Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch mice nội địa tại việt nam lấy ví dụ điển hình tại thành phố hải phòng.

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n -------- -------- PH¹M THÞ KH¸NH NGäC NGHI£N CøU C¸C NH¢N Tè T¸C §éng ®Õn sù hµi lßng cña kh¸ch du lÞch mice néi ®Þa t¹i viÖt nam - LÊy vÝ dô ®iÓn h×nh t¹i thµnh phè h¶i phßng ngµnh: Chuyªn ngµnh: kinh tÕ du lÞch M· sè: 62340410 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: 1. PGS.TS NGUY N ĐÌNH HÒA 2. PGS.TS PH M TRƯƠNG HOÀNG Hµ Néi, n¨m 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Xác nhận của Giáo viên hướng dẫn Nghiên cứu sinh PGS.TS. Phạm Trương Hoàng Phạm Thị Khánh Ngọc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án tôi gặp rất nhiều khó khăn, nhưng tôi đã nhận được sự giúp đỡ chân tình quí giá của rất nhiều người. Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn và tri ân sâu sắc nhất tới hai người Thày hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Đình Hòa và PGS.TS Phạm Trương Hoàng đã dành nhiều tâm huyết và thời gian quí báu để hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện hoàn thành luận án. Xin chân thành cảm ơn Quí Thày, Cô của Viện Sau đại học, Khoa Du lịch khách sạn và các Thày, Cô của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong quá trình học và những hỗ trợ quí báu giúp tôi hoàn thành luận án. Xin chân thành cảm ơn Tổng cục Du lịch, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Sở Du lịch Hải Phòng, các doanh nghiệp du lịch Hải Phòng, các tổ chức, cá nhân đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin, dữ liệu cho nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Du lịch Hải Phòng và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn các thành viên của NCS - k32 khóa 2011-2015 Đại học Kinh tế Quốc dân, đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu và đặc biệt sự động viên trong suốt quá trình học. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và những người thân đã luôn giúp đỡ động viên và là chỗ dựa tinh thần giúp tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn tất cả ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Khánh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................... 7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 8 4. Những đóng góp mới của đề tài .......................................................................... 9 5. Cách tiếp cận và khái quát phương pháp nghiên cứu ..................................... 10 6. Kết cấu luận án .................................................................................................. 11 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .......................................... 12 1.1 Khái niệm du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE ........ 12 1.1.1. Khái niệm du lịch MICE .............................................................................. 12 1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE................................................................ 16 1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE ............................................... 18 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động ........... 21 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch ................................................. 21 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch .............................. 25 1.2.3. Hình ảnh điểm đến ....................................................................................... 29 1.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................................... 38 1.2.5. Giá trị nhận thức .......................................................................................... 40 1.2.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE .............................................................................................. 43 1.3. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE ........ 44 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.......................... 54 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 54 1.4.2. Các biến trong mô hình nghiên cứu.............................................................. 56 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 58 Tiểu kết chương 1 .................................................................................................... 61 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 62 2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu............................................................... 62 2.2. Quy trình nghiên cứu chung .......................................................................... 63 2.3. Quy trình nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 65 2.3.1. Phỏng vấn .................................................................................................... 65 2.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................... 65 2.3.3. Kiểm định sơ bộ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp .......................... 66 2.4. Quy trình nghiên cứu chính thức .................................................................. 66 2.4.1. Thu thập dữ liệu ........................................................................................... 66 2.4.2. Làm sạch số liệu .......................................................................................... 68 2.4.3. Phân tích số liệu........................................................................................... 68 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng phương pháp (EFA) ............................................. 68 2.4.5. Kiểm định thang đo bằng phương pháp CFA ............................................... 70 2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM ............................. 71 2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................... 71 2.5.1. Xây dựng thang đo....................................................................................... 71 2.5.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo ................................................................ 76 Tiểu kết chương 2 .................................................................................................... 83 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 84 3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng ............................................. 84 3.1.1. Đặc điểm chung của Hải Phòng ................................................................... 84 3.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE của Hải Phòng ........................................ 85 3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch MICE của Hải Phòng....................................... 87 3.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 89 3.2.1. Theo độ tuổi................................................................................................. 90 3.2.2. Theo nghề nghiệp ........................................................................................ 90 3.2.3. Theo thu nhập .............................................................................................. 91 3.2.4. Theo vùng miền ........................................................................................... 91 3.2.5. Theo tình trạng hôn nhân ............................................................................. 92 3.2.6. Theo đơn vị tổ chức du lịch tới Hải Phòng (theo đơn vị hoặc ngành/tỉnh thành) .................................................................................................................... 93 3.3. Kết quả EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................... 93 3.3.1. Thang đo hình ảnh điểm đến ........................................................................ 94 3.3.2. Thang đo giá trị nhận thức .......................................................................... 96 3.3.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức ................................................................ 98 3.3.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE ............. 99 3.3.5. Thủ tục EFA với toàn bộ các biến quan sát trong nghiên cứu ..................... 100 3.3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định chính thức thang đo bằng EFA ......................... 103 3.4. Kết quả kiểm định CFA của các thang đo................................................... 105 3.4.1. Thang đo hình ảnh điểm đến ...................................................................... 105 3.4.2. Thang đo giá trị nhận thức ......................................................................... 107 3.4.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức .............................................................. 109 3.4.4. Thang đo sự hài lòng của du khách MICE ................................................. 111 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết (SEM) ........................... 113 3.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................................... 113 3.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 114 Tiểu kết chương 3 .................................................................................................. 120 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA ..................................................................................................... 121 4.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa và cơ sở đề xuất giải pháp ..... 121 4.1.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa ................................................. 121 4.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................. 122 4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách du lịch MICE ..... 123 4.2.1 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến............................... 124 4.2.2 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức .................................. 126 4.2.3 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức ................ 131 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................ 133 1. Tổng kết các kết quả đạt được của luận án .................................................... 133 2. Những hạn chế của luận án............................................................................. 136 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ....................................................................................... 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 139 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 148 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ AEC ASEAN economic community Cộng đồng kinh tế ASEAN ASEAN Association of Southeast East Asian Hiệp hội các quốc gia Đông nam Nations Á CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CS Customer Satisfaction Sự hài lòng của khách hàng CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng ECSI Euro Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng các quốc gia châu Âu EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GCSI Germany Index ID Image Destination Hình ảnh điểm đến ISO International Standards Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KCSI Korea Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng Hàn Quốc MCSI Malaysia Index Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng của khách hàng Malaysia MICE Meeting, Incentive, Ehxbition Conference, Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội chợ triển lãm Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng của khách hàng Đức MRA- TP Agreement on mutual recognition of Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau tourism professional trong ASEAN về nghề du lịch NCSI Noway Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Na Uy OB Organization buyer Người mua tổ chức PVI Perceived value of individual buyer Giá trị nhận thức của người mua (the direct use of travel services) cá nhân - người trực tiếp sử dụng các dịch vụ du lịch SCSI Sweden Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Điển SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt ST Satisfaction of tourist Sự hài lòng của khách du lịch SWCSI Swiss Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Sĩ TCVN TPP Tiêu chuẩn Việt Nam Agreement on the Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization Tổ chức Văn hóa, Khoa học Giáo dục Liên hợp quốc UNWTO United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch thế giới VTOS Viet Nam Tourism Occupational Skills Standards Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới về quan niệm sự hài lòng của khách hàng ... 22 Bảng 1.2. Một số nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và đo lường sự hài lòng ........................................................................... 26 Bảng 1.3. Một số nghiên cứu trên thế giới về quan niệm hình ảnh điểm đến ........... 30 Bảng 1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới về mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến với sự hài lòng của khách du lịch và đo lường hình ảnh điểm đến ........... 31 Bảng 1.5. Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức với sự hài lòng và đo lường giá trị nhận thức ................................................................................................ 41 Bảng 1.6. Các nghiên cứu về vai trò và năng lực đơn vị tổ chức trong du lịch MICE .. 49 Bảng 1.7. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................. 60 Bảng 2.1. Bảng 2.2. Bảng 2.3. Bảng 2.4. Thang đo khái niệm nghiên cứu .............................................................. 72 Thang đo hình ảnh điểm đến ................................................................... 78 Thang đo giá trị nhận thức....................................................................... 79 Thang đo năng lực đơn vị tổ chức ........................................................... 81 Bảng 2.5. Thang đo sự hài lòng của du khách MICE ............................................... 82 Bảng 3.1. một số thông tin về hoạt động du lịch thành phố Hải Phòng (Giai đoạn từ năm 2011 - 2016) .................................................................................... 87 Bảng 3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi của du khách .................................. 90 Bảng 3.3. Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ................................................ 91 Bảng 3.4. Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập ..................................................... 91 Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu khảo sát theo vùng miền của Việt Nam ............................ 92 Bảng 3.6: Đặc điểm mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân..................................... 92 Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu khảo sát theo đơn vị tổ chức ............................................ 93 Bảng 3.8: Kết quả EFA thang đo hình ảnh điểm đến ............................................... 94 Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Kết quả EFA thang đo giá trị nhận thức .................................................. 96 Kết quả EFA thang đo năng lực đơn vị tổ chức ....................................... 98 Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng MICE ............. 99 Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát.................................................. 100 Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Kết quả kiểm định CFA với thang đo hình ảnh điểm đến ...................... 105 Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo hình ảnh điểm đến ................. 105 Kết quả kiểm định CFA với thang đo giá trị nhận thức.......................... 107 Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo giá trị nhận thức .................... 107 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định CFA với thang đo năng lực đơn vị tổ chức .............. 109 Bảng 3.18: Bảng 3.19. Bảng 3.20. Bảng 3.21: Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo năng lực đơn vị tổ chức ......... 109 Kết quả kiểm định CFA với thang đo sự hài lòng của du khách MICE .. 111 Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo sự hài lòng của du khách MICE .... 111 Kết luận kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 115 Bảng 3.22: Kiểm định và ước lượng quan hệ các nhân tố với sự hài của khách du lịch MICE (trong mô hình lý thuyết) ............................................................ 118 Bảng 4.1. Tổng số cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam từ 1-5 sao (2009-2016) ............ 123 Bảng 4.2. Số lượng cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam từ 3-5 sao (2013-2016) .......... 123 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Đơn vị tổ chức tự tổ chức chương trình du lịch MICE ............................. 19 Đơn vị tổ chức không tự tổ chức chương trình du lịch MICE mà đi thông qua đại lý lữ hành. ................................................................................... 20 Hình 1.3. Hình 1.4: Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành (P.Ramseook 2015 và nhiều tác giả) ............................................. 25 Mô hình nghiên cứu của luận án.............................................................. 54 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 64 Hình 3.1. Hình 3.2. Hình 3.3. Mô hình CFA kiểm tra thang đo hình ảnh điểm đến .............................. 106 Mô hình CFA kiểm tra thang đo giá trị nhận thức ................................. 108 Mô hình CFA kiểm tra thang đo Năng lực đơn vị tổ chức ..................... 110 Hình 3.4. Hình 3.5. Mô hình CFA kiểm tra thang đo sự hài lòng của du khách MICE.......... 112 Ước lượng Mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM (chuẩn hóa) ............. 113 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Loại hình du lịch MICE gồm: du lịch hội họp, du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị hội thảo và du lịch hội chợ triển lãm/tổ chức sự kiện đã phát triển mạnh trong những thập kỷ qua. Du lịch MICE là loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm hay sự kiện kết hợp tham quan du lịch tại điểm đến (Seebaluck et al 2013). Du lịch MICE là một trong những loại hình du lịch phát triển nhanh của ngành Du lịch (Dwyer & Forsyth năm 1997). Nhiều nghiên cứu cho rằng ngành du lịch MICE đã tác động đến nền kinh tế toàn cầu bằng cách cung cấp mức độ cao hơn về thu nhập, việc làm, là một trong những nguồn thu quan trọng nhất của du lịch ở nhiều khu vực và các nước, đồng thời còn đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển xã hội (Lee và Back, 2005 trích trong Chiang Che Chao 2009). Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch MICE đã tạo ra tác động xã hội có ý nghĩa kinh tế của nhiều quốc gia (Chiang 2009). Du lịch MICE là một hình thức du lịch đặc thù và đang phát triển ở Việt Nam. Nhưng những câu hỏi như “khách du lịch MICE không tự lựa chọn điểm đến và không tự trả tiền các dịch vụ mà do cơ quan đơn vị tổ chức thực hiện, vậy điều này có tác động tới sự hài lòng của họ như thế nào”, “khi họ tham dự du lịch MICE nhưng không phải trả tiền thì sự hài lòng của khách du lịch MICE chịu tác động bởi những nhân tố nào”, “điều gì làm khách du lịch MICE hài lòng” vẫn chưa được trả lời thấu đáo. Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE ở Việt Nam là chủ đề có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận: Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quan trọng trong ngành du lịch mà còn đối với các ngành khác. Do vậy, trong nhiều thập kỷ qua, sự hài lòng của khách du lịch là một chủ đề nghiên cứu quan trọng của các học giả, chuyên gia và các nhà nghiên cứu (Xia et al. 2009). Nhiều học giả đã nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nói chung ở các quốc gia khác nhau (Bigne, Sanchez và Sanchez (2001), (Baloglu 1999). Các tác giả đề cập nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch. Tuy nhiên, có hai nhân tố nổi trội đã được rất nhiều tác giả tập luôn luôn nhắc đến, tập trung nghiên cứu và đã chứng minh hai nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đó là hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. 2 Hình ảnh điểm đến được xác định là đại diện tinh thần của một cá nhân về kiến thức, cảm xúc và nhận thức chung về một địa điểm cụ thể (Ehsan Sadeh, Farid Asgari, Leila Mousavi, and Sina Sadeh 2012). Hình ảnh điểm đến đã được chứng minh có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch. Nghiên cứu của nhiều tác giả đã khẳng định hình ảnh điểm đến có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch như Ali, Jihad Abu; Howaidee Majeda (2012): Ahmad Puad Mat Som and Mohammad Bader Badarneh (2011), David Martin Ruiz, Francisco Cossio Silva, Enrique Martisn Armario (2015), P. Ramseook-Munhurruna, V.N. Seebalucka, P. Naidooa (2015), R Rajesh (2013), Rini Setiowati and Andradea Putri (2012)… Giá trị nhận thức là đánh giá của khách hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ so với giá phải trả và những gì nhận được từ những gì được đưa ra (Zeithaml, 1998). Nhiều tác giả nghiên cứu chứng minh giá trị nhận thức có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch như S. Prasad Kantamneni, Emporia State University Kevin R. Coulson, Northeastern Illinois (1996), P. Ramseook-Munhurruna, V.N. Seebalucka, P. Naidooa (2015), Ahmad Puad Mat Som and Mohammad Bader Badarneh (2011), Ehsan Sadeh, Farid Asgari, Leila Mousavi and Sina Sadeh (2012)… Sự hài lòng của người tiêu dùng du lịch thông thường trong các nghiên cứu trước được nghiên cứu là họ tự bỏ tiền ra, họ tự lo chí phí trả cho các dịch vụ, tự tìm hiểu điểm đến, thì họ sẽ có những cảm nhận về lợi ích nhận được so với chi phí mà họ bỏ ra, họ sẽ có một hình ảnh điểm đến và tác động đến sự hài lòng của họ. Nhưng đối với du lịch MICE, người tiêu dùng du lịch là khách du lịch MICE không được tự lựa chọn điểm đến mà do cơ quan của họ lựa chọn, khách du lịch MICE không tự quyết định tiêu dùng của mình mà do cơ quan của họ quyết định lựa chọn các dịch vụ, khách du lịch MICE không tự chi trả các chi phí dịch vụ mà do cơ quan của họ chi trả, trong quá trình tổ chức họ bị động phụ thuộc vào cơ quan của họ, song khách du lịch MICE vẫn có quyền tự quyết định sự hài lòng của chính họ, tự cảm nhận giá trị sản phẩm và hình ảnh điểm đến. Vậy khi có người thứ ba là cơ quan đơn vị của họ (gọi tắt là người mua tổ chức/đơn vị tổ chức) đứng ra trả tiền và tổ chức thì sự hài lòng sẽ diễn ra như thế nào. Đây là vấn đề nghiên cứu chưa được làm rõ. Một số tác giả nghiên cứu về người mua tổ chức, trong đó Philip Kotler, John T. Bowen, James C. Makens (2009) nghiên cứu các nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới người mua tổ chức là các nhân tố về môi trường, các nhân tố tổ chức, các nhân tố liên cá nhân và các nhân tố cá nhân. Nhưng Philip Kotler và cộng sự chưa làm rõ tác động của người mua tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Ở Việt Nam, một số tác giả đã nghiên cứu về du lịch MICE. Năm 2006, luận 3 văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thu Thủy viết về “Xây dựng chiến lược xúc tiến du lịch MICE cho điểm đến Hà Nội” chủ yếu đưa ra giải pháp xúc tiến du lịch MICE cho điểm đến Hà Nội. Năm 2008 đề tài khoa học cấp Bộ: “ Cơ sở khoa học và giải pháp phát triển du lịch MICE tại Việt Nam” do Thạc sĩ Phạm Quang Hưng (Tổng cục Du lịch - Bộ VH TT & DL) làm Chủ nhiệm phân tích một số vấn đề về lý luận, đưa ra khái niệm về du lịch MICE và các giải pháp phát triển du lịch MICE. Năm 2009, Tiến sĩ Nguyễn Đình Hòa và nhóm tác giả (Đại học Kinh tế Quốc dân) nghiên cứu đề tài khoa học cấp Bộ về “Giải pháp phát triển du lịch hội nghị hội thảo (MICE) tại Việt Nam” với mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp để phát triển loại hình du lịch MICE tại Việt Nam. Nhưng các tác giả chưa nghiên cứu sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam. Đây là khoảng trống về lý luận cần nghiên cứu bổ sung. Ngoài các nhân tố hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức còn có các nhân tố khác tác động lên sự hài lòng của cá nhân khách du lịch đã được các tác giả nghiên cứu đề cập. Trong du lịch MICE với tác động của người thứ ba có thể còn có nhân tố tiềm ẩn. Ở góc độ hành vi cá nhân của khách du lịch MICE các nghiên cứu vẫn chưa làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Đặc biệt trong du lịch MICE, ngoài hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức cá nhân khách du lịch còn chịu thêm tác động của cơ quan đơn vị có nhu cầu tổ chức du lịch MICE (đơn vị tổ chức/người mua tổ chức), bởi đơn vị tổ chức là người thay mặt các cá nhân khách du lịch MICE quyết định lựa chọn điểm đến, trả tiền cho các dịch vụ và tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE. Sự hài lòng của khách du lịch MICE có những tác động khác nhau trước hết không chỉ lan tỏa sang người tổ chức để cho thấy chương trình MICE có thành công hay không, mà còn tác động tới lòng trung thành của cá nhân khách du lịch MICE có quay lại hay không, tác động đến việc cá nhân khách du lịch MICE đó có giới thiệu với người khác hay lan tỏa sang người khác không. Do vậy, luận án nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE khi có thêm tác động của người thứ ba là người mua tổ chức và những nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE. Trong số các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE, có một nhân tố quan trọng là năng lực của người mua đại diện cho tổ chức (gọi tắt là năng lực đơn vị tổ chức) là nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam được làm rõ ở nghiên cứu này. Về mặt thực tiễn: Du lịch MICE là loại hình du lịch mang lại nguồn thu lớn, quan trọng đối với sự 4 phát triển của nhiều khu vực và quốc gia (Lee và Back, 2005; Kim, Chon và Chung, 2003). Du lịch MICE là thị trường quan tâm đặc biệt sẽ tiếp tục tăng trưởng đều đặn trong thập kỷ tiếp theo và phát triển rất nhanh chóng ở khu vực châu Á Thái Bình Dương (Dwyer, L, P. Forsyth 1997). Khi kinh tế phát triển khiến cho hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, hội chợ triển lãm về các lĩnh vực diễn ra ở nhiều quốc gia trên thế giới, cùng với đó là việc tổ chức MICE có sự thay đổi cả về qui mô, hình thức, nhu cầu và dần trở thành du lịch MICE. Du lịch MICE không chỉ được tổ chức ở ngay tại địa phương, đơn vị đó mà tổ chức ở các trung tâm kinh tế, đô thị lớn gần với sân bay, nhà ga thuận tiện về giao thông, ở những nơi có điều kiện cơ sở vật chất tốt, có cảnh quan đẹp hấp dẫn và có khả năng thu hút nhiều thành viên tham gia. Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố then chốt của sự thành công trong ngành Du lịch. Trong những thập kỷ gần đây, các nhà kinh doanh trong ngành du lịch đã cố gắng làm tăng mức độ hài lòng của khách du lịch trong cách cư xử khác nhau (Xia et al. 2009). Để thu hút khách du lịch MICE và đáp ứng đa dạng nhu cầu của thị trường khách du lịch khó tính này cần nghiên cứu sâu sắc các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE. Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn rất phong phú, đa dạng và hấp dẫn là điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch nói chung trong đó có du lịch MICE, để tiềm năng này phát huy hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu một cách thấu đáo các vấn đề về lý luận và thực tiễn làm cơ sở cho phát triển du lịch nói chung và du lịch MICE nói riêng. Những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nhu cầu du lịch MICE ở Việt Nam đã tăng lên nhanh. Chính vì vậy, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 (được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2012) đã đề xuất du lịch MICE nằm trong nhóm giải pháp phát triển sản phẩm du lịch mới, xác định mở rộng các loại hình du lịch mới trong đó có du lịch MICE, du lịch MICE được nằm trong định hướng và phát triển du lịch MICE ở ba trên bảy vùng du lịch của Việt Nam gồm: vùng đồng bằng sông Hồng, vùng Đông Nam bộ và vùng đồng bằng sông Cửu Long. Với thành tựu 30 năm đổi mới, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đã và đang được hiện đại hóa, ngày càng có khả năng đáp ứng tốt việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, triển lãm và nhiều sự kiện quốc tế như hội nghị APEC, hội nghị thượng đỉnh ASEAN... đến nay, ngành Du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ. Năm 1990 Việt Nam mới đón 250.000 lượt khách du lịch quốc tế và 1.000.000 lượt khách du lịch nội địa (Báo cáo tổng kết Du lịch Việt Nam 1990). Sau 26 năm, năm 2016 đã thu hút trên 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế tăng 40 lần so với năm 1990 và 5 62.000.000 lượt khách du lịch nội địa (Báo cáo tổng kết DL Việt Nam 2016), tăng 60 lần so với năm 1990. Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 400.000 tỉ đồng (tương đương 18 tỉ USD). Các kết quả trên đều đã bằng hoặc vượt chỉ tiêu đề ra cho năm 2020 trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt: “Đón 10 - 10,5 triệu lượt khách quốc tế; 47- 48 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 17-18 tỉ USD”. Như vậy, ngành du lịch đã về đích trước 4 năm về lượng khách quốc tế và doanh thu du lịch như Chiến lược đề ra. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam chủ yếu đón và phục vụ khách tham gia loại hình du lịch truyền thống như tham quan, nghỉ dưỡng, sinh thái, lễ hội... Trong báo cáo của ngành Du lịch Việt Nam và du lịch Hải Phòng không thống kê khách du lịch MICE, nhưng theo giám đốc các khách sạn được phỏng vấn cho biết khách du lịch MICE chưa nhiều. Hải Phòng là cửa ngõ ra biển của Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, có hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển, có cảng biển quốc tế lớn nhất khu vực miền Bắc, có sân bay quốc tế Cát Bi, có đường cao tốc nối Hải Phòng – Hà Nội – Lào Cai, Hải Phòng cùng với 5 tỉnh đang xây dựng đường cao tốc ven biển, đang xây dựng mở rộng thêm cảng biển quốc tế Lạch Huyện. Hải Phòng có kinh tế - xã hội và du lịch phát triển, nhiều nhà đầu tư lớn đang triển khai những dự án khách sạn, khu resort cao cấp, khu vui chơi giải trí chất lượng cao cho du lịch Hải Phòng, hệ thống giao thông Hải Phòng phát triển là điều kiện thuận lợi cho giao thương và thu hút các cơ quan đơn vị tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE tại Hải Phòng nhằm tạo cơ hội hợp tác đầu tư phát triển mọi mặt. Hơn nữa Hải Phòng nằm trong vùng phát triển du lịch quốc gia: Đồ Sơn – Cát Bà – Hạ Long và cũng nằm trong vùng ưu tiên phát triển sản phẩm du lịch mới là du lịch MICE của Chiến lược phát triển du lịch Quốc gia đến năm 2020 định hướng đến 2030 (2012). Đối với du lịch MICE phần lớn chương trình hội nghị hội thảo hội họp do cơ quan đơn vị tổ chức có nhu cầu tổ chức du lịch MICE quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và đặt mua các dịch vụ du lịch, thực hiện chương trình du lịch MICE. Một số trường hợp du lịch khuyến thưởng đơn vị không tự tổ chức mà đi thông qua đại lý lữ hành. Do vây, đơn vị tổ chức phải có khả năng ra quyết định lựa chọn điểm đến, chọn mua và thanh toán các dịch vụ du lịch, xây dựng kế hoạch tổ chức hoặc kịch bản và thực hiện chương trình du lịch MICE. Khách du lịch MICE là người sử dụng dịch vụ du lịch MICE nhưng không được lựa chọn điểm đến và không phải trả tiền cho các dịch vụ. Vậy năng lực của đơn vị tổ chức được khách du lịch MICE cảm nhận, điều này có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE Việt Nam như thế nào, để 6 phát triển du lịch MICE cần phải nghiên cứu sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hải lòng của du khách MICE, luận án sẽ nghiên cứu làm rõ vấn đề này. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam – Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng” là đề tài nghiên cứu luận án tiến sĩ của mình. Các nghiên cứu về sự hài lòng đã khẳng định có tác động của hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tới sự hài lòng của khách du lịch như Ali, Jihad Abu; Howaidee Majeda (2012); Ahmad Puad Mat Som and Mohammad Bader Badarneh (2011), David Martin Ruiz, Francisco Cossio Silva, Enrique Martisn Armario (2015), P. Ramseook-Munhurruna, V.N. Seebalucka, P. Naidooa (2015), R Rajesh (2013), Rini Setiowati and Andradea Putri (2012), S. Prasad Kantamneni, Emporia State University Kevin R. Coulson, Northeastern Illinois (1996), P. Ramseook-Munhurruna, V.N. Seebalucka, P. Naidooa (2015), Ehsan Sadeh, Farid Asgari, Leila Mousavi and Sina Sadeh (2012)…. Trong luận án này tác giả tiếp tục nghiên cứu tác động của những nhân tố này (hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức) tới sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh du lịch MICE ở Việt Nam. Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu tác động của yếu tố gắn với đặc điểm của du lịch MICE - năng lực của đơn vị tổ chức/người mua tổ chức. Do vậy, luận án tập trung vào mô hình nghiên cứu các nhân tố về hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và bổ sung nhân tố mới là năng lực đơn vị tổ chức có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Đề tài góp phần bổ sung hoàn thiện cơ sở lý luận về du lịch MICE, sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE, đặc biệt năng lực của cơ quan đơn vị tổ chức được nghiên cứu xác định là một trong những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam. Về mặt thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa ở Việt Nam giúp cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch có thể tham khảo trong việc hoạch định phát triển du lịch MICE và đưa ra chính sách phát triển phù hợp tạo hành lang pháp lý cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch MICE, giúp doanh nghiệp du lịch đánh giá được chất lượng sản phẩm du lịch, xác định được mức độ tác động của mỗi nhân tố lên sự hài lòng của khách MICE nội địa để từ đó điều chỉnh hoàn thiện và cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch tốt nhất và phù hợp để đáp ứng đúng với nhu cầu của khách du lịch MICE nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Đặc biệt trong du lịch MICE, cơ quan đơn vị có nhu cầu tổ chức du lịch MICE thường tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch MICE nên việc nghiên cứu kiểm định sự hài lòng của khách du lịch MICE chịu tác động bởi năng lực đơn vị tổ chức là cần 7 thiết. Thông qua đó giúp doanh nghiệp xác định cần phải nâng cao mối quan hệ giữa đơn vị tổ chức với khách du lịch MICE và với các nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp đầy đủ những thông tin tạo cho khách hình ảnh điểm đến hấp dẫn, cung cấp các dịch vụ du lịch MICE tốt nhất để mang cho khách giá trị cảm nhận tốt và tạo cho du khách MICE sự hài lòng nhất nhằm khai thác đạt hiệu quả cao hơn đối với loại hình du lịch rất tiềm năng này. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu của luận án là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam trong điều kiện cá nhân khách đi theo đoàn khách du lịch MICE và không phải tự trả tiền, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển du lịch MICE của Hải Phòng và Việt Nam. Trên cơ sở kế thừa các nhân tố đã được các mô hình nghiên cứu chứng minh là có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch gồm nhân tố hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Luận án nghiên cứu đánh giá sự tác động của hai nhân tố này trong môi trường du lịch MICE và nghiên cứu đề xuất tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam, đây là điểm mới của luận án. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: 1) Sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam khi tham gia du lịch MICE mà không phải trả tiền thì sẽ chịu tác động bởi những nhân tố nào ? Các nhân tố này có mối quan hệ tác động như thế nào ? 2) Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn điểm đến, dịch vụ du lịch MICE và tổ chức chương trình du lịch MICE, người sử dụng dịch vụ là cá nhân khách du lịch MICE không tự trả tiền thì điều gì tác động lên sự hài lòng của họ. Năng lực thực hiện công tác trên của đơn vị tổ chức có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam hay không? Vậy năng lực đơn vị tổ chức có là nhân tố ngoại sinh không? Hay nói cách khác các quyết định của đơn vị tổ chức về lựa chọn điểm đến và mua các dịch vụ du lịch MICE ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE như thế nào ? 3) Thông qua nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực tế tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa và dự đoán xu hướng nhu cầu của khách du lịch MICE nội địa, vậy cần có giải pháp nào cho phát triển du lịch MICE trên cơ sở các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE đã nghiên cứu ? 8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa đi theo các đoàn du lịch MICE nhưng không phải tự trả tiền, mối quan hệ giữa các nhân tố và đề xuất các giải pháp phát triển du lịch MICE nội địa tại Việt Nam. Các nghiên cứu đưa ra mô hình có nhiều nhân tố tác động, nhưng có hai nhân tố được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu và chứng minh có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nói chung là hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Do vậy, nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai nhân tố nêu trên và nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố mới gắn liền với đặc điểm của của lịch MICE là năng lực đơn vị tổ chức. Khách thể nghiên cứu: là khách du lịch MICE đi theo cơ quan đơn vị tổ chức. Đơn vị tổ chức trong nghiên cứu này là các cơ quan đơn vị, các tổ chức, các công ty hoặc doanh nghiệp... có nhu cầu tổ chức du lịch MICE và trực tiếp tự tổ chức các chương trình du lịch MICE (là người mua tổ chức, gọi chung đơn vị tổ chức). Luận án không nghiên cứu trường hợp chương trình du lịch MICE đi thông qua đại lý lữ hành tổ chức thay cho các cơ quan đơn vị có nhu cầu tổ chức du lịch MICE. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu phân tích và đánh giá tập trung chủ yếu tại Hải Phòng, được nghiên cứu là điểm đến của khách du lịch MICE nội địa. Hải Phòng là thành phố lớn được đánh giá là một trong những trung tâm kinh tế - xã hội phát triển của Việt Nam và nằm trong tam giác tăng trưởng kinh tế phía Bắc: Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Đặc biệt hiện nay, nhiều tập đoàn kinh tế lớn của cả nước đang tập trung đầu tư xây dựng các dự án khách sạn 5 sao, khu resort nghỉ dưỡng cao cấp, khu vui chơi giải trí chất lượng cao tại Hải Phòng đủ điều kiện tổ chức phục vụ những đoàn khách du lịch MICE lớn. Do vậy, chắc chắn trong thời gian tới sẽ thu hút nhiều hội nghị hội thảo, chương trình du lịch MICE tới Hải Phòng. Hải Phòng có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, nằm trong vùng du lịch trọng điểm quốc gia Đồ Sơn - Cát Bà - Hạ Long, trọng điểm du lịch “Vùng đồng bằng sông Hồng và duyên hải Bắc bộ”, đặc biệt nằm trong vùng phát triển du lịch MICE của Chiến lược phát triển du lịch quốc gia đến năm 2020 định hướng đến 2030 (2012) và có đủ điều kiện để tổ chức các chương trình du lịch MICE. Hải Phòng có hoạt động du lịch đã phát triển hàng trăm năm và du lịch MICE đang dần phát triển. Hải Phòng gần Hà Nội là một trung tâm du lịch lớn của cả nước và dễ tiếp cận. Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng với số liệu thứ cấp được thu thập ở giai 9 đoạn 2011 - 2016 và số liệu sơ cấp được thu thập ở năm 2015. Về phạm vi nội dung, tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nhân tố hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức là nhân tố mới có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE. 4. Những đóng góp mới của đề tài Về lý luận: Kết quả nghiên cứu mang lại điểm mới so với những gì đã biết về vấn đề này là: - Các tác giả trước nghiên cứu khách hàng cá nhân tự trả tiền tự chọn điểm đến và sự hài lòng của họ chịu tác động bởi hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức, nhưng khi đi du lịch MICE khách hàng không được tự quyết định lựa chọn điểm đến, không tự trả tiền mà do người khác là cơ quan đơn vị tổ chức chi trả vậy hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và sự hài lòng của cá nhân khách du lịch MICE bị phụ thuộc vào người thứ ba đó chính là cơ quan đơn vị tổ chức. - Đối với du lịch MICE khách du lịch MICE không tự trả tiền mà do người mua tổ chức chi trả vậy giá trị nhận thức của cá nhân khách du lịch MICE có chịu tác động của người thứ ba là đơn vị tổ chức (người mua tổ chức). - Trong các nghiên cứu trước đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng cá nhân có chịu tác động bởi hình ảnh điểm đến. Nhưng khi đi du lịch MICE họ không được lựa chọn điểm đến mà do người khác, do cơ quan đơn vị tổ chức (người mua tổ chức). Nhưng hình ảnh điểm đến vẫn có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. - Nghiên cứu này đề xuất thêm nhân tố mới năng lực của đơn vị tổ chức là nhân tố ngoại sinh (người mua tổ chức/đơn vị tổ chức - người quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và mua các dịch vụ và thực hiện chương trình du lịch MICE) vào mô hình nghiên cứu để nghiên cứu tác động của nhân tố này tới sự hài lòng của khách du lịch MICE (người tham gia, trực tiếp thụ hưởng các dịch vụ du lịch MICE nhưng không phải trả tiền). Nghiên cứu chỉ rõ mối quan hệ giữa các nhân tố trong sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Nghiên cứu này chỉ ra những tác nhân lên sự hài lòng của khách du lịch MICE khi tham gia du lịch MICE nhưng không phải trả tiền. Sự hài lòng của cá nhân khách du lịch MICE được nghiên cứu thông qua cảm nhận của du khách MICE về hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực của đơn vị tổ chức trong quá trình thực hiện chương trình du lịch MICE. Về thực tiễn: Việc làm sáng tỏ các vấn đề lý luận nêu trên để đo lường mức độ