tác chặt chẽ với khách hàng. Đối với các nước phát triển, ngành dịch vụ là ngành chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu kinh tế, đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn. Các dịch vụ càng phát triển bao nhiêu thì chứng tỏ nền kinh tế đó càng phát triển bấy nhiêu. Do vậy, trong chủ chương của Đảng và Nhà nước ta, từ sau khi đổi mới năm 1986, đã chú trọng phát triển các ngành dịch vụ, cố gắng thay đổi cơ cấu kinh tế từ nền kinh tế nông nghiệp thành nền kinh tế công nghiệp - dịch vụ. Chính vì vậy, nước ta hiện nay cũng đang cố gắng tập trung nguồn lực đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ, mở rộng các ngành nghề, cũng như đa dạng hoá các loại hình. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu, cũng như yêu cầu ngày càng lớn và khắt khe của khách hàng. Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới có những biến chuyển hết sức phức tạp. Sự suy thoái kinh tế bắt nguồn từ nền kinh tế lớn nhất thế giới là Mỹ với sự sụp đổ thị trường tài chính phố Wall, đặc biệt sự sang nhượng tập đoàn tài chính Merry Lynch, hay tuyên bố phá sản của tập đoàn Lehman Brothers cùng với hàng loạt các vụ lừa đảo kinh tế… đã khiến cho các nền kinh tế khác phải lao đao. Nước ta cũng có ảnh hưởng không nhỏ từ những biến động kinh tế đó, hơn nữa những thay đổi của nền kinh tế nước nhà từ khi gia nhập WTO đã khiến cho các ngành kinh tế có nhiều ảnh hưởng tiêu cực. Ảnh hưởng lớn nhất đến thị trường và các ngành kinh tế, cũng như người dân, đó là lạm phát tăng cao. Giá cả tăng một cách nhanh chóng thời gian đầu năm 2008, khiến cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại. Đây là thời kỳ khó khăn của nền kinh tế nói chung và các ngành dịch vụ nói riêng. Chính vì vậy, việc chú trọng 18 nâng cao và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, nhằm phát triển và cải thiện tình hình kinh tế. 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch Ngày nay, cùng với sự tiện nghi của cuộc sống, con người ngày càng nảy sinh nhiều nhu cầu khác bên cạnh những nhu cầu thiết yếu. Theo sơ đồ nhu cầu hình bậc thang của Maslow (hình 1), thì sau khi thỏa mãn các nhu cầu cơ bản để sinh tồn, con người còn có các nhu cầu như: được yêu thương, muốn được tự khẳng định mình... Du lịch - là một nhu cầu và là hoạt động mà ngày nay - khi cuộc sống trở nên tiện nghi hơn, thời gian dư dả, điều kiện đi lại thuận lợi - càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết đối với con người. Do vậy, dịch vụ du lịch cũng ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con người. TỰ ĐỔI MỚI (phát triển cá nhân, hoàn thiện bản thân) UY TÍN (tự trọng, được tôn trọng) TÌNH CẢM (yêu và được người khác yêu) ĐƯỢC AN TOÀN (không phải lo lắng, sợ hãi điều gì) SINH HỌC (ăn, mặc, ở, nghỉ ngơi, sinh lý…) Hình 1.1. Bậc thang nhu cầu (Nguồn: Nhập môn khoa học du lịch, Trần Đức Thanh) Vì du lịch cũng là một ngành dịch vụ, nên nó mang đầy đủ các tính chất của một ngành dịch vụ thông thường khác. Bên cạnh đó, dịch vụ du 19 lịch còn có những đặc trưng riêng của ngành. Khái niệm «Dịch vụ du lịch» được chỉ rõ tại Điều 4 của Luật du lịch Việt Nam năm 2005 như sau: «Dịch vụ du lịch là việc cung cấp những dich vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch». [ 23, tr 21] Theo quan điểm trên thì, trong chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi tham quan du lịch và trở về nơi xuất phát, các tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch có thể cung ứng các sản phẩm du lịch và hàng hóa thiết yếu cho khách du lịch trong toàn bộ chuyến đi hoặc một phần của chuyến đi đó. Hoạt động dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch chính là bàn tay nối dài từ nơi sản xuất hàng hóa đến khách du lịch và quá trình đó được diễn ra đồng thời. Đây cũng là khái niệm được tác giả sử dụng trong đề tài nghiên cứu này. Ngoài ra, quan điểm của một số nhà nghiên cứu kinh tế du lịch của Việt Nam cho rằng dịch vụ du lịch «là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch». [7, Tr194] Khái niệm này thiên về quá trình tác động qua lại của các hoạt động kinh tế du lịch. Trước tiên tới các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch và sau đó là sự tác động trở lại của khách du lịch tới các tổ chức, cá nhân đó, mang lại lợi ích kinh tế cho các cá nhân, tập thể kinh doanh du lịch.  Đặc trưng của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có những đặc điểm và đặc trưng riêng so với các ngành dịch vụ khác như sau : Tính vô hình: Sũng giống như các ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch là vô hình. Các sản phẩm dịch vụ riêng của du lịch như chương trình du lịch, thuê phòng khách sạn… là những dịch vụ không thể cầm, 20
- Xem thêm -